前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空（共36分，每空1分）1、酒店共有客房，床位數(shù)個(gè)2、酒店有，，五種房型：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3.當(dāng)響后，在聲之接聽(tīng)，接起后酒店服人在款待來(lái)客的首句服用是：5.當(dāng)您獲取客人的姓名后，盡量用稱(chēng)呼客人6.接的服人不能夠?qū)⒆〉昕腿说模ㄓ酶爬ㄐ曰卮穑╇S意告任何人。7.接受的主要內(nèi)容：并填寫(xiě)8.加收半天房的準(zhǔn)是房的一半收取入住押金的算公式：前臺(tái)可受理的方式有：11、套房分是和12.款待在交接班：·寫(xiě)出人民（640；738）大寫(xiě)：14.Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD是指；OC是指；Noshow是指；Cancellation是指；客人酒店施或服不意而向酒店提出的抱怨，被稱(chēng)：客人理好入住手后最后一句客人的是：客供應(yīng)最正確和意的服，直至得以解決或予明確答復(fù)的任制度是：。18.蓄卡又稱(chēng):。19.行李寄存原上只：客人供應(yīng)服。二：判斷（共26分,12分）1、客人在店期，在押金足多的情況下，若是要退出部分押金來(lái)急用，前臺(tái)是不能夠予以理的????????（）2、客人在前臺(tái)理入住見(jiàn)告理，能夠予折扣????????（）3、一位非住店客人至前臺(tái)要求見(jiàn)告當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅲ?jiàn)告客人其自行????????（）4、客人至前臺(tái)出房號(hào)與姓名即可房卡????????（）5、當(dāng)客人理入住的付款方式刷卡消，退房所剩金能夠金方式退客人????????（）6、若是，只要和理明，行沖即可???????（）7、常住客人要求多開(kāi)20元票，可客多開(kāi)????????（）8、客信息的三核指的是公安系、RC和酒店管理系三行核，保信息相同???????（）9、客人打至前臺(tái)見(jiàn)告房不能夠打開(kāi)，要求房，前臺(tái)在接到客人反響后立刻客人房????????（）10、了提高理入住的速度，制房卡不用管卡的有效期????????（）11、盡量將老年客人安排在離梯些的房?jī)?nèi)。????????（）12、前部的工作地域主要分款待。????????（）13、客房可分一般、確性、擔(dān)保性形式。???（）三：（共34分,12分）1、在款待服程中同客人面表示敬愛(ài)、候、關(guān)心的一種禮形（）A、候B、稱(chēng)呼C、操作D、答2、在服程中，服人表示客人稍等一下，上就來(lái)屬于（）禮A、稱(chēng)呼B、迎送C、答D、候3、當(dāng)有客找某位住店客人，而客人出門(mén)，以下哪個(gè)做法是不正確的？A、系客人可否有客來(lái)B、客人自行系客C、客在大休息或堂吧中等候D、將客到客人房中4、前部工必把住客房、空客房、修房、房等情況及示出來(lái)，就是（）管理。A、客房情況B、客房C、客人信息D、住客料5、酒店工不能夠向外泄露住店客人的料、主若是足客人（）的需求。A、敬愛(ài)

B、安全

C、公正

D、沉寂6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”反響服人和客之（A、沒(méi)有相同關(guān)系B、人格的不一樣樣C、地位的不一樣樣D、服者與被服者的關(guān)系

）7、服人想客所想，把服工作做在客從前，是優(yōu)異服度要求中的（）。A、周密B、情C、耐心D、禮貌8、客服中的量準(zhǔn)平時(shí)稱(chēng)（）。A、定B、范C、矩D、章9、前臺(tái)款待在介房?jī)r(jià)格，多幾種價(jià)格客人，一般采用（

）。的房?jī)r(jià)方式。A.從高到低

B.

從低到高

C.

從到尾

D.

都能夠10、酒店要求女工在期不能抹，要化淡，是酒店工的(

)A、要求

B、服要求

C、表要求

D、容要求11、前臺(tái)款待正在接聽(tīng)，而有客人抵達(dá)眼前( )。A、禮貌表示，趕忙束通，并道歉B、客人等候C、不予理睬D、立刻掛斷12、酒店7樓房數(shù)是（）。A、28B、54C、27D、5313、當(dāng)客人因未能掌握的使用方法而投有，我( )。、不予理睬、制止客人投，明沒(méi)、向客人解沒(méi)，同介的使用方法、向客人表示道歉，同介的使用方法14、中“”的代是A、DB、FC

、X

（）D、L15.外籍簽證在中國(guó)免簽的國(guó)家以下哪一個(gè)不是（）A、馬來(lái)西亞B、新加坡C、日本D文萊16.接聽(tīng)電話時(shí)，前廳部員工不能夠出現(xiàn)的現(xiàn)象是（）A、鈴聲不得高出3聲便拿起話筒B、通話達(dá)成后應(yīng)在客人從前放下電話D、接通后主動(dòng)表示自己身份，問(wèn)候D、耐心傾聽(tīng)17.英文縮寫(xiě)IDD是什么意思（）A、直撥?chē)?guó)際長(zhǎng)途電話B、維修房C、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話D、長(zhǎng)住所三、問(wèn)答題（共54分，每題6分）1、請(qǐng)用文字表達(dá)接聽(tīng)和撥打電話規(guī)范的流程？答：如何給客人介紹我們酒店？答：作為一個(gè)前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致？（可舉例說(shuō)明）答：若是客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何辦理？答：客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)頭幾天經(jīng)過(guò)旅