商業(yè)地產(chǎn)實戰(zhàn)演練2009.12.05中山大學南方學院職業(yè)培訓課程黃兆坤Huang-zhaokun@QQ.com淘寶特賣/淘寶特賣商城淘寶特賣/淘寶特賣商城商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀與前景淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)市場的分類：按功能劃分住宅（普通住宅，高檔公寓，別墅）辦公（寫字樓）商業(yè)（商場，商鋪）倉庫（工業(yè)用房）淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)市場的分類：按交易方式劃分房地產(chǎn)買賣市場房地產(chǎn)租賃市場房地產(chǎn)抵押市場淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)市場的分類：按交易目的劃分房地產(chǎn)使用市場（自用）房地產(chǎn)投資市場（再出售，出租，轉(zhuǎn)租）淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)市場的分類：按行業(yè)構(gòu)成劃分開發(fā)商（發(fā)展商）規(guī)劃設(shè)計承建商（土建，安裝，裝修）建筑監(jiān)理中介（評估，顧問，經(jīng)紀）物業(yè)管理服務(wù)淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：起步階段（1995－2000年）1995年天河城廣場開業(yè)，拉開了廣州商業(yè)廣場發(fā)展的序幕，第一代商業(yè)廣場相繼出現(xiàn)。淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：成長階段（2001－2008年）天河城、中華廣場經(jīng)營的成功，給投資者帶來極大的信心，加上政府鼓勵民間資本投資房地產(chǎn)業(yè)，因此在這一階段掀起了一波小高潮，不斷有商業(yè)廣場投入建設(shè)和使用。淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：成長階段（2001－2008年）淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：高速發(fā)展階段（2008－）根據(jù)國外一些研究，商業(yè)廣場的發(fā)展與國家經(jīng)濟發(fā)展水平是正相關(guān)的關(guān)系。美國商業(yè)廣場（購物中心）在20世紀60年代開始起飛，當時美國人均GDP是5000多美元。當70年代人均GDP超過1萬美元時，發(fā)展達到頂峰。2008年廣州市人均GDP為81233元，折合11696美元。按照世界其它國家發(fā)展的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，廣州的商業(yè)廣場已經(jīng)具備進入高速發(fā)展的條件。淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：高速發(fā)展階段（2008－）淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：即將建成的太古匯基本資料：規(guī)模達45萬平方米。地上部分總體包含四個部分：高211.95米、40層的辦公塔樓一，高165.75米、28層的辦公塔樓二，高128米、28層的五星級酒店、一棟28層的寫字樓、酒店、一棟39層的寫字樓和一棟7層的文化中心。其中2棟28層的寫字樓、酒店分別位于項目東北和西南角，39層的寫字樓位于項目東南角，7層的文化中心則位于項目西北角。業(yè)態(tài)定位：融會文化藝術(shù)、大型購物中心、寫字樓、星級酒店于一身的多功能綜合性項目，與天河城廣場、正佳廣場形成三足鼎立的局面。淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：即將建成的萬菱匯基本資料：包括裙樓部分的商場和一棟甲級寫字樓、兩棟公寓。該項目總建筑面積規(guī)模超過23萬平方米，包括49層6.5萬平方米的寫字樓，約34層7.2萬平方米的公寓；裙樓5層加上地下一層為商場部分，建筑面積約5.8萬平方米。業(yè)態(tài)定位：商場定位綜合性購物中心，集時裝、餐飲、娛樂等多種功能于一體，其價格和檔次都將面向廣州高消費力群體，包括天河周邊的商務(wù)白領(lǐng)、跨區(qū)消費人群等。2008年底，萬菱匯的商場部分已經(jīng)正式展開招商工作。淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商業(yè)廣場的發(fā)展歷程：即將建成的西城都薈基本資料：由長江實業(yè)（集團）及和記黃埔地產(chǎn)集團策劃的廣州大型旗艦商場。項目位于廣州荔灣區(qū)，總建筑面積8.8萬平方米，配置有660多個停車位。地鐵一號線及六號線轉(zhuǎn)乘站黃沙地鐵站，據(jù)稱設(shè)在商場負一層位置，成為荔灣區(qū)又一個地鐵上蓋物業(yè)。業(yè)態(tài)定位：以“國際級悠樂式”為主題，集餐飲、娛樂及百貨零售于一身。據(jù)發(fā)展商透露定位為中高檔，主打番禺、南海的高消費群體，目前有樂賓百貨、美國UA影院加盟。此項目2008年下半年開始招商，預計2010年開業(yè)。淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商圈分布現(xiàn)狀淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商圈分布現(xiàn)狀淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州商圈分布現(xiàn)狀淘寶特賣/淘寶特賣商城1、現(xiàn)有商業(yè)廣場基本上位于市中心，尤其以天河、越秀居多，下一階段天河CBD和珠江新城CBD將是商業(yè)廣場主要集中地。2、現(xiàn)有商業(yè)廣場大多圍繞地鐵線路規(guī)劃選址，集中分布在地鐵口附近。3、商場“扎推”，在一定競爭的情況下形成人流互享，業(yè)態(tài)互補。廣州商圈分布特點淘寶特賣/淘寶特賣商城1、商場大而全，提倡一站式消費體驗。2、商場的布局可能出現(xiàn)區(qū)域性特征。3、購物、餐飲、娛樂休閑的業(yè)態(tài)比例日趨合理化。廣州商業(yè)廣場發(fā)展趨勢淘寶特賣/淘寶特賣商城商業(yè)地產(chǎn)項目的開發(fā)淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：天河傳奇——因商業(yè)而活淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)開發(fā)的含義指按照城市規(guī)劃和社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，對土地和地上建筑物、構(gòu)筑物及城市基礎(chǔ)設(shè)施等進行開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營管理的一項綜合性社會經(jīng)濟活動。內(nèi)容包括：從立項、規(guī)劃設(shè)計、征地拆遷、土地開發(fā)、房屋建造、工程竣工驗收、經(jīng)營銷售、交付使用直至物業(yè)管理的全過程。房地產(chǎn)開發(fā)的特征周期長，高投入，高風險，高回報。淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)市場調(diào)研內(nèi)容（1）市場環(huán)境調(diào)研政治法律環(huán)境，經(jīng)濟環(huán)境，社會文化環(huán)境，社區(qū)環(huán)境（2）市場需求調(diào)研消費者，消費動機，消費行為（3）市場供給調(diào)研市場行情，市場反響，建筑設(shè)計及施工企業(yè)的有關(guān)情況（4）營銷活動調(diào)研市場競爭情況，價格，促銷，營銷渠道淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：垃圾焚燒發(fā)電廠致華南板塊樓價下跌淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：廣佛同城規(guī)劃不同步工業(yè)區(qū)包圍金沙洲？廣州規(guī)劃：16萬人“宜居新城”南海規(guī)劃：物流和工業(yè)制造區(qū)《廣州日報》2009年11月30日A6版淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)投資項目經(jīng)濟評價指標及其計算靜態(tài)指標：投資利潤率，投資回收期動態(tài)指標：凈現(xiàn)值（NPV），內(nèi)部收益率（IRR）淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)投資項目經(jīng)濟評價指標及其計算投資利潤率=項目年利潤總額（或年平均利潤總額）/項目總投資淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)投資項目經(jīng)濟評價指標及其計算投資回收期=累計凈現(xiàn)金流量開始出現(xiàn)正值的年份數(shù)-1+（上年累計凈現(xiàn)金流量的絕對值/當年凈現(xiàn)金流量）淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)投資項目經(jīng)濟評價指標及其計算凈現(xiàn)值（NPV）淘寶特賣/淘寶特賣商城建立品牌：命名，標志，口號淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：廣州新電視塔征名前十出爐市民大失所望海心塔碧海心沙南天柱百越云珠廣州塔嶺南摩星塔南國旋塔廣州明珠塔暉粵塔廣州海心塔淘寶特賣/淘寶特賣商城商業(yè)地產(chǎn)項目的策劃淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)策劃的含義指為了幫助投資者實現(xiàn)預期的房地產(chǎn)投資目標，在對市場做出詳細的調(diào)研后，進行投資方向選擇、目標市場定位、營銷策略組合等一系列決策的投資咨詢活動。房地產(chǎn)策劃的特征地域性，系統(tǒng)性，前瞻性，市場性，創(chuàng)新性，操作性，多樣性淘寶特賣/淘寶特賣商城目標市場定位策劃項目資源分析評估（SWOT）項目競爭力分析（資源優(yōu)勢，品牌優(yōu)勢，產(chǎn)品優(yōu)勢）項目概念設(shè)計產(chǎn)品功能定位淘寶特賣/淘寶特賣商城淘寶特賣/淘寶特賣商城不同類型商家要求：選址，樓層，面積淘寶特賣/淘寶特賣商城不同類型商家要求：選址，樓層，面積淘寶特賣/淘寶特賣商城不同類型商家要求：選址，樓層，面積淘寶特賣/淘寶特賣商城不同類型商家要求：選址，樓層，面積淘寶特賣/淘寶特賣商城娛樂休閑類租戶的特點既要與購物聯(lián)系在一起，又要被布置在購物中心的一些次要位置

電影院租戶的特點營業(yè)時間比傳統(tǒng)的零售商店要長，延長了購物中心的營業(yè)時間；在電影開場前和散場后，使顧客在購物中心內(nèi)產(chǎn)生流動；支付的租金不高，大多采用合作分成的形式支付場地租金淘寶特賣/淘寶特賣商城餐飲類租戶的特點帶來大量的銷售額和顧客流量，充分聚集人氣；需要廚房設(shè)施、單獨的通道和清潔設(shè)施，帶來經(jīng)營管理的難題；產(chǎn)生設(shè)備維護、清潔和安全管理等難題

服裝飾品類租戶的特點購物中心租金經(jīng)營收益最主要的部分之一淘寶特賣/淘寶特賣商城珠寶類租戶的特點購物中心所有租戶中每平方米銷售額最高的租戶之一

禮品類租戶的特點購物中心內(nèi)最有活力、變化最快的主要租戶之一淘寶特賣/淘寶特賣商城天河城廣場業(yè)態(tài)布局淘寶特賣/淘寶特賣商城正佳廣場業(yè)態(tài)布局淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：中華廣場1.32億元/年整體租給海印集團淘寶特賣/淘寶特賣商城2009年8月1日，廣東海印永業(yè)（集團）股份有限公司與廣州興盛房地產(chǎn)發(fā)展有限公司簽署了《中華廣場合作經(jīng)營合同》，與廣州興盛房地產(chǎn)發(fā)展有限公司合作經(jīng)營物業(yè)“中華廣場”，合作及經(jīng)營期限為14年，從2009年8月1日起至2023年7月31日止。該對外投資合作經(jīng)營尚需提交公司股東大會批準。公告顯示，雙方合作經(jīng)營的物業(yè)總面積為5.83萬平方米。經(jīng)營期內(nèi)第一年、第二年海印向興盛每月支付合作經(jīng)營費用人民幣1100萬元（業(yè)內(nèi)估算，一年租金達到13200萬元，每平方米月租金達到188元左右，屬于市場中等水平）。從第三年開始合作經(jīng)營費用在上一年度的基礎(chǔ)上按3.25%的比例遞增。案例：中華廣場1.32億元/年整體租給海印集團淘寶特賣/淘寶特賣商城商業(yè)地產(chǎn)項目的招商淘寶特賣/淘寶特賣商城招商的核心屬性應(yīng)當引入一些什么商戶這些商戶的引入是否有利于實現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標應(yīng)當通過什么手段實現(xiàn)招商淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：中國首個動漫主題商城——廣州動漫星城淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：天河城百貨與吉之島的差異化經(jīng)營策略淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：天河城百貨與吉之島的差異化經(jīng)營策略淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：天河城廣場招租的加速度淘寶特賣/淘寶特賣商城主力店優(yōu)先招商的原因

優(yōu)化商場經(jīng)營結(jié)構(gòu)，便于統(tǒng)籌安排

優(yōu)先形成主力店招商號召力，促進招商績效

縮短招商時間，提高招商效率淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)市場營銷方式（1）房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)自行完成優(yōu)點：易于控制項目實施過程，對項目的情況熟悉，節(jié)約代理費用。缺點：要自己組織管理龐大的銷售隊伍，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，增加管理的工作量。（2）委托房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)代理完成房地產(chǎn)委托代理租售具有的優(yōu)勢：操作經(jīng)驗豐富，客戶資源多，宣傳渠道廣，交易效率高。營銷方式選擇的決定因素營銷項目的情況，房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)自身條件，市場特點淘寶特賣/淘寶特賣商城廣州市內(nèi)部分商業(yè)廣場目前租金水平（單位：元/平方米·月）以上為2009年5月收集到的不完全數(shù)據(jù)，僅供參考淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)價格策略定價目標：利潤，市場占有率，穩(wěn)定價格，維持經(jīng)營定價原則：價格浮動原則，反映市場供求原則，價值規(guī)律原則淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)價格策略定價方法：成本導向定價法（以房地產(chǎn)產(chǎn)品成本作為定價基礎(chǔ)）需求導向定價法（以消費者的需求強度及對價格的承受能力作為定價依據(jù)）競爭導向定價法（以市場上相互競爭的同類房地產(chǎn)商品價格為定價基本依據(jù)，并隨競爭狀況的變化確定和調(diào)整價格）淘寶特賣/淘寶特賣商城房地產(chǎn)價格策略調(diào)價方法：直接調(diào)整價格（基價，差價系數(shù)）調(diào)整付款方式（付款時段，付款比例，價格差異）淘寶特賣/淘寶特賣商城租金繳納方式固定租金：指商場將固定面積的商鋪出租給商戶，按照雙方約定的租金數(shù)額每月收取租金，商戶營業(yè)額的多少與租金無關(guān)。按營業(yè)額扣點：指商場每月從商戶的營業(yè)額當中抽取一定的比例作為商戶應(yīng)繳納的租金。（平均10%-18%；娛樂場所和服飾類16%-24%；餐飲8%-18%；百貨3%-16%）保底分成：無論商戶的營業(yè)狀態(tài)如何，商戶每月都應(yīng)當繳納一定的保底租金，當營業(yè)額達到了一定的比例，商戶再按相應(yīng)的比例提取租金。淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：正佳廣場租金定價高開低走的經(jīng)驗教訓淘寶特賣/淘寶特賣商城客戶的決策標準決策標準：決定顧客購買與否的關(guān)鍵因素，是潛在顧客深處的“潛意識”，所以就應(yīng)該成為“攻心”的重點目標，必須用心去“挖掘”?！肮バ摹惫ぷ鞯某绦颍海?）發(fā)現(xiàn)顧客的“決策標準”；（2）按照自己的意圖去發(fā)展顧客的“決策標準”；（3）設(shè)法提高產(chǎn)品優(yōu)勢與顧客“決策標準”之間的吻合度。提示：顧客的“決策標準”是可以通過技巧來給予一定程度的影響，所以招商人員必須要提高自己“暗示”技巧的工作水平和能力。淘寶特賣/淘寶特賣商城談判中必須要注意的問題1、掌握好行情。2、焦點要放在影響力最強的條款上。3、做好第一次報價工作，設(shè)計好自己調(diào)整的思路。4、讓步主要是滿足客戶重要的“決策標準”要求，對顧客提出的非重要“決策標準”要求則以其他附加條件來滿足。5、在價格上要給自己留有最后的余地。6、不要急于求成。7、對關(guān)鍵字眼必須再三斟酌，一定要達成共識。8、對條款不清晰的合同不要確認。淘寶特賣/淘寶特賣商城發(fā)展客戶注意收集、整理對自己有利的資料給客戶傳遞。主動提出讓顧客為你介紹新的客戶。不斷去發(fā)現(xiàn)顧客新的需求。不斷去影響顧客新的決策標準。淘寶特賣/淘寶特賣商城商業(yè)地產(chǎn)項目的運營淘寶特賣/淘寶特賣商城品牌推廣的手段

廣告推廣：通過一定的廣告投入建立品牌形象是一種必要的手段，廣告推廣的手段可以實現(xiàn)在較短的時間內(nèi)，在較大的范圍內(nèi)建立廣泛的知名度的目的。方式——報紙雜志，電視電臺，互聯(lián)網(wǎng)，戶外

優(yōu)點——時間短，見效快，范圍廣，成效大

缺點——周期短，單位成本高，形式單一，投入大淘寶特賣/淘寶特賣商城品牌推廣的手段

活動營銷：商業(yè)地產(chǎn)項目推廣最為有效的一種手段，投入成本低，與消費者直接互動交流，帶來直接的人流量，有效提高租戶經(jīng)營績效，具有長期的持續(xù)的財務(wù)運作的可能性。先進的活動營銷不是零星的、隨心所欲的活動，而已經(jīng)成為一種系統(tǒng)化的營銷方法，所有的活動都是圍繞著購物中心所需要傳達的核心主題而展開的。不斷強化購物中心的特點和核心優(yōu)勢，成為購物中心在可持續(xù)運營當中品牌推廣的最重要手段。淘寶特賣/淘寶特賣商城品牌推廣的手段

活動營銷的常見類型樓盤慶典儀式社會公益活動大型有獎銷售、打折促銷活動淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：招商銀行正佳廣場聯(lián)名信用卡淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：抗震救災，愛心義賣大行動淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：聞香識美人淘寶特賣/淘寶特賣商城物業(yè)管理指專業(yè)機構(gòu)或公司運用現(xiàn)代經(jīng)營管理手段和修繕技術(shù)，按照合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能和全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價值，營造一個安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。物業(yè)管理宗旨安全為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨，做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備，創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境，將物業(yè)融入和諧社會中去淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：楊佳襲警案

2008年7月1日，北京籍男子楊佳闖入上海市閘北區(qū)政法辦公大樓，用刀連續(xù)襲擊9名警察和1名保安，導致6名警察死亡、3名警察和1名保安受傷，楊佳當場被捕。

從旁觀者角度來分析，在楊佳整個作案過程中很順利，幾乎沒有遇到什么抵擋。問題在于當時是否真的沒有措施可阻擋罪犯的行動嗎？請大家回顧罪犯作案全過程描述來尋找本可阻擋罪犯行兇的機會或有效措施。淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：楊佳襲警案來到公安局閘北分局門口，拋投8個燃燒瓶實施縱火，并用匕首刺傷大門1名保安，成功引開警衛(wèi)。隨后闖入辦公樓，從底樓大廳進入負責接待的閘北公安分局治安支隊值班室，用匕首刺向4名正在辦公的警察：在7秒內(nèi)4人全部身亡。楊佳沿消防樓梯到10樓，楊佳接連刺中交巡警支隊的2名警察，造成一死一重傷。楊佳再經(jīng)樓梯跑上11樓科技科（計算機中心機房），刺中2名警察，又造成一死一傷。最后，楊佳再次通過消防樓梯到21樓，在政治處刺中3名警察。最終七名民警在21樓將楊佳當場合力制服。淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：越獄（呼和浩特版）2009年10月17日下午，呼和浩特第二監(jiān)獄4名重刑犯殺害一名獄警后越獄潛逃。此次越獄，逃犯已經(jīng)共同預謀越獄達1年之久。為了出逃，4名逃犯將勞動時剩下的鋼鋸條磨制成刀具，共有兩把。案發(fā)當天，他們在勞動時刺殺當班民警蘭建國，將民警徐某捆綁起來并脫掉其警服。之后，一名罪犯穿上警服，另外3名換上平時監(jiān)區(qū)開運動會時的運動服逃出監(jiān)獄。據(jù)了解，要逃離監(jiān)獄，需要經(jīng)過四道門，逃犯用搶奪的警察門卡通過了兩道門，隨后尾隨1名外出辦事的獄警通過了電子紅外門，在通過最后一道人工看守的大門時，門衛(wèi)感覺有些異常，上前詢問時，逃犯砍了門衛(wèi)一刀奪門而出。淘寶特賣/淘寶特賣商城物業(yè)管理服務(wù)“運算法則”100–1=0

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讓客戶感到滿意，就會得到他們對物業(yè)管理工作的理解和支持！

淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷后某晚，上海西南區(qū)域某花園小區(qū)大門口，人來人往，絡(luò)繹不絕，小區(qū)保安員將秩序維持得井然有序。這時，一位中年女業(yè)主匆忙從小區(qū)里走來，大門外的班車即將啟動。該業(yè)主趁著小區(qū)閘門橫道舉起的時機，顧不上行人不得出入的規(guī)定，想從未完全放下的道閘下穿過去。保安員來不及剎住放下的閘道橫桿，閘道橫桿撞到了這位業(yè)主的嘴唇下部，鮮血頓時流淌下來。

保安員自知“闖禍了”，疾步走到受傷業(yè)主面前，一面連連道歉，一面趕緊招呼出租車送業(yè)主到醫(yī)院。之后，立即將事情經(jīng)過報告了保安主管，但未引起主管足夠的重視。主管認為事故原因在于業(yè)主未按照小區(qū)規(guī)定，擅闖機動車道，應(yīng)該由業(yè)主自己負責，也就沒有及時向小區(qū)經(jīng)理匯報。此事很快就在小區(qū)里傳開，越傳越玄、變成是保安打業(yè)主……那位意外受傷的業(yè)主也滿腹抱怨，第二天便向小區(qū)經(jīng)理投訴。小區(qū)經(jīng)理熱情耐心接待了這位業(yè)主，并答應(yīng)給業(yè)主一個滿意的答復。淘寶特賣/淘寶特賣商城案例：業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷后在送走了投訴業(yè)主后，小區(qū)經(jīng)理嚴肅批評了保安主管，語重心長地說：“保安是我們物業(yè)管理直面業(yè)主的窗口形象，決不能由于我們的一時疏忽，給公司的品牌形象帶來不應(yīng)有的損失！”這番話給保安主管很大震動，意識到由于自己的過失給公司帶來不良影響。小區(qū)經(jīng)理當即決定：責成相關(guān)人員上門賠禮道歉；承擔業(yè)主意外受傷的醫(yī)藥費；給予相關(guān)責任人員處罰，并在全體員工中作情況通報，以達到舉一反三的目的。事后，業(yè)主們說：“一樁小事也這樣認真對待，我們放心了?！彼伎迹簩Ρ０矄T、保安主管、小區(qū)經(jīng)理采取的行動，有何評價？淘寶特賣/淘寶特賣商城危機公關(guān)指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機公關(guān)的特點意外性，聚焦性，破壞性，緊迫性淘寶特賣/淘寶特賣商城突發(fā)公共危機事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災害、事故災難、公