飯店服務(wù)

心理學(xué)飯店服務(wù)

心理學(xué)Question：為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？飯店管理心理學(xué)？Question：為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？課程安排總課時：5次課課時安排：第一篇緒論第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)第三篇飯店服務(wù)心理1次課第四篇飯店服務(wù)管理復(fù)習(xí)及串講2次課2次課課程安排總課時：5次課2次課2次課第一篇緒論一、心理學(xué)是什么？在現(xiàn)實生活中這是一個常常被誤解的問題學(xué)過心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？第一篇緒論心理學(xué)PsychologyPsychology來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。公元前4世紀(jì)亞里士多德就寫了《論靈魂》探索意識的起源。在2000年前，古希臘人就把“認(rèn)識你自己”作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停止過對自身心理現(xiàn)象的探索。心理學(xué)PsychologyPsychology來源于飯店服務(wù)心理學(xué)2課件心理學(xué)作為一門獨立的科學(xué)起源于此：1879年，德國心理學(xué)家馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理學(xué)實驗室心理學(xué)作為一門獨立的科學(xué)起源于此：1879年，德國心理學(xué)家1、定義心理學(xué)（psychology）是研究人的心理活動與行為表現(xiàn)規(guī)律的科學(xué)1、定義心理學(xué)（psychology）是研究人的心理活動與行2、心理的實質(zhì)心理是腦的機能心理是對客觀現(xiàn)實的反映2、心理的實質(zhì)心理是腦的機能3、心理學(xué)學(xué)派分支構(gòu)造主義1）奠基人馮特，著名代表人物鐵欽納2）主張心理學(xué)研究直接經(jīng)驗，包括感覺、意向和情感。性質(zhì)：是什么，冷的、紅色的強度或感覺的力量：明亮、響亮持續(xù)性：感覺的時間過程清晰性：獲得的注意的程度3、心理學(xué)學(xué)派分支構(gòu)造主義3）心理學(xué)的目的就是通過內(nèi)省而了解在不同刺激情境下各種元素之間的結(jié)構(gòu)飯店服務(wù)心理學(xué)2課件機能主義1）創(chuàng)始人詹姆士，代表人物有杜威，安吉爾等2）心理學(xué)要研究意識，但意識不是個別元素的集合，而是一種持續(xù)不斷、川流不息的過程3）強調(diào)意識的作用就是使有機體適應(yīng)環(huán)境機能主義行為主義1）代表人物是美國心理學(xué)家華生2）環(huán)境是人的心理和行為的決定因素3）通過控制環(huán)境可以任意的塑造人的心理和行為行為主義格式塔心理學(xué)1）創(chuàng)始人韋特默，代表人物苛勒，考夫卡。2）強調(diào)心理作為一個整體、一種組織的意義；整體大于部分之和；整體先于部分而存在，并且制約著部分的性質(zhì)和意義。格式塔心理學(xué)精神分析學(xué)派1）創(chuàng)始人弗洛伊德2）人類表面上的理性行為，實際上是受非理性的無意識沖動或欲望所支配。3）人在童年時期的潛意識經(jīng)驗及其導(dǎo)致的內(nèi)心沖突是心理障礙的根源精神分析學(xué)派人本主義心理學(xué)1）主要代表人物馬斯洛，羅杰斯2）強調(diào)人的尊嚴(yán)、價值、創(chuàng)造了和自我實現(xiàn)。3）人本主義最大的貢獻(xiàn)在于：主張心理學(xué)必須從人的本性出發(fā)研究人的心理。人本主義心理學(xué)4）馬斯洛的需要層次理論：

道德、創(chuàng)造力、問題解決能力、接受現(xiàn)實能力自我尊重、信心、被他人尊重親情、友情、愛情人身安全、健康、財產(chǎn)安全、家庭安全呼吸、食物、水、睡眠、性4）馬斯洛的需要層次理論：道德、創(chuàng)造力、問題解決能力、接受現(xiàn)二、心理學(xué)可以給飯店服務(wù)帶來什么？1、掌握顧客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)“再單純得人也不會是一張白紙，他帶著他的往事、他的心理背景和別人打交道，忘記這一點就太愚蠢了”

客人擁有不同的國籍、民族、職業(yè)、性別、性格和情緒，如果不注意這些，勢必影響服務(wù)質(zhì)量。二、心理學(xué)可以給飯店服務(wù)帶來什么？1、掌握顧客的心理是做好服2、具有競爭力的服務(wù)隊伍是飯店立足的基點了解客人心理，提供滿意服務(wù)；了解員工心理，有效加強溝通2、具有競爭力的服務(wù)隊伍是飯店立足的基點3、有利于飯店服務(wù)水平提高有利于更好的激勵員工、提高行業(yè)管理水平4、飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營銷策略的基礎(chǔ)掌握客人消費心理動向，制定營銷策略3、有利于飯店服務(wù)水平提高三、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對象和研究方法1、飯店服務(wù)心理的研究對象飯店服務(wù)心理學(xué)是以飯店為背景，對飯店賓客、飯店服務(wù)人員、飯店管理人員三類對象的心理規(guī)律進(jìn)行研究。探討他們的心理動向三、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對象和研究方法1、飯店服務(wù)心理的研究對2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究方法觀察法--分析心理活動規(guī)律是指有目的、有計劃地觀察和記錄人的語言、表情、動作，然后分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而識別人的心理和行為的方法。自然觀察法被觀察者完全不知情觀察者不參與活動臨場觀察法服務(wù)過程中推測實驗觀察法觀察者參與到活動中控制觀察法人為控制條件有計劃地改變某些因素觀察法2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究方法觀察法飯店服務(wù)心理學(xué)2課件飯店服務(wù)心理學(xué)2課件飯店服務(wù)心理學(xué)2課件實驗法---分析心理現(xiàn)象的產(chǎn)生1）有目的的嚴(yán)格控制，或創(chuàng)造一定的條件來引起個體的某些心理活動，并對其進(jìn)行測量；2）分為實驗室實驗和自然實驗法舉例：眼動實驗實驗法---分析心理現(xiàn)象的產(chǎn)生飯店服務(wù)心理學(xué)2課件調(diào)查法---分析心理狀況和需要訪談、問卷或測驗，當(dāng)賓客在飯店進(jìn)行消費的時候，通過服務(wù)人員與客人的接觸談話以及問卷調(diào)查，特別是客房內(nèi)的問卷調(diào)查，飯店就能夠非常直接地了解到客人的心理狀況和需求。個案法---分析真實信息資料選定典型代表，建立穩(wěn)定、長期的跟蹤調(diào)查關(guān)系，來揭示其心理變化。在飯店服務(wù)行業(yè)中，每個飯店都有自己的忠誠客戶檔案，這是飯店在長期的對客服務(wù)中選定的具有代表性的對象目標(biāo)，長期對其進(jìn)行有針對性的跟蹤調(diào)查，了解客人的具體需求，為飯店有針對性的服務(wù)和經(jīng)營管理打下了堅實的基礎(chǔ)調(diào)查法---分析心理狀況和需要在飯店服務(wù)行業(yè)中，每個飯店都有賓客的心理研究方法：望：觀察客人的外部表現(xiàn)和形態(tài)聞：在與賓客的交談中掌握對方心理問：直接和間接詢問客人，征求意見切：掌握“望、聞、問”的信息后，分析和判斷賓客的心理研究方法：1、1879年，心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來成為一門獨立的科學(xué)，其創(chuàng)始人是（）A．馮特B．尼采C．庫克D．伏爾泰2、人的心理過程可以分為三種，即（)A．認(rèn)知、情感、意志 B．認(rèn)知、情感、意向C．知覺、情緒、意向 D．知覺、情感、意向3、飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括(）A．飯店消費者心理 B．飯店員工心理C．飯店股東D．相關(guān)政府部門心理E．飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理學(xué)2課件第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)專題一：飯店服務(wù)的感知覺飯店顧客的感覺和知覺是顧客的初級認(rèn)識活動(感性認(rèn)識活動)，也是顧客認(rèn)識的起點，對高級認(rèn)識活動(如思維)以及助買和消費行為都有直接的影響；因此，我們有必有了解關(guān)于感知覺的相關(guān)含義！第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)專題一：飯店服務(wù)的感知覺一、了解感知覺1、感覺感覺是人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的直接反映。感覺水平也可以分為兩大類：1)外部感覺:是指接受外部刺激，反映外界事物的個別屬性的感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、膚覺）2)內(nèi)部感覺:是指接受機體本身的刺激，反映機體的位置、運動和內(nèi)臟器官不同狀態(tài)覺（機體感、運動覺、平衡覺）一、了解感知覺1、感覺感受性和感受閾限1）感受性是指各種感覺器官對適宜刺激的感覺能力，感受性作為一種能力，是以感覺閥限的大小來度量的2）感覺閥限是指能引起感覺的、持續(xù)一定時間的刺激量。人的每一種感覺的感受性和感覺閥限，都有兩種形式，即絕對感受性E和絕對感覺閥限R，E=1/R差別感受性?E和差別感覺閥限?R,?E=1/?R感受性和感受閾限感受性的變化在人與環(huán)境的相互作用中，大量刺激物作用于感覺器官并不斷發(fā)生著變化，從而使人的感受性不斷發(fā)生變化。1）感覺適應(yīng)由于刺激物的持續(xù)作用而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，eg，入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。2）感覺對比同一感受器接受不同的刺激而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象eg，黑人的牙齒感受性的變化3）感覺的相互作用在一定條件下，各種不同的感覺都可能發(fā)生相互作用，從而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象eg，暖色，冷色4）感覺補償某種感覺缺失或機能不全會促進(jìn)其他感覺的感受性提高eg，盲人的聽覺5）實踐的影響eg，最強大腦3）感覺的相互作用2.知覺是人腦對當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映eg，餐廳人數(shù)餐廳的生意好壞嗅味道可以知道餐廳的菜肴是否美味知覺種類

2.知覺是人腦對當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映飯店服務(wù)心理學(xué)2課件知覺特性表現(xiàn)1）知覺的選擇性依賴于個人興趣、態(tài)度、需要；個體的知識經(jīng)驗和心理狀態(tài)；刺激物本身的特點等eg，一般情況下，兩個飯店外的霓虹燈，人們會認(rèn)為燈光閃爍的飯店遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于燈光稍微昏暗的飯店知覺特性表現(xiàn)2）知覺的理解性人在感知事物時，總是根據(jù)過去的知識經(jīng)驗來解釋、判斷它，把它歸入一定的事物系統(tǒng)之中。eg，外行看稀奇，內(nèi)行看門道3）知覺的整體性人在知覺客觀對象時，總是把它作為一個整體來反映eg，當(dāng)我們進(jìn)入一個客房，不會注意客房的細(xì)節(jié)，如桌椅、裝飾品，而是去注意這個房間的整個布局2）知覺的理解性4）知覺的恒常性當(dāng)知覺條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生了變化的時候，知覺映象保持相對不變eg，頭發(fā)長短，個頭高矮、皮膚黑白等3、特殊感知覺--錯覺、幻覺4）知覺的恒常性飯店服務(wù)心理學(xué)2課件1、旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價格等方面的情況綜合在一起形成對飯店認(rèn)識，這是 【】A．知覺的主觀性 B．知覺的選擇性C．知覺的聯(lián)想性 D．知覺的整體性2、旅游者的感覺中，最重要的是【】A．視覺 B．平衡覺C．聽覺D．味覺3、以下選項中，被稱為認(rèn)識世界的開端，我們關(guān)于世界一切知識的最初源泉的是【】A．知覺B．感覺C．需要 D．意志4、根據(jù)主體的知識經(jīng)驗，對知覺對象加工處理，并用語詞把它們標(biāo)示出來。這是知覺的【】A．理解性 B．恒常性C．選擇性 D．整體性1、旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、5、同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強度和性質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為【】A．閃光融合B．對比C．后象D．感覺的相互影響6、喧鬧的酒吧突然安靜下來，容易引起人們的注意和知覺，這是因為 【】A．刺激的變化幅度 B．刺激的動態(tài)和靜態(tài)C．刺激的強度 D．刺激物之間的對比7、下列行為中屬于利用錯覺的主要有 【】A．使用落地窗，使房間空間變大B．在不同的季節(jié)更換室內(nèi)裝飾品的色彩C．在狹窄的電梯中安裝鏡子D．豎條紋的衣服使人顯瘦E．外墻使用紅色顯得輕松愉快5、同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強度和性質(zhì)上發(fā)生二、感知覺的服務(wù)實踐意義1、感知覺對賓客的實踐意義1）視覺對客人的心理影響在古代許多人相信顏色具有某種魔力，在今天科學(xué)家也認(rèn)為顏色與人的大腦有著某種聯(lián)系，不同顏色對人的身體、情緒、思想和行為有著深刻影響。eg，紅橙黃綠藍(lán)紫黑白二、感知覺的服務(wù)實踐意義1、感知覺對賓客的實踐意義紅橙黃綠飯店服務(wù)心理學(xué)2課件（心理測試）顏色排序

選項有：

灰，藍(lán)，綠，紅

黃，紫，黑，棕

只把它作為顏色，不要聯(lián)想，根據(jù)喜好把八個顏色進(jìn)行排序（心理測試）顏色排序

選項有：

灰，藍(lán)，綠，紅

黃，紫，1，2位是你最鐘愛的顏色代表希冀成為而未能成為的人：

3，4位是其次喜歡的顏色表示你現(xiàn)在所屬的那一類：

5，6位是再次喜歡的顏色表示你試圖掩蓋的那部分個性：

7，8位是最不喜愛的顏色表示你完全隱蔽起來的或根本不存在的那部分個性：

1，2位是你最鐘愛的顏色代表希冀成為而未能成為的人：

3，1,黑色：感情憂傷的人，在你的感覺中，所有的事情總是不如意，永遠(yuǎn)不能按著自己向往的那樣去說話行事，生活之路越行越窄，環(huán)境的卻太糟了。

2,紫色：多愁善感，性格內(nèi)向，敏感細(xì)致，但往往能夠駕駛控制內(nèi)心的憂慮及傷感。

3,紅色：個性堅強，精力充沛，感情豐富，性格外向，活潑異常，說話做事常不假思索，心理上總是準(zhǔn)備好了向人進(jìn)攻和與人論爭。

4,藍(lán)色：喜歡寧靜的人，善于控制感情，鎮(zhèn)定平靜，內(nèi)向，判斷力強，見識灼然。

5,黃色：性格外向，說話無所謂，做事瀟灑自如，不擔(dān)心他人的議論與指摘，故而心情輕松愉快；你精力充沛，目標(biāo)、堅定，不易動搖，是可以信賴的人。1,黑色：感情憂傷的人，在你的感覺中，所有的事情總是不如6,灰色：審慎的人，不喜情緒激動，喜怒不形于色，沉著，自控能力極好；不愿有過深的友誼、過近的關(guān)系。

7,綠色：性情平和，心緒不易煩亂，極少感覺焦躁不安或抑郁憂愁，對生活充滿希望和樂觀情緒，渴望事事美好。

8,棕色：吃、穿、住等基本欲望非常強烈，憑著自己的本領(lǐng)，對這些你多能得到滿足；目的達(dá)到后，卻常有犯罪感，生怕有一日在獲取的過程中會受到正義的懲罰。6,灰色：審慎的人，不喜情緒激動，喜怒不形于色，沉著，自控2）聽覺對客人的心理影響“飯店的下一輪競爭主要是文化的競爭”飯店的背景音樂是體現(xiàn)飯店企業(yè)文化的重要組成部分。eg，歐式飯店：?；民族飯店：?；年輕人較多：活潑、詼諧爵士樂等。2）聽覺對客人的心理影響3）味覺對客人的心理影響味覺是指食物在人的口腔內(nèi)對味覺器官化學(xué)感受系統(tǒng)的刺激并產(chǎn)生的一種感覺。從味覺的生理角度分類，只有四種基本味覺：酸、甜、苦、咸。最適宜的味覺產(chǎn)生的溫度是10℃—40℃，30℃最敏感。味覺還與人的饑餓感、心情等有關(guān)。什么東西在低溫下好吃些？什么東西在溫度比較高時好吃些？3）味覺對客人的心理影響4）時間知覺對客人的心理影響間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。什么情況下知覺時間過得快？什么情況下知覺時間過得慢？與活動內(nèi)容、情緒、動機、態(tài)度有關(guān)。4）時間知覺對客人的心理影響5）人際知覺對客人的影響人際知覺，即社會知覺，是指人對人的知覺，是人們在社會交往中通過獲得對方外部信息，從而給對方做出判斷。正確認(rèn)識并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作的前提條件。自我知覺

即個人的自我認(rèn)知，而個人自我知覺的建立往往要經(jīng)過以下三個階段：5）人際知覺對客人的影響生理的自我發(fā)展階段關(guān)注個人身體、穿著、家庭成員對自己的態(tài)度——兒童的自我；社會的自我發(fā)展階段關(guān)注上級、同事、同學(xué)對自己的態(tài)度和自己在社會上的名譽、地位、金錢等——家長的自我；心理的自我發(fā)展階段關(guān)注自我智慧、才干、道德等心理素質(zhì)的自我知覺——成人的自我。生理的自我發(fā)展階段測試在一個冬天的夜晚．發(fā)現(xiàn)一個醉漢睡在墻角，你第一感覺是什么？A：“真不成體統(tǒng)，這么大年紀(jì)了，怎么連自己能喝多少都沒有分寸?！盉：“呀!醉漢摔倒在地上了，他肯定很難受?！盋：“這么冷的天．這樣下去會凍死的，還是通知警察為好?！睖y試在一個冬天的夜晚．發(fā)現(xiàn)一個醉漢睡在墻角，你第一感覺是什么A.★

你的態(tài)度表現(xiàn)的是父母的自我狀態(tài)。

有著“真是邋遢”的批評性想法的人，一定是受到父母或者是長輩們的影響很大。在你的本性里，你有著向父母一樣的仁慈、憫愛，所以身邊的人也很依賴你，朋友在你身上也能得到很多溫暖，所以不論是同輩還是長輩，都很喜歡你！同時你也又很強的支配欲望，什么都想管一管，有時難免會讓同輩或小輩者有些厭煩。要把握過猶不及的尺度??！A.★

你的態(tài)度表現(xiàn)的是父母的自我狀態(tài)。

有著“真是邋B.★表現(xiàn)出很強的成人的自我狀態(tài)。

有著“不安全”“與警察聯(lián)系”的想法的是成人，成人最擅長利用科學(xué)的武器、流行的資訊，對眼前的情況進(jìn)行客觀的判斷。在不會秧及自己利益的事情面前，成人是最理智、冷靜的。你的處事態(tài)度，可以讓你在職場里勝人一籌！不過要注意，你容易給人帶來為人冷漠的印象，偶爾撒撒嬌，關(guān)心一下周圍的同事，你會更可愛！

B.★表現(xiàn)出很強的成人的自我狀態(tài)。

有著“不安全”“與C.★

表現(xiàn)出十足小孩的自我狀態(tài)?？吹今R路上橫躺的醉漢，就會產(chǎn)生一種情緒，也許是反感也許是憐憫，這種開放的想法，或許有自我為中心的一面，或許如同躲到媽媽背后像孩子似的不善于自我主張的一面。不過這種性格會深得小朋友的喜歡，很有孩子緣哦！不過，成人會說你是在裝嫩，在職場里，因為你表現(xiàn)出不成熟的一面，所以很難得到上司的信任。C.★

表現(xiàn)出十足小孩的自我狀態(tài)。第一印象指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的身體、樣貌以及外顯行為所得的綜合性與評價性的判斷。第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)第一印象實驗表明，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。實驗表明，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對心理測試題目:你最有自信的是什么？A、聲音；

B、手；

C、眼睛；

D、身材。心理測試題目:A、不易給人強烈的印象，稍不留神，你就會被混入人群，看不見蹤影。B、男孩：不會給人留下好的印象，太過女性化。女孩：具有誘人的魔力，總想引起別人的注意，也往往會取得成功。C、在人群中總是突出的，因為你有著凌人的氣質(zhì)，而且會在你的一舉一動中時刻體現(xiàn)。D、“俯首甘為孺子牛”，你有著驚人的耐力，不達(dá)目的是不罷休，但是你的牛脾氣也往往會成為別人無法忍受之處。A、不易給人強烈的印象，稍不留神，你就會被混入人群，看不見蹤暈輪效應(yīng)人們常常從對方所具有的某個特征而泛華到其他一系列有關(guān)的特征，一好百好、愛屋及烏、一俊遮百丑等eg，外部氣勢宏偉，內(nèi)部裝修精美的酒店該酒店設(shè)備豪華、服務(wù)周到。

暈輪效應(yīng)角色知覺指人們對社會中各種角色的人的比較固定的認(rèn)識和判斷eg，商人？導(dǎo)游？高星級酒店服務(wù)員？老師？母親？丈夫？角色知覺1、初次見面比較熱情的人，會被認(rèn)為是一個真誠、大方的人。這屬于認(rèn)知中的【】A．刻板印象 B．暈輪效應(yīng)C．第一印象 D．一致性偏差2、經(jīng)驗效應(yīng)是指旅游者從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。【】1、初次見面比較熱情的人，會被認(rèn)為是一個真誠、大方的人。2、感知覺對服務(wù)人員的實踐意義1）賓客感知覺與飯店服務(wù)工作的相互關(guān)系服務(wù)人員的個人形象是飯店的銘牌（儀容、儀表、儀態(tài)、語言等）；2、感知覺對服務(wù)人員的實踐意義飯店員工要在儀表、儀容、儀態(tài)、語言方面有一定的要求：飯店的服務(wù)職業(yè)特定造就了服飾必須與之向吻合。良好的儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對飯店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。語言是飯店服務(wù)中至關(guān)重要的?？腿藢Ψ?wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。作為一個飯店服務(wù)人員儀態(tài)方面就必須符合飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)有站姿、坐有坐相，面部表情盡量保持自然的微笑，表現(xiàn)出自信但不張揚的表情。舉手投足間表現(xiàn)出作為一個飯店服務(wù)人員該有的精神面貌飯店員工要在儀表、儀容、儀態(tài)、語言方面有一定的前臺服裝特點：大方、時尚、簡約前臺服裝特點：大方、時尚、簡約餐飲部服務(wù)員服裝：大方、得體餐飲部服務(wù)員服裝：大方、得體

客房服裝：不能過長，顏色不能過淺

良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指飯店從業(yè)人員在從事飯店服務(wù)工作中對賓客在言語、表情、行為舉止等方面所表現(xiàn)出的一種心理傾向感召，逐客，感化，激化eg，樹立高度的責(zé)任感，加強修養(yǎng)，完美服務(wù)行為良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客對飯店環(huán)境的要求包括十四項：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦等。創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境2）飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作賓客進(jìn)入飯店，對飯店進(jìn)行感知的同時，飯店服務(wù)人員也在對賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，飯店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。buthow？？？2）飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作學(xué)會觀察培養(yǎng)良好的觀察能力學(xué)會觀察飯店服務(wù)心理學(xué)2課件3）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知觀察賓客的衣著服飾（eg：戴十字架？）觀察賓客面部表情和眼神（生氣？害羞？）觀察賓客的外部體型觀察賓客的肢體語言觀察賓客的語言特點觀察賓客的隨身用品及生活習(xí)慣（行李多？行李少？）3）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知專題二：飯店服務(wù)中的記憶與注意災(zāi)難的“記憶”2008年5月12日是讓我們中國人值得注意的日子，并且也是給我們留下深刻記憶的日子。北京時間5月12日14時28分位于北緯31度東經(jīng)103.4度的四川汶川縣發(fā)生了里氏8.0級強烈地震，到16日時汶川地震死亡22069人，受傷168669人，在這次災(zāi)難中，有很多人失去了自己的親人……在災(zāi)情發(fā)生之后我們的注意力集中在救援的過程中，也同樣會記住那些為救援浴血奮斗的救援人員。在世界各地人民的祈禱和幫助下，人們慢慢從地震的悲痛中走出來，但是留在人們腦海中的那些記憶是永遠(yuǎn)擦不去的。專題二：飯店服務(wù)中的記憶與注意一、了解記憶、注意1、記憶人腦對過去經(jīng)驗的反映，分為三個基本環(huán)節(jié)：識記、保持、再認(rèn)或回憶1）分類根據(jù)記憶內(nèi)容分類：形象記憶、邏輯記憶、情緒記憶和運動記憶一、了解記憶、注意根據(jù)信息的保持時間分為：感覺記憶、短時記憶和長時記憶根據(jù)記憶的目的性可分為：無意記憶和有意記憶根據(jù)記憶方法可分為：理解記憶和機械記憶根據(jù)信息的保持時間分為：感覺記憶、短時記憶和1、從時間來區(qū)分，顧客的長時記憶是指【】A．保持時間1分鐘以上的 B．保持時間2分鐘以上的C．保持時間10分鐘以上的 D．保持時間30分鐘以上的2、一般情況下，顧客在接受大量消費或服務(wù)信息后，對中間的信息記憶相對深刻，保持的時間也相對較長?！尽?、從時間來區(qū)分，顧客的長時記憶是指2）判斷人的記憶品質(zhì)記憶的敏捷性體現(xiàn)在記憶速度的快慢，取決于大腦皮層中條件反射形成的速度，訓(xùn)練方法：加強鍛煉；集中注意力；充分利用原有知識；記憶的正確性記憶的持久性記憶的備用性指記住的事物所保持的時間長短指對原來記憶內(nèi)容的性質(zhì)的保持指能夠根據(jù)自己的需要，從已識記的知識儲備中迅速而準(zhǔn)確地提取所需要的信息的性能2）判斷人的記憶品質(zhì)記憶的體現(xiàn)在記憶速度的快慢，取決于大腦皮2、注意心理活動（意識）對一定對象的指向和集中。指向性：有選擇地朝向一定對象而離開其余的對象。集中性：心理活動停留在被選擇對象上的強度或緊張度。注意不是一個獨立的心理過程，是各種心理過程的共同屬性，是伴隨著心理過程而產(chǎn)生的，如果離開了心理過程，注意就失去了內(nèi)容依托。2、注意1）分類無意注意：事先沒有目的、也不需要意志努力的注意是一種消極被動的注意。動物也有無意注意，它是注意的一種初級表現(xiàn)形式；影響因素：刺激物自身的特點（強度；對比關(guān)系；運動變化；新異性）；人本身的狀態(tài)（人的需要；情感；興趣；過去經(jīng)驗；期待）

1）分類有意注意：有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意影響因素：目的與任務(wù)：目的明確，任務(wù)具體。興趣：間接興趣（對活動結(jié)果的興趣）活動的組織；過去經(jīng)驗；人格。頑強、堅毅等性格特點。有意注意：有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意有意后注意：事前有預(yù)定的目的，但不需要意志努力的注意。是注意的一種特殊形式；在有意注意的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的；是一種高級類型的注意，具有高度的穩(wěn)定性，是人類從事創(chuàng)造性活動的必要條件。有意后注意：事前有預(yù)定的目的，但不需要意志2）注意的功能注意是整個心理活動的引導(dǎo)者和組織者，它使心理活動處于積極狀態(tài)并獲得必要的驅(qū)動力，有以下三種功能:選擇功能保持功能對活動的調(diào)節(jié)和監(jiān)督功能2）注意的功能3）注意的特點注意的范圍：也可稱為注意的廣度，同一時間能清楚把握的對象的數(shù)量

在1/10秒的時間內(nèi)，成人注意的平均廣度是：黑色圓點8—9個，外文字母4—6個，幾何圖形3—4個，漢字3—4個；擴(kuò)大注意的范圍，可以提高學(xué)習(xí)和工作的效率；3）注意的特點注意的穩(wěn)定性：注意保持在某一對象或某一活動上的時間長短注意的分配：在同一時間內(nèi)，把注意分配到兩種或幾種不同的對象上或活動上注意的轉(zhuǎn)移：人有意地把注意從一個對象（活動）轉(zhuǎn)移到另一個對象（活動）上注意的穩(wěn)定性：注意保持在某一對象或某一活動上二、記憶與注意的服務(wù)實踐意義1、培養(yǎng)良好的服務(wù)記憶力飯店服務(wù)對于從業(yè)人員的記憶力提出了很高的要求eg，對于管理人員，下屬員工的姓名、崗位、性格、員工的家庭、個人經(jīng)歷、愛好等情況；對于前臺接待員，幾種外語的日常用語，飯店的服務(wù)設(shè)施情況，本地的旅游交通、天氣、風(fēng)景名勝等等；對于餐廳服務(wù)員而言，餐廳各種菜肴的名稱、材料、烹飪方式以及價格等二、記憶與注意的服務(wù)實踐意義因此，良好的服務(wù)記憶力具有以下幾個方面的作用：是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)可以提供事半功倍的服務(wù)效果可以提供可持續(xù)性的服務(wù)、促進(jìn)服務(wù)體系的建立因此，良好的服務(wù)記憶力具有以下幾個方面的作用：2、培養(yǎng)良好的注意力對于一般賓客而言，注意的飯店對象包括環(huán)境的裝飾、清潔衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度以、價格的公開公正以及齊全服務(wù)設(shè)施。那么如何提高飯店人員的注意力呢？1）提高注意的穩(wěn)定性首先要明確自己應(yīng)完成任務(wù)的意義，其次，培養(yǎng)自己對工作的興趣，最后，還要排除來自外界和自己身體狀態(tài)的各種干擾。2、培養(yǎng)良好的注意力2）注意范圍的擴(kuò)大從各個方面密切地關(guān)注自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)對象，注意范圍大小與個人的知識經(jīng)驗有很密切地聯(lián)系。3）注意分配能力的提高2）注意范圍的擴(kuò)大謝謝！謝謝！飯店服務(wù)

心理學(xué)飯店服務(wù)

心理學(xué)Question：為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？飯店管理心理學(xué)？Question：為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？課程安排總課時：5次課課時安排：第一篇緒論第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)第三篇飯店服務(wù)心理1次課第四篇飯店服務(wù)管理復(fù)習(xí)及串講2次課2次課課程安排總課時：5次課2次課2次課第一篇緒論一、心理學(xué)是什么？在現(xiàn)實生活中這是一個常常被誤解的問題學(xué)過心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？第一篇緒論心理學(xué)PsychologyPsychology來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。公元前4世紀(jì)亞里士多德就寫了《論靈魂》探索意識的起源。在2000年前，古希臘人就把“認(rèn)識你自己”作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停止過對自身心理現(xiàn)象的探索。心理學(xué)PsychologyPsychology來源于飯店服務(wù)心理學(xué)2課件心理學(xué)作為一門獨立的科學(xué)起源于此：1879年，德國心理學(xué)家馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理學(xué)實驗室心理學(xué)作為一門獨立的科學(xué)起源于此：1879年，德國心理學(xué)家1、定義心理學(xué)（psychology）是研究人的心理活動與行為表現(xiàn)規(guī)律的科學(xué)1、定義心理學(xué)（psychology）是研究人的心理活動與行2、心理的實質(zhì)心理是腦的機能心理是對客觀現(xiàn)實的反映2、心理的實質(zhì)心理是腦的機能3、心理學(xué)學(xué)派分支構(gòu)造主義1）奠基人馮特，著名代表人物鐵欽納2）主張心理學(xué)研究直接經(jīng)驗，包括感覺、意向和情感。性質(zhì)：是什么，冷的、紅色的強度或感覺的力量：明亮、響亮持續(xù)性：感覺的時間過程清晰性：獲得的注意的程度3、心理學(xué)學(xué)派分支構(gòu)造主義3）心理學(xué)的目的就是通過內(nèi)省而了解在不同刺激情境下各種元素之間的結(jié)構(gòu)飯店服務(wù)心理學(xué)2課件機能主義1）創(chuàng)始人詹姆士，代表人物有杜威，安吉爾等2）心理學(xué)要研究意識，但意識不是個別元素的集合，而是一種持續(xù)不斷、川流不息的過程3）強調(diào)意識的作用就是使有機體適應(yīng)環(huán)境機能主義行為主義1）代表人物是美國心理學(xué)家華生2）環(huán)境是人的心理和行為的決定因素3）通過控制環(huán)境可以任意的塑造人的心理和行為行為主義格式塔心理學(xué)1）創(chuàng)始人韋特默，代表人物苛勒，考夫卡。2）強調(diào)心理作為一個整體、一種組織的意義；整體大于部分之和；整體先于部分而存在，并且制約著部分的性質(zhì)和意義。格式塔心理學(xué)精神分析學(xué)派1）創(chuàng)始人弗洛伊德2）人類表面上的理性行為，實際上是受非理性的無意識沖動或欲望所支配。3）人在童年時期的潛意識經(jīng)驗及其導(dǎo)致的內(nèi)心沖突是心理障礙的根源精神分析學(xué)派人本主義心理學(xué)1）主要代表人物馬斯洛，羅杰斯2）強調(diào)人的尊嚴(yán)、價值、創(chuàng)造了和自我實現(xiàn)。3）人本主義最大的貢獻(xiàn)在于：主張心理學(xué)必須從人的本性出發(fā)研究人的心理。人本主義心理學(xué)4）馬斯洛的需要層次理論：

道德、創(chuàng)造力、問題解決能力、接受現(xiàn)實能力自我尊重、信心、被他人尊重親情、友情、愛情人身安全、健康、財產(chǎn)安全、家庭安全呼吸、食物、水、睡眠、性4）馬斯洛的需要層次理論：道德、創(chuàng)造力、問題解決能力、接受現(xiàn)二、心理學(xué)可以給飯店服務(wù)帶來什么？1、掌握顧客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)“再單純得人也不會是一張白紙，他帶著他的往事、他的心理背景和別人打交道，忘記這一點就太愚蠢了”

客人擁有不同的國籍、民族、職業(yè)、性別、性格和情緒，如果不注意這些，勢必影響服務(wù)質(zhì)量。二、心理學(xué)可以給飯店服務(wù)帶來什么？1、掌握顧客的心理是做好服2、具有競爭力的服務(wù)隊伍是飯店立足的基點了解客人心理，提供滿意服務(wù)；了解員工心理，有效加強溝通2、具有競爭力的服務(wù)隊伍是飯店立足的基點3、有利于飯店服務(wù)水平提高有利于更好的激勵員工、提高行業(yè)管理水平4、飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營銷策略的基礎(chǔ)掌握客人消費心理動向，制定營銷策略3、有利于飯店服務(wù)水平提高三、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對象和研究方法1、飯店服務(wù)心理的研究對象飯店服務(wù)心理學(xué)是以飯店為背景，對飯店賓客、飯店服務(wù)人員、飯店管理人員三類對象的心理規(guī)律進(jìn)行研究。探討他們的心理動向三、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對象和研究方法1、飯店服務(wù)心理的研究對2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究方法觀察法--分析心理活動規(guī)律是指有目的、有計劃地觀察和記錄人的語言、表情、動作，然后分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而識別人的心理和行為的方法。自然觀察法被觀察者完全不知情觀察者不參與活動臨場觀察法服務(wù)過程中推測實驗觀察法觀察者參與到活動中控制觀察法人為控制條件有計劃地改變某些因素觀察法2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究方法觀察法飯店服務(wù)心理學(xué)2課件飯店服務(wù)心理學(xué)2課件飯店服務(wù)心理學(xué)2課件實驗法---分析心理現(xiàn)象的產(chǎn)生1）有目的的嚴(yán)格控制，或創(chuàng)造一定的條件來引起個體的某些心理活動，并對其進(jìn)行測量；2）分為實驗室實驗和自然實驗法舉例：眼動實驗實驗法---分析心理現(xiàn)象的產(chǎn)生飯店服務(wù)心理學(xué)2課件調(diào)查法---分析心理狀況和需要訪談、問卷或測驗，當(dāng)賓客在飯店進(jìn)行消費的時候，通過服務(wù)人員與客人的接觸談話以及問卷調(diào)查，特別是客房內(nèi)的問卷調(diào)查，飯店就能夠非常直接地了解到客人的心理狀況和需求。個案法---分析真實信息資料選定典型代表，建立穩(wěn)定、長期的跟蹤調(diào)查關(guān)系，來揭示其心理變化。在飯店服務(wù)行業(yè)中，每個飯店都有自己的忠誠客戶檔案，這是飯店在長期的對客服務(wù)中選定的具有代表性的對象目標(biāo)，長期對其進(jìn)行有針對性的跟蹤調(diào)查，了解客人的具體需求，為飯店有針對性的服務(wù)和經(jīng)營管理打下了堅實的基礎(chǔ)調(diào)查法---分析心理狀況和需要在飯店服務(wù)行業(yè)中，每個飯店都有賓客的心理研究方法：望：觀察客人的外部表現(xiàn)和形態(tài)聞：在與賓客的交談中掌握對方心理問：直接和間接詢問客人，征求意見切：掌握“望、聞、問”的信息后，分析和判斷賓客的心理研究方法：1、1879年，心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來成為一門獨立的科學(xué)，其創(chuàng)始人是（）A．馮特B．尼采C．庫克D．伏爾泰2、人的心理過程可以分為三種，即（)A．認(rèn)知、情感、意志 B．認(rèn)知、情感、意向C．知覺、情緒、意向 D．知覺、情感、意向3、飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括(）A．飯店消費者心理 B．飯店員工心理C．飯店股東D．相關(guān)政府部門心理E．飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理學(xué)2課件第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)專題一：飯店服務(wù)的感知覺飯店顧客的感覺和知覺是顧客的初級認(rèn)識活動(感性認(rèn)識活動)，也是顧客認(rèn)識的起點，對高級認(rèn)識活動(如思維)以及助買和消費行為都有直接的影響；因此，我們有必有了解關(guān)于感知覺的相關(guān)含義！第二篇飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)專題一：飯店服務(wù)的感知覺一、了解感知覺1、感覺感覺是人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的直接反映。感覺水平也可以分為兩大類：1)外部感覺:是指接受外部刺激，反映外界事物的個別屬性的感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、膚覺）2)內(nèi)部感覺:是指接受機體本身的刺激，反映機體的位置、運動和內(nèi)臟器官不同狀態(tài)覺（機體感、運動覺、平衡覺）一、了解感知覺1、感覺感受性和感受閾限1）感受性是指各種感覺器官對適宜刺激的感覺能力，感受性作為一種能力，是以感覺閥限的大小來度量的2）感覺閥限是指能引起感覺的、持續(xù)一定時間的刺激量。人的每一種感覺的感受性和感覺閥限，都有兩種形式，即絕對感受性E和絕對感覺閥限R，E=1/R差別感受性?E和差別感覺閥限?R,?E=1/?R感受性和感受閾限感受性的變化在人與環(huán)境的相互作用中，大量刺激物作用于感覺器官并不斷發(fā)生著變化，從而使人的感受性不斷發(fā)生變化。1）感覺適應(yīng)由于刺激物的持續(xù)作用而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，eg，入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。2）感覺對比同一感受器接受不同的刺激而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象eg，黑人的牙齒感受性的變化3）感覺的相互作用在一定條件下，各種不同的感覺都可能發(fā)生相互作用，從而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象eg，暖色，冷色4）感覺補償某種感覺缺失或機能不全會促進(jìn)其他感覺的感受性提高eg，盲人的聽覺5）實踐的影響eg，最強大腦3）感覺的相互作用2.知覺是人腦對當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映eg，餐廳人數(shù)餐廳的生意好壞嗅味道可以知道餐廳的菜肴是否美味知覺種類

2.知覺是人腦對當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映飯店服務(wù)心理學(xué)2課件知覺特性表現(xiàn)1）知覺的選擇性依賴于個人興趣、態(tài)度、需要；個體的知識經(jīng)驗和心理狀態(tài)；刺激物本身的特點等eg，一般情況下，兩個飯店外的霓虹燈，人們會認(rèn)為燈光閃爍的飯店遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于燈光稍微昏暗的飯店知覺特性表現(xiàn)2）知覺的理解性人在感知事物時，總是根據(jù)過去的知識經(jīng)驗來解釋、判斷它，把它歸入一定的事物系統(tǒng)之中。eg，外行看稀奇，內(nèi)行看門道3）知覺的整體性人在知覺客觀對象時，總是把它作為一個整體來反映eg，當(dāng)我們進(jìn)入一個客房，不會注意客房的細(xì)節(jié)，如桌椅、裝飾品，而是去注意這個房間的整個布局2）知覺的理解性4）知覺的恒常性當(dāng)知覺條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生了變化的時候，知覺映象保持相對不變eg，頭發(fā)長短，個頭高矮、皮膚黑白等3、特殊感知覺--錯覺、幻覺4）知覺的恒常性飯店服務(wù)心理學(xué)2課件1、旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價格等方面的情況綜合在一起形成對飯店認(rèn)識，這是 【】A．知覺的主觀性 B．知覺的選擇性C．知覺的聯(lián)想性 D．知覺的整體性2、旅游者的感覺中，最重要的是【】A．視覺 B．平衡覺C．聽覺D．味覺3、以下選項中，被稱為認(rèn)識世界的開端，我們關(guān)于世界一切知識的最初源泉的是【】A．知覺B．感覺C．需要 D．意志4、根據(jù)主體的知識經(jīng)驗，對知覺對象加工處理，并用語詞把它們標(biāo)示出來。這是知覺的【】A．理解性 B．恒常性C．選擇性 D．整體性1、旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、5、同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強度和性質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為【】A．閃光融合B．對比C．后象D．感覺的相互影響6、喧鬧的酒吧突然安靜下來，容易引起人們的注意和知覺，這是因為 【】A．刺激的變化幅度 B．刺激的動態(tài)和靜態(tài)C．刺激的強度 D．刺激物之間的對比7、下列行為中屬于利用錯覺的主要有 【】A．使用落地窗，使房間空間變大B．在不同的季節(jié)更換室內(nèi)裝飾品的色彩C．在狹窄的電梯中安裝鏡子D．豎條紋的衣服使人顯瘦E．外墻使用紅色顯得輕松愉快5、同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強度和性質(zhì)上發(fā)生二、感知覺的服務(wù)實踐意義1、感知覺對賓客的實踐意義1）視覺對客人的心理影響在古代許多人相信顏色具有某種魔力，在今天科學(xué)家也認(rèn)為顏色與人的大腦有著某種聯(lián)系，不同顏色對人的身體、情緒、思想和行為有著深刻影響。eg，紅橙黃綠藍(lán)紫黑白二、感知覺的服務(wù)實踐意義1、感知覺對賓客的實踐意義紅橙黃綠飯店服務(wù)心理學(xué)2課件（心理測試）顏色排序

選項有：

灰，藍(lán)，綠，紅

黃，紫，黑，棕

只把它作為顏色，不要聯(lián)想，根據(jù)喜好把八個顏色進(jìn)行排序（心理測試）顏色排序

選項有：

灰，藍(lán)，綠，紅

黃，紫，1，2位是你最鐘愛的顏色代表希冀成為而未能成為的人：

3，4位是其次喜歡的顏色表示你現(xiàn)在所屬的那一類：

5，6位是再次喜歡的顏色表示你試圖掩蓋的那部分個性：

7，8位是最不喜愛的顏色表示你完全隱蔽起來的或根本不存在的那部分個性：

1，2位是你最鐘愛的顏色代表希冀成為而未能成為的人：

3，1,黑色：感情憂傷的人，在你的感覺中，所有的事情總是不如意，永遠(yuǎn)不能按著自己向往的那樣去說話行事，生活之路越行越窄，環(huán)境的卻太糟了。

2,紫色：多愁善感，性格內(nèi)向，敏感細(xì)致，但往往能夠駕駛控制內(nèi)心的憂慮及傷感。

3,紅色：個性堅強，精力充沛，感情豐富，性格外向，活潑異常，說話做事常不假思索，心理上總是準(zhǔn)備好了向人進(jìn)攻和與人論爭。

4,藍(lán)色：喜歡寧靜的人，善于控制感情，鎮(zhèn)定平靜，內(nèi)向，判斷力強，見識灼然。

5,黃色：性格外向，說話無所謂，做事瀟灑自如，不擔(dān)心他人的議論與指摘，故而心情輕松愉快；你精力充沛，目標(biāo)、堅定，不易動搖，是可以信賴的人。1,黑色：感情憂傷的人，在你的感覺中，所有的事情總是不如6,灰色：審慎的人，不喜情緒激動，喜怒不形于色，沉著，自控能力極好；不愿有過深的友誼、過近的關(guān)系。

7,綠色：性情平和，心緒不易煩亂，極少感覺焦躁不安或抑郁憂愁，對生活充滿希望和樂觀情緒，渴望事事美好。

8,棕色：吃、穿、住等基本欲望非常強烈，憑著自己的本領(lǐng)，對這些你多能得到滿足；目的達(dá)到后，卻常有犯罪感，生怕有一日在獲取的過程中會受到正義的懲罰。6,灰色：審慎的人，不喜情緒激動，喜怒不形于色，沉著，自控2）聽覺對客人的心理影響“飯店的下一輪競爭主要是文化的競爭”飯店的背景音樂是體現(xiàn)飯店企業(yè)文化的重要組成部分。eg，歐式飯店：?；民族飯店：?；年輕人較多：活潑、詼諧爵士樂等。2）聽覺對客人的心理影響3）味覺對客人的心理影響味覺是指食物在人的口腔內(nèi)對味覺器官化學(xué)感受系統(tǒng)的刺激并產(chǎn)生的一種感覺。從味覺的生理角度分類，只有四種基本味覺：酸、甜、苦、咸。最適宜的味覺產(chǎn)生的溫度是10℃—40℃，30℃最敏感。味覺還與人的饑餓感、心情等有關(guān)。什么東西在低溫下好吃些？什么東西在溫度比較高時好吃些？3）味覺對客人的心理影響4）時間知覺對客人的心理影響間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。什么情況下知覺時間過得快？什么情況下知覺時間過得慢？與活動內(nèi)容、情緒、動機、態(tài)度有關(guān)。4）時間知覺對客人的心理影響5）人際知覺對客人的影響人際知覺，即社會知覺，是指人對人的知覺，是人們在社會交往中通過獲得對方外部信息，從而給對方做出判斷。正確認(rèn)識并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作的前提條件。自我知覺

即個人的自我認(rèn)知，而個人自我知覺的建立往往要經(jīng)過以下三個階段：5）人際知覺對客人的影響生理的自我發(fā)展階段關(guān)注個人身體、穿著、家庭成員對自己的態(tài)度——兒童的自我；社會的自我發(fā)展階段關(guān)注上級、同事、同學(xué)對自己的態(tài)度和自己在社會上的名譽、地位、金錢等——家長的自我；心理的自我發(fā)展階段關(guān)注自我智慧、才干、道德等心理素質(zhì)的自我知覺——成人的自我。生理的自我發(fā)展階段測試在一個冬天的夜晚．發(fā)現(xiàn)一個醉漢睡在墻角，你第一感覺是什么？A：“真不成體統(tǒng)，這么大年紀(jì)了，怎么連自己能喝多少都沒有分寸?！盉：“呀!醉漢摔倒在地上了，他肯定很難受。”C：“這么冷的天．這樣下去會凍死的，還是通知警察為好。”測試在一個冬天的夜晚．發(fā)現(xiàn)一個醉漢睡在墻角，你第一感覺是什么A.★

你的態(tài)度表現(xiàn)的是父母的自我狀態(tài)。

有著“真是邋遢”的批評性想法的人，一定是受到父母或者是長輩們的影響很大。在你的本性里，你有著向父母一樣的仁慈、憫愛，所以身邊的人也很依賴你，朋友在你身上也能得到很多溫暖，所以不論是同輩還是長輩，都很喜歡你！同時你也又很強的支配欲望，什么都想管一管，有時難免會讓同輩或小輩者有些厭煩。要把握過猶不及的尺度??！A.★

你的態(tài)度表現(xiàn)的是父母的自我狀態(tài)。

有著“真是邋B.★表現(xiàn)出很強的成人的自我狀態(tài)。

有著“不安全”“與警察聯(lián)系”的想法的是成人，成人最擅長利用科學(xué)的武器、流行的資訊，對眼前的情況進(jìn)行客觀的判斷。在不會秧及自己利益的事情面前，成人是最理智、冷靜的。你的處事態(tài)度，可以讓你在職場里勝人一籌！不過要注意，你容易給人帶來為人冷漠的印象，偶爾撒撒嬌，關(guān)心一下周圍的同事，你會更可愛！

B.★表現(xiàn)出很強的成人的自我狀態(tài)。

有著“不安全”“與C.★

表現(xiàn)出十足小孩的自我狀態(tài)?？吹今R路上橫躺的醉漢，就會產(chǎn)生一種情緒，也許是反感也許是憐憫，這種開放的想法，或許有自我為中心的一面，或許如同躲到媽媽背后像孩子似的不善于自我主張的一面。不過這種性格會深得小朋友的喜歡，很有孩子緣哦！不過，成人會說你是在裝嫩，在職場里，因為你表現(xiàn)出不成熟的一面，所以很難得到上司的信任。C.★

表現(xiàn)出十足小孩的自我狀態(tài)。第一印象指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的身體、樣貌以及外顯行為所得的綜合性與評價性的判斷。第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)第一印象實驗表明，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。實驗表明，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對心理測試題目:你最有自信的是什么？A、聲音；

B、手；

C、眼睛；

D、身材。心理測試題目:A、不易給人強烈的印象，稍不留神，你就會被混入人群，看不見蹤影。B、男孩：不會給人留下好的印象，太過女性化。女孩：具有誘人的魔力，總想引起別人的注意，也往往會取得成功。C、在人群中總是突出的，因為你有著凌人的氣質(zhì)，而且會在你的一舉一動中時刻體現(xiàn)。D、“俯首甘為孺子?！?，你有著驚人的耐力，不達(dá)目的是不罷休，但是你的牛脾氣也往往會成為別人無法忍受之處。A、不易給人強烈的印象，稍不留神，你就會被混入人群，看不見蹤暈輪效應(yīng)人們常常從對方所具有的某個特征而泛華到其他一系列有關(guān)的特征，一好百好、愛屋及烏、一俊遮百丑等eg，外部氣勢宏偉，內(nèi)部裝修精美的酒店該酒店設(shè)備豪華、服務(wù)周到。

暈輪效應(yīng)角色知覺指人們對社會中各種角色的人的比較固定的認(rèn)識和判斷eg，商人？導(dǎo)游？高星級酒店服務(wù)員？老師？母親？丈夫？角色知覺1、初次見面比較熱情的人，會被認(rèn)為是一個真誠、大方的人。這屬于認(rèn)知中的【】A．刻板印象 B．暈輪效應(yīng)C．第一印象 D．一致性偏差2、經(jīng)驗效應(yīng)是指旅游者從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象?！尽?、初次見面比較熱情的人，會被認(rèn)為是一個真誠、大方的人。2、感知覺對服務(wù)人員的實踐意義1）賓客感知覺與飯店服務(wù)工作的相互關(guān)系服務(wù)人員的個人形象是飯店的銘牌（儀容、儀表、儀態(tài)、語言等）；2、感知覺對服務(wù)人員的實踐意義飯店員工要在儀表、儀容、儀態(tài)、語言方面有一定的要求：飯店的服務(wù)職業(yè)特定造就了服飾必須與之向吻合。良好的儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對飯店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。語言是飯店服務(wù)中至關(guān)重要的?？腿藢Ψ?wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。作為一個飯店服務(wù)人員儀態(tài)方面就必須符合飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)有站姿、坐有坐相，面部表情盡量保持自然的微笑，表現(xiàn)出自信但不張揚的表情。舉手投足間表現(xiàn)出作為一個飯店服務(wù)人員該有的精神面貌飯店員工要在儀表、儀容、儀態(tài)、語言方面有一定的前臺服裝特點：大方、時尚、簡約前臺服裝特點：大方、時尚、簡約餐飲部服務(wù)員服裝：大方、得體餐飲部服務(wù)員服裝：大方、得體

客房服裝：不能過長，顏色不能過淺

良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指飯店從業(yè)人員在從事飯店服務(wù)工作中對賓客在言語、表情、行為舉止等方面所表現(xiàn)出的一種心理傾向感召，逐客，感化，激化eg，樹立高度的責(zé)任感，加強修養(yǎng)，完美服務(wù)行為良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客對飯店環(huán)境的要求包括十四項：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦等。創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境2）飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作賓客進(jìn)入飯店，對飯店進(jìn)行感知的同時，飯店服務(wù)人員也在對賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，飯店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。buthow？？？2）飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作學(xué)會觀察培養(yǎng)良好的觀察能力學(xué)會觀察飯店服務(wù)心理學(xué)2課件3）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知觀察賓客的衣著服飾（eg：戴十字架？）觀察賓客面部表情和眼神（生氣？害羞？）觀察賓客的外部體型觀察賓客的肢體語言觀察賓客的語言特點觀察賓客的隨身用品及生活習(xí)慣（行李多？行李少？）3）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知專題二：飯店服務(wù)中的記憶與注意災(zāi)難的“記憶”2008年5月12日是讓我們中