PAGE《商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)》目錄TOC\o"1-3"\n\u一、課程簡介二、教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)中需注意的問題四、教材與參考書目五、教學(xué)課時(shí)分配表總計(jì)32學(xué)時(shí)課程分配六、教學(xué)內(nèi)容第一章銀行基本認(rèn)知第二章銀行柜員實(shí)驗(yàn)第三章銀行大堂經(jīng)理實(shí)驗(yàn)第四章銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)第五章銀行直銷人員實(shí)驗(yàn)第六章銀行客戶經(jīng)理實(shí)驗(yàn)《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)》教學(xué)大綱一、課程簡介《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)》是金融學(xué)專業(yè)的一門獨(dú)立試驗(yàn)課，它是為了配合商業(yè)銀行經(jīng)營學(xué)課程的理論教學(xué)，為金融專業(yè)學(xué)生提供一個(gè)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)實(shí)際操作的環(huán)境，通過商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模擬實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生能夠?qū)W(xué)生所學(xué)的商業(yè)銀行經(jīng)營管理的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中，讓學(xué)生能夠熟悉銀行業(yè)務(wù)的操作過程，使學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)更科學(xué)合理，增強(qiáng)其綜合競爭能力。減少學(xué)生踏上工作崗位的適應(yīng)磨合時(shí)間，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和動(dòng)手能力。該課程的主要內(nèi)容有銀行基本認(rèn)知、銀行柜員業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)、銀行大堂經(jīng)理技能實(shí)驗(yàn)、銀行理財(cái)經(jīng)理技能實(shí)驗(yàn)和銀行客戶經(jīng)理技能實(shí)驗(yàn)五個(gè)方面的內(nèi)容。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)是經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的一門實(shí)踐教學(xué)課，需要在具備一定理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)踐技能的培養(yǎng)，學(xué)生操作部分居多。二、教學(xué)目標(biāo)通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生掌握商業(yè)銀行點(diǎn)鈔技能、書寫技能、百張傳票翻打等基本技能，熟悉銀行服務(wù)禮儀及銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作程序和方法，同時(shí)掌握銀行各崗位主要業(yè)務(wù)的處理方法。培養(yǎng)學(xué)生對于銀行主要崗位所需技能的操作能力和知識(shí)更新能力，使學(xué)生善于關(guān)注銀行業(yè)務(wù)變動(dòng)趨勢，熟悉在銀行得到發(fā)展的渠道。提高學(xué)生在實(shí)際工作中的職業(yè)素養(yǎng)，為步入社會(huì)走向社會(huì)崗位打下堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)。三、教學(xué)中需注意的問題在教學(xué)過程中，系統(tǒng)闡述對銀行業(yè)的基本認(rèn)知，了解中國的銀行的體系及銀行的架構(gòu)設(shè)置，重點(diǎn)講解銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理所涉及的業(yè)務(wù)技能，詳細(xì)闡述銀行基礎(chǔ)崗位柜員所需具備的點(diǎn)鈔機(jī)能、書寫技能、假鈔識(shí)別技能及翻打傳票技能，讓學(xué)生在實(shí)踐中提高業(yè)務(wù)熟練度。需結(jié)合目前國內(nèi)五大國有銀行和幾大股份制銀行開展的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行分析演練，引導(dǎo)學(xué)生理解商業(yè)銀行產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率，逐步提高自我學(xué)習(xí)和把握經(jīng)濟(jì)形勢的能力。《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)》教學(xué)大綱是教師指導(dǎo)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)課程的指導(dǎo)性綱領(lǐng)。通過本大綱明確規(guī)定各位教師指導(dǎo)進(jìn)行商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容及重點(diǎn)，要求各位教師必須完成該大綱所規(guī)定的內(nèi)容。各位教師在遵循本大綱的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)自己所教授班級及專業(yè)的不同進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。四、教材與參考書目參考書目：李良、張?zhí)K紅：《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與實(shí)驗(yàn)》，國防工業(yè)出版社，2015版。楊榮華、李曉紅：《銀行產(chǎn)品》，中國金融出版社，2012版。立金銀行培訓(xùn)中心教材編寫組：《銀行客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析培訓(xùn)》，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2012版。五、教學(xué)課時(shí)分配▲表示選學(xué)內(nèi)容，教師視情況分配學(xué)時(shí)。表總計(jì)32學(xué)時(shí)課程分配教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配彈性學(xué)時(shí)第一章銀行基本認(rèn)知4共計(jì)4學(xué)時(shí)；根據(jù)專業(yè)差異，在選學(xué)或重點(diǎn)章節(jié)中彈性分配。第二章銀行柜員業(yè)務(wù)技能實(shí)驗(yàn)10第三章銀行大堂經(jīng)理實(shí)驗(yàn)4第四章銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)4第五章銀行直銷人員實(shí)驗(yàn)▲第六章銀行客戶經(jīng)理實(shí)驗(yàn)6總授課學(xué)時(shí)32六、教學(xué)內(nèi)容以章節(jié)形式規(guī)劃教學(xué)內(nèi)容，具體教學(xué)過程可以依據(jù)學(xué)生專業(yè)特點(diǎn)和學(xué)時(shí)分配進(jìn)行適當(dāng)安排教學(xué)順序、教學(xué)內(nèi)容以及側(cè)重點(diǎn)。第一章銀行基本認(rèn)知本章教學(xué)要求：對金融機(jī)構(gòu)有一定的了解，熟悉我國的銀行體系，對銀行常見的信貸業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)知，掌握銀行招聘的渠道和銀行招聘員工所需技能。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是我國銀行體系的構(gòu)成，難點(diǎn)是中間業(yè)務(wù)的幾種業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式。第一節(jié)金融機(jī)構(gòu)的分類按照經(jīng)營范圍的不同金融機(jī)構(gòu)可以分為以下幾類：一、中央銀行—中國人民銀行.二、銀行業(yè)—同業(yè)。1.商業(yè)銀行（包括國有和其他商業(yè)銀行）。2.信用合作銀行（包括城市和農(nóng)村）。3.政策性銀行（包括國家開發(fā)銀行）。4.外資或中外合資銀行。匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、花旗銀行、恒生銀行、新加坡華僑銀行、美國摩根大通銀行以上是目前在大陸地區(qū)開辦業(yè)務(wù)的外資銀行。三、金融性公司1.信托投資公司2.企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司3.證券公司4.保險(xiǎn)公司5.其他金融性公司6.外資或中外合資非銀行金融機(jī)構(gòu)第二節(jié)我國的銀行體系一、我國的銀行體系1.政策性銀行：國家開發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國進(jìn)出口銀行2.國有商業(yè)銀行：中國工商銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行3.其他商業(yè)銀行：交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、光大銀行、華廈銀行、招商銀行、民生銀行、深圳發(fā)展銀行(平安銀行）、廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、浦東發(fā)展銀行二、商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍1.吸收公眾存款2.發(fā)放短期、中期和長期貸款3.辦理國內(nèi)外結(jié)算4.辦理票據(jù)貼現(xiàn)5.發(fā)行金融債券6.買賣政府債券7.代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券8.從事同業(yè)拆借9.買賣、代理買賣外匯10.提供信用證服務(wù)及擔(dān)保11.代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)12.提供保管箱業(yè)務(wù)13.經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)三、商業(yè)銀行組織架構(gòu)四、管理總部的組織架構(gòu)五、實(shí)驗(yàn)任務(wù)設(shè)置1.學(xué)校周圍都有哪些銀行，在銀行辦理過哪些業(yè)務(wù)。2.我們目前所了解的銀行分為哪些部門，給你的印象是怎樣的。3.如果你進(jìn)入銀行實(shí)習(xí)，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)尊重你們的意愿，給你們一次機(jī)會(huì)選擇各自喜歡的崗位，每人可以有一次現(xiàn)場電話求助機(jī)會(huì)，說明選取崗位和簡單理由第三節(jié)信貸業(yè)務(wù)的一般介紹一、按照貸款按照發(fā)放人所承擔(dān)的責(zé)任劃分為自營貸款、委托貸款自營貸款：貸款銀行以合法方式籌集的資金，自主發(fā)放的貸款，風(fēng)險(xiǎn)由貸款銀行承擔(dān)，并由貸款銀行收回本金和利息的貸款。（一般不超過10年）委托貸款：指政府部門、企事業(yè)單位或個(gè)人等委托人提供資金，由貸款銀行（即收托人）根據(jù)收托人確定的貸款對象、用途、金額、期限、利率等代為發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回的貸款。貸款銀行只收取手續(xù)費(fèi)，不承擔(dān)貸款風(fēng)險(xiǎn)。（不得給委托人墊付資金）。二、按照期限分為短期貸款、中期貸款和長期貸款。三、按照保證的方式分為信用貸款、擔(dān)保貸款（按照擔(dān)保法的規(guī)定發(fā)放的保證貸款、抵押貸款、質(zhì)押貸款）、票據(jù)貼現(xiàn)（一般不超過6個(gè)月）。四、按照貸款質(zhì)量，將貸款劃分為按照五級分類分為正常、關(guān)注、次級、可疑和損失貸款，后三類合稱為不良貸款。五、按照貸款的品種還可以分為1.流動(dòng)資金貸款2.技術(shù)改造貸款3.基本建設(shè)貸款4.貿(mào)易融資5.個(gè)人消費(fèi)貸款：包括住房貸款、汽車貸款、教育貸款、信用卡貸款（透支）、買入票據(jù)（匯票、旅行支票等）。

2.國際收支失衡的現(xiàn)金余額效應(yīng)。第四節(jié)存款業(yè)務(wù)的一般介紹一、活期存款活期儲(chǔ)蓄存款是指不確定存期、客戶可隨時(shí)存取款、存取金額不限的一種儲(chǔ)蓄方式。人民幣活期儲(chǔ)蓄存款1元起存，多存不限，由銀行發(fā)給存折或卡，開戶后可憑存折或卡隨時(shí)存取，客戶欲留銀行印鑒或密碼的，憑印鑒或密碼支取。清戶或結(jié)息時(shí)按當(dāng)日銀行掛牌公告活期利率計(jì)息。二、定期存款定期存款是銀行與存款人雙方在存款時(shí)事先約定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于結(jié)算或從定期存款賬戶中提取現(xiàn)金。客戶若臨時(shí)需要資金可辦理提前支取或部分提前支取。人民幣定期存款通常分為分為三個(gè)月、半年、一年、三年、五年五個(gè)利率檔次。三、定活兩便存款定活兩便是一種事先不約定存期，一次性存入，一次性支取的儲(chǔ)蓄存款。例如資金有較大額度的結(jié)余，但在不久的將來須隨時(shí)全額支取使用時(shí)，就可以選擇“定活兩便”的儲(chǔ)蓄存款形式。定活兩便儲(chǔ)蓄存款是銀行最基本、常用的存款方式?？蛻艨呻S時(shí)存取款，自由、靈活調(diào)動(dòng)資金，是客戶進(jìn)行各項(xiàng)理財(cái)活動(dòng)的基礎(chǔ)。該種儲(chǔ)蓄具有活期儲(chǔ)蓄存款可隨時(shí)支取的靈活性，又能享受到接近定期存款利率的優(yōu)惠。四、協(xié)議存款是一種大額存款方式，目前有郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)協(xié)議存款、中資保險(xiǎn)公司協(xié)議存款、養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶基金協(xié)議存款、社會(huì)保障基金協(xié)議存款等幾種類型。協(xié)議存款的存款利率、存款期限、結(jié)息和付息方式、違約處罰標(biāo)準(zhǔn)均由協(xié)議存款雙方協(xié)商確定。例如：保險(xiǎn)公司在銀行的存款是大額協(xié)議存款，利息比個(gè)人的高。如果你個(gè)人單筆業(yè)務(wù)有200W且存期為2年以上那么你也可以和銀行商定協(xié)議利息。五、存款業(yè)務(wù)流程一般客戶到柜臺(tái)辦理，又稱柜臺(tái)業(yè)務(wù)。儲(chǔ)蓄存款的流程：存款：個(gè)人持身份證和現(xiàn)鈔，填寫存款憑條柜臺(tái)儲(chǔ)蓄人員收到后，核實(shí)現(xiàn)鈔與證件無誤后記賬，存款單或活期存折退存款人取款：個(gè)人持身份證和存單，填寫取款憑條柜臺(tái)儲(chǔ)蓄人員收到后，核實(shí)存單與證件無誤后記賬付款，現(xiàn)鈔（活期存款還包括活期存折）交存款人清點(diǎn)收納。結(jié)賬：日終，柜臺(tái)儲(chǔ)蓄員將庫存現(xiàn)金與計(jì)算機(jī)打出的現(xiàn)金庫存進(jìn)行核對連同存取款憑條交會(huì)計(jì)綜合人員。將會(huì)計(jì)憑證與科目結(jié)單進(jìn)行核對,,核對無誤交事后監(jiān)督.監(jiān)控：營業(yè)中由監(jiān)控器進(jìn)行監(jiān)控。事后，由后臺(tái)人員進(jìn)行二次審核、錄入與核對?；編舻拈_銷戶報(bào)人民銀行。定期對柜臺(tái)人員的現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)。年終專人負(fù)責(zé)進(jìn)行銀行和企業(yè)的對帳。第五節(jié)銀行中間業(yè)務(wù)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)廣義上講“是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)”。在資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)兩項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，銀行是作為信用活動(dòng)的一方參與；而中間業(yè)務(wù)則不同，銀行不再直接作為信用活動(dòng)的一方，扮演的只是中介或代理的角色，通常實(shí)行有償服務(wù)。銀行中間業(yè)務(wù)主要包括：支付結(jié)算類銀行卡代理類結(jié)算類擔(dān)保類承諾類交易類咨詢顧問類其他類第六節(jié)銀行招聘一、銀行招聘渠道1.招聘網(wǎng)站2.銀行自有網(wǎng)站3.校園招聘二、銀行招聘演練銀行招聘員工需求及面試演練。本章思考與討論：1.了解我國的銀行體系，和目前商業(yè)銀行的分布狀況？2.目前業(yè)務(wù)常做的貸款業(yè)務(wù)有哪些？3.銀行常用中間業(yè)務(wù)介紹？第二章銀行柜員實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：能夠熟悉柜員涉及的業(yè)務(wù)范疇，數(shù)量掌握銀行點(diǎn)鈔機(jī)能、書寫技能、翻打傳票技能和假鈔識(shí)別技能，了解銀行柜員業(yè)務(wù)流程。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是銀行點(diǎn)鈔技能和書節(jié)能的訓(xùn)練，難點(diǎn)是假鈔識(shí)別和對業(yè)務(wù)流程的熟悉。第一節(jié)柜員基本業(yè)務(wù)知識(shí)一、銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)組織形式演變復(fù)核制——柜員制——綜合柜員制二、綜合柜員制柜員管理主要是通過授權(quán)、權(quán)限卡（柜員號和密鑰）、操作日志和外部監(jiān)控來實(shí)現(xiàn)的。綜合柜員制體現(xiàn)在客戶在一個(gè)柜員窗口能辦理所有柜面業(yè)務(wù)，而不是指一名柜員能操作所有柜面交易。綜合柜員制的崗位設(shè)置：柜臺(tái)柜員、主管兼柜員、主管。第二節(jié)柜員基本業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練一、書寫技能訓(xùn)練1.數(shù)字的書寫2.票據(jù)的書寫規(guī)范3.票據(jù)的簽章要求二、點(diǎn)鈔與捆鈔1.點(diǎn)鈔的基本步驟：拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把、蓋章2.點(diǎn)鈔方法：單指單張點(diǎn)鈔法單指多張點(diǎn)鈔法多指多張點(diǎn)鈔法扇面式點(diǎn)鈔法。三、翻打百張船票訓(xùn)練四、假幣識(shí)別五、漢字錄入本節(jié)內(nèi)容，均為學(xué)生實(shí)際操作訓(xùn)練。第三節(jié)柜員業(yè)務(wù)基本操作流程一、營業(yè)前準(zhǔn)備1.數(shù)字的書寫2.票據(jù)的書寫規(guī)范3.票據(jù)的簽章要求二、簽到1.點(diǎn)鈔的基本步驟：拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把、蓋章2.點(diǎn)鈔方法：三、日常柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理四、柜臺(tái)業(yè)務(wù)審核五、軋賬、簽退本章思考與討論：1.常用的點(diǎn)鈔方法有哪些，不同點(diǎn)鈔方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？2.假幣識(shí)別的方法包含哪些？第三章銀行大堂經(jīng)理實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：理解銀行大堂經(jīng)理的角色定位，清楚大堂經(jīng)理的工作職責(zé)，掌握大堂經(jīng)理的工作流程，熟練掌握優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)方式。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別與引導(dǎo)；難點(diǎn)是大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。第一節(jié)大堂經(jīng)理基本認(rèn)識(shí)一、大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。大堂經(jīng)理角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：客戶——滿意度提高、投訴減少、有受尊重和尊貴的感覺銀行——營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長、網(wǎng)點(diǎn)知名度提高、利潤增長二、大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和基本要求1.較高的個(gè)人綜合素質(zhì)：儀容、儀表、儀態(tài)2、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)：明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理3.熟悉柜面服務(wù)要求：規(guī)章制度、基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程4.良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見、應(yīng)對突發(fā)事件。第二節(jié)大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)一、做好客戶的禮儀接待工作服務(wù)禮儀的五要素：看-聽-笑-說-動(dòng)。二、積極主動(dòng)的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效發(fā)問全面的業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧三、主動(dòng)承擔(dān)大廳工作督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安約束保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境四、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴解決發(fā)生的爭議認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議及時(shí)跟上級主管部門反饋和溝通五、識(shí)別不同客戶識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務(wù)和營銷渠道六、積極配合各項(xiàng)工作積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶服務(wù)工作為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)第三節(jié)大堂經(jīng)理的日常工作規(guī)范一、營業(yè)前1.檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌、客戶意見表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整2.檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)3.預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）4.整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況二、營業(yè)中負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動(dòng)安排進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)向客戶提供咨詢，隨時(shí)了解客戶需求處理客戶的異議和投訴一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，暗查一至兩人的柜面服務(wù)作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷對各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查維護(hù)營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境三、主動(dòng)承擔(dān)大廳工作三、營業(yè)后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本網(wǎng)店業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)批閱大廳各意見簿，記錄有關(guān)意見或建議對當(dāng)天的大堂情況簡單總結(jié)值班經(jīng)理的參考資料及時(shí)補(bǔ)充定期參加例會(huì)每季對當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)寫出書面分析大堂值班記錄納入個(gè)金部對各班組考核的范圍預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)營業(yè)大廳內(nèi)營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)及組織熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程一、優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)定義將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶群中識(shí)別和分離出來，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理或高效的服務(wù)渠道上，以進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的銷售和差異化的服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)客戶特征：客戶實(shí)力強(qiáng)、與本行關(guān)系密切、對本行貢獻(xiàn)高三、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程：本章思考與討論：1.描述大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。2.銀行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別渠道有哪些？第四章銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：熟悉理財(cái)經(jīng)理的角色定位，了解理財(cái)經(jīng)理的任職要求，掌握理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容，掌握銀行理財(cái)產(chǎn)品的種類及相關(guān)知識(shí)。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是銀行理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容，難點(diǎn)是銀行理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。第一節(jié)銀行理財(cái)經(jīng)理工作職責(zé)一、銀行理財(cái)經(jīng)理的定義具備相應(yīng)任職資格和能力,從事銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理、營銷方案策劃與實(shí)施，為個(gè)人客戶提供各種財(cái)務(wù)分析、規(guī)劃或投資建議、銷售理財(cái)計(jì)劃及投資性產(chǎn)品的營銷人員。主要從事代銷基金、國債、保險(xiǎn)、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、第三方存管等產(chǎn)品銷售工作。人員配備：按折算后的所屬網(wǎng)點(diǎn)大客戶數(shù)量配備專兼職理財(cái)經(jīng)理二、銀行理財(cái)經(jīng)理的任職資格1.金融、經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專業(yè)全日制本科以上學(xué)歷；2.年齡35歲以下；3.2年以上銀行或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉個(gè)人銀行金融產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)；4.具有CFP或AFP等資格證書者優(yōu)先；5.具有中、外資銀行高端客戶維護(hù)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或高端客戶資源者優(yōu)先。三、銀行理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容1.圍繞分支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營計(jì)劃，積極開展客戶營銷，完成儲(chǔ)蓄存款等各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。2.負(fù)責(zé)理財(cái)流程（售前、售中、售后）管理和理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)控制；3.負(fù)責(zé)客戶的分層次服務(wù)，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求介紹和推廣我行的各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，提供專業(yè)化的理財(cái)建議，滿足客戶的個(gè)性化需求。第二節(jié)銀行理財(cái)產(chǎn)品一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的定義商業(yè)銀行在對潛在目標(biāo)客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計(jì)并銷售的資金投資和管理計(jì)劃。在理財(cái)產(chǎn)品這種投資方式中，銀行只是接受客戶的授權(quán)管理資金，投資收益與風(fēng)險(xiǎn)由客戶或客戶與銀行按照約定方式承擔(dān)。二、銀行理財(cái)產(chǎn)品的關(guān)系人1.理財(cái)產(chǎn)品的關(guān)系人：產(chǎn)品投資人與產(chǎn)品受益人產(chǎn)品托管人與投資管理人2.理財(cái)產(chǎn)品的投資門檻3.理財(cái)產(chǎn)品的投資期限4.理財(cái)產(chǎn)品的投資對象5.理財(cái)產(chǎn)品的收益6.理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)7.理財(cái)產(chǎn)品的費(fèi)用8.理財(cái)產(chǎn)品的稅收三、理財(cái)產(chǎn)品的分類及特征分類標(biāo)準(zhǔn)理財(cái)產(chǎn)品按發(fā)行主體分類銀行理財(cái)產(chǎn)品券商資產(chǎn)管理計(jì)劃信托理財(cái)產(chǎn)品合作類理財(cái)產(chǎn)品按投資對象分類投資于債權(quán)的理財(cái)產(chǎn)品投資于股權(quán)的理財(cái)產(chǎn)品投資于其他金融工具的理財(cái)投資于另類資產(chǎn)的理財(cái)產(chǎn)品按收益特點(diǎn)分類保本型理財(cái)產(chǎn)品非保本型理財(cái)產(chǎn)品按投資幣種分類人民幣理財(cái)產(chǎn)品外幣理財(cái)產(chǎn)品按投資期限分類超短期理財(cái)產(chǎn)品短期理財(cái)產(chǎn)品中期理財(cái)產(chǎn)品長期理財(cái)產(chǎn)無固定期限理財(cái)產(chǎn)品按交易限制分類開放式產(chǎn)品封閉式產(chǎn)品本章思考與討論：1.模擬銀行理財(cái)經(jīng)理工作模式。2.模擬講授兩款銀行理財(cái)產(chǎn)品。第五章銀行直銷人員實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：了解銀行直銷人員在銀行中的地位，熟悉銀行直銷人員的工作職責(zé)，掌握信用卡和POS機(jī)相關(guān)知識(shí)。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是信用卡相關(guān)知識(shí)，難點(diǎn)是銀行直銷人員在銀行中的地位。第一節(jié)銀行直銷人員簡介一、銀行直銷人員含義屬于營銷人員（銷售銀行產(chǎn)品、信用卡、POS機(jī)以及三方存管業(yè)務(wù)等）。勞務(wù)派遣制：不屬于銀行直屬職員，與第三單位簽訂勞動(dòng)合同，但在銀行工作。二、銀行直銷人員銷售的產(chǎn)品1.存款2.信用卡3.pos機(jī)等4.三方存管第二節(jié)銀行直銷人員涉及產(chǎn)品一、信用卡1.信用卡卡面知識(shí)2.銷售技巧3.信用卡使用注意事項(xiàng)二、POS機(jī)POS機(jī)基本知識(shí)POS機(jī)的使用三、三方存管知識(shí)本章思考與討論：1.考察常用的信用卡類型2.調(diào)查POS機(jī)的相關(guān)使用和銷售嘗試，寫出調(diào)查報(bào)告。