企業(yè)咨詢科龍集團(tuán)公司

業(yè)務(wù)與信息體系優(yōu)化項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)

安達(dá)信公司

二零零一年十一月

1培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排業(yè)務(wù)流程重組概念 30分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘實(shí)例練習(xí) 40分鐘流程改進(jìn) 20分鐘流程改進(jìn)練習(xí) 40分鐘提問和和回答 10分鐘2培訓(xùn)目標(biāo)3

參與未來流程的設(shè)計(jì)和繪制培訓(xùn)目標(biāo)

學(xué)會繪制流程圖的方法明確流程重組的原理4流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素5什么是業(yè)務(wù)流程？業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況6業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組BPR是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低運(yùn)營成本,控制營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營運(yùn)效率三方面),從而獲得績效的改進(jìn)部門內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善公司業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務(wù)流程重組？7方法流程定向的以客戶為主有效的利用信息，技術(shù)和

人力資源什么是業(yè)務(wù)流程重組？重新思考和重新設(shè)計(jì)流程的基本原則是在成本，服務(wù)，質(zhì)量，速度等方面改善公司業(yè)績?；灸繕?biāo)有序的安排流程來更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù)產(chǎn)生效益適當(dāng)?shù)囊?guī)模創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平臺/基礎(chǔ)降低成本消除官僚作風(fēng)信息系統(tǒng)化“重新開始”8成功的重組需要從功能到流程的轉(zhuǎn)化功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營第一階段第三階段關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營生產(chǎn)采購技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)客戶供應(yīng)鏈管理訂單管理新產(chǎn)品的開發(fā)管理從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)傳統(tǒng)的管理注重職能層級機(jī)制流程概念打破職能級體制的界限,直達(dá)客戶流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)生產(chǎn)采購技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)第二階段9業(yè)務(wù)流程重組的警號以下是企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號”。冰箱的可靠性降低空調(diào)開發(fā)的命中率下降競爭能力下降生產(chǎn)率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變陳舊的信息技術(shù)方法10壓縮時(shí)間間減少不增增值的活活動(dòng)授予相應(yīng)應(yīng)權(quán)限客戶聯(lián)盟盟一次做好好質(zhì)量保障障設(shè)定彈性性目標(biāo)成本降低低技術(shù)領(lǐng)先先持續(xù)的改善循循環(huán)流程重組成功功結(jié)果11流程圖繪制的的方法及技巧巧流程圖繪制目目標(biāo)及基本知知識講解流程圖的繪制制流程圖交付要要求12流程繪制目標(biāo)標(biāo)理解現(xiàn)有流程程和資源分配闡明企業(yè)關(guān)鍵鍵問題識別改進(jìn)的良良機(jī)13流程圖是一種種工具，可用用來了解、分分析和歸檔公公司的流程和和活動(dòng)，幫助助確定改善機(jī)機(jī)會。一張流程圖顯顯示了將特定定輸入轉(zhuǎn)化為為所要求的輸輸出的一系列列的步驟。什么是流程圖圖？14流程圖繪制流程圖繪制主主要包括以下下三項(xiàng)內(nèi)容：：理解流程編制流程圖完善流程圖15流程圖繪制流程圖繪制基基礎(chǔ)有明確定義的的開端和結(jié)束束有輸入必有輸輸出在整個(gè)企業(yè)組組織中“流動(dòng)動(dòng)”不局限于單一一的功能和部部門流程輸入輸出16流程圖繪制履行核心企業(yè)業(yè)活動(dòng)（為外外部客戶服務(wù)務(wù)）提供支持服務(wù)務(wù)（為內(nèi)部客客戶服務(wù)）17管理

支持流流程人力資源管理理財(cái)務(wù)、成本、、資源及相關(guān)關(guān)資產(chǎn)管理信息，系統(tǒng)及及管理技術(shù)及質(zhì)量管管理內(nèi)部控制管理理行政事務(wù)管理理流程圖繪制－－管理要素的劃劃分流程模式－科科龍集團(tuán)業(yè)務(wù)流程市場管理新產(chǎn)品研發(fā)管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理采購管理倉儲運(yùn)輸管理制造管理銷售管理客戶服務(wù)管理18流程圖繪制流程/子流程程概述企業(yè)活動(dòng)動(dòng)流程圖直接闡闡明組織的主主要業(yè)務(wù)/功功能單位（部部門級）的關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)流程步驟描述中級組織織單位（部門門級）的任何何活動(dòng)在一個(gè)流程中中能得到主要要的輸入、輸輸出信息任務(wù)描述個(gè)人能完完成的活動(dòng)所有個(gè)人應(yīng)完完成的工作組組成他/她的的崗位職責(zé)19下列為繪制流流程圖所需的的信息：行為責(zé)任輸入在流程中的關(guān)關(guān)鍵行為流程中的關(guān)鍵鍵責(zé)任每一行為的主主要輸入來源源輸出顧客時(shí)間和成本每一行為的關(guān)關(guān)鍵交付成果果每一行為輸出出的接受者與與每一行行為相關(guān)的努努力/時(shí)（內(nèi)部和外部部）間/成本畫流程圖需了了解的信息20文件/表格：該標(biāo)識文件，，包括表格，，字母和報(bào)告告。它既可表表示輸入，又又可表示輸出出?？稍谠摌?biāo)標(biāo)識上寫下標(biāo)標(biāo)題用以代表表特定的文件件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫庫：該標(biāo)識用于表表明信息從現(xiàn)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)中流入入或流出。該該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)表現(xiàn)為輸入入，處理或輸輸出?？稍跇?biāo)標(biāo)識中寫明特特定的系統(tǒng)名名稱。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識一套標(biāo)準(zhǔn)的符符號能幫助我我們快速并一一致地溝通流流程圖。21流程操作：該標(biāo)識用于指指示一項(xiàng)需要要人工處理的的活動(dòng)，例如如手工處理一一個(gè)文件（如如手寫的采購購單），或人人工檢查一個(gè)個(gè)文件。流程參見:該標(biāo)識用于指指示從一個(gè)流流程轉(zhuǎn)向下一一個(gè)流程。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識數(shù)據(jù)信息:該標(biāo)識用于指指示輸入流程程的數(shù)據(jù)和信信息。22決定批復(fù)：該菱形框代表表一個(gè)決定或或批復(fù)。它給給人以強(qiáng)烈的的視覺提示，，即此處需要要作出決定或或批復(fù)。該標(biāo)標(biāo)識經(jīng)常用在在流程欄中。。其右方聯(lián)接接“否”的情情況，下方聯(lián)聯(lián)接“是”的的情況。方向標(biāo)記：流向箭頭代表表任務(wù)執(zhí)行時(shí)時(shí)的次序，它它們引導(dǎo)著流流程。它們可可以在所有三三欄中使用。。流向從左到到右代表輸入入被接收并被被處理；流向向從上到下代代表任務(wù)被完完成。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識23存檔:該框代表一個(gè)個(gè)文檔在此處處需要被存檔檔。開始/結(jié)束:該框用以表示示一個(gè)流程的的開始和結(jié)束束。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識24流程圖連接標(biāo)標(biāo)識：該標(biāo)識用于流流程圖中頁和和頁的連續(xù)或或者用于從一一個(gè)決定框轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到另一頁或或另一個(gè)流程程。當(dāng)畫到頁頁底時(shí)，可以以在圖中最后后一項(xiàng)內(nèi)容后后使用連接標(biāo)標(biāo)識。連接標(biāo)標(biāo)識的畫法：：在標(biāo)識內(nèi)以以A開始，然后寫寫上后續(xù)流程程所在的頁碼碼。例如，A/2是指在第2頁頁上尋找A節(jié)點(diǎn)。然后在在合適的地方方畫上對應(yīng)的的流程連接標(biāo)標(biāo)識。在該標(biāo)標(biāo)識上寫下相相同的字母以以及被連接的的頁碼。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識A繼續(xù)“是”情情況下的流程程是否狀況表是否否被批準(zhǔn)?A對狀況表作作修改25在決定框之前前使用手工操操作標(biāo)識：如果流程分叉叉為是/否，，則有人作出出決定。用決決定框來表示示。由于所作作的決定和批批復(fù)很少無效效，因此在決決定框之前通通常有人工活活動(dòng)標(biāo)識。是否有效否？流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的有效性性26流程圖繪制供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫庫存檔框應(yīng)該盡盡可能描述系系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫庫、和其它信信息的存儲數(shù)據(jù)/信息框框應(yīng)當(dāng)描述行行動(dòng)框中生成成的數(shù)據(jù)和信信息表對錯(cuò)新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清清單X新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清單選擇供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)應(yīng)商選擇物料供應(yīng)應(yīng)商選擇供應(yīng)商27流程圖繪制主要特征起始點(diǎn)、終止止點(diǎn)和客戶應(yīng)應(yīng)該清楚和一一致輸入和輸出應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡可能量量化為每一個(gè)任務(wù)務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)責(zé)的人員和部部門為每一個(gè)任務(wù)務(wù)框標(biāo)明人員員的職務(wù)/負(fù)負(fù)責(zé)的范圍做到對流程不不熟悉的人，，不需要任何何解釋就能輕輕而易舉的讀讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)達(dá)到足以識別別無效率的活活動(dòng)28詢問一個(gè)流程程活動(dòng)的問題題包括：流程圖繪制流程/任務(wù)生生成什么？職員怎樣執(zhí)行行它？為什么要這樣樣做？何時(shí)、由誰對對它進(jìn)行復(fù)核核？流程活動(dòng)需要要多少時(shí)間？？流程活動(dòng)何時(shí)時(shí)需要？錯(cuò)誤/問題的的種類，頻率率和發(fā)生原因因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤誤/問題/例例外？輸出什么？輸輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)涉及部門及表表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)間間特定政策29建議步驟:從一個(gè)高層次次的流程開始始,如有必要要,到下一層層次的流程(比如,子系系統(tǒng))確定每個(gè)子系系統(tǒng)的開始和和結(jié)束(保持持重點(diǎn))確定關(guān)鍵輸入入和輸出按步驟進(jìn)行每每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)子流程節(jié)約時(shí)間:如如果陷入困困境,休息一一下或跳到另另一方面采用標(biāo)準(zhǔn)的流流程圖符號在過程中或在在每一子流程程的結(jié)束確認(rèn)認(rèn)流程和技術(shù)術(shù)改進(jìn)機(jī)會認(rèn)定流程的準(zhǔn)準(zhǔn)確性流程圖繪制的的技巧30需要按實(shí)際情況繪繪制流程需要在整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)思考流程需要與流程牽涉的的人員交流需要在開始前確認(rèn)認(rèn)流程的起點(diǎn)點(diǎn)和結(jié)束需要高層次的流程程圖需要提問不能按照你自己的的想當(dāng)然繪制制流程不能把流程圖局限限在你自己的的部門不能在真空中工作作不能在確認(rèn)起點(diǎn)和和結(jié)束點(diǎn)前試試圖繪制流程不能陷入太多的細(xì)細(xì)節(jié)不能單獨(dú)努力流程繪制應(yīng)注注意的要點(diǎn)31流程圖的格式式宋體標(biāo)題采用14號字體、加加粗、中間對對齊部門采用10號字體、加加粗、下劃線線、中間對齊齊框內(nèi)采用6－－8號字體、、普通不加粗粗、中間對齊齊連線采用與框框內(nèi)同樣字體體、中間對齊齊盡量避免相交交線業(yè)務(wù)流程圖交交付要求32流程圖的組成成流程圖標(biāo)題涉及部門部門分隔線標(biāo)識符連線框內(nèi)的字宋體6－8號普通不加粗中間對齊標(biāo)題宋體14號加粗中間對齊部門宋體10號加粗下劃線中間對齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求業(yè)務(wù)流程圖交交付要求33起始點(diǎn)、終止止點(diǎn)和對象必必須清晰輸入和輸出應(yīng)應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)當(dāng)在合適的的地方標(biāo)出估估計(jì)時(shí)間（流流程時(shí)間）為每一個(gè)任務(wù)務(wù)框標(biāo)明人員員的職務(wù)/負(fù)負(fù)責(zé)的范圍做到對流程不不熟悉的人，，不需要任何何解釋就能輕輕而易舉的讀讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)達(dá)到足以識別別無效率的活活動(dòng)目前的關(guān)鍵績績效考評應(yīng)被被量化業(yè)務(wù)流程圖交交付要求34實(shí)例練習(xí)35流程問題技術(shù)和信息系系統(tǒng)問題短期可解決的的問題或當(dāng)務(wù)務(wù)之急在流程繪制過過程中,我們們應(yīng)不僅理解解現(xiàn)有的流程程,而是更要要確認(rèn)改進(jìn)的的方面,比如:流程改進(jìn)36關(guān)鍵步驟缺少少重復(fù)勞動(dòng)(一個(gè)流程內(nèi)或或是跨部門)不必要的文書書工作不完全或冗余余審查過程不必要的延誤誤勞動(dòng)密集型行行為/任務(wù)與其他流程,部門,顧客客或供應(yīng)商的的聯(lián)系不足一旦繪制完流流程圖,我們們能夠開始分分析流程改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會.特別地,我們們能夠從以下方面發(fā)發(fā)現(xiàn)問題,改改進(jìn)工作流程程:流程改進(jìn)37確認(rèn)新技術(shù)的的潛在用處(比如:自動(dòng)化化,更有效的的獲取及共享享信息等.)理解現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)的限制(比比如:由于批批處理而導(dǎo)致致信息不及時(shí)時(shí),硬件容量量限制,關(guān)鍵鍵系統(tǒng)間缺乏乏界面)在流程繪制過過程中,我們們可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的局局限性和通過過技術(shù)和信息息系統(tǒng)使流程程更有效的方方法:流程改進(jìn)38需要立即處理理的問題,以以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防防范,增加盈盈利能力或降降低成本低投入但見效效快的問題一旦我們繪制制完流程圖,我們可以找找到提升企業(yè)業(yè)管理水平的的當(dāng)務(wù)之急這些機(jī)會在于于...流程改進(jìn)39流程改進(jìn)練習(xí)習(xí)40問題與回答419、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:23:0420:23:0420:2312/25/20228:23:04PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2220:23:0420:23Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:23:0420:23:0420:23Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2220:23:0420:23:04December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20228:23:04下下午午20:23:0412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:23下下午午12月月-2220:23December25,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2520:23:0420:23:0425December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:23:04下午午8:23下午午20:23:0412月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:23:0420:23:0420:2312/25/20228:23:04PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2220:23:0420:23Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:23:0420:23:0420:23Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2220:23:0420:23:04December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20228:23:04下午20:23:0412月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月228:23下下午12月-2220:23December25,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2520:23:0420:23:0425December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:23:04下下午8:23下下午20:23:0412月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:23:0420:23:0420:2312/25/20228:23:04PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)