瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

----蘇育發(fā)總經(jīng)理第一章

酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

----蘇育發(fā)總經(jīng)理1一、整體要求自然、得體、大方，符合工作需要及安全規(guī)則、充滿活力，干凈清爽。一、整體要求2二、發(fā)式發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無頭皮屑，不可染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。二、發(fā)式3男員工：前不留大鬢角，側(cè)不過耳，后不觸及衣領(lǐng)。女員工：劉海不及眉，頭發(fā)過肩要扎（盤）起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件4三、耳朵清潔干凈，不允許戴耳環(huán)，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳針。三、耳朵5四、面容面帶微笑，神采奕奕，保持清潔，無眼垢、不戴深（有）色眼鏡。男員工：不留胡須，鼻毛不長出鼻孔。女員工：工作期間應(yīng)化淡妝，口紅顏色應(yīng)適當(dāng)；忌用有濃烈氣味的化妝品。四、面容6五、口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品（如大蒜），不喝含酒精的飲料，不吸煙。（牙齒黑色，看上去很臟，有青菜殘?jiān)诔舻?。）五、口?六、手經(jīng)常保持清潔，不可留長指甲，長度應(yīng)不超過指頭，女員工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不搶眼為宜），禁止戴其他飾物，廚部人員禁止戴手飾。（員工使用的東西應(yīng)盡量是樸素的，如果比客人的高貴，應(yīng)放在不顯眼的位置。）六、手經(jīng)常保持清潔，不可留長指甲，長度應(yīng)不超過指頭，女員工不8七、鞋穿酒店配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干凈，無破損，皮鞋光亮，并符合工作需要。客房服務(wù)員穿絨面黑鞋；穿西裝男員工，穿黑色皮鞋；穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋。當(dāng)班期間所有人員不得穿運(yùn)動鞋、波鞋、涼鞋和拖鞋。七、鞋穿酒店配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干凈，無破損，皮鞋9八、襪子男員工：襪子無破損，顏色以深顏色為宜，保持清潔無異味。女員工：只可穿無花紋的肉色絲襪、襪子要求無破損，襪口不可露出褲腳或裙腳。八、襪子10九、服裝穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領(lǐng)口和袖口）、褲扣，保持制服整潔、干凈，（領(lǐng)子和袖口是否干凈，上衣肩是否有頭皮，內(nèi)衣是否外露）將員工章佩戴于制服的左胸處。（不能歪斜）注意：不得將衣袖、褲管卷起，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)或裙內(nèi)。

九、服裝穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領(lǐng)口和袖口）11十、身體勤洗澡保證無體味，無汗臭，使用香水應(yīng)清淡。十、身體12第二章

禮節(jié)禮貌

培訓(xùn)主題：酒店禮貌禮節(jié)

第二章

禮節(jié)禮貌13培訓(xùn)目的

讓學(xué)員認(rèn)識到對酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性，并通過學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的十種常用禮節(jié)，使學(xué)員能夠掌握何時應(yīng)使用何種禮節(jié)？行禮的過程中應(yīng)注意些什么問題？提高學(xué)員的禮貌修養(yǎng)，促使學(xué)員養(yǎng)成自覺學(xué)禮、知禮、行禮的良好習(xí)慣。

培訓(xùn)目的讓學(xué)員認(rèn)識到對酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性，并通過14培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容15在世界民族之林中，具有五千年文明歷史的中華民族，素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，富有文明禮貌的優(yōu)良傳統(tǒng)。古代的諸多傳統(tǒng)美德至今仍有許多備受人們推崇。在世界民族之林中，具有五千年文明歷史的中華民族，素有“禮儀之16如：

“已所不欲、勿施予人”“仁、義、禮、智、信”“溫、良、恭、謙、讓”

如：17這些都是大家都非常熟悉的，在我國流傳了千百年的，指導(dǎo)人們道德行為的座右銘。我國第一部關(guān)于禮的專著是《周禮》，這說明早在我國周朝時期就已經(jīng)形成了一套完整的禮儀制度。這些都是大家都非常熟悉的，在我國流傳了千百年的，指導(dǎo)人們道德18一、關(guān)于禮的概念：知禮才能行禮一、關(guān)于禮的概念：191、什么是禮？禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。1、什么是禮？20禮屬于道德的范疇，是社會公德中極為重要的部分。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件21禮滲透于人們的生活中，體現(xiàn)著人們的道德觀念，指導(dǎo)著人們的行動酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件222、什么是禮貌？禮貌是人際交往中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)一個時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)、文化層次與文明程度2、什么是禮貌？233、什么是禮節(jié)？禮節(jié)是人們在生活中相互表示尊敬、問候、致意、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料時慣用的形式。在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡、道一聲“生日快樂”給病人送上一束鮮花等都是一種禮節(jié)。

3、什么是禮節(jié)？244、什么是禮儀？

禮儀是在較隆重的場合下，為了表示尊重和敬意而舉行的一種儀式。如：開幕儀式、奠基儀式、歡迎儀式、剪彩儀式等4、什么是禮儀？255、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的

聯(lián)系與區(qū)別5、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的

聯(lián)系與區(qū)別26

⑴、聯(lián)系：

①、禮包含禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊重、敬意和友好。②、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。⑴、聯(lián)系：27⑵、區(qū)別：

①、禮貌是禮的行為規(guī)范。②、禮節(jié)是禮的慣用形式。③、禮儀是禮的較隆重的儀式。⑵、區(qū)別：28二、酒店業(yè)常用禮節(jié)：二、酒店業(yè)常用禮節(jié)：29（一）酒店常用的十種禮節(jié)：稱呼禮：（一）酒店常用的十種禮節(jié)：30

⑴常用稱呼：

男：先生（男士）老板、大哥、同志、大伯女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（無法確定婚否）、夫人（社會名流）

⑴常用稱呼：

31注意：不知道客人姓氏，可稱：這位先生/那位小姐稱呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐”對客人稱“你的先生/太太”不禮貌，應(yīng)稱“劉先生/林太太酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件32⑵職稱稱呼：醫(yī)生、警官、老師、經(jīng)理、教授、廠長、XX工、XX總⑵職稱稱呼：33⑶、稱呼禮的要求：①、面對客人必需要使用稱呼，不可說“喂！喂！”②、要根據(jù)面對的客人選取一個最恰當(dāng)?shù)姆Q呼來稱呼⑶、稱呼禮的要求：34試比較：（不同的稱呼可以給人不同的心理感受）喂、王剛、小王、先生、王先生、王經(jīng)理、王老板、王總試比較：（不同的稱呼可以給人不同的心理感受）35問候禮：初次見面的問候——你好、歡迎光臨不同時段的問候——早上好、晚上好、午安、晚安節(jié)日性的問候——新年好、圣誕節(jié)快樂針對不同類型客人的問候（旅客、商務(wù)客）特殊性問候（生病客人、生日客人）問候禮：36

做為酒店服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會通過靈活運(yùn)用一聲聲飽含“人情味”的親切問候，去給客人營造一種“如歸”的感覺。這就是酒店推行“親情式”服務(wù)的有效手段。做為酒店服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會通過靈活運(yùn)用一聲聲飽含“人情味”的親373、應(yīng)答禮是酒店服務(wù)人員在與客人溝通過程中應(yīng)具備的一些禮節(jié)。3、應(yīng)答禮38姿態(tài)端正、距離適度——不得坐、躺、靠、過近、過遠(yuǎn)態(tài)度大方、謙恭有禮——不得扭扭捏捏、粗俗無禮音量適中、清晰可辨——不得過大、過小用詞準(zhǔn)確、言簡意賅——不要哆里哆嗦、廢話連篇姿態(tài)端正、距離適度——不得坐、躺、靠、過近、過遠(yuǎn)394、迎送禮是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接體現(xiàn)我們對客人歡迎和尊重的程度，更體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平

⑴、歡迎：①、微笑②、問候語③、鞠躬⑵、送別：①、微笑②、告別語③、鞠躬④、手勢4、迎送禮是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接體現(xiàn)我們對客人歡迎和尊重40

5、操作禮操作禮涉及的內(nèi)容非常廣泛，包括：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)程序、工作紀(jì)律等。它貫穿于我們工作的始終，只要我們在工作崗位上就要隨時注意操作禮。5、操作禮41

例：

說話要輕、走路要輕、關(guān)門要輕斟酒的順序、上菜的順序進(jìn)入客房要先敲門

例：

426、接吻禮接吻禮在西方酒店業(yè)中比較常見，在此只做一般了解。6、接吻禮437、握手禮1）時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。2）上身前傾，目光交流，面帶微笑，互致問候。3）注意出手的順序（長輩、上級、女士、先出手）4）冬天要先脫手套行禮，室內(nèi)要先脫帽再行禮。5）輕搖晃，握手要注意力度適度，不可過輕或過重。6）一般以右手相握，不可雙手交叉或兩人同時握手。7、握手禮1）時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話448、鞠躬禮鞠躬禮是我國的一種傳統(tǒng)禮節(jié)，直到現(xiàn)在都被廣泛的運(yùn)用，在重大活動、紅白喜事、涉外活動中尤為重要。8、鞠躬禮45立正站穩(wěn)，雙手垂在膝上，上體前傾30°等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。鞠躬禮為東方禮節(jié)，歐美人士較少用。立正站穩(wěn)，雙手垂在膝上，上體前傾30°469、致意禮日常生活中使用頻率最高的禮節(jié)，即點(diǎn)頭致意、微笑、打召呼，如果是冬天戴帽，應(yīng)以右手脫帽再行禮。9、致意禮4710、舉手注目禮

在星級酒店里當(dāng)遇到重大活動、VIP或見到酒店高層領(lǐng)導(dǎo)時保安員都要行舉手注目禮。

10、舉手注目禮48（二）其他禮節(jié)（二）其他禮節(jié)49⑴介紹禮

A為客人作介紹的禮節(jié)把年輕的介紹給年長的；把地位高的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。⑴介紹禮

A為客人作介紹的禮節(jié)50B被介紹的禮儀如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時寒喧幾句。B被介紹的禮儀51⑵拱手禮雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉拱手禮不受距離限制，只要在視力線范圍內(nèi)都可行此禮。拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。⑵拱手禮52⑶合十禮信仰佛教的人士以合十表示敬禮。對方以雙手合十回禮。行合十禮后不再行握手禮。⑶合十禮53⑷舉手禮把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。⑷舉手禮54⑸助臂禮下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、幼兒以助臂。助臂一般輕扶肘部。以左手輕扶客人右臂。⑸助臂禮55⑹遞送帳單禮上身前傾；帳單文字正對著客人。如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。⑹遞送帳單禮56⑺接遞名片禮雙手接受或呈送名片；同事念出名片上對方的頭銜及姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。⑺接遞名片禮57⑻入座交談禮從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落坐。雙手放在桌上或膝蓋上。雙腳并攏，稍微內(nèi)縮。談話時，把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起來，然后從左側(cè)出來。⑻入座交談禮從椅子左邊入座；58⑼出入房間禮不論門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時都要先毃門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每隔5秒鐘敲兩下，同時報(bào)自己的身份。出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。⑼出入房間禮59⑽送花禮不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜娟花或黃菊。一般情況下可送康乃馨或劍蘭。⑽送花禮60⑾乘車禮后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小。中座繞至車后，應(yīng)從左邊車門上車；下車時，司機(jī)旁座先下車，然后為后坐開車門。⑾乘車禮61三、禮貌服務(wù)用語

禮貌服務(wù)用語是酒店員工禮貌修養(yǎng)的最直接的體現(xiàn)，所以做為一名優(yōu)秀的酒店員工，不僅僅要學(xué)會使用各種服務(wù)禮節(jié)，而且必須要學(xué)會使用禮貌服務(wù)用語。三、禮貌服務(wù)用語62基本禮貌用語基本禮貌用語63稱呼語：

先生小姐太太教授老師校長

稱呼語：先生64歡迎語：

歡迎光臨、歡迎入住本酒店/歡迎來這里用餐歡迎語：65

問候語：

您好

早上好下午好晚上好

問候語：您好66祝賀語：

祝您節(jié)日愉快

新年快樂生日快樂旅途愉快

玩得開心祝賀語：祝您67告別語：

再見晚安明天見祝您一路平安

歡迎您再此光臨告別語：再見68道歉語：

對不起很抱歉、這是我們工作的疏忽

道歉語：69道謝語：

謝謝感謝您的夸獎謝謝您的建議多謝您的合作道謝語：70應(yīng)答語：

是的好的我明白了馬上就來

應(yīng)答語：71征詢語：請問我可以幫忙嗎？可以整理房間嗎？可以開始點(diǎn)菜嗎？征詢語：72指路語：

請這邊走請從這里乘電梯請往左邊拐指路語：73基本禮貌用語10個字您好請謝謝對不起再見基本禮貌用語10個字74基本禮貌用語10個詞

您您好請謝謝對不起請?jiān)彌]關(guān)系別客氣再見不要緊基本禮貌用語10個詞您請?jiān)?5提倡“六聲”杜絕“四語”

提倡“六聲”杜絕“四語”76⑴、“六聲”

賓客進(jìn)店有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲賓客詢問有答應(yīng)聲受人幫助有致謝聲照顧不周有致謙聲賓客離店有送客聲

⑴、“六聲”77⑵、“四語”目中無人的蔑視語

斗氣語自以為是的否定語

煩躁語

⑵、“四語”78提問1：

關(guān)于禮的概念有哪些？什么是禮？提問1：79提問2：

什么是禮貌？什么是禮節(jié)？什么是禮儀？

提問2：80提問3：

常見的稱呼有哪些？提問3：81提問4：在日常服務(wù)過程中你是如何問候客人的？提問4：82提問5：

在與客人交談的過程中應(yīng)注意些什么問題？提問5：83提問6：

在迎送客人的過程中如何體現(xiàn)禮節(jié)？

提問6：84提問7：

日常工作中的操作禮包括什么內(nèi)容？

提問7：85提問8：

在握手時應(yīng)注意哪些問題？

提問8：86提問9：

試舉例基本禮貌用語提問9：87提問10：

禮貌用語十個字是哪些？

提問10：88第三章

酒店員工行為舉止細(xì)則

第三章

酒店員工行為舉止細(xì)則891、要面帶微笑，提倡微笑服務(wù)，給客人以親切感，不得面孔冷漠表情呆板，給客人不受歡迎的感覺。1、要面帶微笑，提倡微笑服務(wù)，902、與客人談話時應(yīng)聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感覺。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件913、站立時姿勢要端正，不得身歪體斜，倚墻靠桌，手扶椅背或雙腳交叉站立。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件924、在正式場合或服務(wù)崗位上站立時，不要下意識的做小動作，如：擺弄衣服、頭發(fā)、咬手指、玩火機(jī)，整理個人衣物、吹口哨、哼歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修指甲、抹口紅、照鏡子等。

4、在正式場合或服務(wù)崗位上站立935、大堂門童、保安人員、服務(wù)員在崗時應(yīng)保持正確的站立姿勢；如無客人出入可稍放松，當(dāng)有客人來時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件946、就坐時不可當(dāng)客人或上級的面搖腿翹二郎腿、半躺半坐或趴在工作臺上。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件957、酒店內(nèi)走路時不得奔跑、跳躍，不三五成群勾肩搭臂。員工應(yīng)走員工通道。7、酒店內(nèi)走路時不得奔跑、跳968、與賓客、上級相遇時應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，盡量靠邊行走，不走中間。乘電梯時應(yīng)讓客人或上級先上（或出），不得搶先而行。8、與賓客、上級相遇時應(yīng)點(diǎn)頭示979、遇有急事或手提重物需要超過走在前面的客人時，應(yīng)先致歉，在征得客人同意后方可超前行走。9、遇有急事或手提重物需要超過9810、服務(wù)人員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、吵鬧，走路要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。10、服務(wù)人員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)9911、尊重賓客對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時應(yīng)先養(yǎng)成敲門的習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不得隨便使用移動，翻閱、打掃房間時避免發(fā)生大的聲響。

酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件10012、樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人欲上（下）樓時，應(yīng)主動上前問好、并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯。電梯門關(guān)閉后才能離去。12、樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇10113、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下，來招呼客人。13、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人10214、賓客交談時，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件10315、對容貌奇特、穿奇裝異服的賓客或外賓不得圍觀指手畫腳、交頭接耳；聽到賓客使用的方言可笑時不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人一貫熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。15、對容貌奇特、穿奇裝異服的賓10416、客人要求做的事，必須盡力去做，并盡快把結(jié)果告訴客人；切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，切不可事不關(guān)己，高高掛起。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件10517、員工下班后不可穿背心、短褲、拖鞋出現(xiàn)在酒店主樓范圍內(nèi)；員工若下班后有事回酒店，必須做到衣冠整齊。17、員工下班后不可穿背心、短10618、嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)流動吸煙，更不允許在墻角、電梯、樓梯下和花盆等地亂扔煙頭。18、嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)流動吸煙，107第四章

酒店員工素質(zhì)要求

第四章

酒店員工素質(zhì)要求108人的素質(zhì)的基本方面包括：

思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)

人的素質(zhì)的基本方面包括：109表現(xiàn)在工作中，具體化為：

豐富的酒店服務(wù)知識隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力熱情周到的服務(wù)態(tài)度

表現(xiàn)在工作中，具體化為：110一、豐富的酒店從業(yè)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎(chǔ)上，才能順利地回到顧客提供服務(wù)。

一、豐富的酒店從業(yè)知識111了解豐富服務(wù)知識有以下作用：⑴可以很大程度減少酒店員工在提供服務(wù)中的不穩(wěn)定性。使員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。了解豐富服務(wù)知識有以下作用：112⑵嫻熟的酒店服務(wù)知識可以減少顧客對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。（如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息。）酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件113⑶增加服務(wù)的嫻熟程度，減少服務(wù)中的差錯。（熟練地掌握自己所崗位的服務(wù)知識，服務(wù)才能游刃有余、妥貼周到。）⑶增加服務(wù)的嫻熟程度，減少服務(wù)中的差錯。114⑷增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工的工作效率。（豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務(wù)能及時、熟練地準(zhǔn)確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）⑷增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工的工作效率。115既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要116⒈豐富的文化知識

包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務(wù)角色，在顧客與員工之間產(chǎn)生良好的溝通。⒈豐富的文化知識包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識117⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

⑴服務(wù)項(xiàng)目及分布、特色服務(wù)。⑵服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容、服務(wù)時限，服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。⑶酒店?duì)I業(yè)場所的分布及其功能，公共設(shè)施。⑷酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

118⑸酒店發(fā)展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。⑹酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能，下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店懂事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。⑺酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件119⒊酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。⑴本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。⑵本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。⒊酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。120⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎罰措施、財(cái)務(wù)、安全，及國家行政機(jī)關(guān)相對應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬件措施、設(shè)備、工具的操作使用。⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎121⑷“三知”，設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途；“三會”，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。⑸掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。⑷“三知”，設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途；“三122二、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力二、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力123⒈牢牢吸引顧客的交際那能力酒店員工每天都會與顧客進(jìn)行大量的接觸，并且會基于服務(wù)與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善處理好這些關(guān)系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。⒈牢牢吸引顧客的交際那能力124酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如“熟悉的陌生人”，即“一見如故”，這樣，便會擺脫過于機(jī)械客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如“熟悉的陌125第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應(yīng)該持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因?yàn)樽约旱囊粫r失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美126⒉駕駛自如的語言能力⑴語法運(yùn)用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。⑵邏輯：因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。⑶句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。⑷語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達(dá)、心平氣和、禮貌有加。⒉駕駛自如的語言能力⑴語法運(yùn)用正確，句子成分的搭配正確，詞性127⑸生意語言：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢、動作⑹表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象：根據(jù)不同場合和不同身份進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。⑺掌握至少一門外語，精通國、粵語。⑸生意語言：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢、動作128⒊深刻的記憶能力⑴使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供⒊深刻的記憶能力129A資訊：經(jīng)驗(yàn)積累“活字典”指南針，及時提供信息B實(shí)體性延時服務(wù)：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點(diǎn)，這些服務(wù)提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務(wù)需求，使顧客所需服務(wù)不會被迫延時或遺忘。

酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件130⑵使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。（如：客人的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣。）⑵使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。131⑶使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務(wù)。⑷使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。（牢記服務(wù)規(guī)范，才能嫻熟自如地運(yùn)用。）⑸使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。介紹服務(wù)設(shè)施。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件132⒋敏銳的觀察能力⒋敏銳的觀察能力133酒店為顧客提供的服務(wù)有三種：A顧客講得非常明確的服務(wù)要求。（只要服務(wù)技能嫻熟，容易辦到。）B例行性的服務(wù)（應(yīng)當(dāng)為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務(wù)，如行李員幫忙放行李。）C顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)要求。第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。酒店為顧客提供的服務(wù)有三種：A顧客講得非常明確的服務(wù)要求134⒌靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

酒店的突發(fā)事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與員工之間的。突發(fā)事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質(zhì)的高低。遇到突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到：⒌靈活機(jī)智的應(yīng)變能力135⑴迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，顧客的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。⑵用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件136⑶員工應(yīng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地維護(hù)自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補(bǔ)。⑶員工應(yīng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維137⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平138例：一個潔癖法國女士報(bào)修電源開關(guān)，但不愿讓電工穿鞋進(jìn)入房間，客房部經(jīng)理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。例：一個潔癖法國女士報(bào)修電源開關(guān)，139⒍主動熱情的營銷能力⒍主動熱情的營銷能力140

酒店意識

第五章

酒店意識第五章141一、賓客意識1、何謂客人？——進(jìn)門都是客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。

一、賓客意識1422、客人的分類2、客人的分類143⑴消費(fèi)性客人：①住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等原因入住酒店的客人。②食客：在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費(fèi)的客人。③其他客人：在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所及其他場所進(jìn)行消費(fèi)的客人。⑴消費(fèi)性客人：①住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等原因入144⑵非消遣性的客人：①訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。②參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人。③其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人。⑵非消遣性的客人：1453、如何看待這兩類客人？無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對非消費(fèi)性的客人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒在酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會帶來其他的客人。3、如何看待這兩類客人？無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客人146*印象好4-5人講*印象差10-20人講*對消費(fèi)性和非消費(fèi)性的客人都應(yīng)該一視同仁，以禮相待酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件1474、正確認(rèn)識兩個觀點(diǎn)：

酒店對待人有兩句話提得最多，就是“客人就是上帝”和“顧客永遠(yuǎn)是對的”。這是對客人地位的兩種傾斜意識。這兩句話言簡意賅的對顧客在酒店的地位作了生動的概括。只有將這兩句話所體現(xiàn)的精神真正滲透到酒店員工的服務(wù)工作中，酒店的服務(wù)工作才會讓顧客滿意。4、正確認(rèn)識兩個觀點(diǎn)：148“客人就是上帝?！保ㄆ浜x是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的地位。）“客人就是上帝?！?49①酒店行業(yè)是應(yīng)客人需求而產(chǎn)生的。②酒店的產(chǎn)生為酒店員工提供了就業(yè)機(jī)會與生活環(huán)境。③酒店通過客人的消費(fèi)而得到維持運(yùn)作的資金及利潤。④酒店員工間接從客人消費(fèi)中獲得勞動報(bào)酬。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件150所以客人是酒店員工的衣食父母，沒有客人就沒有酒店的存在，沒有客人就沒有酒店員工，客人就是上帝。所以客人是酒店員工的衣食父母，151“客人永遠(yuǎn)是對的?！保ㄋ固固乩裕翱腿擞肋h(yuǎn)是對的?！?52在歐洲，許多商店的店規(guī)寫道：⑴客人永遠(yuǎn)是對的。⑵如果客人錯了，請參閱第一條。賓客的地位在服務(wù)行業(yè)可見一斑。

在歐洲，許多商店的店規(guī)寫道：153“金無足赤，人無完人?！笨腿耸遣豢赡懿环稿e誤的。在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對的”，就是在處理與客人矛盾時，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热ラ_考慮問題。我們不應(yīng)該當(dāng)面去指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙維護(hù)其自尊，同時也維護(hù)了酒店的形象，鞏固了客人與酒店的關(guān)系。當(dāng)然“客人永遠(yuǎn)是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或是嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論?！敖馃o足赤，人無完人?！笨腿耸遣豢赡懿环稿e誤的。在酒店服務(wù)中154二、服務(wù)意識二、服務(wù)意識155⑴一點(diǎn)式服務(wù)任何部門員工在接到客人的服務(wù)要求時，都應(yīng)以主人翁的態(tài)度，直接或聯(lián)系有關(guān)部門為客人提供服務(wù)，最大限度地滿足客人的要求。不應(yīng)以客人提出的服務(wù)內(nèi)容不屬本部門工作范圍而推諉。⑴一點(diǎn)式服務(wù)156⑵生活就是服務(wù)（斯坦特拉名言）在我們生活中，不管從事何種職業(yè)，都在扮演著一個服務(wù)者的角色。如：政府部門工作人員，稱為“人民公仆”，他們在為人民服務(wù)；乘坐公共汽車，司機(jī)為我們駕車服務(wù)；到銀行儲蓄，銀行的職員為我們辦理存取款服務(wù)；在醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員為我們服務(wù)等。正所謂“人人為我，我為人人。”“我們服務(wù)著別人，同時也被別人服務(wù)著，這就是生活，高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)造高質(zhì)量的生活?！雹粕罹褪欠?wù)（斯坦特拉名言）在我們生活中，不管從事何種職業(yè)157⑶100-1＜0對客服務(wù)中，給客人留下的印象：好﹥0正面影響

不好不壞=0沒有印象差﹤0負(fù)面影響

⑶100-1＜0158酒店的服務(wù)形象是由一個個員工的表現(xiàn)來共同決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工邊線惡劣都回是酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。服務(wù)是綜合性的，假設(shè)服務(wù)中有100個環(huán)節(jié)，99個環(huán)節(jié)都做得很好，一個環(huán)節(jié)出錯，就會影響整個服務(wù)過程，因此100-1<0。（俗話說“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥。”）

酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件159因此，酒店員工應(yīng)努力提高自己的服務(wù)水平、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，不因自己服務(wù)上的過失，斷送其他員工辛辛苦苦所取得的成果。同時，酒店員工不要新懷僥幸，以為在單獨(dú)面對顧客或無他人在場的情況下所犯的錯誤無人知道。其實(shí)，酒店通過顧客的反映或?qū)ぷ鬟M(jìn)行檢查，任何不當(dāng)?shù)男袨槎紩话l(fā)現(xiàn)。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件160⑷1=100這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會使客人不僅對員工個人，而且對整個酒店留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會影響到正家酒店的聲譽(yù)。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過每一個員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅(jiān)固的形象大廈。⑷1=100這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，161⑸顧客的滿意=

各個服務(wù)員表現(xiàn)的乘積在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補(bǔ)于事。

⑸顧客的滿意=

各個服務(wù)員表現(xiàn)的乘積在這一公式162這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是酒店員工的集體意識和合作意識，員工不能因?yàn)樽约簜€人的原因而使整個集體的榮譽(yù)受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對顧客進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了，都使整個鏈條作廢。

酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件163三、服務(wù)質(zhì)量意識1、服務(wù)質(zhì)量——酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。（優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)）三、服務(wù)質(zhì)量意識1642、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：建筑設(shè)計(jì)、裝修硬件設(shè)施設(shè)備服（有限）配套項(xiàng)目務(wù)質(zhì)軟件員工素質(zhì)量（有潛力）服務(wù)技能工作態(tài)度、方式2、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：1653、服務(wù)質(zhì)量的特性3、服務(wù)質(zhì)量的特性166⑴功能性

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分顧客的要求，使顧客基本上不用出酒店就能使自己的大部分需求得到滿足。如配套設(shè)施的齊備。

⑴功能性167⑵快捷性

服務(wù)能按照顧客的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成，而不需顧客為服務(wù)要求的執(zhí)行付出不必要的精力代價，使顧客住在酒店感到省時、省心又省力。如結(jié)帳的速度，上菜的速度等。

⑵快捷性168⑶舒適性

顧客進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定顧客對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給顧客留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工再表現(xiàn)出色，也難是顧客對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象。如酒店的建筑設(shè)計(jì)、大堂的氣氛、咖啡廳的情調(diào)；客房的安靜衛(wèi)生，床的軟硬，空調(diào)電梯等設(shè)備狀態(tài)良好，食品的色、香、味等。⑶舒適性顧客進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是169⑷安全性酒店應(yīng)該采取相應(yīng)的措施保證顧客的隱私權(quán)，人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，從而使顧客時時體驗(yàn)到安全感。

⑷安全性170⑸文明性酒店服務(wù)應(yīng)講究服務(wù)禮儀、禮貌、服務(wù)技巧，做到儀表大方、熱情周到，使用服務(wù)敬語，微笑服務(wù)。⑸文明性171⑹經(jīng)濟(jì)性酒店應(yīng)注意到顧客對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，要確保酒店所制定的個項(xiàng)服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相適合，合乎消費(fèi)者心理預(yù)期。只有這樣，顧客才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象，為酒店的長期繁榮打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

⑹經(jīng)濟(jì)性酒店應(yīng)注意到顧客對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。1724、服務(wù)質(zhì)量的重要意義1）服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。2）服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。3）服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。4）服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。所以，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店生死存亡的生命線。4、服務(wù)質(zhì)量的重要意義173瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

----蘇育發(fā)總經(jīng)理第一章

酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

----蘇育發(fā)總經(jīng)理174一、整體要求自然、得體、大方，符合工作需要及安全規(guī)則、充滿活力，干凈清爽。一、整體要求175二、發(fā)式發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無頭皮屑，不可染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。二、發(fā)式176男員工：前不留大鬢角，側(cè)不過耳，后不觸及衣領(lǐng)。女員工：劉海不及眉，頭發(fā)過肩要扎（盤）起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件177三、耳朵清潔干凈，不允許戴耳環(huán)，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳針。三、耳朵178四、面容面帶微笑，神采奕奕，保持清潔，無眼垢、不戴深（有）色眼鏡。男員工：不留胡須，鼻毛不長出鼻孔。女員工：工作期間應(yīng)化淡妝，口紅顏色應(yīng)適當(dāng)；忌用有濃烈氣味的化妝品。四、面容179五、口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品（如大蒜），不喝含酒精的飲料，不吸煙。（牙齒黑色，看上去很臟，有青菜殘?jiān)?，口臭等。）五、口?80六、手經(jīng)常保持清潔，不可留長指甲，長度應(yīng)不超過指頭，女員工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不搶眼為宜），禁止戴其他飾物，廚部人員禁止戴手飾。（員工使用的東西應(yīng)盡量是樸素的，如果比客人的高貴，應(yīng)放在不顯眼的位置。）六、手經(jīng)常保持清潔，不可留長指甲，長度應(yīng)不超過指頭，女員工不181七、鞋穿酒店配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干凈，無破損，皮鞋光亮，并符合工作需要。客房服務(wù)員穿絨面黑鞋；穿西裝男員工，穿黑色皮鞋；穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋。當(dāng)班期間所有人員不得穿運(yùn)動鞋、波鞋、涼鞋和拖鞋。七、鞋穿酒店配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干凈，無破損，皮鞋182八、襪子男員工：襪子無破損，顏色以深顏色為宜，保持清潔無異味。女員工：只可穿無花紋的肉色絲襪、襪子要求無破損，襪口不可露出褲腳或裙腳。八、襪子183九、服裝穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領(lǐng)口和袖口）、褲扣，保持制服整潔、干凈，（領(lǐng)子和袖口是否干凈，上衣肩是否有頭皮，內(nèi)衣是否外露）將員工章佩戴于制服的左胸處。（不能歪斜）注意：不得將衣袖、褲管卷起，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)或裙內(nèi)。

九、服裝穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領(lǐng)口和袖口）184十、身體勤洗澡保證無體味，無汗臭，使用香水應(yīng)清淡。十、身體185第二章

禮節(jié)禮貌

培訓(xùn)主題：酒店禮貌禮節(jié)

第二章

禮節(jié)禮貌186培訓(xùn)目的

讓學(xué)員認(rèn)識到對酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性，并通過學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的十種常用禮節(jié)，使學(xué)員能夠掌握何時應(yīng)使用何種禮節(jié)？行禮的過程中應(yīng)注意些什么問題？提高學(xué)員的禮貌修養(yǎng)，促使學(xué)員養(yǎng)成自覺學(xué)禮、知禮、行禮的良好習(xí)慣。

培訓(xùn)目的讓學(xué)員認(rèn)識到對酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性，并通過187培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容188在世界民族之林中，具有五千年文明歷史的中華民族，素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，富有文明禮貌的優(yōu)良傳統(tǒng)。古代的諸多傳統(tǒng)美德至今仍有許多備受人們推崇。在世界民族之林中，具有五千年文明歷史的中華民族，素有“禮儀之189如：

“已所不欲、勿施予人”“仁、義、禮、智、信”“溫、良、恭、謙、讓”

如：190這些都是大家都非常熟悉的，在我國流傳了千百年的，指導(dǎo)人們道德行為的座右銘。我國第一部關(guān)于禮的專著是《周禮》，這說明早在我國周朝時期就已經(jīng)形成了一套完整的禮儀制度。這些都是大家都非常熟悉的，在我國流傳了千百年的，指導(dǎo)人們道德191一、關(guān)于禮的概念：知禮才能行禮一、關(guān)于禮的概念：1921、什么是禮？禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。1、什么是禮？193禮屬于道德的范疇，是社會公德中極為重要的部分。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件194禮滲透于人們的生活中，體現(xiàn)著人們的道德觀念，指導(dǎo)著人們的行動酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件1952、什么是禮貌？禮貌是人際交往中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)一個時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)、文化層次與文明程度2、什么是禮貌？1963、什么是禮節(jié)？禮節(jié)是人們在生活中相互表示尊敬、問候、致意、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料時慣用的形式。在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡、道一聲“生日快樂”給病人送上一束鮮花等都是一種禮節(jié)。

3、什么是禮節(jié)？1974、什么是禮儀？

禮儀是在較隆重的場合下，為了表示尊重和敬意而舉行的一種儀式。如：開幕儀式、奠基儀式、歡迎儀式、剪彩儀式等4、什么是禮儀？1985、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的

聯(lián)系與區(qū)別5、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的

聯(lián)系與區(qū)別199

⑴、聯(lián)系：

①、禮包含禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊重、敬意和友好。②、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。⑴、聯(lián)系：200⑵、區(qū)別：

①、禮貌是禮的行為規(guī)范。②、禮節(jié)是禮的慣用形式。③、禮儀是禮的較隆重的儀式。⑵、區(qū)別：201二、酒店業(yè)常用禮節(jié)：二、酒店業(yè)常用禮節(jié)：202（一）酒店常用的十種禮節(jié)：稱呼禮：（一）酒店常用的十種禮節(jié)：203

⑴常用稱呼：

男：先生（男士）老板、大哥、同志、大伯女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（無法確定婚否）、夫人（社會名流）

⑴常用稱呼：

204注意：不知道客人姓氏，可稱：這位先生/那位小姐稱呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐”對客人稱“你的先生/太太”不禮貌，應(yīng)稱“劉先生/林太太酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件205⑵職稱稱呼：醫(yī)生、警官、老師、經(jīng)理、教授、廠長、XX工、XX總⑵職稱稱呼：206⑶、稱呼禮的要求：①、面對客人必需要使用稱呼，不可說“喂！喂！”②、要根據(jù)面對的客人選取一個最恰當(dāng)?shù)姆Q呼來稱呼⑶、稱呼禮的要求：207試比較：（不同的稱呼可以給人不同的心理感受）喂、王剛、小王、先生、王先生、王經(jīng)理、王老板、王總試比較：（不同的稱呼可以給人不同的心理感受）208問候禮：初次見面的問候——你好、歡迎光臨不同時段的問候——早上好、晚上好、午安、晚安節(jié)日性的問候——新年好、圣誕節(jié)快樂針對不同類型客人的問候（旅客、商務(wù)客）特殊性問候（生病客人、生日客人）問候禮：209

做為酒店服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會通過靈活運(yùn)用一聲聲飽含“人情味”的親切問候，去給客人營造一種“如歸”的感覺。這就是酒店推行“親情式”服務(wù)的有效手段。做為酒店服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會通過靈活運(yùn)用一聲聲飽含“人情味”的親2103、應(yīng)答禮是酒店服務(wù)人員在與客人溝通過程中應(yīng)具備的一些禮節(jié)。3、應(yīng)答禮211姿態(tài)端正、距離適度——不得坐、躺、靠、過近、過遠(yuǎn)態(tài)度大方、謙恭有禮——不得扭扭捏捏、粗俗無禮音量適中、清晰可辨——不得過大、過小用詞準(zhǔn)確、言簡意賅——不要哆里哆嗦、廢話連篇姿態(tài)端正、距離適度——不得坐、躺、靠、過近、過遠(yuǎn)2124、迎送禮是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接體現(xiàn)我們對客人歡迎和尊重的程度，更體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平

⑴、歡迎：①、微笑②、問候語③、鞠躬⑵、送別：①、微笑②、告別語③、鞠躬④、手勢4、迎送禮是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接體現(xiàn)我們對客人歡迎和尊重213

5、操作禮操作禮涉及的內(nèi)容非常廣泛，包括：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)程序、工作紀(jì)律等。它貫穿于我們工作的始終，只要我們在工作崗位上就要隨時注意操作禮。5、操作禮214

例：

說話要輕、走路要輕、關(guān)門要輕斟酒的順序、上菜的順序進(jìn)入客房要先敲門

例：

2156、接吻禮接吻禮在西方酒店業(yè)中比較常見，在此只做一般了解。6、接吻禮2167、握手禮1）時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。2）上身前傾，目光交流，面帶微笑，互致問候。3）注意出手的順序（長輩、上級、女士、先出手）4）冬天要先脫手套行禮，室內(nèi)要先脫帽再行禮。5）輕搖晃，握手要注意力度適度，不可過輕或過重。6）一般以右手相握，不可雙手交叉或兩人同時握手。7、握手禮1）時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話2178、鞠躬禮鞠躬禮是我國的一種傳統(tǒng)禮節(jié)，直到現(xiàn)在都被廣泛的運(yùn)用，在重大活動、紅白喜事、涉外活動中尤為重要。8、鞠躬禮218立正站穩(wěn)，雙手垂在膝上，上體前傾30°等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。鞠躬禮為東方禮節(jié)，歐美人士較少用。立正站穩(wěn)，雙手垂在膝上，上體前傾30°2199、致意禮日常生活中使用頻率最高的禮節(jié)，即點(diǎn)頭致意、微笑、打召呼，如果是冬天戴帽，應(yīng)以右手脫帽再行禮。9、致意禮22010、舉手注目禮

在星級酒店里當(dāng)遇到重大活動、VIP或見到酒店高層領(lǐng)導(dǎo)時保安員都要行舉手注目禮。

10、舉手注目禮221（二）其他禮節(jié)（二）其他禮節(jié)222⑴介紹禮

A為客人作介紹的禮節(jié)把年輕的介紹給年長的；把地位高的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。⑴介紹禮

A為客人作介紹的禮節(jié)223B被介紹的禮儀如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時寒喧幾句。B被介紹的禮儀224⑵拱手禮雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉拱手禮不受距離限制，只要在視力線范圍內(nèi)都可行此禮。拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。⑵拱手禮225⑶合十禮信仰佛教的人士以合十表示敬禮。對方以雙手合十回禮。行合十禮后不再行握手禮。⑶合十禮226⑷舉手禮把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。⑷舉手禮227⑸助臂禮下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、幼兒以助臂。助臂一般輕扶肘部。以左手輕扶客人右臂。⑸助臂禮228⑹遞送帳單禮上身前傾；帳單文字正對著客人。如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。⑹遞送帳單禮229⑺接遞名片禮雙手接受或呈送名片；同事念出名片上對方的頭銜及姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＂私舆f名片禮230⑻入座交談禮從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落坐。雙手放在桌上或膝蓋上。雙腳并攏，稍微內(nèi)縮。談話時，把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起來，然后從左側(cè)出來。⑻入座交談禮從椅子左邊入座；231⑼出入房間禮不論門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時都要先毃門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每隔5秒鐘敲兩下，同時報(bào)自己的身份。出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。⑼出入房間禮232⑽送花禮不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜娟花或黃菊。一般情況下可送康乃馨或劍蘭。⑽送花禮233⑾乘車禮后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小。中座繞至車后，應(yīng)從左邊車門上車；下車時，司機(jī)旁座先下車，然后為后坐開車門。⑾乘車禮234三、禮貌服務(wù)用語

禮貌服務(wù)用語是酒店員工禮貌修養(yǎng)的最直接的體現(xiàn)，所以做為一名優(yōu)秀的酒店員工，不僅僅要學(xué)會使用各種服務(wù)禮節(jié)，而且必須要學(xué)會使用禮貌服務(wù)用語。三、禮貌服務(wù)用語235基本禮貌用語基本禮貌用語236稱呼語：

先生小姐太太教授老師校長

稱呼語：先生237歡迎語：

歡迎光臨、歡迎入住本酒店/歡迎來這里用餐歡迎語：238

問候語：

您好

早上好下午好晚上好

問候語：您好239祝賀語：

祝您節(jié)日愉快

新年快樂生日快樂旅途愉快

玩得開心祝賀語：祝您240告別語：

再見晚安明天見祝您一路平安

歡迎您再此光臨告別語：再見241道歉語：

對不起很抱歉、這是我們工作的疏忽

道歉語：242道謝語：

謝謝感謝您的夸獎謝謝您的建議多謝您的合作道謝語：243應(yīng)答語：

是的好的我明白了馬上就來

應(yīng)答語：244征詢語：請問我可以幫忙嗎？可以整理房間嗎？可以開始點(diǎn)菜嗎？征詢語：245指路語：

請這邊走請從這里乘電梯請往左邊拐指路語：246基本禮貌用語10個字您好請謝謝對不起再見基本禮貌用語10個字247基本禮貌用語10個詞

您您好請謝謝對不起請?jiān)彌]關(guān)系別客氣再見不要緊基本禮貌用語10個詞您請?jiān)?48提倡“六聲”杜絕“四語”

提倡“六聲”杜絕“四語”249⑴、“六聲”

賓客進(jìn)店有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲賓客詢問有答應(yīng)聲受人幫助有致謝聲照顧不周有致謙聲賓客離店有送客聲

⑴、“六聲”250⑵、“四語”目中無人的蔑視語

斗氣語自以為是的否定語

煩躁語

⑵、“四語”251提問1：

關(guān)于禮的概念有哪些？什么是禮？提問1：252提問2：

什么是禮貌？什么是禮節(jié)？什么是禮儀？

提問2：253提問3：

常見的稱呼有哪些？提問3：254提問4：在日常服務(wù)過程中你是如何問候客人的？提問4：255提問5：

在與客人交談的過程中應(yīng)注意些什么問題？提問5：256提問6：

在迎送客人的過程中如何體現(xiàn)禮節(jié)？

提問6：257提問7：

日常工作中的操作禮包括什么內(nèi)容？

提問7：258提問8：

在握手時應(yīng)注意哪些問題？

提問8：259提問9：

試舉例基本禮貌用語提問9：260提問10：

禮貌用語十個字是哪些？

提問10：261第三章

酒店員工行為舉止細(xì)則

第三章

酒店員工行為舉止細(xì)則2621、要面帶微笑，提倡微笑服務(wù)，給客人以親切感，不得面孔冷漠表情呆板，給客人不受歡迎的感覺。1、要面帶微笑，提倡微笑服務(wù)，2632、與客人談話時應(yīng)聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感覺。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件2643、站立時姿勢要端正，不得身歪體斜，倚墻靠桌，手扶椅背或雙腳交叉站立。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件2654、在正式場合或服務(wù)崗位上站立時，不要下意識的做小動作，如：擺弄衣服、頭發(fā)、咬手指、玩火機(jī)，整理個人衣物、吹口哨、哼歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修指甲、抹口紅、照鏡子等。

4、在正式場合或服務(wù)崗位上站立2665、大堂門童、保安人員、服務(wù)員在崗時應(yīng)保持正確的站立姿勢；如無客人出入可稍放松，當(dāng)有客人來時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件2676、就坐時不可當(dāng)客人或上級的面搖腿翹二郎腿、半躺半坐或趴在工作臺上。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件2687、酒店內(nèi)走路時不得奔跑、跳躍，不三五成群勾肩搭臂。員工應(yīng)走員工通道。7、酒店內(nèi)走路時不得奔跑、跳2698、與賓客、上級相遇時應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，盡量靠邊行走，不走中間。乘電梯時應(yīng)讓客人或上級先上（或出），不得搶先而行。8、與賓客、上級相遇時應(yīng)點(diǎn)頭示2709、遇有急事或手提重物需要超過走在前面的客人時，應(yīng)先致歉，在征得客人同意后方可超前行走。9、遇有急事或手提重物需要超過27110、服務(wù)人員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、吵鬧，走路要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。10、服務(wù)人員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)27211、尊重賓客對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時應(yīng)先養(yǎng)成敲門的習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不得隨便使用移動，翻閱、打掃房間時避免發(fā)生大的聲響。

酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件27312、樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人欲上（下）樓時，應(yīng)主動上前問好、并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯。電梯門關(guān)閉后才能離去。12、樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇27413、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下，來招呼客人。13、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人27514、賓客交談時，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件27615、對容貌奇特、穿奇裝異服的賓客或外賓不得圍觀指手畫腳、交頭接耳；聽到賓客使用的方言可笑時不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人一貫熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。15、對容貌奇特、穿奇裝異服的賓27716、客人要求做的事，必須盡力去做，并盡快把結(jié)果告訴客人；切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，切不可事不關(guān)己，高高掛起。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件27817、員工下班后不可穿背心、短褲、拖鞋出現(xiàn)在酒店主樓范圍內(nèi)；員工若下班后有事回酒店，必須做到衣冠整齊。17、員工下班后不可穿背心、短27918、嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)流動吸煙，更不允許在墻角、電梯、樓梯下和花盆等地亂扔煙頭。18、嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)流動吸煙，280第四章

酒店員工素質(zhì)要求

第四章

酒店員工素質(zhì)要求281人的素質(zhì)的基本方面包括：

思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)

人的素質(zhì)的基本方面包括：282表現(xiàn)在工作中，具體化為：

豐富的酒店服務(wù)知識隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力熱情周到的服務(wù)態(tài)度

表現(xiàn)在工作中，具體化為：283一、豐富的酒店從業(yè)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎(chǔ)上，才能順利地回到顧客提供服務(wù)。

一、豐富的酒店從業(yè)知識284了解豐富服務(wù)知識有以下作用：⑴可以很大程度減少酒店員工在提供服務(wù)中的不穩(wěn)定性。使員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。了解豐富服務(wù)知識有以下作用：285⑵嫻熟的酒店服務(wù)知識可以減少顧客對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。（如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息。）酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件286⑶增加服務(wù)的嫻熟程度，減少服務(wù)中的差錯。（熟練地掌握自己所崗位的服務(wù)知識，服務(wù)才能游刃有余、妥貼周到。）⑶增加服務(wù)的嫻熟程度，減少服務(wù)中的差錯。287⑷增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工的工作效率。（豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務(wù)能及時、熟練地準(zhǔn)確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）⑷增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工的工作效率。288既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要289⒈豐富的文化知識

包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務(wù)角色，在顧客與員工之間產(chǎn)生良好的溝通。⒈豐富的文化知識包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識290⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

⑴服務(wù)項(xiàng)目及分布、特色服務(wù)。⑵服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容、服務(wù)時限，服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。⑶酒店?duì)I業(yè)場所的分布及其功能，公共設(shè)施。⑷酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

291⑸酒店發(fā)展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。⑹酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能，下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店懂事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。⑺酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件292⒊酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。⑴本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。⑵本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。⒊酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。293⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎罰措施、財(cái)務(wù)、安全，及國家行政機(jī)關(guān)相對應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬件措施、設(shè)備、工具的操作使用。⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎294⑷“三知”，設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途；“三會”，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。⑸掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。⑷“三知”，設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途；“三295二、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力二、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力296⒈牢牢吸引顧客的交際那能力酒店員工每天都會與顧客進(jìn)行大量的接觸，并且會基于服務(wù)與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善處理好這些關(guān)系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。⒈牢牢吸引顧客的交際那能力297酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如“熟悉的陌生人”，即“一見如故”，這樣，便會擺脫過于機(jī)械客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如“熟悉的陌298第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應(yīng)該持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因?yàn)樽约旱囊粫r失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美299⒉駕駛自如的語言能力⑴語法運(yùn)用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。⑵邏輯：因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。⑶句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。⑷語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達(dá)、心平氣和、禮貌有加。⒉駕駛自如的語言能力⑴語法運(yùn)用正確，句子成分的搭配正確，詞性300⑸生意語言：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢、動作⑹表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象：根據(jù)不同場合和不同身份進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。⑺掌握至少一門外語，精通國、粵語。⑸生意語言：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢、動作301⒊深刻的記憶能力⑴使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供⒊深刻的記憶能力302A資訊：經(jīng)驗(yàn)積累“活字典”指南針，及時提供信息B實(shí)體性延時服務(wù)：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點(diǎn)，這些服務(wù)提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務(wù)需求，使顧客所需服務(wù)不會被迫延時或遺忘。

酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件303⑵使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。（如：客人的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣。）⑵使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。304⑶使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務(wù)。⑷使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。（牢記服務(wù)規(guī)范，才能嫻熟自如地運(yùn)用。）⑸使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。介紹服務(wù)設(shè)施。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件305⒋敏銳的觀察能力⒋敏銳的觀察能力306酒店為顧客提供的服務(wù)有三種：A顧客講得非常明確的服務(wù)要求。（只要服務(wù)技能嫻熟，容易辦到。）B例行性的服務(wù)（應(yīng)當(dāng)為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務(wù)，如行李員幫忙放行李。）C顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)要求。第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。酒店為顧客提供的服務(wù)有三種：A顧客講得非常明確的服務(wù)要求307⒌靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

酒店的突發(fā)事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與員工之間的。突發(fā)事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質(zhì)的高低。遇到突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到：⒌靈活機(jī)智的應(yīng)變能力308⑴迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，顧客的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。⑵用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。酒店培訓(xùn)--前廳部服務(wù)意識培訓(xùn)課件309⑶員工應(yīng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地維護(hù)自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補(bǔ)。⑶員工應(yīng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維310⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平311例：一個潔癖法國女士報(bào)修電源開關(guān)，但不愿讓電工穿鞋進(jìn)入房間，客房部經(jīng)理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。例：一個潔癖法國女士報(bào)修電源開關(guān)，312⒍主動熱情的營銷能力⒍主動熱情的營銷能力313

酒店意識

第五章

酒店意識第五章314一、賓客意識1、何謂客人？——進(jìn)門都是客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。

一、賓客意識3152、客人的分類2、客人的分類316⑴消費(fèi)性客人：①住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等原因入住酒店的客人。②食客：在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費(fèi)的客人。③其他客人：在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所及其他場所進(jìn)行消費(fèi)的客人。⑴消費(fèi)性客人：①住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等原因入317⑵非消遣性的客人：①訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。②參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人。③其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人。⑵非消遣性的客人：3183、如何看待這兩類客人？無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對非消費(fèi)性的客人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒在酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會帶來其他的客人。3、如何看待這兩類客人？無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客人319*印象好4