醫(yī)患溝通與

醫(yī)生的責(zé)任醫(yī)患溝通與

醫(yī)生的責(zé)任1醫(yī)療糾紛防范的內(nèi)部制約因素1、良好的醫(yī)患溝通能力醫(yī)療糾紛處置能力2、規(guī)范的醫(yī)療行為3、人性化的服務(wù)理念和措施4、較高的醫(yī)療技術(shù)水平5、良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)醫(yī)療糾紛防范的內(nèi)部制約因素1、良好的醫(yī)患溝通能力2醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是防范醫(yī)患糾紛的根本醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文知識內(nèi)化而形成的、執(zhí)業(yè)必須的、特定的心理品質(zhì)。醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是防范醫(yī)患糾紛的根本醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)3

提高醫(yī)療質(zhì)量的根本

在于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的根本

在于提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)

提高醫(yī)療質(zhì)量的根本

在于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

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診療水平高的醫(yī)生≠好醫(yī)生護(hù)理技能強(qiáng)的護(hù)士≠好護(hù)士有一定專業(yè)基礎(chǔ)的醫(yī)生提高某項專業(yè)技能不困難提高醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)不容易醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力，是醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的基本內(nèi)容

診療水平高的醫(yī)生≠好醫(yī)生5

在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。

——鐘南山

在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)6醫(yī)患溝通二定律

醫(yī)患溝通的全過程定律：

醫(yī)患溝通貫穿于為患者提供服務(wù)的全過程：入院時的醫(yī)患溝通、住院期間的醫(yī)患溝通、出院時的醫(yī)患溝通和出院后的醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通的全方位定律：

醫(yī)患溝通是一個全員工程，導(dǎo)醫(yī)、掛號、診療、護(hù)理、后勤……醫(yī)院投訴、醫(yī)院危機(jī)處置……醫(yī)院工作的每一個崗位和每一位員工，肩負(fù)著不同方面醫(yī)患溝通的責(zé)任。醫(yī)患溝通二定律

醫(yī)患溝通的全過程定律：7處理投訴十句忌語1、你去找別人，這不是我們的事；2、我不知道，不清楚；3、這是常有的事，不足為怪；4、這種問題連小孩子都會；5、你要知道，一分錢一分貨；6、絕對不可能發(fā)生這種事；7、醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的；8、我知道了，你回家等著吧；9、這種問題我們見得多了；10、你如不滿意，去其他地方告吧。處理投訴十句忌語1、你去找別人，這不是我們的事；8強(qiáng)化服務(wù)意識，增進(jìn)醫(yī)患溝通是防范醫(yī)患糾紛、降低醫(yī)患溝通高發(fā)的重要手段開展全員學(xué)習(xí)溝通活動，全面提高醫(yī)患溝通的技巧和成效。把醫(yī)患溝通作為一種醫(yī)院文化去營造，作為一種服務(wù)去持續(xù)改進(jìn)。把溝通貫穿于預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛的全過程。強(qiáng)化服務(wù)意識，增進(jìn)醫(yī)患溝通是防范醫(yī)患糾紛、降低醫(yī)患溝通高發(fā)的9

美國學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的。美國學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水10據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計：我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂得如何和患者溝通，溝通效果不良。

醫(yī)患溝通需要管理。溝通能力需要培訓(xùn)。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計：我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂得如何和11醫(yī)患溝通管理：

明確目標(biāo)納入計劃落實責(zé)任有效實施評估考核醫(yī)患溝通管理：12就臨床工作人員而言，醫(yī)患溝通的效果可以分為六個層次。

A溝通效果很差——患者很不滿意

B溝通效果較差——患者不滿意

C溝通效果一般——患者沒有不滿意

D溝通效果較好——患者滿意

E溝通效果很好——患者很滿意F溝通效果非常好——患者感動就臨床工作人員而言，醫(yī)患溝通的效果可以分為13我們的目標(biāo)是

A溝通效果很差——患者很不滿意杜絕（不是治療效果很差或醫(yī)療差錯導(dǎo)致的很不滿意）

B溝通效果較差——患者不滿意10%

C溝通效果一般——患者沒有不滿意40%

D溝通效果較好——患者滿意40%E溝通效果很好——患者很滿意9%F溝通效果非常好——患者感動1%我們的目標(biāo)是A溝通效果很差——患者很不滿意14

A溝通效果很差——患者很不滿意A溝通效果很差——患者很不滿意15案例：患者很不滿意患者黃女士，30多歲，10天前無痛人流手術(shù)后一直出血不止。來門診隨診，門診醫(yī)生根據(jù)B超檢查結(jié)論建議重做。患者找到執(zhí)行手術(shù)的某醫(yī)生，說明了出血情況和B超檢查的結(jié)果。某醫(yī)生沒有對患者做詳細(xì)的解釋，（B超：“懷疑宮內(nèi)有流產(chǎn)后的殘留組織，建議重做”。這是負(fù)壓吸取式流產(chǎn)的常見并發(fā)癥）卻推辭說：“說我做的不干凈？要重做，那找別的醫(yī)生去吧！”患者原來就有不滿情緒，給某醫(yī)生這么一說，怨氣爆發(fā)，情緒激動，要求醫(yī)院賠償損失。案例：患者很不滿意患者黃女士，30多歲，10天前無痛人流手術(shù)16案例：患者不滿意

B溝通效果較差——患者不滿意案例：患者不滿意B溝通效果較差——患者不滿意17案例：患者不滿意一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床...”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?/p>

案例：患者不滿意一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神18案例：患者沒有不滿意C溝通效果一般——患者沒有不滿意案例：患者沒有不滿意C溝通效果一般——患者沒有不滿意19

某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？醫(yī)生看一眼就哪么重要嗎？某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠20案例：患者滿意D溝通效果較好——患者滿意案例：患者滿意D溝通效果較好——患者滿意21案例：患者滿意患者問導(dǎo)醫(yī)臺工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺工作人員：我們醫(yī)院沒有17病區(qū)。但我們醫(yī)院的附近另一家醫(yī)院有17病區(qū)。你要看的病人來醫(yī)治的是什么??？患者：我的朋友是來治風(fēng)濕病的，他說病房是在一個高樓上的?。♂t(yī)臺工作人員：那就是了，附近的那家醫(yī)院17病區(qū)在17樓，是類風(fēng)濕科。你的朋友可能住在那里。患者滿意。案例：患者滿意患者問導(dǎo)醫(yī)臺工作人員：17病區(qū)怎么走？22案例：患者很滿意

E溝通效果很好——患者很滿意案例：患者很滿意E溝通效果很好——患者很滿意23

一名34歲的男患者，患多發(fā)性神經(jīng)痛伴雙耳失聰，頸肩部劇烈疼痛，情緒極為煩躁，拒絕治療。護(hù)士長看見這一切，寫了一張紙條（因病人耳聾聽不見）握著病人的手送給給病人，字條上面寫著：對不起，您受苦了，但我們不能替您疼痛，只有及時用藥，才能減輕癥狀恢復(fù)健康，您說呢？病人看了以后安靜下來，很滿意。文字在這里，不僅成為一種有效的溝通方式，還附載著對患者的尊重和理解、細(xì)心和貼近，給病人一種心靈慰藉。一名34歲的男患者，患多發(fā)性神經(jīng)痛伴雙耳失聰，頸肩部劇烈24案例：患者很滿意或感動

F溝通效果非常好——患者感動案例：患者很滿意或感動F溝通效果非常好——患者感動25案例：病人感動了

一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房進(jìn)了衛(wèi)生間，當(dāng)他手抓窗框，腳蹬窗臺，想縱身從五樓上跳下去的時候，一雙纖細(xì)卻有力的手將他拉了下來。他回頭一看，是值班醫(yī)生小谷。小谷沒有大驚小怪，只是挽起他的胳膊輕輕地說：“到我辦公室坐坐好嗎？”經(jīng)過耐心的心理疏導(dǎo)，病人的情緒穩(wěn)定了，安靜地入睡了……

第二天，醫(yī)生、護(hù)士們照樣為他精心治療和護(hù)理，像什么事情都沒發(fā)生過一樣。經(jīng)過一段時間的治療和護(hù)理，他痊愈出院。臨走時，這位中年男子流淚了，他對醫(yī)生們說：“你們不僅細(xì)心照料我，還維護(hù)我的面子和尊嚴(yán)，在你們這些年輕人身上我學(xué)會了怎樣做人?！?/p>

案例：病人感動了一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年26案例：醫(yī)患情感溝通的作用不可忽視溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通，還包括醫(yī)患情感溝通。良好的醫(yī)患情感溝通，是降低醫(yī)患糾紛的有效途徑。吳醫(yī)生每天下班前都要到病房看望他管的5個床位的患者。一位外地的患者正在用餐，吳醫(yī)生問：醫(yī)院的伙食吃得慣嗎？小患者正在玩絨毛玩具，吳醫(yī)生和她說：你爸爸買的這個絨毛狗你給它起了個什么名字??？老年患者的女兒在替媽媽梳頭。吳醫(yī)生對患者說：您老真有福氣，看你的孩子多孝順！案例：醫(yī)患情感溝通的作用不可忽視溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通27醫(yī)生的使命和責(zé)任醫(yī)生是一份需要有使命感的職業(yè)。有使命感的醫(yī)生能更好承擔(dān)醫(yī)者的責(zé)任。選擇了醫(yī)生這個職業(yè)，就是選擇了天大的責(zé)任。責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是履行應(yīng)當(dāng)履行的社會義務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。

醫(yī)生的使命和責(zé)任28

父母的責(zé)任是養(yǎng)兒育女兒女的責(zé)任是孝敬父母老師的責(zé)任是教書育人司機(jī)的責(zé)任是安全駕駛軍人的責(zé)任是保家衛(wèi)國

……

那么，醫(yī)者的使命和責(zé)任是什么？父母的責(zé)任是養(yǎng)兒育女29

醫(yī)者的使命和責(zé)任是：

履行社會義務(wù)

提供人文關(guān)懷做好本職工作醫(yī)者的使命和責(zé)任是：30蔣彥永和鐘南山蔣彥永和鐘南山31

2003年3月至4月，正當(dāng)國內(nèi)新聞媒體的報道聚焦中國“兩會”的召開和伊拉克戰(zhàn)爭的時候，關(guān)于北京流行非典的消息在流傳，國外的媒體和有關(guān)國際組織公開發(fā)出警告：不要去中國。在這樣的情況下——

3月26日，北京市衛(wèi)生局發(fā)言人宣布，北京市輸入性肺炎得到有效控制。2003年3月至4月，正當(dāng)國內(nèi)新聞媒體的報道聚焦中國“兩會32解放軍總醫(yī)院（三零一醫(yī)院）外科主任、蔣彥永教授4月4日寫了一封署名信。信中稱，僅他知道309一家醫(yī)院，就收治了60例SARS病人，到4月3日已有六人死亡。他在信中寫道：“今天我到病房，所有的醫(yī)生和護(hù)士看了昨天的新聞都非常生氣?！彼€對衛(wèi)生部官員進(jìn)行了直言不諱的激烈批評，該信以電子郵件的形式分別于4月4日和5日發(fā)送給數(shù)家媒體。解放軍總醫(yī)院（三零一醫(yī)院）外科主任、蔣彥永教授4月4日寫了一334月6日，鐘南山院士說，從醫(yī)學(xué)角度考慮，出現(xiàn)新的病毒和重大疫情是個科學(xué)問題。疫情……不僅僅是一個國家或地區(qū)的事，而是關(guān)系到全人類共同的安全和利益?？梢钥紤]在不影響國家安全的前提下，通過相關(guān)合法渠道，尋求國際援助。4月6日，鐘南山院士說，從醫(yī)學(xué)角度考慮，出現(xiàn)新的病毒和重大疫34

4月8日，美國《時代周刊》引述解放軍總醫(yī)院蔣彥永醫(yī)生的署名信，稱他所知的一家軍隊醫(yī)院的患者就超過官方公布的人數(shù)。

文章見報后，引起軒然大波。此前，世界衛(wèi)生組織已經(jīng)不再把北京列為疫區(qū)。

4月10日，世界衛(wèi)生組織公開批評了北京的疫情報告系統(tǒng)。4月11日北京重新被世界衛(wèi)生組織定為疫區(qū)。

4月8日，美國《時代周刊》引述解放軍總醫(yī)院蔣彥永醫(yī)生的署名35

4月15日，衛(wèi)生部公布了最新疫情，北京病例37例。4月16日，WHO來華專家組組長指出，北京的SARS病例的實際數(shù)字會超過官方公布的數(shù)字。

4月19日，衛(wèi)生部長張文康和北京市等幾位高級官員被免職。

4月20日，國務(wù)院新聞辦宣布：北京市累計報告非典型肺炎病例339例，另有402例疑似病例。4月15日，衛(wèi)生部公布了最新疫情，北京病例37例。4月1636

自4月下旬始，國家有關(guān)部門每天公布疫情。至5月8日，全國總報告病例數(shù)4560，疑似病例2666例，死亡人數(shù)219例；其中北京病例數(shù)2049，疑似病例1525，死亡人數(shù)110；山西（太原）病例數(shù)378，死亡人數(shù)17，疑似病例154，情況嚴(yán)重程度僅次于北京。據(jù)不完全統(tǒng)計，從4月20日至5月9日，從北京等疫區(qū)外流的人數(shù)，僅南京一地就有41511人。自4月下旬始，國家有關(guān)部門每天公布疫情。至5月8日37姜素椿姜素椿38

2003年3月7日這一天傍晚，退休在家、只參加重大醫(yī)療救治的傳染病專家姜素椿，接到了從解放軍302醫(yī)院病房打來的緊急電話。在搶救一位SARS患者時姜素椿不幸感染SARS，素椿作出了一個驚人的決定：在自己身上注射SARS康復(fù)者的血清以對付SARS病毒。他的決定基于這樣一條醫(yī)學(xué)原理：病毒感染者在恢復(fù)期會有抗體形成。2003年3月7日這一天傍晚，退休在家、只參加39

無論如何，這是一個有風(fēng)險的嘗試?？紤]到姜素椿的年事已高，上呼吸道又曾做過放療，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)十分猶豫，但姜素椿卻一再堅持。經(jīng)過了3次專家討論后，這次備受關(guān)注的實驗開始實施。結(jié)果，奇跡出現(xiàn)了：注入SARS康復(fù)者的血清再配以其他藥物治療，23天后，姜素椿帶著9篇、共5萬多字的關(guān)于預(yù)防和治療SARS型肺炎的論文，走出了病房。無論如何，這是一個有風(fēng)險的嘗試?？紤]到姜素椿的40

1981年姜素椿發(fā)現(xiàn)了北京市第一例霍亂，從而避免了一次可怕疫情的暴發(fā)。事隔13年后，1994年7月的一個周末，正在公園散步的姜素椿被緊急叫到302醫(yī)院，參與搶救一位被被診斷為腸炎的重癥患者。細(xì)心的姜素椿通過仔細(xì)診斷，確定這是北京的又一例霍亂。由于處置果斷，措施得力，從而再次避免了一起重大疫情的發(fā)生。1981年姜素椿發(fā)現(xiàn)了北京市第一例霍亂，從而避免了41桂希恩和高耀潔桂希恩和高耀潔42

從上個世紀(jì)80年代末開始，有人到河南省偏遠(yuǎn)貧窮的農(nóng)村地區(qū)收購廉價血漿，用來制藥，當(dāng)時的行情是每800毫升45-50元。賣血隊伍“血頭”由三種人擔(dān)任：衛(wèi)生防疫部門的工作人員，衛(wèi)生防疫部門工作人員的親友，有頭腦、有關(guān)系的賣血者。他們采血時不體檢、不化驗，有血就抽，來者不拒，抽血器具消毒不力，抽血共用針頭，如此交叉感染，一病百病，在大張旗鼓的賣血中釀成了這場大禍。

從上個世紀(jì)80年代末開始，有人到河南省偏遠(yuǎn)貧窮的43桂希恩，武漢大學(xué)中南醫(yī)院感染科醫(yī)生，堪稱中國防治艾滋病問題的標(biāo)志性人物之一。

他是我國第一個發(fā)現(xiàn)河南艾滋病高危區(qū)的人，作為一名傳染病專家，桂希恩以良知和勇氣揭開了真相，讓陽光溫暖了艾滋病人這個曾經(jīng)被忽略的群體。

在他的促進(jìn)下，河南上蔡縣文樓村成為全國第一個可以免費(fèi)接受艾滋病治療的村子。桂希恩，武漢大學(xué)中南醫(yī)院感染科醫(yī)生，堪稱中國防治艾44高耀潔，河南中醫(yī)學(xué)院退休教授、婦科腫瘤病專家。花費(fèi)近百萬元自費(fèi)印刷防艾宣傳資料、救助艾滋病患者和艾滋孤兒，被媒體譽(yù)為“中國民間防艾第一人”

。高教授聯(lián)系艾滋遺孤最多時有164位，其中6位已經(jīng)被轉(zhuǎn)移安置到老家山東曹縣。高耀潔家的墻上裝掛著兩行大字：“但愿人皆健，何妨我獨(dú)貧”，這里已成為艾滋病患者咨詢中心。至今，她已資助了17名艾滋病孤兒的學(xué)習(xí)和生活。高耀潔，河南中醫(yī)學(xué)院退休教授、婦科腫瘤病專家。45郭春園郭春園46深圳平樂骨傷醫(yī)院院長郭春園一生先后創(chuàng)辦了三家醫(yī)院，一生救人無數(shù)，終因接觸X光片太多而致使手指發(fā)生癌變。但他拒絕截去癌變手指，明知癌細(xì)胞會擴(kuò)散，也要留下這根手指為病人正骨。他違背祖訓(xùn)，獻(xiàn)出價值千萬的家傳秘方，自己未取分文。而自己房子的按揭款，卻是在他生命的最后幾個月里才交完?！澳芙o病人看病，我的病就好了一半。如今一個病人也看不了，我活著也沒啥價值了?！边@是郭春園向老伴說的最后一句話。

深圳平樂骨傷醫(yī)院院長郭春園一生先后創(chuàng)辦了三家醫(yī)47吳孟超的故事冬天查房，吳院長總是教醫(yī)生們先把手在口袋里捂熱，然后再去接觸病人身體；每次檢查完病人，他都順手為他們拉好衣服、掖好被角，并把鞋子放到病人最容易穿的位置。醫(yī)本仁術(shù)，醫(yī)學(xué)是一門以心靈溫暖心靈的科學(xué)。醫(yī)生之于病人應(yīng)該像子女之于父母，其首要不在于手術(shù)做得如何漂亮，如何名揚(yáng)四方，而在于如何向病人傳遞親人般的溫情?！獏敲铣瑓敲铣墓适?8

美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言：

Sometimescure;Usuallyhelp;Alwayscomfort.

醫(yī)生的職責(zé)不僅僅是治療、治愈，更多的是關(guān)愛、幫助和安慰。美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的49給病人以援助，是醫(yī)學(xué)的經(jīng)常性行為，也是醫(yī)學(xué)的繁重任務(wù)，其社會意義大大超過了“治愈”。技術(shù)之外，醫(yī)務(wù)人員常常要用溫情去幫助病人。安慰，是一種人性的傳遞，安慰是醫(yī)學(xué)工作的一種責(zé)任。醫(yī)學(xué)的人文屬性決定了：醫(yī)學(xué)的職責(zé)≠醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)≠醫(yī)療技術(shù)服務(wù)給病人以援助，是醫(yī)學(xué)的經(jīng)常性行為，也是醫(yī)學(xué)50

孫思邈在偏遠(yuǎn)山區(qū)行醫(yī)發(fā)現(xiàn)，窮人易患雀目病……

他的處方是：每日一副鵝肝。為什么用動物肝臟？

《內(nèi)經(jīng)》：“肝藏血”“肝開竅于目”。這是什么？這是科學(xué)！為什么用鵝肝而不是豬肝？鴨肝？驢肝？馬肝？或者干脆用“羊肝明目片”？友人：此地不食鵝肝。窮人隨處可得鵝肝這是什么？這是人文！孫思邈在偏遠(yuǎn)山區(qū)行醫(yī)發(fā)現(xiàn)，窮人易患雀目病……51

醫(yī)者，陪伴人類走過生老病死，扮演的是天使神祇的角色，承擔(dān)的是一份性命攸關(guān)的責(zé)任。

因為這份責(zé)任——

醫(yī)生：就是夜半三更病孩母親理直氣壯地將你從睡夢中喚醒的人；就是一個簡單的午餐中三次放下食物走進(jìn)急救室的人；就是多少次辜負(fù)家中親人的等候而他卻陪伴在病人床前的人；就是拖著疲憊壓抑煩躁而和顏悅色安慰情緒不安的患者的人；就是工作中出現(xiàn)了問題千夫所指一片譴責(zé)、投入多、風(fēng)險大、壓力重而收入不高的人……醫(yī)者，陪伴人類走過生老病死，扮演的是52責(zé)任心=專心+細(xì)心+貼心+關(guān)心+耐心+誠心=嚴(yán)格執(zhí)行核心制度責(zé)任心53對于一個醫(yī)生來說，醫(yī)術(shù)很重要，但擺在第一位的還應(yīng)該是醫(yī)生的的責(zé)任心，醫(yī)生的良知。

4年前阜陽給“大頭娃娃”看過病的醫(yī)生不止是劉曉琳醫(yī)生，但只有劉醫(yī)生才在治療的困境中想到偽劣奶粉，不惜自己掏錢讓患者父母去化驗?zāi)谭?，才找到?dǎo)致“大頭娃娃”的罪魁禍?zhǔn)住．?dāng)年的“大頭娃娃”事件給阜陽帶來了鋪天蓋地的批評，不僅給當(dāng)?shù)卣步o劉曉琳醫(yī)生帶來了巨大的壓力。

對于一個醫(yī)生來說，醫(yī)術(shù)很重要，但擺在第一位的還應(yīng)該是54

2009年

3月28日下午5時，劉曉琳像往常一樣走進(jìn)病房值夜班。重癥監(jiān)護(hù)室里已同時住了兩個小孩，病情一模一樣，都是呼吸困難、吐粉紅色痰，有肺炎癥狀，也表現(xiàn)出急性肺水腫癥狀，但是在另外一些癥狀上，卻又與肺炎相矛盾。護(hù)士告訴她3月27日也有一名相同癥狀的孩子死亡。

2009年

3月28日下午5時，劉曉琳像往常一55

強(qiáng)烈的責(zé)任心讓劉曉琳警覺起來，她連夜用電話把情況向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報。院長當(dāng)即表示盡快上報。清晨6點(diǎn)，她又打電話給市疾控中心杜主任。當(dāng)天上午8點(diǎn)多，市疾控中心就來專家到醫(yī)院了解情況，并采集了標(biāo)本。強(qiáng)烈的責(zé)任心讓劉曉琳警覺起來，她連夜用電話把情56

劉曉琳的預(yù)警起到了作用。3月29日當(dāng)晚，阜陽市衛(wèi)生局組織全市兒科專家會診，分析病因，并將情況上報安徽省衛(wèi)生廳。

3月31日，省衛(wèi)生廳派出專家來阜陽，不久，衛(wèi)生部也派出專家。

4月23日，經(jīng)衛(wèi)生部、省、市專家診判，確定該病為手足口病(EV71病毒感染)。

劉曉琳的預(yù)警起到了作用。3月29日當(dāng)晚，阜陽市衛(wèi)57此課件摘自南京醫(yī)科大學(xué)劉虹教授授課內(nèi)容謝謝此課件摘自南京醫(yī)科大學(xué)劉虹教授授課內(nèi)容58醫(yī)患溝通與醫(yī)生的責(zé)任概述課件59醫(yī)患溝通與醫(yī)生的責(zé)任概述課件60演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61醫(yī)患溝通與

醫(yī)生的責(zé)任醫(yī)患溝通與

醫(yī)生的責(zé)任62醫(yī)療糾紛防范的內(nèi)部制約因素1、良好的醫(yī)患溝通能力醫(yī)療糾紛處置能力2、規(guī)范的醫(yī)療行為3、人性化的服務(wù)理念和措施4、較高的醫(yī)療技術(shù)水平5、良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)醫(yī)療糾紛防范的內(nèi)部制約因素1、良好的醫(yī)患溝通能力63醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是防范醫(yī)患糾紛的根本醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文知識內(nèi)化而形成的、執(zhí)業(yè)必須的、特定的心理品質(zhì)。醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是防范醫(yī)患糾紛的根本醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)64

提高醫(yī)療質(zhì)量的根本

在于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的根本

在于提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)

提高醫(yī)療質(zhì)量的根本

在于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

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診療水平高的醫(yī)生≠好醫(yī)生護(hù)理技能強(qiáng)的護(hù)士≠好護(hù)士有一定專業(yè)基礎(chǔ)的醫(yī)生提高某項專業(yè)技能不困難提高醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)不容易醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力，是醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的基本內(nèi)容

診療水平高的醫(yī)生≠好醫(yī)生66

在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。

——鐘南山

在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)67醫(yī)患溝通二定律

醫(yī)患溝通的全過程定律：

醫(yī)患溝通貫穿于為患者提供服務(wù)的全過程：入院時的醫(yī)患溝通、住院期間的醫(yī)患溝通、出院時的醫(yī)患溝通和出院后的醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通的全方位定律：

醫(yī)患溝通是一個全員工程，導(dǎo)醫(yī)、掛號、診療、護(hù)理、后勤……醫(yī)院投訴、醫(yī)院危機(jī)處置……醫(yī)院工作的每一個崗位和每一位員工，肩負(fù)著不同方面醫(yī)患溝通的責(zé)任。醫(yī)患溝通二定律

醫(yī)患溝通的全過程定律：68處理投訴十句忌語1、你去找別人，這不是我們的事；2、我不知道，不清楚；3、這是常有的事，不足為怪；4、這種問題連小孩子都會；5、你要知道，一分錢一分貨；6、絕對不可能發(fā)生這種事；7、醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的；8、我知道了，你回家等著吧；9、這種問題我們見得多了；10、你如不滿意，去其他地方告吧。處理投訴十句忌語1、你去找別人，這不是我們的事；69強(qiáng)化服務(wù)意識，增進(jìn)醫(yī)患溝通是防范醫(yī)患糾紛、降低醫(yī)患溝通高發(fā)的重要手段開展全員學(xué)習(xí)溝通活動，全面提高醫(yī)患溝通的技巧和成效。把醫(yī)患溝通作為一種醫(yī)院文化去營造，作為一種服務(wù)去持續(xù)改進(jìn)。把溝通貫穿于預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛的全過程。強(qiáng)化服務(wù)意識，增進(jìn)醫(yī)患溝通是防范醫(yī)患糾紛、降低醫(yī)患溝通高發(fā)的70

美國學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的。美國學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水71據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計：我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂得如何和患者溝通，溝通效果不良。

醫(yī)患溝通需要管理。溝通能力需要培訓(xùn)。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計：我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂得如何和72醫(yī)患溝通管理：

明確目標(biāo)納入計劃落實責(zé)任有效實施評估考核醫(yī)患溝通管理：73就臨床工作人員而言，醫(yī)患溝通的效果可以分為六個層次。

A溝通效果很差——患者很不滿意

B溝通效果較差——患者不滿意

C溝通效果一般——患者沒有不滿意

D溝通效果較好——患者滿意

E溝通效果很好——患者很滿意F溝通效果非常好——患者感動就臨床工作人員而言，醫(yī)患溝通的效果可以分為74我們的目標(biāo)是

A溝通效果很差——患者很不滿意杜絕（不是治療效果很差或醫(yī)療差錯導(dǎo)致的很不滿意）

B溝通效果較差——患者不滿意10%

C溝通效果一般——患者沒有不滿意40%

D溝通效果較好——患者滿意40%E溝通效果很好——患者很滿意9%F溝通效果非常好——患者感動1%我們的目標(biāo)是A溝通效果很差——患者很不滿意75

A溝通效果很差——患者很不滿意A溝通效果很差——患者很不滿意76案例：患者很不滿意患者黃女士，30多歲，10天前無痛人流手術(shù)后一直出血不止。來門診隨診，門診醫(yī)生根據(jù)B超檢查結(jié)論建議重做?；颊哒业綀?zhí)行手術(shù)的某醫(yī)生，說明了出血情況和B超檢查的結(jié)果。某醫(yī)生沒有對患者做詳細(xì)的解釋，（B超：“懷疑宮內(nèi)有流產(chǎn)后的殘留組織，建議重做”。這是負(fù)壓吸取式流產(chǎn)的常見并發(fā)癥）卻推辭說：“說我做的不干凈？要重做，那找別的醫(yī)生去吧！”患者原來就有不滿情緒，給某醫(yī)生這么一說，怨氣爆發(fā)，情緒激動，要求醫(yī)院賠償損失。案例：患者很不滿意患者黃女士，30多歲，10天前無痛人流手術(shù)77案例：患者不滿意

B溝通效果較差——患者不滿意案例：患者不滿意B溝通效果較差——患者不滿意78案例：患者不滿意一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床...”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?/p>

案例：患者不滿意一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神79案例：患者沒有不滿意C溝通效果一般——患者沒有不滿意案例：患者沒有不滿意C溝通效果一般——患者沒有不滿意80

某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？醫(yī)生看一眼就哪么重要嗎？某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠81案例：患者滿意D溝通效果較好——患者滿意案例：患者滿意D溝通效果較好——患者滿意82案例：患者滿意患者問導(dǎo)醫(yī)臺工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺工作人員：我們醫(yī)院沒有17病區(qū)。但我們醫(yī)院的附近另一家醫(yī)院有17病區(qū)。你要看的病人來醫(yī)治的是什么病？患者：我的朋友是來治風(fēng)濕病的，他說病房是在一個高樓上的??！醫(yī)臺工作人員：那就是了，附近的那家醫(yī)院17病區(qū)在17樓，是類風(fēng)濕科。你的朋友可能住在那里?；颊邼M意。案例：患者滿意患者問導(dǎo)醫(yī)臺工作人員：17病區(qū)怎么走？83案例：患者很滿意

E溝通效果很好——患者很滿意案例：患者很滿意E溝通效果很好——患者很滿意84

一名34歲的男患者，患多發(fā)性神經(jīng)痛伴雙耳失聰，頸肩部劇烈疼痛，情緒極為煩躁，拒絕治療。護(hù)士長看見這一切，寫了一張紙條（因病人耳聾聽不見）握著病人的手送給給病人，字條上面寫著：對不起，您受苦了，但我們不能替您疼痛，只有及時用藥，才能減輕癥狀恢復(fù)健康，您說呢？病人看了以后安靜下來，很滿意。文字在這里，不僅成為一種有效的溝通方式，還附載著對患者的尊重和理解、細(xì)心和貼近，給病人一種心靈慰藉。一名34歲的男患者，患多發(fā)性神經(jīng)痛伴雙耳失聰，頸肩部劇烈85案例：患者很滿意或感動

F溝通效果非常好——患者感動案例：患者很滿意或感動F溝通效果非常好——患者感動86案例：病人感動了

一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房進(jìn)了衛(wèi)生間，當(dāng)他手抓窗框，腳蹬窗臺，想縱身從五樓上跳下去的時候，一雙纖細(xì)卻有力的手將他拉了下來。他回頭一看，是值班醫(yī)生小谷。小谷沒有大驚小怪，只是挽起他的胳膊輕輕地說：“到我辦公室坐坐好嗎？”經(jīng)過耐心的心理疏導(dǎo)，病人的情緒穩(wěn)定了，安靜地入睡了……

第二天，醫(yī)生、護(hù)士們照樣為他精心治療和護(hù)理，像什么事情都沒發(fā)生過一樣。經(jīng)過一段時間的治療和護(hù)理，他痊愈出院。臨走時，這位中年男子流淚了，他對醫(yī)生們說：“你們不僅細(xì)心照料我，還維護(hù)我的面子和尊嚴(yán)，在你們這些年輕人身上我學(xué)會了怎樣做人?！?/p>

案例：病人感動了一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年87案例：醫(yī)患情感溝通的作用不可忽視溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通，還包括醫(yī)患情感溝通。良好的醫(yī)患情感溝通，是降低醫(yī)患糾紛的有效途徑。吳醫(yī)生每天下班前都要到病房看望他管的5個床位的患者。一位外地的患者正在用餐，吳醫(yī)生問：醫(yī)院的伙食吃得慣嗎？小患者正在玩絨毛玩具，吳醫(yī)生和她說：你爸爸買的這個絨毛狗你給它起了個什么名字??？老年患者的女兒在替媽媽梳頭。吳醫(yī)生對患者說：您老真有福氣，看你的孩子多孝順！案例：醫(yī)患情感溝通的作用不可忽視溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通88醫(yī)生的使命和責(zé)任醫(yī)生是一份需要有使命感的職業(yè)。有使命感的醫(yī)生能更好承擔(dān)醫(yī)者的責(zé)任。選擇了醫(yī)生這個職業(yè)，就是選擇了天大的責(zé)任。責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是履行應(yīng)當(dāng)履行的社會義務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。

醫(yī)生的使命和責(zé)任89

父母的責(zé)任是養(yǎng)兒育女兒女的責(zé)任是孝敬父母老師的責(zé)任是教書育人司機(jī)的責(zé)任是安全駕駛軍人的責(zé)任是保家衛(wèi)國

……

那么，醫(yī)者的使命和責(zé)任是什么？父母的責(zé)任是養(yǎng)兒育女90

醫(yī)者的使命和責(zé)任是：

履行社會義務(wù)

提供人文關(guān)懷做好本職工作醫(yī)者的使命和責(zé)任是：91蔣彥永和鐘南山蔣彥永和鐘南山92

2003年3月至4月，正當(dāng)國內(nèi)新聞媒體的報道聚焦中國“兩會”的召開和伊拉克戰(zhàn)爭的時候，關(guān)于北京流行非典的消息在流傳，國外的媒體和有關(guān)國際組織公開發(fā)出警告：不要去中國。在這樣的情況下——

3月26日，北京市衛(wèi)生局發(fā)言人宣布，北京市輸入性肺炎得到有效控制。2003年3月至4月，正當(dāng)國內(nèi)新聞媒體的報道聚焦中國“兩會93解放軍總醫(yī)院（三零一醫(yī)院）外科主任、蔣彥永教授4月4日寫了一封署名信。信中稱，僅他知道309一家醫(yī)院，就收治了60例SARS病人，到4月3日已有六人死亡。他在信中寫道：“今天我到病房，所有的醫(yī)生和護(hù)士看了昨天的新聞都非常生氣。”他還對衛(wèi)生部官員進(jìn)行了直言不諱的激烈批評，該信以電子郵件的形式分別于4月4日和5日發(fā)送給數(shù)家媒體。解放軍總醫(yī)院（三零一醫(yī)院）外科主任、蔣彥永教授4月4日寫了一944月6日，鐘南山院士說，從醫(yī)學(xué)角度考慮，出現(xiàn)新的病毒和重大疫情是個科學(xué)問題。疫情……不僅僅是一個國家或地區(qū)的事，而是關(guān)系到全人類共同的安全和利益?？梢钥紤]在不影響國家安全的前提下，通過相關(guān)合法渠道，尋求國際援助。4月6日，鐘南山院士說，從醫(yī)學(xué)角度考慮，出現(xiàn)新的病毒和重大疫95

4月8日，美國《時代周刊》引述解放軍總醫(yī)院蔣彥永醫(yī)生的署名信，稱他所知的一家軍隊醫(yī)院的患者就超過官方公布的人數(shù)。

文章見報后，引起軒然大波。此前，世界衛(wèi)生組織已經(jīng)不再把北京列為疫區(qū)。

4月10日，世界衛(wèi)生組織公開批評了北京的疫情報告系統(tǒng)。4月11日北京重新被世界衛(wèi)生組織定為疫區(qū)。

4月8日，美國《時代周刊》引述解放軍總醫(yī)院蔣彥永醫(yī)生的署名96

4月15日，衛(wèi)生部公布了最新疫情，北京病例37例。4月16日，WHO來華專家組組長指出，北京的SARS病例的實際數(shù)字會超過官方公布的數(shù)字。

4月19日，衛(wèi)生部長張文康和北京市等幾位高級官員被免職。

4月20日，國務(wù)院新聞辦宣布：北京市累計報告非典型肺炎病例339例，另有402例疑似病例。4月15日，衛(wèi)生部公布了最新疫情，北京病例37例。4月1697

自4月下旬始，國家有關(guān)部門每天公布疫情。至5月8日，全國總報告病例數(shù)4560，疑似病例2666例，死亡人數(shù)219例；其中北京病例數(shù)2049，疑似病例1525，死亡人數(shù)110；山西（太原）病例數(shù)378，死亡人數(shù)17，疑似病例154，情況嚴(yán)重程度僅次于北京。據(jù)不完全統(tǒng)計，從4月20日至5月9日，從北京等疫區(qū)外流的人數(shù)，僅南京一地就有41511人。自4月下旬始，國家有關(guān)部門每天公布疫情。至5月8日98姜素椿姜素椿99

2003年3月7日這一天傍晚，退休在家、只參加重大醫(yī)療救治的傳染病專家姜素椿，接到了從解放軍302醫(yī)院病房打來的緊急電話。在搶救一位SARS患者時姜素椿不幸感染SARS，素椿作出了一個驚人的決定：在自己身上注射SARS康復(fù)者的血清以對付SARS病毒。他的決定基于這樣一條醫(yī)學(xué)原理：病毒感染者在恢復(fù)期會有抗體形成。2003年3月7日這一天傍晚，退休在家、只參加100

無論如何，這是一個有風(fēng)險的嘗試?？紤]到姜素椿的年事已高，上呼吸道又曾做過放療，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)十分猶豫，但姜素椿卻一再堅持。經(jīng)過了3次專家討論后，這次備受關(guān)注的實驗開始實施。結(jié)果，奇跡出現(xiàn)了：注入SARS康復(fù)者的血清再配以其他藥物治療，23天后，姜素椿帶著9篇、共5萬多字的關(guān)于預(yù)防和治療SARS型肺炎的論文，走出了病房。無論如何，這是一個有風(fēng)險的嘗試?？紤]到姜素椿的101

1981年姜素椿發(fā)現(xiàn)了北京市第一例霍亂，從而避免了一次可怕疫情的暴發(fā)。事隔13年后，1994年7月的一個周末，正在公園散步的姜素椿被緊急叫到302醫(yī)院，參與搶救一位被被診斷為腸炎的重癥患者。細(xì)心的姜素椿通過仔細(xì)診斷，確定這是北京的又一例霍亂。由于處置果斷，措施得力，從而再次避免了一起重大疫情的發(fā)生。1981年姜素椿發(fā)現(xiàn)了北京市第一例霍亂，從而避免了102桂希恩和高耀潔桂希恩和高耀潔103

從上個世紀(jì)80年代末開始，有人到河南省偏遠(yuǎn)貧窮的農(nóng)村地區(qū)收購廉價血漿，用來制藥，當(dāng)時的行情是每800毫升45-50元。賣血隊伍“血頭”由三種人擔(dān)任：衛(wèi)生防疫部門的工作人員，衛(wèi)生防疫部門工作人員的親友，有頭腦、有關(guān)系的賣血者。他們采血時不體檢、不化驗，有血就抽，來者不拒，抽血器具消毒不力，抽血共用針頭，如此交叉感染，一病百病，在大張旗鼓的賣血中釀成了這場大禍。

從上個世紀(jì)80年代末開始，有人到河南省偏遠(yuǎn)貧窮的104桂希恩，武漢大學(xué)中南醫(yī)院感染科醫(yī)生，堪稱中國防治艾滋病問題的標(biāo)志性人物之一。

他是我國第一個發(fā)現(xiàn)河南艾滋病高危區(qū)的人，作為一名傳染病專家，桂希恩以良知和勇氣揭開了真相，讓陽光溫暖了艾滋病人這個曾經(jīng)被忽略的群體。

在他的促進(jìn)下，河南上蔡縣文樓村成為全國第一個可以免費(fèi)接受艾滋病治療的村子。桂希恩，武漢大學(xué)中南醫(yī)院感染科醫(yī)生，堪稱中國防治艾105高耀潔，河南中醫(yī)學(xué)院退休教授、婦科腫瘤病專家?；ㄙM(fèi)近百萬元自費(fèi)印刷防艾宣傳資料、救助艾滋病患者和艾滋孤兒，被媒體譽(yù)為“中國民間防艾第一人”

。高教授聯(lián)系艾滋遺孤最多時有164位，其中6位已經(jīng)被轉(zhuǎn)移安置到老家山東曹縣。高耀潔家的墻上裝掛著兩行大字：“但愿人皆健，何妨我獨(dú)貧”，這里已成為艾滋病患者咨詢中心。至今，她已資助了17名艾滋病孤兒的學(xué)習(xí)和生活。高耀潔，河南中醫(yī)學(xué)院退休教授、婦科腫瘤病專家。106郭春園郭春園107深圳平樂骨傷醫(yī)院院長郭春園一生先后創(chuàng)辦了三家醫(yī)院，一生救人無數(shù)，終因接觸X光片太多而致使手指發(fā)生癌變。但他拒絕截去癌變手指，明知癌細(xì)胞會擴(kuò)散，也要留下這根手指為病人正骨。他違背祖訓(xùn)，獻(xiàn)出價值千萬的家傳秘方，自己未取分文。而自己房子的按揭款，卻是在他生命的最后幾個月里才交完。“能給病人看病，我的病就好了一半。如今一個病人也看不了，我活著也沒啥價值了?！边@是郭春園向老伴說的最后一句話。

深圳平樂骨傷醫(yī)院院長郭春園一生先后創(chuàng)辦了三家醫(yī)108吳孟超的故事冬天查房，吳院長總是教醫(yī)生們先把手在口袋里捂熱，然后再去接觸病人身體；每次檢查完病人，他都順手為他們拉好衣服、掖好被角，并把鞋子放到病人最容易穿的位置。醫(yī)本仁術(shù)，醫(yī)學(xué)是一門以心靈溫暖心靈的科學(xué)。醫(yī)生之于病人應(yīng)該像子女之于父母，其首要不在于手術(shù)做得如何漂亮，如何名揚(yáng)四方，而在于如何向病