養(yǎng)老機構經(jīng)營與管理養(yǎng)老機構的服務提供與管理第四篇養(yǎng)老機構的服務管理第四篇養(yǎng)老機構的服務管理掌握老年人入院、出院基本流程；老年人能力評估、醫(yī)療護理服務、生活照護、精神慰藉、老年社工服務、膳食服務、臨終關懷等全方面服務過程中管理要素、管理機制;熟悉老年人入院、出院，能力評估、醫(yī)療護理服務、生活照護、精神慰藉、老年社工服務、膳食服務、臨終關懷等方面管理制度;了解老年人入院、出院，能力評估、醫(yī)療護理服務、生活照護、精神慰藉、老年社工服務、膳食服務、臨終關懷等方面基本專業(yè)知識與技能。學習目標：單元一養(yǎng)老機構出入院管理某家養(yǎng)老院日前接待一名需要咨詢?nèi)胱〉睦夏耆?，該老年人自稱子女均在國外，家庭經(jīng)濟較好，因家中寂寞想找家養(yǎng)老院養(yǎng)老，身故后愿意將名下房產(chǎn)捐贈給養(yǎng)老服務機構。根據(jù)業(yè)務部門的審核，老年人精神狀態(tài)不錯，無慢性病。體檢指標正常。案例一：某家新建養(yǎng)老機構，由于地理位置偏僻，入住率一直不理想。日前該院業(yè)務部門接待一名男性訪客，該男子聲稱想將其母親送入該院，業(yè)務部門表示需要與其母親面對面交流，于是雙方約定第二天在該男子家中見面，誰知第二天該男子來電話稱約見地點改在該市某家精神類醫(yī)院。案例二：如果你是養(yǎng)老院業(yè)務部門的負責人，上述2個案例中的老人能入住養(yǎng)老院嗎？到底什么樣的老年人可以入住養(yǎng)老機構？入住養(yǎng)老機構又要經(jīng)過哪些必要的程序？老年人入住養(yǎng)老機構時的流程應該怎樣設計？一、入院、出院管理總則為申請入院的服務對象提供準確、有效的服務信息。按照入院、出院流程為入住機構的老年人辦理各項手續(xù)并建立入院檔案。負責為老年人進行護理等級評估（首次評估、持續(xù)評估）負責聯(lián)絡家屬，提供住養(yǎng)老年人各類信息。與相關部門配合做好老年人貴重物品的保管工作。（一）入院、出院管理部門主要職能一、入院、出院管理總則機構必須為服務對象提供準確、有效的服務信息（設施、設備配備情況，收費標準、服務內(nèi)容等）。入院、出院程序必須按規(guī)定的流程及雙方約定的時間辦理。機構必須與入院老人簽訂協(xié)議書，并對老年人進行護理等級的首次評估。機構必須為每一位老年人設立檔案（入院檔案、健康檔案、病歷檔案）。要為申請入院者或親屬提供了解機構的服務內(nèi)容及內(nèi)部設施的程序。（二）入院、出院管理制度要求二、入院管理（一）咨詢及預約登記

1.電話咨詢

2.現(xiàn)場咨詢60周歲以上老年人本人自愿家屬同意無傳染性疾病無精神類疾病無暴力傾向二、入院管理（二）入院體檢1.二甲以上綜合性醫(yī)院進行，近1-2個月以內(nèi)2.體檢項目：內(nèi)外科、五官科；血常規(guī)、尿常規(guī)、便常規(guī)、胸透、肝功能、乙肝二對半、血糖、血脂全套、心電圖、骨密度、腦CT等項目。3.基本生活用品準備當季衣物、洗漱用具、義齒、拐杖等二、入院管理（三）入?。ㄔ囎?正式入?。?.入院條件經(jīng)初步面試認定適宜入住并體檢項目均合格的老年人。老年人及家屬（或單位）有入住本院意愿并且在試住期限內(nèi)認定適宜入住的老人。二、入院管理（三）入?。ㄔ囎?正式入?。?.入住時所需提供的材料老年人及其擔保人（家屬/單位）的身份證原件，老年人的戶口簿、醫(yī)?？ㄔ?。二、入院管理（三）入?。ㄔ囎?正式入?。?/p>

3.入住的流程（1）經(jīng)過試住期的考察，對于符合入住條件的老年人，出入院管理部門電話通知老年人的擔保人及家屬來院辦理正式入住手續(xù)。（2）查看證件。家屬向出入院管理部門提交入院老人及其擔保人（家屬/單位）的身份證原件、老年人的戶口簿、醫(yī)?？ㄔㄞk理手續(xù)后當場退還）。二、入院管理（三）入?。ㄔ囎?正式入?。?/p>

3.入住的流程（3）根據(jù)試住期對老年人生活自理能力的評估，由評估小組重新確定護理等級，并要求家屬簽字確認。（4）根據(jù)護理等級評估表的結果，擔保人（家屬/單位）親自與本院簽訂正式的《養(yǎng)老服務協(xié)議書》、《老年人入住告知書》等。案例分享：某老人入院前的體檢發(fā)展該老人有時糊涂，有時清醒，院方認為老人應接受一級護理，但家屬不同意，后來以二級護理標準入院。老人平時經(jīng)常吵著要打電話給子女。某晚7點，老人已上床睡覺，護理人員查完房后進行交班事宜，7:10左右老人在護理人員不在的情況下下床，走到樓梯口時不慎摔下，當即不省人事。養(yǎng)老院馬上將老人送往醫(yī)院搶救，后因搶救無效而死亡。家屬認為院方未盡到看護責任，致使老人摔死，應當承擔責任。院方認為曾經(jīng)和家屬協(xié)商增加護理等級，但家屬不同意。作為二級護理，老人自行走動導致慘劇，院方?jīng)]有責任。后經(jīng)協(xié)商，由院方賠償老人喪葬費等15000元。護理等級一、確定護理等級的依據(jù)—入院評估老年人的健康狀況患病情況（軀體疾病或心理精神疾病）、殘疾或功能障礙情況老年人的生活自理能力老年人的年齡因素老人年齡超過80歲和90歲，無論其健康狀況如何，都應分別上升一個等級護理等級二、護理等級確定的方法護理等級應經(jīng)過護理等級評估小組評定（小組成員由具備評估資質(zhì)的成員擔任），并征求老人、托養(yǎng)人的意見。試住（7-15天）結束后，經(jīng)評估，可進行護理等級調(diào)整，確定正式護理等級。護理等級并非一成不變，在日常應定期開展護理

等級評估，及時調(diào)整。問題：我國養(yǎng)老機構在進行老年人護理等級確定時存在哪些問題？護理等級三、護理等級的參考標準；自理、半自理、全護理、特別護理（一）自理等級護理（主要照護生活自理老人，相當于臨床三級護理）凡符合下列條件之一者，可為自理等級護理：1.健康老人；2.思維功能輕度障礙，舉止言行有一定影響的老人；3.年老體弱，但衣食起居等日常生活能基本自理的老人。護理等級三、護理等級的參考標準；自理、半自理、全護理、特別護理（三）全護理等級護理（主要照護介護老人，相當于臨床一級護理）凡符合下列條件之一者，可為自半理等級護理：在護理人員指導和幫助下，飲食起居能基本自理的老人；思維功能中度障礙，生活規(guī)律有時失常，自理生活有一定困難的老人；患有多種疾病，但病情比較穩(wěn)定，日常生活需給予相應護理的老人；年齡在80歲以上的老人。護理等級三、護理等級的參考標準；自理、半自理、全護理、特別護理（四）特別護理等級護理（又稱為“專門護理”，相當于臨床特級護理）凡符合下列條件之一者，可為全護理等級護理：一日三餐需護理人員幫助的老人；思維功能有較嚴重障礙，言語不能自控及大小便需他人幫助的老人；視覺嚴重模糊不清或肢體功能障礙、行動困難的老人；患有兩種以上較重疾患，行動困難的老人；年齡在90歲以上者。護理等級三、護理等級的參考標準；自理、半自理、全護理、特別護理（四）特別護理等級護理（又稱為“專門護理”，相當于臨床特級護理）凡符合下列條件之一者，可為特別護理等級護理：不能自行飲食，一日三餐需護理人員幫助的老人；思維功能有較嚴重障礙，完全不能自控和料理大小便的老人；因種種原因長期臥床不起，不能下地行走的老人；患有嚴重疾患，病情正處于活動期必須絕對臥床的老人；護理等級三、護理等級的參考標準；自理、半自理、全護理、特別護理（四）特別護理等級護理（又稱為“專門護理”，相當于臨床特級護理）凡符合下列條件之一者，可為特別護理等級護理：病情嚴重，生命體征不穩(wěn)定，隨時會出現(xiàn)病情變化需要密切觀察或監(jiān)護搶救治療的老人；雙眼失明或肢體殘疾，功能嚴重喪失，生活需要特殊照顧的老人；90歲以上，患有一定嚴重疾患的老人；入院者及家屬要求提高護理等級，在生活和醫(yī)療服務方面給予特殊照顧的老人。

3.正式入住的流程（1）經(jīng)過試住期的考察，對于符合入住條件的老年人，出入院管理部門電話通知老年人的擔保人及家屬來院辦理正式入住手續(xù)。（2）查看證件。家屬向出入院管理部門提交入院老人及其擔保人（家屬/單位）的身份證原件、老年人的戶口簿、醫(yī)保卡原件（辦理手續(xù)后當場退還）。

3.正式入住的流程（3）根據(jù)試住期對老年人生活自理能力的評估，由評估小組重新確定護理等級，并要求家屬簽字確認。（4）根據(jù)護理等級評估表的結果，擔保人（家屬/單位）親自與本院簽訂正式的《養(yǎng)老服務協(xié)議書》、《老年人入住告知書》等。案例分享：某老人，85歲，入住某養(yǎng)老院。老人子女眾多，但入住時，只有大兒子作為監(jiān)護人留下地址與聯(lián)系方式。某日，老人因突發(fā)心肌梗塞死于養(yǎng)老院中。院方通知家屬，但是，為老人作擔保的大兒子早已搬家且更換了聯(lián)系方式，而且沒有及時通知養(yǎng)老院，院方始終無法聯(lián)系到他，也無法聯(lián)系到老人的其他家屬，以致老人尸體長時間停在養(yǎng)老院的停尸房。然而，由于條件有限，停尸房的空調(diào)設備較差，加之天氣炎熱，院方為了防止尸體變質(zhì)，只得直接將老人的遺體送往殯儀館火化。事后，老人子女來院探望，得知老人已去世，且已火化，十分悲痛，要求養(yǎng)老院給以精神賠償。簽訂養(yǎng)老機構服務協(xié)議有利于明確當事人雙方的權利義務及具體內(nèi)容能夠在爭議發(fā)生后提供關鍵證據(jù)能夠從整體上提高整個養(yǎng)老服務行業(yè)的規(guī)范化程度案例分享：一位老人住于某養(yǎng)老機構內(nèi)。某日女兒前來探望，老人與女兒因為某些事情起了爭執(zhí)。女兒離開時，并未告訴護理人員。（在此之前女兒每次探訪離開時都會告知）。她走后不久，老人即從二樓翻窗跳下，導致腿骨骨折。老人家屬認為是院方未盡到看護職責，應該由院方承擔醫(yī)藥費，營養(yǎng)費，誤工費等。但院方認為老人女兒與老人爭吵又不辭而別，對該起事件的發(fā)生負有不可推卸的責任。并且養(yǎng)老院的窗戶設計符合市政府的有關規(guī)定，老人自殺院方對此無責任。后雙方協(xié)商院方支付7000余元醫(yī)藥費。分析：老人自殺的原因是本案的關鍵。該事件發(fā)生的直接原因是老人與前來探望的女兒發(fā)生爭執(zhí)，事后女兒離開養(yǎng)老院時，又未將此情況主動向機構反映，為此老人的女兒應負直接責任。由于老人在入住養(yǎng)老機構時簽署了入住協(xié)議和服務合同。規(guī)定非因養(yǎng)老機構原因造成老人人身、財產(chǎn)傷害的，養(yǎng)老機構不承擔責任。并且養(yǎng)老機構的窗戶設計符合設計標準，養(yǎng)老機構在建筑設計上沒有缺陷。同時該老人的自殺行為不是在護理員為其服務過程中發(fā)生的，因此院方及護理人員沒有過錯，院方不應承擔責任。分析：王奶奶，今年76歲，由于老伴去世，只有一個女兒，還不在身邊，女兒便將其送到了養(yǎng)老院。在養(yǎng)老院的日子，王奶奶每天愁眉苦臉，晚上在床上輾轉反側睡不著。平時血壓都在正常范圍。最近血壓一直150~160/90~100mmHg。作為養(yǎng)老護理員的小劉，打算幫助王奶奶調(diào)節(jié)情緒，讓她能夠盡快適應養(yǎng)老院的生活。如果你是小劉，你打算從哪些方面入手，協(xié)助王奶奶平穩(wěn)度過適應期？分析：一、心理和環(huán)境適應老年人自身心理適應照料主動入住被動入住對養(yǎng)老機構的社會環(huán)境適應照料二、幫助和交流護理員能給老人提供的照料生活照料物質(zhì)支援心理支持整體關懷養(yǎng)老機構和老年人及其親友交流分析：從王奶奶自身心理著手，試著與她多溝通多交流，讓她主動說出自己內(nèi)心的情緒（包括抑郁、憂愁等）。陪伴王奶奶到戶外走動走動，看看外面其他老年人都在做什么，可以去唱唱、歌跳跳舞，釋放一下內(nèi)心的不良情緒。護理員應多與王奶奶談談心，分擔王奶奶的心事，幫助王奶奶解決她的燃眉之急，帶她參加一些文娛活動使她內(nèi)心得到放松。分析：給王奶奶介紹其他的老年伙伴，他們會分享心事，分享彼此的喜怒哀樂，這樣王奶奶便會把更多的精力放到其他事情上，可以早日度過適應期。王奶奶現(xiàn)在只有女兒與她相依為命了，身為女兒有必要和王奶奶多溝通，多來探望，給予王奶奶支持與鼓勵。哪些情況老年人會離院？老年人離院時應辦理哪些手續(xù)？二、出院管理（一）老年人辦理離院的情況

1.本院被依法撤銷或因其他原因終止經(jīng)營的。

2.入住老年人死亡的。

3.老年人或家屬要求離院的。二、出院管理（一）出院流程單元二養(yǎng)老機構服務管理任務一護理管理任務二員工管理任務三康復服務管理任務四醫(yī)療服務管理任務五膳食服務管理任務六其他管理養(yǎng)老機構服務管理養(yǎng)老機構服務管理護理服務管理醫(yī)療服務管理康復服務管理膳食服務管理員工管理任務一護理服務管理養(yǎng)老機構服務管理護理管理是養(yǎng)老機構管理的重要組成部分，也是養(yǎng)老機構工作的中心和核心內(nèi)容。護理服務的提供者是養(yǎng)老護理員，要做好護理服務的管理，尤其是服務質(zhì)量管理。護理無小事，直接關系到入住老人晚年生活質(zhì)量與安危以及養(yǎng)老機構經(jīng)營與發(fā)展。01護理管理02護理人員管理03護理組織（團隊）管理護理質(zhì)量管理養(yǎng)老機構服務管理1.護理服務的人員管理—分級崗位責任制養(yǎng)老護理員責任組長護理長護理主任養(yǎng)老機構服務管理1.護理服務的人員管理—分級崗位責任制按規(guī)模的大小分類管理大規(guī)模：較大型的養(yǎng)老機構實行的是院長、護理主任、護理長的兩級管理模式；小規(guī)模：較小型的養(yǎng)老機構一般實行的是單級護理管理模式：院長兼護理主任直接抓護理工作。養(yǎng)老機構服務管理1.護理服務的人員管理—分類模式01分類模式02臨床護理管理03非臨床管理混合型管理1.護理服務的人員管理—分類模式（1）臨床護理管理多為老年護理院（病房)、臨終關懷機構（病房）、呵護中心采用；主要照料、護理生活不能自理、長期患病臥床，甚至是臨終老人；均取得衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的醫(yī)療服務資質(zhì)一切護理活動都是按照臨床護理規(guī)范進行；一般采取科主任領導下的護士長負責制，一個科

室（中心)主任可以管一個或多個病房，每個病房

配備1名護士長，護士長具體負責該病房的老人臨

床護理、生活護理與管理工作。1.護理服務的人員管理—分類模式只有具備臨床護理條件和資質(zhì)的機構才能開展臨床護理；護理員不得從事任何諸如打針、配藥、發(fā)藥、換藥等可能造成老人傷害的臨床護理操作，僅僅只能在醫(yī)生、護士指導下，進行一些非傷害性、輔助性護理操作，如，生命體征觀測、喂藥、輔助輸液、用藥和病情觀察等。喂藥注意事項：給老人喂藥前，一定要核對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、使用方法和時間，準確無誤后才能實施喂藥；喂藥時，不要與老人交談，不催促老人，確認老人服藥完畢；老人及親屬自購、自帶的藥品一定與老人及親屬簽署的品代保管、代發(fā)放協(xié)議，否則，養(yǎng)老護理員無權為老人喂藥。1.護理服務的人員管理—分類模式（2）非臨床護理管理多為老年公寓、一般養(yǎng)老院和農(nóng)村敬老院采用；主要照料生活尚能自理，或無需臨床診療護理老人；不具有臨床醫(yī)療服務資質(zhì)，護理活動不按照臨床護理規(guī)范進行；一般按住區(qū)、樓層組織護理工作，每個住區(qū)、樓層設一名護理長（或班組長、樓層、樓棟長），其屬下有若干名護理人員，以此開展養(yǎng)老護理工作；可配有數(shù)名醫(yī)務人員以滿足老人一般性醫(yī)療保健需求。1.護理服務的人員管理—分類模式3.混合管理模式較大型的養(yǎng)老機構既有自理老人，也有介助和介護老人。一般按照入住老人的生活自理能力和身體疾病情況收住不同的護理區(qū)。自理老人服務區(qū)采用生活照護管理模式；生活不能自理、長期臥床，臨終老人采取醫(yī)護合一的臨床護理管理模式。1.護理服務的人員管理—工作組織形式護理工作形式1.專門護理“一對一”護理2.功能性護理專業(yè)分工3.全責護理（責任制護理）責任包干1.護理服務的人員管理—工作組織形式1.專門護理又稱“一對一”護理,是指養(yǎng)老護理員與老年人的配比常為1:1的比例,而且人員相對固定；養(yǎng)老護理員全權負責該老人的一切生活照料與護理；多數(shù)情況下是應子女家屬特別要求安排，需加收額外護理費用；一般情況下按1:1.5-2.5配置；優(yōu)點是護理員熟悉老人情況,服務較專業(yè)，不會因為護理的變換而變化。缺點是人員成本高。1.護理服務的人員管理—工作組織形式2.功能性護理多為老年護理病房和臨終關懷病房采用；將護理工作進行分類,形成不同的功能性，專業(yè)性較強的工作崗位，如臨床護理崗位（護士)、生活護理崗位（護士或護理員）、心理護理崗位（社工、公理咨詢師）、康復護理（康復治療師）、營養(yǎng)護理(營養(yǎng)師）、文體娛樂(社工、義工）、清潔衛(wèi)生(保潔員）等。針對每一位老人、護理人員交叉進行照料和服務，優(yōu)點是專業(yè)性較強，工作效率較高，缺點是服務缺乏整體感和連續(xù)性。1.護理服務的人員管理—工作組織形式3.責任制護理將住區(qū)、病房內(nèi)的老人和護理人員分成若干個小組，每個小組全權負責該組老人的照料和護理，當其下班、休假時，小組其他成員將繼續(xù)完成既定的護理工作；多數(shù)小型養(yǎng)老機構實行一名護理人員包干負責若干名老人；優(yōu)點是容易提高護理人員積極性，提高效率，缺點專業(yè)性欠缺。2.護理人員配備2001年，上海市養(yǎng)老服務管理與服務基本標準，明確規(guī)定了養(yǎng)老護理員與入住老人配置比例，即護理員與自理老人的比例1:5-10；護理員與介助老人比例1:3.5-5；護理員與介護老人比例1:2.5-3.5；護理員與專護老人比例1:1.5-2.5；2004年，北京市也頒布了《養(yǎng)老服務機構服務質(zhì)量等級劃分與評定》標準中也對養(yǎng)老護理員配置提出了要求；2008年，南京市頒布了《老年人福利機構等級評定辦法》，規(guī)定養(yǎng)老護理員與老人的比例不低于1:8。2.護理人員配備

2018年，山東省發(fā)布地方標準《養(yǎng)老機構服務人員配備及技能要求》4.2養(yǎng)老護理員與老年人的配備比例應符合以下要求：

——養(yǎng)老護理員與自理老人比例為1:8-10；

——養(yǎng)老護理員與半失能老人比例為1:4-6；

——養(yǎng)老護理員與失能、失智老人比例為1:1-3。2.護理人員配備2013年，上海市《養(yǎng)老機構設施與服務要求》某機構收住能力完好老年人50人，考慮到不同時段在崗人員配比、三班倒和每月實際工作日等因素，請計算出一個月所需的養(yǎng)老護理員人數(shù)為多少？計算方法考慮到不同時段在崗人員占比、三班倒和每月實際工作日等因素，綜合折合成一個自然月內(nèi)不同護理等級為老年人提供直接護理服務的養(yǎng)老護理員配備比例計算方法為：D=入住老年人類型人數(shù)*不同時段占比數(shù)之和*1.5個班*30天÷21.75天D=50*(1:40+1:80)*1.5*30/21.75=43.員工管理1.員工健康管理身體健康，定期檢查，合格者方能從事相關;突患傳染性疾病的員工應及時隔離、暫停工作;患有肺結核病毒性肝炎等慢性傳染性疾病的員工應調(diào)離養(yǎng)老護理工作崗位。2.員工出勤教育督促員工遵守勞動紀律，不遲到、不中途離崗或串崗、不曠工;因病請假需出示病歷和相關證明;因私請假需向護理長提出申請，經(jīng)批準后方能離崗。3.員工管理3.員工行為管理尊敬老人，不歧視老人，不與老人發(fā)生爭吵不得向老人索要或私拿老人錢物不得聚眾閑聊工作期間統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，不得穿高跟、響底皮鞋等4.員工服務管理督促員工履行崗位職責，嚴格按照服務標準、流程規(guī)范服務;護理長或班組長應加強巡視檢查和指導，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。3.員工管理5.員工考核管理每月和每半年對員工進行全面考核，對服務態(tài)度好、服務質(zhì)量高、老人特別滿意的員工要給予表揚和獎勵:對服務態(tài)度差，質(zhì)量低、投訴多的員工要給子及時批評教育和處罰，情節(jié)嚴重者要予以辭退6.員工培訓教育護理長或班組長要定期組織員工進行業(yè)務學習，邀請本院醫(yī)生和護士對養(yǎng)老護理人員進行業(yè)務培訓，逐步提高員工的業(yè)務素質(zhì)與操作技能。任務二生活服務管理1.居住環(huán)境管理老年人居住環(huán)境應該嚴格按照《老年人照料設施建筑設計標準》進行設計、建設。加強老年人健康教育宣傳。每個老人居住區(qū)應設置宣傳廊，定期更換內(nèi)容，向老人宣傳衛(wèi)生常識和預防保健知識；應定期做好老人居住區(qū)的衛(wèi)生清掃，保持老人居住環(huán)境清潔衛(wèi)生，做到地面清潔、干燥，不濕滑、無痰跡、無異味、無亂堆亂放；做好(“5S”管理)“5S”質(zhì)量管理整理(Seri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)1S-整理定義：區(qū)分要與不要的東西，職場除了要用的東西以外，一切都不放置。一個概略的判定原則，是將未來30天內(nèi)，用不著的任何東西都可移出現(xiàn)場。（比如，老人換季的衣物及時整理收納）目的：將"空間"騰出來活用2S-整頓定義：留用的東西依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標示，實現(xiàn)“三定”：定名、定量、定位目的：不浪費“時間”找東西（比如，洗衣房中老人的洗衣粉；公共浴室老人的洗漱用品等）“5S”質(zhì)量管理整理(Seri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)3S-清掃定義：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生（比如，機構內(nèi)應時刻保持無垃圾、無灰塵、整潔狀態(tài)）目的：消除"臟污"，保持職場干干凈凈、明明亮亮4S-清潔定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果目的：通過制度化來維持成果（比如，責任到人，按時清，保持清潔狀態(tài)）5S-素養(yǎng)定義：培養(yǎng)文明禮貌習慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習慣（比如，員工培訓）目的：提升"人的品質(zhì)"，成為對任何工作都講究認真的人四、護理管理的內(nèi)容與方式1.居住環(huán)境管理老年人居住環(huán)境應該嚴格按照《老年人照料設施建筑設計標準》進行設計、建設。每個老人居住區(qū)應設置宣傳廊，定期更換內(nèi)容，向老人宣傳衛(wèi)生常識和預防保健知識；應定期做好老人居住區(qū)的衛(wèi)生清掃，保持老人居住環(huán)境清潔衛(wèi)生，做到地面清潔、干燥，不濕滑、無痰跡、無異味、無亂堆亂放；(“5S”)四、護理管理的內(nèi)容與方式1.居住環(huán)境管理應制作統(tǒng)一、規(guī)范的崗位職責、工作管理制度、服務標準、操作流程、工作人員介紹（含照片）展示牌,并在懸掛在醒目位置展示；住區(qū)內(nèi)所有工作室、操作間和老人居室也應有統(tǒng)一、規(guī)范的標識牌,特別是老人的居室,應標明居住者和護理責任人姓名。四、護理管理的內(nèi)容與方式2.生活服務管理——基本要求“七知道”——照護對象姓名、個人生活照料內(nèi)容和重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、心理情況?！傲鍧崱薄つw、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部?！拔尻P心”——飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄?！八膫€無”——無壓瘡、無墜床、無燙傷、無摔傷。四、護理管理的內(nèi)容與方式2.生活服務管理督促員工按照服務標準、操作規(guī)程、服務流程認真做好老人生活護理工作，重點抓好老人居室清潔衛(wèi)生、晨晚間護理、飲食護理、排泄護理、洗浴護理和翻身護理等服務工作；護理長或班組長還應當率先垂范的做好生活服務工作，要高度重視老人及親屬所反映的問題和上級檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，及時整改，并將整改意見反饋給老人和上級部門。2003年的一天，某養(yǎng)老院一名護理員攙扶-位95歲的老人在走廊行走時，老人突然感到胸悶不適，腿乏力，護理員急忙扶住老人并呼救，終因體重過重無力扶住，而使二人同時摔倒。急送醫(yī)院，經(jīng)檢查，老人左股骨骨頸骨折，體溫39度，老人在住院治療期間，反復肺部感染，2個月后老人身亡。事后家屬認為，福利院在服務過程中雖采取了措施，但老人發(fā)燒卻沒有觀察出來，致使老人行走時腿腳無力而摔倒，要求福利院賠償其全部醫(yī)藥費、人工費等共計5萬元。院方在協(xié)商時認為，老人在發(fā)燒，養(yǎng)老院未發(fā)現(xiàn)是事實，但老人思維清楚，身體不適應告訴護理員，事情發(fā)生時護理員在老人身邊，作為院方雖有責任但不是全部責任。老人死亡，骨折不是直接因素，造成死亡的直接原因是肺部感染，心肺功能衰竭。老人已經(jīng)過世，作為院方也非常理解家屬的心情，愿意承擔部分醫(yī)藥費用，最后協(xié)商養(yǎng)老院賠償老人醫(yī)藥費8千元，精神撫慰金5000元，誤工費2000元。點評養(yǎng)老院在老人發(fā)燒后，未發(fā)現(xiàn)其有什么變化，致使老人在行走時腿腳無力摔倒，護理員觀察不力有過錯，養(yǎng)老院應承擔相應責任。老人骨折后致使肺部感染是年老體弱所致，骨折是老人死亡的誘因之一一，年老體弱是導致老人死亡的直接原因。因此本案采取協(xié)商的辦法由養(yǎng)老院承擔部分賠償責任是合理的。在該案中，家屬提出賠償?shù)脑蚴丘B(yǎng)老院未能及時發(fā)現(xiàn)老人發(fā)燒，致使發(fā)生無法補救的悲劇，雖其中并非完全是機構的責任，但確應從中吸取教訓，首先必須加強對護理員的培訓，護理員應具備在護理過程中觀察老人身體狀況的基本常識，本案例中老人發(fā)燒39度肯定有癥狀發(fā)現(xiàn)，但卻未能發(fā)現(xiàn)。同時要提高護理員的責任心，在護理的過程中要經(jīng)常注意觀察詢問，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止意外發(fā)生。任務三醫(yī)療服務管理1.醫(yī)療服務管理的目標目標1.1維護或增進老年人健康1.2滿足老年人基本醫(yī)療需求1.3杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生2.醫(yī)療服務管理的原則2.1依法行醫(yī)2.2規(guī)范服務2.3熱情服務2.4時刻準備3.醫(yī)療服務管理的方法管理方法1、建立健全臨床醫(yī)療服務管理規(guī)范制度（部門職責、崗位職責、工作制度）2、利用信息化管理系統(tǒng)管理醫(yī)療服務3、加強監(jiān)督管理任務四康復服務管理康復服務管理管理思路：項目管理、流程管理康復項目：運動治療、物理治療、認知治療、作業(yè)治療診斷、功能評定制定目標、方案治療康復效果評定

修訂方案

繼續(xù)治療

達到目標合理安排好整個住區(qū)老人的康復和康復護理工作；督促護理人員嚴格按照醫(yī)生所開的康復處方或運動處方組織老人進行康復訓練，防止不宜參與健身和康復訓練老人參加鍛煉或訓練；老人進行健身和外出活動時，一定要注意安全保護工作，防止訓練強度過大，或鍛煉、訓練時跌倒等意外事件發(fā)生；督促護理人員按照康復護理程序做好長期臥床老人的康復護理工作。任務五護理安全管理1.護理安全管理狹義的護理安全是指護理過程中所發(fā)生的安全問題；廣義的護理安全是指入住期間所發(fā)生的所有安全問題；老年人常見的安全事故有跌傷、骨折、走失、墜床、燙傷、誤服、自傷、噎食、褥瘡、猝死等；這些事故發(fā)生不僅給老人帶來痛苦，而且還容易引發(fā)糾紛，給養(yǎng)老機構造成經(jīng)濟損失和不良影響。照護安全管理、醫(yī)療安全管理、消防安全管理、財產(chǎn)安全管理、其他安全管理2014年8月5日，68歲的林老太入住某養(yǎng)老院，其兒子與養(yǎng)老院簽訂了服務合同，護理等級為三級。10月16日下午4時林老太在自己居住的房間內(nèi)走動時因地面濕滑而摔倒，造成左股骨骨折。后前往多家醫(yī)院治療，花去各項費用一萬余元。原告提出，當天下午護理員曾在房內(nèi)拖地，地面濕滑，由于地面設施存有缺陷，造成自己受傷。被告認為原告住院時與自己簽定了協(xié)議書和告知書，內(nèi)有原告受傷屬免責范圍的條款，且原告選擇了三級護理，其起身走動等行為不包括在護理范圍之內(nèi)，亦可減輕自己的護理責任。自己是福利機構，收費較低，原告年紀大身體欠佳，其受傷院內(nèi)并無過錯。法院認為，原、被告簽定有養(yǎng)老機構收養(yǎng)人員入院協(xié)議書，原告按約支付相關費用，并入住被告所經(jīng)營養(yǎng)老院，雙方已形成養(yǎng)老服務合同關系，被告因此負有保障原告本身不受傷的義務?，F(xiàn)原告在入住養(yǎng)老機構期間摔傷，被告應承擔違約賠償責任。被告辯稱在協(xié)議書、告知書上已聲明原告發(fā)生傷害其不負責任的條款。法院依據(jù)《合同法》第五十三條認定合同中的下列免責條款無效：(一)造成對方人身傷害的。此外，被告認為原告僅選擇三級護理，可減輕其護理責任的理由也不能成立。故被告上述主張法院不予采信。判令養(yǎng)老院賠償林老太各類損失12900元，精神撫慰金不予支持。（1）院方認為雙方簽署了告知書，內(nèi)有原告受傷后屬免責范圍的條款，因此就可不承擔責任。按《合同法》規(guī)定，造成對方人身傷害的免責條款是無效條款。老人在養(yǎng)老院內(nèi)享有人身安全不受侵犯的權利，養(yǎng)老院亦負有保障老人人身健康不受侵害的義務。因機構管理服務的缺陷造成老人受損的機構不得不承擔責任。（2）如果經(jīng)核實地面確實“濕”，（如地面防滑性能又差）護理員又沒立即予以擦干，機構就存有過錯，保持地面干燥是機構內(nèi)護理員的職責所在。（3）老太摔倒是因地面濕滑所致，不能認為是因起身走動而造成。地面沒及時擦干，地面濕滑是造成老人摔倒骨折的主要原因，即護理不及時而造成，機構存在過錯。點評：任務六膳食服務管理某日，養(yǎng)老機構中的老年人出現(xiàn)了不同程度的腹瀉現(xiàn)象。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)該日午餐食物中混有變質(zhì)食物。后進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該機構的食堂承包給了個人，承包人為利益驅(qū)使，在食品采購和保管環(huán)節(jié)存在不少問題。事情發(fā)生后，有關部門吊銷了食堂承包方的《食品衛(wèi)生許可證》，對于相關涉案人員進行了行政處罰。1.食品采購時應遵循什么原則？2.食堂應如何管理？（一）膳食服務特點老年人膳食服務不同于其他人群，膳食本身應熱量不高，蛋白質(zhì)質(zhì)量要好，量不宜過多，動物脂肪要少，無機鹽、微量元素及維生素應充足。食物應柔軟易消化，食品加工人員在注意色、香、味的同時，根據(jù)老年人風格習慣和傳統(tǒng)地方口味進行加工烹飪，以引起老年人食欲。營造良好的進餐環(huán)境，進行溫馨的布置，提供人性周到的服務。每日每餐定時定量。養(yǎng)成規(guī)律和習慣，避免過量，忌辛辣。保證菜肴質(zhì)量，定期聽取老年人意見和建議，隨時做好調(diào)整。一、養(yǎng)老機構膳食服務管理（二）膳食服務原則一、養(yǎng)老機構膳食服務特點與原則1.專業(yè)化服務膳食的供給應以均衡原則，符合國家推薦營養(yǎng)素供給的要求，科學合理安排飲食、采購、烹飪。2.個性化服務根據(jù)每一位老年人身體的不同狀況、飲食習慣、民族、宗教信仰等情況為老年人提供個性化飲食服務。3.安全化服務（二）膳食服務原則一、養(yǎng)老機構膳食服務特點與原則采購食品必須做到有計劃、以銷定進，防止食品積壓、過期、變質(zhì)。采購食品時要查看供貨單位的營業(yè)執(zhí)照、有效的餐飲服務許可證和同一批視頻的檢驗合格證，對于動物性食品應索取動物檢疫合格證并存檔備案。食品的采購、儲存、加工、制作和服務都要嚴格遵守《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的要求，確保飲食安全。由于老年人的吞咽能力下降，對飲食的安全性機構應加以防范并培訓教育相關人員。（三）膳食服務管理一、養(yǎng)老機構膳食服務管理（6T管理）據(jù)調(diào)查，養(yǎng)老服務機構中60%的投訴來自于餐飲，若想提高養(yǎng)老服務機構的滿意度必須抓好膳食服務的管理?！?T”指6個天天要做到。天天處理-天天整合-天天清掃-天天規(guī)范-天天檢查-天天改進管理好各自工作區(qū)域，做好下班清潔：“天天規(guī)范”；整理好，檢查食品質(zhì)量，使用物品區(qū)分對待：“天天處理”；擺放好食品，物具做到有“名”有“家”：“天天整合”；根據(jù)檢查各自衛(wèi)生包干區(qū)包括地面、墻面:“天天清掃”；全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題馬上落實到人及時解決:“天天檢查”；回顧一天工作，點出優(yōu)劣，提出個人觀點集體討論，以便以后借鑒:“天天改進”。任務七養(yǎng)老機構臨終關懷與死亡管理一、養(yǎng)老機構臨終關懷與死亡管理王某，女，70歲，育有一子一女，宮頸癌晚期，入住某養(yǎng)老機構。自感不久于人世，老人變得沉默寡言，不喜歡與人來往和交流；心情抑郁、哀傷、常暗自哭泣，子女因工作繁忙，經(jīng)常在外出差，而很少來看望老人。老人常暗自哭泣，覺得自己給家人和朋友帶來負擔，而充滿內(nèi)疚和自責，情緒極度消沉。一、養(yǎng)老機構臨終關懷與死亡管理張老先生，73歲，肝癌晚期，經(jīng)常出現(xiàn)陣發(fā)性疼痛，每次在疼痛發(fā)作時就會出現(xiàn)求死欲望，情緒煩躁不安，抱怨子女太忙，不來看他，他又經(jīng)常發(fā)脾氣、惡語相待、說讓他一個人自生自滅。子女看到老人如此難受，心情十分沉重，感到非常無助；再加上工作繁忙，看望和照顧老人的時間不多，心中存有愧疚感，不敢面對老人。一、養(yǎng)老機構臨終關懷與死亡管理（一）臨終關懷臨終關懷是指對生存時間有限（6個月或更少）的臨終老年人由治療為主轉為對癥護理和護理照顧為主，減輕其疾病的癥狀、延緩疾病的發(fā)展，從而提高其生命質(zhì)量，使老年人能寧靜的面對死亡。以照料為中心維護臨終老年人的尊嚴和權益提高生存質(zhì)量臨終患者家屬的關懷死亡教育心理變化分期心理特點否認期“不，這不會是我，這不是真的”憤怒期“為什么是我，這太不公平了”協(xié)議期“請讓我好起來，我一定……”憂郁期“好吧，那就是我”接受期“好吧，既然是我，那就去面對吧”二、養(yǎng)老機構臨終關懷與死亡管理評估

確認老年人已死亡；醫(yī)務人員開具死亡證明。做好尸體處理填寫“遺體識別卡”做好死者的善后工作整理遺物、結清賬目、協(xié)助喪葬、終末消毒注意機構內(nèi)其他老年人的感受（二）死亡管理情境描述李奶奶，98歲，喪偶，10年前出現(xiàn)記憶力下降，經(jīng)常說自己丟東西，懷疑有人進了她房間，覺得冰箱內(nèi)存放的食物，被人動過，有人要害她，整日惶恐不安，極度缺乏安全感，被認為是老人糊涂了，未予重視。三年來，老人脾氣越來越暴躁，偶爾出現(xiàn)攻擊行為，與人溝通較少，不愿意出門，外出活動明顯減少，而且拒絕就醫(yī)。近半年來，老人表現(xiàn)睡眠顛倒，夜間游走，曾用碗舀座便器內(nèi)的水喝，隨處大小便。兩個月前老人不慎跌倒，導致左髖關節(jié)骨折，醫(yī)生建議采取保守治療，制動。老人目前活動受限，長期臥床，不能自行進食，如廁困難。情境描述老人是參加過抗日戰(zhàn)爭的離休干部，是一所知名大學的高級知識分子，老人獨居，有兩個兒子，一個亡故，另一個遠在邊疆省份且患有高血壓病，他委托本地親友偶爾來家照看老母親，故老人日常生活由保姆照顧。但現(xiàn)在保姆提出長時間休息不好，而且還被攻擊，不堪重負，準備辭職。老人居住小區(qū)公共設施完善，距離老人家里往北1公里有一所日間照料中心，往南5公里內(nèi)有一家高端養(yǎng)老機構，往東4公里有一所醫(yī)養(yǎng)結合機構。親屬們認為老人需要24小時照護，如果繼續(xù)在家則無法改變現(xiàn)狀，希望把老人送到適合的養(yǎng)老機構。情境描述任務要求：您作為養(yǎng)老機構的一名工作人員，請確定老人目前存在的主要健康問題，制定詳細解決方案，解釋措施依據(jù)，以便您在休息時其他人能接替您的工作。制定方案時應考慮直觀性展示；功能性/專業(yè)正確的答案；持久性/當前與遠期的照護目標；工作過程導向；經(jīng)濟性/適度合理；社會接受度；家庭、社會與文化環(huán)境；創(chuàng)造性要求。任務七養(yǎng)老機構服務質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述養(yǎng)老機構內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量：指產(chǎn)品（或工作）的優(yōu)劣程度。包括產(chǎn)品提供的實用性、可靠性、方便性和經(jīng)濟性等?！百|(zhì)量就是滿足顧客的期望程度”。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，沒有質(zhì)量就等于失去了生存空間。養(yǎng)老機構提供的是一種服務產(chǎn)品，如果服務質(zhì)量低劣，達不到老人和社會的期望，那么這樣的養(yǎng)老機構遲早會在激烈競爭中被淘汰。質(zhì)量需要管理，管理可以使產(chǎn)品增值，沒有質(zhì)量的管理不是真正的管理，沒有管理的質(zhì)量也談不上真正的質(zhì)量，質(zhì)量將在管理中受益。養(yǎng)老機構質(zhì)量管理即通過建立完善的、系統(tǒng)的、科學的，以服務老年人為中心的養(yǎng)老服務機構質(zhì)量管理體系，依托規(guī)范的服務流程，有效控制質(zhì)量風險，從而保證養(yǎng)老服務機構服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。它是推進養(yǎng)老機構專業(yè)化管理，規(guī)范養(yǎng)老機構行業(yè)市場，促進養(yǎng)老機構自身有效發(fā)展的重要手段。質(zhì)量管理的理念經(jīng)歷了從質(zhì)量控制到質(zhì)量保證的歷程。質(zhì)量控制：最早出現(xiàn)的概念，其主要工作思路在于——制定標準，評估服務是否符合標準，如果服務不符合標準要采取補救措施。質(zhì)量保證：包含了質(zhì)量控制的內(nèi)容，但是更加積極也更有預防性，其主要目的在于通過預防措施使服務在提供時就符合既定的標準。以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進（PDCA）基于事實的決策方法與供方互利的關系質(zhì)量管理的原則（ISO9000）三贏(客戶，企業(yè),供應商)1.選擇利益共同體的供應商!2.供應商及企業(yè)必須良好互動!3.互利式供應商創(chuàng)造全面三贏!ISO質(zhì)量管理專家歷時兩年編撰而成。用高度概括、通俗語言，對質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎和組織領導者有效實施質(zhì)量管理必須遵循的原則。質(zhì)量管理的原則（ISO9000）反對“靠經(jīng)驗”、“憑感覺”、“拍腦袋”質(zhì)量管理的原則（ISO9000）顧客滿意——顧客忠誠一、初始階段：推動養(yǎng)老服務機構數(shù)量增長二、進展階段：推進養(yǎng)老服務機構標準化建設三、提升階段：推行養(yǎng)老機構等級評定養(yǎng)老機構服務質(zhì)量管理的發(fā)展階段缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃、體系建設；服務項目少，內(nèi)容單一；人員管理不規(guī)范；管理機制不健全；布局不合理，城鄉(xiāng)不均衡；人員流動率大，專業(yè)化程度不高；行業(yè)自律、市場監(jiān)管需加強。2011.12《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（2011-2015）》“大力推動養(yǎng)老服務業(yè)標準化”2013.12《養(yǎng)老服務業(yè)標準化建設規(guī)劃（2013-2017）》“建立標準化體系”2014.1《關于加強養(yǎng)老服務標準化工作的指導意見》全國各地養(yǎng)老機構標準化建設工作工程2016年，上海市推行養(yǎng)老服務機構等級評定工作機構自愿申報、政府委托行業(yè)組織具體實施2017.2《國務院關于印發(fā)“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃的通知》養(yǎng)老機構服務質(zhì)量管理的發(fā)展階段何大爺今年73歲，是一名退休老師，患有風濕性關節(jié)炎，來到養(yǎng)老機構的時候，走路一瘸一拐，經(jīng)過養(yǎng)老院的精心調(diào)理，尤其是參與康復訓練和體育鍛煉，三個月后，參加了養(yǎng)老機構的老年太極拳隊，還外出表演。養(yǎng)老院的老人對養(yǎng)老院的健康管理稱贊有加，服務滿意程度已達85%。你知道養(yǎng)老機構服務質(zhì)量有哪些要求和標準嗎？服務質(zhì)量是服務能夠滿足規(guī)定和潛在的特征和特性的總和，核心是滿足老年人的需要。服務標準是為達到某項服務工作要求所制定的標準。一、服務的基本要求簡要說明《養(yǎng)老機構服務質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）《關于開展養(yǎng)老機構服務質(zhì)量建設專項行動的通知》行為規(guī)范要求儀容儀表要求舉止姿態(tài)要求1.有適應本機構運行的服務標準體系，包括技術標準、管理標準、工作標準。2.管理標準包括本院質(zhì)量方針、機構發(fā)展規(guī)劃、組織結構體系、服務管理程序和過程、資源管理、安全管理和其他配套的管理制度等。3.供選服務項目有服務提供程序和流程。4.通過評估制定個人照護計劃，與老年人簽訂雙方認可的養(yǎng)老服務合同；為老年人提供適宜必須的服務，并定期檢查和改進。二、服務標準體系5.有服務投訴和持續(xù)改進程序。6.定期對機構可能發(fā)生的危機進行評估，有危機處理預案或流程。7.有服務信息管理系統(tǒng)，對機構的服務管理情況進行統(tǒng)計學處理，及時上報上級主管部門。8.技術標準包括技術基礎標準、技術操作規(guī)程、作業(yè)標準，應定期進行技術檢驗。9.工作標準包括各崗位的職責與權限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核、作業(yè)標準等。二、服務標準體系提供服務完成率100%顧客滿意率≥80%基礎護理合格率≥90%護理及照料人員技術操作合格率≥90%食物中毒0二度壓瘡發(fā)生率0醫(yī)療事故發(fā)生率0三、養(yǎng)老機構服務質(zhì)量目標要求院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%常規(guī)物品消毒合格率100%各種記錄合格率≥90%處方合格率≥90%老年人每年體檢率100%炊事人員每年體檢率100%各種設備完好率≥90%三、養(yǎng)老機構服務質(zhì)量目標要求

ISO質(zhì)量管理原則也是質(zhì)量管理基本方法健全質(zhì)量管理機構完善質(zhì)量管理制度推行質(zhì)量目標管理推行“5S”質(zhì)量管理四、養(yǎng)老機構服務質(zhì)量的方法李奶奶剛過了84歲生日，她來到五星級養(yǎng)老院已經(jīng)三年了，剛來時，不愛動、不愛說，但現(xiàn)在性格開朗，愛說、愛笑、人緣好，不僅與身邊的老年人打成一片，和護理員的相處也很和諧。她在這里不像是客戶，更像是在自己家里，經(jīng)常主動參與院內(nèi)互幫互助活動。有一次領導來養(yǎng)老院考察，問身邊的老人：“這里的服務你們還滿意嗎？能給打多少分？”老人們毫不猶豫的說：“90分”。你知道養(yǎng)老院等級劃分有哪些標準嗎？分析：等級是對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分級。供選服務是根據(jù)養(yǎng)老機構服務質(zhì)量標準服務內(nèi)容，結合專業(yè)人員和設施設備配備情況，為滿足老年人需求，供老年人選擇的服務項目。服務質(zhì)量標志是依據(jù)養(yǎng)老機構服質(zhì)量所能滿足需要的程度，由評定機構授予專門星級標志?，F(xiàn)行的養(yǎng)老機構等級劃分為幾級？劃分的原則及依據(jù)是什么？由誰來組織等級評定？如何定級？養(yǎng)老機構等級評定是終身制嗎？等級評定的條件、內(nèi)容有哪些？指標型以指標定星級。評定標準直接規(guī)定了每個星級應滿足的硬性指標，符合全部指標才能評定相應星級。安徽、湖北、河北、貴州、河南、四川、重慶、福建、天津等地采用這一模式。這一模式普遍重視養(yǎng)老機構的硬件設施，如床位數(shù)量、建筑面積、基礎設施、必備設備、人員配備，追求評定星級的客觀性，但對養(yǎng)老服務的評價遠遠不足。評分型規(guī)定具體評分指標和相應的評分標準，由星級評定委員會對參評養(yǎng)老機構進行評分。這種模式可分為兩種，一種是依據(jù)指標評分根據(jù)分數(shù)來確定相應的星級，一種是按照星級制定指標和評分標準，取得合格的分數(shù)才認定為達到相應的星級。山東、廣東、陜西、廣西等地采用這一模式。現(xiàn)行的養(yǎng)老機構等級劃分模式：綜合型綜合型的代表是北京、上海。北京就養(yǎng)老機構的標準化建設作為考核內(nèi)容，沒有規(guī)定具體的考核指標。上海則結合了“指標型”和“評分型”的特點，對特定指標按照等級予以規(guī)定，在特定指標符合相應等級要求的前提下，對其他指標進行評分，以最終確定相應星級。現(xiàn)行的養(yǎng)老機構等級劃分模式：五級由低到高一、二、三、四、五，標志為五角星圖案現(xiàn)行的養(yǎng)老機構等級劃分為幾級？2.劃分的原則及依據(jù)是什么？《養(yǎng)老機構登記劃分與評定》（GB/T37276-2018）,2019年7月1日起實施3.由誰來組織等級評定？如何定級？組織：省級養(yǎng)老服務機構委員會、民政部門和市場監(jiān)管等部門組成省級評定委員會，負責評定和監(jiān)督全省星級評定和標志使用工作；各市縣成立評定小組負責本轄區(qū)星級評定工作的具體實施。權限：省級評定委員會負責評定四星級和五星級；省轄區(qū)評定小組負責評定三星級以下。最終評定結果報省級評定委員會審核備案。程序：養(yǎng)老服務機構向各級服務質(zhì)量星級評定委員會提出評定申請，評定委員會受理評定申請?，F(xiàn)行的養(yǎng)老機構等級劃分為幾級？4.養(yǎng)老機構等級評定是終身制嗎？有效期三年到期應向評定機構申請復核，在有效期滿一年內(nèi)（滿一年）可繼續(xù)申請較高等級的評定。5.等級評定的條件、內(nèi)容有哪些？《養(yǎng)老機構登記劃分與評定》（GB/T37276-2018）,2019年7月1日起實施共計118條，除范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義外，共對養(yǎng)老機構等級劃分與評定提出102條要求。涵蓋：等級劃分與標志、申請登記評定時應滿足的基本要求與條件、養(yǎng)老機構等級評定內(nèi)容與分值等。現(xiàn)行的養(yǎng)老機構等級劃分為幾級？5.等級評定的條件、內(nèi)容有哪些？序號項目內(nèi)容分值（1000）1環(huán)境包括交通便捷度、周邊服務設施、公共信息圖形標志、無障礙設計、室內(nèi)溫度、室內(nèi)光照質(zhì)量、室內(nèi)噪音水平等7個方面120分2設施設備包括居室、衛(wèi)生間及洗浴空間、就餐空間、洗滌空間、接待空間、活動場所、儲物間、醫(yī)療衛(wèi)生用房、停車區(qū)域、電梯或升降移動裝置及坡道、評估空間、康復空間、社工工作室/心理咨詢空間等13個方面130分3運營管理包括行政辦公管理、人力資源管理、服務管理、安全管理、后勤管理、評價與改進共7個方面150分4服務包括出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛(wèi)生服務、洗滌服務、醫(yī)療護理服務、文化娛樂服務、心理/精神支持服務、安寧服務、委托服務、康復服務、教育服務、居家上門服務共13個方面600分現(xiàn)行的養(yǎng)老機構等級劃分為幾級？5.等級評定的條件、內(nèi)容有哪些？序號項目內(nèi)容1一級養(yǎng)老機構評定得分不低于360分，且每一分項不低于該項總分40%2二級養(yǎng)老機構評定得分不低于450分，且每一分項不低于該項總分50%3三級養(yǎng)老機構評定得分不低于570分，且每一分項不低于該項總分60%4四級養(yǎng)老機構評定得分不低于780分，且每一分項不低于該項總分80%5五級養(yǎng)老機構評定得分不低于900分，且每一分項不低于該項總分90%養(yǎng)老機構內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督護理質(zhì)量監(jiān)督醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)督膳食服務質(zhì)量監(jiān)督財務管理監(jiān)督其他后勤支持管理監(jiān)督場所清潔衛(wèi)生老人生活護理老人康復護理老人臨床護理老人心理護理老人安全護理護理交接班及護理記錄養(yǎng)老機構內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督護理質(zhì)量監(jiān)督—依據(jù)護理規(guī)范、流程、服務質(zhì)量與考核標準進行檢查評估。住區(qū)清潔衛(wèi)生按照5S質(zhì)量管理要求檢查老人居室、樓層地面、門窗、墻壁、家具、電視、衛(wèi)生間等處的是否清潔衛(wèi)生，特別應注意檢查地面是否積水濕滑，房間有無異味，居室、樓層是否整潔，有無亂推亂放。養(yǎng)老機構內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督護理質(zhì)量監(jiān)督老人生活護理包括晨晚間護理、衣著護理、飲食護理、排泄護理、翻身護理、服藥護理、洗浴護理、睡眠護理和行走等護理是否符合質(zhì)量標準。養(yǎng)老機構內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督養(yǎng)老機構內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督護理質(zhì)量監(jiān)督老人康復護理是否按照康復護理要求對長期臥床、中風偏癱老人擺放良姿、進行主被動運動和褥瘡護理。是否組織老人進行團體康復訓練，等等。老人臨床護理護理操作是否規(guī)范、準確等。養(yǎng)老機構內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督護理質(zhì)量監(jiān)督老人心理護理是否及時發(fā)現(xiàn)老人心理異常，并進行干預疏導是否有心理護理記錄，效果如何。老人安全護理防火、防盜、防燙傷、防跌倒、防墜床、防走失等措施是否個落實，是否存在著安全隱患。某養(yǎng)老院從入住老人的身心健康角度考慮，在院內(nèi)設置了活動室，配備健康娛樂的體育器材，并且在活動室中安排專職人員指導和保護老人的活動，并規(guī)定凡是需要健身