ISO9000/14000

體系文件編寫目錄一．

體系文件的重要性-----------------------（3）二．

體系文件的架構(gòu)--------------------------（6）三．

文件的結(jié)構(gòu)-------------------------------（9）四．

流程圖繪制--------------------------------（12）五．

編寫文件五忌-----------------------------（16）六．

文件的審查、批準(zhǔn)----------------------（17）七．

質(zhì)量手冊(cè)范例----------------------------（19）八．

程序文件范例----------------------------（28）九．

工作指導(dǎo)書范例-------------------------（41）十．質(zhì)量環(huán)境程序文件清單（參考）---（43）ISO9001/14000體系文件編寫ISO9001/14000體系文件編寫一．體系文件編寫的重要性體系文件在ISO9000、ISO14000體系建立和運(yùn)行的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色：（1）

符合標(biāo)準(zhǔn)要求在ISO9001和ISO14001的條文中，均要求組織“建立體系，形成文件，加以實(shí)施和保持”。(2)工作的依據(jù)建立體系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和穩(wěn)定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作時(shí)出現(xiàn)不一致的工作方式和標(biāo)準(zhǔn)，或者由于口頭交待溝通工作的方式和方法欠明確和清楚。(3)提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)當(dāng)所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基礎(chǔ)上通過日常工作不斷地完善管理和技術(shù)支持的要求。（4）防止經(jīng)驗(yàn)的流失書面化的運(yùn)行體系亦可避免由于人員的流失而導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)的流失，從而造成運(yùn)作上的困難。（5）改善人際關(guān)系由于工作的依據(jù)全部在書面上有明確的指令，在執(zhí)行上大大減少了口頭式的命令和溝通，同時(shí)降低了同事之間的磨擦的機(jī)會(huì)。ISO9001/14000體系文件編寫冠智達(dá)顧問（6）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感執(zhí)行工作人員透過文件知道自己的工作權(quán)責(zé)和內(nèi)容，明確了自己的工作范圍從而提升了工作的責(zé)任心和榮譽(yù)感。ISO9001/14000體系文件編寫冠智達(dá)顧問二．體系文件的架構(gòu)（一）、目前建立的體系文件，一般企業(yè)均將其架構(gòu)分為四個(gè)層次，即：一階文件：手冊(cè)二階文件：程序三階文件；工作指導(dǎo)書四階文件：表單或表格但是，并不是每家企業(yè)都必須建立上述架構(gòu)的體系文件，許多規(guī)模較小制程簡(jiǎn)單的公司往往將文件的結(jié)構(gòu)劃分為3個(gè)層次，即：一階文件：手冊(cè)二階文件：程序/工作指導(dǎo)書三階文件：表單文件結(jié)構(gòu)的劃分完全取決于一間公司的規(guī)模、人員的數(shù)量同時(shí)亦需考慮公司未來的擴(kuò)充和發(fā)展等。ISO9001/14000體系文件編寫冠智達(dá)顧問

（二）、文件架構(gòu)的說明1．手冊(cè)對(duì)于一個(gè)國(guó)家來說，憲法是他的根本大法，任何法律的制訂都必須依憲法的要求來擬制，而對(duì)于一間公司來說，手冊(cè)即是公司在管理制度上的根本大法，它會(huì)敘述公司在體系運(yùn)行上的大綱要求，簡(jiǎn)言之，手冊(cè)即要求我們應(yīng)該要做哪些工作。2．程序書程序即是明確工作進(jìn)行規(guī)定的途徑，亦就是說，針對(duì)手冊(cè)要求要做的工作和要求程序需詳細(xì)描述此工作如何來做。文件化的程序通常包括在活動(dòng)的目的和范圍；做什么事情和由誰來做；何時(shí)、何地和由誰來做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。ISO9001/14000體系文件編寫冠智達(dá)顧問3．工作指導(dǎo)書工作指導(dǎo)書是工作的明確指示，它需詳細(xì)敘述某一具體的工作如何來執(zhí)行和操作，很多公司亦稱為工作指引或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。4．表單格式化的記錄清晰明了，易于保管，所以在編撰文件時(shí)，就應(yīng)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)用以做記錄的表格，值得注意的是大量的或設(shè)計(jì)復(fù)雜的表格會(huì)令工作復(fù)雜化，降低效率，所以設(shè)計(jì)表格應(yīng)力求共用，在表達(dá)明白的前提下，精簡(jiǎn)填定項(xiàng)目和內(nèi)容。一般來說，一項(xiàng)工作涉及到多個(gè)部門則在編制文件時(shí)寫成程序，例如采購(gòu)程序、糾正和預(yù)防措施程序等，而工作只和自己部門有關(guān)的作業(yè)在編制文件時(shí)做成指導(dǎo)書的格式，例設(shè)備使用指導(dǎo)書、指導(dǎo)書產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書等。一般對(duì)于圖紙、設(shè)備說明書、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)亦歸納為工作指導(dǎo)書類文件。ISO9001/14000體系文件編寫冠智達(dá)顧問三、文件的結(jié)構(gòu)一份文件的結(jié)構(gòu)往往視乎文件內(nèi)容的需要，一份文件一般完整結(jié)構(gòu)有：

1．目的2．范圍

3．權(quán)責(zé)4．定義

5．作業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)容6．附件現(xiàn)將文件結(jié)構(gòu)應(yīng)敘述的內(nèi)容做一詳細(xì)敘述：1．目的應(yīng)敘述編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么”？2．范圍規(guī)定此文件應(yīng)用的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，范圍的界定直接決定文件的功能范圍，所以編寫時(shí)應(yīng)注意它的涵蓋性。例：有的公司是有手動(dòng)和自動(dòng)的繞線機(jī)，而如果文件的內(nèi)容只針對(duì)手動(dòng)的繞線機(jī)卻將文件的范圍寫成“適用于公司所有的繞線機(jī)的使用”即是明顯的錯(cuò)誤。ISO9001/14000體系文件編寫冠智達(dá)顧問3．權(quán)責(zé)即在文件運(yùn)行中相關(guān)單位及人員所擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)，一般在文件敘述時(shí)常會(huì)就相關(guān)人員擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)略為敘述，但是亦有公司只敘述和此文件有關(guān)的主導(dǎo)部門和相關(guān)部門的權(quán)責(zé)。4．定義亦即名詞解釋，針對(duì)文件中用到的專業(yè)術(shù)語、英文縮寫的做明確說明，會(huì)令文件內(nèi)容更清楚明白。5．作業(yè)內(nèi)容即工作執(zhí)行的方法、過程和要求，一般將作業(yè)內(nèi)容的編寫分為兩個(gè)部份。（1）流程圖：以流程圖的形式描述工作進(jìn)行和程序，會(huì)更容易了解文件內(nèi)容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類型。、ISO9001/14000體系文件編寫冠智達(dá)顧問6．參考文件資資料用以索引文件件中所提到或或引用的文件件資料，在索索引文件時(shí)，，最好將文件件的編號(hào)同時(shí)時(shí)附在文件名名之后會(huì)易查查找，但是不不可將文件版版本附上。7．附件一般用以對(duì)應(yīng)應(yīng)文件內(nèi)容中中所提及的記記錄及所使用用的表單，公公司所有的表表單都應(yīng)從此此而來，最好好將表單的編編號(hào)標(biāo)在名稱稱后。以上是一份文文件的完整結(jié)結(jié)構(gòu)，但是并并非所有的文文件都應(yīng)依循循此固定的結(jié)結(jié)構(gòu)，鑒于文文件的內(nèi)容的的需要可適當(dāng)當(dāng)?shù)娜コ恍┬┎贿m用的項(xiàng)項(xiàng)目，但是為為了整齊亦可可統(tǒng)一文件結(jié)結(jié)構(gòu)。ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問四．流程圖繪繪制在編制文件的的過程中，適適當(dāng)?shù)刂谱饕灰恍┝鞒虉D，，會(huì)更容易理理解文件內(nèi)容容和加深印象象，流程圖的的制做不拘形形式，最主要要的是能做到到清楚明了即即可。1．流程圖書館常常將用的符號(hào)號(hào)ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問例一：收貨流流程供應(yīng)商送貨本公司倉(cāng)庫(kù)核對(duì)送貨單與實(shí)物收貨ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問此范例將單位位以表表示而而將執(zhí)行的工工作以來來區(qū)分分，這是一個(gè)個(gè)最簡(jiǎn)單的流流程圖，您可可以任意發(fā)揮揮。例二：生產(chǎn)流流程執(zhí)行項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人人記記錄備料備備料員員材材料日用用表加溫烘干烤烤箱操操作員材材料溫度控控制表投料備備料員員無無設(shè)定技術(shù)參數(shù)數(shù)技技術(shù)員員成成型參數(shù)記錄錄表正常生產(chǎn)技技術(shù)員員產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)日?qǐng)?bào)報(bào)ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問例二流程圖將將執(zhí)行項(xiàng)目，，負(fù)責(zé)人及使使用的記錄分分開注明，易易看易懂，也也是制做流程程圖的常用方方法之一?？傊?，使用流流程圖的目的的就是清晰明明了、一目了了然，如果有有些工作太過過復(fù)雜和繁瑣瑣，當(dāng)制成流流程圖時(shí)或許許不容易看明明白，所以應(yīng)應(yīng)注意流程圖圖使用的時(shí)機(jī)機(jī)。ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問五、編寫文件件的五忌（一）、忌簡(jiǎn)簡(jiǎn)單草率，未未將所有的工工作要求都納納入體系（二）、忌過過于彈性化，，失去可操作作性。（三）、忌理理想主義化，，導(dǎo)致無法實(shí)實(shí)施。（四）、忌部部門主義化，，導(dǎo)致其他部部門無法配合合。（五）、忌咬咬文嚼字，理理解困難。ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問六、文件的審審查、批準(zhǔn)一般規(guī)模較小小的公司，文文件制做完成成后交回其部部門主管或總總經(jīng)理審核后后即可頒布使使用，但是對(duì)對(duì)于規(guī)模較大大的公司，這這種做法欠妥妥當(dāng)，因?yàn)椴坎块T專業(yè)化的的一些文件由由本部門自行行審批可能沒沒有問題，但但是非部門專專業(yè)化涉及諸諸多部門工作作內(nèi)容的由制制做部門核準(zhǔn)準(zhǔn)使用，掩蓋蓋了其他部門門的要求的意意見，在使用用中難免會(huì)對(duì)對(duì)其他部門造造成困擾，甚甚至引起磨擦擦，所以對(duì)于于文件的審查查和核準(zhǔn)，許許多公司規(guī)定定了不同審查查和核準(zhǔn)方式式，例：ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問陽光企業(yè)有限限公司公司文文件審查、核核準(zhǔn)權(quán)限文件類別審審查查核核準(zhǔn)手冊(cè)各各部部門主管董董事長(zhǎng)程序各各部門主管總總經(jīng)理工作指導(dǎo)書部部門主管管總總經(jīng)理圖紙工工程程技術(shù)人員工工程部部主管一般來說結(jié)合合相關(guān)部門主主管審查文件件最主要的作作用是提出適適合于其部門門的意見，并并加以修訂補(bǔ)補(bǔ)充，以使文文件的內(nèi)容更更完善和更具具操作性。ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問七．質(zhì)量環(huán)境境手冊(cè)范例現(xiàn)以ISO9001&ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求為例例，例舉質(zhì)量量環(huán)境手冊(cè)的的結(jié)構(gòu)和部份份內(nèi)容要求。。質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)冊(cè)目錄0．質(zhì)質(zhì)量環(huán)境手手冊(cè)實(shí)施令1．前言2．組織機(jī)構(gòu)3．管理層職責(zé)（（包括最高管管理層）4．質(zhì)量環(huán)境管理理體系4．1總要求（包括括質(zhì)量環(huán)境管管理體系的范范圍，任何剪剪裁的細(xì)節(jié)與與合理性，以以及識(shí)別過程程、確定過程程順序和相互互作用）4．2文件要求（本本組織對(duì)質(zhì)量量環(huán)境管理體體系文件的具具體規(guī)定）ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問5.管理職責(zé)5．1管理承諾5．2以顧客和相關(guān)關(guān)方為中心5．3質(zhì)量環(huán)境方針針（說明對(duì)質(zhì)質(zhì)量環(huán)境方針針的控制要求求）5．4策劃5.4.1質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)標(biāo)5.4.2管理體系策劃劃5.4.3環(huán)境因素5.4.4環(huán)境法律、法法規(guī)與其他要要求5.4.5環(huán)境管理方案案ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問5．5職責(zé)、權(quán)限和和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通和信信息交流5．6管理評(píng)審6.資源管理6．1資源提供6．2人力資源6.2.總則6.2.2能力、意識(shí)和和培訓(xùn)6．3基礎(chǔ)設(shè)施6．4工作環(huán)境ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問7．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和和運(yùn)行控制7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策策劃7．2與顧客有關(guān)的的過程7．3設(shè)計(jì)和開發(fā)7．4采購(gòu)7．5生產(chǎn)和服務(wù)的的運(yùn)作7．6監(jiān)控和測(cè)量裝裝置的控制7.7環(huán)境運(yùn)行控制制7.8應(yīng)急準(zhǔn)備和響響應(yīng)ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問8．測(cè)量、分析析和改進(jìn)8．1總則8．2監(jiān)控和測(cè)量8.2.1顧客及相關(guān)方方滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和和測(cè)量8.2.5環(huán)境的監(jiān)視和和測(cè)量8．3不符合控制8．4數(shù)據(jù)分析8．5改進(jìn)冠智達(dá)顧問ISO9001/14000體系文件編寫寫9.附件附錄AISO9001:2000與ISO14001:1996合并對(duì)照表附錄B質(zhì)量管理體系系過程圖附錄C公司組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖附錄D質(zhì)量環(huán)境管理理體系職能分分配表附錄E質(zhì)量環(huán)境管理理者代表任命命書附錄F程序文件清單單附錄G年度質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)附錄H重大環(huán)境因素素清單附錄I質(zhì)量環(huán)境管理理方案附錄J質(zhì)量環(huán)境法律律法規(guī)清單ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問A質(zhì)量手冊(cè)范例例一.文件控制1．0目的使環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)中所使用之之文件有一個(gè)個(gè)明確的處理理流程，以確確保文件之適適切性有效性性及各相關(guān)部部門能適時(shí)獲獲得正確之最最新文件。2．0范例本公司環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)使用之內(nèi)部部、外部文件件皆屬之。3．0權(quán)責(zé)a．文件分發(fā)、回回收、保管：：文件管制中中心b．文件制定審核核：各權(quán)責(zé)部部門ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問4．0內(nèi)容a．文件應(yīng)予以統(tǒng)統(tǒng)一分類及編編號(hào)b．文件由各部門門指定專人擬擬案，經(jīng)權(quán)責(zé)責(zé)主管審核后后發(fā)行c．應(yīng)定期檢討相相關(guān)環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)統(tǒng)文件之適切切性及有效性性d．文件修改、增增訂、發(fā)放者者得由相關(guān)單單位提出申請(qǐng)請(qǐng)，交原擬案案單位研議處理e．文件分發(fā)、回回收由文件管管制中心負(fù)責(zé)責(zé)5．0相關(guān)文件文件資料管理理程序（DL-011）B質(zhì)量手冊(cè)范例例二.緊急事件準(zhǔn)備備及應(yīng)變1．0目的建立及時(shí)有效效的緊急應(yīng)變變措施以減少少天然或人為為的災(zāi)害所造造成的環(huán)境/質(zhì)量沖擊2．0范圍各制程活動(dòng)之之緊急情況處處理均屬之ISO9001/14000體系文件編寫寫冠智達(dá)顧問3．0權(quán)責(zé)應(yīng)變措施之?dāng)M擬定與管理：：環(huán)境/質(zhì)量工作小組組4．0內(nèi)容a.各種可能重大大環(huán)境影響之之意外均應(yīng)訂訂立緊急應(yīng)變變計(jì)劃b.緊急應(yīng)變計(jì)劃劃系針對(duì)緊急急情況規(guī)模、、性質(zhì)及對(duì)環(huán)環(huán)境/質(zhì)量沖擊程度度c.緊急應(yīng)變計(jì)劃劃應(yīng)擬事故發(fā)發(fā)生時(shí)應(yīng)變方方式及處理緊緊急狀況之權(quán)權(quán)責(zé)d.緊急應(yīng)變計(jì)劃劃應(yīng)明訂通報(bào)報(bào)及各項(xiàng)連絡(luò)絡(luò)作業(yè)，例消消防、醫(yī)務(wù)---等等e.緊急應(yīng)變計(jì)計(jì)劃應(yīng)定期期測(cè)試其效效果5．0相關(guān)文件緊急應(yīng)變措措施管理程程序（DL-014）ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問八．程序文文件范例A論程序文件件范例一、、文件控制制程序1．0目的此程序文件件規(guī)范了公公司文件和和資料的制制作、核定定、發(fā)放、、修改的程程序確保公公司文件的的使用受到到嚴(yán)密的控控制。2．0適用范圍此程序文件件適用于控控制手冊(cè)、、程序文件件、工作指指導(dǎo)、有關(guān)關(guān)圖紙、公公司用國(guó)際際或國(guó)家的的標(biāo)準(zhǔn)、有有關(guān)部門指指定的設(shè)備備說明書及及本公司制制定、客戶戶/供應(yīng)商提供供的相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3．0職責(zé)和權(quán)限限3．1經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)察文文件控制中中心的工作作ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問3．2文件控制中中心a.負(fù)責(zé)保管文文件和資料料的原稿b.安排文件的的編號(hào)c.控制文件的的版本、發(fā)發(fā)放、回收收、修改及及失效的處處理4．0定義：無5．0程序5．1文件和資料料的格式文件名稱文件編號(hào)（（具唯一性性即可）文件核定文件版本（（以A、B、C或……發(fā)行日期均均可）文件頁數(shù)其他項(xiàng)目可可視需要增增加ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5．1．2文件編號(hào)方方式全廠性的手手冊(cè)文件以以NDS（公司英文文簡(jiǎn)寫）001始編二層程序文文件以NP001始編三層文件以以NIA（A是部門代號(hào)號(hào)）001始編A代表品管部部B-------具體產(chǎn)品編編號(hào)的以產(chǎn)產(chǎn)品編號(hào)做做為文件編編號(hào)，外部部文件以外外部文件的的編號(hào)為準(zhǔn)準(zhǔn)，沒有編編號(hào)的以本本公司三階階文件的編編號(hào)方式編編。ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5．1．3文件的編制制可參考以以下模式文件模式說說明明目的的文文件編編制的目的的適用范圍文文件適用的的場(chǎng)合定義義文文件中中的專業(yè)用用語和限定定范圍的用用詞職責(zé)和權(quán)限限文文件件中有關(guān)人人員的職責(zé)責(zé)內(nèi)容容（（文件簡(jiǎn)簡(jiǎn)述的規(guī)則則內(nèi)容）附件件文文件運(yùn)運(yùn)用中用到到的表格或或其他資料料以上是一份份文件的完完整架構(gòu)，，但是它的的適用性完完全取決于于文件需要要ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5.2文件的批準(zhǔn)準(zhǔn)核定公司文件由由授權(quán)的人人士核定：：文件種類核核定人質(zhì)量方針總總經(jīng)理質(zhì)量手冊(cè)總總經(jīng)理ISO9001程序經(jīng)經(jīng)理理部門運(yùn)作程程序經(jīng)經(jīng)理/總經(jīng)理工作指導(dǎo)經(jīng)經(jīng)理理/總經(jīng)理產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相相關(guān)部部門主管制程管制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/工藝規(guī)程文件/有關(guān)圖紙外部文件經(jīng)經(jīng)理如授權(quán)人缺缺席時(shí)，由由其上級(jí)或或指定的代代理人核定定ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5．3文件和資料料的控制/發(fā)放a.文件/資料的編制制人在編制制文件后填填制“文件件控制申請(qǐng)請(qǐng)&文件收發(fā)記記錄”注明明此文件應(yīng)應(yīng)該發(fā)放的的部門，并并予以相關(guān)關(guān)部門主管管會(huì)簽并決決定持有的的份數(shù)，無無異議后交交由文件的的核定人批批準(zhǔn)，非公公司編制的的資料由使使用部門（（部門專用用）或文件件控制中心心（全廠性性）申請(qǐng)受受控b.文件控制中中心在接到到批準(zhǔn)的““文件控制制申請(qǐng)&文件收發(fā)記記錄”時(shí)復(fù)復(fù)印發(fā)放的的總份數(shù)，，并在每面面上蓋上控控制文件的的印章和序序號(hào)發(fā)放給給相應(yīng)的部部門并提請(qǐng)請(qǐng)其部門負(fù)負(fù)責(zé)人或代代理人簽收收5．4文件和資料料的修改各部門根據(jù)據(jù)工作的需需要均可提提出修改，，填寫文件件修改說明明書，注明明修改原由由交文件的的原會(huì)簽人人和批核人人批核同意意后由文件件控制中心心安排修改改5．5版本變更和和處理一般文件的的修改沒有有引起頁次次的重大變變更（3頁）可不用用變改版本本，修改時(shí)時(shí)只在修改改頁上注明明此版修改改的次數(shù)由由文件控制制中心把修修改頁和各各部門調(diào)換換，文件換換版時(shí)修改改次數(shù)重新新計(jì)算ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5．6文件和資料料的回收當(dāng)文件和資資料更換版版本需回收收時(shí)，應(yīng)按按相應(yīng)的收收發(fā)記錄收收回，文件件控制中心心須簽署收收發(fā)記錄的的回收欄以以確定收回回，新版文文件需執(zhí)行行5.3.1的程序5．7一般文件和和資料經(jīng)核核定修改后后由文件控控制中心根根據(jù)收發(fā)記記錄將其副副本收回銷銷毀，正稿稿由文件控控制中心加加蓋“失效效文件和日日期”印章章，分隔存存放，失效效文件如沒沒特別要求求一般保留留一年5．8文件的需求求申請(qǐng)當(dāng)各部門有有需要申請(qǐng)請(qǐng)或借閱的的文件時(shí)，，由負(fù)責(zé)人人填寫文件件申請(qǐng)單交交經(jīng)理核定定后交文件件控制中心心發(fā)放或借借閱ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5．9文件的保存存各部門負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)將文文件放在適適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所所，避免損損壞和遺失失，文件和和資料應(yīng)按按不同種類類/名稱分別存存檔，應(yīng)根根據(jù)需要制制作目錄索索引以便于于查閱，原原稿文件存存檔在文件件控制中心心，登記在在“文件控控制總表””并需注明明編號(hào)和版版次5．10非受控文件件的發(fā)行非受控文件件由經(jīng)理或或總經(jīng)理批批準(zhǔn)后方可可發(fā)行，不不受此文件件的控制要要求，非受受控文件一一般指發(fā)放放客戶或其其他外部機(jī)機(jī)構(gòu)的文件件5．11附件參見a．文件控制申申請(qǐng)&文件收發(fā)記記錄（A-001）b．文件修改說說明書（A-002）c．文件申請(qǐng)單單（A-003）ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問B程序文件范范例二:客戶滿意度度評(píng)估程序序1.目的：通過過客戶滿意意度的調(diào)查查與評(píng)估，，及時(shí)了解解客戶對(duì)本本公司的觀觀點(diǎn)及要求求。并以此此為行動(dòng)的的目標(biāo)。2.適用范圍：：凡本公司司直接及最最終客戶均均適用之。。3.定義：客戶滿意度度:測(cè)量客戶對(duì)對(duì)本公司產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)的滿意程程度，包括括客戶對(duì)本本公司的感感覺。4.權(quán)責(zé)：4.1生管部負(fù)責(zé)責(zé)客戶滿意意度的調(diào)查查。ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5.內(nèi)容：5.1客戶滿意度度調(diào)查步驟驟建立5.1.1建立客戶基基本資料5.1.1.1由生管部建建立“客戶戶基本資料料表”包括括：客戶地地址，聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式，營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，，公司概況況等。5.2適用于但不不限于顧客客滿意度資資料收集方方式：調(diào)查查、面談及及顧客反饋饋方式.5.3調(diào)查方式5.3.1客戶滿意度度調(diào)查每年年至少兩次次（原則上上每半年進(jìn)進(jìn)行一次））5.3.2調(diào)查要素為為(括號(hào)內(nèi)表示示要素之比比重)：產(chǎn)品性能(0.2)、產(chǎn)品外觀(0.1)、使用壽命(0.15)、安全性(0.15)、價(jià)格(0.05)、交期(0.05)、服務(wù)(0.1)、信譽(yù)(0.05)、⑨外包裝裝(0.05)、⑩總體滿滿意狀況(0.1)ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5.3.3客戶滿意程程度劃分(括號(hào)內(nèi)表示示滿意度權(quán)權(quán)值)：很滿意（（1.0）、滿意（（0.8）、一般（（0.6）、不滿意意（0.3）、很不滿滿意（0.0）5.3.4客戶滿意度度調(diào)查表的的寄發(fā)5.3.4.1每年于管理理評(píng)審會(huì)議議之前2個(gè)月，由生生管部發(fā)出出“客戶滿滿意度調(diào)查表””進(jìn)行調(diào)查查5.3.4.2對(duì)于最終客客戶之調(diào)查查委托銷售售中心進(jìn)行行調(diào)查,由生管部負(fù)負(fù)責(zé)收集之跟進(jìn)進(jìn)5.3.5客戶滿意度度調(diào)查表之之跟催收回回5.4面談及客戶戶反饋方式式5.4.1利用面談及及顧客反饋饋方式時(shí)，，應(yīng)將面談?wù)劶胺答佒兄杏嘘P(guān)滿意意度之信息息記錄在＂顧顧客滿意度度調(diào)查情況況分析表＂＂中．ISO9001/14000體系文件編編寫冠智達(dá)顧問5.5針對(duì)不滿意意之情況，，提出改善善對(duì)策之方方案，并按按《糾正措施程程序》與《預(yù)防措施程程序》執(zhí)行。5.6客戶滿意度度之計(jì)算5.6.1各項(xiàng)要素滿滿意度的計(jì)計(jì)算(以產(chǎn)品性能能為例,其他按此方方法):假設(shè)收回的的調(diào)查問卷卷中,產(chǎn)品性能中中各滿意程程度數(shù)量為為:很滿意:A、滿滿意意:B、一一般般C、不不滿滿意意D、很很不不滿滿意意D,則產(chǎn)產(chǎn)品品性性能能滿滿意意度度為為:(A××1.0+B××0.8+C××0.6+D××0.3+E××0.0)/（A+B+C+D+E）×100%5.6.1.1假設(shè)設(shè)算算得得各各要要素素的的滿滿意意度度為為:產(chǎn)品品性性能能a%、產(chǎn)品品外外觀觀b%、使用用壽壽命命c(diǎn)%、安全全性性d%、價(jià)格格e%、交期期f%、服務(wù)務(wù)g%、信譽(yù)譽(yù)h%、⑨⑨外外包包裝裝i%、⑩⑩總總體體滿滿意意狀狀況況j%則綜綜合合滿滿意意度度為為:a%××0.2+b%××0.1+c%××0.15+d%××0.15+e%××0.05+f%××0.05+g%××0.1+h%××0.05+i%××0.05+j%××0.1ISO9001/14000體系系文文件件編編寫寫冠智達(dá)顧問5.7將統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析之之結(jié)結(jié)果果及及改改善善對(duì)對(duì)策策之之糾糾正正與與預(yù)預(yù)防防措措施施提提交管管理理評(píng)評(píng)審審。。6.支持持性性文文件件6.1《《管理理評(píng)評(píng)審審程程序序》6.2《《糾正正措措施施程程序序》6.3《《預(yù)防防措措施施程程序序》6.4《《數(shù)據(jù)據(jù)分分析析程程序序》7.相關(guān)關(guān)表表單單7.1《《顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查表表》7.2《《顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查情情況況分分析析表表》ISO9001/14000體系系文文件件編編寫寫冠智達(dá)顧問九．．工工作作指指導(dǎo)導(dǎo)書書范范例例ACHW301儀器器操操作作規(guī)規(guī)范范（一一））、、范范圍圍：：全全廠廠生生產(chǎn)產(chǎn)之之所所有有產(chǎn)產(chǎn)品品之之直直流流阻阻抗抗（（DCR）測(cè)測(cè)試試（二二））、、權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)：：此此儀儀器器只只限限品品管管部部員員工工使使用用（三三））、、操操作作程程序序：：a.插上上電電源源：：注注意意電電壓壓選選擇擇扭扭所所處處位位置置，，選選擇擇使使用用110V或220V之電電壓壓b.開機(jī)機(jī)：：打打開開儀儀器器電電源源開開關(guān)關(guān)c.短路路歸歸零零：：將將測(cè)測(cè)試試端端短短路路，，按按““PRESET””鍵兩兩次次，，將將會(huì)會(huì)進(jìn)進(jìn)入入零零值值狀狀態(tài)態(tài)，，即代代表表歸歸零零OKd.將““PANGE””鍵按按下下，，即即可可選選擇擇所所需需測(cè)測(cè)試試之之阻阻抗抗檔檔位位ISO9001/14000體系系文文件件編編寫寫冠智達(dá)顧問e.利用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)件件量量測(cè)測(cè)其其阻阻抗抗值值，，同同標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)值值作作比比對(duì)對(duì)自自檢檢，，其其誤誤差差須須在在5%方可可使使用用f.將待待測(cè)測(cè)物物接接在在測(cè)測(cè)試試端端即即可可測(cè)測(cè)得得所所需需之之阻阻抗抗（（DCR）（四四））、、注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：a.注意意儀儀器器輸輸入入電電壓壓選選擇擇扭扭所所處處位位置置與與實(shí)實(shí)際際所所接接電電源源電電壓壓相相吻吻合合b.每次次開開機(jī)機(jī)測(cè)測(cè)試試及及更更換換新新機(jī)機(jī)種種時(shí)時(shí)都都需需重重新新做做一一次次自