本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)公司員工應(yīng)具有公關(guān)意識(shí)淺談物業(yè)公司員工應(yīng)具有的公關(guān)意識(shí)

一、公共關(guān)系的涵義及物業(yè)公司公關(guān)的意義

自1981年深圳成立我國(guó)第一家物業(yè)管理公司，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的急速進(jìn)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)也進(jìn)展急速，其管理理念和服務(wù)質(zhì)量正不斷得到提高，公共關(guān)系在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的作用越來(lái)越大。對(duì)于公共關(guān)系的定義，有大量不同的解釋。1978年8月，在墨西哥城召開(kāi)的世界公共關(guān)系協(xié)會(huì)上發(fā)表的《墨西哥聲明》關(guān)于公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)，是社會(huì)組織及其成員為了塑造組織或個(gè)人的形象，獲得內(nèi)外公眾的信任和支持，通過(guò)傳播、溝通手段，與其相關(guān)公眾建立和維持的相互聯(lián)系”。其核心思想是珍視信譽(yù)、重視形象。公共關(guān)系的目標(biāo)是戰(zhàn)略性的，效果是全局性的。而物業(yè)公司公共關(guān)系的核心即物業(yè)公司同有關(guān)公眾的雙向信息溝通，使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作符合公眾的利益，爭(zhēng)取公眾對(duì)物業(yè)公司的了解和采納。

中國(guó)是四大文明古國(guó)之一，很早就產(chǎn)生了公共關(guān)系的思想萌芽。中國(guó)古代的公共關(guān)系思想以“禮之用、和為貴”為特征，以真、善、美為主要行為模范，而我國(guó)人民在長(zhǎng)期的社會(huì)交往中形成的重道義、講信用，重情誼、講禮儀，重藝術(shù)、講技巧的優(yōu)良傳統(tǒng)，成為中華民族優(yōu)秀的名貴遺產(chǎn)，是現(xiàn)代公共關(guān)系思想的歷史源流之一。

我國(guó)參與WTO之后，國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化日趨加強(qiáng)，物業(yè)公司集團(tuán)化、規(guī)?；内厔?shì)擴(kuò)張，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)等特征進(jìn)展；物業(yè)公司更應(yīng)以“服務(wù)”吸引業(yè)主，而放棄粗約型的管理服務(wù)方式。長(zhǎng)期以來(lái)，由于眾多因素的理由，大多物業(yè)公司都把公共關(guān)系的重點(diǎn)放在了對(duì)外：業(yè)主和社會(huì)，以至于疏忽了本公司員工公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)及其運(yùn)用。而員工是組織的細(xì)胞，是公司生存的最根本的因素，每個(gè)員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中表達(dá)者，公司目標(biāo)不只通過(guò)員工的分工勞動(dòng)、各盡其責(zé)才能完成，而且關(guān)切和得志業(yè)主要求的絕大片面也需要員工來(lái)做到，員工所具有的公關(guān)意識(shí)更有利于提高公司的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的、貼心的物業(yè)管理服務(wù)，努力為業(yè)主供給一種合意的生活方式，達(dá)成物業(yè)可持續(xù)進(jìn)展的目的。所以，公共關(guān)系的學(xué)習(xí)和研究是擺在物業(yè)公司管理者和眾多從業(yè)人員面前的重要課題。

二、物業(yè)公司員工應(yīng)具備的公關(guān)意識(shí)

（一）、提防形象的意識(shí)

形象是個(gè)復(fù)合概念，它有大量要素組成。例如，個(gè)人形象包括一個(gè)人的外貌、穿著、舉止、言語(yǔ)、品德、修養(yǎng)、才能、情感、社會(huì)地位等等。如今，形象不管對(duì)個(gè)人或社會(huì)組織都是至關(guān)重要的。良好的形象有助于個(gè)人的進(jìn)展，作為一名物業(yè)公司員工，首先，應(yīng)懂得形象的價(jià)值。提防形象，是指珍視聲譽(yù)、重視自我完善和印象管理，提防信息傳播，努力擴(kuò)大個(gè)人知名度和美譽(yù)度的思想、原那么與意義。在現(xiàn)代社會(huì)，個(gè)人形象的好壞，知名度、美譽(yù)度上下，直接關(guān)系到公眾對(duì)你的信任和合作，影響到事業(yè)的告成與進(jìn)展，公共關(guān)系是塑造形象的藝術(shù)。提防形象的塑造和推銷，是現(xiàn)代公共關(guān)系的核心思想。其次，應(yīng)自覺(jué)塑造個(gè)人形象和物業(yè)公司形象。例如，物業(yè)公司員工通過(guò)學(xué)習(xí)公關(guān)社交學(xué)識(shí)，努力提高個(gè)人的社會(huì)交往才能，學(xué)會(huì)做自我介紹，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，擅長(zhǎng)交談，擅長(zhǎng)與人合作，培養(yǎng)熱心開(kāi)朗、幽默、詼諧、樂(lè)觀、自信、寬容豁達(dá)、精明能干等現(xiàn)代人的素質(zhì)。

(二)、公眾至上的意識(shí)

現(xiàn)代公關(guān)之父—艾維·李在著名的《原那么宣言》中明確指出了公眾的重要性。現(xiàn)代公關(guān)的進(jìn)展史也可以說(shuō)是重視公眾、崇敬公眾的進(jìn)展史。因此，公眾至上是現(xiàn)代公關(guān)意識(shí)中的重要內(nèi)容。所謂公眾，指的是與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總和。而對(duì)于物業(yè)公司來(lái)講，公眾即指在物業(yè)（小區(qū)、商場(chǎng)、寫字樓等）中生活或工作的業(yè)主。物業(yè)公司員工理應(yīng)自覺(jué)地樹立起業(yè)主至上的意識(shí)，時(shí)時(shí)事事為業(yè)主著想，求得業(yè)主的支持與相信，從根本上鞏固物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)才能。

而由“公眾至上”延遲出的服務(wù)，大致可以分為三類：

天性化服務(wù)——即物業(yè)公司員工在供給有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，決不成只得志于按現(xiàn)有規(guī)矩舉行服務(wù)，它務(wù)必是規(guī)矩禮儀再加上自然的真情、情誼中產(chǎn)生出來(lái)的某種東西，假設(shè)列成公式就是：

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=服務(wù)禮儀+X

未知數(shù)X是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、場(chǎng)所的不同、時(shí)間的不同、需求的不同而千變?nèi)f化的。

生動(dòng)運(yùn)用文明禮儀，真情服務(wù)，也就是天性化服務(wù)，這類服務(wù)可以增加業(yè)主的合意度，而業(yè)主的合意度帶來(lái)“業(yè)主的忠誠(chéng)”，“業(yè)主的忠誠(chéng)”帶來(lái)物業(yè)公司的獲利和成長(zhǎng)。

雙贏服務(wù)——物業(yè)公司員工務(wù)必懂得你永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝業(yè)主，假設(shè)你覺(jué)得“戰(zhàn)勝”了業(yè)主，那不是告成，而是失敗。業(yè)主添置物業(yè)并囑托物業(yè)公司舉行物業(yè)管理是“花錢買享受”，而不是“花錢買氣受”的，你把業(yè)主逼到“失敗者”的位置上，他決不會(huì)滿心歡喜的。但“業(yè)主至上”決不意味著“員工至下”，處理客我關(guān)系的原那么應(yīng)當(dāng)是“雙贏原那么”，即讓雙方都成為告成者的原那么。

生動(dòng)地運(yùn)用“業(yè)主至上”的思想，精心為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主合意，讓業(yè)主有一種告成感，感到被崇敬、感到欣喜和合意，那么物業(yè)公司員工也由于自己告成地扮演了服務(wù)人員的特色而成為告成者，既表達(dá)了自我價(jià)值，又使自己有得志感及樂(lè)趣。這就要求物業(yè)公司員工不要忽略業(yè)主的每一句話，每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才會(huì)有回報(bào)，才能在工作中探索樂(lè)趣，樂(lè)在其中，自滿其樂(lè)，達(dá)成雙贏。

禮貌服務(wù)——包括功能服務(wù)和心理服務(wù)兩個(gè)方面。所謂功能服務(wù)，就是扶助業(yè)主解決物業(yè)設(shè)備設(shè)施、清潔綠化等方面的種種實(shí)際問(wèn)題；所謂心理服務(wù)，就是在心理上對(duì)業(yè)主稍加引導(dǎo)，使業(yè)主保持高興的心情，并留下難忘的美好的印象，贏得業(yè)主對(duì)公司的崇敬。

禮貌服務(wù)要制止讓業(yè)主感到不舒適、感到孤獨(dú)和擔(dān)心全，而應(yīng)盡可能讓業(yè)主感到舒適，感到溫馨和驕傲，使業(yè)主對(duì)物業(yè)感到合意。要記住，假設(shè)你能讓業(yè)主對(duì)物業(yè)感到合意，他就確定會(huì)對(duì)你感到合意。假設(shè)由于員工的所作所為使業(yè)主對(duì)物業(yè)感到不合意，業(yè)主就確定會(huì)對(duì)物業(yè)公司不合意。因此物業(yè)公司禮貌服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)關(guān)切業(yè)主，讓業(yè)主感到欣喜和合意。物業(yè)管理這一行業(yè)，上至經(jīng)理，下至普遍員工，都要把禮貌服務(wù)，業(yè)主至上作為根本宗旨，精心做好為業(yè)主服務(wù)的工作。

物業(yè)公司的每一個(gè)服務(wù)工程，都表達(dá)了公眾至上的意識(shí)，精心服務(wù)和設(shè)施完備都可以為公

司創(chuàng)造利潤(rùn)，所供給服務(wù)越好，標(biāo)志著物業(yè)公司管理越告成，從而公司的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益越好。

（三）、積極傳播的意識(shí)

積極傳播的意識(shí)可以說(shuō)是主動(dòng)“推銷”自己的意識(shí)。這里說(shuō)的主動(dòng)“推銷”，就是主動(dòng)地宣傳自己，使別人更好地了解自己，更加是現(xiàn)在業(yè)主和社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的了解不多。作為物業(yè)公司的員工，只有向業(yè)主推銷了自己，才能使業(yè)主采納公司，可以說(shuō)業(yè)主采納員工，是由于員工的服務(wù)意識(shí)好，而業(yè)主采納公司，不僅由于公司的設(shè)施完備、管理科學(xué)，還由于公司有一流的員工為其供給服務(wù)，居住的心情愉悅。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是個(gè)人還是各種社會(huì)組織，都需要積極傳播的主體意識(shí)。當(dāng)今社會(huì)信息工具高度興隆，信息量急劇增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈。在這種處境下，即便在世界上著名的巨頭公司，假設(shè)不抓住機(jī)遇主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，不積極、恰當(dāng)?shù)爻尸F(xiàn)自己、表示自己、宣傳自己，也難以被留神，被選擇、被熟悉。多數(shù)的事實(shí)證明，在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，同樣的產(chǎn)品誰(shuí)宣傳得好，宣傳得告成，誰(shuí)的產(chǎn)品就會(huì)有好的銷路。同理，同樣的物業(yè)公司，誰(shuí)會(huì)主動(dòng)、得體地表現(xiàn)自己，推銷自己，誰(shuí)在社會(huì)公眾中的知名度和美譽(yù)度就大。

員工作為物業(yè)公司形象的最重要代表之一，在主動(dòng)傳播自我的同時(shí)就是在推銷物業(yè)公司，公司員工在積極傳播物業(yè)管理信息的意識(shí)下，關(guān)切業(yè)主、適應(yīng)業(yè)主，有利于業(yè)主，讓業(yè)主住的舒適，過(guò)的安閑，活的瀟灑。作為員工要想主動(dòng)傳播自我的信息，首先，應(yīng)提高交往的主動(dòng)性，帶著精心服務(wù)的心態(tài)與人交往，理解和寬容業(yè)主。其次，應(yīng)提高現(xiàn)代社會(huì)交往才能，要擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，擅長(zhǎng)交流，擅長(zhǎng)做自我介紹，在任何