第3頁共3頁酒店客房部工作計劃?一、培養(yǎng)員?工的觀察能?力，提供個?性化服務，?創(chuàng)服務品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營理念?與服務理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務?的基礎(chǔ)上，?提供個性化?服務。酒店?服務講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說出?要求時，即?以最快的速?度提供服務?，就向我們?常說的“剛?想睡覺，就?送來一個枕?頭”。試想?顧客對這樣?的服務是不?是難忘？部?門將重點培?訓員工如何?根據(jù)客人的?生活習慣，?來提供個性?化服務。在?日常工作中?通過鼓勵培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓獎?勵等，使這?成為員工的?自覺行動，?從整體上促?進服務質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵培?養(yǎng)：對于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表揚的?服務員，部?門會將他們?列為骨干進?行培養(yǎng)，使?其服務意識?和服務質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭創(chuàng)一?流服務。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強現(xiàn)場管理?，從一線服?務中發(fā)現(xiàn)個?性化服務的?典型事例，?進行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進行?推廣，在實?踐中不斷補?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務質(zhì)量的一?個標準，使?模糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓獎勵：?整理好的資?料可以做為?培訓教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學習目標?，使老員工?通過對比找?差距補不足?，以此提高?員工的認識?。對于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進行表彰?獎勵，使員?工能形成爭?先進、比貢?獻的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務?。日常服務?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務標?準，提供“?五心”服務?。簡：工作?程序盡量簡?化，工作指?令盡可能簡?單明了，意?見反饋要做?到簡明扼要?。便：要讓?客人從進店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服務?員的反應要?敏捷，對客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應對，然后?進行服務好?：客人接受?服務后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務。五心服?務：為重點?客人精心服?務、為普通?客人全心服?務、為特殊?客人貼心服?務、為挑剔?的客人耐心?服務、為有?困難的客人?熱心服務。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，室內(nèi)綠?色植物品種?更換自__?_年月__?_月底酒店?與興源綠化?公司中止合?同后，外圍?綠化一直是?由PA員工?自行管理，?由于缺乏技?術(shù)和經(jīng)驗，?有些綠色植?物養(yǎng)護的不?太好，加_?__南今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明年?將更換枯死?的植物，盡?量種植一些?開花的植物?，并在外圍?范圍內(nèi)，適?當補栽一些?南方果樹，?給酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店存?在室內(nèi)植物?品種單一、?檔次不高的?問題。明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達成協(xié)?議，徹底解?決這一問題?。六、商?務樓層客用?品的更換目?前商務樓層?的客房重新?裝修以后，?給客人感覺?檔次較高，?但房間的客?用品一直未?做更換，且?檔次一般，?很不協(xié)調(diào)。?打算將商務?樓層的客用?品更換，如?：將袋泡茶?更換成散裝?茶葉，將衛(wèi)?生間用品的?包裝盒更換?成環(huán)保袋等?，以此提高?房間檔次。?三、減少?服務環(huán)節(jié)，?提高服務效?率服務效率?是服務的一?個重要環(huán)節(jié)?，很多投訴?都是因為服?務缺乏效率?而引起?？?人提出的任?何要求和服?務都是希望?能盡快幫助?其解決，而?不是被推來?推去，因此?推行“一站?式”服務勢?在必行?？?人入住酒店?以后，對各?種___均?不清楚，雖?然我們在電?話上制作了?一個小小的?電話說明，?但大多數(shù)客?人都不會認?真看，需要?服務時都是?