第八章管理溝通1第八章管理溝通12學習重點溝通的基本內(nèi)涵溝通的過程及構(gòu)成要素溝通的基本原則溝通的主要類型溝通的作用及功能技能要求在人際交往中遵循溝通的基本原則采取正確的對策克服溝通障礙運用溝通的有效策略和藝術(shù)2學習重點溝通的基本內(nèi)涵溝通的過程及構(gòu)成要素溝通的基本原則溝3第一節(jié)溝通過程和要素第二節(jié)溝通渠道和網(wǎng)絡第三節(jié)溝通的障礙及克服第四節(jié)管理溝通的作用與功能3第一節(jié)溝通過程和要素第一節(jié)概論一、管理溝通含義：在組織環(huán)境中為達成管理目標，人與人之間借助一定的工具、符號來交換信息的行為和過程。P278溝通是信息的交流和傳遞溝通成功的關鍵在于信息被充分理解有效的溝通在于能準確理解彼此意圖溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程4第一節(jié)概論一、管理溝通4二、溝通要素5信息編碼通道解碼理解噪音反饋發(fā)送者接收者背景二、溝通要素5信息編碼通道解碼理解噪音反饋發(fā)送者接收者背景編碼和解碼編碼：編碼是信息轉(zhuǎn)換成信號（如文字、數(shù)字、圖畫、聲音、身體語言）的過程；編碼技巧影響溝通效果。解碼是將信號翻譯、還原為原來的意思。解碼需要接受者和發(fā)送者具備相近的的知識、經(jīng)驗和文化背景，才能使信號轉(zhuǎn)換為正確的信息。6編碼和解碼編碼：編碼是信息轉(zhuǎn)換成信號（如文字、數(shù)字、圖畫、聲通道、反饋、噪音通道：發(fā)送者把信息傳遞給接受者所借助的媒介物。反饋：將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否接受和理解進行核實噪音：溝通過程中干擾信息傳遞和理解的一切因素7外部噪音源自外部環(huán)境聲音、光線、環(huán)境內(nèi)部噪音源于溝通主體注意力分散、偏見語義噪音一些褻瀆性的語言通道、反饋、噪音通道：發(fā)送者把信息傳遞給接受者所借助的媒介物背景8心理背景溝通主體的心情、情緒、態(tài)度社會背景雙方社會角色及相互關系文化背景文化差異物理背景溝通所發(fā)生的場所背景8心理背景溝通主體的心情、情緒、態(tài)度社會背景雙方社會角色案例銷售經(jīng)理A拿著訂單對總經(jīng)理肖鵬說：肖總，我的這位客戶快斷貨了，幫個忙，給插個單，先生產(chǎn)吧。肖總指著桌上一堆單子說：都是急單子。銷售經(jīng)理生氣地說：不同意就算了，你不在乎，我還著什么急。說完便走了。過了不久，銷售經(jīng)理B也來了，也是想插單。他說：肖總，這個訂單是我千辛萬苦拿到的，我知道您這里有很多訂單。但我已詢問過生產(chǎn)經(jīng)理，有兩條生產(chǎn)線本周五、周日有半天的閑置，我這張單子半天就可以完工。而且我還可以給你預付生產(chǎn)費用。肖總沉默一會，便點頭答應了。9案例9文化差異阿拉伯人認為左手是臟的，任何人如果用左手與他握手，都被視為一種侮辱。尼泊爾、印度、斯里蘭卡人的點頭表示否定、搖頭表示同意。對于世界上大多數(shù)國家來說，把拇指和食指做成圓形意味著“好”“可以”，但在法國表示“零”或“沒有”，日本人把它看成日元,在突尼斯表示“傻瓜”，巴西人用來表示肛門。豎起大拇指，在我國表示“了不起”，在意大利表示“一”，在希臘表示“夠了”。10文化差異阿拉伯人認為左手是臟的，任何人如果用左手與他握手，都11故事大家都知道，貓和狗總是一對冤家，只要碰面了就會呲牙咧嘴，很少見到貓和狗在一起和平相處或成為好朋友的。有科學家研究，這是因為貓和狗具有表示語言相反或不一致的緣故。比如狗見到貓搖尾巴，狗認為搖尾巴是表示友好，而在貓的認識中卻認為搖尾巴是對它說：“別惹我，滾開！”。相反貓把尾巴挑起來是表示友好，在狗的語言里卻認為，尾巴舉起來是挑釁。于是，幾次下來，貓和狗便互不相讓，一見面就不停的在打架了。11故事12對員工進行跨文化培訓，如語言學習、敏感訓練、文化溝通中沖突的處理等。增強信任和團結(jié)，設立共同的愿景目標。對文化沖突的處理原則：和而不同。如何進行跨文化溝通？？12對員工進行跨文化培訓，如語言學習、敏感訓練、文化溝通中沖三、溝通的原則3A法則-人際溝通中的黃金法則13Accept接受對方Appreciate欣賞對方Admire贊美對方三、溝通的原則3A法則-人際溝通中的黃金法則13Accept第二節(jié)溝通渠道和網(wǎng)絡（略）1.鏈式溝通網(wǎng)絡特點：控制型結(jié)構(gòu)，信息自上而下或自下而上層層傳遞，但易失真；員工滿意度不高。適用于系統(tǒng)龐大的組織14

第二節(jié)溝通渠道和網(wǎng)絡（略）1.鏈式溝通網(wǎng)絡142.環(huán)式：特點：鏈式網(wǎng)絡的封閉式控制結(jié)構(gòu)。每個人可以和兩側(cè)的人溝通信息。組織成員有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊、智囊團，特別委員會等形式的組織之間的溝通。152.環(huán)式：153.Y式：分叉點通常是秘書、助理、基層主管為領導選擇信息，節(jié)省時間，對組織控制較緊密；但信息容易失真或曲解，影響員工士氣。適用于主管人員工作任務繁重時。16

3.Y式：164、輪式：控制型網(wǎng)絡。一個成員是各種信息的匯集點和傳遞中心。溝通速度快，決策快，適宜緊急攻關任務。其他成員之間消息閉塞，平行溝通少，很難達到彼此的協(xié)調(diào)與合作，員工滿意度差。174、輪式：175、全通道式：開放型溝通網(wǎng)絡員工滿意度高，民主氣氛濃容易造成混亂，費時，效率低185、全通道式：18三、溝通的基本類型19溝通的基本類型語言溝通非語言溝通正式溝通非正式溝通縱向溝通橫向溝通單向溝通雙向溝通直接溝通間接溝通三、溝通的基本類型19溝通的基本類型正式溝通縱向溝通單向溝通20語言溝通：口頭語言、書面語言非語言溝通：肢體語言、副語言、物體的運用正式溝通：組織規(guī)定的路線和程序進行的信息傳遞與交流，如公函、文件傳達、匯報、例會優(yōu)點：溝通效果好，約束力強，權(quán)威性強缺點：信息層層傳遞，溝通速度慢，缺乏靈活性非正式溝通：組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如辦公室閑談、聚會優(yōu)點：溝通方便，速度快，能獲得一些正式溝通中難以獲得的內(nèi)幕新聞，滿足職工的心理需要缺點：信息不確切，容易失真，導致小團體20語言溝通：口頭語言、書面語言單向溝通&雙向溝通：1.雙向溝通比單向溝通需要更多時間2.雙向溝通中：接受者理解信息發(fā)送者意圖的準確性大大提高；溝通雙方都比較相信自己對信息的理解；3.接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通4.雙向溝通比單向溝通噪音多21單向溝通&雙向溝通：21第三節(jié)溝通的障礙及克服物理障礙距離、噪音、干擾、溝通媒介的運行障礙制度障礙領導方式、權(quán)限與職責心理障礙偏見及心理定勢語言障礙語言表達不準確或接收者理解上的不同常見溝通的障礙第三節(jié)溝通的障礙及克服物理障礙距離、噪音、干擾、溝通媒介三、克服溝通障礙的策略與技巧（一）明確溝通的目的（二）尊重別人的意見和觀點（三）考慮溝通對象的差異（四）充分利用反饋機制（五）學會積極傾聽（六）注意非言語信息（七）避免一味說教（八）保持積極健康的心態(tài)三、克服溝通障礙的策略與技巧與老板溝通的策略復雜事務簡單化積極思維多提建議，少發(fā)牢騷圖表化，數(shù)據(jù)化24與老板溝通的策略復雜事務簡單化積極思維多提建議，少發(fā)牢騷圖表與同事相處的藝術(shù)真誠關心給與支持在老板面試贊揚同事25與同事相處的藝術(shù)真誠關心給與支持在老板面試贊揚同事25人際溝通的技巧人際溝通的技巧第8章管理溝通課件第8章管理溝通課件第四節(jié)管理溝通的作用與功能一、管理溝通的含義所謂管理溝通，是指為了實現(xiàn)組織目標，發(fā)送者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。第一，管理溝通是一種有目的的活動第二，管理溝通是一個互動過程第三，管理溝通是一種理解能力第四，管理溝通是多層面的溝通第四節(jié)管理溝通的作用與功能一、管理溝通的含義二、管理溝通的常用方法（一）發(fā)布指示（二）請示匯報（三）召開會議（四）個別訪談（五）內(nèi)部溝通制度（六）員工手冊（七）內(nèi)部刊物二、管理溝通的常用方法三、有效管理溝通的策略（一）明確管理溝通的目的（二）優(yōu)化管理溝通環(huán)境（三）疏通管理溝通渠道（四）調(diào)整管理溝通風格（五）管理溝通應因人而異（六）減少管理溝通干擾（七）選擇恰當?shù)墓芾頊贤ǚ绞剑ò耍┙㈦p向溝通機制三、有效管理溝通的策略1.墨頓在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結(jié)果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色,弄臟了他的襯衫領子。他把西裝送回店里，找到了當初賣給他的那位店員，他試著把情形說出來，但被店員打斷了：“這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。”他的語調(diào)更是咄咄逼人，第二位店員也插嘴進來：“所有深色的西裝，開始是會褪點顏色，這種價錢的西裝都是如此?！蹦D先生火大了。這時，服裝部的經(jīng)理來了，他從頭到尾地聽墨頓把事情敘述一遍，沒有說一句話。然后，他很干脆地說：“你要我怎么處理這套西裝呢?我完全照你的意思做?！彼嶙h墨頓再穿一個星期看看：“如果那時候你還不滿意，再帶來，我們再換一套你滿意的。很抱歉，給你帶來這么多麻煩?！?21.墨頓在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結(jié)果這逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓逯鵬做得多，甚至還搶了逯鵬的好幾個老客戶。起初，逯鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結(jié)果是，從此，逯鵬和張力成了絕對的冤家了。思考題：在這一案例中，三個人的溝通方式有沒有問題？33逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓逯鵬有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，逯鵬只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。逯鵬應該考慮是不是張力有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該及時和張力進行一個真誠的溝通，比如問問張力是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。那么任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會消失了。34在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓逯鵬有所逯鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里逯鵬、部門主管、張力三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，秉著以事業(yè)為重，加強員工的溝通來處理這件事。35逯鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。36楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱但是到公司實習一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是楊瑞認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。37但是到公司實習一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃危粏T工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”38“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。楊瑞此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。39“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是?。?）楊瑞忽略了信息溝通原則。所謂信息溝通原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中楊瑞僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中楊瑞卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。40（1）楊瑞忽略了信息溝通原則。所謂信息溝通原則就是溝通雙方在（2）楊瑞忽視了正確定位原則。本案例中的楊瑞卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為楊瑞提出這些建議只是一時沖動而已。41（2）楊瑞忽視了正確定位原則。本案例中的楊瑞卻沒有仔細描述事（3）溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了楊瑞的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而楊瑞面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免42（3）溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖（4）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。在本案例中楊瑞在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給楊瑞表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。43（4）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的作業(yè)：1、什么是溝通？怎樣才能正確理解溝通的基本內(nèi)涵？2、簡述溝通的基本要素。3、有效溝通應遵循哪些主要原則？4、簡述溝通的主要類型。5、溝通的障礙主要表現(xiàn)在哪些方面？6、怎樣才能克服溝通的障礙，實現(xiàn)有效溝通？7、管理溝通的作用有哪些？8、簡述管理溝通的常用方法。9、結(jié)合理解，說明怎樣才能進行有效的管理溝通？作業(yè)：1、什么是溝通？怎樣才能正確理解溝通的基本內(nèi)涵？演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第八章管理溝通46第八章管理溝通147學習重點溝通的基本內(nèi)涵溝通的過程及構(gòu)成要素溝通的基本原則溝通的主要類型溝通的作用及功能技能要求在人際交往中遵循溝通的基本原則采取正確的對策克服溝通障礙運用溝通的有效策略和藝術(shù)2學習重點溝通的基本內(nèi)涵溝通的過程及構(gòu)成要素溝通的基本原則溝48第一節(jié)溝通過程和要素第二節(jié)溝通渠道和網(wǎng)絡第三節(jié)溝通的障礙及克服第四節(jié)管理溝通的作用與功能3第一節(jié)溝通過程和要素第一節(jié)概論一、管理溝通含義：在組織環(huán)境中為達成管理目標，人與人之間借助一定的工具、符號來交換信息的行為和過程。P278溝通是信息的交流和傳遞溝通成功的關鍵在于信息被充分理解有效的溝通在于能準確理解彼此意圖溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程49第一節(jié)概論一、管理溝通4二、溝通要素50信息編碼通道解碼理解噪音反饋發(fā)送者接收者背景二、溝通要素5信息編碼通道解碼理解噪音反饋發(fā)送者接收者背景編碼和解碼編碼：編碼是信息轉(zhuǎn)換成信號（如文字、數(shù)字、圖畫、聲音、身體語言）的過程；編碼技巧影響溝通效果。解碼是將信號翻譯、還原為原來的意思。解碼需要接受者和發(fā)送者具備相近的的知識、經(jīng)驗和文化背景，才能使信號轉(zhuǎn)換為正確的信息。51編碼和解碼編碼：編碼是信息轉(zhuǎn)換成信號（如文字、數(shù)字、圖畫、聲通道、反饋、噪音通道：發(fā)送者把信息傳遞給接受者所借助的媒介物。反饋：將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否接受和理解進行核實噪音：溝通過程中干擾信息傳遞和理解的一切因素52外部噪音源自外部環(huán)境聲音、光線、環(huán)境內(nèi)部噪音源于溝通主體注意力分散、偏見語義噪音一些褻瀆性的語言通道、反饋、噪音通道：發(fā)送者把信息傳遞給接受者所借助的媒介物背景53心理背景溝通主體的心情、情緒、態(tài)度社會背景雙方社會角色及相互關系文化背景文化差異物理背景溝通所發(fā)生的場所背景8心理背景溝通主體的心情、情緒、態(tài)度社會背景雙方社會角色案例銷售經(jīng)理A拿著訂單對總經(jīng)理肖鵬說：肖總，我的這位客戶快斷貨了，幫個忙，給插個單，先生產(chǎn)吧。肖總指著桌上一堆單子說：都是急單子。銷售經(jīng)理生氣地說：不同意就算了，你不在乎，我還著什么急。說完便走了。過了不久，銷售經(jīng)理B也來了，也是想插單。他說：肖總，這個訂單是我千辛萬苦拿到的，我知道您這里有很多訂單。但我已詢問過生產(chǎn)經(jīng)理，有兩條生產(chǎn)線本周五、周日有半天的閑置，我這張單子半天就可以完工。而且我還可以給你預付生產(chǎn)費用。肖總沉默一會，便點頭答應了。54案例9文化差異阿拉伯人認為左手是臟的，任何人如果用左手與他握手，都被視為一種侮辱。尼泊爾、印度、斯里蘭卡人的點頭表示否定、搖頭表示同意。對于世界上大多數(shù)國家來說，把拇指和食指做成圓形意味著“好”“可以”，但在法國表示“零”或“沒有”，日本人把它看成日元,在突尼斯表示“傻瓜”，巴西人用來表示肛門。豎起大拇指，在我國表示“了不起”，在意大利表示“一”，在希臘表示“夠了”。55文化差異阿拉伯人認為左手是臟的，任何人如果用左手與他握手，都56故事大家都知道，貓和狗總是一對冤家，只要碰面了就會呲牙咧嘴，很少見到貓和狗在一起和平相處或成為好朋友的。有科學家研究，這是因為貓和狗具有表示語言相反或不一致的緣故。比如狗見到貓搖尾巴，狗認為搖尾巴是表示友好，而在貓的認識中卻認為搖尾巴是對它說：“別惹我，滾開！”。相反貓把尾巴挑起來是表示友好，在狗的語言里卻認為，尾巴舉起來是挑釁。于是，幾次下來，貓和狗便互不相讓，一見面就不停的在打架了。11故事57對員工進行跨文化培訓，如語言學習、敏感訓練、文化溝通中沖突的處理等。增強信任和團結(jié)，設立共同的愿景目標。對文化沖突的處理原則：和而不同。如何進行跨文化溝通？？12對員工進行跨文化培訓，如語言學習、敏感訓練、文化溝通中沖三、溝通的原則3A法則-人際溝通中的黃金法則58Accept接受對方Appreciate欣賞對方Admire贊美對方三、溝通的原則3A法則-人際溝通中的黃金法則13Accept第二節(jié)溝通渠道和網(wǎng)絡（略）1.鏈式溝通網(wǎng)絡特點：控制型結(jié)構(gòu)，信息自上而下或自下而上層層傳遞，但易失真；員工滿意度不高。適用于系統(tǒng)龐大的組織59

第二節(jié)溝通渠道和網(wǎng)絡（略）1.鏈式溝通網(wǎng)絡142.環(huán)式：特點：鏈式網(wǎng)絡的封閉式控制結(jié)構(gòu)。每個人可以和兩側(cè)的人溝通信息。組織成員有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊、智囊團，特別委員會等形式的組織之間的溝通。602.環(huán)式：153.Y式：分叉點通常是秘書、助理、基層主管為領導選擇信息，節(jié)省時間，對組織控制較緊密；但信息容易失真或曲解，影響員工士氣。適用于主管人員工作任務繁重時。61

3.Y式：164、輪式：控制型網(wǎng)絡。一個成員是各種信息的匯集點和傳遞中心。溝通速度快，決策快，適宜緊急攻關任務。其他成員之間消息閉塞，平行溝通少，很難達到彼此的協(xié)調(diào)與合作，員工滿意度差。624、輪式：175、全通道式：開放型溝通網(wǎng)絡員工滿意度高，民主氣氛濃容易造成混亂，費時，效率低635、全通道式：18三、溝通的基本類型64溝通的基本類型語言溝通非語言溝通正式溝通非正式溝通縱向溝通橫向溝通單向溝通雙向溝通直接溝通間接溝通三、溝通的基本類型19溝通的基本類型正式溝通縱向溝通單向溝通65語言溝通：口頭語言、書面語言非語言溝通：肢體語言、副語言、物體的運用正式溝通：組織規(guī)定的路線和程序進行的信息傳遞與交流，如公函、文件傳達、匯報、例會優(yōu)點：溝通效果好，約束力強，權(quán)威性強缺點：信息層層傳遞，溝通速度慢，缺乏靈活性非正式溝通：組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如辦公室閑談、聚會優(yōu)點：溝通方便，速度快，能獲得一些正式溝通中難以獲得的內(nèi)幕新聞，滿足職工的心理需要缺點：信息不確切，容易失真，導致小團體20語言溝通：口頭語言、書面語言單向溝通&雙向溝通：1.雙向溝通比單向溝通需要更多時間2.雙向溝通中：接受者理解信息發(fā)送者意圖的準確性大大提高；溝通雙方都比較相信自己對信息的理解；3.接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通4.雙向溝通比單向溝通噪音多66單向溝通&雙向溝通：21第三節(jié)溝通的障礙及克服物理障礙距離、噪音、干擾、溝通媒介的運行障礙制度障礙領導方式、權(quán)限與職責心理障礙偏見及心理定勢語言障礙語言表達不準確或接收者理解上的不同常見溝通的障礙第三節(jié)溝通的障礙及克服物理障礙距離、噪音、干擾、溝通媒介三、克服溝通障礙的策略與技巧（一）明確溝通的目的（二）尊重別人的意見和觀點（三）考慮溝通對象的差異（四）充分利用反饋機制（五）學會積極傾聽（六）注意非言語信息（七）避免一味說教（八）保持積極健康的心態(tài)三、克服溝通障礙的策略與技巧與老板溝通的策略復雜事務簡單化積極思維多提建議，少發(fā)牢騷圖表化，數(shù)據(jù)化69與老板溝通的策略復雜事務簡單化積極思維多提建議，少發(fā)牢騷圖表與同事相處的藝術(shù)真誠關心給與支持在老板面試贊揚同事70與同事相處的藝術(shù)真誠關心給與支持在老板面試贊揚同事25人際溝通的技巧人際溝通的技巧第8章管理溝通課件第8章管理溝通課件第四節(jié)管理溝通的作用與功能一、管理溝通的含義所謂管理溝通，是指為了實現(xiàn)組織目標，發(fā)送者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。第一，管理溝通是一種有目的的活動第二，管理溝通是一個互動過程第三，管理溝通是一種理解能力第四，管理溝通是多層面的溝通第四節(jié)管理溝通的作用與功能一、管理溝通的含義二、管理溝通的常用方法（一）發(fā)布指示（二）請示匯報（三）召開會議（四）個別訪談（五）內(nèi)部溝通制度（六）員工手冊（七）內(nèi)部刊物二、管理溝通的常用方法三、有效管理溝通的策略（一）明確管理溝通的目的（二）優(yōu)化管理溝通環(huán)境（三）疏通管理溝通渠道（四）調(diào)整管理溝通風格（五）管理溝通應因人而異（六）減少管理溝通干擾（七）選擇恰當?shù)墓芾頊贤ǚ绞剑ò耍┙㈦p向溝通機制三、有效管理溝通的策略1.墨頓在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結(jié)果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色,弄臟了他的襯衫領子。他把西裝送回店里，找到了當初賣給他的那位店員，他試著把情形說出來，但被店員打斷了：“這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人?！彼恼Z調(diào)更是咄咄逼人，第二位店員也插嘴進來：“所有深色的西裝，開始是會褪點顏色，這種價錢的西裝都是如此?！蹦D先生火大了。這時，服裝部的經(jīng)理來了，他從頭到尾地聽墨頓把事情敘述一遍，沒有說一句話。然后，他很干脆地說：“你要我怎么處理這套西裝呢?我完全照你的意思做?！彼嶙h墨頓再穿一個星期看看：“如果那時候你還不滿意，再帶來，我們再換一套你滿意的。很抱歉，給你帶來這么多麻煩。”771.墨頓在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結(jié)果這逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓逯鵬做得多，甚至還搶了逯鵬的好幾個老客戶。起初，逯鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結(jié)果是，從此，逯鵬和張力成了絕對的冤家了。思考題：在這一案例中，三個人的溝通方式有沒有問題？78逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓逯鵬有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，逯鵬只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。逯鵬應該考慮是不是張力有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該及時和張力進行一個真誠的溝通，比如問問張力是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。那么任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會消失了。79在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓逯鵬有所逯鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里逯鵬、部門主管、張力三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，秉著以事業(yè)為重，加強員工的溝通來處理這件事。80逯鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。81楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱但是到公司實習一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是楊瑞認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。82但是到公司實習一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！?3“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最