物業(yè)品質(zhì)管理

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物業(yè)品質(zhì)管理OKQMSQEOQPI1OKQMSQEOQPI1

請大家先思考一下???

什么是品質(zhì)？如何實施品質(zhì)管理？2請大家先思考一下???什么是品質(zhì)？2培訓、引導批評教育3培訓、引導批評教育3警告處罰或通報4警告處罰或通報4解除勞動合同5解除勞動合同5交流、談心鼓

勵幫扶6交流、談心鼓

勵幫扶6表揚獎勵7表揚獎勵7升職8升職8企業(yè)精神企業(yè)目標企業(yè)口號企業(yè)架構(gòu)部門職能“三個一”項目名稱管理人員管理方針相關(guān)體系獎懲考核“五個一”品質(zhì)監(jiān)察形式9企業(yè)精神企業(yè)目標企業(yè)口號企業(yè)架構(gòu)部門職能“三個一”項目名稱管

企業(yè)口號：企業(yè)精神：（秩序）三個一：一個敬禮、一聲問候、一個微笑；（客服）三個一：一個起立（微笑），一聲問候，一杯茶水；（維修）五個一：一個工具箱，一雙鞋套，一塊墊布，一個垃圾袋，一塊抹布。企業(yè)目標：10企業(yè)口號：企業(yè)目標：10質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標1）客戶有效投訴處理完成率100%；2）維修及時率100%；3）維修一次返修率不超過1%；4）客戶滿意度95%以上；5）設施設備完好率98%；6）集散處生活垃圾清運及時率為100%7）主要污染物有組織排放，不造成二次污染；8）火災傷亡事故0次；9）員工職業(yè)病發(fā)病率為0。10）重大責任事故0次；11質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標11公司主要領(lǐng)導：董事長/總經(jīng)理：管理者代表：副總經(jīng)理：總經(jīng)理助理：總監(jiān)：職能中心：12公司主要領(lǐng)導：12子公司：項目部：1313

公司品質(zhì)監(jiān)察形式自查自糾夜查專項檢查維保計劃檔案管理綠化養(yǎng)護周計劃檢查5S檢查創(chuàng)優(yōu)檢查內(nèi)/外部審核14公司品質(zhì)監(jiān)察形式自查自糾14物業(yè)是什么？常見的物業(yè)類型有哪些？

請大家先思考一下???已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)

15請大家先思考一下???已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其物業(yè)管理又是什么？

請大家先思考一下???

物業(yè)管理（propertymanagement），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。16請大家先思考一下???物業(yè)管理（propert物業(yè)管理服務的內(nèi)容：公共服務、針對性服務、委托服務公共服務：是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理和服務。主要有以下8項：（1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；（2）房屋設備、設施的管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護工作；（6）車輛秩序管理；（7）公眾代辦性質(zhì)的服務；（8）物業(yè)檔案資料的管理物業(yè)管理服務的內(nèi)容17物業(yè)管理服務的內(nèi)容：公共服務、針對性服務、委托服務公共服務：針對性服務：是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。①日常生活類；②商業(yè)服務類；③文化、教育、衛(wèi)生、體育類；④金融服務類；⑤經(jīng)紀代理中介服務；⑥社會福利類；委托性服務：物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。特約服務實際上是專項服務的補充和完善。物業(yè)管理服務的內(nèi)容18針對性服務：是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿足其中一些住物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分：1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。19物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分：19客服主要工作：1客戶接待、報修、投訴處理及回訪工作；2辦理入伙、退伙、裝修、車位租賃、物品放行等手續(xù)；3現(xiàn)場巡查、空置房巡查、裝修手續(xù)辦理及裝修管理工作；4催繳費用；5收集、整理客戶信息，建立、更新信息臺賬、空置房臺賬，做好保密工作；6客戶物品的登記、交接、發(fā)放及信報轉(zhuǎn)達工作；7協(xié)助秩序管理來訪人員；8大堂管理及環(huán)境維護工作；9動員客戶參與社區(qū)文化活動，統(tǒng)計活動信息；10實施月度客戶滿意度調(diào)查；11對客特約服務工作。20客服主要工作：20

公共秩序員主要工作：1、人員進出識別、登記、控制及客戶服務工作；2、車輛進出識別、引導、監(jiān)控及收發(fā)卡工作；3、物品放行管理；4、客戶借用物品管理；5、責任區(qū)域設施設備維護及物品管理；6、責任區(qū)域巡查、記錄、反饋工作；7、配合各崗位察看現(xiàn)場、跟進處理；8、消防控制系統(tǒng)監(jiān)視、操作，火災報警處理工作；9、智能監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視、操作及報警處理工作；10、背景音樂系統(tǒng)的操作、管理工作；11、客戶來電接待、報修及投訴處理工作；12、監(jiān)控影像資料、客戶信息管理及保密工作13、協(xié)助處理應急、突發(fā)事件14、負責責任區(qū)域衛(wèi)生21公共秩序員主要工作：21品質(zhì)，從哪里體現(xiàn)？22品22

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3636小組討論：1、物業(yè)公司與客戶的服務觸點有哪些？2、你怎樣理解物業(yè)公司的三大基本職能：告知、制止、上報？3、與物業(yè)公司相關(guān)的外聯(lián)單位有哪些？4、如何應用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來改進物業(yè)管理和物業(yè)服務？？？？37小組討論：？？？373838周期內(nèi)容交房期入住后磨合期入住后穩(wěn)定期入住后成熟期服務對象準客戶新客戶老客戶資深客戶

客戶接觸點

1、交房現(xiàn)場人、車出入口2、交房現(xiàn)場接待3、交房氛圍感受4、物業(yè)服務信息5、戶內(nèi)設施設備驗收6、物業(yè)服務收費1、上門維修及時2、服務的質(zhì)量3、服務收費合理4、小區(qū)安全保障5、違章裝修管控6、物業(yè)報修、報事、投訴反應速度7、小區(qū)周邊環(huán)境1、物業(yè)服務穩(wěn)定性2、設施設備品質(zhì)保障3、物業(yè)服務規(guī)范化4、豐富的社區(qū)活動5、社區(qū)整體環(huán)境氛圍6、客戶溝通通暢7、滿足個性化服務1、業(yè)委會的成立2、設施設備品質(zhì)提升3、維修資金的使用4、綠化移植與養(yǎng)護5、外墻美觀清潔6、物業(yè)服務企業(yè)的選聘7、生活服務的延伸服務觸點39周期交房期入住后磨合期入住后穩(wěn)定期入住后成熟期服務對象政府機關(guān)：房管局（物業(yè)科）、消防、派出所、街道辦（社區(qū)居委會）、工商、稅務、物價、規(guī)劃；市政單位：供水、供電、供氣、供暖、電話、網(wǎng)絡、有線電視、園林、衛(wèi)生；合作單位：物資供方、服務外包方、技術(shù)維保方、水電檢測方；相關(guān)方：建設單位、業(yè)委會、業(yè)主大會、物業(yè)協(xié)會；其它：媒體。40政府機關(guān)：房管局（物業(yè)科）、消防、派出所、街道辦（社區(qū)居委會移動互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應用移動核查(QPI)智能派工設備巡檢遠程監(jiān)控業(yè)主APP(CRM) 員工APP（OA、ERP）智能快遞柜智能門禁網(wǎng)絡商學院遠程會議智能家居智能機器人...41移動互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應用41目前物業(yè)服務中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務品種少，質(zhì)量低物業(yè)服務不到位．維修保養(yǎng)不得力政策法規(guī)滯后物業(yè)管理費收繳困難業(yè)主眾口難調(diào)42目前物業(yè)服務中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務品種少，質(zhì)量河南正弘物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)容技術(shù)品質(zhì)（TQ）功能品質(zhì)（FQ）信息品質(zhì)（IQ）43河南正弘物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理品質(zhì)的1、技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；反映在物業(yè)管理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。國內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)管理的服務也必須順應需求而不斷得到開發(fā)和提升。441、技術(shù)品質(zhì)44功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制（1）功能設施

①齊備程度②設備品質(zhì)

③功能搭配（2）物業(yè)管理的服務親和力

①態(tài)度②禮儀③場景布置（3）物業(yè)管理的服務價格2、功能品質(zhì)（4）物業(yè)管理的服務效率①響應時間；②處理時間；③處理效果；45功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制2、功能品質(zhì)（43、信息品質(zhì)（1）信息渠道的建立（2）信息傳遞的速度（3）信息傳遞的準確性（4）信息傳遞的雙向性（5）信息的開放度463、信息品質(zhì)46

認證證書47認證證書47

ISO9000給我們帶來了什么規(guī)范了管理流程和方法固化了經(jīng)驗，避免走彎路強化了全員的品質(zhì)意識以客戶為關(guān)注焦點的觀念強化了持續(xù)改進的意識認識到預防對品質(zhì)的重要性—該說的要說到,說到的要做到,做到的要有記錄48ISO9000給我們帶來了什么規(guī)范了管理流程和方法—

BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及適用的ISO9000族標準描述質(zhì)量體系質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)/制度文件、記錄表格詳細作業(yè)文件描述為實施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動文件內(nèi)容49BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及適用的ISO9000族

項目：項目品質(zhì)管理架構(gòu)50項目：項目品質(zhì)管理架構(gòu)50

項目部：項目負責人品質(zhì)巡查項目品質(zhì)管理檢查（各模塊主管及班組長檢查）班組間的互查與復查（周一互查，周四復查）項目間的互查（四個模塊間專項管理檢查）51項目部：項目負責人品質(zhì)巡查51

營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，最終提升人的品質(zhì)。整理整頓清掃清潔素養(yǎng)5S區(qū)分要物與不要物，將不要物處理掉。將要物規(guī)范放置，使尋找時間為零。使工作環(huán)境變得無灰塵、干凈整潔。保持前3個S，制度化，規(guī)范化。形成習慣，提高整體素質(zhì)。

5S現(xiàn)場管理52營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，最終提升人

擬聘員工品質(zhì)課程培訓品質(zhì)知識專題培訓質(zhì)量管理體系知識競賽《監(jiān)察通報》每周品質(zhì)問題刊發(fā)內(nèi)/外部QMS審核……全員品質(zhì)意識訓練53擬聘員工品質(zhì)課程培訓全員品質(zhì)意識訓練53課程回顧（五）今天你學到了什么？54課程回顧（五）54Tel：55Tel：55

期待您的加入56期待您的加入56

請各小組巡視***小區(qū)，并組織討論報告品質(zhì)問題。（時間：20分鐘）???57請各小組巡視***小區(qū)，并組織討論報告品質(zhì)問題。???57

物業(yè)品質(zhì)管理

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物業(yè)品質(zhì)管理OKQMSQEOQPI59OKQMSQEOQPI1

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什么是品質(zhì)？如何實施品質(zhì)管理？60請大家先思考一下???什么是品質(zhì)？2培訓、引導批評教育61培訓、引導批評教育3警告處罰或通報62警告處罰或通報4解除勞動合同63解除勞動合同5交流、談心鼓

勵幫扶64交流、談心鼓

勵幫扶6表揚獎勵65表揚獎勵7升職66升職8企業(yè)精神企業(yè)目標企業(yè)口號企業(yè)架構(gòu)部門職能“三個一”項目名稱管理人員管理方針相關(guān)體系獎懲考核“五個一”品質(zhì)監(jiān)察形式67企業(yè)精神企業(yè)目標企業(yè)口號企業(yè)架構(gòu)部門職能“三個一”項目名稱管

企業(yè)口號：企業(yè)精神：（秩序）三個一：一個敬禮、一聲問候、一個微笑；（客服）三個一：一個起立（微笑），一聲問候，一杯茶水；（維修）五個一：一個工具箱，一雙鞋套，一塊墊布，一個垃圾袋，一塊抹布。企業(yè)目標：68企業(yè)口號：企業(yè)目標：10質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標1）客戶有效投訴處理完成率100%；2）維修及時率100%；3）維修一次返修率不超過1%；4）客戶滿意度95%以上；5）設施設備完好率98%；6）集散處生活垃圾清運及時率為100%7）主要污染物有組織排放，不造成二次污染；8）火災傷亡事故0次；9）員工職業(yè)病發(fā)病率為0。10）重大責任事故0次；69質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標11公司主要領(lǐng)導：董事長/總經(jīng)理：管理者代表：副總經(jīng)理：總經(jīng)理助理：總監(jiān)：職能中心：70公司主要領(lǐng)導：12子公司：項目部：7113

公司品質(zhì)監(jiān)察形式自查自糾夜查專項檢查維保計劃檔案管理綠化養(yǎng)護周計劃檢查5S檢查創(chuàng)優(yōu)檢查內(nèi)/外部審核72公司品質(zhì)監(jiān)察形式自查自糾14物業(yè)是什么？常見的物業(yè)類型有哪些？

請大家先思考一下???已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)

73請大家先思考一下???已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其物業(yè)管理又是什么？

請大家先思考一下???

物業(yè)管理（propertymanagement），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。74請大家先思考一下???物業(yè)管理（propert物業(yè)管理服務的內(nèi)容：公共服務、針對性服務、委托服務公共服務：是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理和服務。主要有以下8項：（1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；（2）房屋設備、設施的管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護工作；（6）車輛秩序管理；（7）公眾代辦性質(zhì)的服務；（8）物業(yè)檔案資料的管理物業(yè)管理服務的內(nèi)容75物業(yè)管理服務的內(nèi)容：公共服務、針對性服務、委托服務公共服務：針對性服務：是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。①日常生活類；②商業(yè)服務類；③文化、教育、衛(wèi)生、體育類；④金融服務類；⑤經(jīng)紀代理中介服務；⑥社會福利類；委托性服務：物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。特約服務實際上是專項服務的補充和完善。物業(yè)管理服務的內(nèi)容76針對性服務：是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿足其中一些住物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分：1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。77物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分：19客服主要工作：1客戶接待、報修、投訴處理及回訪工作；2辦理入伙、退伙、裝修、車位租賃、物品放行等手續(xù)；3現(xiàn)場巡查、空置房巡查、裝修手續(xù)辦理及裝修管理工作；4催繳費用；5收集、整理客戶信息，建立、更新信息臺賬、空置房臺賬，做好保密工作；6客戶物品的登記、交接、發(fā)放及信報轉(zhuǎn)達工作；7協(xié)助秩序管理來訪人員；8大堂管理及環(huán)境維護工作；9動員客戶參與社區(qū)文化活動，統(tǒng)計活動信息；10實施月度客戶滿意度調(diào)查；11對客特約服務工作。78客服主要工作：20

公共秩序員主要工作：1、人員進出識別、登記、控制及客戶服務工作；2、車輛進出識別、引導、監(jiān)控及收發(fā)卡工作；3、物品放行管理；4、客戶借用物品管理；5、責任區(qū)域設施設備維護及物品管理；6、責任區(qū)域巡查、記錄、反饋工作；7、配合各崗位察看現(xiàn)場、跟進處理；8、消防控制系統(tǒng)監(jiān)視、操作，火災報警處理工作；9、智能監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視、操作及報警處理工作；10、背景音樂系統(tǒng)的操作、管理工作；11、客戶來電接待、報修及投訴處理工作；12、監(jiān)控影像資料、客戶信息管理及保密工作13、協(xié)助處理應急、突發(fā)事件14、負責責任區(qū)域衛(wèi)生79公共秩序員主要工作：21品質(zhì)，從哪里體現(xiàn)？80品22

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9436小組討論：1、物業(yè)公司與客戶的服務觸點有哪些？2、你怎樣理解物業(yè)公司的三大基本職能：告知、制止、上報？3、與物業(yè)公司相關(guān)的外聯(lián)單位有哪些？4、如何應用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來改進物業(yè)管理和物業(yè)服務？？？？95小組討論：？？？379638周期內(nèi)容交房期入住后磨合期入住后穩(wěn)定期入住后成熟期服務對象準客戶新客戶老客戶資深客戶

客戶接觸點

1、交房現(xiàn)場人、車出入口2、交房現(xiàn)場接待3、交房氛圍感受4、物業(yè)服務信息5、戶內(nèi)設施設備驗收6、物業(yè)服務收費1、上門維修及時2、服務的質(zhì)量3、服務收費合理4、小區(qū)安全保障5、違章裝修管控6、物業(yè)報修、報事、投訴反應速度7、小區(qū)周邊環(huán)境1、物業(yè)服務穩(wěn)定性2、設施設備品質(zhì)保障3、物業(yè)服務規(guī)范化4、豐富的社區(qū)活動5、社區(qū)整體環(huán)境氛圍6、客戶溝通通暢7、滿足個性化服務1、業(yè)委會的成立2、設施設備品質(zhì)提升3、維修資金的使用4、綠化移植與養(yǎng)護5、外墻美觀清潔6、物業(yè)服務企業(yè)的選聘7、生活服務的延伸服務觸點97周期交房期入住后磨合期入住后穩(wěn)定期入住后成熟期服務對象政府機關(guān)：房管局（物業(yè)科）、消防、派出所、街道辦（社區(qū)居委會）、工商、稅務、物價、規(guī)劃；市政單位：供水、供電、供氣、供暖、電話、網(wǎng)絡、有線電視、園林、衛(wèi)生；合作單位：物資供方、服務外包方、技術(shù)維保方、水電檢測方；相關(guān)方：建設單位、業(yè)委會、業(yè)主大會、物業(yè)協(xié)會；其它：媒體。98政府機關(guān)：房管局（物業(yè)科）、消防、派出所、街道辦（社區(qū)居委會移動互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應用移動核查(QPI)智能派工設備巡檢遠程監(jiān)控業(yè)主APP(CRM) 員工APP（OA、ERP）智能快遞柜智能門禁網(wǎng)絡商學院遠程會議智能家居智能機器人...99移動互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應用41目前物業(yè)服務中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務品種少，質(zhì)量低物業(yè)服務不到位．維修保養(yǎng)不得力政策法規(guī)滯后物業(yè)管理費收繳困難業(yè)主眾口難調(diào)100目前物業(yè)服務中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務品種少，質(zhì)量河南正弘物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)容技術(shù)品質(zhì)（TQ）功能品質(zhì)（FQ）信息品質(zhì)（IQ）101河南正弘物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理品質(zhì)的1、技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；反映在物業(yè)管理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。國內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)管理的服務也必須順應需求而不斷得到開發(fā)和提升。1021、技術(shù)品質(zhì)44功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制（1）功能設施

①齊備程度②設備品質(zhì)

③功能搭配（2）物業(yè)管理的服務親和力

①態(tài)度②禮儀③場景布置（3）物業(yè)管理的服務價格2、功能品