高效溝通高效溝通1課程重點(diǎn)換位思考聽問如何區(qū)分及配合視覺型、聽覺型、感覺型溝通者制造投契合拍的感覺如何處理抗拒說服的策略課程重點(diǎn)換位思考2溝通是什么？換位思考語言與非語言如何配合對方以建立親和關(guān)系有效溝通的基礎(chǔ)語言使用原則積極聆聽勸喻的風(fēng)格、策略及技巧關(guān)于客戶投訴的處理課程內(nèi)容溝通是什么？課程內(nèi)容3定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。定義4一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來時(shí)間和資源的浪費(fèi)。一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%5不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流—事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個(gè)有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表不良6溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話7溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。承認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見交換溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考8良好溝通的本質(zhì)：換位思考案例：1998年5月的一天，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：某用戶家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，各廠家反應(yīng)：H彩電企業(yè)表示對這個(gè)事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示會(huì)以最快的速度組織專家對爆炸事件調(diào)查，如果是長的責(zé)任，廠家將負(fù)責(zé)賠償全部損失；B廠家派專人免費(fèi)送一抬25寸彩電上門。良好溝通的本質(zhì)：9要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？要做到換位思考，必須常問自己如下問題：10非換位思考： 今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度非換位思考：11非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。換位方式：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

精品資料網(wǎng)非換位方式：精品資料網(wǎng)12溝通的種類

溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的種類13溝通效果的來源（7%）文字

（38%）聲調(diào)（55%）身體語言文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，對方的選擇會(huì)是聲調(diào)和身體語言，而不是文字的意思。

溝通效果的來源（7%）文字14溝通的六大要素傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)溝通的六大要素傳遞者15有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容()決定信息的發(fā)送方法()何時(shí)發(fā)送信息()誰該接受信息()在何處發(fā)布信息()有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容()16有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容什么事情()什么原因()什么時(shí)間()什么方式()什么地點(diǎn)()什么人物()有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容17案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)最后發(fā)布的信息：“所有在場人員都必須對新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問題。現(xiàn)在，我先對產(chǎn)品做一個(gè)簡單的介紹，接下來你們要自己抽時(shí)間進(jìn)行熟悉，到明年1月前要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊子下個(gè)月發(fā)行，屆時(shí)將發(fā)到你們手中?！闭堈页?w1h

精品資料網(wǎng)案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)最后發(fā)布的信息：精品18制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)地點(diǎn)選擇合適的地點(diǎn)來發(fā)布信息地點(diǎn)需要預(yù)定嗎？需要通知參與人員嗎？設(shè)備是否需要投影儀、小冊子或是其他的小物品？參與人員要做記錄嗎？需要預(yù)備點(diǎn)心嗎？時(shí)間大概要進(jìn)行多長時(shí)間？具體定在什么時(shí)候？書寫工作你拿到了所有的相關(guān)文件嗎？需要做記錄嗎？制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目19制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)關(guān)于自己你自己的準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)做好你能否準(zhǔn)時(shí)到力爭提前５分鐘到場并檢查以下相關(guān)的細(xì)節(jié)，稍微放松一下自己。制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)關(guān)于自己你自己的準(zhǔn)20案例“小李，今天下午我們有個(gè)非常重要的大客戶要過來考察，我希望你們部門能作好充分準(zhǔn)備?！薄拔颐靼祝視?huì)盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是不太好對付的?！薄芭?，抱歉，我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你，但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時(shí)就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓，難道你忘了嗎？”“我知道，但是這一次的情況非常特殊，我真的需要時(shí)間?！薄拔依斫饽愕奶幘?，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？“什么，你竟然懷疑我對工作的負(fù)責(zé)程度？”案例“小李，今天下午我們有個(gè)非常21語言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語盡量避免使用“但是”忠言順耳利于行避免將個(gè)人意見權(quán)威化如何提出你的批評精品資料網(wǎng)語言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語精品資料網(wǎng)22我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。我很贊成你的這個(gè)想法，但是我不同意你的最后一句話。這件事確實(shí)對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。23如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)24身體語言比文字更重要練習(xí)一：自由交談?dòng)螒颍荷嫣魬?zhàn)溝通中的關(guān)系層面比內(nèi)容層面更重要。身體語言比文字更重要練習(xí)一：自由交談25有效溝通的重要環(huán)節(jié)有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)有效提問26問題的類型封閉式問題開放式問題問題的類型封閉式問題27問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？28

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)29傾聽全身聆聽去除“情感耳塞”游戲：折紙傾聽能力測試傾聽全身聆聽30反饋練習(xí)例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。你的回答：1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。3、如果我沒有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。6、你是如何綜合你所收集的資料的？反饋練習(xí)例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到31例2一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。你的回答：1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。6、如果小田拉長臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰耍疫@次比往常更嚴(yán)重。例2一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他32例3你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來不及的。你的回答：1、這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對整個(gè)部門的工作運(yùn)行不好。2、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。3、你要早點(diǎn)下班？4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。6、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可以嗎？

例3你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去33例4你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。3、那么，你對于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？4、這么說，你是想換個(gè)職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。6、你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。例4你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了34例5你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的回答：1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長了就會(huì)好的。2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題。3、你知道要你重新做的原因嗎？4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見。5、為什么你不在明天下午開會(huì)的時(shí)候，把這問題提出來？6、你和我說，你對主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。精品資料網(wǎng)例5你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我35例6你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個(gè)新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作沒有任何進(jìn)展。你的回答：1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是嗎？3、你有沒有收到下面職員的抱怨？4、你對他有意見，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ鳌?、這樣說一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？6、我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。例6你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這36例7你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事你的回答：1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？3、又怎么了？4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？例7你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事37例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如“激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的回答：1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進(jìn)心，也能嚴(yán)格的要求自己。2、你和你的職員有何溝通的困難？3、你認(rèn)為通過培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？4、這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有‘些資料，你拿去看看吧。5、最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打電話給培訓(xùn)部主管，他會(huì)安排一切的。6、你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓(xùn)。

例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，38例9老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上，晚上回家總是會(huì)很晚。不能做我想做的事！你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、這么說，你希望工作和住處離得很近？3、有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管理的培訓(xùn)課程。4、公共汽車—上班—睡覺，看來你是不適合這種生活的。5、大都市的生活就是這樣，這對每個(gè)人都不容易。不過馬上就有假期了，休息一陣會(huì)好些。6、老何，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。例9老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)39例10你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了你的回答：1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。2、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。3、如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？4、如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說的。5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。精品資料網(wǎng)例10你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。他的回答40答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支持判斷了解重新組合2決定支持重新組合支持判斷重新組合決定了解演繹支持3演繹判斷了解了解了解了解判斷重新組合決定了解4判斷重新組合決定演繹演繹演繹了解支持重新組合演繹5重新組合決定演繹決定決定判斷演繹決定支持決定6了解演繹支持判斷重新組合支持重新組合演繹判斷判斷答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支41每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定2判斷1每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定42所得總分=0—15分：不善于傾聽15—30分：傾聽一般30—45分：肯傾聽45—60分：善于傾聽精品資料網(wǎng)所得總分=精品資料網(wǎng)43人際溝通風(fēng)格內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型人際溝通風(fēng)格內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型44工作方式：分析型嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的工作方式：分析型嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少45工作方式：支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.工作方式：支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,46工作方式：和藹型合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫輕松使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片精品資料網(wǎng)工作方式：和藹型合作面部表情和藹可親精品資料網(wǎng)47工作方式：表現(xiàn)型外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢熱情的生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)幽默的有說服力的語言合群的陳列有說服力的物品工作方式：表現(xiàn)型外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢48測知內(nèi)感官什么是內(nèi)感官觀察眼球轉(zhuǎn)動(dòng)而側(cè)知內(nèi)感官不同內(nèi)感官型的類型用字測知內(nèi)感官什么是內(nèi)感官49類型用字——視覺型幻像看來凝望預(yù)演焦點(diǎn)出現(xiàn)圖案范圍視野黑暗觀點(diǎn)角度明顯地深遠(yuǎn)注視樣子形象觀察生動(dòng)有趣忽明忽暗貌美如花光彩奪目認(rèn)清表現(xiàn)目光視線燦爛清楚清晰模糊朦朧目標(biāo)顏色夢幻類型用字——視覺型幻像看來凝望預(yù)50類型用字——聽覺型咆哮聲音復(fù)述文章寧靜響亮含糊詢問談?wù)務(wù)Z調(diào)表達(dá)刺耳溝通故事寓言音樂呼喊閑話模糊朦朧清晰清楚值得一聽如雷貫耳一字補(bǔ)不差守口如瓶無話可說不堪入耳說老實(shí)話言猶在耳講講你的意見聽起來不錯(cuò)類型用字——聽覺型咆哮聲音復(fù)述文51類型用字——感覺型壓力溫馨舒服感覺把握壓迫開心頭昏興奮堅(jiān)持快樂憂愁幸福接觸實(shí)在安全驚慌緊張自然自在冷漠沉重支持難受滑不唧溜趁熱打鐵一點(diǎn)都不怕你覺得如何類型用字——感覺型壓力溫馨舒服感覺52各類型的行為特征視覺型1、頭多向上仰，行動(dòng)敏捷，手的動(dòng)作多且多在胸部以上。2、能在同一時(shí)間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。3、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊。4、坐不穩(wěn)，多小動(dòng)作。5、說話簡短輕快、聲調(diào)平和，不耐煩羅嗦。6、說話開門見山，聲大、響亮、快速。7、在乎事情的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)。8、呼吸較快而淺。

精品資料網(wǎng)各類型的行為特征視覺型精品資料網(wǎng)53聽覺型1、在乎事情的細(xì)節(jié)，說話內(nèi)容詳細(xì)，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)。2、愛說話，而且往往滔滔不絕。3、重視環(huán)境的寧靜，難以忍受噪音。4、做事注重程序、步驟，按部就班。5、說話時(shí)常用連接詞，如：”為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?、頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時(shí)不徐不疾。7、呼吸平穩(wěn)聽覺型54感覺型1、喜歡被別人關(guān)懷，注重感受、情感、心境。2、不在乎好看或好聽，而重視意義感覺。3、頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢緩慢，多在胸部以下。4、坐著時(shí)少動(dòng)作、頭多下傾、呼吸慢而深。5、說話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺。6、不善多言，可長時(shí)間靜坐。7、說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)。8、往往一次不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完9、批評的話多針對別人對自己的態(tài)度、不如意的事情等。感覺型55類型配合與慣用內(nèi)視覺的人配合1、他較難長時(shí)間集中注意力，所以說話應(yīng)扼要、簡短，保持輕快節(jié)奏。2、多用手勢配合所說的話。3、多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色。4、給他講道理或解釋時(shí)，多做示范，少說道理。5、注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。6、多用視覺型詞語。7、討論事情時(shí)，問他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎？”類型配合與慣用內(nèi)視覺的人配合56與慣用內(nèi)聽覺的人配合1、多與他交談，當(dāng)他說話時(shí)，點(diǎn)頭表示你在用心聆聽。2、多用不同的語氣、聲調(diào)、音量、高低和快慢表示出你的思想。3、說話和討論事情，要一步一步地說明白，并把其中的先后次序排列清楚。4、把規(guī)則、做法寫清楚、齊全。5、叫他重復(fù)一次你說過的指示，你也經(jīng)常重復(fù)他說過的話。6、多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來保持聯(lián)絡(luò)。7、多引用規(guī)則及權(quán)威人士說過的話。8、討論事情時(shí)，問他：“規(guī)則是怎樣說的”，“還有什么可以補(bǔ)充的，”等。與慣用內(nèi)聽覺的人配合57與慣用內(nèi)感覺的人配合1、盡量安排多與他見面交談，并且盡量以悠閑的態(tài)度對待他。2、多問他的感受，因?yàn)樗释涣私?，被接受?、多提及過去的經(jīng)驗(yàn)和心得。4、他注意榮譽(yù)、名聲、謹(jǐn)慎、踏實(shí)。5、多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺。6、讓他接觸實(shí)物樣板，并與有關(guān)的人直接接觸。7、他喜歡動(dòng)手做，喜歡親手做的感覺。8、說話的語調(diào)應(yīng)較緩慢、低沉。9、討論事情時(shí)，問他：“你覺得怎樣？”，“感覺到會(huì)順利嗎？”，“還有什么擔(dān)心的地方？”精品資料網(wǎng)與慣用內(nèi)感覺的人配合精品資料網(wǎng)58建立親和關(guān)系的策略一、配合對方的肢體語言二、配合對方的語音語調(diào)三、配合對方性格傾向四、配合對方心態(tài)情緒建立親和關(guān)系的策略一、配合對方的肢體語言59處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責(zé)任：1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會(huì)引起對方的抗拒。2、在對方抗拒自己的同時(shí)，自己也必然是在抗拒對方的抗拒。處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。60處理抗拒的步驟：1、說出他的抗拒2、說出他的感受3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說3——5個(gè)他必須說“是”的話。）4、找出潛伏的理由。5、共同找出解決方法。處理抗拒的步驟：61案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點(diǎn)前交給他。”程剛：“對不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請?jiān)徱淮??！蓖踅?jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會(huì)至少提前3天通知我，記得嗎？”王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走??！程剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室）案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)621、說出他的抗拒王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？”程剛：“是的，真的很重要?！?、說出他的感受王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的”程剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會(huì)在三天前通知我嗎？”1、說出他的抗拒63建立一致意見的基礎(chǔ)王：“沒錯(cuò)，上次開會(huì)時(shí)我答應(yīng)過你，后來我們不是說那次會(huì)開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開心。程：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心?？墒牵瑹o論怎樣，王經(jīng)理，今天我貞德不能留下來加班，請你原諒。”

精品資料網(wǎng)建立一致意見的基礎(chǔ)精品資料網(wǎng)64找出潛伏的理由王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？”程：“對不起，不方便講”共同找出解決方法王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂得操作我們的電腦?！?/p>

找出潛伏的理由65程：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作今晚9：30前我一定回來，把報(bào)告做完再走，你看行嗎？”王：“那太好了，一言為定”程：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行66勸喻的策略一、勸喻的風(fēng)格推式風(fēng)格：甲：今晚影院上映《英雄》，咱兩去看吧，8點(diǎn)開演。乙：今天別去了，今晚不想出去。甲：走吧，出去走走也好。看完了還可以喝點(diǎn)，你不是早就說想看《英雄》嗎？乙：是啊，不過太累了?？措娨暡恍袉幔考祝簺]有好看的，所以才想去看電影。別拖了，我開車，一出去你就有精神了，看電影不錯(cuò)的。何況是《英雄》，肯定好看，你會(huì)滿意的。勸喻的策略一、勸喻的風(fēng)格67拉式風(fēng)格甲：今晚有什么安排嗎？乙：沒有，太累了，看看電視吧。甲：有好節(jié)目嗎？乙：我也不知道，打開看看………沒什么好看的甲：太累了出不去嗎？乙：不想動(dòng)甲：反正是看，何必不去影院看《英雄》呢，我開車，看完后直接回來。乙：好，看完后直接回來，不能熬夜了。.

拉式風(fēng)格68使用條件1、問題是否重要2、力量的平衡3、反抗程度精品資料網(wǎng)使用條件精品資料網(wǎng)69勸喻的策略對變革的考慮1、這一變化將要本人付出多大代價(jià)？2、這一變動(dòng)對自己有什么好處？3、利益能超過代價(jià)嗎？勸喻的誤區(qū)1、價(jià)值和需要2、結(jié)果與解決方案勸喻的策略對變革的考慮70價(jià)值和需要價(jià)值：人們估計(jì)變動(dòng)將帶來的價(jià)值。需要：人們有改變當(dāng)前所作所為的需要

人們在勸說別人時(shí)常將需要和價(jià)值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正確的東西不一定有說服力。這點(diǎn)絕對重要。價(jià)值和需要71結(jié)果與解決方案結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。解決方案則是實(shí)現(xiàn)這種變化的方法。把解決方案和結(jié)果混為一談?dòng)袃蓚€(gè)問題：1、達(dá)到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種不一定是最合適、最有效。2、人們?nèi)菀追纯固囟ǖ慕鉀Q方案，對所需的結(jié)果不一定反對。一旦解決方案被否決，結(jié)果也就不易達(dá)成一致。結(jié)果與解決方案72克服反抗的策略1、發(fā)展其對變動(dòng)的需要2、提高對變動(dòng)價(jià)值的認(rèn)識3、使對方對改變有擁有感。4、解決問題花的代價(jià)最小。克服反抗的策略73提問的方法1、針對困難的問法。2、針對價(jià)值的問法。3、針對缺點(diǎn)的問法。提問的方法74價(jià)值觀與說服案例：一個(gè)組長經(jīng)常大聲呵斥工人，使得工人們開始抵制這名組長，經(jīng)理決定和組長談一次話，并想安排他參加下個(gè)月公司舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓(xùn)課程。經(jīng)理：“是否經(jīng)常呵斥工人”組長：是的，我經(jīng)常大聲呵斥他們，我沒有其他辦法經(jīng)理：大聲呵斥工人可以為你做到些什么？組長：大聲呵斥，他們才會(huì)乖乖的工作，不會(huì)搞事。經(jīng)理：工人乖乖的工作，不搞事可以給你什么？組長：這樣的話，才能很快地把工作完成，我便能準(zhǔn)時(shí)完成公司交給我的任務(wù)。經(jīng)理：你準(zhǔn)時(shí)完成公司的任務(wù)又意味著什么？精品資料網(wǎng)價(jià)值觀與說服案例：一個(gè)組長經(jīng)常大聲呵斥工人，使得工人們開始抵75組長：我會(huì)覺得我是一個(gè)能干的組長，有工作安全感。經(jīng)理：原來你所追求的是一個(gè)能干的組長的感覺和工作安全感。很支持你有這份需要，可是因?yàn)槟憬?jīng)常呵斥工人，他們不敢與你交談，有不懂的地方也不敢來問你，結(jié)果是往往把工作做錯(cuò)了。你那組的產(chǎn)品質(zhì)量是最低的一批，你知道嗎？組長：這也沒有辦法，我已經(jīng)盡力了。經(jīng)理：如果有其他方法，既能使你的工人很快的把工作完成，同時(shí)他們也樂意向你請教，學(xué)到正確的做法，把工作更好更快的完成，你便會(huì)是一個(gè)能干的組長，更有工作安全感了，你肯試試嗎？組長：有這樣的可能嗎？經(jīng)理：有，我安排你去參加下月舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓(xùn)，學(xué)習(xí)一些新的溝通技巧，好嗎？組長：好吧，謝謝你，我一定會(huì)用心上課。組長：我會(huì)覺得我是一個(gè)能干的組長，有工作安全感。76動(dòng)機(jī)方向與說服動(dòng)機(jī)方向分為：逃避型與追求型如果客戶是逃避型的，就必須指出購買你的產(chǎn)品會(huì)幫助他避開不好的東西；如果他是追求型，就必須描述出能夠給他正面的價(jià)值。如：“如果你購買我們的洗衣機(jī)，你會(huì)減少修理保養(yǎng)的大筆費(fèi)用。”“這款冰箱性能高，功能齊全，而且外觀設(shè)計(jì)絕對時(shí)尚。動(dòng)機(jī)方向與說服動(dòng)機(jī)方向分為：逃避型與追求型77興趣階段與說服問問自己對方的興趣是在事情的哪個(gè)階段：過程、結(jié)果還是事后。良好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題怎么辦？（事后）員工：這是我的名片，你可以找我，也可以致電我們的顧客服務(wù)部。（事后）不好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問題怎么辦？（事后）員工：小姐，我們的產(chǎn)品經(jīng)過最嚴(yán)格的制造和測試，且選用最好的零件，所以是不會(huì)出現(xiàn)問題的。（過程）興趣階段與說服問問自己對方的興趣是在事情的哪個(gè)階段：過程、結(jié)78改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)視覺1、回想當(dāng)時(shí)的情況，想象把所見景象移到電視機(jī)屏幕上2、想象電視機(jī)是放在一個(gè)架子上，架子腿有輪子，把架子往右或往左推，注意哪一個(gè)方向上的哪一點(diǎn)使自己感到更舒服。3、定了左右方向后，尋找上、中、下三個(gè)位置中自己感到最舒服的一個(gè)，把電視機(jī)放到那個(gè)位置。4、把電視機(jī)屏幕中的景象，由動(dòng)而調(diào)慢速度，進(jìn)而調(diào)為靜止畫面。5、把屏幕的顏色由鮮調(diào)淡，由淡調(diào)暗，再由暗調(diào)為黑白。6、在屏幕上加上雪花等，就像風(fēng)雨中電視機(jī)的天線失調(diào)的效果一般7、縮小電視機(jī)屏幕，直至4寸以下，然后推遠(yuǎn)至消失。

改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)視覺79改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)聽覺（外來的聲音）1、回想當(dāng)時(shí)的情況，注意聽聲音是從左耳還是右耳傳入，無論是哪一只耳朵，嘗試把聲音該為從另一個(gè)耳朵傳入，注意感覺是否舒服一點(diǎn)。有些人開始時(shí)便趕到聲音從雙耳傳入，也可以試著改動(dòng)。2、現(xiàn)在試著如果把聲音的來源改成正前方或正后方，找出哪個(gè)方向更舒服一點(diǎn)。（一般是后方）3、在最終選定的方向上，試把聲音來源放在上面、中間及下面，找出使自己更舒服的位置。4、想象聲音來源于一個(gè)音箱，注意它是什么顏色的。試改變?yōu)槠渌伾?，找一個(gè)使自己感覺更舒服的顏色。

精品資料網(wǎng)改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)聽覺（外來的聲音）精品資料網(wǎng)80改變儲(chǔ)存資料法5、注意音箱的大小尺碼，把它改小，注意是否它越小，自己越舒服。6、想象音箱的電源不好，出現(xiàn)跳音、不穩(wěn)定，聲調(diào)越來越沉，注意自己這時(shí)是否舒服一點(diǎn)。7、想象把音箱推遠(yuǎn)，所以聲音越來越小，注意是否更舒服。8、想象音箱的電線因推遠(yuǎn)而被拉斷了?！芭尽钡囊宦暫?，聽不到聲音了。然后，不知從何處，自己喜愛的一首旋律，隱約的、很細(xì)聲的傳來，漫漫的越來越清晰，自己被很舒服的旋律包圍著。改變儲(chǔ)存資料法5、注意音箱的大小尺碼，把它改小，注意是否它越81改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)聽覺（內(nèi)心的聲音—自己對自己說話）1、回想當(dāng)時(shí)的情況，進(jìn)入現(xiàn)場的環(huán)境，看和聽，注意一下在什么時(shí)候，什么事情或什么景象中，內(nèi)心的聲音出現(xiàn)。2、當(dāng)那個(gè)聲音出現(xiàn)時(shí)，注意他在內(nèi)心的位置，然后把那個(gè)位置當(dāng)作是自己里面的另一個(gè)人，與它對話，你可以想象它在內(nèi)心的位置那里有一個(gè)人形；也可以想象自己退后一步，看到另一個(gè)自己在前面，選你覺得舒服的一種方式。3、告訴他你聽到他說的話，為那些話背后的正面動(dòng)機(jī)（使自己好的意義）向他致謝。4、告訴他你知道那些意義，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候你會(huì)針對那些意義做一些事。但現(xiàn)在，你有其他的需要照顧，所以，請他幫忙，請他幫忙，說些有幫助的話，問他肯不肯改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)聽覺（內(nèi)心的聲音—自己對自己說話）82改變儲(chǔ)存資料法5、若肯，請他說出三個(gè)對你現(xiàn)在情況有幫助的想法和做法。若不肯，告訴他你明白，并且不會(huì)怪他，然后想象把他推遠(yuǎn)，并且把他的顏色調(diào)暗，聲音變的弱小。6、若不能推遠(yuǎn)，想象你與他之間加了一層防彈玻璃，這使他變的模糊，聲音也不清晰了。7、若他喋喋不休，叫他閉嘴。告訴他，他這樣的做法并不是在幫助他，而是在防礙你的成長與成功。8、也可以告訴他，他的話你會(huì)當(dāng)作參考，但是做決定的仍是你，你的人生向前邁進(jìn)，仍是由你做主。改變儲(chǔ)存資料法83改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)感覺1、回想當(dāng)時(shí)的情況，進(jìn)入現(xiàn)場環(huán)境，看和聽，注意一下在什么候，什么情景時(shí)，自己內(nèi)心的這種感覺出現(xiàn)。2、注意這種感覺的大小和它在身體里的位置。3、感覺一下它的形狀是怎樣的，試著把形狀改變，變成使自己更舒服的不同形狀，如變圓、扁或長。4、感覺一下她的外表是否有尖角、粗糙，若是，改變它，使它變得平滑圓渾，找出感覺更舒服的外表。

5、感覺一下它外表的顏色，改變?yōu)槭棺约焊杏X更舒服的顏色。6、感覺一下它的重量，選一個(gè)方法使之變輕，如蒸發(fā)里面的水分,用火烘干等，注意過程中感到更舒服的出現(xiàn)。（象棉花一樣輕）7、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小，在它縮小的同時(shí)使自改變儲(chǔ)存資料法內(nèi)感覺84改變儲(chǔ)存資料法7、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小，在它縮小的同時(shí)使自己感到更舒服。8、把現(xiàn)在已經(jīng)變輕和縮小的感覺往上升起，注意每當(dāng)位置改變了，你的內(nèi)心也變的更舒服。嘗試它從口中飄出，想象用手接著，向它吹一口氣，看著它飄遠(yuǎn)，直到看不到為止。9、如果它不能離開身體，可以在內(nèi)心找一個(gè)最安全和感到最舒服的位置，然后用一個(gè)堅(jiān)固可靠的盒子或箱子，把那份感覺裝入里面，放在那個(gè)位置。改變儲(chǔ)存資料法7、注意變輕的過程中那種感覺的體積縮小，85感知模式改變法1、心中選定一個(gè)想提升與他的溝通或關(guān)系的人。安放兩張椅子，一張自己做，另一張放在對面（正中的前面）一個(gè)感到舒服的位置。想象這個(gè)人坐在椅子上的景象。（1）把這個(gè)人的椅子拉近一些或遠(yuǎn)一些，以自己內(nèi)心感到最能代表實(shí)際情況為準(zhǔn)（而不是內(nèi)心所希望的距離）。注意這個(gè)位置離自己的距離，以便稍后驗(yàn)證效果。（2）注意這個(gè)人的臉或身體是否正面對著你，若對方是以側(cè)面或側(cè)身對著你，把對方慢慢的調(diào)為正身、正面的位置。（3）注意對方雙眼的位置是否與你處于同一水平，若不是，把兩人的視線調(diào)為同一水平（可想象能任意升降對方或自己的椅子）（4）如果看到的是黑白景象，調(diào)校為彩色。精品資料網(wǎng)感知模式改變法1、心中選定一個(gè)想提升與他的溝通或關(guān)系的人。安86感知模式改變法2、作好以上的工作后，注意對方的表情、坐姿，同時(shí)注意自己內(nèi)心的感受（這是第一位置）。3、引導(dǎo)受導(dǎo)者平靜下來，當(dāng)與內(nèi)心的感覺連接了以后，引導(dǎo)他走去對方的位置（第二位置），模仿對方坐的姿勢，并想象自己變成了對方，現(xiàn)在看著第一位置的你和注意你的身體姿勢和面部表情，注意此刻內(nèi)心的感受。4、走去第三位置（抽離位置）這個(gè)位置應(yīng)該對第一和第二位置是等距的。從這個(gè)位置看到第一位置的你和第二位置的對方的面部表情和姿勢，同時(shí)知道他們各自的內(nèi)心感受，感覺一下：（1）第一位置的你可以做些什么事來改善與對方的關(guān)系。如說某些話或某些行為。感知模式改變法2、作好以上的工作后，注意對方的表情、坐姿，同87感知模式改變法（2）第二位置的對方可以做些什么事來改善兩者之間的關(guān)系？為使對方提早做這些事，第一位置的你有可以做些什么？（3）返回第一位置，坐下想象自己看著對方，在心中說出剛才想到的話及想象做剛才想到的行為。完成后，看看對方的表情有什么變化。（4）走去對方的位置，模仿對方的姿勢坐下，想象自己已經(jīng)變成了對方，然后望著對面的你，聽、看及感受一下你所說的話和所做的行為，注意一下內(nèi)心的感受有怎樣的改變，如果有想說的話，就向?qū)γ娴哪阏f和做一遍。（5）走回第一位置，重新變?yōu)樽约?，看著對方，回想一下，自己對對方說了什么和做了什么。然后，留心聽、看及感受一便對方所說、做的回應(yīng)。注意一下內(nèi)心感受的改變。感知模式改變法（2）第二位置的對方可以做些什么事來改善兩者88一分為二法想象對方站在前面，要有清晰的視聽感覺細(xì)節(jié)，如穿什么衣服、面部有什么表情等。想象用先進(jìn)的電腦分離技術(shù)，只用鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，就把對方一分為二：從本來的一個(gè)向左邊分出一個(gè)較小、較暗的對方出來。（若是用左手的，則分出來的應(yīng)在本來的對方的右邊）想象對著本來（第一個(gè)）的對方說：我知道你能夠使我有所提升，我也知道與你有更好的配合達(dá)到雙贏的效果。我并不完美，所以我接受你也不是完美這個(gè)事實(shí)，我現(xiàn)在把防礙我們配合得更好的因素移開，好使我們的關(guān)系能夠更融洽、合作的更好。想出一項(xiàng)不能接受對方的東西，然后用手指凌空把它從右邊的對方搬去左邊的對方。逐步把所有不能接受對方的東西用這個(gè)方法移去左邊對方的身上。最后，可以考慮再加上一次（未來可能會(huì)出現(xiàn)的其他的不能接受對方的東西）如果說不出有什么不對，可以說（說不出來但是不能接受的東西），同樣地搬去左邊。（如果做不到，也許要做自我整合法）一分為二法想象對方站在前面，要有清晰的視聽感覺細(xì)節(jié)，如穿什么89一分為二法把左邊的對方更向左邊移動(dòng)，推遠(yuǎn)，縮小他的形象，并使他變暗、模糊。把這個(gè)對方放在左邊最不防礙兩人關(guān)系發(fā)展的位置，但仍能從眼角看到，以保持對他的警惕，以免讓這些不能接受的東西傷害自己?？粗疫叺膶Ψ?，你已經(jīng)知道這個(gè)對方能夠幫助自己提升，同時(shí)已經(jīng)沒有了那些自己不能接受的東西，而只剩下了那些能幫助自己提升的東西。把對方的形象變得更大、更清晰、顏色更鮮明、把對方拉到一個(gè)感到最舒服、最有推動(dòng)力的位置，包括向右邊移動(dòng)，去找出這個(gè)位置?？粗鴮Ψ?，在心里對他說：為了我自己的提升，我會(huì)與你好好配合。打破狀態(tài)、未來測試。一分為二法把左邊的對方更向左邊移動(dòng)，推遠(yuǎn)，縮小他的形象，并90把有用的意義抽出保留當(dāng)受導(dǎo)者不能按指示去做時(shí)，引導(dǎo)受導(dǎo)者看著那件事情，問受導(dǎo)者：里面是否有一些重要的意義，對你未來的人生會(huì)很有用的？當(dāng)受導(dǎo)者回答是時(shí)，對受導(dǎo)者說用較緩慢低沉的聲調(diào)）“現(xiàn)在我想你用你的方式，把這份重要的意義，從事情里分出來，同時(shí)伸出右手，把它接在手上，感覺一下他的重量，在手中的感覺?，F(xiàn)在慢慢的把這份意義帶去你心口的位置，把手按在那里，感受一下這份意義進(jìn)入內(nèi)心的感覺。這份感覺舒服嗎？（等受導(dǎo)者點(diǎn)頭或回答后，在繼續(xù)）好！你現(xiàn)在做幾個(gè)深呼吸，每次都大力吸氣，感受一下這份舒服的感覺增強(qiáng)、擴(kuò)大、變得更暖熱的感覺。就像這樣的做三幾個(gè)深呼吸，直到你感覺到這份意義已經(jīng)進(jìn)入身體里的每一部分，以后都會(huì)與你一起，幫助你，支持你?！苯又鴨柺軐?dǎo)者，那件事還有沒有其他的意義需要做同樣的處理。若有就重復(fù)以上做法。沒有的話，就繼續(xù)輔導(dǎo)。精品資料網(wǎng)把有用的意義抽出保留當(dāng)受導(dǎo)者不能按指示去做時(shí)，引導(dǎo)受導(dǎo)者看著91演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！92高效溝通高效溝通93課程重點(diǎn)換位思考聽問如何區(qū)分及配合視覺型、聽覺型、感覺型溝通者制造投契合拍的感覺如何處理抗拒說服的策略課程重點(diǎn)換位思考94溝通是什么？換位思考語言與非語言如何配合對方以建立親和關(guān)系有效溝通的基礎(chǔ)語言使用原則積極聆聽勸喻的風(fēng)格、策略及技巧關(guān)于客戶投訴的處理課程內(nèi)容溝通是什么？課程內(nèi)容95定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。定義96一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來時(shí)間和資源的浪費(fèi)。一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%97不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流—事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個(gè)有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表不良98溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話99溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。承認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見交換溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考100良好溝通的本質(zhì)：換位思考案例：1998年5月的一天，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：某用戶家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，各廠家反應(yīng)：H彩電企業(yè)表示對這個(gè)事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示會(huì)以最快的速度組織專家對爆炸事件調(diào)查，如果是長的責(zé)任，廠家將負(fù)責(zé)賠償全部損失；B廠家派專人免費(fèi)送一抬25寸彩電上門。良好溝通的本質(zhì)：101要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？要做到換位思考，必須常問自己如下問題：102非換位思考： 今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度非換位思考：103非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。換位方式：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

精品資料網(wǎng)非換位方式：精品資料網(wǎng)104溝通的種類

溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的種類105溝通效果的來源（7%）文字

（38%）聲調(diào)（55%）身體語言文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，對方的選擇會(huì)是聲調(diào)和身體語言，而不是文字的意思。

溝通效果的來源（7%）文字106溝通的六大要素傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)溝通的六大要素傳遞者107有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容()決定信息的發(fā)送方法()何時(shí)發(fā)送信息()誰該接受信息()在何處發(fā)布信息()有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容()108有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容什么事情()什么原因()什么時(shí)間()什么方式()什么地點(diǎn)()什么人物()有效溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容109案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)最后發(fā)布的信息：“所有在場人員都必須對新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問題?，F(xiàn)在，我先對產(chǎn)品做一個(gè)簡單的介紹，接下來你們要自己抽時(shí)間進(jìn)行熟悉，到明年1月前要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊子下個(gè)月發(fā)行，屆時(shí)將發(fā)到你們手中?！闭堈页?w1h

精品資料網(wǎng)案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)最后發(fā)布的信息：精品110制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)地點(diǎn)選擇合適的地點(diǎn)來發(fā)布信息地點(diǎn)需要預(yù)定嗎？需要通知參與人員嗎？設(shè)備是否需要投影儀、小冊子或是其他的小物品？參與人員要做記錄嗎？需要預(yù)備點(diǎn)心嗎？時(shí)間大概要進(jìn)行多長時(shí)間？具體定在什么時(shí)候？書寫工作你拿到了所有的相關(guān)文件嗎？需要做記錄嗎？制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目111制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)關(guān)于自己你自己的準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)做好你能否準(zhǔn)時(shí)到力爭提前５分鐘到場并檢查以下相關(guān)的細(xì)節(jié)，稍微放松一下自己。制定輔助工作明細(xì)表項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)關(guān)于自己你自己的準(zhǔn)112案例“小李，今天下午我們有個(gè)非常重要的大客戶要過來考察，我希望你們部門能作好充分準(zhǔn)備。”“我明白，我會(huì)盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是不太好對付的?！薄芭叮?，我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你，但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時(shí)就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓，難道你忘了嗎？”“我知道，但是這一次的情況非常特殊，我真的需要時(shí)間。”“我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？“什么，你竟然懷疑我對工作的負(fù)責(zé)程度？”案例“小李，今天下午我們有個(gè)非常113語言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語盡量避免使用“但是”忠言順耳利于行避免將個(gè)人意見權(quán)威化如何提出你的批評精品資料網(wǎng)語言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語精品資料網(wǎng)114我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。我很贊成你的這個(gè)想法，但是我不同意你的最后一句話。這件事確實(shí)對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。115如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)116身體語言比文字更重要練習(xí)一：自由交談?dòng)螒颍荷嫣魬?zhàn)溝通中的關(guān)系層面比內(nèi)容層面更重要。身體語言比文字更重要練習(xí)一：自由交談117有效溝通的重要環(huán)節(jié)有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)有效提問118問題的類型封閉式問題開放式問題問題的類型封閉式問題119問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？120

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)121傾聽全身聆聽去除“情感耳塞”游戲：折紙傾聽能力測試傾聽全身聆聽122反饋練習(xí)例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。你的回答：1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。3、如果我沒有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。6、你是如何綜合你所收集的資料的？反饋練習(xí)例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到123例2一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。你的回答：1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。6、如果小田拉長臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?，而且這次比往常更嚴(yán)重。例2一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他124例3你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來不及的。你的回答：1、這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對整個(gè)部門的工作運(yùn)行不好。2、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。3、你要早點(diǎn)下班？4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。6、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可以嗎？

例3你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去125例4你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。3、那么，你對于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？4、這么說，你是想換個(gè)職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。6、你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。例4你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了126例5你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的回答：1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長了就會(huì)好的。2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題。3、你知道要你重新做的原因嗎？4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見。5、為什么你不在明天下午開會(huì)的時(shí)候，把這問題提出來？6、你和我說，你對主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。精品資料網(wǎng)例5你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我127例6你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個(gè)新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作沒有任何進(jìn)展。你的回答：1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是嗎？3、你有沒有收到下面職員的抱怨？4、你對他有意見，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ鳌?、這樣說一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？6、我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。例6你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這128例7你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事你的回答：1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？3、又怎么了？4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？例7你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事129例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如“激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的回答：1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進(jìn)心，也能嚴(yán)格的要求自己。2、你和你的職員有何溝通的困難？3、你認(rèn)為通過培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？4、這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有‘些資料，你拿去看看吧。5、最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打電話給培訓(xùn)部主管，他會(huì)安排一切的。6、你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓(xùn)。

例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，130例9老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上，晚上回家總是會(huì)很晚。不能做我想做的事！你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、這么說，你希望工作和住處離得很近？3、有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管理的培訓(xùn)課程。4、公共汽車—上班—睡覺，看來你是不適合這種生活的。5、大都市的生活就是這樣，這對每個(gè)人都不容易。不過馬上就有假期了，休息一陣會(huì)好些。6、老何，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。例9老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)131例10你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了你的回答：1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。2、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。3、如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？4、如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說的。5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。精品資料網(wǎng)例10你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。他的回答132答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支持判斷了解重新組合2決定支持重新組合支持判斷重新組合決定了解演繹支持3演繹判斷了解了解了解了解判斷重新組合決定了解4判斷重新組合決定演繹演繹演繹了解支持重新組合演繹5重新組合決定演繹決定決定判斷演繹決定支持決定6了解演繹支持判斷重新組合支持重新組合演繹判斷判斷答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支133每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定2判斷1每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定134所得總分=0—15分：不善于傾聽15—30分：傾聽一般3