優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系1核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種集合力

核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)力服務(wù)力學(xué)習(xí)力技術(shù)力領(lǐng)導(dǎo)力文化力人才力規(guī)模力核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種集合力核心適應(yīng)服務(wù)學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)文化人才規(guī)模2精品資料精品資料3你怎么稱(chēng)呼老師？如果老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)-和諧醫(yī)患關(guān)系--課件4醫(yī)院在醫(yī)改和自身改革變化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)漸變醫(yī)院運(yùn)作環(huán)境改變國(guó)家對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)政策在變醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制躍變醫(yī)院在醫(yī)改和自身改革變化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變5趨勢(shì)：未來(lái)性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)將向多層次、個(gè)性化、人性化發(fā)展醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代到來(lái)技術(shù)人才的競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的公立醫(yī)院將被淘汰公立與私立醫(yī)院公平競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院服務(wù)將向五星級(jí)飯店與航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)療保險(xiǎn)的介入將左右醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)前景趨勢(shì)：未來(lái)性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展6名人格言最成功的公司總是在不斷地研究、不斷地自我超越，不斷的取得最新的成果，因而確保了自己不會(huì)被社會(huì)、被市場(chǎng)所淘汰。

----美國(guó)管理學(xué)家彼得。德魯克名人格言最成功的公司總是在不斷地研究、不斷地自我超越，不斷的7醫(yī)院服務(wù)是什么?醫(yī)院服務(wù)是一種活化的勞務(wù),特指以無(wú)形的方式,在病人與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生的,可以解決病人問(wèn)題的一種或一系列行為.其四個(gè)顯著特征是:無(wú)形性、同一性、可變性、易逝性醫(yī)院服務(wù)是什么?醫(yī)院服務(wù)是一種活化的勞務(wù),特指以無(wú)形的方式,8醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括兩個(gè)方面一是優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)二是優(yōu)良的生活服務(wù)以上兩點(diǎn)也是目前我省試行的創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的基本要求醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括兩個(gè)方面9優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”，才有競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力是由技術(shù)、設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力所決定的，而技術(shù)、設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力又是由管理體制所決定的。所以制度的競(jìng)爭(zhēng)也就是管理的競(jìng)爭(zhēng)又高于技術(shù)與設(shè)備，優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”10優(yōu)良的生活服務(wù)俗話(huà)說(shuō)“三分治病，七分調(diào)理”，可見(jiàn)生活服務(wù)的重要。當(dāng)前許多醫(yī)院推行的“一站式服務(wù)”、“生活服務(wù)中心”、“母嬰同室”、“追蹤服務(wù)”等等，都是在竭力打造一個(gè)讓病員感到溫馨的診療環(huán)境，使病員在接受醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時(shí)也感受到家庭化的生活服務(wù)優(yōu)良的生活服務(wù)俗話(huà)說(shuō)“三分治病，七分調(diào)理”，可見(jiàn)生活服務(wù)的重11醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實(shí)力，沒(méi)有品牌的醫(yī)院將難以在競(jìng)爭(zhēng)中生存，如果一家醫(yī)院沒(méi)有足夠的名科、名醫(yī)支撐，則顯得脆弱、單薄和蒼白，難以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和沖擊；在醫(yī)療行業(yè)，第一品牌就是價(jià)值最大的品牌！醫(yī)院要有做第一的意識(shí)，做不了大范圍的第一，做小范圍的第一，做不了這方面的第一，就要另辟蹊徑，做另一方面的第一；醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實(shí)力，沒(méi)有品牌的醫(yī)院將難以在競(jìng)爭(zhēng)12病人對(duì)服務(wù)需求的變化是什么？病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求十分復(fù)雜各種服務(wù)需求經(jīng)常交織醫(yī)療需求當(dāng)中有額外需求基本需求之外有附加需求過(guò)高期望下出現(xiàn)的不合理要求患者家屬需要醫(yī)院提供配套服務(wù)病人對(duì)服務(wù)需求的變化是什么？病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求十分復(fù)雜13什么是醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——Service用科學(xué)的態(tài)度（Scientism)熱情積極的精神（Enthusiasm）忠于職守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力發(fā)揮員工的創(chuàng)造才能（Ingenuity），營(yíng)造一個(gè)舒適（Comfort）就醫(yī)環(huán)境，給予就診者享受健康的樂(lè)趣（Enjoyment）。什么是醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——Service14

醫(yī)院服務(wù)工作思路：

明確目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)；形成優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立品牌。

醫(yī)院服務(wù)工作思路：

15一、強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”二、加強(qiáng)“服務(wù)管理”三、落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”四、倡導(dǎo)“主動(dòng)服務(wù)”五、開(kāi)展“流程再造”六、重視“投訴管理”七、完善“獎(jiǎng)懲制度”八、員工“系統(tǒng)培訓(xùn)”一、強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”16強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)：

我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”17黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。黃金法則：18強(qiáng)化感知服務(wù)：滿(mǎn)足患者的期望——達(dá)到滿(mǎn)意度最大化超出患者的期望——得到意想不到的服務(wù)強(qiáng)化感知服務(wù)：19愛(ài)心《醫(yī)者的‘愛(ài)’》：寫(xiě)著假如我擁有無(wú)數(shù)的專(zhuān)業(yè)資格，又通曉廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)，但卻沒(méi)有‘愛(ài)’，我也只不過(guò)是一部會(huì)行走的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)；假如我能掌握尖端的醫(yī)療技術(shù)，能醫(yī)百病，但卻沒(méi)有‘愛(ài)’，我也只不過(guò)是一個(gè)高科技機(jī)械人。愛(ài)心《醫(yī)者的‘愛(ài)’》：寫(xiě)著假如我擁有無(wú)數(shù)的專(zhuān)業(yè)資格，20

誠(chéng)心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。承諾：服務(wù)承諾兌現(xiàn)：盡可能讓病人滿(mǎn)意成效：誠(chéng)信得人心。誠(chéng)心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。21提供溫馨的服務(wù)：病房為病人熱飯菜門(mén)診大廳為病人提供輪椅細(xì)心提供溫馨的服務(wù)：細(xì)心22精心

精心23

紅燈事件（節(jié)日，冰凍三尺非一日之寒）責(zé)任心責(zé)任心24何謂責(zé)任？看到的，有我的責(zé)任（首見(jiàn)負(fù)責(zé)）聽(tīng)到的，有我的責(zé)任想到的，也有我的責(zé)任何謂責(zé)任？看到的，有我的責(zé)任（首見(jiàn)負(fù)責(zé)）25加強(qiáng)“服務(wù)管理”引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念不斷從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比：對(duì)比我們的服務(wù)規(guī)范、原則，找出差距。對(duì)比病人的滿(mǎn)意度，找尋我們做得不夠的地方。對(duì)比其他醫(yī)院好的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。加強(qiáng)“服務(wù)管理”引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念26落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”落實(shí)服務(wù)規(guī)范的目標(biāo)：直到成為每一個(gè)人的工作習(xí)慣。落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”27措施：三強(qiáng)化強(qiáng)化學(xué)習(xí)：（知而行）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，每個(gè)科室、每個(gè)系統(tǒng)要對(duì)服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)拿出計(jì)劃，并要有考核，科主任（或護(hù)長(zhǎng)）簽名。強(qiáng)化執(zhí)行：有效執(zhí)行力一方面進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明檢查，另一方面，各部門(mén)組織檢查小組，針對(duì)性地進(jìn)行專(zhuān)題查房。強(qiáng)化改進(jìn)：不斷提升抓住服務(wù)規(guī)范未落實(shí)的問(wèn)題，追究服務(wù)未落實(shí)的人，強(qiáng)制進(jìn)行改進(jìn)。措施：三強(qiáng)化強(qiáng)化學(xué)習(xí)：（知而行）28營(yíng)造一種“規(guī)范服務(wù)，人人有責(zé)”的良好氛圍。強(qiáng)化窗口服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)調(diào)三個(gè)“高一格”。

精神面貌高一格（主動(dòng)性、態(tài)度、用語(yǔ)）服務(wù)效率高一格（排隊(duì)人數(shù)、等待時(shí)間）服務(wù)質(zhì)量高一格（差錯(cuò)率、滿(mǎn)意度）

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)-和諧醫(yī)患關(guān)系--課件29

倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)：

服務(wù)僅僅維持在現(xiàn)有的規(guī)范水平，是不足以應(yīng)對(duì)迅速變化的外部環(huán)境和患者日益增長(zhǎng)的需求的，必須倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)每一個(gè)員工的真誠(chéng)服務(wù)去感動(dòng)病人，去贏得病人，提高病人的忠誠(chéng)度！倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)僅僅維持在現(xiàn)有的規(guī)范水30分析提高患者忠誠(chéng)度的

服務(wù)八大關(guān)鍵：真誠(chéng)、自信、立場(chǎng)、交流、幫助、信任、滿(mǎn)意、感動(dòng)

真誠(chéng)面對(duì)患者

建立品質(zhì)信心

站在患者立場(chǎng)

坦誠(chéng)對(duì)話(huà)交流

傾心盡力幫助

爭(zhēng)取患者信任

努力令其滿(mǎn)意

力爭(zhēng)患者感動(dòng)分析提高患者忠誠(chéng)度的

服務(wù)八大關(guān)鍵：真誠(chéng)、自信、立場(chǎng)、交流、3132

醫(yī)院服務(wù)是細(xì)微、漸進(jìn)、改進(jìn)過(guò)程

（1）優(yōu)化

·合并重復(fù)醫(yī)院服務(wù)，簡(jiǎn)化醫(yī)院服務(wù)（簡(jiǎn)易門(mén)診）·服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為的細(xì)微、漸進(jìn)的改進(jìn)。

（2）預(yù)防·隨手記下病人的要求；·想安慰病人的話(huà)語(yǔ)，再思考一下；·把病人送到門(mén)口；·病人出院后電話(huà)詢(xún)問(wèn)一下病人；·再核實(shí)一下，病人都理解你的話(huà)了嗎？……

（3）修正

（4）超越32醫(yī)院服務(wù)是細(xì)微、漸進(jìn)、改進(jìn)過(guò)程（1）優(yōu)化32醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)有五個(gè)方面：醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)范圍的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程的改進(jìn)

醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)有五個(gè)方面：醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)33341．醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)

“以病人為中心”的理念也正受到挑戰(zhàn)。因?yàn)椤敖】怠边@個(gè)概念不再是傳統(tǒng)意義上的機(jī)體的健康，而是更為廣闊的機(jī)體、心理雙重意義上的健康因而有人提出醫(yī)院服務(wù)要以“人”為中心，為此，我們應(yīng)更新以下理念：·生病是他（她）一個(gè)人的事；·用藥（特別是貴重的藥）總能治好?。弧こ隽碎T(mén)就不再是我的事；·有的人是沒(méi)病找??；·有病就該到醫(yī)院來(lái)……341．醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)“以病人為中3435

2．醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn)

3．醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn)

4、醫(yī)院服務(wù)范圍的改進(jìn)

5．醫(yī)院服務(wù)流程的改進(jìn)

多提醒自己：·我的臉上有微笑嗎？我主動(dòng)上去關(guān)心他（她）了嗎？·我是否拒絕了病人的正常醫(yī)療需求？·我是否給了他信心？我給他（她）的心理治療，他（她）領(lǐng)會(huì)了嗎？·下班后，我要不要給他（她）打個(gè)電話(huà)？等等。

352．醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn)

3．醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn)

35醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套36

服務(wù)意識(shí)

溝通技巧

醫(yī)療水平

制度

工作流程

數(shù)量

故障率

醫(yī)用耗材

藥品

信息

管理

人

收費(fèi)

設(shè)備

物質(zhì)

患者投訴

產(chǎn)生投訴的原因價(jià)格貴亂收費(fèi)不對(duì)稱(chēng)缺乏

服務(wù)意識(shí)溝通技巧醫(yī)療水平制度工作流程數(shù)量故障37西方調(diào)查顯示：1個(gè)顧客不滿(mǎn)意傳給11個(gè)人而每個(gè)人又分別傳給5個(gè)人結(jié)果：11267如有5個(gè)人不滿(mǎn)335人知道。西方調(diào)查顯示：1個(gè)顧客不滿(mǎn)意傳給11個(gè)人38美國(guó)OCA白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查資料不投訴9%91%不會(huì)再回來(lái)投訴沒(méi)得到解決19%81%不會(huì)再回來(lái)投訴得到解決54%46%不會(huì)再回來(lái)投訴得到迅速解決82%僅有18%不會(huì)再回來(lái)

好事不出門(mén)，壞事傳千里美國(guó)OCA白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查資料39顧客不滿(mǎn)是有道理的*他對(duì)你的醫(yī)院期望過(guò)大，沒(méi)有得到預(yù)想的滿(mǎn)足。*他重復(fù)遇到上次不滿(mǎn)的事或人，重新激發(fā)不滿(mǎn)的情緒。*壓力很大，或遇到了挫折。

【可能原因】

顧客不滿(mǎn)是有道理的【可能原因】40

*他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)利”。*迫使你滿(mǎn)足他的不合理要求。*由于社會(huì)輿論的作用對(duì)醫(yī)院的印象不好。*他總是強(qiáng)詞奪理。*他老是與人過(guò)不去，處處挑剔和不順眼。*他對(duì)醫(yī)學(xué)是內(nèi)行的.

顧客不滿(mǎn)是有道理的

*他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)利”41

*有被欺騙的感覺(jué)（如預(yù)約后醫(yī)生失約）*對(duì)他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。*醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。*他執(zhí)行了醫(yī)院的錯(cuò)誤指導(dǎo)。*他覺(jué)得醫(yī)院的程序太繁瑣。顧客不滿(mǎn)是有道理的

*有被欺騙的感覺(jué)（如預(yù)約后醫(yī)生失約）顧客不滿(mǎn)是有道理的42*等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不耐煩。*醫(yī)生診病和檢查的時(shí)間太短。*覺(jué)得醫(yī)生護(hù)士不順眼。*覺(jué)得你的醫(yī)院收費(fèi)太貴。*作了錯(cuò)誤的假定。

顧客不滿(mǎn)是有道理的*等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不耐煩。顧客不滿(mǎn)是有道理的43注意事項(xiàng)

1、保持耐心

耐心，每個(gè)人都有限度。你雖然不能控制他的發(fā)泄，但你能夠改變自己的行為來(lái)避免引起沖突。注意事項(xiàng)1、保持耐心

耐心，每個(gè)人都有限度。44注意事項(xiàng)2、運(yùn)用智慧

許多時(shí)候不禮貌的事情是不經(jīng)意造成的,正所謂“禍從口出”人人都愿意自己的話(huà)有人傾聽(tīng)，每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。

注意事項(xiàng)2、運(yùn)用智慧許多時(shí)候不禮貌的事情是不經(jīng)意45注意事項(xiàng)3、避免爭(zhēng)論

贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是----避免爭(zhēng)論

注意事項(xiàng)3、避免爭(zhēng)論

贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是46

請(qǐng)注意：

你應(yīng)該要有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。你應(yīng)該做的是確保患者在你醫(yī)院診療過(guò)程中真正了解他需要知道的東西。他們的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)應(yīng)該得到承認(rèn)。努力避免會(huì)讓顧客感到不信任的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和面部表情，盡力避免表現(xiàn)一種針對(duì)顧客的對(duì)立態(tài)度。

請(qǐng)注意：你應(yīng)該要有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。你應(yīng)該47優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素

醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三要素是最重要的:1、醫(yī)療技術(shù)2、服務(wù)流程3、個(gè)人素質(zhì),即言語(yǔ)舉止。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三48對(duì)顧客的基本態(tài)度

我們要全心誠(chéng)意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭(zhēng)論。我們要學(xué)會(huì)控制自己的生理反射，對(duì)一切不耐心的人學(xué)會(huì)耐心。我們應(yīng)該把顧客百分之一百的滿(mǎn)足當(dāng)成是我們的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

對(duì)顧客的基本態(tài)度我們要全心誠(chéng)意地為他們工作49用理智贏得顧客的信任

要知道懂得滿(mǎn)足顧客不僅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵養(yǎng)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)你有意見(jiàn)的顧客有兩種:一種是真的對(duì)我們的服務(wù)有不滿(mǎn)意的顧客;另一種是胡攪蠻纏的顧客，不管你怎么做他也還是不講道理的。用理智贏得顧客的信任要知道懂得滿(mǎn)足顧客不僅是你50學(xué)會(huì)應(yīng)付各種場(chǎng)面的技能

對(duì)事業(yè)要有一種追求感，和與醫(yī)院同在的光榮感，抱著一種積極的態(tài)度，對(duì)世界充滿(mǎn)愛(ài)心的態(tài)度.

學(xué)會(huì)應(yīng)付各種場(chǎng)面的技能對(duì)事業(yè)要有一種追求感，和51認(rèn)識(shí)投訴

一、是投訴可以象一面鏡子，反映到我們有些工作環(huán)節(jié)并沒(méi)有完全按要求做好。

認(rèn)識(shí)投訴52

二、是病人的投訴往往讓我們了解到，有些地方我們沒(méi)有意識(shí)到病人有這樣的需求。

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三、是病人投訴說(shuō)明不滿(mǎn)意我們的服務(wù)，如果病人有意見(jiàn)不投訴，帶著滿(mǎn)腹不滿(mǎn)離開(kāi)醫(yī)院，我們就失去了機(jī)會(huì)去說(shuō)明、解釋、去補(bǔ)救了，但反過(guò)來(lái)病人向我們投訴就給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)我們的工作感動(dòng)病人，從而贏回病人。

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你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。有效的服務(wù)和無(wú)效的服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的表現(xiàn)。請(qǐng)注意：智者不亂、仁者不懼你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。55在與病人打交道的時(shí)候，提倡病人總是對(duì)的。在與病人打交道的時(shí)候，56病人對(duì)的時(shí)候，不說(shuō)他不對(duì)，病人不對(duì)的時(shí)候也不說(shuō)他不對(duì)。既然病人沒(méi)有不對(duì)的時(shí)候了，當(dāng)然也就總是對(duì)的了。

此外，我們要用“病人總是對(duì)的”這句話(huà)，隨時(shí)提醒自己不能得理不讓人，而應(yīng)當(dāng)做到與病人發(fā)生沖突的時(shí)候把對(duì)讓給病人。（收費(fèi)員的故事）病人對(duì)的時(shí)候，不說(shuō)他不對(duì)，57處理投訴三個(gè)第一第一時(shí)間做出回應(yīng)第一時(shí)間解決問(wèn)題第一時(shí)間尋找問(wèn)題的根源處理投訴三個(gè)第一第一時(shí)間做出回應(yīng)58醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常59要重視呵!

重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開(kāi)始。

所以

要重視呵!重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開(kāi)始。60幾個(gè)容易忽視的細(xì)節(jié)面部語(yǔ)言身體語(yǔ)言動(dòng)作姿勢(shì)

抽煙嚼口香糖或吃東西

語(yǔ)調(diào)對(duì)罵

幾個(gè)容易忽視的細(xì)節(jié)面部語(yǔ)言身體語(yǔ)言61不斷完善“獎(jiǎng)懲制度”

紀(jì)律=自律+他律+規(guī)律+法律不斷完善“獎(jiǎng)懲制度”62醫(yī)護(hù)工作的三種境界用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)醫(yī)護(hù)工作的三種境界63心到位：高度責(zé)任心，絕不能漫不經(jīng)心。

說(shuō)到位：與病人或家屬溝通，做好心理護(hù)理、健康教育，做好解釋工作。

做到位：措施到位、檢查到位、落實(shí)制度到位。

管理到位：開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=0，布置工作+不督促檢查=0，好思路+不行動(dòng)=0，抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)。心到位：高度責(zé)任心，絕不能漫不經(jīng)心。

說(shuō)到位：與病人或家屬溝64醫(yī)院服務(wù)人性化是什么嗎？醫(yī)院服務(wù)人性化就是尊重以人為本的服務(wù)理念，從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)，使醫(yī)院服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和生活需求。。。醫(yī)院服務(wù)人性化是什么嗎？65

人性化服務(wù)具體表現(xiàn)是什么?

就是為病人提供其所需的一切服務(wù),使其產(chǎn)生一種溫馨親情感和家庭感,是醫(yī)院充滿(mǎn)人情味的舉措;

人性化服務(wù)具體表現(xiàn)是什么?

就是為病人提供其所需的一切服務(wù)66醫(yī)院人性化服務(wù)目標(biāo)追求病人滿(mǎn)意求得醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展醫(yī)院人性化服務(wù)目標(biāo)67認(rèn)識(shí)病人三個(gè)突出的維權(quán)需求知情權(quán)選擇權(quán)隱私權(quán)認(rèn)識(shí)病人三個(gè)突出的維權(quán)需求68侵權(quán)法的實(shí)施

違反知情權(quán)案例分析醫(yī)院未盡告知義務(wù)承擔(dān)的責(zé)任

被告：山東大學(xué)齊魯醫(yī)院2001年4月13日原告因患先天性心臟病，法樂(lè)氏四聯(lián)癥到被告處住院治療，因其病情嚴(yán)重，左肺動(dòng)脈未探及，紫鉗嚴(yán)重，但其四肢無(wú)畸形，遂決定實(shí)施手術(shù)治療。4月17日對(duì)原告全麻下行主動(dòng)脈與右肺動(dòng)脈人造血管吻合術(shù)。4月30日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院醫(yī)囑：預(yù)防感冒。不久，原告左小腿出現(xiàn)紫斑，后漸重，觸痛、發(fā)燒、煩躁不安，其父母帶其到被告處就醫(yī)，2001年5月7日，被告以“急性股動(dòng)脈血栓形成、法樂(lè)氏四聯(lián)癥姑息手術(shù)后”收入院溶栓治療。5月10日醫(yī)生欲對(duì)原告采取截肢手術(shù)，原告的法定代理人未同意截肢，并表明后果自負(fù)。11日原告出院。之后病情穩(wěn)定，但終因其左小腿缺血而壞死掉落。手術(shù)前，原告李杰的法定代理人與被告簽訂了手術(shù)協(xié)議書(shū)。該協(xié)議書(shū)中已講明可能會(huì)出現(xiàn)麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、敗血癥、肝、腎等主要臟器衰竭而致殘死、致殘等，而未講明手術(shù)后可能出現(xiàn)栓塞并發(fā)癥。此后原告訴至本院，認(rèn)為因被告在手術(shù)過(guò)程中嚴(yán)重疏忽，責(zé)任心不強(qiáng)而造成醫(yī)療事故，給其身心造成很大傷害，故要求被告賠償各種經(jīng)濟(jì)、精神損失共計(jì)522650元。慘痛教訓(xùn)侵權(quán)法的實(shí)施

違反知情權(quán)案例分析醫(yī)院未盡告知義務(wù)承擔(dān)的責(zé)任69

我們有幾個(gè)必須讓患者確立的觀念

醫(yī)療過(guò)程存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)需要醫(yī)患雙方共同承擔(dān)，對(duì)醫(yī)療行為，除了接受因醫(yī)療所獲得的利益外尚需承受風(fēng)險(xiǎn)大多數(shù)的醫(yī)學(xué)治療，特別是外科手術(shù)，不論治療效果如何，其本身都對(duì)人體有一定的損害，不過(guò)是以小害避大害而已患者與醫(yī)生的共同目的是戰(zhàn)勝或減輕疾病造成的痛苦，而不一定治愈疾病?；颊呤轻t(yī)療行為的決策者，醫(yī)生只是病情的分析者和決策的執(zhí)行者（幫助者）

我們有幾個(gè)必須讓患者確立的觀念

醫(yī)療過(guò)程存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，70關(guān)于99%與50%的故事關(guān)于99%與50%的故事71我們?cè)趺礃硬攀共∪藵M(mǎn)意？最重要的是站在病人的立場(chǎng)去考慮和解決問(wèn)題；減少醫(yī)療服務(wù)的失誤和降低客人的風(fēng)險(xiǎn)；合理檢查，合理用藥，精打細(xì)算；為病人精心診治，精心施護(hù)，我們?cè)趺礃硬攀共∪藵M(mǎn)意？最重要的是站在病人的立場(chǎng)去考慮和解決72醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢(shì)嚴(yán)峻

患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療投訴相對(duì)多,除了受市場(chǎng)大環(huán)境的影響及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及、廣大群眾健康意識(shí)及維護(hù)自己合法權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)以外。另一方面由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施，使醫(yī)療活動(dòng)與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療效果低于患者的期望值時(shí)，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。此外，由于醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中服務(wù)態(tài)度差、解釋工作不耐心，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一。

醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢(shì)嚴(yán)峻患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療投訴相對(duì)多,73正確對(duì)待病人的抱怨我們應(yīng)該確立這樣的觀念：----病人的抱怨是改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力和契機(jī)----挑剔的病人造就優(yōu)質(zhì)的服務(wù)學(xué)會(huì)處理的技巧：----耐心傾聽(tīng)表同情，學(xué)會(huì)承認(rèn)不爭(zhēng)辯，積極采納求改進(jìn)

正確對(duì)待病人的抱怨我們應(yīng)該確立這樣的觀念：74處理護(hù)患糾紛中的禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話(huà)和氣，態(tài)度端正，以禮待人，明確自己的最終目的是要化解矛盾，切忌“冷處理”，即對(duì)病人不理不睬或流露不耐煩的表情，甚至語(yǔ)出傷人，那樣會(huì)導(dǎo)致矛盾激化當(dāng)產(chǎn)生矛盾而當(dāng)事護(hù)士沒(méi)有妥善處理時(shí)，其它同事應(yīng)立即上前,避免與病人正面沖突，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)從中調(diào)解處理護(hù)患糾紛中的禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話(huà)和氣，態(tài)度端正，75誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

---重慶醫(yī)大附屬兒童醫(yī)院人性化服務(wù)舉措一個(gè)要求：（誠(chéng)信、尊重、同情、耐心）兩個(gè)技巧：（傾聽(tīng)：多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句，介紹：多對(duì)家屬說(shuō)幾句）三個(gè)掌握：（掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家屬的社會(huì)心理狀況）四個(gè)留意：留意與溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意病人及家屬受教育程度及對(duì)溝通的感受，留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值，留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

---重慶醫(yī)大附屬兒童醫(yī)院人性化服務(wù)76人性化服務(wù)舉措五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方的情緒的語(yǔ)氣，避免使用過(guò)多對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯，避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒；人性化服務(wù)舉措五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免使77六個(gè)方式

主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的苗頭預(yù)防為主的與家屬進(jìn)行會(huì)對(duì)性溝通，溝通困難時(shí)，交換對(duì)象進(jìn)行溝通，對(duì)同種疾病舉辦培訓(xùn)班的形式與家屬進(jìn)行集體的溝通，為彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，推出書(shū)面溝通當(dāng)下級(jí)醫(yī)生(護(hù)士)對(duì)某一疾病解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，可向上級(jí)醫(yī)生(護(hù)士長(zhǎng))匯報(bào)或采取醫(yī)生與護(hù)士一起討論協(xié)調(diào)統(tǒng)一后再向病人家屬進(jìn)行溝通對(duì)一些疾病運(yùn)用實(shí)物對(duì)照進(jìn)行講解；以減少不良情況的發(fā)生.六個(gè)方式主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的苗頭78我們應(yīng)該倡導(dǎo)什么樣的服務(wù)理念？以病人為中心沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院病人是親友把對(duì)留給病人來(lái)者都是客服務(wù)無(wú)小事服務(wù)從點(diǎn)滴開(kāi)始人人都是窗口病人是伙伴沒(méi)有最好，只有更好我們應(yīng)該倡導(dǎo)什么樣的服務(wù)理念？以病人為中心79您注意到我們身邊的服務(wù)陋習(xí)嗎？冷漠（使患者被重視的期望得不到滿(mǎn)足）不耐煩（對(duì)患者的疑問(wèn)不屑多做解釋?zhuān)┻^(guò)度依賴(lài)儀器（不問(wèn)清病史不愿意花費(fèi)口舌去溝通）相互推諉（部門(mén)間缺乏協(xié)調(diào)出了問(wèn)題相互推諉，影響醫(yī)院信譽(yù)）不能依法處理糾紛（法律意識(shí)薄弱，不知如何去減輕沖突和維護(hù)權(quán)益）您注意到我們身邊的服務(wù)陋習(xí)嗎？冷漠（使患者被重視的期望得不到80

醫(yī)院要發(fā)展、要壯大、要盈利，關(guān)鍵要從“治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái)，才能與別人競(jìng)爭(zhēng)，才能立于不敗之地。做到：“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”

醫(yī)院要發(fā)展、要壯大、要盈利，關(guān)鍵要81創(chuàng)造魅力“5S”服務(wù)Smile微笑笑容多一點(diǎn)Speed速率效率再高一點(diǎn)Serity誠(chéng)信信譽(yù)再高一點(diǎn)Security安全保障再大一點(diǎn)Sostenuto跟蹤后續(xù)服務(wù)再細(xì)一點(diǎn)創(chuàng)造魅力“5S”服務(wù)Smile微笑笑容多一點(diǎn)82人性化服務(wù)途徑適應(yīng)病人需求加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通良言一句三冬曖善于傾聽(tīng)病人的傾訴、無(wú)條件接受病人意見(jiàn)在細(xì)微之處下功夫注重與醫(yī)院文化的融合人性化服務(wù)途徑適應(yīng)病人需求83您是一個(gè)優(yōu)秀員工嗎？用心服務(wù)，用情關(guān)注聽(tīng)到了，我也有責(zé)任看到的，就有我的責(zé)任想到的，也是我的責(zé)任您是一個(gè)優(yōu)秀員工嗎？84啟示一必須高度重視心理因素在服務(wù)中的作用，這不僅在于它確實(shí)存在于病人的服務(wù)需求中，更在于這些心理因素是影響病人滿(mǎn)意度和最客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平的重要因素！！啟示一85啟示二醫(yī)院服務(wù)不僅僅是技術(shù)服務(wù)，更多的是情感服務(wù)。病人的心理感受和情感需要的滿(mǎn)足是病人感知醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和效果的主要方面；啟示二861、要具有高度的自信心（藝高人膽大）1、要具有高度的自信心（藝高人膽大）872、要有必勝的信念2、要有必勝的信念（自信才他信）2、要有必勝的信念2、要有必勝的信念（自信才他信）883、要善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步（精湛源自積累）3、要善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步（精湛源自積累）894、要熱愛(ài)社會(huì)勞動(dòng)（業(yè)精于勤）4、要熱愛(ài)社會(huì)勞動(dòng)（業(yè)精于勤）905、要保持艱苦樸素的作風(fēng)（節(jié)約型醫(yī)院）5、要保持艱苦樸素的作風(fēng)（節(jié)約型醫(yī)院）917、要具備超強(qiáng)的技能（要有專(zhuān)業(yè)地位，就要找到專(zhuān)業(yè)的落腳點(diǎn)）7、要具備超強(qiáng)的技能（要有專(zhuān)業(yè)地位，就要找到專(zhuān)業(yè)的落腳點(diǎn)）928、要具有高度的膽識(shí)和智慧（我們面對(duì)的可能是被誤導(dǎo)武裝、對(duì)我們抱懷疑挑剔態(tài)度的患者，）8、要具有高度的膽識(shí)和智慧（我們面對(duì)的可能是被誤導(dǎo)武裝、對(duì)我939、要時(shí)刻保持戰(zhàn)略警惕性（遵章行事）9、要時(shí)刻保持戰(zhàn)略警惕性（遵章行事）9413、要勤于思考和總結(jié)（開(kāi)啟臨床思維）13、要勤于思考和總結(jié)（開(kāi)啟臨床思維）9514、要善于觀察外部的動(dòng)態(tài)（學(xué)會(huì)應(yīng)變）14、要善于觀察外部的動(dòng)態(tài)（學(xué)會(huì)應(yīng)變）9618、要時(shí)刻向高手學(xué)習(xí)（站在巨人的肩膀）18、要時(shí)刻向高手學(xué)習(xí)（站在巨人的肩膀）9719、要善于模仿19、要善于模仿和探索（掌握技能）19、要善于模仿19、要善于模仿和探索（掌握技能）9820、要學(xué)會(huì)分享一切快樂(lè)（同事同行守望相助）20、要學(xué)會(huì)分享一切快樂(lè)（同事同行守望相助）9921、要保持樂(lè)觀的心態(tài)21、要保持樂(lè)觀的心態(tài)10022、要能大能小、能屈能伸22、要能大能小能屈能伸（夯實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)）22、要能大能小、能屈能伸22、要能大能小能屈能伸（夯實(shí)10123、要穩(wěn)重，遇事不能急躁23、要穩(wěn)重，遇事不能急躁10226、要遵守游戲規(guī)則，不要輕易出軌（強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)、如履薄冰，如臨深淵）26、要遵守游戲規(guī)則，不要輕易出軌10328、要注意保護(hù)自己（認(rèn)識(shí)舉證倒置，侵權(quán)法）28、要注意保護(hù)自己10429、要注意自身形象（樹(shù)立良好職業(yè)形象）29、要注意自身形象10532、要注意鍛煉身體（健康身心、百折不撓）32、要注意鍛煉身體106歸根到底

就是要“服務(wù)好、醫(yī)德好、技術(shù)好”讓病人滿(mǎn)意讓我們謹(jǐn)記院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們語(yǔ)重心長(zhǎng)的期望，“厚于德，誠(chéng)于信，敏于行”，艱苦創(chuàng)業(yè)，共同進(jìn)退，在這里找到我們專(zhuān)業(yè)落腳點(diǎn)，奠定我們專(zhuān)業(yè)地位，實(shí)現(xiàn)我們?nèi)松鷥r(jià)值！歸根到底

就是要“服務(wù)好、醫(yī)德好、技術(shù)好”107我們的未來(lái)靠我們雙手創(chuàng)造我們的未來(lái)靠我們雙手創(chuàng)造108優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系109核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種集合力

核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)力服務(wù)力學(xué)習(xí)力技術(shù)力領(lǐng)導(dǎo)力文化力人才力規(guī)模力核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種集合力核心適應(yīng)服務(wù)學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)文化人才規(guī)模110精品資料精品資料111你怎么稱(chēng)呼老師？如果老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)-和諧醫(yī)患關(guān)系--課件112醫(yī)院在醫(yī)改和自身改革變化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)漸變醫(yī)院運(yùn)作環(huán)境改變國(guó)家對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)政策在變醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制躍變醫(yī)院在醫(yī)改和自身改革變化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變113趨勢(shì)：未來(lái)性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)將向多層次、個(gè)性化、人性化發(fā)展醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代到來(lái)技術(shù)人才的競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的公立醫(yī)院將被淘汰公立與私立醫(yī)院公平競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院服務(wù)將向五星級(jí)飯店與航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)療保險(xiǎn)的介入將左右醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)前景趨勢(shì)：未來(lái)性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展114名人格言最成功的公司總是在不斷地研究、不斷地自我超越，不斷的取得最新的成果，因而確保了自己不會(huì)被社會(huì)、被市場(chǎng)所淘汰。

----美國(guó)管理學(xué)家彼得。德魯克名人格言最成功的公司總是在不斷地研究、不斷地自我超越，不斷的115醫(yī)院服務(wù)是什么?醫(yī)院服務(wù)是一種活化的勞務(wù),特指以無(wú)形的方式,在病人與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生的,可以解決病人問(wèn)題的一種或一系列行為.其四個(gè)顯著特征是:無(wú)形性、同一性、可變性、易逝性醫(yī)院服務(wù)是什么?醫(yī)院服務(wù)是一種活化的勞務(wù),特指以無(wú)形的方式,116醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括兩個(gè)方面一是優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)二是優(yōu)良的生活服務(wù)以上兩點(diǎn)也是目前我省試行的創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的基本要求醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括兩個(gè)方面117優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”，才有競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力是由技術(shù)、設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力所決定的，而技術(shù)、設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力又是由管理體制所決定的。所以制度的競(jìng)爭(zhēng)也就是管理的競(jìng)爭(zhēng)又高于技術(shù)與設(shè)備，優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”118優(yōu)良的生活服務(wù)俗話(huà)說(shuō)“三分治病，七分調(diào)理”，可見(jiàn)生活服務(wù)的重要。當(dāng)前許多醫(yī)院推行的“一站式服務(wù)”、“生活服務(wù)中心”、“母嬰同室”、“追蹤服務(wù)”等等，都是在竭力打造一個(gè)讓病員感到溫馨的診療環(huán)境，使病員在接受醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時(shí)也感受到家庭化的生活服務(wù)優(yōu)良的生活服務(wù)俗話(huà)說(shuō)“三分治病，七分調(diào)理”，可見(jiàn)生活服務(wù)的重119醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實(shí)力，沒(méi)有品牌的醫(yī)院將難以在競(jìng)爭(zhēng)中生存，如果一家醫(yī)院沒(méi)有足夠的名科、名醫(yī)支撐，則顯得脆弱、單薄和蒼白，難以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和沖擊；在醫(yī)療行業(yè)，第一品牌就是價(jià)值最大的品牌！醫(yī)院要有做第一的意識(shí)，做不了大范圍的第一，做小范圍的第一，做不了這方面的第一，就要另辟蹊徑，做另一方面的第一；醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實(shí)力，沒(méi)有品牌的醫(yī)院將難以在競(jìng)爭(zhēng)120病人對(duì)服務(wù)需求的變化是什么？病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求十分復(fù)雜各種服務(wù)需求經(jīng)常交織醫(yī)療需求當(dāng)中有額外需求基本需求之外有附加需求過(guò)高期望下出現(xiàn)的不合理要求患者家屬需要醫(yī)院提供配套服務(wù)病人對(duì)服務(wù)需求的變化是什么？病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求十分復(fù)雜121什么是醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——Service用科學(xué)的態(tài)度（Scientism)熱情積極的精神（Enthusiasm）忠于職守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力發(fā)揮員工的創(chuàng)造才能（Ingenuity），營(yíng)造一個(gè)舒適（Comfort）就醫(yī)環(huán)境，給予就診者享受健康的樂(lè)趣（Enjoyment）。什么是醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——Service122

醫(yī)院服務(wù)工作思路：

明確目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)；形成優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立品牌。

醫(yī)院服務(wù)工作思路：

123一、強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”二、加強(qiáng)“服務(wù)管理”三、落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”四、倡導(dǎo)“主動(dòng)服務(wù)”五、開(kāi)展“流程再造”六、重視“投訴管理”七、完善“獎(jiǎng)懲制度”八、員工“系統(tǒng)培訓(xùn)”一、強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”124強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)：

我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”125黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。黃金法則：126強(qiáng)化感知服務(wù)：滿(mǎn)足患者的期望——達(dá)到滿(mǎn)意度最大化超出患者的期望——得到意想不到的服務(wù)強(qiáng)化感知服務(wù)：127愛(ài)心《醫(yī)者的‘愛(ài)’》：寫(xiě)著假如我擁有無(wú)數(shù)的專(zhuān)業(yè)資格，又通曉廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)，但卻沒(méi)有‘愛(ài)’，我也只不過(guò)是一部會(huì)行走的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)；假如我能掌握尖端的醫(yī)療技術(shù)，能醫(yī)百病，但卻沒(méi)有‘愛(ài)’，我也只不過(guò)是一個(gè)高科技機(jī)械人。愛(ài)心《醫(yī)者的‘愛(ài)’》：寫(xiě)著假如我擁有無(wú)數(shù)的專(zhuān)業(yè)資格，128

誠(chéng)心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。承諾：服務(wù)承諾兌現(xiàn)：盡可能讓病人滿(mǎn)意成效：誠(chéng)信得人心。誠(chéng)心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。129提供溫馨的服務(wù)：病房為病人熱飯菜門(mén)診大廳為病人提供輪椅細(xì)心提供溫馨的服務(wù)：細(xì)心130精心

精心131

紅燈事件（節(jié)日，冰凍三尺非一日之寒）責(zé)任心責(zé)任心132何謂責(zé)任？看到的，有我的責(zé)任（首見(jiàn)負(fù)責(zé)）聽(tīng)到的，有我的責(zé)任想到的，也有我的責(zé)任何謂責(zé)任？看到的，有我的責(zé)任（首見(jiàn)負(fù)責(zé)）133加強(qiáng)“服務(wù)管理”引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念不斷從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比：對(duì)比我們的服務(wù)規(guī)范、原則，找出差距。對(duì)比病人的滿(mǎn)意度，找尋我們做得不夠的地方。對(duì)比其他醫(yī)院好的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。加強(qiáng)“服務(wù)管理”引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念134落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”落實(shí)服務(wù)規(guī)范的目標(biāo)：直到成為每一個(gè)人的工作習(xí)慣。落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”135措施：三強(qiáng)化強(qiáng)化學(xué)習(xí)：（知而行）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，每個(gè)科室、每個(gè)系統(tǒng)要對(duì)服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)拿出計(jì)劃，并要有考核，科主任（或護(hù)長(zhǎng)）簽名。強(qiáng)化執(zhí)行：有效執(zhí)行力一方面進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明檢查，另一方面，各部門(mén)組織檢查小組，針對(duì)性地進(jìn)行專(zhuān)題查房。強(qiáng)化改進(jìn)：不斷提升抓住服務(wù)規(guī)范未落實(shí)的問(wèn)題，追究服務(wù)未落實(shí)的人，強(qiáng)制進(jìn)行改進(jìn)。措施：三強(qiáng)化強(qiáng)化學(xué)習(xí)：（知而行）136營(yíng)造一種“規(guī)范服務(wù)，人人有責(zé)”的良好氛圍。強(qiáng)化窗口服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)調(diào)三個(gè)“高一格”。

精神面貌高一格（主動(dòng)性、態(tài)度、用語(yǔ)）服務(wù)效率高一格（排隊(duì)人數(shù)、等待時(shí)間）服務(wù)質(zhì)量高一格（差錯(cuò)率、滿(mǎn)意度）

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)-和諧醫(yī)患關(guān)系--課件137

倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)：

服務(wù)僅僅維持在現(xiàn)有的規(guī)范水平，是不足以應(yīng)對(duì)迅速變化的外部環(huán)境和患者日益增長(zhǎng)的需求的，必須倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)每一個(gè)員工的真誠(chéng)服務(wù)去感動(dòng)病人，去贏得病人，提高病人的忠誠(chéng)度！倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)僅僅維持在現(xiàn)有的規(guī)范水138分析提高患者忠誠(chéng)度的

服務(wù)八大關(guān)鍵：真誠(chéng)、自信、立場(chǎng)、交流、幫助、信任、滿(mǎn)意、感動(dòng)

真誠(chéng)面對(duì)患者

建立品質(zhì)信心

站在患者立場(chǎng)

坦誠(chéng)對(duì)話(huà)交流

傾心盡力幫助

爭(zhēng)取患者信任

努力令其滿(mǎn)意

力爭(zhēng)患者感動(dòng)分析提高患者忠誠(chéng)度的

服務(wù)八大關(guān)鍵：真誠(chéng)、自信、立場(chǎng)、交流、139140

醫(yī)院服務(wù)是細(xì)微、漸進(jìn)、改進(jìn)過(guò)程

（1）優(yōu)化

·合并重復(fù)醫(yī)院服務(wù)，簡(jiǎn)化醫(yī)院服務(wù)（簡(jiǎn)易門(mén)診）·服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為的細(xì)微、漸進(jìn)的改進(jìn)。

（2）預(yù)防·隨手記下病人的要求；·想安慰病人的話(huà)語(yǔ)，再思考一下；·把病人送到門(mén)口；·病人出院后電話(huà)詢(xún)問(wèn)一下病人；·再核實(shí)一下，病人都理解你的話(huà)了嗎？……

（3）修正

（4）超越32醫(yī)院服務(wù)是細(xì)微、漸進(jìn)、改進(jìn)過(guò)程（1）優(yōu)化140醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)有五個(gè)方面：醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)范圍的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程的改進(jìn)

醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)有五個(gè)方面：醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)1411421．醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)

“以病人為中心”的理念也正受到挑戰(zhàn)。因?yàn)椤敖】怠边@個(gè)概念不再是傳統(tǒng)意義上的機(jī)體的健康，而是更為廣闊的機(jī)體、心理雙重意義上的健康因而有人提出醫(yī)院服務(wù)要以“人”為中心，為此，我們應(yīng)更新以下理念：·生病是他（她）一個(gè)人的事；·用藥（特別是貴重的藥）總能治好?。弧こ隽碎T(mén)就不再是我的事；·有的人是沒(méi)病找病；·有病就該到醫(yī)院來(lái)……341．醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)“以病人為中142143

2．醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn)

3．醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn)

4、醫(yī)院服務(wù)范圍的改進(jìn)

5．醫(yī)院服務(wù)流程的改進(jìn)

多提醒自己：·我的臉上有微笑嗎？我主動(dòng)上去關(guān)心他（她）了嗎？·我是否拒絕了病人的正常醫(yī)療需求？·我是否給了他信心？我給他（她）的心理治療，他（她）領(lǐng)會(huì)了嗎？·下班后，我要不要給他（她）打個(gè)電話(huà)？等等。

352．醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn)

3．醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn)

143醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套144

服務(wù)意識(shí)

溝通技巧

醫(yī)療水平

制度

工作流程

數(shù)量

故障率

醫(yī)用耗材

藥品

信息

管理

人

收費(fèi)

設(shè)備

物質(zhì)

患者投訴

產(chǎn)生投訴的原因價(jià)格貴亂收費(fèi)不對(duì)稱(chēng)缺乏

服務(wù)意識(shí)溝通技巧醫(yī)療水平制度工作流程數(shù)量故障145西方調(diào)查顯示：1個(gè)顧客不滿(mǎn)意傳給11個(gè)人而每個(gè)人又分別傳給5個(gè)人結(jié)果：11267如有5個(gè)人不滿(mǎn)335人知道。西方調(diào)查顯示：1個(gè)顧客不滿(mǎn)意傳給11個(gè)人146美國(guó)OCA白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查資料不投訴9%91%不會(huì)再回來(lái)投訴沒(méi)得到解決19%81%不會(huì)再回來(lái)投訴得到解決54%46%不會(huì)再回來(lái)投訴得到迅速解決82%僅有18%不會(huì)再回來(lái)

好事不出門(mén)，壞事傳千里美國(guó)OCA白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查資料147顧客不滿(mǎn)是有道理的*他對(duì)你的醫(yī)院期望過(guò)大，沒(méi)有得到預(yù)想的滿(mǎn)足。*他重復(fù)遇到上次不滿(mǎn)的事或人，重新激發(fā)不滿(mǎn)的情緒。*壓力很大，或遇到了挫折。

【可能原因】

顧客不滿(mǎn)是有道理的【可能原因】148

*他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)利”。*迫使你滿(mǎn)足他的不合理要求。*由于社會(huì)輿論的作用對(duì)醫(yī)院的印象不好。*他總是強(qiáng)詞奪理。*他老是與人過(guò)不去，處處挑剔和不順眼。*他對(duì)醫(yī)學(xué)是內(nèi)行的.

顧客不滿(mǎn)是有道理的

*他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)利”149

*有被欺騙的感覺(jué)（如預(yù)約后醫(yī)生失約）*對(duì)他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。*醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。*他執(zhí)行了醫(yī)院的錯(cuò)誤指導(dǎo)。*他覺(jué)得醫(yī)院的程序太繁瑣。顧客不滿(mǎn)是有道理的

*有被欺騙的感覺(jué)（如預(yù)約后醫(yī)生失約）顧客不滿(mǎn)是有道理的150*等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不耐煩。*醫(yī)生診病和檢查的時(shí)間太短。*覺(jué)得醫(yī)生護(hù)士不順眼。*覺(jué)得你的醫(yī)院收費(fèi)太貴。*作了錯(cuò)誤的假定。

顧客不滿(mǎn)是有道理的*等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不耐煩。顧客不滿(mǎn)是有道理的151注意事項(xiàng)

1、保持耐心

耐心，每個(gè)人都有限度。你雖然不能控制他的發(fā)泄，但你能夠改變自己的行為來(lái)避免引起沖突。注意事項(xiàng)1、保持耐心

耐心，每個(gè)人都有限度。152注意事項(xiàng)2、運(yùn)用智慧

許多時(shí)候不禮貌的事情是不經(jīng)意造成的,正所謂“禍從口出”人人都愿意自己的話(huà)有人傾聽(tīng)，每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。

注意事項(xiàng)2、運(yùn)用智慧許多時(shí)候不禮貌的事情是不經(jīng)意153注意事項(xiàng)3、避免爭(zhēng)論

贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是----避免爭(zhēng)論

注意事項(xiàng)3、避免爭(zhēng)論

贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是154

請(qǐng)注意：

你應(yīng)該要有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。你應(yīng)該做的是確?；颊咴谀汜t(yī)院診療過(guò)程中真正了解他需要知道的東西。他們的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)應(yīng)該得到承認(rèn)。努力避免會(huì)讓顧客感到不信任的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和面部表情，盡力避免表現(xiàn)一種針對(duì)顧客的對(duì)立態(tài)度。

請(qǐng)注意：你應(yīng)該要有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。你應(yīng)該155優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素

醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三要素是最重要的:1、醫(yī)療技術(shù)2、服務(wù)流程3、個(gè)人素質(zhì),即言語(yǔ)舉止。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三156對(duì)顧客的基本態(tài)度

我們要全心誠(chéng)意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭(zhēng)論。我們要學(xué)會(huì)控制自己的生理反射，對(duì)一切不耐心的人學(xué)會(huì)耐心。我們應(yīng)該把顧客百分之一百的滿(mǎn)足當(dāng)成是我們的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

對(duì)顧客的基本態(tài)度我們要全心誠(chéng)意地為他們工作157用理智贏得顧客的信任

要知道懂得滿(mǎn)足顧客不僅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵養(yǎng)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)你有意見(jiàn)的顧客有兩種:一種是真的對(duì)我們的服務(wù)有不滿(mǎn)意的顧客;另一種是胡攪蠻纏的顧客，不管你怎么做他也還是不講道理的。用理智贏得顧客的信任要知道懂得滿(mǎn)足顧客不僅是你158學(xué)會(huì)應(yīng)付各種場(chǎng)面的技能

對(duì)事業(yè)要有一種追求感，和與醫(yī)院同在的光榮感，抱著一種積極的態(tài)度，對(duì)世界充滿(mǎn)愛(ài)心的態(tài)度.

學(xué)會(huì)應(yīng)付各種場(chǎng)面的技能對(duì)事業(yè)要有一種追求感，和159認(rèn)識(shí)投訴

一、是投訴可以象一面鏡子，反映到我們有些工作環(huán)節(jié)并沒(méi)有完全按要求做好。

認(rèn)識(shí)投訴160

二、是病人的投訴往往讓我們了解到，有些地方我們沒(méi)有意識(shí)到病人有這樣的需求。

161

三、是病人投訴說(shuō)明不滿(mǎn)意我們的服務(wù)，如果病人有意見(jiàn)不投訴，帶著滿(mǎn)腹不滿(mǎn)離開(kāi)醫(yī)院，我們就失去了機(jī)會(huì)去說(shuō)明、解釋、去補(bǔ)救了，但反過(guò)來(lái)病人向我們投訴就給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)我們的工作感動(dòng)病人，從而贏回病人。

162

你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。有效的服務(wù)和無(wú)效的服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的表現(xiàn)。請(qǐng)注意：智者不亂、仁者不懼你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。163在與病人打交道的時(shí)候，提倡病人總是對(duì)的。在與病人打交道的時(shí)候，164病人對(duì)的時(shí)候，不說(shuō)他不對(duì)，病人不對(duì)的時(shí)候也不說(shuō)他不對(duì)。既然病人沒(méi)有不對(duì)的時(shí)候了，當(dāng)然也就總是對(duì)的了。

此外，我們要用“病人總是對(duì)的”這句話(huà)，隨時(shí)提醒自己不能得理不讓人，而應(yīng)當(dāng)做到與病人發(fā)生沖突的時(shí)候把對(duì)讓給病人。（收費(fèi)員的故事）病人對(duì)的時(shí)候，不說(shuō)他不對(duì)，165處理投訴三個(gè)第一第一時(shí)間做出回應(yīng)第一時(shí)間解決問(wèn)題第一時(shí)間尋找問(wèn)題的根源處理投訴三個(gè)第一第一時(shí)間做出回應(yīng)166醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常167要重視呵!

重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開(kāi)始。

所以

要重視呵!重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開(kāi)始。168幾個(gè)容易忽視的細(xì)節(jié)面部語(yǔ)言身體語(yǔ)言動(dòng)作姿勢(shì)

抽煙嚼口香糖或吃東西

語(yǔ)調(diào)對(duì)罵

幾個(gè)容易忽視的細(xì)節(jié)面部語(yǔ)言身體語(yǔ)言169不斷完善“獎(jiǎng)懲制度”

紀(jì)律=自律+他律+規(guī)律+法律不斷完善“獎(jiǎng)懲制度”170醫(yī)護(hù)工作的三種境界用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)醫(yī)護(hù)工作的三種境界171心到位：高度責(zé)任心，絕不能漫不經(jīng)心。

說(shuō)到位：與病人或家屬溝通，做好心理護(hù)理、健康教育，做好解釋工作。

做到位：措施到位、檢查到位、落實(shí)制度到位。

管理到位：開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=0，布置工作+不督促檢查=0，好思路+不行動(dòng)=0，抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)。心到位：高度責(zé)任心，絕不能漫不經(jīng)心。

說(shuō)到位：與病人或家屬溝172醫(yī)院服務(wù)人性化是什么嗎？醫(yī)院服務(wù)人性化就是尊重以人為本的服務(wù)理念，從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)，使醫(yī)院服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和生活需求。。。醫(yī)院服務(wù)人性化是什么嗎？173

人性化服務(wù)具體表現(xiàn)是什么?

就是為病人提供其所需的一切服務(wù),使其產(chǎn)生一種溫馨親情感和家庭感,是醫(yī)院充滿(mǎn)人情味的舉措;

人性化服務(wù)具體表現(xiàn)是什么?

就是為病人提供其所需的一切服務(wù)174醫(yī)院人性化服務(wù)目標(biāo)追求病人滿(mǎn)意求得醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展醫(yī)院人性化服務(wù)目標(biāo)175認(rèn)識(shí)病人三個(gè)突出的維權(quán)需求知情權(quán)選擇權(quán)隱私權(quán)認(rèn)識(shí)病人三個(gè)突出的維權(quán)需求176侵權(quán)法的實(shí)施

違反知情權(quán)案例分析醫(yī)院未盡告知義務(wù)承擔(dān)的責(zé)任

被告：山東大學(xué)齊魯醫(yī)院2001年4月13日原告因患先天性心臟病，法樂(lè)氏四聯(lián)癥到被告處住院治療，因其病情嚴(yán)重，左肺動(dòng)脈未探及，紫鉗嚴(yán)重，但其四肢無(wú)畸形，遂決定實(shí)施手術(shù)治療。4月17日對(duì)原告全麻下行主動(dòng)脈與右肺動(dòng)脈人造血管吻合術(shù)。4月30日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院醫(yī)囑：預(yù)防感冒。不久，原告左小腿出現(xiàn)紫斑，后漸重，觸痛、發(fā)燒、煩躁不安，其父母帶其到被告處就醫(yī)，2001年5月7日，被告以“急性股動(dòng)脈血栓形成、法樂(lè)氏四聯(lián)癥姑息手術(shù)后”收入院溶栓治療。5月10日醫(yī)生欲對(duì)原告采取截肢手術(shù)，原告的法定代理人未同意截肢，并表明后果自負(fù)。11日原告出院。之后病情穩(wěn)定，但終因其左小腿缺血而壞死掉落。手術(shù)前，原告李杰的法定代理人與被告簽訂了手術(shù)協(xié)議書(shū)。該協(xié)議書(shū)中已講明可能會(huì)出現(xiàn)麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、敗血癥、肝、腎等主要臟器衰竭而致殘死、致殘等，而未講明手術(shù)后可能出現(xiàn)栓塞并發(fā)癥。此后原告訴至本院，認(rèn)為因被告在手術(shù)過(guò)程中嚴(yán)重疏忽，責(zé)任心不強(qiáng)而造成醫(yī)療事故，給其身心造成很大傷害，故要求被告賠償各種經(jīng)濟(jì)、精神損失共計(jì)522650元。慘痛教訓(xùn)侵權(quán)法的實(shí)施

違反知情權(quán)案例分析醫(yī)院未盡告知義務(wù)承擔(dān)的責(zé)任177

我們有幾個(gè)必須讓患者確立的觀念

醫(yī)療過(guò)程存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)需要醫(yī)患雙方共同承擔(dān)，對(duì)醫(yī)療行為，除了接受因醫(yī)療所獲得的利益外尚需承受風(fēng)險(xiǎn)大多數(shù)的醫(yī)學(xué)治療，特別是外科手術(shù)，不論治療效果如何，其本身都對(duì)人體有一定的損害，不過(guò)是以小害避大害而已患者與醫(yī)生的共同目的是戰(zhàn)勝或減輕疾病造成的痛苦，而不一定治愈疾病?；颊呤轻t(yī)療行為的決策者，醫(yī)生只是病情的分析者和決策的執(zhí)行者（幫助者）

我們有幾個(gè)必須讓患者確立的觀念

醫(yī)療過(guò)程存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，178關(guān)于99%與50%的故事關(guān)于99%與50%的故事179我們?cè)趺礃硬攀共∪藵M(mǎn)意？最重要的是站在病人的立場(chǎng)去考慮和解決問(wèn)題；減少醫(yī)療服務(wù)的失誤和降低客人的風(fēng)險(xiǎn)；合理檢查，合理用藥，精打細(xì)算；為病人精心診治，精心施護(hù)，我們?cè)趺礃硬攀共∪藵M(mǎn)意？最重要的是站在病人的立場(chǎng)去考慮和解決180醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢(shì)嚴(yán)峻

患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療投訴相對(duì)多,除了受市場(chǎng)大環(huán)境的影響及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及、廣大群眾健康意識(shí)及維護(hù)自己合法權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)以外。另一方面由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施，使醫(yī)療活動(dòng)與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療效果低于患者的期望值時(shí)，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。此外，由于醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中服務(wù)態(tài)度差、解釋工作不耐心，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一。

醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢(shì)嚴(yán)峻患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療投訴相對(duì)多,181正確對(duì)待病人的抱怨我們應(yīng)該確立這樣的觀念：----病人的抱怨是改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力和契機(jī)----挑剔的病人造就優(yōu)質(zhì)的服務(wù)學(xué)會(huì)處理的技巧：----耐心傾聽(tīng)表同情，學(xué)會(huì)承認(rèn)不爭(zhēng)辯，積極采納求改進(jìn)

正確對(duì)待病人的抱怨我們應(yīng)該確立這樣的觀念：182處理護(hù)患糾紛中的禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話(huà)和氣，態(tài)度端正，以禮待人，明確自己的最終目的是要化解矛盾，切忌“冷處理”，即對(duì)病人不理不睬或流露不耐煩的表情，甚至語(yǔ)出傷人，那樣會(huì)導(dǎo)致矛盾激化當(dāng)產(chǎn)生矛盾而當(dāng)事護(hù)士沒(méi)有妥善處理時(shí)，其它同事應(yīng)立即上前,避免與病人正面沖突，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)從中調(diào)解處理護(hù)患糾紛中的禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話(huà)和氣，態(tài)度端正，183誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

---重慶醫(yī)大附屬兒童醫(yī)院人性化服務(wù)舉措一個(gè)要求：（誠(chéng)信、尊重、同情、耐心）兩個(gè)技巧：（傾聽(tīng)：多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句，介紹：多對(duì)家屬說(shuō)幾句）三個(gè)掌握：（掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家屬的社會(huì)心理狀況）四個(gè)留意：留意與溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意病人及家屬受教育程度及對(duì)溝通