主講：周清楚

2003年度高鋒團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)之

需求與投訴高鋒團(tuán)隊(duì)鋒線分析發(fā)現(xiàn)需求干擾因素次要因素關(guān)鍵因素快捷準(zhǔn)確關(guān)鍵點(diǎn)前提過程要求結(jié)果需求投訴德行踐行“禮致合歡”識(shí)別需求什么是顧客需求？

——就是以“顧客”為特定身份的人，在實(shí)施消費(fèi)的過程中（購買產(chǎn)品、體驗(yàn)有償服務(wù)）的目標(biāo)、需要、愿望以及期望。關(guān)于需求最廣泛的描述馬斯諾：美國著名心理學(xué)家（1908—1970）馬斯諾的“需求”理論：

生理需求（關(guān)乎于生命是否存在的）

安全需求（職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、未來保障）

社會(huì)需求（友情、親情、愛情,歸屬感的需要）

尊重需求（自尊、他尊）

自我實(shí)現(xiàn)的需求（通過努力、實(shí)現(xiàn)生活的期望，達(dá)到理想的生活狀態(tài)）圖析業(yè)態(tài)環(huán)境、產(chǎn)品品牌，功能廳的設(shè)置產(chǎn)品、服務(wù)的特質(zhì)融合，樂于傳播，傳播中感到愉悅皇城老媽與需求理論的關(guān)聯(lián)自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社交需要安全需要生理需要品牌美譽(yù)度、值得傳頌的品質(zhì)Vip專用通道、服務(wù)特質(zhì)、平等的對(duì)客關(guān)系功能廳、品牌、愿景、服務(wù)特質(zhì)

環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)餐飲業(yè)、火鍋、吃飯皇城老媽的賓客需求與

馬斯諾需求理論的關(guān)聯(lián)（一）

閱讀下面幾句話，找出其中蘊(yùn)含的需求理論：

1、今天我們兩個(gè)人在“玉林串串香”居然吃了260根串串，呵呵，好飽！80元錢，走人；

2、我在皇城店5樓的回廊上，又一次碰到了老客人趙先生。他仍然饒有興致的給他隨行的朋友介紹每一個(gè)房間的名字和文化內(nèi)涵，甚至不放過墻上的每一張老張片——喜愛之情，溢于言表。

3、“孔亮火鍋”的生意還是不錯(cuò)，去了還侯座，等啊……還好，老婆和免費(fèi)修指甲的小妹妹邊聊天，邊修指甲，時(shí)間很快就過去了；

4、我的生日宴請(qǐng)就訂在“麻辣空間”，感覺不錯(cuò)：店家給我放了生日歌，經(jīng)理還親自給我送來長壽面；

5、宿舍門口的“兄弟火鍋”重新裝修了，“歡迎光臨”的地墊也換成新的了，還用上了新的椅套，這餐飯吃得踏實(shí)多了；關(guān)于“感性消費(fèi)”的理解小考核：分組閱讀文案，并把你所獲得的信息，用不超過140個(gè)字（書面）分享給另外一個(gè)沒有閱讀文案的小組成員?；食抢蠇屬e客需求結(jié)論（一）“一餐飯”的消費(fèi)需求，始終和人的五大消費(fèi)需求緊密聯(lián)系在一起的。因?yàn)槿魏我粋€(gè)人都有不斷最求更高需求的本能和權(quán)力。顧客選擇不同的消費(fèi)場(chǎng)所，只不過在選擇他當(dāng)時(shí)最在意的消費(fèi)需求；馬斯諾（需求理論）和科特勒（感性消費(fèi)理論）兩位領(lǐng)域完全不同的大師，告訴我們同一個(gè)道理：當(dāng)你所售的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)越高端，你的目標(biāo)客戶群就會(huì)越少，但是目標(biāo)客戶群的需求會(huì)越多、越高、越具有個(gè)性化。隨著社會(huì)的整體發(fā)展，促使“感性消費(fèi)”時(shí)代的來臨，那些更高層面的需求，成為更多人最求的可能?；食抢蠇屬e客需求結(jié)論（二）

皇城老媽的客戶需求就是——

“我們”在皇城老媽消費(fèi)，就是希望吃一頓“飽”飯，吃一頓“好”飯，在有情感氛圍的基礎(chǔ)上，我能夠感知尊重，獲得體貼。這就要求我們關(guān)注顧客的需求從量的滿足到質(zhì)的滿足到感性的滿足，縱貫全過程。缺一不可。因?yàn)槲覀兲幵谙M(fèi)需求的高端！

小討論：是否所有的個(gè)性化需求都需要去解決嗎？識(shí)別投訴什么是顧客投訴：

——顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或者利益，或者消費(fèi)期望沒有得到滿足，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或者書面意見。請(qǐng)用“一分為二”的觀點(diǎn)來看待投訴“PK”式討論：“投訴”的“好”與“壞”顧客投訴之“積極意義”與“消極意義”的建議性分享“積極意義”：——可以了解顧客的需求和真實(shí)想法；——能夠直接獲取市場(chǎng)信息，改善產(chǎn)品質(zhì)量和提高服務(wù)水平；——維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升顧客滿意度；——提升企業(yè)形象；——履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任；——避免引起更大的糾紛；——獲取不足，改善管理。顧客投訴之“積極意義”與“消極意義”的建議性分享

“消極意義”：——增添了管理負(fù)擔(dān)；——增加了流失客戶的可能性；——讓酒店的直接利潤面臨傷害危險(xiǎn)；——讓酒店品牌受到傷害；——影響了正常的經(jīng)營環(huán)境；——在員工群體中形成對(duì)企業(yè)管理的負(fù)面認(rèn)知?！貌坏筋櫩偷恼J(rèn)可和尊重（與“己正人敬”背離）投訴“積極與消極”分析小結(jié)論（一）通過投訴正反面的分析，讓我們有一個(gè)更平和的心態(tài)去面對(duì)投訴。但這并不意味著我們視投訴的出現(xiàn)為“理所當(dāng)然”。投訴固然不能完全避免，但應(yīng)當(dāng)越少越好。因?yàn)橥对V所帶來的“好”，我們完全可以通過其他渠道獲得。而投訴的“壞”，在投訴發(fā)生那一刻起，已經(jīng)實(shí)實(shí)在在形成了。但是，我們還要“壞”中取“好”——反思我們的工作行為，檢討我們的管理措施，通過完善的“進(jìn)階改善”辦法，達(dá)到“壞”中取“好”的目的。投訴“好、壞”分析小結(jié)論（二）皇城老媽倡導(dǎo)的是“平等的”對(duì)客關(guān)系。投訴的產(chǎn)生必然與這種倡導(dǎo)發(fā)生抵觸。因?yàn)橐坏┩对V，必然道歉,說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”這些詞匯時(shí)，你已經(jīng)比客人矮三分了。所以，希望我們的服務(wù)是：有“自尊”的服務(wù)——“0”道歉的服務(wù)——“0”投訴的服務(wù)……串接小討論：“0”投訴的服務(wù)代表著100%的顧客滿意度嗎？“0”投訴的真正內(nèi)涵(一)權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)布：既使不滿意，但還會(huì)在你那兒購買商品或者服務(wù)的客戶有多少呢？

——不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再來）

——投訴過但沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再來）

——投訴過得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再來）

——投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會(huì)再來）

——只有4%的不滿客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但會(huì)將他們的不滿告訴16——20人?！?”投訴的真正內(nèi)涵(二)“0”投訴并不意味著100%的顧客滿意度。所以，我們要續(xù)寫：希望我們的服務(wù)是：（1）有“自尊”的服務(wù)——“0”道歉的服務(wù)——“0”投訴的服務(wù)——充分解決客人合理需求的服務(wù)。（2）以此得到“0”投訴的真正內(nèi)涵是：充分滿足客人的合理需求。只有這樣，“0”投訴才有其實(shí)質(zhì)的意義。

小思考：此處的“服務(wù)”有哪些內(nèi)涵？投訴與需求的關(guān)聯(lián)核心要訣：所有的顧客投訴一定是顧客需求沒有得到及時(shí)或者全面解決而產(chǎn)生的。所以：關(guān)注投訴重