天津星耀五洲

全面顧客滿意服務BettyDaiAug

24,2010

優(yōu)質(zhì)客戶服務

案例研討：

1、什么是服務？

2、什么是客戶？

3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？

4、我們應該具備什么樣的服務意識？

4243133什么是服務誰是客戶我們應該具備的服務理念課程大綱什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務5243133什么是服務誰是客戶我們應該具備的服務理念課程大綱什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務什么是服務？~ServiceS:Smileforeveryone

微笑待客E:Excellenceineverythingyoudo

敬業(yè)、專業(yè)、到位R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

殷勤溝通V:Viewingeverycustomertoreturn

個性化服務、視客戶為上帝I:Invitingyourcustomertoreturn

力爭使每個客戶成為回頭客，提升客戶忠誠度C:Creatingawarmatmosphere

確立以客戶為中心的服務文化E:Eyecontactthatshowswecare

用心關(guān)注客戶的所有需求什么是服務？Service

服務就是為了滿足客戶的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。

服務的特性服務是無形的服務是無法儲存

的服務之衡量基準差異大服務是由一線人員做的，不是主管

“服務”帶給我們的深度思考

☆

客戶服務是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務使無形產(chǎn)品有形化？

今時今日，客戶服務代表的單一服務方式，已經(jīng)無法滿足客戶的期望。

服務不再是客戶服務代表的工作，也不僅僅存在于企業(yè)對客戶的終端接觸中；它存在于企業(yè)的各個渠道、各個流程和各個層面之中。11243133什么是服務誰是客戶我們應該具備備的服務理念念課程大綱什么是優(yōu)質(zhì)客客戶服務我們的工作由由誰決定？我們的工作由由顧客決定—因為顧客是老板！誰是你的顧客客？顧客不是我們們爭辯或斗智智的對象，當當我們在口頭頭上占了上風風，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前前的人，讓他他滿意，使公司獲得得利潤就是我們的職責。。在芬客和瓦格納納的工具書上查閱一下顧顧客這個詞，，顧客的第一層含義是：“購買商品的人人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的的人”，如果說寫字樓樓的管理環(huán)境清潔是臉面設(shè)備保障是心臟安全防范是衛(wèi)士那么服務可以說是寫字字樓管理的靈魂服務管理服務體系結(jié)構(gòu)構(gòu)表層：視覺形象/服務形象/管理層和員工工的人格形象象中層：組織形式/規(guī)章制度/工作程序/服務方式深層：共同價值觀/管理理念/企業(yè)精神/服務目標員工顧客企業(yè)服務營銷教育訓練團隊學習企業(yè)文化社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工工，才有滿意的顧顧客，才有得得意的企業(yè)。。租賃營銷硬件品質(zhì)軟件品質(zhì)服務的特性服務是無形的服務是無法儲存的服務之衡量基準差異大服務是由一線人員做的，不是主主管優(yōu)質(zhì)服務的障障礙公司的方針只只是為了公司的便利和管理需要而存在。決策者遠離顧客。工作專業(yè)化。專斷的服務方針。。首要考慮成本限制。服務過程缺少協(xié)調(diào)。顧客服務只不不過是“投訴部門”的新名詞。。不聽取顧客意見。員工漠不關(guān)心，缺缺少積極性，，無能為力。。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧顧客的問題。我們的顧客要要什么？理念服務理念（馬上就辦，，辦就辦好））質(zhì)量理念（小差錯造成成大后果，報報修不斷返修修）責任理念（責任感與合合作意識，避避免工作推逶逶）理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺=事先期望事后獲得不滿滿意喜出望外我們的目標：事后獲得>

事先期望

><顧客的期望應以顧客的眼眼光來審視“”價值主張企業(yè)業(yè)流動資產(chǎn)固定資產(chǎn)技術(shù)、管理客戶人才客戶是企業(yè)的的重要資產(chǎn)價值分析——客戶終生價值值（服務營銷理理念）歷史價值

當前價值潛在價值客戶終生價值值分析是CRM價值鏈的第一一步，也是最最重要的一步步，它是以后后其它步驟的的基礎(chǔ)。通過分析可以以決定：值得花多少資資源去贏得一一個新客戶，，值得花多少少資源去保持持或激活已存存在的客戶，，哪些客戶是是最有盈利能能力的長期客客戶及他們的的特征。贏得一個新客客戶的成本大大約是留住一一名老客戶成成本的5倍。老客戶新客戶優(yōu)質(zhì)服務特點點特點評價標準范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應愿意并能夠立即提供服務交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感顧客對安全的需求與感受

(歸屬感)能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于聯(lián)絡快速反映理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名牌售后服務的一一、二、三、、四模式：1.一個結(jié)果：服務圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩煩惱，留下海海爾的真誠。3.三個控制：服務投訴率、、服務遺漏率率、服務不滿滿意率。4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問問題；一個不漏地處理用戶反映的問問題；一個不漏地復查處理結(jié)果；一個不漏地將將處理結(jié)果反映到主管部門。。個性化零距離離服務“贏”的釋義亡——商場如戰(zhàn)場，，不勝則“亡”?？凇髽I(yè)大部分員員工都是為了了一張“口”。月——營銷戰(zhàn)術(shù)部署署與實施的時時間單位，考考核業(yè)績的不不能長于一個“月”。貝——“貝”為財，利潤潤是衡量成敗敗的最終標準準。凡——任何一個成功功的企業(yè)都是是經(jīng)歷了由小小到大，由平平“凡”到偉大的歷程。。偉大是平凡凡的積累，偉偉大與平凡只只是相對概念。切記:“驕兵必敗敗”！CARECredible：注重信譽Attractive：留意形象Responsive：反應迅速Empathic：善解人意值得信賴優(yōu)質(zhì)顧客服務務的兩個方面面程序面服務的程序面面具有系統(tǒng)性。它涉及到服服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作作如何做的所所有程序，提提供了滿足顧顧客需要的各各種機制和途途徑。這方面面的服務就稱稱為顧客服務務的程序面。。個人面服務中人性的的一面，涉及及到人與人的接觸觸，涵蓋了在服服務時每一次人員接觸中所所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的程序面面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服服務特點給顧客的信息息：“我們不不關(guān)心你”服務的程序面面與個人面生產(chǎn)型程序及時有效率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產(chǎn)型”服服務特點給顧客的信息息：“你是一一個數(shù)字字，我們在此此對你排列””個人程序B服務的程序面面與個人面友好型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服服務特點給顧客的信息息：“我們在在努力，但實實在不知道要要做什么”個人程序C服務的程序面面與個人面優(yōu)質(zhì)型程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決決問題“優(yōu)質(zhì)型”服服務特點給顧客的信息息：“關(guān)心你你，我們提供供服務來滿足足你”程序個人D真實一刻：當顧客光顧你你公司的任何何一個部部門時發(fā)生的的那一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個真實實一刻。我們的服務要要做到：服務態(tài)度---熱情服務設(shè)備---完好服務技能---嫻熟服務項目---齊全服務方式---靈活服務程序---規(guī)范服務制度---健全服務效率---快速優(yōu)質(zhì)客戶服務務標準一般顧客服務務標準及時性：顧顧客進入服務務區(qū)域時，很快聽到招呼。預測：服服務人員的的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：員員工對顧客客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務務標準及時：顧客進入服服務區(qū)域，在在30秒內(nèi)聽到招呼。預見：在客人提出出要求前就滿足了客人的需求。態(tài)度：服務人員與與顧客有效溝通。反饋：及時掌握顧客客不滿與顧客接接觸，處理顧客客不滿。，，，，，，，當顧客有特殊殊需求時盡可能滿足顧顧客特別的要要求。這樣做表示你你是真正地關(guān)關(guān)心顧客。這樣做會帶來來更多的理解解與配合。這樣做會克服服顧客對你的的防范之心。。這樣做能夠淘淘汰你的競爭爭對手。探索每位顧客客尚未滿足的的需求并給予予滿足。對每位顧客及及他的需求都都尊重。專業(yè)精神的標標志當顧客指責時時保持冷靜——千萬別因顧客客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找找出顧客不滿滿的真象。當你在聽的時時候，要找出出雙方的共同同點并適時的的表示理解顧客的觀點。。竭盡全力解決決顧客的問題題。盡力告訴對方方所能配合的的，不要告訴訴不能配合的的。要有禮貌地結(jié)結(jié)束這件不愉愉快的事?！斑€有沒有什什么其他需要要我服務的地地方？”不要指望能贏贏得所有的顧顧客?！邦櫩筒⒉挥烙肋h都是對的的，但他永遠遠都是第一位位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助助準時言而有信承諾要留有余余地做些分外的服服務給予顧客選擇擇的機會學會向顧客那那樣思考把顧客看做工工作中最重要要的部分把同事看做顧顧客工作多一點主主動性打電話時要微微笑，音調(diào)要要有變化十種服務顧客客的好習慣服務的精髓你必須推己及及人，待人若若己。要么做，要么么不做，千萬萬不要提供一一半的服務。。顧客才是我們們真正的老板板，用對待老老板的態(tài)度去去服務我我們的顧客。。建立高效的服服務團隊崗位說明書的的模式崗位名稱需要的知識需要的技能需要的行為品品質(zhì)技能/行為標準期望的結(jié)果顧客第一線主管人人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，，知所作為）自我道德規(guī)范范真實一刻組織織一個組織越是是授權(quán)，就越需要“企企業(yè)文化”和和“自我我道德規(guī)范””做根基。馬斯洛的需求求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會需要 -保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認可和關(guān)注自我實現(xiàn)的需要一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力、包括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導者提供極少指導或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導者提供便利條件指導一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。指導與支持并重指示聽我的指令行事。領(lǐng)導者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過在顧客服服務方面授權(quán)權(quán)，你能縮短顧客投訴訴反映時間。。員工們體會到到自身的價值值和重要性。。節(jié)約主管的時時間，讓主管管有精力去做做規(guī)劃等事宜宜。顧客體會到自自身的價值和和特殊性。顧客滿意度測測量為什么要衡量量顧客滿意度度？了解顧客的想想法。明確顧客的需需要、需求和和期望。彌補缺口。檢查你的期望望，以達到顧顧客滿意和提提高顧客滿意意度。因為工作業(yè)績績的提高帶來來利潤的增加加。能夠知道你現(xiàn)現(xiàn)在做得如何何以及下一步步從何著手。。實施持續(xù)的改改進過程。顧客反饋系統(tǒng)統(tǒng)能告訴我們們顧客對你的滿滿意達到什么么程度？顧客到底在想想些什么？顧客欣賞你哪哪些方面的服服務？顧客不喜歡什什么？什么是顧客普普遍抱怨的？？顧客客對對改改進進服服務務提提出出了了什什么么樣樣的的建建議議？？顧客客反反饋饋路路障障障礙礙1：顧顧客客不不相相信信反反饋饋會會起起到到作作用用。。障礙礙2：顧顧客客通通常常不不太太容容易易接接近近有有決決定定權(quán)權(quán)的的人人。。你可可以以做做些些什什么么以以消消除除這這些些障障礙礙？？“每每當當我我們們有有進進步步時時，，競競爭爭者者同同樣樣也也會會進進步步，，而而每每當當我我們們表表現(xiàn)現(xiàn)好好時時，，顧顧客客的的期期望望也也會會跟跟著著提高高；所所以以不不管管我我們們有有多多好好，，我我們們都都必須須要要更更好好”—柯恩恩斯斯有效效處處理理顧顧客客的的抱抱怨怨與與異異議議一個個““好好””顧顧客客的的自自白白你們們都都說說我我是是好好顧顧客客，，因因為為我我從從不不挑挑剔剔你你們們服服務務的的好好壞壞。。當我我走走入入一一家家餐餐館館，，碰碰巧巧里里面面的的服服務務員員在在聊聊天天，，我是是不不會會去去打打斷斷他他們們的的談談話話，，以以求求得得他他們們的的招招呼呼，，只是是靜靜靜靜地地坐坐在在座座位位上上等等候候。。當我我步步入入一一家家商商店店想想買買點點東東西西時時，，絕絕對對是是客客客客氣氣氣氣，，如果果某某位位店店員員因因為為我我挑挑揀揀的的時時間間稍稍長長而而不不悅悅，，我是是不不會會怒怒目目相相對對的的，，仍仍舊舊是是默默默默行行事事，，因為為我我相相信信以以牙牙還還牙牙是是不不妥妥的的。。我從從不不跺跺腳腳，，也也從從不不嘟嘟囔囔，，更更從從不不厲厲聲聲，，就算算是是看看見見別別人人在在公公眾眾場場合合做做這這樣樣的的事事，，但我我可可不不想想學學他他們們的的樣樣，，因因為為我我是是一一個個好好顧顧客客。。再此此我我還還要要告告訴訴你你我我的的另另一一面面。。我也也是是一一個個絕絕對對不不會會再再上上門門的的顧顧客客。。將產(chǎn)產(chǎn)品品／／服服務務銷銷售售給給一一位位新新顧顧客客的的成成本本，，是是銷銷售售給給一一位位現(xiàn)現(xiàn)有有顧顧客客的的六倍倍一位位不不滿滿意意的的顧顧客客平平均均會會將將他他的的不不滿滿告告訴訴八到到十十個人人一家家公公司司每每年年只只要要將將顧顧客客保保留留率率多多提提升升5%，就就可可提提升升其其利利潤潤85%將產(chǎn)產(chǎn)品品／／服服務務向向一一位位新新顧顧客客推推銷銷的的成成交交機機會會只只有有15%，但是是向向一一位位曾曾經(jīng)經(jīng)成成交交的的舊舊有有顧顧客客推推銷銷的的成成交交機機會會卻卻有有50%。如果果事事后后補補救救得得當當，，70%的不不滿滿顧顧客客仍仍會會繼繼續(xù)續(xù)與與該該公公司司繼繼續(xù)續(xù)往往來來您知知道道嗎嗎？？想想想這這些些統(tǒng)統(tǒng)計計結(jié)結(jié)果果（（一一））當顧顧客客心心中中有有抱抱怨怨時時：：4%會告告訴訴你你96%默默默離離去去其中中，，90%不再再光光顧顧顧客客為為何何不不上上門門3%搬家家5%和其其他他同同業(yè)業(yè)有有交交情情9%價錢錢過過高高14%產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)不不佳佳68%服務務不不周周想想想這這些些統(tǒng)統(tǒng)計計結(jié)結(jié)果果（（二二））惡名名昭昭彰彰一位位不不滿滿的的顧顧客客平平均均會會將將他他的的抱抱怨怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告8-10人。。其中中有有20%還會會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告20人之之多多。。當你你留留給給他他一一個個負負面面印印象象后后，，往往往往還還得得有有12個正正面面印印象象才才能能彌彌補補。。化抱抱怨怨為為玉玉帛帛？？將顧顧客客抱抱怨怨、、不不滿滿妥妥善善處處理理，，70%顧客客會會再再度度光光臨臨；；當場場圓滿滿解解決決，，95%會再再光光臨臨；；平均均而而言言，，當當一一個個顧顧客客的的抱抱怨怨被被圓圓滿滿處處理理后后，，他他會會將將滿滿意意的情情形形，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告5人。。你能能““喜喜新新厭厭舊舊””？？你吸吸引引一一位位新新顧顧客客的的力力量量，，平平均均是是保保有有一一位位老老顧顧客客的的5倍；；顧客客對對企企業(yè)業(yè)的的忠忠誠誠度度值值=由新新客客戶戶培培養(yǎng)養(yǎng)為為老老客客戶戶。你認認為為顧顧客客為為什什么么會會不不滿滿？？顧客客感感到到不不滿滿可可能能是是因因為為…...他的的期期望望沒沒有有得得到到滿滿足足。。他此此前前已已經(jīng)經(jīng)對對其其他他某某個個人人或或某某件件事事心心存存不不滿滿。。他覺覺得得，，除除非非大大聲聲嚷嚷嚷嚷，，否否則則就就沒沒人人理理睬睬或或重重視視他他。。你或或者者你你的的同同事事對對他他作作了了某某種種承承諾諾而而沒沒有有兌兌現(xiàn)現(xiàn)。。你或或者者你你的的同同事事對對他他冷冷漠漠、、粗粗魯魯或或不不禮禮貌貌。。公司司的的兩兩個個員員工工對對他他一一個個指指東東一一個個指指西西。。他覺覺得得如如果果他他嚷嚷嚷嚷就就能能迫迫使使你你滿滿足足他他的的要要求求。。你沒沒有有受受過過足足夠夠的的工工作作培培訓訓來來迅迅速速準準確確地地處處理理他他們們的的問問題題。。不滿滿的的顧顧客客想想要要什什么么？？得到到認認真真的的對對待待?！敖^絕對對不不可可能能的的””懂行行、、自自信信、、認認真真地地答答復復他他關(guān)關(guān)心心的的問問題題。。得到尊重重。恩賜或傲傲慢的態(tài)態(tài)度。尊重顧客客以及顧顧客關(guān)心心的問題題。立即采取取行動。。賠償或補補償。讓某人得得到懲罰罰。消除問題題不讓它它再次發(fā)發(fā)生。讓別人聽聽取自己己的意見見。平息顧客客不滿的的技能保持平靜靜、不去去打岔。。專心于顧顧客所關(guān)關(guān)心的事事情。面對口頭頭的人身身攻擊時時不采取取對抗姿姿態(tài)。接待時---減少文書書工作和和電話的的干擾。。體態(tài)專注注、面部部表情合合適。與對方對對視時眼眼神很自自信。耐心地聽聽完對方方的全部部敘述后后再作出出回答。。適當做些些記錄。。表現(xiàn)出對對對方情情感的理理解。讓顧客知知道所允允諾的幫幫助是真真誠的。。知道在什什么時候候請求別別人的幫幫助。語調(diào)自信信而殷勤勤。不使用會會給對方方火上澆澆油的措措辭。避免指責責自己的的同事或或公司引引起了麻麻煩。不滿的顧顧客走了了以后，，能控制制自己的的情緒。。面對激動動的顧客客時先別急于于解決問問題，而而應先扶平平顧客的的情緒，然后再再來解決決顧客的的問題。。別把顧客客的話看看得太認認真，事事實上他他們所說說的都是是因為激激動而口口不擇言言，并不不一定是是那么回回事。記記住：顧客不是是對你個個人有意意見即使使看上去去是如此此。當碰到這這樣的顧顧客時，，務必保持冷靜靜，仔細聽。解決問題題時，一一定要針針對問題題，不要要針對人人。情緒是很很敏感的的要小心心處理??！服務的禁禁言你好像不不明白……你肯定弄弄混了……你應該……我們不會會……我們從沒沒……我們不可可能……你弄錯了了……以前從來來沒有人人抱怨過過這些。。這是我們們公司的的規(guī)定。。我不知道道.。這不關(guān)我我的事。。我們可不不負責。。我們一直直都是這這樣做的的。這是你的的事，你你自己做做決定。。絕對不會會，絕對對不可能能。樂觀溫和、舒舒服、通通情達理理克制的清楚、直直接、自自然注意說話話的語氣氣你說話的的語氣，，往往比比說話的的內(nèi)容更更重要。。解決顧客客問題的的六大步步驟（一一）消除抱怨怨者的疑疑慮應該做的的：誠摯對待待每一位位顧客接受抱怨怨體諒對方方的口氣氣用平靜肯肯定的聲聲音不應該做做的：言辭激烈烈，帶有有攻擊性性說“這這種事情情通常不不會發(fā)生生”問一些沒沒有意義義的問題題，以以期尋找找到顧客客的錯誤誤解決顧客客問題的的六大步步驟（二二）提出問題題以獲取取信息：：找出問問題的實實質(zhì)。應該做的的：直截了當當?shù)靥岢龀鰡栴}以以找到問問題的根根源。留給對方方足夠的的時間說說明他們們的情況況。對對方提提出的要要求要給給予積極極的答復復。不應該做做的：一連串的的提問表情僵硬硬聲音冷漠漠、機械械推卸責任任解決顧客客問題的的六大步步驟（三三）聆聽、回回應并思思考；表表示你明明白顧客客的心情情、處境境。應該做的的：讓顧客發(fā)發(fā)泄心中中的不滿滿乃至憤憤怒?？偨Y(jié)一下下打電話話的人所所提出的的問題。。簡要地重重述問題題的要點點，以表表示你在在認真地地聽。對顧客抱抱怨的問問題表示示能夠理理解。不應該做做的：說“是的的，但是是…...”爭論或者者對抱怨怨漠不關(guān)關(guān)心。讓對方覺覺得你以以前好像像總是聽聽到這樣樣的事。。解決顧客客問題的的六大步步驟（四四）提議其他他選擇：：提出一一個互相相可以接接受的解解決方案案。應該做的的：首先提出出一個方方案。說明這個個計劃的的好處。。注意建議議的口吻吻。不應該做做的：引用先例例。想方設(shè)法法用其他他的東西西替代顧顧客要求求的東西西。要求顧客客從你的的角度看看問題。。解決顧客客問題的的六大步步驟（五五）達成一致致應該做的的：計劃好交交涉的步步驟。從低起點點開始，，但是要要有抬高高的準備備。當對方感感到不滿滿意時表表示理解解。不應該做做的：立即就給給出最大大的讓步步。暗示顧客客的要求求是沒有有道理的的。承諾你做做不到的的好處。。給予顧客客與之無無關(guān)的好好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客客問題的的六大步步驟（六六）最后確定定：重述述協(xié)議的的細節(jié)，，以體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)。。應該做的的：向顧客核核實細節(jié)節(jié)。告知下一一步會怎怎樣。如果還有有任何疑疑問的話話，歡迎迎他們再再來找你你。告訴他們們你很高高興能幫幫他們解解決問題題。重復一下下你自己己的姓名名加深顧顧客的印印象，并并告訴顧顧客以后后如何跟跟你聯(lián)系，以體體現(xiàn)主動動服務。。不應該做做的：想當然。。急于結(jié)束束。顧客不完完全是對對的“不錯”但這也是是一個事事實：客戶就是是客戶這句話簡簡單地說說明了解決問題題遠比爭爭論誰對對誰錯更更重要。

當有有人被激激怒時，，如果你你能心平平氣和地地解決問問題，就就會緩解解緊張氣氣氛，每每個人都都會覺得得好受多多了，而而你也將將節(jié)省時時間。所所以，我我們應該該：解決問題題的重要要性雖然顧顧客不不完全全對，，但是是顧客客終歸歸是顧顧客。。對付一一個怒怒氣沖沖天的的人，，請心心平氣氣和地地解決決問題題，不不要與與他的的情緒緒共舞舞或是是責怪怪任何何人。。事關(guān)緊緊要的的措辭辭負起責責任我不知知道。。/這不是是我的的事。。/我不能能……我不太太清楚楚，但但是小小張應應該能能幫助助你，，我們們?nèi)フ艺宜砂?。應該告告訴顧顧客你你和他他能做做的事事情，，而非非不能能做的的事情情。即使顧顧客的的需求求不在在你的的工作作責任任范圍圍之內(nèi)內(nèi)，也也不要要將這這一點點直接接告訴訴他。。告訴訴他你你能夠夠提供供什么么樣的的幫助助。避免引引起對對抗你們公公司總是這樣。。/絕對不可能能。請運用用3F技巧顧客的的感受受（Feel）別人的的感受受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解解你為為什么么會有有這樣樣的感感受，，其他顧顧客也也曾經(jīng)經(jīng)有過過同樣樣的感感受，，不過經(jīng)經(jīng)過說說明后后，他他們發(fā)發(fā)覺，，這種種規(guī)定定是保保護他他們的的利益益的，，所以以也請請您配配合一一下，，謝謝謝！你不能能決定生命的的長度，但你你可以以控制它的寬度。你不能能左右天天氣，但你可可以改變心心情。你不能能改變?nèi)萑菝玻憧煽梢哉宫F(xiàn)笑笑容。你不能能控制他他人，但你可可以掌握自自己。你不能能預知明天，，但你可可以利用今天。。你不能能樣樣順順利，但你可可以事事盡盡力。服務是是全公公司事事的，，不是是個人人或一一個部部門的的事。。謝謝您您的合合作！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:35:2702:35:2702:3512/31/20222:35:27AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:35:2702:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:35:2702:35:2702:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:35:2702:35:27December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:35:27上上午02:35:2712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:35上上午午12月月-2202:35December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/312:35:2702:35:2731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:35:27上午2:35上上午02:35:2712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:35:2702:35:2