南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManag7m8entCo.Ltd..第二章 項目總體管理服務(wù)目標(biāo)及具體措施南京紫竹物業(yè)管理有限公司根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對歐洲城物業(yè)管理做出如下管理服務(wù)目標(biāo)，并采取切實可行的措施予以落實。一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額又100%三98%質(zhì)1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。量2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。保3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。證4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。措5、對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予施以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積義100%三98%質(zhì)量保證措施.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。.嚴(yán)格一次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。三、房屋零修、急修及時率74

南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManagSfifentCo.Ltd..國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)又100%三99%質(zhì)量保證措施.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。.根據(jù)項目的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)又100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)又100%=100%質(zhì)量保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。五、保潔率75

南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManag7m8entCo.Ltd..國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積義100%三99%質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。六、治安案件年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)<1%0承諾指標(biāo)<1%0測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)又1000%。＜0.5%。質(zhì)量保證措施1、提供24小時保安服務(wù)。米用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。七、火災(zāi)年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)<1%0承諾指標(biāo)<1%0測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)又1000%。＜0.5%。質(zhì)量保證措1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、項目所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。76

南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManag7S8entCo.Ltd..施5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。八、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)W1%承諾指標(biāo)W1%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)又100%W1%違章處理率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章教又100%三99%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率國家標(biāo)準(zhǔn)W2%。承諾指標(biāo)W2%°測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)又1000%°W2%。質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)又100%三99%質(zhì)量保證1、設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛77

南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManagSfifentCo.Ltd..措施鉤。十、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)又100%三97%質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每季度向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每月召開一次質(zhì)量分析會，每季度組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每半年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。卜一、綠化完好率國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積又100%三95%質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。78

南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManagSfifentCo.Ltd..十二、道路、車場完好率國習(xí)家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積義100%三95%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十三、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)又100%三98%質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十四、檔案建立與完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量又100%三98%質(zhì)量保證措1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。79

南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManagififentCo.Ltd..施第五節(jié)管理服務(wù)計劃我們根據(jù)歐洲城實地情況及以往經(jīng)驗，只對前期管理，交接期管理和常規(guī)期管理三部分的內(nèi)容作出計劃，完成工作時間待定。一、前期管理工作步驟項目內(nèi) 容時間1前期介入1、簽訂物業(yè)委托管理合同。2、與規(guī)劃設(shè)計單位、施工單位溝通。參與工程各系統(tǒng)階段性施工，從物業(yè)管理的角度、滿足業(yè)主使用需求等方面提出合理化建議。委托合同簽定前2勘察歐洲城物業(yè)環(huán)境1、全面細(xì)致地了解整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場所、機(jī)電設(shè)備情況。2、了解周邊環(huán)境和項目內(nèi)人文環(huán)境。委托合同簽定后3擬訂物業(yè)管理方案1、總結(jié)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗。2、對歐洲城物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。3、對歐洲城物業(yè)的特點、合同要求，擬定管理方案。委托合同簽定后4組建物業(yè)管理隊伍1、員工選拔。2、人員的培訓(xùn)。3、人員的上崗入駐前兩個月5完善管理及辦公條件1、安排管理用房。2、購置辦公用具。管理處成立、乙刖6參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)安裝調(diào)試1、派二名中級以上水電工進(jìn)駐歐洲城物業(yè)。委托合同簽定后7參與現(xiàn)場管理1、熟悉隱蔽工程，尤其對給排水、供電等管線作現(xiàn)場勘察了解。委托合同簽定后8制定管理及辦公條件2、制定切合實際的各項制度。3、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系。管理處成立后9物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。入駐前二個月10智能化系統(tǒng)的調(diào)試和使用培訓(xùn)1、對員工的培訓(xùn)。2、準(zhǔn)備對其它工作人員的培訓(xùn)。入駐前一個月11便民配套設(shè)施的規(guī)劃1、生活網(wǎng)點。2、信箱。3、綠化地。4、道路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識。入駐前一個月12建立外部聯(lián)系1、居委會、派出所、消防隊、醫(yī)院。2、郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣公司。入駐前兩個月80

南京紫竹物業(yè)管理有限公司NanjingZizhuPropertyManagiikfentCo.Ltd..二、交接期管理步驟項目內(nèi)容時間1辦理交接手續(xù)對客戶宣傳；理順與管理單位關(guān)系；3、建立單位、業(yè)主檔案。委托1、收集檔案資料。服務(wù)2檔案的建立科學(xué)分類。建檔。期內(nèi)4、運用。三、正常期管理工作計劃步驟項目內(nèi) 容時間房屋及公1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃。1共部位維2、房屋的維修管理。修保養(yǎng)3、房屋的養(yǎng)護(hù)。1、