凱迪拉克

---電話使用技巧0掌握電話通話時(shí)應(yīng)有禮節(jié)掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語利用電話技巧了解顧客需求利用通話中時(shí)機(jī)，了解客戶抱怨，降低客戶投訴課程目的1高品質(zhì)的顧客服務(wù)通話的四個(gè)分階段與規(guī)范用語電話技巧影響顧客的想法課程內(nèi)容2直接與親身參與性花費(fèi)少較少工作量可接近性更多接觸的機(jī)會(huì)便于快速作出決策電話的優(yōu)點(diǎn)3你只能通過傾聽，來了解顧客的感受通過語音、語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要性幫助達(dá)到顧客的期望規(guī)范的接聽和撥打能夠提高公司形象增進(jìn)與顧客的相互合作電話的重要性4有所準(zhǔn)備使用顧客喜歡的稱謂使用電話記錄本依照內(nèi)部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的電話系統(tǒng)電話使用須知5電話使用中易犯的錯(cuò)誤通話開始時(shí)通話中轉(zhuǎn)接電話中通話結(jié)束時(shí)6吃東西抽煙喝飲料

這些錯(cuò)誤，對于顧客都意味著相同的一件事，即這位職員對他們的需求不感興趣。因此，我們需要安排一位替代者來接聽在休息時(shí)間內(nèi)的電話。當(dāng)然，職員不可能事先知道顧客的需求，但他應(yīng)該事先整理好辦公桌，將時(shí)常要用并且是重要的材料放于他的手邊（價(jià)格表、產(chǎn)品信息等）。電話開始時(shí)的錯(cuò)誤7員工毫無準(zhǔn)備電話鈴聲不斷

對于這個(gè)問題有一個(gè)非常明確的答案：在鈴響2-4次是接聽對雙方來說都是一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。次數(shù)過多，顧客會(huì)以為公司今天歇業(yè)；次數(shù)太少，雙方都可能沒有準(zhǔn)備好。沒有禮貌的微笑電話開始時(shí)的錯(cuò)誤8發(fā)生在電話問候的錯(cuò)誤不友好的態(tài)度 顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。這一點(diǎn)，在電話中也同樣重要。在接電話前首先微笑是非常有幫助的，顧客可以感受到并產(chǎn)生良好的印象。在服務(wù)部門工作你經(jīng)?？赡芨械綁毫?，但我們應(yīng)該站在顧客的角度。也許，在某些情況下讓電話鈴多響一次，以給予自己一個(gè)穩(wěn)定情緒的空隙，會(huì)比不友好的接聽好些。不報(bào)姓名 此處經(jīng)常產(chǎn)生的一個(gè)錯(cuò)誤是忘記通報(bào)自己的姓名。顧客希望與一個(gè)真人進(jìn)行交談，而非無名氏。最好的做法是主動(dòng)通報(bào)全名：姓與名。同時(shí)，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。9發(fā)生在在電話話問候候的錯(cuò)錯(cuò)誤不報(bào)公公司名名稱這部分分的問問候含含有兩兩個(gè)不不同的的任務(wù)務(wù)：讓顧客客知道道誰在在接聽聽電話話讓顧客客調(diào)整整進(jìn)入入通話話狀態(tài)態(tài)中，，但請請記住住它有有兩種種不同同的可能性性：第一種種---是是當(dāng)你你使用用直線線電話話與顧顧客通通話時(shí)時(shí)，告告訴顧顧客公公司的的名字字第二種種---是是如果果電話話是被被轉(zhuǎn)接接給你你的，，你最最好報(bào)報(bào)出部部門的的名稱稱沒有問問候語語問候別別人是是最基基本的的禮節(jié)節(jié)。我我們?nèi)稳魏螘r(shí)時(shí)候都都不要要吝嗇嗇我們們真誠的的問候候10發(fā)生在在電話話問候候的錯(cuò)錯(cuò)誤沒有詢詢問顧顧客的的需要要有些顧顧客沒沒有提提供足足夠的的信息息來使使我們們有效效地幫幫助他他們解解決問問題，，此時(shí)時(shí)職員員就當(dāng)當(dāng)主動(dòng)動(dòng)的詢詢問顧顧客的的需要要。比比如象象這樣樣：““我我可以以為你你做什什么？？”這就給給顧客客一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)說出出他們們的需需要，，從問問答中中找到到更多多的信信息。。如果果顧客客仍然然沒能能給出出足夠夠的信信息，，職員員就應(yīng)應(yīng)該提提出進(jìn)進(jìn)一步步的問問題。。11在電話話轉(zhuǎn)接接中易易犯哪哪些錯(cuò)錯(cuò)誤錯(cuò)誤的的問候候沒有詢詢問顧顧客需需要轉(zhuǎn)接給給不適適合的的人缺乏興興趣沒有通通知顧顧客12在電話話轉(zhuǎn)接接中易易犯哪哪些錯(cuò)錯(cuò)誤關(guān)于錯(cuò)錯(cuò)誤的的進(jìn)一一步信信息錯(cuò)誤的的問候候在本課課的第第一部部分已已經(jīng)學(xué)學(xué)習(xí)了了正確確的問問候方方法。。問候、、公司司名稱稱、部部門名名稱、、姓名名、詢詢問顧顧客需需求沒有提提出問問題提問是是對顧顧客表表示興興趣的的一個(gè)個(gè)標(biāo)志志，也也能幫幫助你你實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客客的愿愿望。。對于于顧客客而言言，沒沒有比比電話話被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)去更更壞的的感覺覺了。。介于于這個(gè)個(gè)原因因，完完整而而準(zhǔn)確確的理理解顧顧客的的需要要并將將電話話轉(zhuǎn)接接給合合適的的職員員非常常重要要。13在通話話結(jié)束束時(shí)易易犯的的錯(cuò)誤誤沒有總總結(jié)總結(jié)通通話的的內(nèi)容容，不不僅可可以確確認(rèn)信信息，，同時(shí)時(shí)還可可以使使顧客客有被被重視視的感感覺。。比如如：““王先先生您您反應(yīng)應(yīng)的情情況是是您的的車油油表不不準(zhǔn)，，我們們的建建議是是你盡盡快回回廠，，我們們幫您您檢測測。這這樣處處理您您滿意意嗎？？”。。沒有基基本的的共識(shí)識(shí)對于顧顧客來來說，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)他的的愿望望是最最重要要的。。他會(huì)會(huì)有被被接受受的感感覺。。然而而，對對于職職員來來說，，他也也需找找到既既滿足足公司司又滿滿足顧顧客的的折衷衷辦法法。14在通話話結(jié)束束時(shí)易易犯的的錯(cuò)誤誤沒有祝祝愿我們通通常給給我們們的朋朋友一一些好好的祝祝愿。。顧客客也應(yīng)應(yīng)該有有他們們是我我們公公司的的朋友友的感感覺。。因此此，我我們應(yīng)應(yīng)祝愿愿他/她度度過一一個(gè)愉愉快的的日子子、下下午或或假日日。沒有友友好的的道別別能否留留下一一個(gè)好好印象象，最最后的的語言言是非非常重重要的的。職職員應(yīng)應(yīng)該微微笑并并對他他們的的來電電表示示感謝謝。15問候顧顧客公司名名稱地點(diǎn)接聽人人的姓姓名與與職位位開場白白及時(shí)的的接聽聽微笑電話接接聽過過程16進(jìn)行電電話咨咨詢使用顧顧客的的姓名名在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候請請教顧顧客的的職位位獲得有有關(guān)汽汽車的的詳細(xì)細(xì)資料料尋求顧顧客的的需求求與關(guān)關(guān)心的的問題題確認(rèn)顧顧客的的需求求讓顧客客選擇擇下一一步電話接接聽過過程17邀請顧顧客來來訪讓顧客客選擇擇何時(shí)時(shí)來訪訪告知訪訪問中中的安安排給出本本ASC的的資料料給出你你和值值班者者的姓姓名向?qū)Ψ椒街厣晟陙碓L訪將有有助于于對服服務(wù)的的全面面了解解電話接接聽過過程18電話進(jìn)進(jìn)行有有關(guān)的的服務(wù)務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品介介紹介紹產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的本本身特特性與與可給給顧客客帶來來的益益處告訴顧顧客可可行性性方案案提供給給顧客客選擇擇權(quán)報(bào)價(jià)找出問問題尋求認(rèn)認(rèn)同電話接接聽過過程19結(jié)束通通話重述細(xì)細(xì)節(jié)與與目的的為顧客客提供供解決決問題題的方方法與顧客客達(dá)成成一致致用簡短短的總總結(jié)來來結(jié)束束對話話感謝顧顧客打打來電電話并并祝愿愿重復(fù)你你的名名字電話接接聽過過程20電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接及時(shí)接接聽確認(rèn)需需將電電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給誰誰告訴同同事顧顧客的的姓名名與情情況告訴顧顧客誰誰將來來聽電電話直接回回答顧顧客的的問題題確認(rèn)顧顧客與與同事事已通通上電電話，，才能能掛機(jī)機(jī)或結(jié)結(jié)束電話接接聽過過程21留言電電話詢問顧顧客的的需要要提出回回電的的建議議記下顧顧客的的回電電號(hào)碼碼給同事事留下下記錄錄盡快的的回電電組織好好跟進(jìn)進(jìn)工作作電話接接聽過過程22按照電電話技技巧劃劃分規(guī)規(guī)范用用語通話的的流暢暢性及及信息息傳遞遞能力力建立良良好的的客戶戶關(guān)系系通話的的流暢暢性及及信息息傳遞遞能力力使用禮禮貌性性的語語言正確發(fā)發(fā)音語法正正確恰當(dāng)限限制““唔””、““啊””等語語氣詞詞的使使用次次數(shù)良好的的抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫/語語調(diào)積極傾聽客客戶所說的的話并適當(dāng)當(dāng)做出反應(yīng)應(yīng)避免打斷客客戶（允許許客戶傾訴訴）采用能夠體體現(xiàn)積極態(tài)態(tài)度的說話話方式電話技巧劃劃分規(guī)范用用語23應(yīng)掌握的技技巧提問技巧積極式傾聽24全面否定型型喋喋不休型型缺乏信任型型立竿見影型型推卸責(zé)任型型迷惑猶豫型型發(fā)泄情緒型型應(yīng)對各種電電話類型25處理電話投投訴耐心專業(yè)提供方案26案例演練友好的態(tài)度度及時(shí)接聽積極傾聽重復(fù)顧客需需求達(dá)成協(xié)議作記錄感謝顧客說再見并祝祝愿問候顧客詢問顧客需需求使用顧客姓姓名提供解決辦辦法重復(fù)協(xié)議做總結(jié)重復(fù)自己的的姓名說再見并祝祝愿請大家看看看我們的服服務(wù)人員有有沒有………279、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:07:2904:07:2904:0712/31/20224:07:29AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2204:07:2904:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:07:2904:07:2904:07Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:07:2904:07:29December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:07:29上午午04:07:2912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:07上上午12月-2204:07December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/314:07:2904:07:2931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:07:29上上午4:07上上午04:07:2912月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:07:2904:07:2904:0712/31/20224:07:29AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:07:2904:07Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:07:2904:07:2904:07Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:07:2904:07:29December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:07:29上上午04:07:2912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:07上上午午12月月-2204:07December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/314:07:2904:07:2931December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:07:29上午4:07上上午04:07:2912月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。04:07:2904:07:2904:0712/31/20224:07:29AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2204:07:2904:07Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。04:07:2904:07:2904:07Saturday,December31,202