前廳禮賓服務(wù)教程前廳禮賓服務(wù)服務(wù)項目:1.迎送客人服務(wù)2.疏導飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務(wù)4.提供行李搬運服務(wù)5.提供行李寄存服務(wù)6.傳遞郵件留言單等

BellServiceConcierge7.分發(fā)住客的報紙8.提供呼叫尋人服務(wù)9.提供簡單的店外修理服務(wù)10.提供穿梭巴士服務(wù)及預定出租車服務(wù)11.為客人儲備日用品等12.前廳禮賓員還應(yīng)始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況一、駐機場代表服務(wù)服務(wù)程熟知次日、當日客情，在預定客人抵達前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令?？腿说诌_當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在招示牌上醒目寫明預接客人所姓名。密切注意航班時間有無變化，若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當調(diào)整。接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。根據(jù)客人房號（已排房）開立帳單，將車費錄入客人賬目或由司機收費。使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店信息。一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并及時與總臺確認。門廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門童）迎客服務(wù)迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團體乘客送客服務(wù)送別散客送別團體客門廳VIP客人迎送服務(wù)1.根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗。2.負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細微服務(wù)引車時應(yīng)注意開車門護頂雨雪天幫助客人搬運行李問候行李服務(wù)行李員根據(jù)客房預訂處和接到處計算機打印出來的“預計當日抵達酒店的客人名單（ExpectedArrivals）”和“當日離店客人名單（ExpectedArrivals）”，及時掌握當日進出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的VIP客人和團隊、會議客人抵店離店情況，及時做好充分準備。禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)行李服務(wù)程序與標準散客的行李服務(wù)程序與標準1.散客抵店（1）主動向客人表示歡迎（2）將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。（3）引領(lǐng)客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運行李時，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應(yīng)注意搬運行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應(yīng)回頭招呼客人。（4）看管行李李，等候客客人。在客客人辦理入入住登記手手續(xù)時，行行李員應(yīng)手手背后，站站在總臺一一側(cè)（客人人側(cè)后方，，離總臺約約四米以外外的地方））等候客人人，眼睛注注視著總臺臺接待員。。（5）入住登記記完畢后，，主動趨步步向前從接接待員手中中領(lǐng)取房間間鑰匙，引引領(lǐng)客人至至房間。途途中應(yīng)主動動熱情地問問候客人，，并適時介介紹飯店特特色，新增增設(shè)的服務(wù)務(wù)項目，特特別是推廣廣的活動等等。（6）乘電梯。。應(yīng)先請客客人進入電電梯，以便便按樓層按按鈕。（7）敲門。進進入房間前前，應(yīng)先按按門鈴，再再敲門，房房內(nèi)無反映映，則用鑰鑰匙開門。。（8）進房。開開門后，應(yīng)應(yīng)先開總開開關(guān)，確認認客房屬可可售房后，，再請客人人進入。將將行李放在在行李架上上或按客人人吩咐放好好。如再白白天，應(yīng)為為客人打開開窗簾，將將鑰匙交給給客人。若若開門后發(fā)發(fā)現(xiàn)客房未未整理或客客人對客房房不滿意，，則應(yīng)立即即向客人致致歉，并快快速與接到到處聯(lián)系，，為客人迅迅速換房。。（9）介紹房內(nèi)內(nèi)設(shè)施及使使用方法。。注意選擇擇介紹的內(nèi)內(nèi)容和介紹紹方法，避避免出現(xiàn)沒沒完沒了的的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間間”，“這是電視機機”等，使客人人厭煩。而而應(yīng)介紹房房內(nèi)空調(diào)開開關(guān)及棉被被加枕的位位置；冰箱箱位置及小小酒吧使用用方法；電電視機開關(guān)關(guān)位置及收收費電視使使用方法；；互聯(lián)網(wǎng)插插口處；衛(wèi)衛(wèi)生間冷熱熱水開關(guān)及及熱水供應(yīng)應(yīng)時間等。。（10）離房。離離開前，應(yīng)應(yīng)詢問客人人是否還有有吩咐。如如客人無其其他要求，，則向客人人道別，祝?？腿擞淇炜?。然后將將門輕輕拉拉上，迅速速離開。（11）返回大廳廳，填寫“散客入住行行李搬運記記錄”

房號Room.No.上樓時間

UpTime行李件數(shù)

Pieces

行李員

Bellboy預計離店時間DepartureTime

備注

Remarks散客入住行行李搬運記記錄日期：Date:2.散客離店（1）站立于大大門附近，，注意大廳廳內(nèi)客人動動態(tài)?？腿巳藬y行李離離店，則應(yīng)應(yīng)主動上前前提供服務(wù)務(wù)。（2）當接到客客人收取行行李的指令令后，應(yīng)問問清客人的的房間號碼碼、行李件件數(shù)、收取取時間。（3）按門鈴，，通報自己己的身份，，得到客人人允許后，，進入客房房。（4）幫助客人人清點行李李，將行李李系上填好好的行李卡卡（注明“OUT”字樣、房號號、件數(shù)））（5）若客人不不在房內(nèi)，，應(yīng)請樓層層服務(wù)員開開房門，并并取出行李李，核對件件數(shù)。注意意檢查房內(nèi)內(nèi)有無客人人遺忘的物物品等。（6）來到大廳廳后，應(yīng)先先到總臺收收銀處確認認客人是否否已結(jié)帳。。若客人仍仍未結(jié)帳，，應(yīng)禮貌地地告訴客人人收銀處的的位置。（7）再次請客客人清點行行李件數(shù)。。確認無誤誤后，將行行李裝上車車，并提醒醒客人交回回客房鑰匙匙。向客人人道別，祝?？腿寺猛就居淇臁＃?）返回大廳廳，填寫“散客離店行行李搬運記記錄”房號Room.No.離店時間DepartureTime行李件數(shù)Pieces行李員Bellboy車號No.備注Remarks日期：Date:散客離店行行李搬運記記錄團體的行李李服務(wù)程序序與標準1.團體抵店（1）團隊行李李到店時，，由領(lǐng)隊與與行李員清清點行李件件數(shù)，檢查查行李破損損情況，然然后填寫“團隊行李進進出店登記記表”，寫明交接接情況，最最后請外行行李員簽字字。（2）如有破損損，必須由由領(lǐng)隊和行行李員一起起確認并簽簽字。（3）將行李運運到行李房房，拴上行行李牌，擺擺放整齊，，根據(jù)接到到處的團隊隊用房分配配表上的信信息，準確確查出住客客的房號，，并將其注注明再行李李排上，以以便分送到到客人房間間。若需等等候用房分分配表，則則應(yīng)用行李李網(wǎng)將行李李罩住。（4）分完房后后，應(yīng)迅速速地搭乘行行李電梯將將客人的行行李送到房房間。（5）如發(fā)現(xiàn)行行李出現(xiàn)差差錯或件數(shù)數(shù)不夠，應(yīng)應(yīng)立即報告告當班領(lǐng)班班和主管，，并幫助客客人查清。。（6）將行李平平穩(wěn)地擺放放在行李車車上，不得得過高，避避免損壞客客人的財物物。（7）進入樓層層后，應(yīng)將將行李放在在房門一側(cè)側(cè)，輕輕敲敲門，報出出“行李員”。（8）客人開門門后，主動動向客人問問好，將行行李送入房房間，等客客人確認后后方客離開開。如客人人不在房間間，應(yīng)將行行李先放進進房間行李李架上。（9）行李分送送完畢后，，經(jīng)員工通通道迅速回回到禮賓臺臺，填寫團團隊行李進進出店登記記表。2.團隊離店行行李服務(wù)程程序與標準準（1）接到團隊隊行李離店店通知后，，將團隊編編號和送下下行李的準準確時間記記清，并寫寫在交接班班本上，找找出該團隊隊抵達店時時所填寫的的行李表核核對并重建建此表。（2）安排行李李員按照團團號、團名名和房號收收取行李，，與客人確確認行李件件數(shù)。對于于行李仍未未放出房間間門口的，，要及時通通知該團隊隊領(lǐng)隊或陪陪同，并協(xié)協(xié)助領(lǐng)隊或或陪同通知知客人把行行李拿出房房間。對于于置于房間間內(nèi)的行李李不予收運運。（3）集中行李李。把行李李裝上行李李車后，應(yīng)應(yīng)立即乘行行李專梯將將行李拉入入指定位置置整體排好好。找領(lǐng)隊隊或陪同核核對行李件件數(shù)是否相相符，有無無錯亂，如如無錯亂，，請陪同在在行李進出出店登記單單上簽字，，行李員同同時簽字。。如客人還還需要一段段時間才離離店，需用用行李網(wǎng)將將所有行李李罩住，并并有專人看看管。（4）團隊接到到單位來運運送行李時時，應(yīng)認真真核對要求求運送的行行李的團名名、人數(shù)等等，無誤后后，才交給給來人并裝裝車。并請請來人簽名名，行李員員同時簽名名。（5）行行李李交交接接完完成成后后，，將將行行李李進進出出登登記記單單交交回回禮禮賓賓部部并并存存檔檔。。團體體名名稱稱抵達達日日期期離店店日日期期離店店卸車車行行李李員員裝車車行行李李員員人數(shù)數(shù)進店店飯店店行行李李員員飯店店行行李李員員領(lǐng)隊隊簽簽字字領(lǐng)隊隊簽簽字字行李李進進店店時時間間車號號房號號行李李收收取取時時間間行李李出出店店時時間間車號號行李李箱箱行李李包包其他他出店店入店店入店店出店店入店店出店店備注注團體體行行李李進進出出登登記記單單總計計入店店：：行李李主主管管：：日期期/時間間出店店：：行李李主主管管：：日期期/時間間行李李寄寄存存與與提提取取服服務(wù)務(wù)1.行李李寄寄存存服服務(wù)務(wù)程程序序與與標標準準（1）確確認認客客人人的的身身份份。。當當客客人人要要求求寄寄存存行行李李時時，，應(yīng)應(yīng)先先問問清清是是住住客客還還是是非非住住客客（（非非住住客客的的行行李李多多數(shù)數(shù)飯飯店店是是不不予予寄寄存存的的））（2）了了解解住住客客寄寄存存行行李李要要求求，，是是短短期期寄寄存存還還是是長長期期寄寄存存。。（3）問問清清行行李李中中是是否否有有貴貴重重物物品品或或需需特特殊殊處處理理的的物物品品，，并并做做好好記記錄錄。。（4）請請客客人人填填寫寫行行李李寄寄存存單單，，并并簽簽名名。。（5）將將寄寄存存卡卡的的上上聯(lián)聯(lián)（（提提取取聯(lián)聯(lián)））交交給給客客人人，，提提醒醒客客人人注注意意保保存存，，將將下下聯(lián)聯(lián)（（寄寄存存聯(lián)聯(lián)））系系在在客客人人行行李李上上。。若若行行李李超超過過兩兩件件，，則則應(yīng)應(yīng)用用繩繩子子串串系系在在一一起起擺擺放放在在行行李李架架上上。。（6）檢檢查查行行李李。?？涂腿巳思募拇娲嫘行欣罾畹牡耐瑫r時，，行行李李員員應(yīng)應(yīng)認認真真仔仔細細檢檢查查每每件件行行李李是是否否已已上上鎖鎖，，并并提提醒醒客客人人行行李李內(nèi)內(nèi)不不能能放放入入貴貴重重物物品品或或易易燃燃易易爆爆、、違違禁禁物物品品等等。。（7）收收存存行行李李。。將將行行李李放放入入行行李李房房中中，，分分格格整整齊齊擺擺放放。。行行李李房房要要上上鎖鎖，，鑰鑰匙匙由由行行李李領(lǐng)領(lǐng)班班或或禮禮賓賓主主管管親親自自保保管管。。2.行李李提提取取服服務(wù)務(wù)程程序序與與標標準準（1）禮禮貌貌地地請請客客人人出出示示行行李李寄寄存存憑憑證證。。然然后后與與系系在在行行李李上上的的寄寄存存卡卡核核對對，，確確保保兩兩部部分分完完全全吻吻合合。。（2）當當面面點點清清行行李李件件數(shù)數(shù)，，客客人人確確認認無無差差錯錯后后再再把把行行李李交交給給客客人人。。（3）禮禮貌貌地地請請客客人人再再行行李李寄寄存存單單上上簽簽名名，，同同時時把把上上聯(lián)聯(lián)和和下下聯(lián)聯(lián)訂訂在在一一起起，，并并蓋蓋上上已已取取，，存存檔檔。。（4）幫幫助助客客人人運運送送行行李李至至指指定定地地方方，，相相客客人人道道別別。。（5）如如果果需需要要客客人人等等待待時時，，能能夠夠按按行行李李寄寄存存單單上上的的姓姓名名稱稱呼呼客客人人，，請請客客人人稍稍候候。。（6）如如客客人人丟丟失失寄寄存存單單，，行行李李員員一一定定要要憑憑借借足足以以證證實實客客人人身身份份的的證證件件放放行行行行李李，，并并要要求求客客人人寫寫出出行行李李已已取取的的證證明明。。如如不不是是客客人人本本人人來來領(lǐng)領(lǐng)取取，，一一定定要要請請他他出出示示證證件件，，并并登登記記上上證證件件號號碼碼，，否否則則不不予予放放行行。。換房房行行李李轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送1.行李李員員從從接接待待處處接接過過換換房房通通知知單單和和所所換換客客房房的的鑰鑰匙匙后后，，如如果果客客人人外外出出，，還還要要帶帶上上客客人人正正在在使使用用的的客客房房鑰鑰匙匙，，去去客客人人正正在在使使用用的的客客房房。。如如果果推推了了行行李李車車，，應(yīng)應(yīng)停停在在客客房房門門外外。。2.如客客人人在在房房內(nèi)內(nèi)，，盡盡量量請請客客人人自自己己整整理理細細小小東東西西或或按按客客人人要要求求幫幫助助整整理理和和搬搬運運。。如如客客人人外外出出期期間間換換房房，，應(yīng)應(yīng)事事先先得得到到客客人人的的許許可可并并請請客客人人整整理理好好行行李李，，然然后后與與客客房房服服務(wù)務(wù)員員一一起起搬搬運運行行李李。。如如果果客客人人行行李李仍仍未未整整理理好好，，要要記記好好客客人人行行李李的的件件數(shù)數(shù)、、種種類類、、擺擺放放位位置置、、搬搬到到新新的的客客房房后后應(yīng)應(yīng)按按原原樣樣放放好好。。3.報刊刊、、雜雜志志等等要要全全部部搬搬運運過過去去，，不不可可任任意意處處理理，，行行李李員員還還應(yīng)應(yīng)仔仔細細檢檢查查衣衣柜柜、、抽抽屜屜、、衛(wèi)衛(wèi)生生間間，，查查看看有有無無客客人人遺遺漏漏的的東東西西。。4.客房房換換好好后后，，應(yīng)應(yīng)到到接接待待處處交交回回鑰鑰匙匙并并告告訴訴對對方方已已換換好好房房，，同同時時把把相相關(guān)關(guān)的的事事項項記記錄錄備備案案。。派送送服服務(wù)務(wù)1.派送送種種類類2.注意意事事項項（1）走走員員工工通通道道（2）盡盡量量走走樓樓梯梯（3）掛掛“請勿勿打打擾擾”時，，應(yīng)應(yīng)電電話話先先通通知知（3）客客人人簽簽收收，，部部門門簽簽收收時時要要注注名名簽簽收收時時間間金鑰鑰匙匙服服務(wù)務(wù)國際際金金鑰鑰匙匙組組織織成成員員關(guān)關(guān)麗麗芬芬任任江江門門逸逸豪豪酒酒店店大大堂堂副副理理酒店店金金鑰鑰匙匙服服務(wù)務(wù)理理念念1、酒酒店店金金鑰鑰匙匙的的服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨：：在在不不違違反反法法律律和和道道德德的的前前提提下下，，為為客客人人解解決決一一切切困困難難。。2、酒酒店店金金鑰鑰匙匙為為客客排排憂憂解解難難，“盡管管不不是是無無所所不不能能，，但但是是也也是是竭竭盡盡所所能能”，要有有強強烈烈的的為為客客服服務(wù)務(wù)意意識識和和奉奉獻獻精精神神。。3、為為客客人人提提供供滿滿意意加加驚驚喜喜的的個個性性化化服服務(wù)務(wù)。。4、酒酒店店金金鑰鑰匙匙組組織織的的工工作作口口號號是是“友誼、協(xié)作、、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.5、飯店金鑰匙的的人生哲學：：在客人的驚驚喜中找到富富有樂趣的人人生。歷史與現(xiàn)在CONCIERGE是一個非常法法國化的單詞詞，通常被譯譯為酒店里的的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各各大酒店的禮禮賓司聚集在在一起，建立立友誼和協(xié)作作，這就是金金鑰匙組織的的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰鑰匙組織成立立，1972年絯組織發(fā)展展成為一個國國際性的組織織，目

前，，國際金鑰匙匙組織共有34個國家和地區(qū)區(qū)參加，約有有會員3500人。國際金鑰鑰匙組織的國國際性標志為為垂直交叉的的兩把金鑰匙匙，代表兩種種主要的職能能：一把金鑰鑰匙用于開啟啟飯店綜合服服務(wù)的大門；；另一把金鑰鑰匙用于開啟啟城市綜合服服務(wù)的大門。。也就是說，，飯店金鑰匙匙成為飯店內(nèi)內(nèi)外綜合服務(wù)務(wù)的總代理。。國際金鑰匙組組織利用遍布布全球的會員員所形成的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，從而使使金鑰匙服務(wù)務(wù)有著獨特的的跨地區(qū)、跨跨國界的優(yōu)勢勢?！敖痂€匙”服務(wù)人員“金鑰匙”服務(wù)人員是指指從事酒店大大堂工作并且且具有一定經(jīng)經(jīng)驗的高級禮禮賓人員利用用個人所掌握握的豐富的外外界信息為客客人提供個性性化服務(wù)的特特殊群體?！拔覠釔畚椰F(xiàn)在在從事的工作作，因為我在在這份工作中中找到了真正正的自我。我我覺得當我滿滿頭白發(fā)，還還依然穿著燕燕尾服，站在在大堂里跟我我熟悉的賓客客打招呼時，，我會感到這這是我人生中中最大的滿足足。我以我自自己能終生去去作一名專業(yè)業(yè)的服務(wù)人員員而驕傲，因因為我每天都都在幫助別人人，客人在我我這里得到的的是驚喜，而而我們也在客客人的驚喜中中在找到了富富有的人生。。我們未必會會有大筆的金金錢，但我們們一定不會貧貧窮，因為我我們富有智慧慧、富有經(jīng)驗驗、富有信息息、富有助人人的精神、富富有同情心、、幽默感、富富有為人解決決困難的知識識和技能、富富有忠誠和信信譽，當然我我們還有一個個富有愛的家家庭，所以這這些，構(gòu)成了了我們今天的的生活。青年年朋友們，富富有的人生不不難找，它就就在我們生活活的每一天當當中，就在我我們?yōu)閯e人帶帶來的每一份份驚喜當中。?！苯痂€匙孫東.doc這段話是現(xiàn)在在國際飯店金金鑰匙組織中中國區(qū)的主席席孫東先生1997年8月代表廣州白白天鵝酒店在在廣東省府大大禮堂參加“廣東省青年道道德先進事跡跡報告會”上的發(fā)言，看看完這段話后后讓我感慨萬萬千，它之所所以震撼靈魂魂，直逼人心心，我想主要要是因為它逼逼真的闡述了了一種人生觀觀和價值觀，，闡釋了與其其他崗位不同的一種“為人處世”的哲學。初識識孫東主席及及看到這段話話的時候，我我曾經(jīng)捫心自自問：服務(wù)真真的能為我們們帶來那么多多的好處嗎？？能讓我們從從中學到那么么多知識嗎？？試問有多少少服務(wù)人員能能夠真正的了了解服務(wù)行業(yè)業(yè)其中的奧妙妙呢？試問有有多少服務(wù)人人員能夠真正正理解那句“客人在我這里里得到的是驚驚喜，而我們們也在客人的的驚喜中在找找到了富有的的人生”呢？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:26:2204:26:2204:2612/31/20224:26:22AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:26:2204:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:26:2204:26:2204:26Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:26:2204:26:22December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:26:22上上午04:26:2212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/314:26:2204:26:2231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:26:22上午午4:26上午午04:26:2212月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:26:2204:26:2204:2612/31/20224:26:22AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:26:2204:26Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:26:2204:26:2204:26Saturday,De