1構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑

2課程目的系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)理念明確客戶就是上帝的理論依據(jù)明確客戶購(gòu)買決策中的需求進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營(yíng)銷與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑3客戶服務(wù)新理念途徑一：

商家的商業(yè)行為定義客戶服務(wù)新理念途徑二：

客戶需要的四種價(jià)值

客戶服務(wù)新理念途徑三：

誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶服務(wù)新理念途徑四：

客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)新理念途徑五：

客戶投訴的步驟與需求客戶服務(wù)新理念途徑六：營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的

構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑4構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的主線：

基本要求是幫助客戶解決問題；最終目的是滿足客戶最終需求。

5構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑商家商業(yè)行為定義客戶需要的四種價(jià)值誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶投訴的需求客戶判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作服務(wù)的構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑6構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑途徑一:商家的商業(yè)行為定義為什么客戶很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定？為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們的員工常常覺得很委屈？為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶就很不滿意，且不認(rèn)同我們的解釋？7構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑案例一：提前一天取款，損失2.7萬元案例二：買的新車沒有了剎車案例三：新買的照相機(jī)，維修需要15天8

企業(yè)到底是做什么的：賣房子？做美容？做服裝？做裝飾？銷售醫(yī)療器械？賣化肥？賣刀具？

---都不是！

途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑9構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑產(chǎn)品導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度客戶目標(biāo)導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度產(chǎn)品角度。比如：國(guó)家規(guī)定的合格率是……

客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達(dá)到。比如：客戶購(gòu)買汽車的目的是為了安全地提高工作效率，為了提升生活品質(zhì)----這才是客戶購(gòu)買汽車定額最終目的，而購(gòu)買汽車只不過是為了達(dá)到上述目的的手段而已。當(dāng)客戶上述目的沒有達(dá)到時(shí)，廠家站在“產(chǎn)品導(dǎo)向性的思維角度”說的任何話語都是對(duì)消費(fèi)者的傷害和不負(fù)責(zé)任，而假如上家站在“客戶目標(biāo)導(dǎo)向型的思維角度”來考慮客戶的需求，那么客戶就有可能會(huì)滿意商家的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能讓客戶對(duì)商家產(chǎn)生忠誠(chéng)度。合同角度。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇……雙方責(zé)任角度。比如：這是由于你使用不當(dāng)造成的商家付出的過程。比如：我們一直在協(xié)調(diào)這件事情，你不要著急。工作職責(zé)的界定。比如：我是營(yíng)銷人員，售后服務(wù)的人員還沒上班，我無法答復(fù)你，等一下。10構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑

產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而思維思維的角度往往非常簡(jiǎn)單，那就是我購(gòu)買的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我最終目的，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶往往會(huì)依據(jù)個(gè)人偏好、習(xí)慣、需求衡量其是否滿意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。途徑一:商家的商業(yè)行為定義11企業(yè)業(yè)是是做做什什么么的的----對(duì)企企業(yè)業(yè)的的重重新新定定位位；；客戶戶需需求求的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)與與歸歸屬屬點(diǎn)點(diǎn)；；企業(yè)業(yè)需需求求的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)與與歸歸屬屬點(diǎn)點(diǎn)；；客戶戶需需求求與與企企業(yè)業(yè)需需求求的的誤誤區(qū)區(qū)與與區(qū)區(qū)別別。。途徑徑一一:商家家的的商商業(yè)業(yè)行行為為定定義義構(gòu)建建客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度的的六六大大途途徑徑12全面面更更新新企企業(yè)業(yè)性性質(zhì)質(zhì)的的定定位位從客客戶戶的的角角度度定定義義企企業(yè)業(yè)的的性性質(zhì)質(zhì)而而不不是是從從企企業(yè)業(yè)的的角角度度定定義義企企業(yè)業(yè)的的性性質(zhì)質(zhì)。。產(chǎn)品定定義與與市場(chǎng)場(chǎng)定義義本質(zhì)質(zhì)含義義的不不同導(dǎo)導(dǎo)致了了客戶戶滿意意度的的天壤壤之別別途徑一一:商家的的商業(yè)業(yè)行為為定義義構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑13產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)向與與客戶戶需求求導(dǎo)向向中的的不同同企業(yè)業(yè)定義義工廠行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義客戶目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義化肥廠：為客戶提供化肥為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率地產(chǎn)商：為客戶提供商品房為客戶提供舒適、安全的居住條件IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù)為客戶提高辦公效率家具為客戶提供合格的家具為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保障酒店為客戶提供良好的住宿條件為客戶提供住宿提供舒適、安全······滿意保障飯店為客戶提供可口的飯菜為客戶提供提供快速、衛(wèi)生的······滿意度保障裝飾為客戶提供裝飾為客戶美好的工作、生活條件提供裝飾構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑14產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)向與與客戶戶需求求導(dǎo)向向中的的兩類類企業(yè)業(yè)商業(yè)業(yè)行為為定義義（實(shí)實(shí)例））企業(yè)名稱產(chǎn)品導(dǎo)向定義客戶導(dǎo)向定義密斯王鐵路公司我們經(jīng)營(yíng)鐵路施樂公司我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)設(shè)備國(guó)際礦產(chǎn)化學(xué)公司我們出售化肥哥倫比亞電影公司我們制作電影不列顛百科全書我們出售百科書開利公司我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐美和公司我們出售商品房美顏超市我們出售商品是人與與貨物物的運(yùn)運(yùn)送者者幫助改改進(jìn)辦辦公效效率幫助提提高生生產(chǎn)率率經(jīng)營(yíng)娛娛樂從事信信息生生產(chǎn)和和傳播播事業(yè)業(yè)為家庭庭提供供舒適適的氣氣候?yàn)榧彝ネピ诰泳幼》椒矫嫣崽峁┬男睦砗秃蜕砝硐硎苁転榭蛻魬粼谑故褂脙r(jià)價(jià)值方方面提提供心心理和和生理理享受受構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑15途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值為什么么說客客戶滿滿意度度一錢錢不值值？為什么么我們們?nèi)男娜庖獾貫闉榭蛻魬舴?wù)務(wù)而客客戶卻卻很不不滿意意、甚甚至?xí)?huì)大發(fā)發(fā)雷霆霆？為什么么我們們?yōu)榭涂蛻籼崽峁┝肆藘?yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)而客客戶卻卻依然然很不不滿意意？為什么么客戶戶常常常不會(huì)會(huì)給我我們解解釋的的機(jī)會(huì)會(huì)？構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑16構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑客戶需需要的的四種種價(jià)值值使用價(jià)值心理價(jià)值人本價(jià)值附加價(jià)值17構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值使用價(jià)價(jià)值案例：：聯(lián)想想照相相機(jī)；；TCL電視機(jī)機(jī)18途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值心理價(jià)價(jià)值：：禮儀儀與情情意應(yīng)應(yīng)答情誼應(yīng)應(yīng)答的的技巧巧：傘的故故事。。微笑應(yīng)應(yīng)答的的技巧巧：HILTONHOTEL;空姐應(yīng)應(yīng)答。。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑19途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值心理價(jià)價(jià)值：：傾聽多傾聽聽少說說話：：卡耐耐基多稱贊贊不否否定:微笑賣賣板栗栗不打斷斷多紀(jì)紀(jì)錄要打斷斷言“Sorry”眼交流流多微微笑肢體語語全配配合正面迎迎合拒拒絕負(fù)負(fù)面態(tài)態(tài)度構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑20途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值心理價(jià)價(jià)值：：案例例回答時(shí)時(shí)少轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折：：天氣氣對(duì)話話這幾天天天氣氣真是是反復(fù)復(fù)無常常，昨昨天那那么熱熱，今今天又又這么么冷今天早早上的的風(fēng)刮刮得好好大呀呀武漢的的夏天天真是是夠熱熱，昨昨天熱熱得我我一夜夜沒睡睡著您昨天天睡的的好嗎嗎武漢的的冬天天冷起起來比比北京京還冷冷武漢冬冬天室室內(nèi)還還沒有有暖氣氣，真真是太太冷了了……構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑21聶衛(wèi)平平、曹曹大元元做客客大眾眾網(wǎng)與與網(wǎng)友友在線線交流流實(shí)錄錄[主持人人]:現(xiàn)在，，在圍圍棋界界有“棋圣”稱號(hào)的的聶衛(wèi)衛(wèi)平先先生以以及山山東魯魯抗圍圍棋隊(duì)隊(duì)主教教練曹曹大元元九段段來到到訪談?wù)劕F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，您您現(xiàn)在在就可可以提提問交交流，，謝謝謝大家家參與與．[男兒自自橫行行]:請(qǐng)問聶聶棋圣圣，小小孩在在多大大年齡齡開始始學(xué)棋棋，是是比較較科學(xué)學(xué)的呀呀？[聶衛(wèi)平平]:這方面面不是是專家家，這這個(gè)問問題我我說不不好。。[黑二進(jìn)進(jìn)五]:聶老師師您常常在網(wǎng)網(wǎng)上下下棋不不？您您有QQ號(hào)嗎？？構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑22[聶衛(wèi)平平]:我經(jīng)常常在網(wǎng)網(wǎng)上下下棋，，我有有QQ號(hào)，但但不會(huì)會(huì)告訴訴你。。[東平浪浪子]:聽說您您的大大名時(shí)時(shí)，我我還在在讀中中學(xué)，，那時(shí)時(shí)您就就是棋棋壇的的圣人人了。。你認(rèn)認(rèn)為如如何達(dá)達(dá)到下下棋的的最高高境界界？近近來在在做些些什么么？[聶衛(wèi)平平]:如果我我要告告訴你你，那那你就就是圍圍棋天天才了了。這這是不不可能能的。。[中原劍劍客]:中國(guó)的的棋手手管理理體制制和國(guó)國(guó)外的的根本本區(qū)別別是什什么？？以后后會(huì)有有什么么改觀觀嗎？？[聶衛(wèi)平平]:有著根根本的的不同同，以以后也也不會(huì)會(huì)有什什么改改觀。。中國(guó)國(guó)的管管理體體制與與國(guó)外外管理理體制制有著著本質(zhì)質(zhì)的不不同。。具體體，我我不想想談太太多。。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑23[新浪棋棋主]:請(qǐng)問聶聶棋圣圣，您您同年年齡同同時(shí)代代的對(duì)對(duì)手如如曹薰薰炫、、小林林光一一等人人依舊舊活躍躍在第第一線線，面面對(duì)您您的現(xiàn)現(xiàn)狀，，這些些有沒沒有刺刺激過過您？？您覺覺得您您過早早衰落落的原原因是是什么么？是是個(gè)人人的生生活上上的不不自律律嗎？？[聶衛(wèi)平平]:請(qǐng)你提提問題題注意意禮貌貌一些些。[踏雪尋尋梅]:兩位先先生：：下圍圍棋對(duì)對(duì)孩子子的學(xué)學(xué)習(xí)有有沒有有幫助助？會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)造成成孩子子沉溺溺于下下棋而而荒廢廢學(xué)業(yè)業(yè)呢？？[聶衛(wèi)平平]:不會(huì)出出現(xiàn)你你說的的這種種情況況，我我認(rèn)為為下圍圍棋反反而會(huì)會(huì)對(duì)學(xué)學(xué)習(xí)有有所幫幫助。。學(xué)圍圍棋的的孩子子比不不學(xué)的的平均均要高高十多多分，，你的的擔(dān)心心有所所多余余。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑24[活脫脫脫]:聶衛(wèi)平平大師師，我我覺得得您的的智慧慧多少少與飲飲食有有關(guān)吧吧，您您平時(shí)時(shí)喜歡歡吃什什么食食品？？[聶衛(wèi)平平]:保密。。賈平平凹與與諾貝貝爾獎(jiǎng)獎(jiǎng)-----永遠(yuǎn)[muyangquan]:聶棋圣圣，你你好，，請(qǐng)說說說李李世石石，我我很喜喜歡他他的棋棋，我我們國(guó)國(guó)手中中，誰誰的棋棋風(fēng)和和他接接近？？謝謝謝。[聶衛(wèi)平平]:不好意意思，，你喜喜歡的的棋手手我非非常不不喜歡歡。我我認(rèn)為為和他他棋風(fēng)風(fēng)接近近的人人也好好不哪哪里去去。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑25[8072205]:我在TOM是16K,請(qǐng)問2位讓的的了我我9個(gè)嗎？？[聶衛(wèi)平平]:我們差差距實(shí)實(shí)在太太大，，我想想得超超過9個(gè)子吧吧。[中原劍劍客]:聶老：：您認(rèn)認(rèn)為以以后還還會(huì)有有人達(dá)達(dá)到您您當(dāng)年年下中中日圍圍棋擂擂臺(tái)賽賽的精精神境境界嗎嗎？試試舉2－3例。[聶衛(wèi)平平]:我很希希望有有人能能達(dá)到到，但但不是是很容容易的的事情情。中原劍劍客]:兩位了了解錢錢宇平平的近近況嗎嗎？他他很不不容易易的，，若不不是棄棄權(quán)，，差一一點(diǎn)成成為中中國(guó)第第一個(gè)個(gè)世界界冠軍軍。[曹大元元]:目前他他還在在上海海家里里休養(yǎng)養(yǎng)，他他是很很不容容易的的，非非?？煽上?。。希望望他下下半輩輩子健健康平平安。。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑26[冬蛇]:請(qǐng)問二二位大大師：：棋類類達(dá)到到的成成就是是不是是與地地域文文化有有關(guān)，，我感感覺山山東人人的性性格不不適合合下棋棋，無無論是是圍棋棋還是是象棋棋，都都沒有有出現(xiàn)現(xiàn)過高高水平平的人人物。。[曹大元元]:我沒覺覺得山山東的的地域域文化化不適適合出出高水水平的的棋手手，和和上海海和北北京等等地相相比，，山東東的圍圍棋基基礎(chǔ)要要差一一些，，但現(xiàn)現(xiàn)在全全省范范圍內(nèi)內(nèi)圍棋棋發(fā)展展的勢(shì)勢(shì)頭很很好。。[劍花煙煙雨莒莒洲]:兩位老老師TOM圍棋十十分火火熱，，您們們認(rèn)為為TOM的5段相當(dāng)當(dāng)于什什么水水平，，您們們能讓讓他們們幾個(gè)個(gè)子呀呀？？？[曹大元元]:因?yàn)槲椅液苌偕僭诰W(wǎng)網(wǎng)上下下棋，，所以以不知知道他他們的的真實(shí)實(shí)水平平情況況。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑27人本價(jià)價(jià)值促銷白白酒的的小姐姐；酒店電電工；；美國(guó)四四季酒酒店門門僮；；日本一一電視視機(jī)廠廠家到到中國(guó)國(guó)為客客戶維維修電電視。。途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑28人本價(jià)價(jià)值的的三個(gè)個(gè)基本本特點(diǎn)點(diǎn)：1、客戶戶急需需的；；2、買賣賣合同同沒有有約定定的（（或沒沒有包包括的的）；；3、付出出的代代價(jià)對(duì)對(duì)于商商家而而言，，是舉舉手之之勞的的或比比較容容易做到到的。。途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑29附加價(jià)價(jià)值購(gòu)買大大眾電電器；；自由市市場(chǎng)購(gòu)購(gòu)買小小菜。。途徑二二：客客戶需需要的的四種種價(jià)值值構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑30途徑三三：誠(chéng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)經(jīng)商的的商業(yè)業(yè)定義義為什么么我們們誠(chéng)實(shí)實(shí)經(jīng)商商、沒沒有欺欺騙客客戶而而客戶戶卻認(rèn)認(rèn)定為為我們們的行行為是是一種種欺騙騙且不不聽我我們的的辯解解？為什么么有些些客戶戶實(shí)際際上沒沒有被被騙卻卻說自自己被被騙了了？構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑31訓(xùn)練綱綱要：：客戶對(duì)對(duì)于誠(chéng)誠(chéng)實(shí)商商家的的兩種種截然然不同同的回回報(bào)方方式；；誠(chéng)實(shí)經(jīng)經(jīng)商的的定義義；誠(chéng)實(shí)做做人的的定義義；誠(chéng)實(shí)經(jīng)經(jīng)商的的魔鬼鬼時(shí)間間分水水嶺；；誠(chéng)實(shí)經(jīng)經(jīng)商與與誠(chéng)實(shí)實(shí)做人人的本本質(zhì)區(qū)區(qū)別。。途徑三三：誠(chéng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)經(jīng)商的的商業(yè)業(yè)定義義構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑32主要案案例：：三株的的騙與與不騙騙；上上海某某空調(diào)調(diào)廠家家被誣誣陷；；趙本山山賣拐拐；美美國(guó)強(qiáng)強(qiáng)生。。途徑三三：誠(chéng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)經(jīng)商的的商業(yè)業(yè)定義義構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑33途徑四四：客客戶判判斷是是非的的獨(dú)特特標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為什么么客戶戶不依依據(jù)事事實(shí)說說話？？為什么么客戶戶錯(cuò)了了也不不認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)？為什么么客戶戶常常常以偏偏概全全？為什么么客戶戶無視視商家家的改改進(jìn)措措施？？為什么么客戶戶無視視營(yíng)銷銷人員員（促促銷員員）的的辛勤勤勞動(dòng)動(dòng)？為什么么營(yíng)銷銷人員員（促促銷員員）根根據(jù)工工作規(guī)規(guī)范為為客戶戶提供服務(wù)務(wù)，而而客戶戶卻說說走就就走？？構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑34構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑途徑四四：客客戶判判斷是是非的的獨(dú)特特標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以偏概概全代代替邏邏輯推推理：：誠(chéng)實(shí)實(shí)經(jīng)商商的商商業(yè)定定義個(gè)人秉秉性代代替禮禮儀規(guī)規(guī)則：：喂??！……；服裝裝價(jià)格格多少少？放縱自自我與與嚴(yán)格格商家家并重重：買買插頭頭。只重結(jié)結(jié)果不不（或或少））考慮慮商家家的難難處：：一客客戶對(duì)對(duì)某裝裝飾公公司裝裝修結(jié)結(jié)果的的態(tài)度度（就就是你你當(dāng)初初吹得得太好好了））；商商家營(yíng)營(yíng)銷行行為的的商業(yè)業(yè)定義義。35途徑四四：客客戶判判斷是是非的的獨(dú)特特標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)商家判判斷是是非的的錯(cuò)誤誤標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以事實(shí)實(shí)回應(yīng)應(yīng)客戶戶以偏偏概全全：誠(chéng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)經(jīng)商的的商業(yè)業(yè)定義義商家禮禮儀禮禮節(jié)到到位、、同時(shí)時(shí)要求求客戶戶的禮禮儀禮禮節(jié)也也同等等到位位（商商家嚴(yán)嚴(yán)格要要求自自己并并且要要求客客戶也也嚴(yán)格格要求求自己己）以制度度或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的流流程應(yīng)應(yīng)對(duì)客客戶需需要解解決的的問題題：醒醒醒該該吃安安眠藥藥了；；服裝裝標(biāo)簽簽。把客戶戶不滿滿意的的原因因分為為主觀觀與客客觀或或內(nèi)部部與外外部原原因，，并以以此應(yīng)應(yīng)對(duì)客客戶本本因得得到而而沒有有得到到的需需求：：比如如：停停電、、汽車車銷售售、售售樓構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑36途徑四四：客客戶判判斷是是非的的獨(dú)特特標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)根據(jù)商商家廣廣告確確定是是否有有療效效根據(jù)商商家態(tài)態(tài)度確確定購(gòu)購(gòu)買決決策……構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑37途徑五五：客客戶投投訴的的步驟驟與需需求客戶需需求第第一步步：將將怨氣氣發(fā)泄泄出來來客戶需需求第第二步步：解解決問問題沃爾瑪瑪處理理客戶戶投訴訴的辦辦法。。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑38途徑五五：客客戶投投訴的的步驟驟與需需求客戶在在遇到到傷害害后的的行為為反應(yīng)應(yīng)：行為攻攻擊、、退化化、固固執(zhí)、、冷漠漠、幻幻想。。行為攻攻擊：：直接接攻擊擊；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向攻攻擊。。轉(zhuǎn)向攻攻擊：：遷怒；；無名惱惱火；；自我我責(zé)備備。構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑39平息客客戶不不滿的的六個(gè)個(gè)步驟驟：讓客戶戶發(fā)泄泄充分地地道歉歉，讓讓顧客客知道道您已已經(jīng)了了解了了他的的問題題為解決決問題題而收收集信信息給出一一個(gè)解解決的的方法法假如客客戶不不滿意意，問問問客客戶的的意見見跟蹤服服務(wù)（（滿足足客戶戶的四四種價(jià)價(jià)值））途徑五五：客客戶投投訴的的步驟驟與需需求構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑40避免使使用一一下詞詞語（（特別別是在在客戶戶發(fā)泄泄時(shí)））：您可能能不知知道……您肯定定弄錯(cuò)錯(cuò)了……您應(yīng)該該……我們不不會(huì)……我們從從沒……我們不不可能能……您發(fā)這這么大大的脾脾氣也也解決決不了了問題題……您是來來發(fā)脾脾氣的的還是是來解解決問問題的的……這是不不可能能的……請(qǐng)您不不要罵罵人……您不要要叫……途徑五五：客客戶投投訴的的步驟驟與需需求構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑41當(dāng)客戶戶發(fā)泄泄時(shí)，，您可可以做做到以以下三三點(diǎn)：：不斷地地點(diǎn)頭頭不時(shí)地地說：：嗯、、啊、、是的的、對(duì)對(duì)不起起保持眼眼神的的交流流途徑五五：客客戶投投訴的的步驟驟與需需求構(gòu)建客客戶忠忠誠(chéng)度度的六六大途途徑42途徑五五：客客戶投投訴的的步驟驟與需需求第一時(shí)時(shí)間趕趕到服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)采用分分鐘計(jì)計(jì)時(shí)而而不是是天或或上午午、下下午以客戶戶的時(shí)時(shí)間要要求為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)售后服服務(wù)反反應(yīng)時(shí)時(shí)間先先于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑43構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑途徑六：：營(yíng)銷是是為售后后服務(wù)工工作提供供“服務(wù)”的（對(duì)立于于“售后服務(wù)務(wù)是為營(yíng)營(yíng)銷工作作服務(wù)的的”的觀念））為什么絕絕大多數(shù)數(shù)客戶認(rèn)認(rèn)為商家家說的一一套、做做的一套套，而商商家卻認(rèn)認(rèn)為非常常、非常常的委屈屈？為什么客客戶明確確表示不不會(huì)再次次購(gòu)買我我們的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)——哪怕我們們?yōu)榭蛻魬糇鍪酆蠛蠓?wù)工工作時(shí)付付出了很很多、甚甚至不計(jì)計(jì)成本地地在做？？為什么客客戶完全全不考慮慮客觀條條件的限限制以及及商家的的合理制制度規(guī)定定，卻要要求商家家完全按按客戶的的意見辦辦理售后后服務(wù)事事宜？444P：產(chǎn)品、、價(jià)格、、通路、、促銷Product、Price、Place、Promote4C：客戶、、成本、、方便、、溝通Consumer、Cost、Convenience、Communications主線管理理思維模模式（見見圖）營(yíng)銷理念念的革命命：4P到4C途徑六：：營(yíng)銷是是為售后后服務(wù)工工作提供供“服務(wù)務(wù)”的（對(duì)立于于“售后后服務(wù)是是為營(yíng)銷銷工作服服務(wù)的””的觀念念）構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑454P：出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)：從企企業(yè)到市市場(chǎng)4C：出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)：從客客戶需求求到企業(yè)業(yè)營(yíng)銷理念念的革命命：4P到4C途徑六：：營(yíng)銷是是為售后后服務(wù)工工作提供供“服務(wù)”的（對(duì)立于于“售后服務(wù)務(wù)是為營(yíng)營(yíng)銷工作作服務(wù)的的”的觀念））構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑46案例：西西南航空空公司效果：辦理登機(jī)機(jī)時(shí)間比比別人快快三分之之二飛機(jī)在機(jī)機(jī)場(chǎng)一個(gè)個(gè)起落只只需25分鐘（其其他要40分鐘）去掉頭等等艙（3排×3個(gè)=9個(gè)座位）），增加加4排×6個(gè)=24個(gè)座位取消餐飲飲服務(wù)后后：服務(wù)人員員從標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)配置的的4個(gè)減少到到2個(gè)（一人人年薪為為4萬4千美元，，且工資資占公司司用于員員工成本本費(fèi)用的的四分之之一或五五分之一一）取消機(jī)上上餐飲設(shè)設(shè)備，可可加6個(gè)座位不提供餐餐飲服務(wù)務(wù)，原著著陸后15分鐘的清清潔時(shí)間間也不必必增加了航航班量（（其它6趟，它8趟）機(jī)票售價(jià)價(jià)只要60-80美元，大大大低于于其它180-200美元構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑47構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑途徑六：：營(yíng)銷是是為售后后服務(wù)工工作提供供“服務(wù)務(wù)”的（對(duì)立于于“售后后服務(wù)是是為營(yíng)銷銷工作服服務(wù)的””的觀念念）客戶需求求一：崗崗位職責(zé)責(zé)需求或或裝飾項(xiàng)項(xiàng)目本身身的需求求客戶需求求二：客客戶自我我需求或或與裝飾飾項(xiàng)目相相關(guān)的需需求：為為客戶租租車；送送月餅。。48訓(xùn)練綱要要企業(yè)與客客戶思維維模式的的不同方方式；售后服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容與本質(zhì)質(zhì)；營(yíng)銷的內(nèi)內(nèi)容與目目的。主要案例例：銀行排隊(duì)隊(duì)；家電電安裝；；聯(lián)邦快快遞與9.11；美國(guó)世紀(jì)紀(jì)飯店為為客人提提供晚禮禮服。途徑六：：營(yíng)銷是是為售后后服務(wù)工工作提供供“服務(wù)務(wù)”的（對(duì)立于于“售后后服務(wù)是是為營(yíng)銷銷工作服服務(wù)的””的觀念念）構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑49構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑營(yíng)銷無小小事，小小事做不不好，小小事成難難事；營(yíng)銷無難難事，小小事做好好了，難難事成小小事。50途徑六：：營(yíng)銷是是為售后后服務(wù)工工作提供供“服務(wù)務(wù)”的（對(duì)立于于“售后后服務(wù)是是為營(yíng)銷銷工作服服務(wù)的””的觀念念）構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)度度的六大大途徑9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:35:4805:35:4805:3512/31/20225:35:48AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:35:4805:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:35:4805:35:4805:35Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:35:4805:35:48December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20225:35:48上上午05:35:4812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:35上上午午12月月-2205:35December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/315:35:4805:35:4831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:35:48上午5:35上上午05:35:4812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:35:4805:35:4805:3512/31/20225:35:48AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12