物流客戶服務(wù)1第三章物流客戶管理物流客戶服務(wù)2學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解物流客戶管理的新觀念、內(nèi)容、管理2、掌握客戶信息收集與處理，客戶分類的方法3、熟練掌握客戶ABC分類管理法及大客戶管理策略4、了解物流客戶的增值服務(wù)的各項業(yè)務(wù)物流客戶服務(wù)3主要學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié)物流客戶管理的意義第二節(jié)物流客戶信息的收集與整理第三節(jié)客戶分類管理第四節(jié)物流客戶的增值服務(wù)物流客戶服務(wù)4動腦筋:客戶無小事有一家物流公司費了九牛二虎之力才談成了一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經(jīng)理家中有急事，公司臨時指派了一位物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式。王某聽說對方公司總經(jīng)理姓“zhang”，于是在座位牌上就寫了個“張總”。結(jié)果等到簽合同時，對方說合同有點小問題，還要審查一下，等以后再擇日簽訂吧。王某感到有點丈二和尚摸不著頭腦，事后向總經(jīng)理匯報?？偨?jīng)理勃然大怒，原來對方公司總經(jīng)理姓“章”而不是姓“張”。請你談?wù)勔院笕绾畏乐诡愃频氖虑榘l(fā)生？第一節(jié)物流客戶管理的意義2023/1/125一、物流客戶管理的新觀念二、物流客戶管理的內(nèi)容三、客戶關(guān)系管理概述一、物流客戶管理的新觀念2023/1/126(一）物流客戶管理的定義

物流客戶管理是指在客戶需求的拉動下，為使物流競爭力最強而借助信息技術(shù)和管理技術(shù)，將物流業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、原材料采購、產(chǎn)品制造、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進行優(yōu)化管理，進而實現(xiàn)客戶價值最大話的管理模式。2023/1/127物流客戶管理具有以下特點：（1）物流客戶管理以實現(xiàn)客戶價值最大化為目標(biāo)。（2）物流客戶管理是系統(tǒng)化的管理。（二）物流客戶管理的新觀念1、服務(wù)為先2、關(guān)系之上3、增值為本2023/1/128二、物流客戶管理的內(nèi)容1.物流客戶管理的過程2023/1/129物流客戶信息的收集物流客戶信息分析信息交流與反饋管理服務(wù)管理二、物流客戶管理的內(nèi)容2.物流客戶管理的目標(biāo)2023/1/1210銷售實現(xiàn)客戶服務(wù)決策分析市場營銷三、客戶關(guān)系管理概述2023/1/1211客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效利用。三、客戶關(guān)系管理概述2023/1/1212客戶概況分析客戶忠誠度分析客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析客戶關(guān)系管理課前訓(xùn)練：你會怎么辦？（世界500強LGD面試題）

2023/1/1213單位（外企）經(jīng)費緊張，現(xiàn)只有20萬元，要辦的事情有下列幾項：（1）解決辦公打電話難的問題。（2）裝修會議室大廳等以迎接上級單位委托承辦的大型會議。（3）支付職工的高額醫(yī)療費用。（4）五一節(jié)為單位職工發(fā)些福利。很明顯20萬元無法將這四件事情都辦圓滿，如果你是這個單位的分管領(lǐng)導(dǎo)，將如何使用這筆錢。

第二節(jié)物流客戶信息的收集與整理2023/1/1214一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用二、物流客戶信息的收集三、客戶關(guān)系信息的整理2023/1/1215一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用1.物流客戶信息定義物流客戶信息是隨著企業(yè)的物流活動而發(fā)生的，與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人信息集合而成。2023/1/1216一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用物流客戶信息的特點：（1）信息涉及面廣、數(shù)量大，信息量的波動性強。（2）信息的來源、處理場所及對象的分布地區(qū)廣泛。（3）要求商品流通與運輸配送的時間相適應(yīng)。（4）和商流、生產(chǎn)等本企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系密切。（5）在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點的信息重復(fù)輸入情況較多。（6）在相關(guān)物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)中，同時兼顧信息的中轉(zhuǎn)和傳送，并貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。2023/1/1217一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用2.物流客戶信息的作用（1）物流客戶信息的預(yù)測的基礎(chǔ)（2）物流客戶信息是控制物流作業(yè)的依據(jù)2023/1/1218二、物流客戶信息的收集1.物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息收集的內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部上流程與下流程、內(nèi)部客戶與外部客戶在企業(yè)現(xiàn)實環(huán)境下的合作程度、服務(wù)質(zhì)量、適用客戶層面、響應(yīng)時間、場合、價格、方式、預(yù)計需求滿足程度、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)等信息。其目的是及時調(diào)整和改進客戶管理辦法。2023/1/1219二、物流客戶信息的收集2.物流客戶信息收集的原則有針對性系統(tǒng)性和連續(xù)性信息收集過程的管理工作具有計劃性2023/1/1220二、物流客戶信息的收集3.物流客戶信息收集的原則信息充分信息準(zhǔn)確通信順暢2023/1/1221二、物流客戶信息的收集4.物流客戶信息收集方法物流客戶信息收集信息獲取方式可分為一般收集法、現(xiàn)代收集法以及客戶調(diào)查收集法等。2023/1/1222（1）一般收集法信息收集方法特征統(tǒng)計資料法借助各種原始記錄收集資料，資料分散需匯總處理觀察法營銷人員實地觀察取得，信息來源直接客觀視聽法通過電視、廣播等信息傳播媒介收集信息閱讀法通過閱讀報刊、圖書等信息傳播媒介收集信息多項溝通法建立信息網(wǎng)絡(luò)，在相關(guān)單位或部門間互通情報聘請法聘請企業(yè)外部人員為企業(yè)收集信息購買法向信息中介公司有償取得資料的一種方法會議現(xiàn)場收集法通過學(xué)術(shù)報告會、經(jīng)驗交流等會議現(xiàn)場收集圖3-1一般收集法的特征2023/1/1223（2）現(xiàn)代收集法2023/1/1224（3）客戶調(diào)查收集法電話調(diào)查郵件調(diào)查神秘客戶調(diào)查焦點人群調(diào)查對流失的客戶調(diào)查客戶調(diào)查收集法服務(wù)目標(biāo)要求企業(yè)樹立“用戶第一”的觀念快速、及時目標(biāo)信息整理的快速、及時是物流領(lǐng)域其他工作的前提節(jié)約和規(guī)劃化為企業(yè)利潤的增加打下堅實的基礎(chǔ)庫存調(diào)節(jié)完善的物流信息是庫存調(diào)節(jié)的前提三、物流客戶信息的整理1.物流客戶信息整理的目標(biāo)2023/1/1226三、物流客戶信息的整理2.物流客戶信息整理的要求2提供有效服務(wù)的信息要求134訪問服務(wù)信息記錄客戶反饋信息輸送和工作流程管理2023/1/1227三、物流客戶信息的整理3.物流客戶信息的人工整理方式人工整理計算機整理2023/1/1228運輸倉儲供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷售物流回收廢棄物流反應(yīng)客戶基本情況的整理表反應(yīng)客戶特征的整理表反應(yīng)客戶業(yè)務(wù)狀況的整理表反應(yīng)客戶財務(wù)、信用狀況的整理表反應(yīng)客戶行為的整理表內(nèi)部客戶信息整理外部客戶信息整理人工整理企業(yè)內(nèi)部物流客戶和外部物流客戶信息整理依據(jù)和要點在進行人工整理時是不同的。2023/1/1229計算機分類整理物流客戶信息的計算機分類整理與整理實質(zhì)上是建立一個企業(yè)甚至整個社會都能隨時調(diào)用的物流信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)。第三節(jié)客戶分類管理2023/1/1230一、客戶價值二、客戶ABC分類管理法三、大客戶的管理2023/1/1231一、客戶價值客戶價值是什么？2023/1/1232通常客戶從以下四個方面體驗、評價客戶價值：2023/1/1233客戶價值的管理：（1）放棄對客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化”的“產(chǎn)品”（2）對客戶進行生命周期的管理2023/1/1234二、客戶ABC分類管理法營銷人員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場總監(jiān)總經(jīng)理A走訪每月3次電話每月2-3次走訪1-2月1次走訪半年1次走訪1年1次B走訪每月2次電話每月1-2次走訪2-3月1次走訪6-12月1次有必要時C走訪每月1次電話每月1次————————————圖3-2客戶拜訪計劃表2023/1/1235三、大客戶的管理（一）大客戶的識別（二)大客戶管理的前提（三）大客戶管理的目的（四）大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃（五）大客戶的管理策略2023/1/1236三、大客戶的管理（一）大客戶的識別形拓寬信息渠道，廣泛收集客戶信息確定研究目標(biāo)開展客戶信息分析2023/1/1237三、大客戶的管理（二)大客戶管理的前提（1）樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念（2）建立大客戶管理部，賦予相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利（3）統(tǒng)一、協(xié)調(diào)各部門的活動，真正實現(xiàn)以客戶為中心（4）利用先進工具進行客戶管理2023/1/1238三、大客戶的管理（三）大客戶管理的目的（1）在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價值；（2）在有效的客戶關(guān)系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持久的收益。2023/1/1239三、大客戶的管理（四）大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃2023/1/1240三、大客戶的管理（五）大客戶的管理策略1234優(yōu)先保證大客戶服務(wù)密切關(guān)注大客戶動態(tài)幫助大客戶設(shè)計促銷方案在大客戶中開展新服務(wù)項目試銷注重于大客戶溝通大客戶管理策略第四節(jié)物流客戶的增值服務(wù)2023/1/1241一、物流增值服務(wù)二、物流客戶服務(wù)增值的“三步曲”三、物流客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運作2023/1/1242一、物流增值服務(wù)增值物流服務(wù)是指在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。物流增值服務(wù)的內(nèi)容主要包括：增加便利性的服務(wù)、加快反應(yīng)速度的服務(wù)、降低成本的服務(wù)、延伸服務(wù)。2023/1/1243二、物流客戶服務(wù)增值的“三步曲”1.引導(dǎo)客戶需求，實現(xiàn)客戶增值新體驗2.對癥下藥，提供一體化的物流解決方案3.借助信息技術(shù)，實現(xiàn)增值服務(wù)承諾2023/1/1244三、物流客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運作內(nèi)容提要：

物流運輸客戶服務(wù)

物流倉儲客戶服務(wù)

物流配送客戶服務(wù)2023/1/1245一、物流運輸客戶服務(wù)1.運輸?shù)亩x：運輸是人和物的載運及輸送。2.運輸具有以下特點：

運輸具有生產(chǎn)的本質(zhì)屬性運輸服務(wù)的公共性運輸產(chǎn)品是無形產(chǎn)品運輸生產(chǎn)與消費同時進行運輸產(chǎn)品具有非儲存性運輸產(chǎn)品的同一性2023/1/12463.運輸?shù)墓δ墚a(chǎn)品轉(zhuǎn)移產(chǎn)品儲存2023/1/12474.運輸在物流中的作用是物流系統(tǒng)功能的核心運輸影響著物流的其他構(gòu)成因素運輸費用在物流費用中占有很大比重運輸合理化是物流系統(tǒng)合理化的關(guān)鍵5.物流運輸客戶服務(wù)要素

2023/1/1248貨損與貨差

運輸服務(wù)成本

服務(wù)能力服務(wù)可得性服務(wù)頻率服務(wù)可靠性

運輸速度

物流運輸客戶服務(wù)要素

2023/1/12496.選擇物流運輸客戶服務(wù)商的方法服務(wù)質(zhì)量運輸價格比較法比較法

綜合選擇

2023/1/12507.物流運輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

審計和索賠管理制訂設(shè)備計劃研究費率談判跟蹤和處理

2023/1/1251客戶滿意度

單證及數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確率回單回收率完好交貨率準(zhǔn)點交貨率計劃執(zhí)行率8.運輸部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)9.運輸客戶服務(wù)人員考核辦法考核內(nèi)容評定專業(yè)技能物流運輸專業(yè)知識、技能ABCDE非專業(yè)技能創(chuàng)新力ABCDE關(guān)系能力用人授權(quán)能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE組織領(lǐng)導(dǎo)能力說服溝通能力社會適應(yīng)能力任務(wù)能力計劃決策能力AAABBBCCCDDDEEE分析預(yù)測能力研究開拓能力心理素質(zhì)心理承受能力ABCDE總分評語：考核人簽字：2023/1/1252二、物流倉儲客戶服務(wù)1.倉儲的含義：

利用倉庫存放、儲存未即時使用的物品的行為。2.倉儲的功能2023/1/1253倉儲的功能倉儲的基本功能倉儲增值服務(wù)功能

調(diào)節(jié)功能

存儲功能

養(yǎng)護功能

保管檢驗功能

流通加工

配送交易中介

配載

3.倉儲客戶服務(wù)的主要內(nèi)容2023/1/1254退貨

場所管理

保管、裝卸作業(yè)

進貨、發(fā)貨的檢驗

訂貨、發(fā)貨

倉儲服務(wù)的主要內(nèi)容2023/1/12554.物流倉儲服務(wù)考核指標(biāo)說服客戶穩(wěn)定客戶關(guān)系

2023/1/1256三、物流配送客戶服務(wù)

1.配送的定義