醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度廣東省人民醫(yī)院—黃惠根

隨著醫(yī)院向國際化、社會(huì)化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時(shí)也是在強(qiáng)烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念：

“顧客第一”“以顧客為中心”顧客(customer)：

是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾(美國人力專家Rebecca.Morgan)患者家屬醫(yī)藥公司、器械公司上級(jí)部門醫(yī)院內(nèi)部各部門我們上級(jí)下級(jí)和同事醫(yī)院顧客：護(hù)理服務(wù)：是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。現(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：護(hù)理服務(wù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確護(hù)理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明

護(hù)理人員良好的言行舉止護(hù)理服務(wù)的四種形式：冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好）工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好）動(dòng)物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好）優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好）護(hù)理服務(wù)意識(shí)：

我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。人力資資源管管理原原則為態(tài)度度而聘聘用為技能能而培培訓(xùn)黃金法法則：：你希望望別人人怎樣樣對(duì)待待你，，你就就怎樣樣對(duì)待待別人人。白金法法則：：別人希希望你你怎樣樣對(duì)待待他，，你就就怎樣樣對(duì)待待他。。確定優(yōu)優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的重要要性樹立目目標(biāo)傳達(dá)期期望創(chuàng)造有有價(jià)值值的衡衡量工工具優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程程序面面服務(wù)個(gè)個(gè)人面面建立程程序面面優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的領(lǐng)域域：時(shí)限、、流程、、適應(yīng)、、預(yù)見性性、信息溝溝通、、顧客反反饋、、組織與與監(jiān)管管建立個(gè)個(gè)人面面護(hù)理理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的領(lǐng)領(lǐng)域儀表、、態(tài)度關(guān)注指導(dǎo)、、技巧、、妥善解解決問問題書面的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)護(hù)理理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清晰——患者者精神神簡潔——言簡簡意賅賅可觀測測—一一目了了然或或能被被衡量量現(xiàn)實(shí)可可行——可以以實(shí)施施并且且可達(dá)達(dá)到樹立良良好醫(yī)醫(yī)院形形象的的技巧巧無論在在何處處，維維護(hù)醫(yī)醫(yī)院形形象作自己己醫(yī)院院的外外交使使者永遠(yuǎn)做做正面面的談?wù)務(wù)摬蛔鲐?fù)負(fù)面的的評(píng)論論評(píng)價(jià)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的好壞壞在于于“顧客客的滿滿意度度”顧客滿滿意：：是顧客客的一一種感感知，，他的的期望被被滿足足或超超越的的感知知。結(jié)論：：獲得一一個(gè)新新顧客客比保保住一一個(gè)老顧顧客要要多花花5倍倍的錢錢。因此：：你應(yīng)全全力滿滿足你你的顧顧客，，讓你你的顧客客回頭頭，他他會(huì)給給你帶帶來更更多顧顧客。為何衡衡量質(zhì)質(zhì)量和和顧客客滿意意度？？為了知知道如如何改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量增進(jìn)顧顧客滿滿意度度衡量無無處不不在，，因?yàn)闉槟隳苣芎饬康降降模?，就能能夠做做到；；你你必須衡量量，它它然后后才能能改善善它。。衡量顧顧客滿滿意度度的基基本原原因了解顧顧客的的想法法明明確顧顧客的的需要要，需需求和和期望望彌彌補(bǔ)缺缺口檢檢查查你的的期望望因因?yàn)楣すぷ鳂I(yè)業(yè)績的的提高高帶來來利潤潤的增增加實(shí)實(shí)施持持續(xù)的的改進(jìn)進(jìn)過程程了解顧顧客需需要之之窗顧客期期望得得到的的沒有提提供形式不不妙本本該如如此無傷大大雅意意外驚驚喜可以提提供顧客沒沒有想想到的的國外了了解顧顧客方方法高了了解解程度度低低個(gè)人或或小組組訪談?wù)劮?wù)柜柜臺(tái)不定期期調(diào)查查顧客投投訴服務(wù)熱熱線網(wǎng)絡(luò)被動(dòng)主主動(dòng)動(dòng)減少缺缺口最最簡單單的方方法：：做“語語言的的矮子子，做做行動(dòng)動(dòng)的巨巨人””，即多行行動(dòng)，，少承承諾。。衡量質(zhì)質(zhì)量和和顧客客滿意意度的的好處處使人產(chǎn)產(chǎn)生成成就感感提提供基基本的的工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為操作作人員員提供供快速速反饋饋告告訴訴你必必須做做什么么及如如何做做激激勵(lì)人人們提提高生生產(chǎn)力力精益求求精，，盡善盡美美的原原則如果不不散架架，就不斷斷完善善它。。操之在在我：：現(xiàn)在你你要是是不活活在未未來，，未來你你必然然要活活在過過去。。陣痛只只是過過程，，但結(jié)果果卻卻是喜喜悅?。?、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:50:0004:50:0004:5012/31/20224:50:00AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:50:0004:50Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:50:0004:50:0004:50Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:50:0004:50:00December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:50:00上午午04:50:0012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:50上上午12月-2204:50December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:50:0104:50:0131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:50:01上上午4:50上上午午04:50:0112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:50:0104:50:0104:5012/31/20224:50:01AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:50:0104:50Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:50:0104:50:0104:50Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:50:0104:50:01December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:50:01上上午04:50:0112月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:50上上午12月-2204:50December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/314:50:0104:50:0131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:50:01上上午午4:50上上午午04:50:0112月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:50:0104:50:0104:5012/31/20224:50:01AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2204:50:0104:50Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。04:50:0104:50:0104:50Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2204:50:0104:50:01December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:50:01上午午04:50:0112月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月224:50上午午12月-2204:50December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/314:50:0104:50:0131December202217、一個(gè)人