如何提高服務(wù)質(zhì)量講座綱要服務(wù)的定義服務(wù)的特色服務(wù)利潤鏈服務(wù)管理的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)－以客戶為中心的服務(wù)客戶的風(fēng)格模型提高服務(wù)質(zhì)量的方法服務(wù)業(yè)在人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所扮演的角色越來越重要......但是，許多服務(wù)行業(yè)、企業(yè)和表現(xiàn)卻是非常令人失望。服務(wù)的定義服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處。其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。PotLuckDinner客戶的四種類型經(jīng)濟(jì)傾向型（人）道德傾向型（過程）個(gè)性體現(xiàn)型（人）方便隨意型（過程）服務(wù)的特色不可觸知性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性品質(zhì)差異性易逝（不可儲(chǔ)存）性服務(wù)－利潤鏈服務(wù)內(nèi)部客戶滿意生產(chǎn)率提高保留好的 員工外部客戶滿意

客戶忠誠度提高

服務(wù)企業(yè)的利潤增加質(zhì)量管理概念的發(fā)展

難度制造：產(chǎn)品、檢驗(yàn)制造：程序、預(yù)防支援功能銷售與服務(wù)研究、發(fā)展與工程服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對(duì)客戶的了解有多深。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為 中心以客戶為中心的服務(wù)客戶期望的層次客戶需要之窗客戶的風(fēng)格模型不滿的客戶如何了解客戶客戶戶的的期期望望層層次次第三三層層次次客戶戶沒沒有有期期望望得得到到的增增值值特特色色或或服服務(wù)務(wù)第二二層層次次客戶戶可可以以得得到到的選選擇擇第一一層層次次客戶戶假假設(shè)設(shè)一一定定存存在在最近近表表現(xiàn)現(xiàn)水水平平

意外的驚喜設(shè)計(jì)規(guī)格與要求基本期望值客戶戶服服務(wù)務(wù)的的差差錯(cuò)錯(cuò)服務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)生生差差錯(cuò)錯(cuò)時(shí)時(shí)，，也也是是我我們們機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)了，，應(yīng)應(yīng)該該抓抓住住時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)作作出出表表現(xiàn)現(xiàn)。。（爭(zhēng)爭(zhēng)取取一一個(gè)個(gè)新新客客戶戶的的成成本本比比保保留留一一個(gè)個(gè)老客客戶戶的的成成本本高高得得多多。。））客戶戶需需要要之之窗窗客戶戶想想得得到到的的

加強(qiáng)注意 好極了

沒有關(guān)系

不用提供或沒法溝通客戶戶不不想想得得到到的的沒有有提供供可以以提供供客戶戶風(fēng)風(fēng)格格模模型型“過過程程””““人人””傾向向需求重視視效效率率與與能能力力渴渴望望地地位位、、權(quán)權(quán)力力不允允許許混混亂亂與與故故障障與與認(rèn)認(rèn)同同“第第一一次次就就把把它它做做好好””““總總是是第第一一流流的的””屈從從于于過過程程或或系系統(tǒng)統(tǒng)需需要要人人際際接接觸觸和和關(guān)關(guān)注注“你你永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)斗斗不不過過政政府府””““讓讓我我感感覺覺到到你你重重視視我我””了解解客客戶戶的的方方法法

全面了解高對(duì)客戶的了解程度低第三三層層次次個(gè)人人訪訪談?wù)勚攸c(diǎn)點(diǎn)各各級(jí)級(jí)訪訪談?wù)勌貏e別設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問問卷卷調(diào)調(diào)查查神秘秘訪訪客客第二二層層次次服務(wù)務(wù)柜柜臺(tái)臺(tái)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)務(wù)熱熱線線銷銷售售資資料料分分析析不定定期期調(diào)調(diào)查查銷銷售售代代表表第一一層層次次客戶戶的的自自愿愿投投訴訴被動(dòng)動(dòng)主主動(dòng)動(dòng)

不滿因素 關(guān)鍵因素

中性因素 取悅因素引起起贊贊揚(yáng)揚(yáng)的的潛潛能能可引起不滿的潛能高低高服務(wù)務(wù)管管理理方方陣陣九十十年年代代的的客客戶戶更高高的的教教育育程程度度更為為富富裕裕信息息更更靈靈選擇擇更更多多要求求更更高高服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量較較有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量更更難難評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)取取決決于于他他們們的的預(yù)預(yù)期與與實(shí)實(shí)際際所所感感受受到到的的服服務(wù)務(wù)水水平平之之差差顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)不不僅僅受受服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果影響響，，也也涉涉及及服服務(wù)務(wù)的的過過程程服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的內(nèi)內(nèi)涵涵服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的內(nèi)內(nèi)涵涵感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量＝＝對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的預(yù)預(yù)期期－實(shí)實(shí)際際感感知知的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量技術(shù)術(shù)性性質(zhì)質(zhì)量量－－結(jié)結(jié)果果體體現(xiàn)現(xiàn)功能能性性質(zhì)質(zhì)量量－－過過程程體體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的五五個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可感感知知性性()可靠靠性性()反應(yīng)應(yīng)性性()保證證性性()移情情性性()如何何改改善善服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量從服服務(wù)務(wù)程程序序著著手手從客客戶戶心心理理著著手手從科科技技應(yīng)應(yīng)用用著著手手從人人員員素素質(zhì)質(zhì)著著手手向先先進(jìn)進(jìn)者者學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)從企企業(yè)業(yè)文文化化著著手手服務(wù)務(wù)程程序序的的改改進(jìn)進(jìn)關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)刻刻的的管管理理服務(wù)務(wù)瓶瓶頸頸的的鑒鑒定定程序序的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化與與精精簡簡化化程序序的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)控控制制程序序的的重重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)真相相（（關(guān)關(guān)鍵鍵））的的時(shí)時(shí)刻刻查詢?cè)儼喟啻未晤I(lǐng)取取行行李李訂訂位位購購票票驗(yàn)票票下機(jī)機(jī)檢檢查查行李李機(jī)艙艙服服務(wù)務(wù)起起飛飛前前檢檢查查登機(jī)機(jī)等待的心心理無事可做做時(shí)，時(shí)時(shí)間過得得特別慢慢服務(wù)前的的等待比比服務(wù)中中的等待待長得多多焦急與渴渴望使等等待變得得難以忍忍受不確知的的等待比比確知、、有限的的等待長長沒解釋的的等待比比有解釋釋的等待待長不平等的的等待比比平等的的等待長長服務(wù)價(jià)值值越高就就越值得得等待單獨(dú)的等等待比集集體的等等待難受受科技可以以加強(qiáng)服服務(wù)素質(zhì)質(zhì)提高服務(wù)務(wù)效率提供穩(wěn)定定一致的的服務(wù)增加服務(wù)務(wù)選擇提供個(gè)人人化服務(wù)務(wù)延長服務(wù)務(wù)時(shí)間服務(wù)員工工素質(zhì)專業(yè)知識(shí)識(shí)外表儀態(tài)態(tài)待客態(tài)度度精神面貌貌獨(dú)立自主主性自動(dòng)自發(fā)發(fā)性服務(wù)惡習(xí)習(xí)冷漠對(duì)待待顧客敷衍應(yīng)付付顧客居高臨下下待客機(jī)器人般般工作死抱規(guī)章章制度讓顧客東東奔西跑跑事不關(guān)己己、高高高掛起向高手取取經(jīng).確定定服務(wù)的的關(guān)鍵性性成功因因素.測(cè)量量服務(wù)差差距.尋找找學(xué)習(xí)對(duì)對(duì)象.不恥恥下問.他山山之石、、可以攻攻玉找出質(zhì)量量差距收集與分分析關(guān)鍵鍵性數(shù)據(jù)據(jù)客戶的反反饋專家的建建議同行中的的最佳做做法其他行業(yè)業(yè)的最佳佳做法建立服務(wù)務(wù)文化高層管理理的承諾諾全體人員員的參與與系統(tǒng)制度度的建立立客觀數(shù)據(jù)據(jù)的收集集從不間斷斷的學(xué)習(xí)習(xí)連續(xù)不斷斷的改善善9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。05:41:2705:41:2705:4112/31/20225:41:27AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2205:41:2705:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:41:2705:41:2705:41Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:41:2705:41:27December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20225:41:27上上午05:41:2712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:41上上午12月-2205:41December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/315:41:2705:41:2731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:41:27上午5:41上上午05:41:2712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:41:2705:41:2705:4112/31/20225:41:27AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:41:2705:41Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。05:41:2705:41:2705:41Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2205:41:2705:41:27December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:41:27上上午午05:41:2712月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:41上午午12月-2205:41December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/315:41:2705:41:2731December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。5:41:27上午午5:41上午午05:41:2712月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。05:41:2805:41:2805:4112/31/20225:41:28AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2205:41:2805:41Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。05:41:2805:41:2805:41Saturday,December3