1第六講客戶的分級(jí)2客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（如年齡、性別、收入、職業(yè)、地區(qū)等）將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群，同屬一個(gè)細(xì)分群的客戶特征彼此相似。這種客戶細(xì)分方法雖然簡單易行，但難以直接反映客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和客戶關(guān)系的階段，難以指導(dǎo)企業(yè)保持客戶關(guān)系和實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，當(dāng)然也難以提高客戶、特別是最有價(jià)值客戶的滿意度和忠誠度?？蛻舴旨?jí)是企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。3主要內(nèi)容：、為什么要分級(jí)？、如何分級(jí)？、如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理？4、為什么要分級(jí)？不同的客戶帶來的價(jià)值不同企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提5不同的客戶帶來的價(jià)值不同經(jīng)驗(yàn)表明，每個(gè)客戶能給企業(yè)創(chuàng)造的收益是不同的。例如，國外的一份統(tǒng)計(jì)資料顯示，的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的，的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的，的家庭購買了的速溶咖啡。也就是說，大約的客戶消費(fèi)了產(chǎn)品總量的左右，其余的客戶的消費(fèi)量只占該種產(chǎn)品總量的。6不同的客戶帶來的價(jià)值不同年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)生活中無所不在的二八法則，即關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，比率約為，也就是說，的結(jié)果往往源于的原因，這就是帕累托定律。對(duì)于企業(yè)來說，就是企業(yè)的收益總是來自于的高貢獻(xiàn)度的客戶，即少量的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤，其余的客戶是微利、無利，甚至是負(fù)利潤的。7不同的客戶帶來的價(jià)值不同根據(jù)美國學(xué)者雷奇漢的研究，企業(yè)從最重要的客戶那里獲得的利潤，往往比企業(yè)從最次要客戶那里獲得的利潤多～倍，甚至更多對(duì)超市連鎖店的調(diào)查顯示，名客戶中的的年消費(fèi)保持率在，其消費(fèi)額占到年總銷售額的近研究機(jī)構(gòu)指出，一個(gè)企業(yè)的客戶群中，前的客戶產(chǎn)生約的利潤，而后的客戶消耗了的利潤——“他們一般是喜歡買便宜貨的人，或被特別優(yōu)惠的計(jì)劃所吸引、而當(dāng)企業(yè)開始試圖從他們身上賺錢時(shí)他們便離去”。8不同的客戶帶來的價(jià)值不同以上的研究結(jié)果雖然不盡相同，但是都表明了一個(gè)真理，那就是——客戶有大小，貢獻(xiàn)有差異。每個(gè)客戶帶來的價(jià)值是不同的，有的客戶提供的價(jià)值可能比其他客戶高倍、倍，甚至更多，而有的客戶則不能給企業(yè)帶來多少利潤甚至還會(huì)吞噬其他客戶帶來的利潤。9不同的客戶帶來的價(jià)值不同例如，美國大通銀行將其所有的客戶分為五級(jí)：藍(lán)色客戶：每年能為銀行提供萬美元的綜合效益或萬美元的中間業(yè)務(wù)收入。綠色客戶：每年能為銀行提供萬美元的綜合效益或萬美元的中間業(yè)務(wù)收入。紅色客戶：需求比較單一，贏利少，但卻是銀行的忠誠客戶。轉(zhuǎn)移客戶：需求復(fù)雜，卻不能給銀行帶來很大利潤。清退客戶：基本上不能給銀行帶來利潤，甚至虧損。10、為什么要分級(jí)？不同的客戶帶來的價(jià)值不同企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提11企業(yè)業(yè)必必須須根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的不不同同價(jià)價(jià)值值分分配配不不同同的的資資源源盡管管每每個(gè)個(gè)客客戶戶的的重重要要性性不不容容低低估估，，但但是是由由于于不不同同的的客客戶戶實(shí)實(shí)際際為為企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造的的價(jià)價(jià)值值不不同同，，而而企企業(yè)業(yè)的的資資源源又又有有限限，，因因此此把把企企業(yè)業(yè)資資源源平平均均分分配配到到每每個(gè)個(gè)客客戶戶上上的的做做法法既既不不經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)也也不不切切合合實(shí)實(shí)際際，，即即，，企企業(yè)業(yè)沒沒有有必必要要為為所所有有的的客客戶戶提提供供同同樣樣卓卓越越的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，否否則則會(huì)會(huì)造造成成企企業(yè)業(yè)資資源源的的浪浪費(fèi)費(fèi)。。12企業(yè)必須根據(jù)據(jù)客戶的不同同價(jià)值分配不不同的資源讓為企業(yè)帶來來價(jià)值少或不不帶來價(jià)值的的“壞客戶””享受與為企企業(yè)帶來高價(jià)價(jià)值的“好客客戶”同樣的的待遇，會(huì)在在一定程度上上造成企業(yè)資資源的浪費(fèi)，，導(dǎo)致企業(yè)成成本增加、利利潤降低。“壞客戶”享享受“好客戶戶”的待遇，，“壞客戶””自然沒有意意見，但“好好客戶”會(huì)心心理不平衡，，輕則滿腹牢牢騷，重則不不滿，甚至叛叛離。如果此此時(shí)競爭對(duì)手手乘虛而入，，為這些最能能贏利的客戶戶提供更多的的實(shí)惠，就可可以輕而易舉舉將他們“挖挖”走。13企業(yè)必須根據(jù)據(jù)客戶的不同同價(jià)值分配不不同的資源不同價(jià)值的客客戶應(yīng)該“分分開抓”，而而不是“一把把抓”，企業(yè)業(yè)不能將資源源和努力平均均分?jǐn)偨o每一一個(gè)客戶，而而必須根據(jù)客客戶帶來的不不同價(jià)值對(duì)客客戶進(jìn)行分級(jí)級(jí)，然后依據(jù)據(jù)客戶的級(jí)別別分配企業(yè)的的資源。14案例：區(qū)別對(duì)對(duì)待知名的旅行社社集團(tuán)托馬斯斯·庫克根據(jù)據(jù)交易紀(jì)錄，，將客戶分成成、、三級(jí)，，并針對(duì)不同同級(jí)別給予不不同待遇。例如，消費(fèi)金金額最低的級(jí)級(jí)客戶如果提提出很費(fèi)時(shí)的的服務(wù)要求（（例如行程規(guī)規(guī)劃），就必必須預(yù)付美元元作為訂金，，而級(jí)和級(jí)客客戶則無需預(yù)預(yù)付訂金。其負(fù)責(zé)人解釋釋說：“過濾濾掉隨口問問問或三心二意意的客戶，我我們才能把大大部分時(shí)間放放在服務(wù)前兩兩級(jí)的客戶上上面?！?5、為什么要分分級(jí)？不同的客戶帶帶來的價(jià)值不不同企業(yè)必須根據(jù)據(jù)客戶的不同同價(jià)值分配不不同的資源不同價(jià)值的客客戶有不同的的需求，企業(yè)業(yè)應(yīng)該分別滿滿足客戶分級(jí)是有有效進(jìn)行客戶戶溝通、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意的的前提16不同價(jià)值的客客戶有不同的的需求，企業(yè)業(yè)應(yīng)該分別滿滿足每個(gè)客戶為企企業(yè)帶來的價(jià)價(jià)值不同，對(duì)對(duì)企業(yè)的需求求和語氣待遇遇也會(huì)有差別別。為企業(yè)創(chuàng)造主主要利潤、為為企業(yè)帶來較較大價(jià)值的關(guān)關(guān)機(jī)客戶期望望得到區(qū)別于于普通客戶的的待遇。如企業(yè)能區(qū)分分出這部分利利潤貢獻(xiàn)大的的客戶，并為為其提供針對(duì)對(duì)性服務(wù)，他他們就可稱為為忠誠客戶，，持續(xù)不斷地地為企業(yè)創(chuàng)造造更多利潤。。17例如，航空公公司將客艙分分為：頭等艙艙、公務(wù)艙、、經(jīng)濟(jì)艙，每每種客艙對(duì)應(yīng)應(yīng)的客戶都有有不同的需求求，這些需求求在同一客艙艙內(nèi)非常相似似，可以視為為一個(gè)群體，，而不同客艙艙的客戶需求求差別非常大大。航空公司通過過不同的營銷銷組合，如機(jī)機(jī)票價(jià)格的差差異、服務(wù)的的差異來區(qū)別別對(duì)待不同客客艙的乘客。。這樣做的結(jié)結(jié)果是，在從從倫敦飛往紐紐約的同一個(gè)個(gè)航班上，對(duì)對(duì)于同樣個(gè)小小時(shí)的飛行，，乘客所付的的費(fèi)用可以從從英鎊到英鎊鎊不等。而這這樣大的差價(jià)價(jià)，乘客并沒沒有意見，相相反，各得其其樂，因?yàn)樗麄兊男枨蟛徊煌?。又如，花旗銀銀行把客戶市市場細(xì)分為不不同的類別，，然后使用有有針對(duì)性的服服務(wù)方式，如如對(duì)大眾市場場提供各種低低成本的電子子銀行，對(duì)高高收入階層提提供多種私人人銀行業(yè)務(wù)。。18、為什么要分分級(jí)？不同的客戶帶帶來的價(jià)值不不同企業(yè)必須根據(jù)據(jù)客戶的不同同價(jià)值分配不不同的資源不同價(jià)值的客客戶有不同的的需求，企業(yè)業(yè)應(yīng)該分別滿滿足客戶分級(jí)是有有效進(jìn)行客戶戶溝通、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意的的前提19客戶分級(jí)是有有效進(jìn)行客戶戶溝通、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意的的前提有效的客戶溝溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)客戶的不同同采取不同的的溝通策略，，如果客戶的的重要性和價(jià)價(jià)值不同，就就應(yīng)當(dāng)根據(jù)客客戶的重要性性和價(jià)值的不不同采取不同同的溝通策略略。因此，區(qū)區(qū)分不同客戶戶的重要性和和價(jià)值是有效效進(jìn)行客戶溝溝通的前提。。實(shí)現(xiàn)客客戶滿滿意也也要根根據(jù)客客戶的的不同同采取取不同同的策策略，，因?yàn)闉椴煌蛻魬舻臐M滿意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不不同。。所以以，實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶滿滿意的的前提提是要要區(qū)分分客戶戶的滿滿意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，這就就要區(qū)區(qū)分客客戶之之間的的差別別。20、為什什么要要分級(jí)級(jí)？總之，，對(duì)客客戶實(shí)實(shí)行分分級(jí)管管理是是有效效管理理客戶戶關(guān)系系的前前提，，也是是提高高客戶戶關(guān)系系管理理效率率的關(guān)關(guān)鍵，，更是是對(duì)客客戶實(shí)實(shí)施有有效激激勵(lì)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。企業(yè)只只有對(duì)對(duì)客戶戶進(jìn)行行分級(jí)級(jí)管理理，才才能強(qiáng)強(qiáng)化與與高價(jià)價(jià)值客客戶的的關(guān)系系，降降低為為低價(jià)價(jià)值客客戶服服務(wù)的的成本本，也也才能能更好好地在在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所有有客戶戶的利利益最最大化化的同同時(shí)實(shí)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)利利潤的的最大大化，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)與客客戶的的雙贏贏。21主要內(nèi)內(nèi)容：：、為什什么要要分級(jí)級(jí)？、如何何分級(jí)級(jí)？、如何何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客客戶的的分級(jí)級(jí)管理理？22、如何何分級(jí)級(jí)？企業(yè)可可以根根據(jù)客客戶給給企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造的利利潤和和價(jià)值值的大大小按按由小小到大大的順順序?qū)⒖蛻魬簟皦緣尽逼鹌饋恚?，就可可以得得到一一個(gè)客客戶金金字塔塔模型型，給給企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造利潤潤和價(jià)價(jià)值最最大的的客戶戶位于于客戶戶金字字塔模模型的的頂部部，給給企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造利潤潤和價(jià)價(jià)值最最小的的客戶戶位于于客戶戶金字字塔模模型的的底部部。將客戶戶金字字塔模模型進(jìn)進(jìn)行四四層級(jí)級(jí)劃分分，分分別是是：重重要客客戶、、主要要客戶戶、普普通客客戶和和小客客戶。。23次24重要客客戶重要客客戶是是客戶戶金字字塔中中最高高層的的客戶戶，是是能夠夠給企企業(yè)帶帶來最最大價(jià)價(jià)值的的前的的客戶戶。重要客客戶往往往是是產(chǎn)品品的重重度用用戶，，他們們對(duì)企企業(yè)忠忠誠，，是企企業(yè)客客戶資資產(chǎn)中中最穩(wěn)穩(wěn)定的的部分分，他他們?yōu)闉槠髽I(yè)業(yè)創(chuàng)造造了絕絕大部部分和和長期期的利利潤，，而企企業(yè)卻卻只需需支付付較低低的服服務(wù)成成本；；他們們對(duì)價(jià)價(jià)格不不敏感感，也也愿意意試用用新產(chǎn)產(chǎn)品，，還可可幫助助企業(yè)業(yè)介紹紹潛在在客戶戶，為為企業(yè)業(yè)節(jié)省省開發(fā)發(fā)新客客戶的的成本本；他他們不不但有有很高高的當(dāng)當(dāng)前價(jià)價(jià)值，，而且且有巨巨大的的增值值潛力力，其其業(yè)務(wù)務(wù)總量量在不不斷增增大，，未來來在增增量銷銷售、、交叉叉銷售售等方方面仍仍有潛潛力可可挖。。重要客客戶是是最有有吸引引力的的一類類客戶戶，企企業(yè)擁擁有重重要客客戶的的多少少，決決定了了其在在市場場上的的競爭爭地位位。25次要客客戶次要客客戶是是客戶戶金字字塔中中次高高層的的客戶戶，是是除重重要客客戶以以外給給企業(yè)業(yè)帶來來最大大價(jià)值值的前前的客客戶，，一般般占客客戶總總數(shù)的的。次要客客戶，，也許許是企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的大大量使使用者者，也也許是是中度度使用用者，，但是是他們們對(duì)價(jià)價(jià)格的的敏感感度比比較高高，因因而為為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造的利利潤和和價(jià)值值沒有有重要要客戶戶那么么高；；他們們也沒沒有重重要客客戶那那么忠忠誠，，為了了降低低風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)他們們會(huì)同同時(shí)與與多家家同類類型的的企業(yè)業(yè)(供供應(yīng)商商)保保持長長期關(guān)關(guān)系；；他們們也在在真誠誠、積積極地地為本本企業(yè)業(yè)介紹紹新客客戶，，但在在增量量銷售售、交交叉銷銷售方方面已已沒有有多少少潛力力可供供進(jìn)一一步挖挖掘。。26★關(guān)關(guān)鍵客客戶重要客客戶和和主要要客戶戶構(gòu)成成了企企業(yè)的的關(guān)鍵鍵客戶戶，他他們是是企業(yè)業(yè)的核核心客客戶，，一般般占企企業(yè)客客戶總總數(shù)的的，企企業(yè)的的利潤潤靠他他們來來貢獻(xiàn)獻(xiàn)，是是企業(yè)業(yè)的重重點(diǎn)保保護(hù)對(duì)對(duì)象。。27普通客客戶普通客客戶是是客戶戶金字字塔中中處在在第三三層的的客戶戶，是是除重重要客客戶與與主要要客戶戶之外外的為為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造最大大價(jià)值值的前前的客客戶，，一般般占客客戶總總數(shù)的的。普通客客戶包包含的的客戶戶數(shù)量量較大大，但但他們們的購購買力力、忠忠誠度度、能能夠帶帶來的的價(jià)值值遠(yuǎn)比比不上上重要要客戶戶與主主要客客戶，，不值值得企企業(yè)去去特殊殊對(duì)待待。28小客戶戶小客戶戶是客客戶金金字塔塔中最最底層層的客客戶，，指除除了上上述三三種客客戶外外，剩剩下的的后的的客戶戶。小小客戶戶既包包含利利潤低低的““小客客戶””，也也包含含信用用低的的“劣劣質(zhì)客客戶””。這類客客戶是是最沒沒有吸吸引力力的一一類客客戶，，購買買量不不多，，忠誠誠度也也很低低，偶偶爾購購買，，卻經(jīng)經(jīng)常延延期支支付甚甚至不不付款款；他他們還還經(jīng)常常提出出苛刻刻的服服務(wù)要要求，，幾乎乎不能能給企企業(yè)帶帶來贏贏利，，卻又又消耗耗企業(yè)業(yè)的資資源；；有時(shí)時(shí)他們們是問問題客客戶，，會(huì)向向他人人抱怨怨，破破壞企企業(yè)的的形象象。29“客客戶戶數(shù)數(shù)量量金金字字塔塔””和和““客客戶戶利利潤潤提提供供能能力力倒倒金金字字塔塔””，，體體現(xiàn)現(xiàn)了了客客戶戶類類型型、、數(shù)數(shù)量量分分布布和和創(chuàng)創(chuàng)造造利利潤潤能能力力之之間間的的關(guān)關(guān)系系。。30“客客戶戶金金字字塔塔””劃劃分分方方法法包包含含著著一一種種重重要要思思想想：：企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)為為對(duì)對(duì)本本企企業(yè)業(yè)的的利利潤潤貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)最最大大的的關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶，，尤尤其其是是重重要要客客戶戶提提供供最最優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，配配置置最最強(qiáng)強(qiáng)大大的的資資源源，，并并加加強(qiáng)強(qiáng)與與這這類類客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系，，從從而而使使企企業(yè)業(yè)的的贏贏利利能能力力最最大大化化。。31主要要內(nèi)內(nèi)容容：：、為為什什么么要要分分級(jí)級(jí)？？、如如何何分分級(jí)級(jí)？？、如如何何管管理理各各級(jí)級(jí)客客戶戶？？32、如如何何管管理理各各級(jí)級(jí)客客戶戶？？客戶戶分分級(jí)級(jí)管管理理是是在在客客戶戶分分級(jí)級(jí)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，依依據(jù)據(jù)客客戶戶級(jí)級(jí)別別高高低低的的不不同同設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)不不同同的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和關(guān)關(guān)懷懷項(xiàng)項(xiàng)目目。。不是是對(duì)對(duì)所所有有客客戶戶都都平平等等對(duì)對(duì)待待，，而而是是區(qū)區(qū)別別對(duì)對(duì)待待不不同同貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的客客戶戶，，將將重重點(diǎn)點(diǎn)放放在在為為企企業(yè)業(yè)提提供供利利潤潤的的關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶上上，，為為他他們們提提供供上上乘乘的的服服務(wù)務(wù)，，給給他他們們特特殊殊的的禮禮遇遇和和關(guān)關(guān)照照，，努努力力提提高高他他們們的的滿滿意意度度，，從從而而維維系系他他們們對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的忠忠誠誠。。同時(shí)時(shí)，，積積極極提提升升各各級(jí)級(jí)客客戶戶在在客客戶戶金金字字塔塔中中的的級(jí)級(jí)別別，，放放棄棄不不具具贏贏利利能能力力的的客客戶戶，，尤尤其其是是劣劣質(zhì)質(zhì)客客戶戶，，使使企企業(yè)業(yè)資資源源與與客客戶戶價(jià)價(jià)值值得得到到有有效效平平衡衡。。33、如如何何管管理理各各級(jí)級(jí)客客戶戶？？關(guān)鍵鍵客客戶戶的的管管理理普通通客客戶戶的的管管理理小客客戶戶的的管管理理34關(guān)鍵鍵客客戶戶的的管管理理關(guān)鍵鍵客客戶戶管管理理的的目目標(biāo)標(biāo)是是提提高高關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶的的忠忠誠誠度度，，并并且且在在““保保持持關(guān)關(guān)系系””的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，提提升升關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶給給企企業(yè)業(yè)帶帶來來的的價(jià)價(jià)值值。。為為此此，，要要做做好好以以下下三三方方面面的的工工作作：：()集集中中優(yōu)優(yōu)勢勢資資源源服服務(wù)務(wù)于于關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶()通過過溝通和和感情交交流，密密切雙方方的關(guān)系系()成立立為關(guān)鍵鍵客戶服服務(wù)的專專門機(jī)構(gòu)構(gòu)35()集集中優(yōu)勢勢資源服服務(wù)于關(guān)關(guān)鍵客戶戶由于關(guān)鍵鍵客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的價(jià)值貢貢獻(xiàn)最大大，因而而對(duì)服務(wù)務(wù)的要求求也比較較高，但但是目前前有些企企業(yè)沒有有為關(guān)鍵鍵客戶提提供特殊殊服務(wù)，，而是讓讓關(guān)鍵客客戶與小小客戶享享受同等等待遇，，使得關(guān)關(guān)鍵客戶戶的不滿滿情緒不不斷增長長。為進(jìn)一步步提高企企業(yè)的贏贏利水平平，按帕帕累托定定律的反反向操作作就是：：要為的的客戶花花上的努努力。即即企業(yè)要要將有限限的資源源用在前前％的最最有價(jià)值值的客戶戶上，用用在能為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造％利利潤的關(guān)關(guān)鍵客戶戶上。36()集集中優(yōu)勢勢資源服服務(wù)于關(guān)關(guān)鍵客戶戶為此，企企業(yè)應(yīng)該該保證足足夠的投投入，優(yōu)優(yōu)先配置置最多最最好的資資源，加加大對(duì)關(guān)關(guān)鍵客戶戶的服務(wù)務(wù)力度，，采取傾傾斜政策策加強(qiáng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵客客戶的營營銷工作作，向關(guān)關(guān)鍵客戶戶提供““優(yōu)質(zhì)、、優(yōu)先、、優(yōu)惠””的個(gè)性性化服務(wù)務(wù)，從而而提高關(guān)關(guān)鍵客戶戶的滿意意度和忠忠誠度。。除了為關(guān)關(guān)鍵客戶戶優(yōu)先安安排生產(chǎn)產(chǎn)、提供供能令其其滿意的的產(chǎn)品外外，還要要主動(dòng)提提供售前前、售中中、售后后的全程程、全面面、高檔檔次的服服務(wù)，包包括專門門定制的的服務(wù)，，以及針針對(duì)性、、個(gè)性化化、一對(duì)對(duì)一、精精細(xì)化的的服務(wù)，，甚至可可以邀請(qǐng)請(qǐng)關(guān)鍵客客戶參與與企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的研研發(fā)、決決策，從從而更好好地滿足足關(guān)鍵客客戶的需需要。37()集集中優(yōu)勢勢資源服服務(wù)于關(guān)關(guān)鍵客戶戶企業(yè)還要要準(zhǔn)確預(yù)預(yù)測關(guān)鍵鍵客戶的的需求，，把服務(wù)務(wù)想到他他們的前前面，領(lǐng)領(lǐng)先一步步為他們們提供能能為其帶帶來最大大效益的的全套方方案，持持續(xù)不斷斷地向他他們提供供超預(yù)期期的價(jià)值值，給關(guān)關(guān)鍵客戶戶更多的的驚喜。。例如，，當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)供貨緊緊張現(xiàn)象象時(shí)，要要優(yōu)先保保證關(guān)鍵鍵客戶的的需要，，從而提提高關(guān)鍵鍵客戶的的滿意度度，使他他們堅(jiān)信信本企業(yè)業(yè)是他們們最好的的供應(yīng)商商。企業(yè)也要要增加關(guān)關(guān)鍵客戶戶的財(cái)務(wù)務(wù)利益，，為他們們提供優(yōu)優(yōu)惠的價(jià)價(jià)格和折折扣。如如一次性性數(shù)量折折扣、定定期累計(jì)計(jì)數(shù)量折折扣、無無期限累累計(jì)數(shù)量量折扣、、直接折折扣等，，以及為為關(guān)鍵客客戶提供供靈活的的支付條條件和安安全便利利的支付付方式，，并且適適當(dāng)放寬寬付款時(shí)時(shí)間限制制，甚至至允許關(guān)關(guān)鍵客戶戶一定時(shí)時(shí)間的賒賒賬，目目的是獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)鍵鍵客戶的的忠誠，，提高其其流失成成本。38()集集中優(yōu)勢勢資源服服務(wù)于關(guān)關(guān)鍵客戶戶還可實(shí)行行制，創(chuàng)創(chuàng)建客戶戶服務(wù)通通道，更更好地為為關(guān)鍵客客戶服務(wù)務(wù)，這對(duì)對(duì)拓展和和鞏固與與關(guān)鍵客客戶的關(guān)關(guān)系，提提高關(guān)鍵鍵客戶的的忠誠度度，可以以起到很很好的作作用。通訊企業(yè)業(yè)在對(duì)關(guān)關(guān)鍵客戶戶的服務(wù)務(wù)方面，，較普遍遍的做法法是為關(guān)關(guān)鍵客戶戶提供““優(yōu)惠””服務(wù)，，其實(shí)，，關(guān)鍵客客戶并不不看重話話費(fèi)的優(yōu)優(yōu)惠，而而看重企企業(yè)帶給給他們的的超值服服務(wù)以及及良好的的企業(yè)形形象，他他們更需需要的是是表明其其地位和和身份的的“特別別關(guān)心””。如在在機(jī)場的的貴賓候候機(jī)室里里找到““貴族””的感覺覺，優(yōu)先先免費(fèi)使使用時(shí)尚尚的無線線上網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)等，，都會(huì)使使關(guān)鍵客客戶覺得得自己與與眾不同同，有一一種優(yōu)越越感。例例如，中中國移動(dòng)動(dòng)通信公公司的全全球通““客戶””和中國國聯(lián)通的的高端客客戶分別別享受著著特別的的優(yōu)待，，從而造造就了一一批忠誠誠的高端端客戶，，也激勵(lì)勵(lì)了一批批中低端端客戶。。39案例：寶寶潔與沃沃爾瑪?shù)牡暮献鲗?shí)實(shí)現(xiàn)了雙雙贏寶潔與沃沃爾瑪?shù)牡暮献骺翱胺Q是企企業(yè)與關(guān)關(guān)健客戶戶合作的的典范。。年，沃沃爾瑪成成為寶潔潔的主要要零售商商，兩家家公司的的高層主主管經(jīng)過過會(huì)晤，，提出雙雙方的主主要目標(biāo)標(biāo)和關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)始終應(yīng)應(yīng)該是：：不斷改改進(jìn)工作作，提供供良好的的服務(wù)和和豐富優(yōu)優(yōu)質(zhì)的商商品，保保證客戶戶滿意。。此后，寶寶潔公司司安排了了一個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的客戶管管理小組組與沃爾爾瑪總部部的工作作人員一一起工作作，雙方方共同制制訂出長長期遵守守的合約約。寶潔潔還向沃沃爾瑪透透露了各各類產(chǎn)品品的成本本價(jià)，保保證沃爾爾瑪有穩(wěn)穩(wěn)定的貨貨源，并并享受盡盡可能低低的價(jià)格格；沃爾爾瑪也把把連鎖店店的銷售售和存貨貨情況向向?qū)殱崅鱾鬟_(dá)。雙方還共共同討論論了運(yùn)用用計(jì)算機(jī)機(jī)交換每每日信息息的方法法，寶潔潔每天將將各類產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格信息息和貨源源信息通通過計(jì)算算機(jī)傳給給沃爾瑪瑪，沃爾爾瑪每天天也通過過計(jì)算機(jī)機(jī)把連鎖鎖店的銷銷售和存存貨信息息傳給寶寶潔。這種合作作關(guān)系讓讓寶潔更更加高效效地管理理存貨，，因而節(jié)節(jié)約了約約億美元元的資金金，而且且毛利大大約增加加了。另另一方面面，這種種合作關(guān)關(guān)系也使使沃爾瑪瑪能自行行調(diào)整各各商店的的商品構(gòu)構(gòu)成，做做到價(jià)格格低廉，，種類豐豐富，從從而使其其客戶受受益。40()通通過溝通通和感情情交流，，密切雙雙方的關(guān)關(guān)系第一，有有目的、、有計(jì)劃劃地拜訪訪關(guān)鍵客客戶。一一般來說說，有著著良好業(yè)業(yè)績的企企業(yè)營銷銷主管每每年大約約有的時(shí)時(shí)間是在在拜訪客客戶中度度過的，，其中關(guān)關(guān)鍵客戶戶正是他他們拜訪訪的主要要對(duì)象。。對(duì)關(guān)鍵鍵客戶的的定期拜拜訪，有有利于熟熟悉關(guān)鍵鍵客戶的的經(jīng)營動(dòng)動(dòng)態(tài)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并解決決問題，，有利于于與關(guān)鍵鍵客戶搞搞好關(guān)系系。第二，經(jīng)經(jīng)常性地地征求關(guān)關(guān)鍵客戶戶的意見見。企業(yè)業(yè)高層經(jīng)經(jīng)常性地地征求關(guān)關(guān)鍵客戶戶的意見見，將有有助于增增加關(guān)鍵鍵客戶的的信任度度。例如如，每年年組織一一次企業(yè)業(yè)高層與與關(guān)鍵客客戶之間間的座談?wù)剷?huì)，聽聽取關(guān)鍵鍵客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品、、服務(wù)、、營銷、、產(chǎn)品開開發(fā)等方方面的意意見和建建議，以以及對(duì)企企業(yè)下一一步的發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃進(jìn)行研研討等，，都有益益于企業(yè)業(yè)與關(guān)鍵鍵客戶建建立長期期、穩(wěn)定定的戰(zhàn)略略合作伙伙伴關(guān)系系。41第三，及及時(shí)、有有效地處處理關(guān)鍵鍵客戶的的投訴或或抱怨。。處理投投訴或抱抱怨是企企業(yè)向關(guān)關(guān)鍵客戶戶提供售售后服務(wù)務(wù)的必不不可少的的環(huán)節(jié)之之一，企企業(yè)要積積極建立立有效機(jī)機(jī)制，優(yōu)優(yōu)先、迅迅速、有有效及專專業(yè)地處處理關(guān)鍵鍵客戶的的投訴或或抱怨。。第四，充充分利用用包括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)內(nèi)的各種種手段與與關(guān)鍵客客戶建立立快速、、雙向的的溝通渠渠道，不不斷地、、主動(dòng)地地與關(guān)鍵鍵客戶進(jìn)進(jìn)行有效效溝通，，真正了了解他們們的需求求，甚至至了解他他們的客客戶的需需求或能能影響他他們購買買決策的的群體的的偏好，，只有這這樣才能能夠密切切與關(guān)鍵鍵客戶的的關(guān)系，，促使關(guān)關(guān)鍵客戶戶成為企企業(yè)的忠忠誠客戶戶。企業(yè)應(yīng)利利用一切切機(jī)會(huì)，，如關(guān)鍵鍵客戶開開業(yè)周年年慶典，，或關(guān)鍵鍵客戶獲獲得特別別榮譽(yù)時(shí)時(shí)，或關(guān)關(guān)鍵客戶戶有重大大商業(yè)舉舉措時(shí)，，表示祝祝賀與支支持，這這些都能能加強(qiáng)企企業(yè)與關(guān)關(guān)鍵客戶戶之間的的感情。。當(dāng)關(guān)鍵鍵客戶有有困難時(shí)時(shí)，如果果企業(yè)能能及時(shí)伸伸出援手手，也可可以提升升關(guān)鍵客客戶對(duì)企企業(yè)的感感情。42()成成立為關(guān)關(guān)鍵客戶戶服務(wù)的的專門機(jī)機(jī)構(gòu)目前，許許多企業(yè)業(yè)對(duì)關(guān)鍵鍵客戶都都比較重重視，經(jīng)經(jīng)常由企企業(yè)高層層親自出出面處理理與這些些客戶的的關(guān)系，，但是這這樣勢必必分散高高層管理理者的精精力。如如果企業(yè)業(yè)成立一一個(gè)專門門服務(wù)于于關(guān)鍵客客戶的機(jī)機(jī)構(gòu)，便便可一舉舉兩得：：一方面面可使企企業(yè)高層層不會(huì)因因?yàn)轭l繁繁處理與與關(guān)鍵客客戶的關(guān)關(guān)系分散散精力，，而能夠夠集中精精力考慮慮企業(yè)的的戰(zhàn)略和和重大決決策，另另一方面面也有利利于企業(yè)業(yè)對(duì)關(guān)鍵鍵客戶的的管理系系統(tǒng)化、、規(guī)范化化。43()成成立為關(guān)關(guān)鍵客戶戶服務(wù)的的專門機(jī)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵客戶戶服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)要負(fù)負(fù)責(zé)聯(lián)系系關(guān)鍵客客戶，一一般來說說，要給給重要的的關(guān)鍵客客戶安排排一名優(yōu)優(yōu)秀的客客戶經(jīng)理理并長期期固定地地為其服服務(wù)，規(guī)規(guī)模較小小的關(guān)鍵鍵客戶可可以幾個(gè)個(gè)客戶安安排一個(gè)個(gè)客戶經(jīng)經(jīng)理。例如，英英國巴克克萊銀行行為其重重要的個(gè)個(gè)人客戶戶(收入入或金融融資產(chǎn)萬萬英鎊以以上)設(shè)設(shè)立了要要客經(jīng)理理，為特特大戶(收入或或金融資資產(chǎn)在萬萬英鎊以以上)設(shè)設(shè)立了私私人銀行行部。該該行在全全英設(shè)立立了個(gè)與與分行并并行的要要客中心心，多名名要客經(jīng)經(jīng)理，每每人配一一名助理理，每個(gè)個(gè)要客經(jīng)經(jīng)理大約約負(fù)責(zé)為為名要客客提供全全面的服服務(wù)。44()成成立為關(guān)關(guān)鍵客戶戶服務(wù)的的專門機(jī)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵客戶服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)要為企企業(yè)高層提供供準(zhǔn)確的關(guān)鍵鍵客戶信息，，包括獲取關(guān)關(guān)鍵客戶相關(guān)關(guān)人員的個(gè)人人資料，并協(xié)協(xié)調(diào)技術(shù)、生生產(chǎn)、企劃、、銷售、運(yùn)輸輸?shù)炔块T，根根據(jù)關(guān)鍵客戶戶的不同要求求設(shè)計(jì)不同的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)方案。關(guān)鍵客戶服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)要利用用客戶數(shù)據(jù)庫庫分析每位關(guān)關(guān)鍵客戶的交交易歷史，注注意了解關(guān)鍵鍵客戶的需求求和采購情況況，及時(shí)與關(guān)關(guān)鍵客戶就市市場趨勢、合合理的庫存量量進(jìn)行商討。。在銷售旺季季到來之前，，要協(xié)調(diào)好生生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)鹊炔块T，保證證在旺季對(duì)關(guān)關(guān)鍵客戶的供供應(yīng)，避免因因缺貨而導(dǎo)致致關(guān)鍵客戶的的不滿。45()成立為為關(guān)鍵客戶服服務(wù)的專門機(jī)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵客戶服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)心心關(guān)鍵客戶的的利益得失，，把服務(wù)做在在前面，并且且注意競爭對(duì)對(duì)手對(duì)他們的的“引誘”，，千方百計(jì)地地保持關(guān)鍵客客戶，決不能能讓他們轉(zhuǎn)向向競爭對(duì)手。。關(guān)鍵客戶服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)注注關(guān)鍵客戶的的動(dòng)態(tài)，并強(qiáng)強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵客客戶的跟蹤管管理，對(duì)出現(xiàn)現(xiàn)衰退和困難難的關(guān)鍵客戶戶要進(jìn)行深入入分析，必要要時(shí)伸出援手手。當(dāng)然，也也要密切注意意其經(jīng)營狀況況、財(cái)務(wù)狀況況、人事狀況況的異常動(dòng)向向等，以避免免出現(xiàn)倒賬的的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)關(guān)鍵客戶的的服務(wù)與管理理是一項(xiàng)涉及及部門多、要要求非常細(xì)的的工作，只有有調(diào)動(dòng)企業(yè)的的一切積極因因素，創(chuàng)造客客戶導(dǎo)向特別別是關(guān)鍵客戶戶導(dǎo)向的組織織文化，才能能做好這項(xiàng)工工作。46關(guān)鍵客戶的管管理47關(guān)鍵客戶的管管理企業(yè)與客戶之之間的關(guān)系是是動(dòng)態(tài)的，企企業(yè)識(shí)別關(guān)鍵鍵客戶也應(yīng)該該是一個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)的過程。一方面現(xiàn)有的的關(guān)鍵客戶可可能因?yàn)樽陨砩淼脑蚧蚱笃髽I(yè)的原因而而流失，另一一方面又會(huì)有有新的關(guān)鍵客客戶與企業(yè)建建立關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵客戶戶的動(dòng)向做出出及時(shí)反應(yīng)，，既要避免現(xiàn)現(xiàn)有關(guān)鍵客戶戶的流失，又又要及時(shí)對(duì)新新出現(xiàn)的關(guān)鍵鍵客戶采取積積極的行動(dòng)。。48、如何管理各各級(jí)客戶？關(guān)鍵客戶的管管理普通客戶的管管理小客戶的管理理49普通客戶的管管理根據(jù)普通客戶戶給企業(yè)創(chuàng)造造的利潤和價(jià)價(jià)值，對(duì)于普普通客戶的管管理，主要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)提升級(jí)別別和控制成本本兩個(gè)方面：：()針對(duì)有有升級(jí)潛力的的普通客戶，，努力培養(yǎng)其其成為關(guān)鍵客客戶()針對(duì)沒沒有升級(jí)潛力力的普通客戶戶，減少服務(wù)務(wù)，降低成本本50()針對(duì)有有升級(jí)潛力的的普通客戶，，努力培養(yǎng)其其成為關(guān)鍵客客戶企業(yè)要增加從從普通客戶上上獲得的價(jià)值值，就要設(shè)計(jì)計(jì)鼓勵(lì)普通客客戶消費(fèi)的項(xiàng)項(xiàng)目，如?？涂酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，，對(duì)一次性或或累計(jì)購買達(dá)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的客戶給予予相應(yīng)級(jí)別的的獎(jiǎng)勵(lì)，或者者讓其參加相相應(yīng)級(jí)別的抽抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，，以鼓勵(lì)普通通客戶購買更更多數(shù)量的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。。如超市積分換換購、積分換換現(xiàn)金券、積積分兌換禮品品等。51企業(yè)還可根據(jù)據(jù)普通客戶的的需要擴(kuò)充相相關(guān)的產(chǎn)品線線，或者為普普通客戶提供供“一條龍””服務(wù)，以充充分滿足他們們的潛在需求求，這樣就可可以增加普通通客戶的購買買量，提升他他們的層級(jí)，，使企業(yè)進(jìn)一一步獲利。例例如，美國時(shí)時(shí)裝零售業(yè)巨巨頭麗姿·克克萊朋通過擴(kuò)擴(kuò)充產(chǎn)品線，，涵蓋了上班班服、休閑服服、超大號(hào)服服裝及設(shè)計(jì)師師服裝等系列列，有效地增增加了客戶的的購買量，實(shí)實(shí)現(xiàn)了客戶層層級(jí)的提升。。此外，還可以以鼓勵(lì)現(xiàn)有客客戶購買更高高價(jià)值的產(chǎn)品品或服務(wù)?？傊?，對(duì)于有有升級(jí)潛力的的普通客戶，，企業(yè)要制訂訂周密、可行行的升級(jí)計(jì)劃劃，吸引普通通客戶不由自自主地加強(qiáng)與與企業(yè)的合作作。當(dāng)然，隨隨著普通客戶戶升級(jí)為關(guān)鍵鍵客戶，他們們理當(dāng)獲得更更多更好的服服務(wù)。52()針對(duì)沒沒有升級(jí)潛力力的普通客戶戶，減少服務(wù)務(wù)，降低成本本針對(duì)沒有升級(jí)級(jí)潛力的普通通客戶，企業(yè)業(yè)可以采取““維持”戰(zhàn)略略，在人力、、物力、財(cái)力力等限制條件件下，不增加加投入，甚至至減少促銷努努力，以降低低交易成本，，還可以要求求普通客戶以以現(xiàn)款支付甚甚至提前預(yù)付付。另外，還可以以縮減對(duì)普通通客戶的服務(wù)務(wù)時(shí)間、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)務(wù)內(nèi)容，或?qū)?duì)普通客戶只只提供普通檔檔次的產(chǎn)品或或一般性的服服務(wù)，甚至不不提供任何附附加服務(wù)。例例如，航空公公司用豪華轎轎車接送能帶帶來高額利潤潤的關(guān)鍵客戶戶，而普通客客戶則沒有此此等待遇。53、如何管理各各級(jí)客戶？關(guān)鍵的客戶管管理普通的客戶管管理小客戶的管理理54小客戶的管理理對(duì)于低價(jià)值的的小客戶，企企業(yè)通常的做做法會(huì)有兩種種：一種是““堅(jiān)決剔除””，不再與他他們聯(lián)系和交交易；另一種種是“堅(jiān)決保保留”，信奉奉“客戶就是是上帝”，無無論小客戶多多么難纏，都都不遺余力地地與其保持關(guān)關(guān)系。這兩種種做法都過于于極端，不可可取。55()針對(duì)有有升級(jí)潛力的的小客戶，要要努力培養(yǎng)其其成為普通客客戶甚至關(guān)鍵鍵客戶企業(yè)應(yīng)該給予予有升級(jí)潛力力的小客戶更更多的關(guān)心和和照顧，幫助助其成長，挖挖掘其升級(jí)的的潛力，從而而將其培養(yǎng)成成為普通客戶戶甚至關(guān)機(jī)客客戶，那么伴伴隨著小客戶戶的成長，企企業(yè)利潤就可可以不斷得到到提升。例如青少年客客戶的培養(yǎng)。。56()針對(duì)沒有有升級(jí)潛力的的小客戶，可可提高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降低服服務(wù)成本開發(fā)一個(gè)新客客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維系系一個(gè)老客戶戶的成本，因因此，企業(yè)必必須珍惜并慎慎重對(duì)待現(xiàn)有有的每一個(gè)客客戶。雖然一些小客客戶給企業(yè)帶帶來的利潤很很少甚至根本本沒有利潤，，但是他們?nèi)匀匀粸槠髽I(yè)創(chuàng)創(chuàng)造和形成了了規(guī)模優(yōu)勢，，在降低企業(yè)業(yè)成本方面功功不可沒。因因此，保持一一定數(shù)量的低低價(jià)值客戶是是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重重要保證，是是企業(yè)保住市市場份額、保保持成本優(yōu)勢勢、遏制競爭爭對(duì)手的重要要手段。企業(yè)一旦放棄棄這些低價(jià)值值的小客戶，，聽任其流失失到競爭對(duì)手手那邊，就可可能會(huì)使企業(yè)業(yè)失去成本優(yōu)優(yōu)勢，同時(shí)可可能壯大競爭爭對(duì)手的客戶戶隊(duì)伍和規(guī)模模，而一旦競競爭對(duì)手由于于客戶多了、、生產(chǎn)服務(wù)規(guī)規(guī)模大了，成成本得以下降降，就會(huì)對(duì)企企業(yè)不利。57()針對(duì)沒有有升級(jí)潛力的的小客戶，可可提高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降低服服務(wù)成本如果企業(yè)直接接、生硬地把把小客戶“掃掃地出門”，，可能會(huì)引發(fā)發(fā)小客戶對(duì)企企業(yè)的不良口口碑，對(duì)企業(yè)業(yè)不滿的小客客戶可能會(huì)向向其他客戶或或親戚朋友表表達(dá)他們的不不滿，使企業(yè)業(yè)遭遇“口水水”之害，給給企業(yè)形象造造成不良的影影響。被“裁減”的的小客戶還可可能投訴企業(yè)業(yè)，而且媒體體、行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)等社會(huì)力量量也有介入的的可能性，可可能讓企業(yè)背背上“歧視消消費(fèi)者”的““黑鍋”。所以企業(yè)不能能直接拒絕為為小客戶提供供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，不能簡單單、隨意地把把小客戶甩掉掉，可以采取取提高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降低服服務(wù)成本的辦辦法來“榨取取”小客戶的的價(jià)值。58★怎樣有理理有節(jié)地淘汰汰？提高價(jià)格向小客戶收取取以前屬于免免費(fèi)服務(wù)的費(fèi)費(fèi)用。提高無利潤產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的價(jià)格，或者者取消這些無無利潤的產(chǎn)品品或服務(wù)。向小客戶推銷銷高利潤的產(chǎn)產(chǎn)品，使其變變成有利可圖圖的客戶。降低成本適當(dāng)限制為小小客戶提供的的服務(wù)內(nèi)容和和范圍，壓縮縮、減少為小小客戶服務(wù)的的時(shí)間。運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、、更省錢的方方式提供服務(wù)務(wù)。5960主要內(nèi)容回顧顧：1、為什么要分分級(jí)？2、如何分級(jí)？？3、如何管理各各級(jí)客戶？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:38:5706:38:5706:3812/31/20226:38:57AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:38:5706:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:38:5706:38:5706:38Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:38:5706:38:57December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:38:57上上午06:38:5712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2