客房服務(wù)與管理全書課件

飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng)第三節(jié)墻面材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié)特殊器具的清潔保養(yǎng)第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點

飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共有、共享的區(qū)域和場所。飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作主要有以下特點：（一）眾人矚目，要求高，影響大（二）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜（三）專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高

清潔地面第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)及要求

（一）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務(wù)范圍（1）飯店室內(nèi)和室外的清潔衛(wèi)生（廚房除外）。（2）飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。（3）飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害”的工作。

第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)及要求

（二）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求1.大廳2.電梯、自動扶梯3.餐廳、酒吧4.多功能廳5.康樂場所6.客用洗手間7.后臺區(qū)域8.吊燈9.飯店垃圾的處理

第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

（一）重視清潔服務(wù)員的選擇與培訓(xùn)（二）制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)（三）配備齊全的設(shè)備用品（四）劃片包干，責(zé)任落實到人（五）加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量

第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng)一、地毯

（一）地毯的種類及其特性1.羊毛地毯2.聚酯纖維地毯3.聚酰胺纖維地毯4.聚丙烯纖維（丙綸）地毯5.聚丙烯腈纖維（腈綸）地毯地毯第二節(jié)節(jié)地地面材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)一、地地毯（二））地毯毯的清清潔保保養(yǎng)1.采采取取必要要的防防污防防臟措措施2.經(jīng)經(jīng)常吸塵塵3.局局部除跡跡4.適適時清洗洗第二節(jié)地地面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)二、大理理石地面面（一）大大理石的的種類及及特性1.天天然大理理石2.人人造大理理石（1）水水泥型人人造大理理石（2）聚聚酯型人人造大理理石（3）復(fù)復(fù)合型人人造大理理石（4）燒燒結(jié)型人人造大理理石大理石地地面第二節(jié)地地面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)二、大理理石地面面（二）大大理石地地面的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)在清潔保第二節(jié)地地面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)三、木質(zhì)質(zhì)地面木質(zhì)地面面裝飾多多用軟木木樹材（（松、杉杉等）和和硬木樹樹材（楊楊、柳、、榆等））加工而而成。木木質(zhì)地板板的特點點是自重重輕，導(dǎo)導(dǎo)熱性能能低，有有彈性，，舒適度度好，美美觀大方方，但容容易因溫溫度、濕濕度的影影響而裂裂縫、起起翹、變變形，耐耐火性差差，清潔潔保養(yǎng)難難，易腐腐朽。第二節(jié)地地面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)三、木質(zhì)質(zhì)地面根據(jù)木質(zhì)質(zhì)地面的的特性，，清潔保保養(yǎng)時要要注意以以下幾點（1）木地板在啟用前要用油性蠟密封上光，以隔熱防潮、防滲透、防磨損。（2）日常清潔保養(yǎng)中，可用牽塵劑浸泡過的拖把除塵除跡。（3）特殊污跡要采用合理的方法清除。（4）一般污垢應(yīng)用經(jīng)稀釋過的中性清潔劑清洗。（5）定期清除陳蠟并重新打蠟。（6）防止碰撞或擦傷，防火忌水。第二節(jié)地地面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)四、其它它類型地地面（一）水水磨石地地面水磨石地地面造價價相對較較低，而而且美觀觀耐用，，通常鋪鋪在出入入口、服服務(wù)員走走道、樓樓梯等場場所。水水磨石地地面對堿堿敏感，，使用堿堿性清潔潔劑會使使其粉化化。（二）混混凝土地地面混凝土地地面強(qiáng)度度好，吸吸水性強(qiáng)強(qiáng)，比較較耐用，，多用于于停車場場、樓梯梯、運輸輸通道等等處?；旎炷恋氐孛鎲⒂糜们?，需需用聚酯酯、環(huán)氧氧樹脂、、水基蠟蠟或酚醛醛清潔處處理。日日常清潔潔保養(yǎng)中中，可用用掃帚、、濕拖把把清潔，，必要時時用中性性清潔劑劑清洗。。（三）瓷瓷磚地面面瓷磚用耐耐火土燒燒成，一一般為紅紅、黑或或奶白色色，表面面光滑，，有不可可滲透的的特性。。瓷磚耐耐酸、油油脂和水水，但可可被強(qiáng)酸酸侵蝕。。日常清清潔保養(yǎng)養(yǎng)中一般般無特別別要求。?；炷恋氐孛娲纱u地面面第三節(jié)墻墻面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)一、硬質(zhì)質(zhì)墻面飯店很多多地方的的墻面都都為硬質(zhì)質(zhì)材料，，常見的的有瓷磚磚和大理理石等。。這些墻墻面材料料的特性性與同類類地面材材料有許許多相同同之處。。但在清清潔保養(yǎng)養(yǎng)的做法法和要求求上卻有有所不同同。作為為墻面，，很少受受到摩擦擦，主要要是塵土土、水和和其他污污物，日日常清潔潔保養(yǎng)一一般只是是對其進(jìn)進(jìn)行除塵塵除跡。。定期清清潔保養(yǎng)養(yǎng)大多是是全面清清洗，光光滑面層層可用蠟蠟水清潔潔保養(yǎng)。。第三節(jié)墻墻面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)二、墻紙紙、墻布布墻紙、墻墻布的清（一）紙基深塑墻紙（二）紙基織物墻紙（三）聚氯乙烯塑料墻紙（四）玻璃纖維印花墻布（五）化纖裝飾墻布（六）無紡墻布墻紙紙墻布布第三節(jié)三、木質(zhì)質(zhì)墻面木質(zhì)墻面面主要有有微薄木木貼面和和人造木木紋板等等幾種，，常用于于大廳、、會議室室、餐廳廳、辦公公室、客客房等。。木質(zhì)墻面面的清潔潔保養(yǎng)主主要是除除塵除垢垢，定期期打蠟上上光，防防碰撞或或擦傷。。除塵除除垢可用用半濕抹抹布；打打蠟上光光需選用第三節(jié)墻墻面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)四、其它它類型墻墻面（一）軟軟墻面軟墻面的的清潔保保養(yǎng)主要要是除塵塵除跡。。除塵時時可用干（二）油漆墻面油漆墻面色彩豐富多樣，易與家具等的色彩搭配，適用于干燥的場所。在清潔保養(yǎng)時，可用半濕抹布擦拭，以清除灰塵污垢，但忌用溶劑。（三）涂料墻面涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。灰塵可用干布或雞毛撣清除，污跡可用干擦等方法清除。

第四節(jié)特特殊器器具的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)一、金（一）鋁鋁制品的（二）銅制品的清潔保養(yǎng)（三）錫制品的清潔保養(yǎng)（四）金銀制品的清潔保養(yǎng)（五）不銹鋼制品的清潔保養(yǎng)

第四節(jié)特特殊器器具的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)二、塑料制品品的清潔保養(yǎng)養(yǎng)（1）要避開直接的熱或明火，如煙頭、熱盤或熱管等。（2）避免粗糙物直接摩擦而使表面產(chǎn)生劃痕。（3）避免與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿直接接觸而造成腐蝕。（4）不宜在塑料件上進(jìn)行切削或拖拽重物。（二）塑料制品的清潔保養(yǎng)通常，飯店應(yīng)配置專門的塑料清潔劑。若無專門的塑料清潔劑，可采用中溫合成洗滌劑溶液擦拭，再用清水漂凈擦干即可。

第四節(jié)特殊殊器具的清潔潔保養(yǎng)三、玻璃制品品的清潔保養(yǎng)養(yǎng)玻璃的日常保保養(yǎng)要用不會會起毛的布或或紙擦拭，報報紙上的油墨墨為溶劑，對對清除玻璃表表面的污垢很很有效，并且且不會在玻璃璃表面留下纖纖維物質(zhì)，是是一種既省錢錢又高效的清清潔物品。對于磨砂玻璃璃或花紋玻璃璃，清潔保養(yǎng)養(yǎng)的方法只能能是用柔軟的的干抹布擦拭拭，若有油污污等可用牙膏膏擦拭即可。。第五章布布件的洗熨和和特殊污漬的的清除課件整理：：衡陽市職職業(yè)中專王王小輝學(xué)習(xí)目標(biāo)1.洗衣房房的特點、、組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及主要崗崗位職責(zé)2.洗衣房房的設(shè)備及及洗滌劑3.棉織品品的洗滌過過程、干洗洗洗滌過程程、客衣及及制服的洗洗滌4.服裝和和布件的熨熨燙及布件件的去漬第一節(jié)洗洗衣房及及洗滌設(shè)備備和洗滌劑劑知識洗衣房的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)洗衣房洗滌滌設(shè)備洗衣房專用用洗滌劑一、洗衣房房（一）洗衣衣房的特點點：1.業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容廣泛，，衣物類型型復(fù)雜2.業(yè)務(wù)工工作量大，，時間要求求快3.要求高高一、洗衣房房的機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置和崗位位職責(zé)大多數(shù)飯店店的洗衣房房屬于客房房部管理。。這樣可以以減少部門門與部門之之間繁雜的的協(xié)調(diào)工作作，保證客（二）洗衣衣房的組織織結(jié)構(gòu)及主主要崗位職職責(zé)1.組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖2.崗位職職責(zé)布巾收發(fā)員員制服收發(fā)員員縫紉工水洗工干洗工壓平工熨衣工客衣收發(fā)員員洗衣房清潔潔中常用的的清潔設(shè)備備有哪些？？清潔劑有有哪些？二、洗衣房房洗滌設(shè)備備濕洗機(jī)濕洗機(jī)主要要用于洗滌滌棉織品布布件，有全自動、半自動、機(jī)械操作三種。濕洗洗機(jī)的選擇擇應(yīng)根據(jù)飯飯店客房量量和其他情情況決定，，原則上是是既不使機(jī)機(jī)器經(jīng)常處處于超負(fù)荷荷的運轉(zhuǎn)狀狀態(tài)，又不不讓機(jī)器閑閑置。工業(yè)洗衣機(jī)機(jī)水洗機(jī)烘干機(jī)烘干機(jī)的熱熱源有分電熱式和蒸汽式兩種。應(yīng)視視飯店能源源供應(yīng)情況況而定。干衣機(jī)布巾熨平機(jī)機(jī)干洗機(jī)干洗機(jī)就是是用干洗液液對衣物進(jìn)進(jìn)行洗滌的的機(jī)器，工工作原理同同于濕洗機(jī)機(jī)。所不同同的是除有有主洗機(jī)外外，還增加加了回收干干洗液的裝裝置。全封閉全自自動回收式式帶蒸餾石石油干洗機(jī)機(jī)熨燙機(jī)打碼機(jī)打碼機(jī)是專專為洗滌客客衣而設(shè)置置的。打碼碼機(jī)的原理理是：將不不干膠紙粘粘在衣服的的領(lǐng)、袖、、腰等處，，同時打印印出數(shù)字。。折疊機(jī)三、洗衣房房專用洗滌滌劑（1）棉織織品主洗劑劑（Ph10）。分分為液態(tài)和和固態(tài)（粉粉狀）兩種種。（2）化油油劑。化油油劑是專門門為洗滌餐餐巾和臺布布而配置的的，與主滌滌劑同時使使用。（3）酸粉粉。酸粉一一般為檸檬檬酸和醋酸酸，有液態(tài)態(tài)和固態(tài)（（粉狀）兩兩，用于中中和堿。（4）氧漂漂劑。氧漂漂劑有過氧氧化氫漂白白劑和過蹦蹦酸鈉兩種種。（5）氯漂漂劑。氯漂漂劑有次氯氯酸鈉和次次氯酸鈣兩兩種。（6）還原原漂白劑。。還原漂白白劑主要為為低亞硫酸酸鈉。它在在堿性溶液液內(nèi)有剝色色和漂白的的作用。（7）上漿漿粉。上漿漿粉可用生生粉等代替替，主要用用于臺布和和餐布。（8）柔軟軟劑。柔軟軟劑對洗滌滌后的毛巾巾織物恢復(fù)復(fù)和保持柔柔軟度效果果具佳。（9）干洗洗劑。干洗洗劑主要為為四氯乙烯烯，用于干干洗織物的的專門洗滌滌劑。（10）衣衣領(lǐng)凈。用用于清洗客客衣污漬，，洗前使用用，可洗去去油斑、色色斑和其他他臟斑，不不影響色澤澤。洗衣房專用用洗滌劑主主要有哪些些種類？為為什么四氯乙烯干洗劑將被被代替？【小結(jié)】洗衣房的崗位職責(zé)是根據(jù)洗衣衣房設(shè)備和和洗滌業(yè)務(wù)務(wù)的范圍及及其管理體體制來制定定的。主要要分為：洗洗衣房經(jīng)理理（主管））、洗衣房房秘書、洗洗滌熨燙主主管（領(lǐng)班班）、值班班員、洗滌滌工（干洗洗、水洗））、熨燙工工的崗位職職責(zé)。洗衣房洗滌設(shè)備分為：濕洗洗機(jī)、烘干干機(jī)、干洗洗機(jī)和打碼碼機(jī)。洗衣房常用用的洗滌劑有：棉織品品主洗劑；；化油劑；；酸粉；氧氧漂劑；氯氯漂劑；還還原漂白劑劑；上漿粉粉；柔軟劑劑；干洗劑劑；衣領(lǐng)凈凈。第二節(jié)布布件的洗洗滌與熨燙燙知識了解布件的的洗滌要求求、布件的的洗滌程序序、干洗的的洗滌程序序、布件的的去漬、客客衣及制服服的洗滌服服裝和布件件的熨燙。。洗衣房的業(yè)業(yè)務(wù)屬于生生產(chǎn)性質(zhì)，，具有延長長棉織品、、制服和客客衣的使用用壽命，恢恢復(fù)其使用用價值的功功能。兩種類型：：歸屬客房部部獨立的部門門一、洗滌方方式洗衣服務(wù)分分為三種：：水洗干洗熨燙時間a.正常洗洗——上午午交洗，晚晚上送回，，或者下午午交洗，次次日送回。。b.快洗———不超過過4小時，，但要加收收50%的的加急費。。送洗可以服服務(wù)由樓面面臺班服務(wù)務(wù)員承擔(dān)。。送洗方式：：衣物+洗衣衣單洗衣單一式式三聯(lián)，客客人先填好好，服務(wù)員員可以代簽簽。一聯(lián)留留在樓面，，另兩聯(lián)隨隨衣物送到到洗衣房。。損壞衣物賠賠償金額一一般以洗滌滌費用的10倍為限限。二、棉織品品的洗滌過過程1.織品的的劃分（不包括需需要干洗的的，比如幕幕、簾、床床罩等）客用日常棉棉織品餐廳日用棉棉織品進(jìn)行劃分原原因：織造方法上上的差異使用區(qū)域的的不同布草車房務(wù)工作車車飯店的布件件主要可分分為幾大類類：床單、、枕套、毛毛巾、臺布布、口布、、窗簾和毛毛毯。它們們的洗滌要要求各不相相同。床單、被套套、枕套毛巾臺布口布椅套臺呢窗簾毛毯（1）床單單被套的洗洗滌過程洗滌標(biāo)準(zhǔn)漂洗時加入入次氯化鈉鈉，既漂白白又殺菌（2）毛巾巾的洗滌過過程白色毛巾———漂白粉粉彩色毛巾———過氧化化氫氧漂劑劑最后一次過過水時加酸酸粉和柔軟劑。甩至六七成成干后放入入烘干機(jī)烘干，注意意時間和溫溫度。（3）餐巾巾臺布的洗洗滌過程主洗前的浸浸泡預(yù)洗——少少量洗滌劑劑主洗——適適量洗滌劑劑+化油劑劑第三次過水水時加入酸酸粉和上漿粉2.窗簾的的洗滌厚窗簾紗窗簾洗滌的基本本步驟：沖洗（厚窗窗簾）過水（三次次）脫水化纖面料浴簾3.毛毯的的洗滌程序序洗滌程序的的設(shè)計原則則:（1）充分分利用洗滌滌用品。（2）最大大限度地清清除布件上上的污漬。。（3）盡可可能減少對對布件的損損傷。（4）最大大限度地保保持布件的的色彩。（5）注重重環(huán)保，設(shè)設(shè)法節(jié)約能能源，減少少設(shè)備及人人力資源的的話耗損4.洗滌棉棉織品的注注意事項餐廳與客房房的分開洗洗色彩不同的的分開洗注意有無夾夾雜遺留物物品機(jī)器的承載載量（最低低開機(jī)量））床單甩至五五六成干后后直接送入入整熨機(jī)整整熨。衛(wèi)生間棉織織品不熨燙燙，所以必必須完全烘烘干，風(fēng)干干機(jī)后吹冷冷風(fēng)15分分鐘左右。。白色臺布、、口布必須須使用堿水水、漂白粉粉洗滌，然然后上漿風(fēng)風(fēng)干、燙干干，使之有有挺括感。。有色的則則用化學(xué)油油劑洗滌劑劑或堿粉高高溫水洗。。干洗選用四四氯同烯，，必須每天天下午蒸餾餾一次。烘干機(jī)不能能超載有折紋、未未熨平的或或未干的要要返工。影響洗滌程程序的因素素：（1）洗衣衣設(shè)備。在在設(shè)計洗滌滌程序時，，必須考慮慮洗衣設(shè)備備的自動化化程度。（2）水質(zhì)質(zhì)。水質(zhì)對對洗滌效果果影響很大大。在設(shè)計計洗滌程序序時，必須須考慮當(dāng)?shù)氐氐乃|(zhì)狀狀況。（3）被洗洗布件的特特征。要考考慮到：a.布件件的質(zhì)地。。b.布件件的顏色及及染色牢度度。c.污垢垢類型及程程序。d.布件件洗滌工作作要求。三、、干干洗洗洗洗滌滌程程序序干洗洗的的對對象象主主要要是是一一些些絲絲綢綢緞緞類類、、毛毛料料、、做做工工精精細(xì)細(xì)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)緊緊密密地地服服裝裝、、不不宜宜水水洗洗的的衣衣物物等等。。(一一)絲絲織織品品/棉棉、、麻麻織織物物干干洗洗洗洗滌滌。。（1））對對于于春春夏夏季季穿穿著著的的絲絲織織品品或或棉棉麻麻織織物物，，采采用用加加料料干干洗洗法法洗洗滌滌會會有有良良好好的的效效果果。。（2））對對于于秋秋冬冬季季節(jié)節(jié)穿穿著著的的絲絲織織物物或或棉棉麻麻織織物物，，一一般般可可采采用用二二次次干干洗洗法法。。（二二））普普通通衣衣物物干干洗洗洗洗滌滌普通通衣衣物物是是指指一一般般的的西西服服、、褲褲子子、、裙裙子子、、短短外外套套等等。。一一般般采采用用：：（1））二二次次干干洗洗法法。。（2））加加料料干干洗洗法法。。（三三））厚厚毛毛料料、、大大衣衣類類衣衣物物干干洗洗洗洗滌滌厚實實毛毛料料、、大大衣衣類類衣衣物物多多在在冬冬天天穿穿著著，，穿穿著著時時間間較較長長，，污污垢垢程程度度相相對對比比較較嚴(yán)嚴(yán)重重而而且且比比較較復(fù)復(fù)雜雜。。對對這這類類衣衣物物一一般般采采用用加加料料干干洗洗法法洗洗滌滌。。（四四））純純白白衣衣物物（（或或近近似似白白色色的的衣衣物物））干干洗洗洗洗滌滌洗滌滌純純白白衣衣物物需需要要干干洗洗機(jī)機(jī)內(nèi)內(nèi)有有一一個個絕絕對對清清潔潔的的干干洗洗環(huán)環(huán)境境，，才才能能保保證證衣衣物物潔潔白白、、不不發(fā)發(fā)灰灰，，一一般般采采用用二二次次干干洗洗法法洗洗滌滌。。四、、布布件件的的去去漬漬污漬漬的的種種類類（1））水水基基污污漬漬。?？煽捎糜闷掌胀ㄍㄏ聪礈鞙靹﹦┗蚧蚝苋芤阂旱牡乃苋芤阂喝トコ?。（2））油油脂脂類類污污漬漬。。要要針針對對性性地地使使用用有有機(jī)機(jī)溶溶劑劑去去除除。。（3））油油基基色色素素漬漬。。通通常?？煽刹刹捎糜糜杏袡C(jī)機(jī)溶溶劑劑去去除除。。（4））果果酸酸色色素素漬漬。?？煽刹刹捎糜糜杏袡C(jī)機(jī)酸酸做做溶溶劑劑的的溶溶解解方方法法去去除除，，也也可可用用洗洗衣衣粉粉水水溶溶液液去去除除。。（5）蛋白質(zhì)質(zhì)類污漬?？煽捎迷硪夯虻暗鞍酌柑幚怼?。2．去漬劑（1）濕性起起漬劑中性洗滌劑；；堿性蛋白酶酶；甘油；醋醋酸；草酸；；氨水；氫氧氧酸（除銹劑劑）；肥皂酒酒精溶液。（2）干性起起漬劑。a.香蕉水；；b.乙醚；；c.松節(jié)油油；d.汽油油；e.四氯化碳碳；f.四氯氯乙烯。3．漂白劑a.氧化漂白白劑；b.還還原漂白劑。。3．去漬的方方法。（１）噴射法法。水基可溶溶性污漬可采采用噴射法去去除或部分去去除。（２）擦拭法法。又分為刷刷式和刮板式式。（3）浸泡法法。浸泡法是是指將布件的的污漬部位浸浸泡在裝有化化學(xué)藥劑的器器皿內(nèi)，使化化學(xué)藥品有充充分的時間與與污漬發(fā)生反反應(yīng)。4．去漬的注注意事項。五、客衣的洗洗滌滿足客人對洗洗滌的時間要要求；滿足客客人對洗滌的的質(zhì)量要求；；避免因洗滌滌所造成的客客衣?lián)p壞、丟丟失現(xiàn)象；避避免將客衣弄弄濕；對客人人提出的特殊殊要求盡量予予以滿足；糾糾正客人錯誤誤的洗滌方法法的要求。2、當(dāng)客人要要求收取水洗洗、干洗、燙燙洗衣物時，，樓層服務(wù)員員應(yīng)馬上到房房間收取，注注意檢查是否否有洗衣單，，凡沒有洗衣衣單的衣服請請客人自己填填寫?？鸵滤拖捶?wù)務(wù)流程1、客人根據(jù)據(jù)需要填寫《《水洗衣服登登記單》、《《干洗衣服登登記單》、《《燙衣登記單單》，單上要要標(biāo)明客人的的姓名、房號號、送洗日期期，送洗衣物物的名稱、件件數(shù)和單價。?？腿颂詈脝螁魏螅B同衣衣服一起放到到洗衣袋里。。3、服務(wù)員取取洗衣袋時，，要做到“五清”客房號碼要記記清客人的要求要要寫清（洗滌滌方式）口袋要掏清（（錢物，應(yīng)送送交客人并當(dāng)當(dāng)面點清，如如客人不在房房間，把遺留留物品放在梳梳妝臺上，如如是貴重物品品或錢，應(yīng)馬馬上送到客房房部辦公室））件數(shù)要點清衣料破損、污污漬、紐扣脫脫落要看清（（如果有這些些情況，應(yīng)向向客人說明，，并在洗衣單單上注明破損損程度及位置置，避免不必必要的矛盾。。）錢物4、洗衣單上上沒有填上洗洗滌要求———普通洗滌。。服務(wù)員如果果發(fā)現(xiàn)衣服的的質(zhì)地會縮水水、褪色，應(yīng)應(yīng)建議客人干干洗，如客人人不同意則應(yīng)應(yīng)聲明如果出出了問題，飯飯店不承擔(dān)責(zé)責(zé)任。普通洗洗衣時間為一一天，如客人人急用，可辦辦特快洗衣，，三小時即可可洗好送回，，但可加價。。5、簽收服務(wù)員在收集集衣服后，要要放置在樓層層工作室，并并通知洗衣房房服務(wù)員上樓樓層收洗，洗洗衣房服務(wù)員員在樓層客房房部洗衣記錄錄表上簽收。。送回時，客客房部服務(wù)員員在單上簽收收。6、檢查取回客衣后，，樓層服務(wù)員員要對各洗衣衣登記單進(jìn)行行，發(fā)現(xiàn)由于于洗滌原因造造成的損壞，，要按規(guī)定對對客人進(jìn)行賠賠償。7、洗后送還還先檢查后送還還上午10點前前送洗——晚晚上7點前送送回晚于上午10點交洗的，，如要當(dāng)天送送回，則按加加急處理且加加收費用。客人不在房間間內(nèi)——將衣衣物放在顯眼眼處（床上））如客人在房間間內(nèi)——當(dāng)面面檢查。當(dāng)房門掛有““請勿打擾””牌——將說說明紙條從門門縫塞進(jìn)房間間，告訴客人人送洗燙的衣衣物已在樓層層服務(wù)員處，，請來取回或或通知服務(wù)員員送進(jìn)房。8、收費在送回客人洗洗燙衣物時，，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至前廳收銀銀處，記入該該客人的總帳帳單內(nèi)，待離離店時一并結(jié)結(jié)算。如客人人愿付現(xiàn)金，，則應(yīng)當(dāng)面點點清。9、如不接收收客人的洗衣衣時，要將意意見書連同衣衣物放回到房房間。10、投訴均應(yīng)以記錄的的實數(shù)及實際際情況為依據(jù)據(jù)，要通知主主管并與洗衣衣房做好協(xié)調(diào)調(diào)工作，如確確系飯店的原原因造成衣物物缺損的話，，賠償丟失或或洗壞的衣物物一般不超過過洗價的10倍。情景演練模擬一個情景景劇，內(nèi)容是是送洗客衣服服務(wù)，一共四四個角色，分分別是客務(wù)中中心接線員、、樓層服務(wù)員員、客人和洗洗衣房收發(fā)員員。送洗的衣衣物在熨燙時時燒了個洞，，酒店建議客客人買一套新新的，費用由由酒店承擔(dān)，，最終平息了了這場事故。。第一組：客務(wù)中心接線線員——徐x樓層服務(wù)員———周x客人——朱x洗衣房收發(fā)員員——賀x第二組：客務(wù)中心接線線員——譚x樓層服務(wù)員———譚xx客人——許xx洗衣房收發(fā)員員——胡x六、服裝和布布件的熨燙熨燙作為服裝裝和布件洗整整地最后一道道工序，是保保證各種服裝裝和布件外觀觀達(dá)到平整、、挺括、定定型的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)。（一）熨燙工工具包括：人像機(jī)機(jī)絨面蒸氣熨衣衣機(jī)光面蒸氣熨衣衣機(jī)平張熨衣機(jī)和和手工操作熨熨燙工具其中，手工操操作熨燙工具具又分為熨斗斗和輔助熨燙燙工具。襯衫自動熨燙燙機(jī)人像熨燙機(jī)蒸汽熨斗（二）布件的的熨燙溫度（三）熨斗的的操作規(guī)則（1））衣物物分類類，流流水作作業(yè)；；（2））熨前前觀察察，領(lǐng)領(lǐng)會要要求；；（3））按部部就班班，合合理操操作；；（4））熨后后細(xì)看看，及及時補補救。。（四））機(jī)械械熨燙燙操作作規(guī)則則（1））熨前前觀察察，領(lǐng)領(lǐng)會要要求；；（2））合理理擺位位，循循序漸漸進(jìn)；；（3））熨時時把關(guān)關(guān)，仔仔細(xì)入入微；；（4））熨后后檢查查，及及時補補救。。小結(jié)1.飯飯店的的布件件種類類：床床單、、枕套套、毛毛巾、、臺布布、口口布、、窗簾簾和毛毛毯。。2.影影響響洗滌滌程序序的因因素：：洗衣衣設(shè)備備；水水質(zhì)；；被洗洗布件件的特特征。。3.飯飯店布布件的的洗滌滌程序序。床床單、、枕套套；毛毛巾；；臺布布、口口布；；窗簾簾；毛毛毯。。4．干干洗洗洗滌程程序。。絲織織品/棉、、麻織織物；；普通通衣物物；厚厚毛料料、大大衣類類衣物物和純純白衣衣物（（或近近似白白色的的衣物物）。。5．污污漬可可分為為：水水基污污漬；；油脂脂類污污漬；；油基基色素素漬；；）果果酸色色素漬漬；蛋蛋白質(zhì)質(zhì)類污污漬。。6．去去漬方方法包包括：：噴射射法；；擦拭拭法和和浸泡泡法。。第六章章對對客服服務(wù)工工作課件整整理：：衡陽陽市職職業(yè)中中專王王小小輝第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述第二節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的模式式和特特點第三節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的內(nèi)容容與程程序第四節(jié)節(jié)客客人投投訴的的處理理第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述一、服服務(wù)及及服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的理理念（一））服務(wù)務(wù)的定定義“服務(wù)務(wù)”的的定義義：““為滿滿足客客人的的需要要，供供方與與客人人接觸觸的活活動和和供方方內(nèi)部部活動動所產(chǎn)產(chǎn)生的的結(jié)果果。””服務(wù)務(wù)的定定義告告訴我我們：：1.““客客人””是產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的接接受者者2.服服務(wù)務(wù)必須須以滿滿足客客人的的需要要為核核心3.與與客客人的的接觸觸是服服務(wù)的的“關(guān)關(guān)鍵時時刻””第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述一、服服務(wù)及及服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的理理念（二））服務(wù)務(wù)的理理念1.服服務(wù)務(wù)是人人與人人之間間一種種基本本的關(guān)關(guān)系2.服服務(wù)務(wù)于別別人是是接受受別人人服務(wù)務(wù)的前前提3.作作為為一種種工作作的服服務(wù)是是展示示才華華的舞舞臺4.尊尊重重客人人才能能得到到客人人的尊尊重5.寬寬容容和理理解是是做好好服務(wù)務(wù)工作作的基基本心心理素素質(zhì)6.高高質(zhì)質(zhì)量的的服務(wù)務(wù)是向向人間間傳播播的一一種文文明第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述二、衡衡量對對客服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要要求（一））衡量量對客客服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的基基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.賓賓至至如歸歸感2.舒舒適適感3.吸吸引引力4.安安全全感第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述二、衡衡量對對客服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要要求（二））優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的基基本要要求1.真真誠誠服務(wù)務(wù)2.講講求求效率率3.隨隨時時做好好服務(wù)務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)備4.做做好好“可可見””服務(wù)務(wù)5.樹樹立立全員員推銷銷意識識6.禮禮貌貌待客客第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述三、客客房員員工的的職業(yè)業(yè)道德德規(guī)范范（一））對待待工作作1.熱熱愛愛本職職工作作2.遵遵守守勞動動紀(jì)律律3.自自潔潔自律律第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述三、客客房員員工的的職業(yè)業(yè)道德德規(guī)范范（二））對待待集體體1.堅堅持持集體體主義義2.嚴(yán)嚴(yán)格格的組組織紀(jì)紀(jì)律觀觀念3.團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作作精神神4.愛愛護(hù)護(hù)公共共財物物第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述三、客客房員員工的的職業(yè)業(yè)道德德規(guī)范范（三））對待待客人人1.全全心心全意意為客客人服服務(wù)2.誠誠摯摯待客客，知知錯就就改3.對對待待客人人，一一視同同仁第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述四、對對客服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則（一））基本本素質(zhì)質(zhì)要求求1.身身體體健康康，沒沒有腰腰部疾疾病2.不不怕怕臟，，不怕怕累，，能吃吃苦耐耐勞3.有有較較強(qiáng)的的衛(wèi)生生意識識和服服務(wù)意意識4.有有良良好的的職業(yè)業(yè)道德德和思思想品品質(zhì)5.掌掌握握基本本的設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備維維修保保養(yǎng)知知識6.有有一一定的的外語語水平平7.有有較較強(qiáng)的的應(yīng)變變能力力第一節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)概概述四、對對客服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則（二））儀態(tài)態(tài)儀容容規(guī)范范1.儀儀表表儀容容2.禮禮貌貌禮節(jié)節(jié)3.言言談?wù)勔?guī)范范4.舉舉止止規(guī)范范第二節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的模式式和特特點一、樓樓層服服務(wù)臺臺飯店客客房區(qū)區(qū)域各各樓層層的服服務(wù)臺臺稱為為樓層層服務(wù)務(wù)臺或或樓面面服務(wù)務(wù)臺，，它發(fā)發(fā)揮著著前廳廳部總總臺在在樓面面辦事事處的的職能能。（一））樓層層服務(wù)務(wù)臺的的主要要職責(zé)責(zé)（二））樓層層服務(wù)務(wù)臺的的主要要特點點1.優(yōu)優(yōu)點點2.不不足足第二節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的模式式和特特點二、客客房服服務(wù)中中心客房樓樓層不不設(shè)服服務(wù)臺臺和臺臺班崗崗位，，而是是根據(jù)據(jù)每層層樓的的房間間數(shù)目目分段段設(shè)置置工作作間。。工作作間在在形式式上是是不對對外的的，也也不擔(dān)擔(dān)任接接待客客人的的任務(wù)務(wù)，客客用鑰鑰匙的的管理理也由由前廳廳部的的問詢詢處負(fù)負(fù)責(zé)。?？腿巳诵枰铱涂头糠?wù)員員時，，可以以撥內(nèi)內(nèi)線電電話通通知客客房服服務(wù)中中心，，由其其通知知離客客人房房間最最近的的工作作間的的服務(wù)務(wù)員。。（一））客房房服務(wù)務(wù)中心心的職職責(zé)（二））客房房服務(wù)務(wù)中心心的特特點（三））客房房服務(wù)務(wù)中心心設(shè)立立的條條件（四））客房房服務(wù)務(wù)中心心的運運轉(zhuǎn)第三節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的內(nèi)容容與程程序一、常常規(guī)服服務(wù)（一））迎客客準(zhǔn)備備工作作（二））客人人到店店應(yīng)接接工作作（三））客人人住店店期間間的服服務(wù)工工作（四））客人人離店店的服服務(wù)工工作第三節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的內(nèi)容容與程程序二、超超常服服務(wù)（一））客人人類型型及其其針對對性服服務(wù)1.按按旅旅游動動機(jī)劃劃分（1））團(tuán)體體旅游游參觀觀型。。（2））公務(wù)務(wù)旅游游型。。（3））華僑僑旅游游型。。（4））蜜月月旅游游型。。（5））旅游游療養(yǎng)養(yǎng)型。。第三節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的內(nèi)容容與程程序二、超超常服服務(wù)2.按按客客人個個性特特點劃劃分（1））一般般客人人型（（2））開放放型（3））急躁躁型（（4））羅嗦嗦型（5））健談?wù)勑停ǎ?）寡寡言型型（7））醉酒酒型（（8）貴貴婦型型（9））社交交型（（10））排他他型第三節(jié)節(jié)對對客服服務(wù)的的內(nèi)容容與程程序二、超超常服服務(wù)（二））特殊殊情況況的處處理1.客人人物品丟失失2.客人人突然得急急?。ㄈ￢IP客人的的接待1.VIP客人接接待原則（1）對等等接待（2）及時時傳遞信息息（3）用心心極至，做做好細(xì)節(jié)服服務(wù)（4）服務(wù)務(wù)適度2.VIP客人應(yīng)應(yīng)接程序第四節(jié)客客人投訴的的處理一、投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因因（一）客房房硬件設(shè)施施不達(dá)標(biāo)或或出現(xiàn)故障障（二）客房房服務(wù)員的的素質(zhì)低和和服務(wù)質(zhì)量量差（三）飯店店管理不善善（四）客人人方面的原原因（五）外國國客人對我我國飯店客客房常見的的投訴第四節(jié)客客人投訴的的處理二、對客人人投訴的認(rèn)認(rèn)識投訴是溝通通飯店管理理者和客人人之間的橋橋梁，對客客人的投訴訴應(yīng)該正確確認(rèn)識。投投訴是壞事事，也是好好事，它能能告訴我們們飯店服務(wù)務(wù)和管理中中存在的問問題。以使使飯店管理理者能夠?qū)ΠY下藥，，改進(jìn)服務(wù)務(wù)和設(shè)施，，吸引更多多的客人前前來投宿。。具體而言，，對飯店來來說，客人人投訴的意意義表現(xiàn)在在以下幾個個方面：（一）幫助助飯店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的問問題（二）改善善賓客關(guān)系系（三）有利利于飯店改改善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，提高高管理水平平第四節(jié)客客人投訴的的處理三、處理客客人投訴的的程序和方方法（一）切實實提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，預(yù)預(yù)防投訴的的產(chǎn)生（二）做好好接待投訴訴客人的心心理準(zhǔn)備（三）設(shè)法法使客人““降溫”（四）使用用“替代””方法（五）維護(hù)護(hù)客人和飯飯店雙方的的利益（六）果斷斷地解決問問題（七）用恰恰當(dāng)?shù)姆椒ǚㄌ幚砜腿巳送对V（八）對客客人投訴處處理的結(jié)果果予以關(guān)注注（九）將以以住投訴作作為培訓(xùn)案案例，預(yù)防防投訴的再再次發(fā)生9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:46:5706:46:5706:4612/31/20226:46:57AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:46:5706:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:46:5706:46:5706:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:46:5706:46:57December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:46:57上上午06:46:5712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:46上上午12月-2206:46December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:46:5706:46:5731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著