如何打造金牌服務(wù)

王榮民主講課程大綱1、服務(wù)業(yè)特性與忠誠(chéng)顧客價(jià)值2、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)金三角與服務(wù)7P3、個(gè)案討論-迪士尼樂(lè)園創(chuàng)建成功因素4、迪士尼服務(wù)行銷(xiāo)之道5、個(gè)案學(xué)習(xí)-亞都飯店服務(wù)

Ahotelismadebymenandstone,一個(gè)旅館不能只有富麗堂皇的屋宇，而該營(yíng)造出一種獨(dú)特的“人”的味道，當(dāng)我面對(duì)香格里拉大酒店的時(shí)候，第一個(gè)思考的問(wèn)題便是這個(gè)酒店為什么會(huì)吸引著成千上萬(wàn)的旅客光顧呢？服務(wù)業(yè)重要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值上，早已是服務(wù)業(yè)超過(guò)傳統(tǒng)制造業(yè)，很多地區(qū)，就業(yè)人口中，每?jī)蓚€(gè)人就有一人是在服務(wù)部門(mén)工作。在更先進(jìn)國(guó)家，服務(wù)業(yè)的所占的比重更大，產(chǎn)值比率也更大，以美國(guó)為例，到1999年，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)GDP的78%，而就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%。服務(wù)特性—1服務(wù)(service)-學(xué)理認(rèn)為“服務(wù)是一種由一團(tuán)體提供給另外一方之行動(dòng)（act）或表現(xiàn)（performance）”:-或“服務(wù)是在特定時(shí)間和地點(diǎn)，創(chuàng)造價(jià)值和提供利益的經(jīng)濟(jì)活物，藉此可產(chǎn)生交換行為來(lái)獲取服務(wù)”服務(wù)特性—2學(xué)者Regan(1963)提供出服務(wù)四大性為：-無(wú)形性-異質(zhì)性-不可分割性-易逝性服務(wù)特性—3無(wú)形性（intangibility）服務(wù)所銷(xiāo)售通常是一種無(wú)形的行為，沒(méi)有實(shí)物品般的可觸摸性。服務(wù)特性—4同質(zhì)性（heterogeneity）服務(wù)是由不同服務(wù)人員所產(chǎn)生，同樣服務(wù)?？赡苡捎诜?wù)供應(yīng)者、服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)之不同，而有所差異。服務(wù)特性-5不可分割性（inseparability）即服務(wù)常是與其提供的來(lái)源密不可分的。服務(wù)于進(jìn)行時(shí)，通常服務(wù)者與被服務(wù)者都必須同時(shí)在場(chǎng)。服務(wù)特性—6易逝性（perishability）服務(wù)之無(wú)形性，使其產(chǎn)生的價(jià)值是短期的，容易消逝造成服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，不似實(shí)體產(chǎn)品可有存貨存在。忠誠(chéng)顧顧客的的價(jià)值值—美美國(guó)雜貨店店-一個(gè)個(gè)禮拜拜100美美元，，10年50000美元元MarriottHotel-老客人人1年年75晚過(guò)過(guò)夜，，10年125000美美元達(dá)美樂(lè)樂(lè)-10年惠惠顧5000美美元終身消消費(fèi)-Ford($142000);cadillac($332000)-美國(guó)人人一生生消費(fèi)費(fèi)8000元披披薩，，5000元麥麥當(dāng)勞勞忠誠(chéng)顧顧客的的價(jià)值值—臺(tái)臺(tái)灣遠(yuǎn)東飯飯店住店平平均花花費(fèi)*每年年平均均光顧顧*一一生光光顧NT$16000*10次*20年年=NT$3200000宏基電電腦每年平平均購(gòu)購(gòu)買(mǎi)NT$15000一生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)NT$500000取悅顧顧客（（Delightthecustomers）--””soong””“soong”所帶來(lái)來(lái)之下下面影影響比比較只只有滿(mǎn)滿(mǎn)意為為多-再購(gòu)購(gòu)率---“soong”-95.2%；；滿(mǎn)意-84.7%;不滿(mǎn)滿(mǎn)意-31.3%“soong”之基礎(chǔ)礎(chǔ)要先先滿(mǎn)意意-企業(yè)業(yè)不只只是幫幫顧客客解決決問(wèn)題題，還還要…？您的內(nèi)內(nèi)外部部顧客客soong,對(duì)您有有何好好處?創(chuàng)造顧顧客soong的服務(wù)務(wù)特質(zhì)質(zhì)基本特特質(zhì)（（basicattributes））-顧客未未明講講的-（將將心比比心；；好吃吃）-通話(huà)話(huà)品質(zhì)質(zhì)清晰晰，不不斷線線詳述特特質(zhì)（（articulatedattributes））-顧客明明講-(與與我們們一同同加班班；1000車(chē)車(chē)位停停車(chē)場(chǎng)場(chǎng))-通話(huà)價(jià)價(jià)格要要便宜宜興奮特特質(zhì)（（excitingattributes）-額外特特別的的-（主主管習(xí)習(xí)宵夜夜給加加班員員工；；董事事長(zhǎng)特特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)）-年終終大優(yōu)優(yōu)待，，滿(mǎn)三三年退退一個(gè)個(gè)月通通話(huà)費(fèi)費(fèi)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意理理論-期待待與實(shí)實(shí)際比比較事前期待事前期待實(shí)際體會(huì)實(shí)際體會(huì)實(shí)際體會(huì)事前期待好再來(lái)顧客不再來(lái)若無(wú)新供應(yīng)商繼續(xù)消費(fèi)不再光臨印象soso大為滿(mǎn)意。。者。?！虑捌谄谕捎珊蝸?lái)來(lái)從未消消費(fèi)首次消消費(fèi)后后多次消消費(fèi)后后廣告、人員推銷(xiāo)口碑本身經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)之平均水平事前期待服務(wù)過(guò)過(guò)程觀觀—顧顧客觀觀觀要要不同同住院（（Adimission）--效率率，需需要之之注意意每日照照顧（（Dailycare））--需要之之關(guān)心心，協(xié)協(xié)助，，歡愉愉，敏敏感Nursingcare––技術(shù)，，反應(yīng)應(yīng)，關(guān)關(guān)心，，專(zhuān)業(yè)業(yè)Doctorcare––注意，，及時(shí)時(shí)到，，技術(shù)術(shù)，給給予資資訊起居安安排——舒適適，病病房狀狀況，，訪客客安排排，飲飲食離院（（Discharge）--過(guò)程手手續(xù)，，指示示說(shuō)明明出院（（Billing）--說(shuō)明，，效率率服務(wù)金金三角角基于服服務(wù)業(yè)業(yè)之經(jīng)經(jīng)營(yíng)物物性，，學(xué)者者Bitner(1995)提出企企業(yè)，，員工工、顧顧客三三者間間“服服務(wù)三三角形形”理理論。。Bitner認(rèn)為服服務(wù)行行銷(xiāo)是是“承承諾””(promises)的執(zhí)行行：-外部部行銷(xiāo)銷(xiāo)系公公司對(duì)對(duì)顧客客提了了承諾諾（makingpromises）-內(nèi)部行行銷(xiāo)系系在加加強(qiáng)承承諾（（Enablingpromises）可執(zhí)行行度；；員工與與顧客客間互互動(dòng)行行銷(xiāo)，，系在在維持持承諾諾（keepingpromises））服務(wù)金金三角角企業(yè)外部行銷(xiāo)（提出承諾）內(nèi)部行銷(xiāo)（加強(qiáng)承諾）員工顧客互動(dòng)行銷(xiāo)（維持承諾）互動(dòng)行行銷(xiāo)系指企企業(yè)服服務(wù)人人員與與顧客客之服服務(wù)行行銷(xiāo)重重點(diǎn)系系在接接觸點(diǎn)點(diǎn)之互互動(dòng)。?；?dòng)行行銷(xiāo)，，首要要之道道，企企業(yè)必必須建建立““服服服務(wù)至至上，，顧客客第一一”的的服務(wù)務(wù)政策策。外部行行銷(xiāo)企業(yè)對(duì)對(duì)于顧顧客間間之溝溝通與與行銷(xiāo)銷(xiāo)，可可分為為：-直接接式溝溝通，，如：：電話(huà)話(huà)行銷(xiāo)銷(xiāo)、人人員行行銷(xiāo)；；-間接接式溝溝通，，得用用中間間媒介介，如如廣告告、DM等行銷(xiāo)銷(xiāo)工具具。外部行行銷(xiāo)企業(yè)與與顧客客間溝溝通過(guò)過(guò)程的的基本本步驟驟，可可分為為-(1)形形成意意念（（Ideation））;-(2)編譯（（encoding））成語(yǔ)言言；-(3)傳傳達(dá)(transmission)；-(4)接收（（receiving）;-(5)解碼（（deciding））;-(6)了解（（understanding）;-(7)采取行行動(dòng)（（action））.外部行行銷(xiāo)工工具可利用用“傳傳播媒媒體””來(lái)達(dá)達(dá)成企企業(yè)與與顧客客間的的溝通通任務(wù)務(wù)，促促進(jìn)雙雙方了了解-“下下面報(bào)報(bào)道””：在在求達(dá)達(dá)到教教育顧顧客、、了解解企業(yè)業(yè)或產(chǎn)產(chǎn)品、、產(chǎn)生生再買(mǎi)買(mǎi)行為為之目目標(biāo)-“負(fù)負(fù)面報(bào)報(bào)道””：對(duì)對(duì)于公公司負(fù)負(fù)面事事件之之處理理，絕絕對(duì)要要持事事先預(yù)預(yù)防的的態(tài)度度，未未雨綢綢繆，，并于于發(fā)生生時(shí)，，“正正面””處理理。內(nèi)部行行銷(xiāo)內(nèi)部行行銷(xiāo)是是公司司與員員工間間之內(nèi)內(nèi)部溝溝通與與行銷(xiāo)銷(xiāo)。企業(yè)和和員工工溝通通管道道可包包括：：-意見(jiàn)見(jiàn)箱-員工工心聲聲-提案案制度度-企業(yè)業(yè)刊物物服務(wù)7P人員實(shí)體證據(jù)過(guò)程產(chǎn)品價(jià)格通路顧客人員（（People））許多服服務(wù)皆皆需仰仰賴(lài)公公司服服務(wù)人人員與與顧客客間之之個(gè)人人互動(dòng)動(dòng)，這這些互互動(dòng)結(jié)結(jié)果將將強(qiáng)烈烈影響響顧客客對(duì)服服務(wù)品品質(zhì)之之感受受服務(wù)業(yè)業(yè)之人人員選選訓(xùn)方方面，，更異異常重重要。。過(guò)程（（process）服務(wù)傳傳送過(guò)過(guò)程，，由于于顧客客經(jīng)常常會(huì)參參與其其中，，因此此造成成與生生產(chǎn)實(shí)實(shí)體產(chǎn)產(chǎn)品之之最大大不同同點(diǎn)。。服務(wù)過(guò)過(guò)程中中，由由于顧顧客會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)或參參與其其中服服務(wù)，，在各各個(gè)服服務(wù)接接觸點(diǎn)點(diǎn)（serviceencounter）的規(guī)劃劃和實(shí)實(shí)際處處理，，即相相當(dāng)重重要。。餐廳服服務(wù)流流程代應(yīng)商管理進(jìn)貨品管原料儲(chǔ)存廚師處理訂位事后追品質(zhì)離座接待買(mǎi)單上菜點(diǎn)菜帶領(lǐng)上座門(mén)口接待實(shí)體證證據(jù)實(shí)體證證據(jù)，，可以以系““有形形”部份之之增加加，因因?yàn)?，，服?wù)務(wù)的無(wú)無(wú)形，，若能能加入入一些些“實(shí)實(shí)體有有形””物品品，往往往能能令消消費(fèi)者者感受受服務(wù)務(wù)。Disney魔力Jamessimpson希望帶他的的家人到迪迪進(jìn)士尼樂(lè)樂(lè)園—一個(gè)個(gè)只剩一年年壽命病人人的最后希希望。2004年年，44歲歲郵差GeorgeReiger-1000個(gè)迪士尼角角色刺青-造訪284次-唯一親吻吻過(guò)所有迪迪士尼所術(shù)術(shù)資產(chǎn)地面面的人-家中15000件件相關(guān)收藏藏-可用資金金全部投入入，已超過(guò)過(guò)50萬(wàn)美美金-遺囑將骨骨灰混在七七海瀉湖和和加勒比海海盜船競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)誰(shuí)？只有同行是是我的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者嗎？-產(chǎn)品類(lèi)（（車(chē)輛）產(chǎn)產(chǎn)品形式（（公車(chē)）品品牌（大有有）哪家企業(yè)，，消費(fèi)者可可能拿來(lái)和和你比較-IBM，Microsoft,聯(lián)邦快遞，，亞都飯店店如果有人比比你更讓客客戶(hù)滿(mǎn)意，，這就是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者！競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)誰(shuí)？-經(jīng)營(yíng)營(yíng)思索1.你曾經(jīng)經(jīng)對(duì)哪家公公司服務(wù)留留下深刻印印象？2.貴公司司服務(wù)品質(zhì)質(zhì)如何做比比較評(píng)估？？3.舉出經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略，，型號(hào)最相相似的五家家競(jìng)爭(zhēng)者？？4.還有哪哪些企業(yè)，，消費(fèi)者會(huì)會(huì)拿來(lái)和貴貴公司做比比較？5.消費(fèi)者者的比較，，會(huì)讓我們們做如何改改進(jìn)？迪士尼基本本信念米老鼠-誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，可靠靠，忠誠(chéng)，，尊重每一一個(gè)人-JungleCruise-7/4.5分安全，殷勤勤，精彩演演出，效率率-加勒比海海盜館-螢螢火蟲(chóng)創(chuàng)新-產(chǎn)品品，服務(wù)，，流程-三只泰迪迪熊以客為尊WaltDisney-你不是為了了自己而創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品，，你必須知知道人們想想要什么，，然后做給給他們了解顧客，，誠(chéng)實(shí)相待待并尊重對(duì)對(duì)方，顧客客自己上門(mén)門(mén)最常接觸客客人-受最最少教育的的人？？注意每一處處細(xì)節(jié)每天整理的的馬型柱灰姑娘姐妹妹-綠臉與與紅臉城堡底部石石頭比頂端端石頭大將每一份資資源用在可可能影響客客房經(jīng)驗(yàn)感感覺(jué)的細(xì)節(jié)節(jié)上，不管管這些影響響是長(zhǎng)期或或短期？消消費(fèi)者會(huì)注注意與否？？-貴公司會(huì)會(huì)去做嗎注意每一處處細(xì)節(jié)-經(jīng)經(jīng)營(yíng)思索1、貴公司司清楚了解解顧客服務(wù)務(wù)的每一處處細(xì)節(jié)？2、有哪些些服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)是贏得顧顧客再來(lái)的的關(guān)鍵3、公司了了解每一處處細(xì)節(jié)執(zhí)狀狀況？4、公司細(xì)細(xì)節(jié)執(zhí)行，，有誰(shuí)來(lái)固固定督導(dǎo)？？5、顧客對(duì)對(duì)哪一點(diǎn)服服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)經(jīng)常抱怨？？最不滿(mǎn)意意？6、服務(wù)不不好，有何何改善做法法？每個(gè)人將言言談化為行行動(dòng)幫助客人-主動(dòng)接觸觸客人，60次接觸觸每一次與客客戶(hù)接觸，，嘗試創(chuàng)造造價(jià)值公司沒(méi)有聘聘用員工，，只有團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員誰(shuí)是管理者者每個(gè)人將言言談華為行行動(dòng)-經(jīng)營(yíng)營(yíng)思索貴公司高級(jí)級(jí)主管與基基層員工所所言一致？？公司會(huì)將每每一次機(jī)會(huì)會(huì)決議落實(shí)實(shí)招待？如何塑一種種全員行動(dòng)動(dòng)的文化？？言談化為行行動(dòng)，對(duì)于于公司有何何影響？公司對(duì)于顧顧客的承諾諾，從不爽爽約？公司未履行行對(duì)顧客承承諾，有何何影響？對(duì)于顧客承承諾爽約，，公司會(huì)如如何處理？？將每件事情情付諸與行行動(dòng)復(fù)制古時(shí)總總統(tǒng)衣料/旋轉(zhuǎn)木馬馬23K金漆-為何花功功夫在客人人不會(huì)注意意處-珍惜惜機(jī)器設(shè)備備，以及所所有能為客客戶(hù)思考處處每個(gè)人都需需致力與顧顧客所需-即使從不不需直接和和顧客接觸觸-名片兩種種頭銜考量顧客心心情-輕快與柔柔和音樂(lè)之之調(diào)適將每件事情情付諸于行行動(dòng)-經(jīng)營(yíng)營(yíng)思索1、貴公司司每一件該該做的事，，清楚列出出？2、每一件件事情，我我都能找到到負(fù)責(zé)人？？3、對(duì)于顧顧客不可能能注意之處處，公司也也不會(huì)放過(guò)過(guò)？如此，，對(duì)公司和和員工有何何影響？4、如何讓讓每個(gè)人都都有服務(wù)熱熱忱？5、貴公司司如何確實(shí)實(shí)每件事情情都付諸行行動(dòng)？多方采納顧顧客意見(jiàn)顧客意見(jiàn)來(lái)來(lái)源-超級(jí)接待待員，雜耍耍藝人，服服務(wù)人員交交班評(píng)等。。聆聽(tīng)顧客意意見(jiàn)，而非非本身一味味訴說(shuō)顧客要求完完整-爆米花攤攤問(wèn)地圈忽視員工資資訊，可能能錯(cuò)失最重重要意見(jiàn)多方采納顧顧客意見(jiàn)-經(jīng)營(yíng)思索索1、貴公司司會(huì)定期了了解顧客對(duì)對(duì)公司的意意見(jiàn)和建議議？2、透過(guò)哪哪種管道了了解？而顧顧客最常用用哪種管道道傳達(dá)意見(jiàn)見(jiàn)給公司？？3、公司高高級(jí)主管會(huì)會(huì)了解和接接觸到顧客客意見(jiàn)？4、公司有有專(zhuān)責(zé)部門(mén)門(mén)處理嗎？？5、如何處處理？-寄寄發(fā)信函，，歸檔了事事？6、第一線線人員會(huì)反反映顧客意意見(jiàn)嗎？7、還有什什么新管道道，可以用用來(lái)了解顧顧客？獎(jiǎng)勵(lì)，肯定定，祝賀朗讀顧客來(lái)來(lái)信公司通知CustomerServiceFanaticCard-每月抽獎(jiǎng)-獎(jiǎng)注意力力放在客戶(hù)戶(hù)身上，保保持美好微微笑-做得比客客戶(hù)預(yù)期多多，尋求與與客戶(hù)接觸觸-隨時(shí)提供供優(yōu)良的服服務(wù)品質(zhì)-招呼每位位客戶(hù)，表表示歡迎-維持個(gè)人人在工作上上一定服務(wù)務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，肯定定，祝賀TheSpiritOfDisneyAward-現(xiàn)場(chǎng)工作人人員提名，，銀制名牌牌經(jīng)濟(jì)收入與與心靈收入入Q.獎(jiǎng)勵(lì)的心靈靈雞湯？-小時(shí)做了了一件好事事，你期待待有人獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)嗎？-你是不是是認(rèn)為員工工做好是應(yīng)應(yīng)該的？-那做不好好的員工你你有懲罰嗎嗎？-獎(jiǎng)勵(lì)與懲懲罰，何者者比較有效效？獎(jiǎng)勵(lì)，肯定定，祝賀-經(jīng)營(yíng)思索索1、上一次次你對(duì)員工工的言語(yǔ)鼓鼓勵(lì)是何時(shí)時(shí)？2、誰(shuí)是你你認(rèn)為最會(huì)會(huì)鼓勵(lì)人的的同事或主主管？3、他是如如何進(jìn)行的的？4、貴公司司有哪些獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)制度和和辦法？5、接受獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的人感感受如何？？對(duì)所得滿(mǎn)滿(mǎn)意嗎？6、如果不不滿(mǎn)意，如如何會(huì)更好好？7、如何舉舉辦一次終終身難忘的的獎(jiǎng)勵(lì)慶祝祝會(huì)？團(tuán)隊(duì)合作-我為人人人，人人為為我共同重心-目標(biāo)與承承諾將使命落實(shí)實(shí)工作拆除階級(jí)障障礙，流程程運(yùn)作組織織團(tuán)隊(duì)成功關(guān)關(guān)鍵-優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人人適時(shí)激動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作-每個(gè)人都都是與眾不不同細(xì)心的收票票員-Mary，，歡迎再來(lái)回答客戶(hù)沒(méi)沒(méi)有問(wèn)的-3點(diǎn)進(jìn)行行幾點(diǎn)開(kāi)始始？我不是你們們的客戶(hù)-我是++部門(mén)，--部門(mén)，，**部門(mén)門(mén)的客戶(hù)有型與無(wú)形形的搭配-方便的福福利措施，，折扣卡Dinald’sID,相互肯定（沒(méi)有任何何地方比得得上這里））團(tuán)隊(duì)合作-經(jīng)營(yíng)思索索1、貴公司司主宇航局局能夠觀察察到員工的的優(yōu)點(diǎn)？也也能夠包容容他的缺點(diǎn)點(diǎn)？2、如何能能讓每個(gè)人人發(fā)揮所長(zhǎng)長(zhǎng)？3、如何能能讓每個(gè)員員工的服務(wù)務(wù)觸覺(jué)敏銳銳？4、如何能能讓員工知知道了解顧顧客需要比比開(kāi)發(fā)新市市場(chǎng)更重要要？5、如何創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，，而不是一一家公司服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)原則-多花一些些精力將事事情做好-不要讓顧顧客有不好好回憶-我看到就就是我負(fù)責(zé)責(zé)三個(gè)案例1、結(jié)婚十十周年夫婦婦先插隊(duì)2、虎克船船長(zhǎng)不見(jiàn)了了？3、海鷗啄啄下甜筒掉掉地上服務(wù)補(bǔ)救-經(jīng)營(yíng)思索索1、貴公司司知道經(jīng)常常發(fā)生的服服務(wù)失誤是是哪些？2、在顧客客還沒(méi)抱怨怨前，公司司有辦法知知道嗎？3、有多少少比率的顧顧客會(huì)來(lái)向向你抱怨？？4、公司對(duì)對(duì)于顧客抱抱怨會(huì)如何何處理？5、你知道道可以用哪哪些方法來(lái)來(lái)進(jìn)行服務(wù)務(wù)補(bǔ)救嗎？？哪一種最最有效？6、處理完完的顧客，，公司會(huì)追追蹤他們的的滿(mǎn)意度，，再購(gòu)與否否？迪士尼的選選才，育才才影片播放-員工基本本條件面試-錄取取/告知不不合適原因因/肯定，，無(wú)空缺訓(xùn)練-收票票員2個(gè)星星期訓(xùn)練-傳統(tǒng)課程程，專(zhuān)業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練，3-5天個(gè)別別訓(xùn)練-CareerEnhancementWeek-未來(lái)生涯-應(yīng)對(duì)課程程-如何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)職-WishuponaStar-激動(dòng)課程，，公司歷史史與夢(mèng)想迪士尼的選選才，育才才-經(jīng)營(yíng)思思索1、貴公司司最常用的的求才管道道有哪些？？2、能夠即即時(shí)，有效效的能找到到好人才？？3、公司對(duì)對(duì)于員工訓(xùn)訓(xùn)練有完善善做法？4、公司對(duì)對(duì)員工有一一套生涯管管理制度？？5、公司鼓鼓勵(lì)員工在在不同部門(mén)門(mén)論調(diào)？6、公司司的所有有同仁都都發(fā)揮所所長(zhǎng)，樂(lè)樂(lè)在工作作？7、公司司的待遇遇和福利利，足以以留在一一流人才才？亞都飯店店（麗致致）時(shí)代背景景：1976年年觀光業(yè)業(yè)大幅成成長(zhǎng)，20%旅旅客無(wú)法法訂到旅旅館；觀觀光局獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)措施施：5年年免稅，，開(kāi)放住住宅區(qū)經(jīng)經(jīng)營(yíng)1978/12/3，，亞都開(kāi)幕幕，民權(quán)權(quán)東路與與吉林路路口，現(xiàn)現(xiàn)有65%為老老顧客主要客戶(hù)戶(hù)：商務(wù)務(wù)旅客，，不收?qǐng)F(tuán)團(tuán)體旅客客（80%）AHotelismadebyMenandstone1、每個(gè)個(gè)員工都都是主人人：第一一線員工工可決定定狀況處處理2、設(shè)想在客客人前面面：有求求才應(yīng)？？3、尊重重每位客客人的獨(dú)獨(dú)特性：：尊重個(gè)個(gè)別需求求，文化化差異4、決不不輕易說(shuō)說(shuō)不：不不是切斷斷與顧客客關(guān)系最最直接與與殘酷字字眼服務(wù)管理理模式倒金字塔塔式管理理模式：：第一線線員工，，各級(jí)干干部，總總經(jīng)理，，董事長(zhǎng)長(zhǎng)服務(wù)管理理重視原原則性（（客房需需保持清潔潔，如何刷刷浴缸？？吸地毯毯？則非非重點(diǎn)））主管應(yīng)有有專(zhuān)業(yè)知知識(shí)，能能發(fā)覺(jué)與與解決問(wèn)問(wèn)題服務(wù)實(shí)際際做法你不是一一個(gè)服務(wù)務(wù)生在伺伺候高貴貴的人，，而是一個(gè)紳士士與淑女女在為另另一個(gè)紳紳士與淑淑女服務(wù)務(wù)-賓至如如歸：大大廳搬書(shū)書(shū)桌，不不用柜臺(tái)臺(tái)-前后場(chǎng)場(chǎng)打成一一片：廚廚房老大大當(dāng)老師師-免費(fèi)擦擦鞋服務(wù)務(wù)回家的感感覺(jué)-記記住客人人姓名第一線能能夠直呼呼客人名名字客房有客客人名字字信紙與與名片，，注明臺(tái)臺(tái)北聯(lián)系系方式總機(jī)應(yīng)接接電話(huà)，，應(yīng)能直直呼客人人名字第周一，，三，五五晚6-7點(diǎn)，，RiztyHour,主管與客客人交誼誼時(shí)間各層主管管牢記各各人特殊殊需求，，記入guesthistory重視顧客客意見(jiàn)顧客離開(kāi)開(kāi)時(shí)填寫(xiě)寫(xiě)問(wèn)卷顧客問(wèn)題題處理-每日朝朝會(huì)，第第一件事事討論昨昨日顧客客抱怨-每日經(jīng)經(jīng)理級(jí)會(huì)會(huì)議，第第一論題題討論顧顧客抱怨怨事件-總經(jīng)理理親自回回信顧客客問(wèn)卷意意見(jiàn)，表表示重視視與感謝謝企業(yè)文化化—大鳴鳴大放夏夏令營(yíng)自動(dòng)自發(fā)發(fā)員工：：飯店開(kāi)開(kāi)幕，永永不需大大門(mén)鑰匙匙1、員工工夏令營(yíng)營(yíng)：每年年三天（（三梯次次）2、主管管需早致致力，列列隊(duì)歡迎迎員工3、白天天專(zhuān)業(yè)課課程，晚晚上康樂(lè)樂(lè)活動(dòng)4、分成成數(shù)個(gè)十十人小組組討論，，主管不不加入，，組員為為各部門(mén)門(mén)（客服服，餐服服，警衛(wèi)衛(wèi)，業(yè)務(wù)務(wù)，公關(guān)關(guān)）5、議題題：年度度特定與與基本議議題（如如何提升升對(duì)顧客客服務(wù)品品質(zhì)與公公司對(duì)員員工服務(wù)務(wù)品質(zhì)））如何留住住人？1、合理理待遇，，繼續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)的環(huán)環(huán)境，可可期待的的未來(lái)發(fā)發(fā)展2、招募募：服務(wù)務(wù)態(tài)度，，認(rèn)同感感與熱情情3、始業(yè)業(yè)訓(xùn)練：：各部門(mén)門(mén)訓(xùn)練員員工1-3月輔輔導(dǎo)4、基層層做起，，內(nèi)部升升遷，橫橫向輪調(diào)調(diào)（缺變變優(yōu)）5、五年年員工發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃，半年年評(píng)估一一次6、員工工婚喪喜喜慶：人人事部務(wù)務(wù)必知道道，主管管務(wù)必參參加建立一個(gè)個(gè)明確的的企業(yè)使使命Tosafelydeliverahot,qualitypizzain30minutesorlessatafairpriceandareasonableprofit.將心比心心的規(guī)劃劃服務(wù)１、我的的顧客到到底是誰(shuí)誰(shuí)？２、顧客客到底是是的是什什么？３、我有有什么好好？顧客客為何而而來(lái)？４、顧客客到了別別家光顧顧，為什什么？５、我跟跟競(jìng)爭(zhēng)者者比較到到底有何何不同？？６、我的的好，如如何讓顧顧客知道道？７、如何何留住顧顧客，終終老一生生，天長(zhǎng)長(zhǎng)地老？？差異化服服務(wù)策略略思考方方向１、更多多－別家家沒(méi)有，，我有２、更快快－別家家三小時(shí)時(shí)，我一一小時(shí)３、更親親切－我我的笑容容比人多多４、更便便宜－同同樣品質(zhì)質(zhì)我最劃劃算５、更人人性化－－個(gè)人化化服務(wù)６、更便便利－一一代比一一代懶服務(wù)卓越越公司七七大特質(zhì)質(zhì)1.能夠夠體認(rèn)服服務(wù)業(yè)的的獨(dú)特性性2.培育育員工對(duì)對(duì)服務(wù)品品質(zhì)的使使命感3.采用用團(tuán)隊(duì)方方式不斷斷提升服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)4.服務(wù)務(wù)品質(zhì)永永遠(yuǎn)沒(méi)有有唯一最最佳方案案5.實(shí)施施顧客導(dǎo)導(dǎo)向的策策略6.快樂(lè)樂(lè)的員工工才能制制造快樂(lè)樂(lè)的顧客客7.隨時(shí)時(shí)隨地地地注意確確保服務(wù)務(wù)品質(zhì)21世紀(jì)紀(jì)服務(wù)新新理念有夢(mèng)最美美，服務(wù)務(wù)相隨??！服務(wù)沒(méi)師師傅，用用心做就就有！THEENDTHANKS!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。05:38:2505:38:2505:3812/31/20225:38:25AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2205:38:2505:38Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:38:2505:38:2505:38Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2205:38:2505:38:25December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20225:38:25上上午05:38:2512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:38上上午午12月月-2205:38December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/315:38:2505:38:2531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。5:38:25上上午5:38上上午05:38:2512月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。05:38:2505:38:2505:3812/31/20225:38:25AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2205:38:2505:38Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。05:38:2505:38:2505:38Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:38:2505:38:25December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世