客服績效考核和銷售能力的提升商派淘寶商家服務事業(yè)部（）徐周飛客服績效考核和銷售能力的提升月店鋪訂單銷售情況數(shù)據(jù)未來衣櫥衣衣風尚客服人數(shù)人人日均咨詢人次人次客服工資元元月銷售額用人成本的降低不代表銷售額的降低！反之，人越多也不代表銷售額就越高！客服績效考核和銷售能力的提升思考三個問題.你有多少客服？.你的客服能做什么？.你最渴望得到怎樣的客服人員？客服績效考核和銷售能力的提升能服務好客戶、處理好售后問題能將店鋪產(chǎn)品快速的銷售出去能讓客戶深層次的了解并認同店鋪服務意識銷售意識品牌意識你的客服能做什么？客服績效考核和銷售能力的提升如何在茫茫人海中找出一個身具銷售、服務、窗口三大意識的“精英”甚至“王牌”客服績效考核和銷售能力的提升不得不面對的問題不得不解決的難題客服績效考核和銷售能力的提升建立適應電子商務的績效考核模式迫在眉睫績效評定管理者們最頭痛的問題你們是否曾經(jīng)為績效煩惱過？·月底績效評定了，客服們到底做了多少績效很模糊。·沒時間監(jiān)督，客服們到底有沒有認真接待客戶？·聊天記錄好多，到底是誰導致了這個不良評價的出現(xiàn)？·銷售額提高不上去，是客服質量不高還是我的推廣問題？·想要個幫手，但是哪個客服才是有這個能力勝任的？·新來的主管專業(yè)術語好多，完全不懂，能不能簡單明了？·想打造一個精英客服團隊，我需要一些評判標準??！·還有還有更多的問題。。。。。?？头冃Э己撕弯N售能力的提升一、網(wǎng)店績效考核的目的二、績效考核的組成模式三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)四、不基于數(shù)據(jù)的考核標準五、考核數(shù)據(jù)的標準應用六、績效考核數(shù)據(jù)的衍生應用目錄一、網(wǎng)店績效考核的六大主要目的、意見溝通—提供互相溝通、回饋的機會、績效改善—工作成果檢討與輔導改善、前程規(guī)劃—員工潛能與發(fā)展評估、論功行賞—獎懲與高薪依據(jù)、激勵士氣—創(chuàng)造提升士氣的機會、人力發(fā)展—派職升遷與培訓需求績效考核的六大目的二、績效考考核的三大大組成要素素傳統(tǒng)的績效效考核模式式二、績效考考核的三大大組成要素素能給公司創(chuàng)創(chuàng)造多少收收益能完成多少少工作任務務業(yè)績工作能力、、社交能力力專業(yè)知識、、適應能力力能力責任心、積積極主動性性團隊協(xié)作性性、紀律性性態(tài)度三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)思考一下電子商務平平臺的績效效考核模式式的關鍵點點是什么？？三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營者者們最關注注的績效點點三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)推薦技巧滯銷品銷售：店鋪過期、尾貨、清倉產(chǎn)品推薦主動營銷：非“一問一答”，而是“一問數(shù)答”組合銷售：“要一件”變?yōu)椤百I多件”三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)轉化能力咨詢轉化率：咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客戶數(shù)平均成單數(shù)：累計交易成功訂單數(shù)/上班總天數(shù)日均銷能力：累計確認付款金額/上班總天數(shù)三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)反應速率平均響應時間：客戶第一問至客服回復之間的時間/總咨詢數(shù)未回復客戶數(shù)：指未接待的“有效客戶”總數(shù)三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)三、網(wǎng)店績績效考核的的指標數(shù)據(jù)據(jù)售后處理中差評處理：聯(lián)系客戶并說服其修改中差評退換貨率控制：有效減少不必要的退換貨其他售后問題四、不基于于數(shù)據(jù)的考考核標準不基于數(shù)據(jù)據(jù)的二個考考核標準.態(tài)態(tài)度業(yè)績績：責任心、積積極主動性性、協(xié)作性性、紀律性性.能能力業(yè)績績：專業(yè)知識、、協(xié)調能力力、管理能能力、其他他能力四、不基于于數(shù)據(jù)的考考核標準五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用.選取合合適的數(shù)據(jù)據(jù)進行績效效考核員工銷售任務銷售業(yè)績五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用.選取合合適的數(shù)據(jù)據(jù)進行績效效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用.選取合合適的數(shù)據(jù)據(jù)進行績效效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用.選取合合適的數(shù)據(jù)據(jù)進行績效效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價咨詢轉化五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用.選取合合適的數(shù)據(jù)據(jù)進行績效效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價咨詢轉化評價修改退換貨率五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用通過這個案案例根據(jù)員工銷銷售情況分分析表格管理者可以以分析出什什么結果？？如何有效的的利用這些些分析結果果？五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用.根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)對客服服團隊進行行任務分工工（也可反反推）五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用.通過銷銷售任務、、銷售業(yè)績績數(shù)據(jù)分析析找出短板板員工；.通過訂訂單總數(shù)、、均客單價價分析找出出誰走量，，誰走價；；.通過訂訂單總數(shù)、、咨詢轉化化率分析找找出是咨詢詢的少，還還是銷售能能力不足；；.通過評評價修改、、退換貨率率分析找出出誰才是客客戶的小棉棉襖；.通過數(shù)數(shù)據(jù)的綜合合分析為員員工制定合合理的培訓訓方案；五、考核數(shù)數(shù)據(jù)的實際際應用找出短板長長板之后如如何有效的的提升他們們的銷售能能力鼓勵法不拋拋棄、不放放棄挑戰(zhàn)法安排排新的職位位、新的高高度教育法產(chǎn)品品知識強化化、銷售技技巧學習示范法話術術場景演練練、老帶新新、親自上上陣五、、考考核核數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的實實際際應應用用突出出長長板板效效應應建立立良良性性的的團團隊隊層層級級模模式式五、、考考核核數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的實實際際應應用用目的的把員員工工的的努努力力導導向向正正確確的的方方向向激勵勵員員工工發(fā)發(fā)揮揮其其最最大大的的潛潛能能建立立適適用用于于網(wǎng)網(wǎng)店店的的績績效效獎獎勵勵模模式式貨幣幣榮譽譽職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展休假假物質質獎獎勵勵精神神獎獎勵勵實物物調薪薪長期期激激勵勵績效效工工資資獎品品增加加感感情情的的活活動動，，如如聚聚會會，，郊郊游游休假假旅游游晚餐餐、、戲戲票票等等主管管夸夸獎獎業(yè)績績公公布布升遷遷降職職解解雇雇六.績績效效考考核核的的延延伸伸應應用用.店店鋪鋪營營銷銷情情況況的的分分析析是客客服服銷銷售售能能力力的的問問題題還還是是店店鋪鋪營營銷銷策策略略的的失失誤誤可借借鑒鑒的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)：：咨咨詢詢轉轉化化率率、、訂訂單單總總數(shù)數(shù)、、客客單單價價、、響響應應速速率率、、未未回回復復客客戶戶數(shù)數(shù)；；六.績績效效考考核核的的延延伸伸應應用用.客客戶戶實實際際需需求求的的分分析析通過過客客服服的的銷銷售售情情況況第第一一時時間間可可以以知知曉曉目目前前買買家家所所關關心心商商品品功功能能、、品品牌牌、、價價格格的的趨趨勢勢屬于于員員工工交交流流層層面面了了，，也也可可以以通通過過旺旺旺旺聊聊天天數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計、、客客戶戶關關注注寶寶貝貝排排行行來來進進行行分分析析.其其他他的的應應用用場場景景：：通通過過客客服服績績效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來分分析析目目前前店店鋪鋪的的管管理理模模式式是是否否可可以以擴擴大大到到分分銷銷管管理理、、代代發(fā)發(fā)貨貨、、代代運運營營管管理理等等Thanks上海海總總公公司司地址址：：上上海海市市虹虹橋橋路路333號4樓編編：：200030北京京辦辦事事處處地址址：：北北京京市市海海淀淀區(qū)區(qū)丹丹棱棱街街16號海海興興大大廈廈C座1110室編編：：100080[x.taoshopexx]9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:48:5906:48:5906:4812/31/20226:48:59AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:48:5906:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:48:5906:48:5906:48Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:48:5906:48:59December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:48:59上上午06:48:5912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:49:0006:49:0031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:49:00上午6:49上上午06:49:0012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:49:0006:49:0006:4912/31/20226:49:00AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:49:0006:49Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:49:0006:49:0006:49Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:49:0006:49:00December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:49:00上上午06:49:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:49上上午午12月月-2206:49December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:49:0006:49:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:49:00上午午6:49上午午06:49:0012月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:49:0006:49:0006:4912/31/20226:49:00AM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。12月-2206:49:0006:49Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。06:49:0006:49:0006:49Saturda