客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映。客戶心理是一個特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶為什么會投訴客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責罵諷刺滿足要求否則報復客戶投訴的類類型及分析（（二）變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告小組討論：對每一類型的的客戶投訴，，應(yīng)該采取什什么態(tài)度？請小組討論結(jié)結(jié)束后，派一一位學員做代代表進行分享享。第二部分處處理投訴訴中的溝通技技巧★觀念引導★技巧傳授處理投訴中我我們需要的觀觀念1、客戶是必須須享受服務(wù)的的2、客戶一定會會抱怨3、處理投訴的的關(guān)鍵在于溝溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要要客戶為什么需要服服務(wù)？1、滿足客戶了了解情況的需需要，以解解決客戶戶疑義2、滿足客戶了了解企業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的的需要3、解決客戶購購買前咨詢、、購買中服務(wù)務(wù)要求4、解決客戶使使用中的技術(shù)術(shù)、安裝、使使用、維護與與維修的問題題5、客戶不滿意意的異議處理理6、客戶抱怨和和情緒的處理理業(yè)主利益沖突突客戶覺得自己己是弱勢群體體的問題超出服務(wù)范圍圍的客戶聽親人朋友的的意見覺得自自己吃虧上當當客戶素質(zhì)不高高，如買后看看到同式樣要要便宜覺得虧虧了“要退錢”公司事先宣宣導不明客戶需求沒沒滿足心態(tài)準備面對客戶投訴面對客戶抱抱怨的心態(tài)態(tài)準備承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶抱抱怨的心態(tài)態(tài)準備聽察問斷定

與客戶溝通通的技巧聽察問斷定案例：“1、請問：在在這個案例例中，你應(yīng)應(yīng)該聽什么么？2、你應(yīng)該做做些什么，，才不至于于讓客戶的的反應(yīng)這么么大？3、這個案例例客戶為什什么會投訴訴？4、你如果站站在客戶的的立場，你你應(yīng)該理解解他哪些方方面？聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求求、客戶的意思思、客戶的情緒緒、客戶的委屈屈等認真聽，不要打斷對方的話；；用心聽，感受對方當下的情緒緒；有表情地聽聽；有反映地聽聽；聽的練習：：聽與說的練練習：角色扮演小組討論：：如何判斷斷客戶投訴訴的類型？？1、8種類型的客客戶投訴，，應(yīng)該觀察察什么？2、判斷客戶戶屬于哪一一類型的根根據(jù)是什么么？3、請每個小小組把討論論意見寫下下來。觀察表情動作眼神神態(tài)問開放式問題題：什么？？怎么樣？？封閉式問題題：好不好好？對不對對？肯定式問題題：這件事事情你什么么時候做完的？反問：難道道你就一定定是對的嗎嗎？責問：你知知道這樣做做的后果，，為什么還要去做？？問的技巧：：1、什么都可可以問2、注意使用用不同的提問方式式3、針對自己己的需求提問4、提問時注注意自己的表情問的演練：：小組成員互互相提問，，被提問的的一方可以以不正面給給答案，但但不可以說說不知道，，或不做回回答?？凑l誰了解的信信息最多，，或在最短短的時間里里了解到自自己想了解解的東西。。（保護個個人隱私））小組成員可可以相互討討論不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對性客戶服務(wù)技巧1、客戶是多多種多樣的的2、客戶認識識、個性不不同，同一一問題不同同的客戶其服務(wù)要求求也不同3、針對不同同的客戶個個性，實施施不同的服服務(wù)方式是客戶服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵如何實施針針對性的客客戶服務(wù)1、判斷客戶戶所屬的類類型和不同同的個性特特點2、判斷客戶戶要求的問問題與實際際解決的差差距客戶服務(wù)的的不同針對性客戶戶服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵第三部分客服人員的的心態(tài)及情情緒控制客服人員應(yīng)應(yīng)具備哪些些心態(tài)？服務(wù)工作中中必須有的的服務(wù)理念念？如何調(diào)整自自身的情緒緒？什么是心態(tài)態(tài)？心態(tài)是一個個人處理事事情、問題題的一種比比較穩(wěn)定的的方式與方方法或?qū)ν馔饨绲囊华毆毺氐目捶ǚ?。兩種心態(tài)消極心態(tài)：：看事物壞的的方面、看自己己失去的的、、看看別別人人的缺缺點點、、看看事事情目目前前的的狀狀態(tài)態(tài)積極極心心態(tài)態(tài)：：看看事物物好好的的方方面面看自自己己得得到到的的看別別人人的的優(yōu)優(yōu)點點看事事情情的的發(fā)發(fā)展展請思思考考：：客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)該該具具備備哪哪種種心心態(tài)態(tài)？？小組討論論：客服服人員的的積極心心態(tài)表現(xiàn)現(xiàn)在哪些些方面？？觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念身體健康學會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考謝謝大家家！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:31:0506:31:0506:3112/31/20226:31:05AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:31:0506:31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:31:0506:31:0506:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:31:0506:31:05December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:31:05上午06:31:0512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:31:0506:31:0531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:31:05上上午午6:31上上午午06:31:0512月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:31:0506:31:0506:3112/31/20226:31:05AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:31:0606:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:31:0606:31:0606:31Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:31:0606:31:06December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:31:06上上午午06:31:0612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:31:0606:31:0631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:31:06上午午6:31上午午06:31:0612月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:31:0606:31:0606:3112/31/20226:31:06AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:31:0606:31Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。06:31:0606:31:0606:31Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2206:31:0606:31:06December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:31:06上上午06:31:0612月月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/316:31:0606:31:0631