專業(yè)的客戶關(guān)系管理

專業(yè)服務(wù)的難度在不斷提升競爭越來越激烈且良莠不齊缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)公司規(guī)模擴大帶來的效率下降專業(yè)公司人員流動過快客戶端人員越來越“專業(yè)”，胃口越來越高市場和媒體環(huán)境的復(fù)雜金融危機帶來的預(yù)算下降………2我們在客戶關(guān)系上常遇到哪些問題和困惑抱怨敷衍壓價客戶方意見不統(tǒng)一得不到客戶高層的認(rèn)可

…….不良客戶關(guān)系的表現(xiàn)及原因方案不好執(zhí)行不力團隊問題價格高1敷衍2壓價3意見不統(tǒng)一3為公司創(chuàng)造價值對客戶的理解，相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗策略創(chuàng)意能力執(zhí)行力優(yōu)秀的服務(wù)團隊價格優(yōu)勢整合資源能力…….客戶對我們的期望值我們對客戶的期望值為公司創(chuàng)造利潤預(yù)算、商務(wù)、回款進(jìn)入新的領(lǐng)域提升公司能力打造公司的profile鍛煉團隊…….4糟糕的客戶關(guān)系，責(zé)任在誰請大家投票雙方都有責(zé)任，各打50大板主要責(zé)任在公關(guān)公司主要責(zé)任在客戶具體情況具體分析，責(zé)任很難界定5客戶的類型及其服務(wù)對策低高低高專業(yè)性人品劣質(zhì)客戶，除非是cashcow，可以考慮放棄潛質(zhì)客戶，著力培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，專業(yè)取勝次優(yōu)客戶，”手段”取勝6沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的agency？7專業(yè)滿意度個人品質(zhì)滿意度滿意度冠軍價值滿意度敬業(yè)精神滿意度維系客戶關(guān)系的核心是滿意度8被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！9所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意報價不誠實交貨不準(zhǔn)時承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時差錯百出沒有充分溝通，草率出臺方案……..10令客戶戶滿意意的服服務(wù)誤誤區(qū)?。⒂袃攦敺?wù)務(wù)作為為無償償贈送送來取取悅對對方，，從而而維持持客戶戶關(guān)系系一味遵遵命，，沒有有專業(yè)業(yè)力量量的吸吸引不計成成本，，以價價格取取悅客客戶靠滿足足客戶戶個人人私利利的滿滿足維維護客客戶關(guān)關(guān)系為客戶戶當(dāng)““跑腿腿兵””，低低姿態(tài)態(tài)介入入，一一相情情愿一味為為客戶戶做其其本職職工作作應(yīng)該該做的的事…………11令客戶戶滿意意服務(wù)務(wù)模式式“CQID””模式（（Communication\Question\Idea\Do)充分溝溝通、、發(fā)掘掘需求求資訊整整理、、判斷斷需求求解決之之道下步有有力的的實際際行動動我們的的行動動是否否真正正解決決了客客戶需需求除此之之外，，你還還額外外提供供了那那些附附加服服務(wù)？？12附加服服務(wù)的的類型型與客戶戶以往往的代代理公公司相相較，，你給給他的的更多多附加服服務(wù)別別走進(jìn)進(jìn)“服服務(wù)誤誤區(qū)””你的附附加服服務(wù)一一定要要讓客客戶體體會到到態(tài)度、、方式式、真真誠溝溝通為為他出出謀劃劃策解解決他他工作作中的的實際際煩惱惱、問問題、、等等等都是是附加加服務(wù)務(wù)13“CQID”思思考模模式中中如何何運用用SWOT分析析方法法SWOT分析方方法---問題診診斷實效解解決之之道14客戶滿滿意服服務(wù)溝溝通模模式1.我們發(fā)發(fā)現(xiàn)了了問題題或潛潛在問問題2.問題的的嚴(yán)重重性3.我們將將如何何解決決4.下一步步，我我們的的實際際行動動5.此外，，我們們還準(zhǔn)準(zhǔn)備如如何做做……15客戶滿滿意服服務(wù)中中簡潔潔實用用的提提案模模式現(xiàn)狀問題及及危害害性（（Question）解決辦辦法（（Idea)花費（（Cost)實際行行動（（執(zhí)行行）方方案（（Howtodo?)行動成成功與與否的的評估估方案案預(yù)期效效果描描述16溝通性性提案案要點點在提供供任何何書面面文本本之前前，一一定要要進(jìn)行行面談?wù)劵螂婋娫挏蠝贤?；；并在在有關(guān)關(guān)花費費、有有分歧歧的問問題上上達(dá)成成一致致意見見對任何何可能能產(chǎn)生生分歧歧意見見的要要點一一定要要有備備注，，備注注的內(nèi)內(nèi)容多多為理理由17客戶滿滿意的的核心心之一一是專專業(yè)層層面的的滿意意度18專業(yè)滿滿意的的前提提對客戶戶所在在行業(yè)業(yè)的認(rèn)認(rèn)識專專業(yè)高高度：：對客戶戶自身身認(rèn)識識的專專業(yè)高高度該領(lǐng)域域經(jīng)驗驗高度度對具體問題題解決提議議高度綜合的專業(yè)業(yè)理念魅力力19專業(yè)滿意二二提案的專業(yè)業(yè)水準(zhǔn)：模式（實用用性）科學(xué)性（數(shù)數(shù)據(jù)支持））策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟性性20專業(yè)滿意三三運作的專業(yè)業(yè)性：執(zhí)行人的專專業(yè)化執(zhí)行方法的的專業(yè)化監(jiān)控方法的的專業(yè)性應(yīng)對方法的的專業(yè)性21作品的專業(yè)業(yè)力（核心心之核心））成績：創(chuàng)意高度（（為策略加加分）執(zhí)行質(zhì)量22資訊的專業(yè)業(yè)力策略依據(jù)的的可靠性：：支持的可信信度支持的科學(xué)學(xué)性資訊的權(quán)威威性23客戶滿意核核心之關(guān)鍵鍵就是價值值滿意度24影響價值滿滿意度的因因素價值期望值值過高價格與實際際價值不對對等，價格格高于實際際價值對實際價值值的認(rèn)同程程度不一致致25報價策略之之一：誠實實報價與價價值報價的的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在在價值數(shù)量量上的討論論過高或過低低的報價都都會給公司司帶來損失失報價高可能能失去或影影響合同，，帶來不好好口碑報價低影響響贏利并可可能影響服服務(wù)質(zhì)量26報價策略之之二：非價格敏感感者：強調(diào)調(diào)服務(wù)對““品牌資產(chǎn)產(chǎn)”、““社會會影響“等等性價值的的提升，可可以追求相相對高的盈盈利。價格敏感者者：強調(diào)項項目操作的的難度以及及服務(wù)對現(xiàn)實回報報的價值。。27報價規(guī)范模模式（要素素）總價分解市價參考工作量（多多少人，具具體崗位，，時間、、、、）在方案的難難度與市價差異異在工作難難度中具體體體現(xiàn)品質(zhì)、效果果說明28當(dāng)價格是簽簽約的主要要障礙時：：用心表現(xiàn)對對客戶的誠誠意與重視視，被尊重重和重視是是所有客戶戶的需要。。如：正式晚晚餐，與公公司高層會會唔，強調(diào)調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行行保證。用專業(yè)的團團隊來樹立立價值感。。如：補充提提案，行業(yè)業(yè)最新資訊訊分享觀念（放張張）互通29降價的原則則：價格成為合合作的主要要、唯一的的障礙。降價的策略略以運用其它它服務(wù)作為為條件提高或保證證其它服務(wù)務(wù)利潤為前前提讓對方欠一一個人情債債（不要以犧犧牲巨額利利潤為代價價）30客服人員的的個人人格格品質(zhì)----魅力是客戶戶滿意的關(guān)關(guān)鍵因素之之一31客服人員個個人品質(zhì)人人格魅力構(gòu)構(gòu)成：公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則則個人的人格格，風(fēng)度閃閃光點個人友誼、、交際圈32客服人員品品質(zhì)滿意度度不夠的訊訊息：1、有針對性非非業(yè)務(wù)范圍圍的投訴2、客戶提出出更換客服服人員，而而說不出是是業(yè)務(wù)原因因。33客服人員品品質(zhì)滿意度度的核心：：個人人格魅魅力為人處世的的原則個人親和力力合作式友誼誼，友誼式式合作34客服人員品品質(zhì)滿意度度的幾項基基本要點：：客戶生日，，別忘了給給他一個驚驚喜（個人人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，，別忘給他他一個E-mail或問候他有什么個個人困難,一定要從朋朋友角度關(guān)關(guān)心他、幫幫助他。贊美他及他他的朋友親親人（送孩孩子去幼兒兒園的故事事）條件許可時時，帶著你你的朋友家家人與他或或他的家人人共聚為他的工作作操心，并并真正幫他他出謀劃策策。出差，一定定要帶點令令他開心的的小禮物經(jīng)常與他一一道參加休休閑（喝茶茶、體育運運動等）35敬業(yè)精神與與責(zé)任心是是客戶滿意意中的心理理認(rèn)同36個人敬業(yè)精精神與責(zé)任任心，團隊隊敬業(yè)精神神與團隊力力敬業(yè)精神是是感召力責(zé)任心令對對方更放心心團隊精神令令客戶充滿滿信心團隊力令客客戶感染37如何用敬業(yè)業(yè)精神感召召客戶（1）對小事、細(xì)細(xì)節(jié)用更多多心血，更更多關(guān)注去去對待讓客戶知道道為他服務(wù)務(wù)時，你犧犧牲了更多多的寶貴個個人時間。。時刻都會與與對方談他他關(guān)心的話話題。主動地為客客戶尚未要要求的工作作作準(zhǔn)備并并告知你的的行動。38如何用敬業(yè)業(yè)精神感召召客戶（2）節(jié)假日加班班，一定要要向?qū)Ψ絾枂柡?，并告告知你們正正在為他的的項目加班班。加班至深夜夜，在不影影響他人情情況下，可可向他請教教、討論關(guān)關(guān)鍵問題，，并征詢意意見。你在努力做做的任何一一件事，一一定要讓你你的“上帝帝”知知道。當(dāng)你的工作作影響到你你的家庭、、個人生活活時，一定定取得他們們的“同情情”39如何用敬業(yè)業(yè)精神感召召客戶（3）為了對客戶戶更好的服服務(wù)，你已已經(jīng)主動參參與到他們們目前正在在進(jìn)行的工工作中。你買了他們們的產(chǎn)品，，并自己使使用了，別別忘了告訴訴你的心得得體會。你買了他們們競品，并并自己使用用，別忘了了告訴他們們競品的優(yōu)優(yōu)點與缺點點。在公共場合合，只要與與客戶在一一起，別忘忘了向你的的朋友推介介客戶產(chǎn)品品或服務(wù)。。與客戶交往往過程中，，堅持使用用對方產(chǎn)品品或服務(wù)，，以表示認(rèn)認(rèn)同接受。。40客戶滿意服服務(wù)中的人人格站位合作關(guān)系平等互利的的關(guān)系價值的認(rèn)同同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴41客戶滿意服服務(wù)中不恰恰當(dāng)?shù)娜烁窀裾疚挥辖灰桌盟嚼┥嵫鲆?2全面認(rèn)同中中的游戲規(guī)規(guī)則（1）不卑不亢，，互相尊重重，平等互互利公私分明對事不對人人友誼與利益益分開43全面認(rèn)同中