如何提高客戶滿意度及如何提高物流服務(wù)水平1精品ppt何為客戶滿意度？

2精品ppt客戶滿意度分類<1,表示客戶的需求沒有的到滿足；=1,表示客戶的需求的到滿足；>1,表示服務(wù)已經(jīng)超出客戶的需求3精品ppt提高客戶滿意度的方法渠道有兩個(gè)：一、降低客戶的期望值，使其達(dá)到合理的水平！二是、提高客服服務(wù)水平；4精品ppt降低客戶期望值采用10-7-8政策，也就是將客戶的期望值由原來的“10”降低到“7”然后提供“8”的服務(wù)，這樣客戶就容易的到滿足，自然就能提高客戶滿意度；例：運(yùn)輸速度方面，不能一味的強(qiáng)調(diào)速度快，從而提高了客戶的期望值，我們的做法應(yīng)該是滿足需要就好，個(gè)人測(cè)算：從驗(yàn)車完了到提檔需要5個(gè)工作日，再加上快遞手續(xù)1天，這樣算給我們的時(shí)間應(yīng)該是6天時(shí)間，6天時(shí)間足夠?qū)④囘\(yùn)送到客戶手里了。5精品ppt提高服務(wù)水平在提高客戶服務(wù)水平方面，我們首先要確認(rèn)客戶需求，及到底客戶想從我們這里的到什么樣的服務(wù)！這一點(diǎn)非常重要。6精品ppt針對(duì)二手車物流客戶需求注：以上權(quán)重為個(gè)人經(jīng)驗(yàn)值，實(shí)際上應(yīng)該通過嚴(yán)格市場(chǎng)客戶調(diào)查獲得相關(guān)數(shù)據(jù)7精品ppt運(yùn)價(jià)低（30%）運(yùn)價(jià)高與低是一個(gè)相對(duì)的概念。主要是將運(yùn)價(jià)和客戶理解價(jià)值進(jìn)行對(duì)比。高于理解價(jià)值那么說明運(yùn)價(jià)高，低于理解價(jià)值說明運(yùn)價(jià)低；客戶的理解價(jià)值受那些因素影響呢？客戶自身因素：可以理解為為客戶節(jié)省的成本如：交通費(fèi)、住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)以及節(jié)省出來的時(shí)間可以賺到收入等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素：其他物流提供商提供的服務(wù)以及收取的價(jià)格8精品ppt速度快（25%）及應(yīng)該是從客戶角度出發(fā)理解運(yùn)送速度，而不是單純只是從我們自身的角度出發(fā)；或者想當(dāng)然的確認(rèn)客戶想要的速度；這個(gè)同樣需要通過客戶調(diào)查來獲得！參考主機(jī)廠的發(fā)運(yùn)節(jié)奏，第一天下任務(wù)，第二天倒運(yùn)出庫，第三天實(shí)際裝運(yùn)上路來看，由于我們的車為零散車輛實(shí)際發(fā)運(yùn)期限控制在第四天之內(nèi)發(fā)走為合理。（當(dāng)然還有進(jìn)一步加快的空間）。提高發(fā)運(yùn)速度的方法主要有兩個(gè)一是開發(fā)更多的承運(yùn)商，二是加大業(yè)務(wù)量自己湊成整板發(fā)運(yùn)！9精品ppt信息準(zhǔn)（15%）信息準(zhǔn)為向客戶提供的信息的準(zhǔn)確性及時(shí)性方面；及時(shí)準(zhǔn)確的將車輛在途信息匯報(bào)給相關(guān)客戶，使客戶掌握自己車輛的在途信息，也方便客戶做出相應(yīng)的安排。技術(shù)手段和人工手段技術(shù)手段：使用便攜式GPS定位系統(tǒng)，并將端口與公司查詢系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，方便客戶實(shí)時(shí)查詢車輛在途狀況；人工手段：通過電話與司機(jī)溝通確認(rèn)車輛位置。10精品ppt質(zhì)損低（5%）發(fā)生事故造成車輛損傷降低到最低；對(duì)運(yùn)輸承運(yùn)商承運(yùn)司機(jī)嚴(yán)格教育，要求其嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。對(duì)相關(guān)承運(yùn)商除了照常賠償外進(jìn)行相應(yīng)的加罰以提高司機(jī)責(zé)任心。11精品ppt處理快（5%）發(fā)生意外情況時(shí)，處理意外時(shí)間應(yīng)該快速，并且與客戶進(jìn)行良好溝通；應(yīng)該規(guī)定事故等級(jí)，不同的事故等級(jí)規(guī)定不同處理時(shí)限；根據(jù)事故等級(jí)不同的員工有不同的處理權(quán)限。同時(shí)做好客戶回訪工作，做好客戶安撫12精品ppt辦事簡(jiǎn)（10%）對(duì)于客戶而言的方便程度：將盡可能多的事情處理轉(zhuǎn)為后臺(tái)，增加客戶的方便性??！客戶將車輛交到物流后只要提供相應(yīng)的手續(xù)就不在參與公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；13精品ppt其他（5%）其他沒有想到的影響客戶滿意度的因素，比如：代為提車，帶上保險(xiǎn)、聯(lián)系客戶等等14精品ppt當(dāng)前階段工作建議1、盡快進(jìn)行客戶調(diào)查，調(diào)查目的為調(diào)查客戶需求，客戶到底需要我們提供什么！2、在進(jìn)行客戶調(diào)查