山東省建設銀行客戶滿意度調(diào)查

規(guī)劃方案齊魯廣告調(diào)查有限公司2003年3月什么是客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查（CSR）是一項旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對特定產(chǎn)品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度的調(diào)查。實際上它是對企業(yè)的產(chǎn)品/服務的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素推導模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務質(zhì)量、保持并擴大客戶群體的基礎。

為什么要進行客戶滿意度調(diào)查：客戶是不會主動開口的；一個投訴不滿意的客戶背后有25個不滿意的客戶一個不滿的客戶會把糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人企業(yè)對自己的評價并不代表客戶的真實意見；企業(yè)與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距這五類差距客戶的需求很難琢磨；顧客的需求能夠被創(chuàng)造嗎客戶的消費行為有一定的限制；顧客在消費心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優(yōu)先選擇權利都會對消費行為產(chǎn)生限制客戶的需求是有彈性的；市場上存在太多的替代品，必須把握顧客需求，減少他們的轉(zhuǎn)移我們調(diào)查的目的是什么：搞清楚客戶的優(yōu)先要求；需求是有主次的，滿足客戶的優(yōu)先要求就能夠獲得客戶的更多信任知道客戶的容忍程度；客戶對不好的服務是有一個容忍底限的，我們必須知道那是什么明白企業(yè)的表現(xiàn)如何；我們現(xiàn)在做的怎么樣確定針對客戶的優(yōu)先要求需要采取的措施；我們不一定在所有的方面都出類拔萃，只要能夠針對客戶的優(yōu)先需求做出反應清楚競爭對手的服務水平；了解對手能更加清楚我們的位置客戶的優(yōu)先要求：普通儲戶接觸到的銀行的主要業(yè)務是什么？對這些業(yè)務儲戶是否有充分的了解和認識？在業(yè)務交流的過程中，儲戶的優(yōu)先要求是什么（什么因素最受儲戶重視）？這種優(yōu)先要求在不同業(yè)務中是否有側(cè)重？不同業(yè)務針對的目標人群是否一樣？如果不一樣，每項業(yè)務針對的人群特征是什么？普通儲戶對銀行的評價標準（需要建立評價標準）客戶的容忍程度：普通儲戶在辦理不同的業(yè)務時對不良服務的容忍程度有什么不同？客戶的容忍程度是否存在變化？變化的原因？超出容忍程度客戶可能采取的措施？客戶流失在多大程度上與容忍程度有關？客戶流失的其他原因？企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施：建行在滿足客戶優(yōu)先要求方面的表現(xiàn)如何？這些表現(xiàn)是否得到了廣大儲戶的認可？所采取的滿足客戶優(yōu)先要求的措施是通過什么渠道讓儲戶認知的？這個渠道是否達到了預期的目的？對建行采取的各種措施不滿意的原因？建行應該采取什么樣的措施來滿足客戶的優(yōu)先要求？（建議競爭對手的服務水平：主要競爭對手的確定主要競爭對手現(xiàn)在的服務水平如何？（根據(jù)消費者的評價進行評估）建行與主要競爭對手的差距在什么地方？（根據(jù)消費者的評價進行評估）調(diào)查方法：問卷調(diào)查：根據(jù)調(diào)查目的設計問卷，進行街頭攔截訪問座談會：組織建行儲戶召開座談會，就有關問題進行調(diào)查，聽取儲戶的意見，與問卷調(diào)查的結果進行相互驗證，以便得出更加準確的調(diào)查結果問卷調(diào)查（一）：樣本總體：18—65歲具有中華人民共和國國籍的自然人調(diào)查區(qū)域：選取濟南、煙臺、濰坊、淄博、臨沂5個城市的市區(qū)作為調(diào)查的區(qū)域抽樣方法與地區(qū)樣本比例：建議使用SRS隨機分層抽樣的方法

濟南---------------------------600濰坊---------------------------300淄博---------------------------300臨沂---------------------------300煙臺---------------------------300問卷調(diào)查查（二）：配額控制制政府機關關15%420事業(yè)單位位15%420企業(yè)單位位20%480大學教師師5%140學生5%140個體工商商戶15%420其他25%700配額的控控制是一一個動態(tài)態(tài)調(diào)整的的過程，，我們們將及時時匯總當當天調(diào)查查情況，，根據(jù)配配額的完完成情況況及時調(diào)調(diào)整調(diào)查查區(qū)域和和調(diào)查對對象，確確保配額額的完成成。問卷調(diào)查查（三）：調(diào)查過程程：對建行針針對普通通儲戶開開展的業(yè)業(yè)務進行行分類，，并對不不同類型型業(yè)務的的重度使使用人群群進行特特征分析析，同時時結合建建行對不不同類型型的業(yè)務務在建行行發(fā)展中中的重要要程度進進行研究究，確定定重點調(diào)調(diào)查人群群建立關鍵鍵評價指指標體系系，初步步研究需需要重點點調(diào)查的的人群特特征，了了解他們們對建行行滿意度度的評價價標準，，再結合合建行內(nèi)內(nèi)部對客客戶滿意意度的評評價標準準以及本本次調(diào)查查的目的的建立對對建行客客戶滿意意度進行行評價的的基本標標準體系系（此為為定性研研究）在指標體體系建立立的基礎礎上，對對客戶滿滿意程度度進行量量化研究究（問卷卷調(diào)查）），以便便找到可可以用于于測量的的數(shù)據(jù)，，為企業(yè)業(yè)提供真真實的市市場反饋饋意見（（此為定定量研究究）召開座座談會會，進進一步步進行行研究究，以以便得得到更更加準準確的的結論論座談會會組織織（一一）：：座談會會目的的：進進一步步了解解儲戶戶對建建設銀銀行的的滿意意度座談會會原則則：在在問卷卷調(diào)查查的基基礎上上制定定座談談會的的研究究方向向，彌彌補問問卷調(diào)調(diào)查的的不足足，并并印證證問卷卷調(diào)查查的結結果座談會會時間間：問問卷調(diào)調(diào)查結結束后后一周周之內(nèi)內(nèi)座談會會地點點：（待定定）參與人人員：：主持人人：1人速記員員：1人錄音、、攝像像：1人服務人人員：：1人人邀請對對象：：建設設銀行行儲戶戶，要要求有有代表表性，，6——10人座談會會組織織（二二）：：座談會會程序序：主持人人介紹紹本此此調(diào)查查并申申明座座談會會目的的；主持人人提出出討論論綱要要并就就其中中的問問題進進行解解釋；；就討論論綱要要組織織討論論；組織自自由討討論；；座談會會結束束；整理座座談會會記錄錄；座談會會記錄錄：（略略）備注：：質(zhì)量控控制：：根據(jù)我我們調(diào)調(diào)研工工作多多年的的研究究經(jīng)驗驗，我我們認認識到到質(zhì)量量控制制是研研究項項目成成敗的的關鍵鍵，對對于本本次研研究項項目，，我們們將會會采用用如下下的質(zhì)質(zhì)量控控制方方法對所有有數(shù)據(jù)據(jù)結果果進行行100%的邏邏輯編編輯。。對所有有的訪訪問結結果進進行100%的的LQC反饋檢檢驗。。對所有有的調(diào)調(diào)研人人員實實行嚴嚴格的的管理理制度度:發(fā)現(xiàn)有有問題題的訪訪問問結果果，該該調(diào)研研人員員的所所有工工作視視為無無效勞勞動。。數(shù)據(jù)處處理實實行兩兩次并并行輸輸入，，交叉叉檢查查制度度。結果輸輸出：：結果應用價值儲戶對網(wǎng)點便利性、員工服務態(tài)度、服務效率、服務項目的滿意度（與競爭對手交叉）

儲戶滿意或者不滿的原因，需要及時改進的地方以及改進方法

儲戶對建行業(yè)務的認知渠道、認知程度、認可和使用的沖動明確各種業(yè)務的認知度，使用或者不使用的原因，為業(yè)務開展提供參考建行不同業(yè)務針對的不同人群的群體特征掌握消費者的特點（理財），以便有針對性的開展工作從客戶滿意的角度出評價建行現(xiàn)有營銷措施現(xiàn)有營銷措施的改進方向與改進辦法競爭對手在客戶滿意方面的表現(xiàn)尋找差距，積極改進謝謝謝12月-2207:12:1707:1207:1212月-2212月-2207:1207:1207:12:1712月月-2212月月-2207:12:172022/12/317:12:179、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。07:12:1707:12:1707:1212/31/20227:12:17AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2207:12:1707:12Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。07:12:1707:12:1707:12Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2207:12:1707:12:17December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20227:12:17上午午07:12:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:12上上午午12月月-2207:12December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/317:12:1707:12:1731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:12:17上上午7:12上上午07:12:1712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。07:12:1707:12:1707:1212/31/20227:12:17AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2207:12:1707:12Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。07:12:1707:12:1707:12Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2207:12:1807:12:18December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20227:12:18上上午午07:12:1812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:12上上午午12月月-2207:12December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/317:12:1807:12:1831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:12:18上上午7:12上上午07:12:1812月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。07:12:1807:12:1807:1212/31/20227:12:18AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2207:12:1807:12Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。07:12:1807:12:1807:12Saturday,December31,202