系統(tǒng)規(guī)劃與管理師模擬測(cè)試卷附答案]1.1、信息傳輸技術(shù)是信息技術(shù)的核心，關(guān)于信息傳輸模型，正確的是()。A、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲6個(gè)模塊(正確答案)B、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿5個(gè)模塊C、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和放大6個(gè)模塊D、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和衰減6個(gè)模塊2.2、實(shí)施“中國(guó)制造2025”，促進(jìn)兩化深度融合，加快從制造大國(guó)轉(zhuǎn)向制造強(qiáng)國(guó)，需要電子信息產(chǎn)業(yè)的有力支撐，大力發(fā)展新一代信息技術(shù)，加快發(fā)展()和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。A、大數(shù)據(jù)B、云計(jì)算C、智能制造(正確答案)D、區(qū)塊鏈答案解析：【解析】加快推動(dòng)新一代信息技術(shù)與制造技術(shù)融合發(fā)展，把智能制造作為兩化深度融合的主攻方向；著力發(fā)展智能裝備和智能產(chǎn)品，推進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程智能化，培育新型生產(chǎn)方式，全面提升企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)的智能化水平。研究制定智能制造發(fā)展戰(zhàn)略。編制智能制造發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和重大布局。加快制定智能制造技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善智能制造和兩化融合管理標(biāo)準(zhǔn)體系。強(qiáng)化應(yīng)用牽引，建立智能制造產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，協(xié)同推動(dòng)智能裝備和產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)化。促進(jìn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)在企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營(yíng)管理、銷(xiāo)售服務(wù)等全流程和全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合集成應(yīng)用。加強(qiáng)智能制造工業(yè)控制系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全保障能力建設(shè)，健全綜合保障體系。3.3、信息系統(tǒng)生命周期中，需要在不同階段完成不同目標(biāo)的任務(wù)?！缎枨笠?guī)格說(shuō)明書(shū)》應(yīng)在()階段完成。A、立項(xiàng)(正確答案)B、設(shè)計(jì)C、運(yùn)維D、消亡答案解析：【解析】立項(xiàng)階段：即概念階段或需求階段，這一階段根據(jù)用戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的需要，提出建設(shè)信息系統(tǒng)的初步構(gòu)想，然后對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行深入調(diào)研和分析，形成《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》并確定立項(xiàng)。4.4、信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中需要進(jìn)行應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃，()不屬于應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃應(yīng)考慮的內(nèi)容。A、應(yīng)用建模(正確答案)B、應(yīng)用現(xiàn)狀C、應(yīng)用要素D、應(yīng)用體系設(shè)計(jì)答案解析：【解析】應(yīng)用架構(gòu)。以業(yè)務(wù)架構(gòu)為依據(jù)，對(duì)應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說(shuō)明。應(yīng)用架構(gòu)包括應(yīng)用現(xiàn)狀、應(yīng)用要素和應(yīng)用體系設(shè)計(jì)的描述，為創(chuàng)建一體化的信息系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。5.5、A公司CIO在新財(cái)年工作啟動(dòng)會(huì)上，宣告：“2年內(nèi)，公司IT架構(gòu)要實(shí)現(xiàn)全面云化，通過(guò)混合云方式，提供業(yè)務(wù)所需的多快好省的信息服務(wù)支持”。該宣告屬于企業(yè)IT戰(zhàn)略的()。A、使命B、遠(yuǎn)景目標(biāo)C、中長(zhǎng)期目標(biāo)(正確答案)D、策略路線答案解析：【解析】中長(zhǎng)期目標(biāo)：遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體化，即企業(yè)未來(lái)2～3年信息技術(shù)發(fā)展的具體目標(biāo)策略路線／戰(zhàn)略要點(diǎn)(StrategyPoint)：實(shí)現(xiàn)上述中長(zhǎng)期目標(biāo)的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的4個(gè)方面展開(kāi)：即應(yīng)用、數(shù)據(jù)、技術(shù)和組織。6.6、戰(zhàn)略規(guī)劃的4個(gè)步驟包括()A、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案B、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估投入產(chǎn)出、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案C、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、選擇方案D、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案(正確答案)答案解析：【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下幾個(gè)主要步驟：

(1)業(yè)務(wù)分析，主要內(nèi)容是理解業(yè)務(wù)部門(mén)的現(xiàn)在與未來(lái)，理解業(yè)務(wù)部門(mén)的政策，定義目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)。

(2)評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)，主要檢查當(dāng)前的信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是評(píng)估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門(mén)的程度、信息系統(tǒng)計(jì)劃是否適合業(yè)務(wù)部門(mén)、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率、指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

(3)識(shí)別機(jī)會(huì)，重點(diǎn)是定義通過(guò)信息系統(tǒng)改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)、消除那些不能夠帶來(lái)投資回報(bào)或?qū)I(yè)務(wù)目標(biāo)貢獻(xiàn)較小的信息系統(tǒng)。

(4)選擇方案,主要任務(wù)是尋找和確定內(nèi)在一致的機(jī)會(huì)和方案。7.7、維護(hù)中，改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能和可維護(hù)性屬于()。A、更正性維護(hù)B、適應(yīng)性維護(hù)C、完善性維護(hù)(正確答案)D、預(yù)防性維護(hù)答案解析：【解析】軟件維護(hù)有如下類(lèi)型：①更正性維護(hù)——更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤；②適應(yīng)性維護(hù)——使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護(hù)——改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能和可維護(hù)性；④預(yù)防性維護(hù)——在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正它們。(2)評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)，主要檢查當(dāng)前的信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是評(píng)估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門(mén)的程度、信息系統(tǒng)計(jì)劃是否適合業(yè)務(wù)部門(mén)、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率、指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。8.8、小王是一名教師，性別男，身高180cm，主講歷史，擅長(zhǎng)打籃球。該實(shí)例中類(lèi)和對(duì)象相關(guān)描述，正確的是()。A、小王是對(duì)象，教師是類(lèi)，性別身高是狀態(tài)信息，講課和打籃球是對(duì)象行為(正確答案)B、小王是類(lèi)，教師是對(duì)象，性別身高是狀態(tài)信息，打籃球是對(duì)象行為C、小王是狀態(tài)信息，教師是類(lèi)，性別身高是對(duì)象，講課和打籃球是對(duì)象行為D、小王是對(duì)象，教師是狀態(tài)信息，性別身高是類(lèi)，講課是對(duì)象行為答案解析：【解析】類(lèi)和對(duì)象的關(guān)系可理解為，對(duì)象是類(lèi)的實(shí)例，類(lèi)是對(duì)象的模板，所以小王是對(duì)象，教師是類(lèi)，性別身高是對(duì)象的狀態(tài)，講課打籃球是對(duì)象的行為。9.9、()提供支持大規(guī)模事務(wù)處理的可靠運(yùn)行環(huán)境A、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)中間件B、遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用中間件C、事務(wù)中間件(正確答案)D、面向消息中間件答案解析：【解析】事務(wù)中間件：也稱(chēng)事務(wù)處理監(jiān)控器(TransactionProcessingMonitor,TPM)，提供支持大規(guī)模事務(wù)處理的可靠運(yùn)行環(huán)境。TPM位于客戶(hù)和服務(wù)器之間，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào)、負(fù)載平衡、失效恢復(fù)等任務(wù)，以提高系統(tǒng)的整體性能。結(jié)合對(duì)象技術(shù)的對(duì)象事務(wù)監(jiān)控器(ObjectTransactionMonitor,OTM)如支持EJB的JavaEE應(yīng)用服務(wù)器等。10.10、172.16.0.255屬于()。A、A類(lèi)地址B、B類(lèi)地址(正確答案)C、C類(lèi)地址D、D類(lèi)地址答案解析：【解析】A類(lèi)地址范圍：1.0.0.1—126.155.255.254

B類(lèi)地址范圍：128.0.0.1—191.255.255.254。

C類(lèi)地址范圍：192.0.0.1—223.255.255.254。

D類(lèi)地址范圍：224.0.0.1—239.255.255.254

E類(lèi)地址范圍：240.0.0.1—255.255.255.25411.11、在0SI參考模型中，()是指四層交換,并對(duì)端口進(jìn)行變更。A、傳輸層交換(正確答案)B、鏈路層交換C、網(wǎng)絡(luò)層交換D、應(yīng)用層交換答案解析：【解析】二層交換是根據(jù)第二層數(shù)據(jù)鏈路層的MAC地址和通過(guò)站表選擇路由來(lái)完成端到端的數(shù)據(jù)交換的

三層交換是直接根據(jù)第三層網(wǎng)絡(luò)層IP地址來(lái)完成端到端的數(shù)據(jù)交換的

四層交換是基于傳輸層的交換過(guò)程，并對(duì)端口進(jìn)行變更12.12、大數(shù)據(jù)所涉及關(guān)鍵技術(shù)很多，主要包括采集、存儲(chǔ)、管理、分析與挖掘相關(guān)技術(shù)。其中HBase屬于()技術(shù)。A、數(shù)據(jù)采集B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)(正確答案)C、數(shù)據(jù)管理D、數(shù)據(jù)分析與挖掘答案解析：【解析】HBase是一個(gè)分布式的、面向列的開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)，該技術(shù)來(lái)源于論文“Bigtable:一個(gè)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)”，HBase在Hadoop之上提供了類(lèi)似于Bigtable的能力。利用HBase技術(shù)可在廉價(jià)PCServer上搭建起大規(guī)模結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)集群。HBase不同于一般的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，它是一個(gè)適合于非結(jié)構(gòu)化教據(jù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)。另一個(gè)不同的是Hbase是基于列的而不是基于行的模式。13.13、如果將部門(mén)聚餐烤肉比作購(gòu)買(mǎi)云計(jì)算服務(wù)，去飯店吃自助烤肉、去飯店直接吃烤肉、自己架爐子買(mǎi)肉烤著吃，分別對(duì)應(yīng)()服務(wù)。A、SaaS、PaaS、laaSB、PaaS、SaaS、IaaS(正確答案)C、SaaS、IaaS、PaaSD、PaaS、IaaS、SaaS答案解析：【解析】IaaS：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)，消費(fèi)者通過(guò)Internet可以從完善的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施獲得服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以獲得有計(jì)算能力的服務(wù)器，不需要實(shí)際的服務(wù)器資源。

PaaS：平臺(tái)即服務(wù)，把服務(wù)器平臺(tái)作為一種服務(wù)提供的商業(yè)模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就直接能使用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，不需要本地安裝各類(lèi)的開(kāi)發(fā)環(huán)境。

SaaS：軟件即服務(wù)，國(guó)內(nèi)通常叫做軟件運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就直接能使用軟件應(yīng)用，不需要本地安裝。

所以去飯店吃自助烤肉相當(dāng)于PaaS；去飯店直接吃烤肉相當(dāng)于SaaS、自己架爐子買(mǎi)肉烤著吃IaaS14.14、關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的描述，正確的是()。A、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中網(wǎng)絡(luò)層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面B、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中接入層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面C、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中感知層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面(正確答案)D、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中匯聚層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面答案解析：【解析】物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中感知層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面。感知層作為物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息采集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的，感知層主要包括：自動(dòng)識(shí)別技術(shù)產(chǎn)品和傳感器（條碼、RFID、傳感器等），無(wú)線傳輸技術(shù)(WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB)，自組織組網(wǎng)技術(shù)和中間件技術(shù)15.15、與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的獨(dú)有特性不包含()。A、無(wú)形性B、不可分離性C、異質(zhì)性D、不易消失性(正確答案)答案解析：【解析】服務(wù)不同于一般實(shí)體性產(chǎn)品的4個(gè)特性：無(wú)形性（Intangibility）、不可分離性（Inseparability）、異質(zhì)性（Heterogeneity）、與易消失性（Perishability）16.16、關(guān)于運(yùn)維的描述，不正確的是()。A、運(yùn)維是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件等提供各種技術(shù)支持和管理服務(wù)B、面向臺(tái)式機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)以及輸入輸出設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，屬于主機(jī)運(yùn)維服務(wù)(正確答案)C、運(yùn)維服務(wù)能力的關(guān)鍵要素包括人員、技術(shù)、資源和過(guò)程D、運(yùn)維是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，是內(nèi)容最多、最繁雜的部分答案解析：【解析】面向臺(tái)式機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)以及輸入輸出設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，屬于桌面運(yùn)維服務(wù)。面向計(jì)算機(jī)設(shè)備中的巨/大/中型機(jī)、小型機(jī)、PC服務(wù)器等的運(yùn)維服務(wù)才是主機(jī)運(yùn)維服務(wù)。17.17、關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是()。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動(dòng)(正確答案)答案解析：【解析】IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認(rèn)為IT治理比IT管理更重要

D選項(xiàng)說(shuō)反了，IT管理是在既定的IT治理模式下，管理層為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)。18.18、IT組織學(xué)習(xí)貫徹IT服務(wù)管理ITSM方法論，能帶來(lái)的轉(zhuǎn)變不包括()。A、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿还芾鞡、事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防C、人員分工轉(zhuǎn)變?yōu)榻巧ㄎ籇、業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)導(dǎo)向(正確答案)答案解析：【解析】選項(xiàng)D說(shuō)反了，應(yīng)該是技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)導(dǎo)向。19.19、項(xiàng)目管理中，主要是對(duì)()4個(gè)變量的控制。A、時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍(正確答案)B、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量、人力C、時(shí)間、成本、人力、風(fēng)險(xiǎn)D、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、范圍、溝通答案解析：【解析】項(xiàng)目管理，試圖獲得對(duì)5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。20.20、下圖是()項(xiàng)目群管理框架。A、多客戶(hù)(正確答案)B、多業(yè)務(wù)C、單客戶(hù)D、單業(yè)務(wù)答案解析：【解析】多客戶(hù)項(xiàng)目群管理框架，指按客戶(hù)目標(biāo)管理，設(shè)置有PMO或IT服務(wù)總監(jiān)，管理多個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目，每個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目設(shè)有項(xiàng)目經(jīng)理，每個(gè)客戶(hù)都有不同的IT服務(wù)業(yè)務(wù)子項(xiàng)目。此題中應(yīng)用服務(wù)總監(jiān)管理建行和聯(lián)通兩個(gè)項(xiàng)目群。21.21、六西格瑪管理是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低。關(guān)于六西格瑪管理的描述，不正確的是()。A、六西格瑪遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、回顧(正確答案)B、六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師C、六西格瑪中過(guò)程能力用西格瑪來(lái)度量，西格瑪越大過(guò)程波動(dòng)越小D、六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程改進(jìn)答案解析：【解析】6σ改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式（定義Define、測(cè)量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control）。22.22、信息安全的基本屬性包括5個(gè)方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括()。A、主動(dòng)性B、合規(guī)性C、校驗(yàn)性D、可靠性(正確答案)答案解析：【解析】信息安全的基本屬性包括5個(gè)方面，包括保密性、完整性、可用性、可控性、可靠性。23.23、信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害，屬于信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的()要求。A、—級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)(正確答案)D、四級(jí)答案解析：【解析】信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：

第一級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益。

第二級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全。

第三級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害。

第四級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。

第五級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。24.24、某企業(yè)組織級(jí)服務(wù)目錄新增一種“安全運(yùn)維服務(wù)”，為保障運(yùn)維活動(dòng)有效開(kāi)展，其IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)不包括()變更A、運(yùn)維相關(guān)人員崗位設(shè)置B、安全運(yùn)維服務(wù)模式C、知識(shí)庫(kù)知識(shí)分類(lèi)D、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)(正確答案)答案解析：【解析】服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)不會(huì)因?yàn)樾略鲆环N服務(wù)而發(fā)生變化，進(jìn)而進(jìn)行變更，所以選項(xiàng)D不正確。25.25、參與服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)的小組成員至少應(yīng)包括()。A、需方業(yè)務(wù)代表、質(zhì)量管理工程師、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師B、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)工程師C、需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師(正確答案)D、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)工程師、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估師答案解析：【解析】參與人員至少應(yīng)包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師，以確保制訂服務(wù)目錄時(shí)的視角是全面的。26.26、在服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中，可以通過(guò)()，為IT組織和部門(mén)創(chuàng)造更多、更有意義的附加價(jià)值。

①對(duì)桌面運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)

②根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來(lái)確定費(fèi)用

③降低服務(wù)器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)

④增加數(shù)據(jù)遷移服務(wù)等其他運(yùn)維服務(wù)A、①②③B、①②④(正確答案)C、②③④D、①③④答案解析：【解析】服務(wù)目錄包含眾多條款和變量，可以為IT組織和部門(mén)創(chuàng)造更多、更行意義的附加價(jià)值。以下是服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素：

(1)對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)（如針對(duì)每個(gè)服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位）。

(2)確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額（如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來(lái)確定費(fèi)用情況）。

(3)增加循環(huán)過(guò)程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元。

(4)確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序。

(5)獲取新的服務(wù)或添加附加客戶(hù)的流程及程序。

③明顯不對(duì)，不能以降低巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)來(lái)為IT組織和部門(mén)創(chuàng)造更多、更有意義的附加價(jià)值。27.關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的描述，不正確的是()。A、服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)交付方式、服務(wù)交付內(nèi)容等，各方代表需簽字B、服務(wù)級(jí)別協(xié)議是在一定成本控制之下，為保障IT服務(wù)性能和可維護(hù)性，服務(wù)供方與其內(nèi)部部門(mén)間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定(正確答案)C、如果服務(wù)級(jí)別協(xié)議中包含了針對(duì)某個(gè)具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對(duì)整個(gè)支持鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)D、—個(gè)完整的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約處罰、雙方義務(wù)等答案解析：【解析】運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA)是服務(wù)供方與某個(gè)內(nèi)部IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，28.28、下列系統(tǒng)可靠性最高的是()。A、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間6000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)4小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)B、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間7000小時(shí)，發(fā)生故障3次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)C、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間5000小時(shí)，發(fā)生故障1次，故障1耗時(shí)5小時(shí)(正確答案)D、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間4000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)答案解析：【解析】平均故障間隔時(shí)間=平均無(wú)故障時(shí)間+平均故障修復(fù)時(shí)間

A的平均故障間隔時(shí)間=6000/2+9/2=3004.5

B的平均故障間隔時(shí)間=7000/3+10/3=2336.6

C的平均故障間隔時(shí)間=5000/1+5/1=5005

D的平均故障間隔時(shí)間=4000/2+5/2=2002.529.29、某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專(zhuān)業(yè)化資源，用于向客戶(hù)提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了()服務(wù)模式。A、云計(jì)算B、業(yè)務(wù)流程外包(正確答案)C、知識(shí)流程外包D、IT外包答案解析：【解析】業(yè)務(wù)流程外包，也稱(chēng)資源外包，它是指企業(yè)整合用其外部最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。30.30、某項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別協(xié)議約定為甲方提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)，提供724小時(shí)服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為5分鐘內(nèi)，響應(yīng)及時(shí)率達(dá)90,備件到場(chǎng)時(shí)間為6小時(shí)，每月提交服務(wù)報(bào)告，通過(guò)400電話受理服務(wù)請(qǐng)求。根據(jù)該級(jí)別協(xié)議進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)，不正確的是()。A、定義備件響應(yīng)級(jí)別，備件到場(chǎng)時(shí)間不多于6小時(shí)B、人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)包含桌面及應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)知識(shí)(正確答案)C、在服務(wù)臺(tái)中配置客戶(hù)信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別等服務(wù)信息D、建立服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接受對(duì)象等答案解析：【解析】某項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別協(xié)議約定為甲方提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)，選項(xiàng)B人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)只包含桌面及應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)知識(shí)顯然不正確31.31、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要參照()，根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。A、儲(chǔ)備計(jì)劃(正確答案)B、招聘計(jì)劃C、服務(wù)級(jí)別協(xié)議D、培訓(xùn)計(jì)劃答案解析：【解析】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來(lái)組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在此過(guò)程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲(chǔ)備計(jì)劃，根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)中對(duì)人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。32.32、依據(jù)()進(jìn)行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。A、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別與影響度范圍B、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍(正確答案)C、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與部署復(fù)雜度D、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別與部署復(fù)雜度答案解析：【解析】工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度

(1)工具部署前做好工具的測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)。

(2)規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、試運(yùn)行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)。

(3)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。

(4)與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商處有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括各類(lèi)工具的使用手冊(cè)、使用說(shuō)明與服務(wù)管理制度。33.33、關(guān)于應(yīng)急響應(yīng)演練的描述，正確的是()。A、綜合應(yīng)急預(yù)案采用實(shí)戰(zhàn)演練方式進(jìn)行，專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進(jìn)行B、演練中止條件為方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢C、演練總結(jié)分為現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)、評(píng)估總結(jié)、事后總結(jié)D、演練結(jié)束后應(yīng)對(duì)演練計(jì)劃、演練方案等相關(guān)資料備案保存6年(正確答案)答案解析：【解析】A選項(xiàng)綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進(jìn)行，專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置方案采用實(shí)戰(zhàn)演練方式進(jìn)行

B選項(xiàng)演練中止的條件：出現(xiàn)真實(shí)突發(fā)事件，需要參演人員參與應(yīng)急處置時(shí)，要中止演練，使參演人員迅速回歸其工作崗位。

C選項(xiàng)演練總結(jié)分為現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)，事后總結(jié)。

A、B、C選項(xiàng)都是錯(cuò)誤的。

D選項(xiàng)演練組織單位在演練結(jié)束后應(yīng)將演練計(jì)劃、演練方案、應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案演習(xí)報(bào)告（總結(jié)）等資料按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門(mén)備案，并留一份歸檔保存。保存的期限是通常為6年，是正確的。34.34、()不屬于過(guò)程要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容。A、過(guò)程與制度發(fā)布B、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化C、搭建測(cè)試環(huán)境(正確答案)D、體系試運(yùn)行答案解析：【解析】過(guò)程要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容包括：1．過(guò)程與制度發(fā)布；2．過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化；3．體系試運(yùn)行。

C選項(xiàng)是搭建測(cè)試環(huán)境是技術(shù)要素部署實(shí)施的內(nèi)容。35.開(kāi)發(fā)工具指導(dǎo)書(shū)和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范屬于()階段的工作內(nèi)容。A、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃B、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行(正確答案)C、IT服務(wù)部署實(shí)施改進(jìn)D、IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收答案解析：【解析】在IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段要列舉IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的常規(guī)操作，并為其開(kāi)發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，如對(duì)呼叫中心服務(wù)要開(kāi)發(fā)《熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話述》，對(duì)桌面管理服務(wù)要開(kāi)發(fā)《新機(jī)安裝標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》，對(duì)服務(wù)器維護(hù)要開(kāi)發(fā)《服務(wù)器例行巡檢檢查清單》、《服務(wù)器例行巡檢操作規(guī)范》等。36.36、在IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段，與客戶(hù)的回顧內(nèi)容不包括()。A、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況B、服務(wù)范圍與工作量C、對(duì)交付物的特殊說(shuō)明(正確答案)D、客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的變化答案解析：【解析】在IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段，與客戶(hù)的回顧內(nèi)容主要包括：

·服務(wù)合同執(zhí)行情況。

·服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。

·服務(wù)績(jī)效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）與成果。

·服務(wù)范圍與工作量。

·客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的變化。

·本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難問(wèn)題。

·本周期內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)總結(jié)。

·下周期工作計(jì)劃安排等。37.37、A項(xiàng)目按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)交付物與交付計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)不符，則需()。A、重新制定交付計(jì)劃B、做出正式書(shū)面聲明，項(xiàng)目干系人確認(rèn)簽字(正確答案)C、按實(shí)際交付物完成驗(yàn)收D、通過(guò)電話與項(xiàng)目干系人確認(rèn)答案解析：【解析】交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施驗(yàn)收階段最重要的工作，按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收即可。若交付物與計(jì)劃有出入，需要做正式的書(shū)面聲明，并經(jīng)過(guò)項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)。同時(shí)，驗(yàn)收結(jié)果也要形成正式的、書(shū)面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，且經(jīng)過(guò)項(xiàng)目干系人的簽字確認(rèn)。38.38、對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)發(fā)現(xiàn)，某服務(wù)臺(tái)工程師一線解決率低于平均值，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核成果分析，結(jié)果表明該服務(wù)臺(tái)工程師個(gè)人能力不夠且積極性較差。針對(duì)該考核結(jié)果，不宜采取()方式進(jìn)行改進(jìn)。A、對(duì)該名服務(wù)臺(tái)工程師進(jìn)行服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)B、對(duì)其進(jìn)行口頭批評(píng)、扣罰獎(jiǎng)金(正確答案)C、通過(guò)溝通進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)D、對(duì)其設(shè)置崗位互備答案解析：解析】口頭批評(píng)、扣罰獎(jiǎng)金并不能對(duì)服務(wù)臺(tái)的工程師的能力進(jìn)行提高、增強(qiáng)工程師的積極性，所以選項(xiàng)B不正確。39.39、A公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每季度對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行全面評(píng)審，評(píng)審后將更新、整合的知識(shí)內(nèi)容重新納入知識(shí)管理流程，該工作屬于()的工作內(nèi)容。A、IT服務(wù)部署實(shí)施階段的知識(shí)庫(kù)初始化B、IT服務(wù)部署實(shí)施階段的知識(shí)轉(zhuǎn)移C、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的知識(shí)庫(kù)需求識(shí)別D、IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理階段的知識(shí)管理(正確答案)答案解析：【解析】知識(shí)入庫(kù)時(shí)要進(jìn)行審核性工作，以保證知識(shí)質(zhì)量，做到有用的知識(shí)才會(huì)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，知識(shí)入庫(kù)后要定期進(jìn)行知識(shí)的評(píng)審，看看哪些知識(shí)需要更新和整合，哪些知識(shí)已經(jīng)過(guò)期，以保證知識(shí)的有效性和提高知識(shí)的整合度。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在知識(shí)的保留、歸檔、入庫(kù)階段，一方面要重視知識(shí)管理工具的建設(shè)，另一方面要積極協(xié)調(diào)技術(shù)專(zhuān)家一同進(jìn)行知識(shí)的入庫(kù)審核。40.40、()不屬于零基預(yù)算的優(yōu)點(diǎn)。A、不受現(xiàn)有費(fèi)用項(xiàng)目限制B、編制預(yù)算的工作量小(正確答案)C、有利于合理利用資金D、不受現(xiàn)行預(yù)算約束答案解析：【解析】零基預(yù)算：更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測(cè)、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報(bào)率分析等，當(dāng)管理層拿到這樣的數(shù)據(jù)或報(bào)告時(shí)，才可能打動(dòng)他們，進(jìn)而持續(xù)地拿出一筆錢(qián)投入一個(gè)已在運(yùn)行的工作中。41.41、在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，()不會(huì)更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴(kuò)大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別(正確答案)C、更新服務(wù)報(bào)告模板D、組織的服務(wù)能力提升答案解析：【解析】在原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別，并不增加服務(wù)范圍，還是在原有服務(wù)目錄的范圍內(nèi)的，所以不會(huì)更新服務(wù)目錄。42.42、變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB會(huì)議召開(kāi)的頻率是()。A、每天一次B、每周一次C、每月一次D、按需召開(kāi)(正確答案)答案解析：【解析】對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、審核：對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估并最終審核，要充分考慮變更所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于變更或不變更帶來(lái)的后果需要進(jìn)行分析，必要時(shí)應(yīng)該召開(kāi)變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)進(jìn)行討論。43.43、A企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺(tái)，并對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行全面功能性升級(jí)。針對(duì)該過(guò)程，()不能保證滿(mǎn)足可用性、連續(xù)性。A、計(jì)算可用性指標(biāo)是否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議(正確答案)B、對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行重新測(cè)試C、記錄可用性和連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試結(jié)果，測(cè)試失敗需產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃D、評(píng)估系統(tǒng)遷移對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響答案解析：【解析】當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試。

變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。

可用性必須被測(cè)量和記錄。

連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在正常辦公室訪問(wèn)被禁止時(shí)必須仍可使用。連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的恢復(fù)。

連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致。

所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃。44.44、在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，()屬于應(yīng)用資源監(jiān)控的內(nèi)容。

（1）應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況（2）服務(wù)或端口響應(yīng)情況（3）作業(yè)執(zhí)行情況（4）資源消耗情況（5）安全事件審計(jì)（6）管理權(quán)限用戶(hù)的行為審計(jì)A、（4）（5）（6）B、（3）（4）（5）C、（1）（3）（6）D、（2）（3）（4）(正確答案)答案解析：【解析】（5）安全事件審計(jì)（6）管理權(quán)限用戶(hù)的行為審計(jì)都屬于對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的審計(jì)，一般情況下是事后審計(jì)，不屬于實(shí)時(shí)監(jiān)控的范疇。所以選項(xiàng)A、B、C都不正確，D是正確的45.45、項(xiàng)目經(jīng)理提交項(xiàng)目績(jī)效分析報(bào)告，總結(jié)分析人員績(jī)效情況、服務(wù)SLA達(dá)成情況、重大事件處理情況等。該活動(dòng)是對(duì)()進(jìn)行測(cè)量。A、服務(wù)技術(shù)B、服務(wù)過(guò)程(正確答案)C、服務(wù)資源D、服務(wù)安全答案解析：【解析】服務(wù)過(guò)程測(cè)量中的服務(wù)管控測(cè)量活動(dòng)是由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師制訂階段性項(xiàng)目計(jì)劃及需求，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成“項(xiàng)目績(jī)效分析”作為項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告或月度服務(wù)報(bào)告的核心組成部分。評(píng)測(cè)內(nèi)容包括（但不限于）：服務(wù)SLA達(dá)成率分析、重大事件分析（MTTR、服務(wù)效率）、人員績(jī)效分析等。46.46、不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)四要素改進(jìn)中的工作職責(zé)的是()。A、負(fù)責(zé)具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案審批(正確答案)B、負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧C(jī)、負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施D、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移答案解析：【解析】負(fù)責(zé)制訂具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批，不能自己審批。47.47、WEB服務(wù)器CPU利用率≤85%,該測(cè)量指標(biāo)屬于()。A、技術(shù)指標(biāo)(正確答案)B、過(guò)程指標(biāo)C、服務(wù)指標(biāo)D、KPI指標(biāo)答案解析：【解析】測(cè)量指標(biāo)的類(lèi)型可分為如下3種。

(1)技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量，如可用性、性能。

(2)過(guò)程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過(guò)程的運(yùn)行或健康狀況。KPI有助于回答4個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：過(guò)程的質(zhì)量、績(jī)效、價(jià)值和符合性，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)利用這些KPI識(shí)別對(duì)各過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

(3)服務(wù)指標(biāo)：對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算。

WEB服務(wù)器CPU利用率屬于技術(shù)指標(biāo)48.48、關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是()。A、服務(wù)回顧的工作包括服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括客戶(hù)服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集、服務(wù)報(bào)告等C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類(lèi)D、基于回顧報(bào)告，從滿(mǎn)足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)(正確答案)答案解析：【解析】基于回顧報(bào)告，從滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。49.49、針對(duì)重大事件、特殊事件的溝通，包括服務(wù)內(nèi)容變更、客戶(hù)投訴等屬于()服務(wù)回顧機(jī)制。A、—級(jí)(正確答案)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)答案解析：D的平均故障間隔時(shí)間=4000/2+5/2=2002.550.50、増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，()不屬于増值服務(wù)的原則。A、不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶(hù)需要C、能力范圍內(nèi)對(duì)増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減(正確答案)D、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)答案解析：【解析】增值服務(wù)不能隨意選擇，需要把握以下四個(gè)原則：①不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；②增值服務(wù)貼合客戶(hù)需要；③增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；④本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。51.51、在IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的()階段，要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有IT服務(wù)項(xiàng)目升級(jí)需求的挖掘工作。A、啟動(dòng)準(zhǔn)備B、調(diào)研交流(正確答案)C、能力展示D、服務(wù)達(dá)成答案解析：【解析】調(diào)研交流是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)深挖客戶(hù)需求，其調(diào)研的結(jié)果可以幫助系統(tǒng)規(guī)劃與管理師進(jìn)一步握客戶(hù)的現(xiàn)況。52.52、某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報(bào)率為()。A、14.49%B、16.95%C、17.65%(正確答案)D、22.2%答案解析：【解析】項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)／項(xiàng)目投資總額×100%

項(xiàng)目收入=200，支出=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170，投資回報(bào)率=（200-170）/170=17.65%53.53、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是()。A、對(duì)嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B、識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開(kāi)支項(xiàng)(正確答案)C、預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性D、預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性答案解析：【解析】識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開(kāi)支項(xiàng)是項(xiàng)目預(yù)算制定的步驟。54.54、()不屬于IT服務(wù)外包的特點(diǎn)。A、提升效率B、降低風(fēng)險(xiǎn)C、專(zhuān)注于主營(yíng)業(yè)務(wù)D、管理復(fù)雜(正確答案)答案解析：【解析】IT服務(wù)外包的特點(diǎn)：(1)成本效益；(2)效率提升；(3)降低風(fēng)險(xiǎn)；(4)專(zhuān)注于主營(yíng)業(yè)務(wù)；（5）管理IT；(6)提升滿(mǎn)意度。55.55、關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的描述，不正確的是()。A、IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自于IT服務(wù)供方、需方和第三方的需要B、《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型C、模型定義了服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性、無(wú)形性、響應(yīng)性、友好性特性(正確答案)D、評(píng)價(jià)步驟為確定需求、指標(biāo)選型、實(shí)施評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)結(jié)果答案解析：【解析】模型定義了服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性特性56.56、A公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制，還未實(shí)施。應(yīng)用IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度至少為()。A、0.2B、0.4C、0.6(正確答案)D、0.8答案解析：【解析】X=A/5,建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制，還未實(shí)施，所以A應(yīng)該是3/5=0.657.57、IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中最常用的步驟是()。A、策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)(正確答案)B、實(shí)施-檢查-改進(jìn)-策劃C、檢查-策劃-改進(jìn)-實(shí)施D、檢查-策劃-實(shí)施-改進(jìn)答案解析：【解析】PDCA循環(huán)，又是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“策劃（P）—實(shí)施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。58.58、關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的描述，不正確的是()。A、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指識(shí)別可能會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是一個(gè)不斷重復(fù)的過(guò)程B、內(nèi)部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能夠控制、規(guī)避或轉(zhuǎn)移(正確答案)C、外部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移D、該階段界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的后果主要依靠定量分析答案解析：【解析】?jī)?nèi)部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)能夠控制，外部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移。59.59、按優(yōu)先級(jí)或等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)清單屬于()。A、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出(正確答案)B、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入C、風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出D、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸出答案解析：【解析】風(fēng)險(xiǎn)定性分析是對(duì)己識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和影響程度的綜合評(píng)估來(lái)確定其優(yōu)先級(jí)。60.60、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的U盤(pán)濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動(dòng)采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是()。A、差異與趨勢(shì)分析B、風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)(正確答案)C、技術(shù)指標(biāo)分析D、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估答案解析：【解析】風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險(xiǎn)因素跟蹤，對(duì)沒(méi)有預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)制訂新的處置計(jì)劃。61.61、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作具有()的特征,注重流程化與規(guī)范性。A、周期性和復(fù)雜性B、臨時(shí)性和重復(fù)性C、臨時(shí)性和復(fù)雜性D、周期性和重復(fù)性(正確答案)答案解析：【解析】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下5個(gè)特征：

(1)人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。

(2)需要較高的服務(wù)質(zhì)量，IT服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目面向的是客戶(hù)，通過(guò)IT技術(shù)為客戶(hù)提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

(3)為了提高服務(wù)的內(nèi)量，會(huì)使用專(zhuān)用工具，如IT服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等。

(4)工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化。

(5)注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。62.62、在()，需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。A、組建期B、風(fēng)暴期(正確答案)C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期答案解析：【解析】風(fēng)暴期包括：1、完成關(guān)鍵指標(biāo)；2、人員溝通；3、建立信任；4、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀63.63、馬斯洛需求理論中，公司政策、工作環(huán)境屬于()層。A、生理需要B、安全需要(正確答案)C、尊重需要D、自我實(shí)現(xiàn)64.64、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指由“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和()以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。A、國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）(正確答案)B、世界衛(wèi)生組織（WHO）C、國(guó)際電報(bào)電話咨詢(xún)委員會(huì)（CCITTD、聯(lián)合國(guó)教科文組織（UNESCO）答案解析：【解析】國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)和國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)65.65、FDS稿的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)處于()。A、立項(xiàng)階段B、批準(zhǔn)階段(正確答案)C、征求意見(jiàn)階段D、出版階段66.66、ITIL的2011年版本中涉及的4個(gè)職能包括()。

①服務(wù)臺(tái)②事件管理③應(yīng)用管理④技術(shù)管理⑤能力管理⑥運(yùn)營(yíng)管理A、①③⑤⑥B、①③④⑥(正確答案)C、②③④⑤D、①②⑤⑥答案解析：【解析】ITIL的2011年版本使用5個(gè)主要書(shū)面指導(dǎo)文件，分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。涉及4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理；以及26個(gè)流程67.67、2015年，我國(guó)以()的方式發(fā)布了ISO/IEC20000的國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)《GB/T24405.1信息技末服務(wù)管理第一部分：規(guī)范》。A、修改采用B、部分采用C、完全采用D、等同采用(正確答案)答案解析：【解析】在我國(guó)，目前已經(jīng)以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項(xiàng)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)，分別是：

·GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范。

·GB/T24405.2信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)踐導(dǎo)則。68.68、在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，()階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用

過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。A、持續(xù)改進(jìn)B、部署實(shí)施C、服務(wù)運(yùn)營(yíng)(正確答案)D、服務(wù)轉(zhuǎn)換答案解析：【解析】服務(wù)運(yùn)營(yíng)是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT股務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面融合。69.69、關(guān)于ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是()。A、該模型針對(duì)IT服務(wù)的能力管理、人員、過(guò)程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了