“專業(yè)五步曲”

門店服務技能

100%放心連鎖藥房編輯ppt什么是職業(yè)化

簡單說，我們是做藥品零售業(yè)的，就要有做藥品零售的樣子。第一單元何謂職業(yè)化編輯ppt職業(yè)形象職業(yè)技能職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)化的四個標準編輯ppt上班期間必須穿工裝、佩戴工作牌，工裝要清潔，工作牌要完好。不可以穿拖鞋男同事不準留長發(fā)首飾數量不的超過3個，不可以佩戴夸張首飾長發(fā)女同事必須佩戴頭花服務時，必須站立，身體挺直，不可以靠著貨架上，不可以趴在柜臺上。職業(yè)化的工作形象

編輯ppt職業(yè)形象編輯ppt職業(yè)化的工作技能我們賣什么？賣健康方案賣藥品賣營養(yǎng)品賣化妝品我們要會什么？會看病會指導用藥懂營養(yǎng)搭配會化妝編輯ppt曾經碰到一個賣黃瓜的，他能往黃瓜里注水5%。編輯ppt臺灣記者在洪水中報道編輯ppt陽光心態(tài)一種不驕不躁、處事不亂的平常心態(tài)。強調內在，樂意向積極的方向改進和發(fā)展。敬業(yè)精神敬業(yè)精神是個體以明確的目標選擇、樸素的價值觀、忘我投入的志趣、認真負責的態(tài)度，從事自己的主導活動時表現(xiàn)出的個人品質。職業(yè)化的工作心態(tài)

編輯ppt所謂職業(yè)道德是某一職業(yè)組織以公約、守則等形式公布的，其會員自愿接受的職業(yè)行為標準。

不同企業(yè)有不同的職業(yè)行為標準。職業(yè)化的工作道德

編輯ppt—門店服務流程第二單元專業(yè)五步曲編輯ppt專業(yè)服務五步曲

—門店標準服務流程微笑問候了解需求專業(yè)對談健康囑托快樂收銀編輯ppt專業(yè)服務五步曲

之

第一步

微笑問候編輯ppt標準的微笑編輯ppt標準用語

時間問候語：“早上好”“上午好”…老顧客問候語：稱呼+問候“阿姨，你好！”“老師母，你好”通用語：您好！編輯ppt標準用語原則

1、莊重，不卑不亢；2、不要給顧客感覺你一定要他買東西而產生心理防衛(wèi)；3、給他充分的獨立空間；4、問候表示關心和尊重?？刹豢梢詥?您好,請問需要買什么嗎?為什么?

編輯ppt當你在忙碌的時候

繼續(xù)忙你的工作，用眼睛的余光關注著顧客，當他需要的時候，第一時間回到他身邊當你在休息的時候去附近貨架理貨，用眼睛余光關注著顧客，當他需要的時候，第一時間回到他身邊

編輯ppt避免的情景站在中央等待客人（無所事事）站在門口招攬（堵住門口）站在店內望著通道上的客人（引起抗拒）編輯ppt專業(yè)服務五步曲

之

第二步

了解需求編輯ppt顧客的需求容不容易被挖掘?老太太買李子的故事小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝淏：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”編輯ppt案例分析：

顧客拿著空瓶子買藥。編輯ppt怎么問才能準確的把握顧客的真正需求?編輯ppt顧客要求購買明確的品種1、幫別人買的2、他沒用過，聽別人說的3、根據自己的判斷，認為可以用該種藥品的4、以前服用過的編輯ppt顧客要求購買明確的品種請問你是自己用嗎？請問你是不是第一次買這個藥？你是不是用于XX?。慷加心男┌Y狀？為什么買這個藥啊？編輯ppt沒有這種藥怎么辦？對不起，非常抱歉，該品種已賣完，請您留下電話號碼，我們到貨時會通知你？對不起，非常抱歉！這個品種不是常用藥品種，但是我們可以幫你訂購？編輯ppt顧客有明確的治療需求1、第一次發(fā)作，對病情完全不了解2、吃過其他藥，效果不好，對病情不太了解3、吃過很多藥，對病情有些了解4、不清楚吃藥還是去醫(yī)院，想到藥房去咨詢編輯ppt先了解病情專業(yè)的問話1、什么時候開始？2、你（還）有哪些癥狀？3、問癥狀要多用閉鎖性問話。編輯ppt再了解需求專業(yè)的問話1、你是否用過什么藥？2、你是要治根還是要緩解癥狀？3、我認為吃藥就可以治愈。編輯ppt顧客憑處方購藥

一律按商品名配方詢問對疾病的了解程度，并給予專業(yè)的解釋和建議沒有某種藥時？編輯ppt顧客憑包裝盒購藥

你吃了多長時間？效果如何？現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？你需要配上這個藥效果會更好，我覺得你可以試一下？我們沒有該品種時？編輯ppt來對比價格的

請他提供其他門店的價格信息，給與小禮品表示感謝，告訴顧客我們會調查比別人賣貴的原因，告訴他我們一定不會無端的賣的比別人貴。編輯ppt咨詢和無購藥需求的顧客：

請真誠的給與建議或解釋！編輯ppt專業(yè)服務五步曲

之

第三步

專業(yè)對談編輯ppt什么是才是專業(yè)做到專業(yè)的四個要素1、專業(yè)的用語2、準確的診斷3、有效的方案4、熟練的動作編輯ppt根據需求給予方案或者建議（1）根據你說的情況，我覺得你應該服用XX藥，服用時間是XX天（2）根據你說的情況，你需要和XX藥協(xié)同服用，XX藥可以起什么作用，因為……編輯ppt介紹產品的四點注意：重點介紹產品的特性：品牌、療效、性價比、原料來源、副作用給顧客一個理由把產品的特性和顧客的利益結合起來。要求員工對常用藥品的位置非常熟悉，治療方案成竹于胸要讓顧客覺得你很專業(yè)又很老練編輯ppt顧客的反對意見這個要這么貴啊你能保證我完全好嗎要吃這么多啊怎么你給我拿的都是雜牌藥這些藥我聽都沒聽過還有碰到過的其他的意見嗎？編輯ppt這個要這么貴啊？價格是高了點，但是……塑造產品價值價格問題就是價值的塑造問題要學會好處說盡編輯ppt原料品牌療效副作用工藝可以從以下幾個方面去塑造說是成本高好不好？為什么？編輯ppt很遺憾，目前還沒有100%療效的藥品，但是只要幾個藥聯(lián)合起來使用，療效就非常高了。這個品種已經是目前有效率最高的藥了。你能保證我完全好嗎？編輯ppt是的，誰都不想多吃藥，你是想吃的時間長一點的，還是一次性就快點吃好呢？另外這種你不要也可以，但是可能會……治療不徹底延長治療時間出現(xiàn)副作用要吃這么多?。烤庉媝pt我這也有名牌的藥，但我是知道的，藥品質量都是執(zhí)行統(tǒng)一的標準，名牌的藥不一定質量就好一點，特別是只打廣告沒有口碑的藥，你最好不要相信。你聽說過的藥名很少吧。這些藥在同類藥里面算是牌子很老的,口碑也很好.怎么你給我拿的都是雜牌藥？這些藥我聽都沒聽過？編輯ppt專業(yè)服務五步曲

之

第四步

健康囑托編輯ppt用量用法忌口生活注意編輯ppt服用方式________服用時間________服用劑量:一日__次，一次__注意問題：

如果您有不明白的地方，請聯(lián)系您的健康顧問：溫馨提示卡怡和藥房，祝您健康編輯ppt嘗試關聯(lián)銷售請問你是經常這樣嗎？我覺得你需要吃點提高免疫力的藥品或者保健品。你這個情況，最重要的是平時的保養(yǎng)，吃藥只能好一時的，要不要再看看保養(yǎng)的藥或保健品。我們今天買滿多少就要有東西送，你現(xiàn)在只差一點點了，看是否還有其他需要，再帶一個品種就可以送了。編輯ppt專業(yè)服務五步曲

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第五步

快樂收銀編輯ppt果斷進行結款暗示60%的店員不敢提出成交學會逼單顧客沒有被逼死的，只有被拖死的編輯ppt結款暗示的時機(1)始終戀戀不舍某商品時；(2)對價格、折扣進行確認時；(3)詢問如何服用；(4)詢問副作用大?。?5)聽完解釋后和征求同伴的意見；(6)褒獎別的藥品時；(7)詢問單盒服用的時間。編輯ppt結款暗示用語

選擇性問話：你要2瓶還是3瓶；你要一個療程還是2個療程；行動性語句：我去給您倒水，這一粒你先吃，好嗎假設性語句：這個藥XX醫(yī)院用得很多，你用一盒看看吧；編輯ppt請隨我來編輯ppt您好！請問你（您）有會員卡嗎？唱收唱付：一共XX，收您XX，找您XX這是我們活動傳單，請您收好把一切都裝好，雙手遞給顧客這是您的藥，請拿好請慢走

收銀五個步驟編輯ppt接聽電話標準用語電話3聲之內接起話筒第一句話：您好，貝克藥房***連鎖店請您稍等對不起,我需要請示，請您留下電話？我會在XX時間內給您回復的。再見！等對方掛掉電話你再掛電話編輯ppt第三單元流程回顧標準用語編輯ppt流程回顧第一步：微笑招呼標準用語1、時間要素問候早上好！中午好！下午好！2、稱呼問候3、通用編輯ppt流程回顧第二步：了解需求指定購買時1、請問你是自己用嗎？2、請問你是不是第一次買這個藥？3、你是不是用于XX?。慷加心男┌Y狀？4、為什么買這個藥??？（作用寬的藥)編輯ppt流程回顧第二步：了解需求沒有該品種時1、對不起，非常抱歉，該品種已賣完，請你留下電話號碼，我們到貨時通知你？2、對不起，非常抱歉！這個品種不是常用品種，但我們可以幫你訂購？

編輯ppt流程回顧第二步：了解需求問病癥時什么時候開始？你（還）有哪些癥狀？問癥狀要多用閉鎖性問話。你是否用過什么藥？你是要治根還是要緩解癥狀？我認為吃藥就可以治愈。編輯ppt流程回顧第二步：了解需求憑包裝盒購買時1、你吃了多長時間？2、效果怎么樣？3、現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？4、你需要配上這個藥效果會更好，我覺得你可以試一