2002年度－重點(diǎn)客戶(hù)部管理發(fā)展計(jì)劃（草案）2002年元月南京中萃食品有限公司ＮanjingBCFoodsCo.Ltd.目標(biāo)成為最有價(jià)值的客戶(hù)組織成為最有發(fā)展?jié)摿Φ牟块T(mén)和我們的客戶(hù)一起追求最大的銷(xiāo)售及利潤(rùn)增長(zhǎng)為南京中萃獲取最大的競(jìng)爭(zhēng)利益現(xiàn)狀的分析我現(xiàn)在在那里？我要去那里？我怎樣可以去到達(dá)？現(xiàn)狀（1）零售業(yè)的發(fā)展日趨成熟及市場(chǎng)在高速轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)百貨商店’50-’70’80’90傳統(tǒng)百貨商店＋當(dāng)?shù)剡B鎖店當(dāng)?shù)爻校ㄩ_(kāi)架）＋改進(jìn)的百貨商店＋國(guó)際連鎖超市／大賣(mài)場(chǎng)‘50-70 政府憑票配給‘80 部分憑票配給－多些選擇90‘ 開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)－自由選擇全球性全國(guó)性當(dāng)?shù)匦袁F(xiàn)狀（2）客戶(hù)系統(tǒng)完善、業(yè)務(wù)技能專(zhuān)業(yè)、發(fā)展?jié)摿Υ?、工作?jì)劃性強(qiáng)費(fèi)用高、銷(xiāo)量低、執(zhí)行力差系統(tǒng)較為完善、業(yè)務(wù)技能一般、發(fā)展面廣、計(jì)劃性一般費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)空間大、銷(xiāo)量平穩(wěn)、執(zhí)行力較好系統(tǒng)不完善、業(yè)務(wù)技能不專(zhuān)業(yè)、發(fā)展速度快、危險(xiǎn)性強(qiáng)銷(xiāo)量較高、執(zhí)行力一般、費(fèi)用高每一個(gè)客戶(hù)：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)作系統(tǒng)、管理方式都不相同?。。。。?/p>

如果是否可以用相同的工作方法去服務(wù)我們的客戶(hù)？？？領(lǐng)導(dǎo)品牌工作績(jī)效基礎(chǔ)知識(shí)與技能溝通及談判技巧較小利潤(rùn)空間產(chǎn)品/包裝全系列分享客戶(hù)信息更多/更大的銷(xiāo)售空間及機(jī)會(huì)統(tǒng)一的市場(chǎng)活動(dòng)更低的投入費(fèi)用重點(diǎn)客戶(hù)部現(xiàn)狀（4）現(xiàn)狀（5）客戶(hù)需求不斷增加轉(zhuǎn)帳現(xiàn)金產(chǎn)品禮品…...類(lèi)別期間費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用分配費(fèi)用類(lèi)別年度月期定期不定期陳列租金冰箱投放陳列架市場(chǎng)設(shè)備合作店牌/燈箱專(zhuān)賣(mài)效益費(fèi)上架費(fèi)新店開(kāi)業(yè)/周年活動(dòng)贈(zèng)飲海報(bào)生動(dòng)化用品印刷費(fèi)消費(fèi)者禮品調(diào)研/提供信息年節(jié)促銷(xiāo)管理費(fèi)……

無(wú)條件返利有條件返利采購(gòu)毛利銷(xiāo)售毛利營(yíng)業(yè)外收入…...全國(guó)總部地區(qū)總部營(yíng)業(yè)門(mén)店直屬部門(mén)后勤部門(mén)

…...現(xiàn)狀（6）但是——我們與客戶(hù)的目標(biāo)相同—銷(xiāo)售額—利潤(rùn)—自身品牌價(jià)值提升—雙方的利益—份額但是——我們有信心—我們已經(jīng)預(yù)見(jiàn)到“問(wèn)題”，已經(jīng)敢于面對(duì)“問(wèn)題”，已經(jīng)敢于承認(rèn)“問(wèn)題”—所以可以相信可以走上“改善”、“完善”之路—我們擁有世界第一品牌的產(chǎn)品，全球每一個(gè)可口可樂(lè)大家庭的成員為之自豪—有來(lái)自與公司的對(duì)我們的支持—有來(lái)自與太古集團(tuán)、可口可樂(lè)公司的支持—我們對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)有充滿(mǎn)信心—我們對(duì)大家充滿(mǎn)信心

2002年—目標(biāo)建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)服務(wù)組織建立一個(gè)可執(zhí)行的、可衡量的、可持續(xù)發(fā)展的操作系統(tǒng)行動(dòng)計(jì)劃１．部門(mén)工作管理的準(zhǔn)則描述、工作職責(zé)、衡量的標(biāo)準(zhǔn)２．一份建立在基本業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，圍繞公司目標(biāo)和客戶(hù)目標(biāo)，具有明確方向的業(yè)務(wù)計(jì)劃

３．適用于公司運(yùn)作系統(tǒng)又符合客戶(hù)運(yùn)作系統(tǒng)要求的客戶(hù)服務(wù)操作流程４．建立一條為客戶(hù)提供增值服務(wù)，相互發(fā)展體現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)目標(biāo)的途徑主要階段１．組織效力

２．工作效力３．業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

４．業(yè)務(wù)計(jì)劃５．可持續(xù)發(fā)展的客戶(hù)管理系統(tǒng)

第一步：組織的效力目標(biāo)—評(píng)估、確認(rèn)重點(diǎn)客戶(hù)部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、客戶(hù)定義、發(fā)展的目標(biāo)、知識(shí)技能的現(xiàn)狀階段—確定工作職位描述—工作描述的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)—設(shè)定知識(shí)、技能的標(biāo)準(zhǔn)—設(shè)置學(xué)習(xí)的目標(biāo)及進(jìn)度1：職位描述—回顧、補(bǔ)充、確定每一個(gè)員工的職位描述、工作準(zhǔn)則2：工作描述的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)—依據(jù)不同的崗位，設(shè)定每一個(gè)員工的工作目標(biāo)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3：知識(shí)技能—年度計(jì)劃的制作—使用、回顧業(yè)務(wù)計(jì)劃方法—零售利潤(rùn)分析—利潤(rùn)的故事—詳細(xì)的拜訪計(jì)劃及拜訪總結(jié)—客戶(hù)業(yè)績(jī)、分析、評(píng)估的管理計(jì)劃—解決突及突發(fā)事件的能力—談判技巧、洞察市場(chǎng)變化的能力—金融、法規(guī)的相關(guān)知識(shí)4：學(xué)習(xí)的計(jì)劃及目標(biāo)—具體到人、時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果

第二步：工作效力目標(biāo)—組織架構(gòu)、人員的分類(lèi)、客戶(hù)分類(lèi)—設(shè)定可以體現(xiàn)年度客戶(hù)銷(xiāo)量、品牌與包裝、零售價(jià)格的目標(biāo)—設(shè)定年度及項(xiàng)目費(fèi)用投入的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃—依據(jù)不同的客戶(hù)市場(chǎng)設(shè)定生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)設(shè)備、廣告投入、促銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)—設(shè)定分類(lèi)的客戶(hù)銷(xiāo)售運(yùn)作的流程（可以適用當(dāng)?shù)鼗蚩鐓^(qū)域的）—設(shè)定分類(lèi)的客戶(hù)財(cái)務(wù)結(jié)算的運(yùn)作流程（可以適用當(dāng)?shù)鼗蚩鐓^(qū)域的）—完善、健全部門(mén)日常工作流程階段1：客戶(hù)的定義、分類(lèi)—量販店、大賣(mài)場(chǎng)、連鎖超市、便利店，國(guó)際型、全國(guó)型、當(dāng)?shù)匦?、?zhàn)略型2：組織及人員架構(gòu)3：銷(xiāo)量目標(biāo)—按年度、月度，按品牌、包裝，供應(yīng)價(jià)格、零售價(jià)格，費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)4：年度費(fèi)用預(yù)算—總預(yù)算、按客戶(hù)及項(xiàng)目分類(lèi)預(yù)算5：客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)—銷(xiāo)售運(yùn)作、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)結(jié)算的工作分類(lèi)，總部、門(mén)店服務(wù)的分類(lèi)6：財(cái)務(wù)—票據(jù)傳遞、信用標(biāo)準(zhǔn)、付款形式、結(jié)帳流程、費(fèi)用申報(bào)、帳務(wù)處理、月度報(bào)表7：交易合同—費(fèi)用、返還形式、返還時(shí)間的分類(lèi)，返還部門(mén)、辦理流程8：工作流程—報(bào)表2002年的部門(mén)管理目標(biāo)確認(rèn)差距制定目標(biāo)劃分階段健全跟蹤定期衡量自我完善建立可持續(xù)發(fā)展客戶(hù)管理系統(tǒng)重點(diǎn)客戶(hù)的類(lèi)型全球性－全世界業(yè)務(wù)

Wal*Mart,Carrefour全國(guó)性－本國(guó)范圍內(nèi)

Hualian,Lianhua地方性－裝瓶廠所管轄區(qū)域內(nèi)

Suguo,shida戰(zhàn)略性－具有潛在特性的場(chǎng)所如機(jī)場(chǎng)，主題公園，學(xué)校、電影院2002年的組織架構(gòu)2001年的現(xiàn)狀銷(xiāo)售市場(chǎng)渠道資訊財(cái)務(wù)物流南京中萃客戶(hù)銷(xiāo)售市場(chǎng)渠道資訊財(cái)務(wù)物流溝通/談判時(shí)間溝通壓力談判的目的（1）銷(xiāo)售市場(chǎng)渠道資訊財(cái)務(wù)物流重點(diǎn)客戶(hù)部銷(xiāo)售市場(chǎng)渠道資訊財(cái)務(wù)物流溝通采購(gòu)部多功能信息流合作/發(fā)展2002年的目標(biāo)談判的目的（2）談判的準(zhǔn)備（1）目標(biāo)—制定服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)—提高增值服務(wù)的范圍及標(biāo)準(zhǔn)—維護(hù)及管理雙方的交易條款階段—充分理解客戶(hù)對(duì)我們的重要性—充分理解公司、部門(mén)的目標(biāo)—理解交易系統(tǒng)中每一個(gè)環(huán)節(jié)—理解交易合同的實(shí)質(zhì)—識(shí)別客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)—識(shí)別客戶(hù)潛在的機(jī)會(huì)點(diǎn)—定期客戶(hù)拜訪、工作總結(jié)—變化的洞察能力—參與客戶(hù)市場(chǎng)計(jì)劃

年度交易合同

年度業(yè)務(wù)計(jì)劃交易/貿(mào)易條件價(jià)格–票面折扣，返傭等；付款–付款期，付款返傭等；送貨–送貨期限，最低的發(fā)貨量，運(yùn)費(fèi)，退換貨等；固定費(fèi)用–年節(jié)費(fèi)，店慶贊助費(fèi)，新店開(kāi)業(yè)，老店翻新等；低價(jià)、跨區(qū)促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)折扣促銷(xiāo)費(fèi)用：DM(海報(bào))；特殊陳列(堆頭、TG)促銷(xiāo)人員進(jìn)場(chǎng)費(fèi)付款期銷(xiāo)售的表現(xiàn)

問(wèn)題及機(jī)會(huì)點(diǎn)新產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)首單免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)新場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)首單免費(fèi)特別贊助供貨條件陳列陳列費(fèi)陳列面積談判的準(zhǔn)備（2）—列明分歧點(diǎn)折扣的各種類(lèi)別可能會(huì)發(fā)生的費(fèi)用陳列租金冰箱投放陳列架市場(chǎng)設(shè)備合作店牌/燈箱專(zhuān)賣(mài)效益費(fèi)上架費(fèi)新店開(kāi)業(yè)/周年活動(dòng)贈(zèng)飲海報(bào)生動(dòng)化用品印刷費(fèi)消費(fèi)者禮品調(diào)研/提供信息現(xiàn)金產(chǎn)品禮品類(lèi)別期間直接市場(chǎng)費(fèi)用項(xiàng)目類(lèi)別費(fèi)用類(lèi)別直接市場(chǎng)費(fèi)用其它市場(chǎng)費(fèi)用年度定期鋪貨率消費(fèi)者活動(dòng)冷飲鋪貨/庫(kù)存產(chǎn)品質(zhì)量零售價(jià)格管理渠道雜項(xiàng)談判的準(zhǔn)備（3）折扣宏觀折扣(PE)微觀折扣(AE)銷(xiāo)售費(fèi)用市場(chǎng)費(fèi)用長(zhǎng)期的、提供給某一渠道或某一類(lèi)關(guān)鍵顧客的折扣短期的、提供給某一關(guān)鍵顧客或某些客戶(hù)返利時(shí)間返利方式返利部門(mén)票據(jù)給顧客的促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)，包括折扣優(yōu)惠、贈(zèng)品和獎(jiǎng)金返利時(shí)間返利方式返利部門(mén)票據(jù)折扣的各種類(lèi)別談判的準(zhǔn)備（4）客戶(hù)總部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客戶(hù)門(mén)店財(cái)務(wù)部食品部銷(xiāo)售運(yùn)作財(cái)務(wù)結(jié)算客戶(hù)服務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)算市場(chǎng)銷(xiāo)售部重點(diǎn)客戶(hù)部付款收款訂貨送貨供應(yīng)鏈的暢通可執(zhí)行可衡量《系統(tǒng)暢通》結(jié)論客戶(hù)資料訂單、落單、品項(xiàng)確認(rèn)、開(kāi)單打單、制單、發(fā)票、票據(jù)傳遞、裝貨、送貨、簽收、票據(jù)傳遞訂單、簽收單、銷(xiāo)貨發(fā)票、裝運(yùn)單發(fā)貨匯總單、發(fā)票簽收單、傳遞單付款清單、客戶(hù)SDS銷(xiāo)售報(bào)表、報(bào)帳單關(guān)鍵指標(biāo)：方式、時(shí)間、人、結(jié)果、保存、職責(zé)

客戶(hù)資料訂貨的依據(jù)、訂單、傳遞方式送貨、簽收、票據(jù)傳遞、傳遞方式簽收訂單、銷(xiāo)貨發(fā)票、進(jìn)貨匯總單付款清單、折扣發(fā)票、貨款核對(duì)匯款帳戶(hù)、匯款方式關(guān)鍵指標(biāo)：方式、時(shí)間、人、結(jié)果、保存、職責(zé)

談判的準(zhǔn)備（5）合同價(jià)格促銷(xiāo)陳列配送結(jié)款設(shè)備重點(diǎn)客戶(hù)部銷(xiāo)售分公司財(cái)務(wù)結(jié)算總部門(mén)店相關(guān)部門(mén)談判的準(zhǔn)備（6）信息流的暢通發(fā)展及分布的自然狀況客戶(hù)職能部門(mén)架構(gòu)客戶(hù)的運(yùn)作及財(cái)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介客戶(hù)的月度、年度銷(xiāo)售數(shù)據(jù)記錄零售價(jià)格及銷(xiāo)售毛利問(wèn)題與機(jī)會(huì)評(píng)估對(duì)應(yīng)的配送分布及結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售運(yùn)作、財(cái)務(wù)結(jié)算、客戶(hù)服務(wù)的職能簡(jiǎn)介月度、年度的銷(xiāo)售分析、比較客戶(hù)的利潤(rùn)的分析年度市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃及預(yù)算年度市場(chǎng)活動(dòng)的費(fèi)用使用匯總、分析建立客戶(hù)資料管理系統(tǒng)客戶(hù)的資料客戶(hù)的分布在中國(guó)家樂(lè)福在中國(guó)、全球的背景簡(jiǎn)介談判時(shí)間太長(zhǎng).負(fù)的毛利，（零售價(jià)和開(kāi)票價(jià)之間）全國(guó)性市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)帳和新品進(jìn)場(chǎng).問(wèn)題與機(jī)會(huì)達(dá)成了裝瓶集團(tuán)的協(xié)議2001年底開(kāi)展全國(guó)促銷(xiāo)活動(dòng)建立了高層與高層之間的溝通.2002年的業(yè)務(wù)計(jì)劃.主要業(yè)務(wù)參數(shù)2000aStores27273440Volume(phycs)1,649,4441,673,8952,184,6232,538,866%1.48%30.51%16.22%2001e2002e2003e業(yè)態(tài)模式：大賣(mài)場(chǎng)家樂(lè)福和普美得斯的合并使之成為歐洲零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者及世界第二大零售集團(tuán).

年稅后銷(xiāo)售額達(dá)500億美元.全球可口可樂(lè)系統(tǒng)內(nèi)最大的客戶(hù)之一.家樂(lè)福在全國(guó)零售商中可口可樂(lè)銷(xiāo)量排名第二全世界最國(guó)際化的零售集團(tuán).1995年10月中國(guó)第一家樂(lè)福賣(mài)場(chǎng)(曲陽(yáng)店)在上海開(kāi)業(yè).至2001年7月,全國(guó)共有27家家樂(lè)福賣(mài)場(chǎng).政府有關(guān)政策使家樂(lè)福的擴(kuò)張步伐放慢,使家樂(lè)福在近10月以來(lái)未開(kāi)新店.客戶(hù)的資料職能架構(gòu)總部門(mén)店新鮮食品全國(guó)談判經(jīng)理14/15部全國(guó)談判員14/15部談判經(jīng)理10/11/12部全國(guó)談判員Nat'lNegotiator10/11/12談判經(jīng)理Manager10/11/12/14/15部門(mén)生意發(fā)展部SDD雜貨部全國(guó)談判經(jīng)理非食品全國(guó)談判經(jīng)理員工營(yíng)業(yè)員AssistantDept.Chief主管Dept.Chief各處處長(zhǎng)DivisionChief訂貨組OrderPool門(mén)店經(jīng)理StoreManager區(qū)域談判員Reg.Negotiator商品部各處處長(zhǎng)MerchandizeDivisionChief四個(gè)分區(qū)經(jīng)理編碼部數(shù)據(jù)分析BDD生意發(fā)展部BDD商品部總監(jiān)客戶(hù)的資料對(duì)應(yīng)我司業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介總部、門(mén)店職能、權(quán)限—客戶(hù)談判—銷(xiāo)售運(yùn)作—財(cái)務(wù)結(jié)算—交易合同采購(gòu)部(Merchandizing)雜貨類(lèi)商品部談判(全國(guó)和地方)生鮮商品部談判(地方)非食品商品部談判(全國(guó)和地方)全國(guó)采購(gòu)部與地方采購(gòu)部的平行結(jié)構(gòu)生意發(fā)展部(BDD)生意數(shù)據(jù)采集與分析生產(chǎn)商的產(chǎn)品利潤(rùn)及費(fèi)用分析新產(chǎn)品代碼錄入銷(xiāo)售發(fā)展部(SDD)市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)研新產(chǎn)品接收可行性分析品類(lèi)管理及直郵等事宜新店排面設(shè)計(jì)采購(gòu)部門(mén)的職能舉例:家樂(lè)福的商品部門(mén)對(duì)應(yīng)我司業(yè)務(wù)系統(tǒng)門(mén)店客戶(hù)的資料家樂(lè)福(南京大橋店)背景簡(jiǎn)介問(wèn)題與機(jī)會(huì)主要業(yè)務(wù)參數(shù)1999aStores1112Volume(phycs)3,200(跨區(qū))28,00333,66043,758%%%20.2%30%2000e2001e2002e業(yè)態(tài)模式：大賣(mài)場(chǎng)飲料區(qū)陳列地點(diǎn)小門(mén)店倉(cāng)庫(kù)存貨量低促銷(xiāo)陳列費(fèi)用較高由于零售價(jià)格的定位,各別包裝落后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)價(jià)格\計(jì)劃執(zhí)行\(zhòng)帳目核對(duì)流程上較復(fù)雜客戶(hù)各部門(mén)\門(mén)店\總部之間利益沖突較大建立與客戶(hù)門(mén)店的年度業(yè)務(wù)計(jì)