大陸事業(yè)群workshop

二00五年九月十二日

大陸事業(yè)群

Workshop

單元一

落實執(zhí)行力共創(chuàng)成長力

主講人：中原大學(xué)呂鴻德博士

二00五

年

九

月

十

二

日

企業(yè)成功的必要「五力

」(1)學(xué)習(xí)力：吸收新知識與技能的能力

（5）成長力：持續(xù)獲利的能力（2）生命力：追求理想的內(nèi)在力量（4）競爭力：市場競爭中制勝的能力（3）執(zhí)行力：徹底把事做對的能力持續(xù)獲利永續(xù)經(jīng)營企業(yè)典範(fàn)智慧資本的組成與架構(gòu)

智慧資本與價值創(chuàng)造

市場價值（MV）=智慧資本（IC）+帳面價值（BV）–Handy（1989）對美國大型企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)MV大約爲(wèi)B(tài)V的3~4倍（IC占MV的75%~80%）–微軟在1996年的MV爲(wèi)855億美元，BV爲(wèi)9.3億美元（IC占其MV的95%）–IBM1995年購並Lotus花了35億美元，而其BV只有2.3億美元（15倍）·主因乃在於Lotus擁有幾百萬名顧客、堅強的R&D、有力的市場定位、品牌及名聲、具有創(chuàng)新的精神以及高階的經(jīng)營眼光等，這些都屬於IC的部分

七0年代:不識字者爲(wèi)「文盲」

八0年代:跟不上學(xué)習(xí)速度者爲(wèi)「文盲」

九0年代:當(dāng)外在環(huán)境變革的速度超過內(nèi)心自省的速度者即是「文盲

」知識焦慮癥

學(xué)習(xí)力的重要性一般大學(xué)把學(xué)生當(dāng)成礦物，讓他們定型

康橋大學(xué)把學(xué)生當(dāng)成生物，讓他們成長

~~著名作家陳之藩過去是老師給學(xué)生珍貴的禮物未來是學(xué)生給老師最大的回報~~著名教育家杜威

◎「理念」乃任何組織之最高指導(dǎo)原則，而一良好理念之産生，系將該組織之外在環(huán)境及內(nèi)部優(yōu)勢妥善整合，進而建構(gòu)産生宏遠、正確並具前瞻性之目標(biāo)，以此形成共識，齊心奔赴?！欣砟钪M織方能長治久安，—有理念之組織方能塑造優(yōu)質(zhì)之組織文化，—有理念之組織方能凝聚衆(zhòng)意、形成共識。—有理念之組織方能分享共同價值觀，確定終極方向，同心努力，以抵于成。

「經(jīng)營理念之重要性」IBM三項原則：基本信念~（ThomasWatsonSr.）尊重個人最佳客服追求卓越—————————————————信念雖然已發(fā)揮功效，但是卻隨著時間而變質(zhì)

權(quán)利意識和傲慢心態(tài)使得IBM在90年代初期無法因應(yīng)市場變遷，幾近倒閉IBM之持續(xù)與轉(zhuǎn)變1914危機

IBM之持續(xù)與轉(zhuǎn)變2003年2月

IBM新價值基礎(chǔ)：四大概念~（IBMCEOPalmisano）

尊重客戶卓越創(chuàng)新三大基本信念2003年7月

爲(wèi)客戶盡心盡力透過創(chuàng)新追求卓越以誠信贏得信任焦點團體和調(diào)查測試IBM之持續(xù)與轉(zhuǎn)變爲(wèi)客戶盡心盡力透過創(chuàng)新追求卓越以誠信贏得信任2003年7月

2003年11月IBM新企業(yè)價值：於2003年11月公佈於

IBM內(nèi)部網(wǎng)路成就客戶（Commitmenttothecustomer）創(chuàng)意爲(wèi)要（Excellencethroughinnovation）誠信負(fù)責(zé)（Integritythatearnstrust）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須自己全心參與

執(zhí)行力：徹底把事做對的能力夢想做法真實想法任用對的人才採取對的策略完成對的營運何謂執(zhí)行力

(一)執(zhí)行是一種紀(jì)律，是戰(zhàn)略不可分割的一環(huán)

執(zhí)行必須成爲(wèi)組織文化的核心成份執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的首要工作

執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥接憽叭绾巍迸c“是什麼”，提出質(zhì)疑，不厭其煩地追蹤進度，並確保權(quán)責(zé)分明。領(lǐng)導(dǎo)人須對企業(yè)的營運、人員與環(huán)境有完整的瞭解；透過領(lǐng)導(dǎo)人親自深入?yún)⑴c執(zhí)行之實質(zhì)面、細(xì)節(jié)，以展現(xiàn)執(zhí)行力

領(lǐng)導(dǎo)人須親自參與執(zhí)行的工作之外。組織中每個人也須瞭解並執(zhí)行例行的紀(jì)律。~「執(zhí)行力」，2002~何謂執(zhí)行力

(三)支援活動

主要活動

採購研究與發(fā)展人力資源管理企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)進料後勤生産作業(yè)

出貨後勤

行銷與銷售

售後服務(wù)

毛利

①②③優(yōu)化企業(yè)管理流程與業(yè)務(wù)流程

提升員工執(zhí)行技能

提升員工工作意願

三者合力=企業(yè)執(zhí)行力何謂執(zhí)行力

(四)個人執(zhí)行力=執(zhí)行並完成任務(wù)的能力=分解力+時間規(guī)劃力+標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定力+崗位行動力+程式控制力+結(jié)果評估力企業(yè)執(zhí)行力=企業(yè)執(zhí)行並實現(xiàn)既定戰(zhàn)略目標(biāo)的能力=流程+技能+意願=企業(yè)運作流程+成員職業(yè)執(zhí)行能力+員工工作的主動性和熱情執(zhí)行力

執(zhí)行爲(wèi)什麼是企業(yè)成長的關(guān)鍵執(zhí)行是什麼？目前最流行的說法來自拉裏？博西迪和拉姆？查蘭在《執(zhí)行》一書中的闡述：執(zhí)行應(yīng)該成爲(wèi)一家公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)的重要組成部分，它是目標(biāo)和結(jié)果之間“不可缺失的一環(huán)”

執(zhí)行和執(zhí)行力的差異決策計劃執(zhí)行目標(biāo)能力手段執(zhí)行力Scope＞ResourceDeployment

策略方向決策的重要性①策略效能=策略方向×策略執(zhí)行×策略執(zhí)著②路選對了，路再遙遠，都會達到目標(biāo)③你知道，你要走到哪里嗎？④路遙知馬力疾風(fēng)練勁旅

四千年前種子掉到土裏就決定了！

阿里山神木成其大人生三大階段：25歲—45歲：爲(wèi)賺錢生存做事46歲—65歲：爲(wèi)理想做事66歲以後：爲(wèi)興趣做事

走出實驗室，就沒有高科技，只有執(zhí)行的紀(jì)律

我不曉得什麼叫成功，但我知道怎麼生存下來

英雄都已經(jīng)死在沙場上，而不是回來領(lǐng)獎?wù)碌娜锁櫤９究偛浚号_灣臺北土城、大陸深圳龍華鎮(zhèn)建立時間：1974年董事長與執(zhí)行長：郭臺銘（TerryGou）股票上市時間：1991年6月18日2004年資本額：323.1億Consumer消費電子Communication通訊Computer電腦鴻海成長軌跡圖營收破500億600050004000300020001000營收(億元臺幣)

核心技術(shù)紮根專利系統(tǒng)制度化零件技術(shù)知識化

一地設(shè)計二地製造三區(qū)交貨

一地設(shè)計三區(qū)製造全球交貨

營收破5000億營收破100億營收破3000億營收破2000億營收破1000億鴻海第一階段創(chuàng)新産品專注於垂直整合階段

鴻海第二階段創(chuàng)新産品走向逆向整合階段鴻海第三階段創(chuàng)新産品往橫向整合階段鴻海第四階段創(chuàng)新産品地向多元整合階段

1984-19951996-19981999-20012002-2004兩地設(shè)計三區(qū)製造全球彈性交貨

鴻海幹部「六字箴言」與OpenBook考驗

以虛造實，以智勝力

OpenBook的應(yīng)變

製造思維的改變

虛

飛韌

合貼

新

如虎添翼，連飛帶跑

長期經(jīng)營，堅韌不拔

合綜連橫，網(wǎng)路生存

貼近顧客，傾聽心聲

創(chuàng)新求變，日新又新

速度至上長期佈局

整合效率因應(yīng)改變

郭語錄

「六字箋言」：虛、飛、韌、合、貼、新，融入鴻海幹部的日常實務(wù)。鴻海執(zhí)行與「快」的能力

①決策、執(zhí)行與稽核的快的能力②研發(fā)、制造與服務(wù)的快的能力③溝通、協(xié)作與競爭的快的能力④軟硬虛實、相互為用的快的能力

鴻海員工必須發(fā)展的執(zhí)行力

鴻海四大「快」的能力

①專業(yè)知識力②國際事物處理能力③團隊中工作的合群能力④宏觀的學(xué)習(xí)能力⑤自我負(fù)責(zé)的能力⑥積極面對困難、能接受挫折的人生觀

競爭力：一國在世界市場創(chuàng)造財富的能力

企業(yè)國家不僅是狹義的生産力，更包括多種經(jīng)濟與非經(jīng)濟因素，如公共建設(shè)、行政效率、自由化程度、生活品質(zhì)等。競爭力高的國家所反映出來的是一個社會的全面進步：經(jīng)濟的、非經(jīng)濟；硬體的、軟體的；國內(nèi)的、國際的；有形的、無形的競爭力就是指産品、服務(wù)、創(chuàng)新、供應(yīng)鏈、顧客需求、管理、資金、等因素，都能較競爭對手有更好的配合、更快的組合與更有效的結(jié)合。施振榮：「競爭力和價值成正比，和成本成反比。臺灣競爭力的提升還有無限成長空間，只要我們不斷努力思考創(chuàng)造價值?！蛊髽I(yè)競爭力的形成

C=M×I×

TC

代表Competitiveness(競爭力)M

代表Mindset(心靈力量)

I

代表Intelligence（智慧力量）T

代表Technology（科技力量）

（1）營收成長、人人有責(zé)每一位員工不要忽略自己可以爲(wèi)公司節(jié)省成本及創(chuàng)造營收的機會（2）對業(yè)績要有積少成多的務(wù)實想法不斷地打出一、二支安打，要比幻想全壘打更實在（3）追求優(yōu)質(zhì)成長（goodgrowth）

是指從內(nèi)部産生可以持續(xù)、並且改善獲利的方法；避免劣質(zhì)的成長（badgrowth）一籍由收購與財務(wù)操作，或?qū)︻櫩吞岢鲞^多的優(yōu)厚條件，所産生的短期利潤（4）消除組織內(nèi)唱衰說法尤其在不景氣時期，內(nèi)部更容易出現(xiàn)業(yè)績衰敗的藉口，如：「我們處在一個零成長的産業(yè)」、「我們沒有其他企業(yè)的資金優(yōu)勢」

十大成長力理念及工具（一）十大成長力理念及工具（二）（5）以現(xiàn)有資源提高「獲利生産力」，加速「獲利成長」在資源效率使用上，推動「以少獲多」時，容易注重節(jié)流，即減「少」資源的使用，忽略開源同樣的資源—要産生更「多的收益」（6）推動「成長預(yù)算」（growthbudget）要避免「成長」淪爲(wèi)空談，就必須同時提供資源、編列預(yù)算，來推動公司的成長計劃。一個周延的成長預(yù)算的編訂，可以反映公司內(nèi)部資源運用及分配的是否合理。（7）加強上游行銷（upstreammarketing）營收成長的關(guān)鍵基礎(chǔ)是上游行銷（upstreammarketing），指比競爭對手先一步創(chuàng)造或瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客區(qū)隔的特定需求，並在可以獲利的情況下滿足目標(biāo)顧客。十大成長力理念及工具（三）（8）注重「交叉銷售」（crossingselling）售出産品時附加其他優(yōu)惠條件，如聯(lián)責(zé)、售後服務(wù)、抽獎、贈送其他禮品等，這種銷售方法旨在提供一套獨有的價值主張（uniquevalueproposition）來吸引消費群，這是持續(xù)成長的重要基石（9）厚植成長引擎（growthengine）于企業(yè)文化當(dāng)組織內(nèi)部視「成長」?fàn)?wèi)有限任務(wù)時，「成長」就變成重要的話題，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者反復(fù)強調(diào)時，大家就會逐漸把「成長」視爲(wèi)自己的責(zé)任。（10）把「創(chuàng)新」化爲(wèi)「營收成長」再好的創(chuàng)新，不化爲(wèi)産品，沒有實際價值；再好的産品，不能帶來利潤，也是沒有實際貢獻。

創(chuàng)新利潤的五步驟：1.概念孕育；2.篩選；3.培養(yǎng)；4.創(chuàng)新啓動5.儘早結(jié)束失敗的創(chuàng)新

大陸事業(yè)群

Workshop

單元二經(jīng)營顧客心·塑造終身價值

主講人：中原大學(xué)呂鴻德博士

二00五

年

九

月

十

二

日

Market（市場）+ing=Marketing（行銷）Positiong(職位)+ing=Positioning(定位)Plan（計劃）+ing=Planing（規(guī)劃）Advertise（廣告）+ing=Advertising（打廣告企業(yè)經(jīng)營的動態(tài)意識（一）企業(yè)經(jīng)營的動態(tài)意識（二）調(diào)適adaptive動態(tài)dynamic時機timing創(chuàng)新innovative敏感度sensitivity彈性flexibility改變遊戲規(guī)則Intel、Dell

重新畫定産業(yè)Bodyshop（美體小鋪）、

Swatch的界線創(chuàng)造全新産業(yè)如蘋果對個人電腦業(yè)的作法Apple,ipod、Bodyshop

企業(yè)創(chuàng)造未來的途徑追求競爭力追求競爭力重組企業(yè)部門組合精簡人事改造作業(yè)流程持續(xù)改進改造産業(yè)重建策略變小變好脫胎換骨

競爭者三類型競爭者類型釋例

規(guī)則指定者諸如IBM、哥倫比亞廣播公司、聯(lián)合航空公司、美林證券、施樂百、可口可樂公司等。規(guī)則遵循者諸如富士通、美國國際廣播公司、全美航空公司等。規(guī)則破壞者諸如IKEA家具、美體小鋪（Bodyshop）、戴爾電腦公司（DellComputer）、帥奇表、西南航空公司等。★競爭（com-petition）意爲(wèi)「一起追求」（seekingtogether）「選擇在同一個跑道競賽」★超越競爭（sur-petition）意爲(wèi)「向上追求」；競爭者不在同一個跑道上跑步，而是選擇自己的跑道

超越競爭的概念（sur-petition）sur-petition

com-petition

SpeedandInnovationforQuality、ValueandService

宏基（Acer）哲學(xué)（一）宏基（Acer）哲學(xué)（二）品質(zhì)速度（Qualispeed）第一次就把對的事情做好（dotherightthingrightthefirsttime）價值速度（Valuspeed）優(yōu)質(zhì)之價格功能比（superiorprice/performance）科技突破（technologybreakthrough）服務(wù)速度（Servispeed）掌握上市首動利益（firsttimetomarket）全面顧客滿意（totalcustomersatisfaction）創(chuàng)新價值：(innovativevalue)整合價值：（integrativevalue）杠桿價值：（leveragevalue）後行銷價值：（aftermarketingvalue）顧客終身價值：（customerlifetimevalue）行銷新思維典範(fàn)：五大核心價值改變産業(yè)遊戲規(guī)則（paradigmshift）由零件CPU改變爲(wèi)最終消費産品(closecustomerstrategy)採取接近顧客之創(chuàng)新價值策略(innovativevalue）創(chuàng)新價值典範(fàn)：IntelInside採用郵購方式打破傳統(tǒng)批發(fā)與零售作爲(wèi)（mail-orderstrategy）利用電腦資訊網(wǎng)路創(chuàng)造快速回應(yīng)策略（quickresponsesystem）整合零件商、組裝廠與快遞業(yè)之整合價值（integrativevalue）整合價值典範(fàn)：Dell電腦以生態(tài)和自然顛覆傳統(tǒng)洗滌劑産業(yè)（ecologyandnaturepositioning）提供充分資訊教育消費者之知覺(productinformationawareness)産生擴散主流價值之杠桿價值

（leveragevalue）杠桿價值典範(fàn)：BodyShop以連鎖家具産業(yè)之網(wǎng)路爲(wèi)核心(chainstorenetworking)將每年産品形成精美目錄(preemptivemarketingstrategy)創(chuàng)造後行銷思維價值(aftermarketingvalue)後行銷價值典範(fàn)：IKEAIKEA借由流行創(chuàng)新掌握顧客需求(innovatecustomerneed）借由新産品之不斷上市創(chuàng)造市場利基(marketnichestrategy)借由顧客滿意創(chuàng)造顧客終身價值(customerlifetimevalue)

顧客終身價值典範(fàn)：Swatch手錶SWATCH行銷理念：創(chuàng)新價值（innovalue）流行典範(fàn)(fashionparadigm)設(shè)計典範(fàn)(designparadigm)關(guān)係典範(fàn)(relationshipparadigm)品質(zhì)典範(fàn)(qualityparadigm)顧客滿意新思維

（customersatisfaction）顧客終身價值塑造(customerlifetimevalue)後行銷新趨勢(aftermarketing)服務(wù)價值新概念(servicevalue)心靈價值(soulvalue)與消費者的潛意識密談激發(fā)消費者對品牌信念的執(zhí)著與堅持文化價值(culturevalue)讓消費者有文化尋根的喜悅和歡愉重拾消費者往昔文化的記憶和內(nèi)涵智慧價值(wisdomvalue)強調(diào)知識資本、創(chuàng)新資本和創(chuàng)意密集強調(diào)知性、悟性、智性之消費優(yōu)勢

知識價值時代學(xué)習(xí)孕育觀念，觀念領(lǐng)導(dǎo)變革。觀念改變，行動改變；行動改變，命運改變。顛覆舊傳統(tǒng)，打造新未來?，F(xiàn)在你不活在未來；未來你必然要活在過去。

學(xué)習(xí)革命關(guān)懷弱勢群體(carestrategy)＊花期銀行與喜憨兒＊鎮(zhèn)金店與伊甸園殘障期金會強調(diào)生態(tài)意識(ecologystrategy)＊美體小鋪環(huán)保觀念＊巨集基綠色電腦新主張找回家庭價值(family-valuestrategy)＊中華汽車家庭溫馨價值＊中華豆腐（慈母心、豆腐心）

主流社會價值整合策略傳統(tǒng)與價值創(chuàng)新策略邏輯

策略五要素傳統(tǒng)邏輯價值創(chuàng)新邏輯1.産業(yè)假設(shè)●産業(yè)條件固定●産業(yè)條件可以改變2.策略重心●公司應(yīng)建立競爭優(yōu)●競爭並非基準(zhǔn)，公司應(yīng)大躍勢，目的就是要贏得進地創(chuàng)造價值，從而主控市場。競爭?！窆緫?yīng)透過進一步●價值創(chuàng)新者專注於消費大區(qū)隔化與訂制化，維衆(zhòng)，刻意放棄部分現(xiàn)有顧客。持及擴大現(xiàn)有客層●爲(wèi)此，價值創(chuàng)新者專注于滿足●爲(wèi)此，公司應(yīng)專注于重要顧客需要的共同部分。3.顧客導(dǎo)向顧客需要的差異變動。4.資産能力●公司應(yīng)杠桿運用現(xiàn)有●公司不應(yīng)受現(xiàn)有條件之限資産與能力。制，而應(yīng)自問，如果我們是新競爭者，應(yīng)如何做？5.産品服務(wù)●産業(yè)傳統(tǒng)範(fàn)疇決定公●價值創(chuàng)新者以一次全部解決司應(yīng)提供的産品與服特定問題爲(wèi)思考方向。務(wù)專案，從而發(fā)揮其●而不理會是否超過傳統(tǒng)産品最大價值。服務(wù)專案的範(fàn)疇。

顧客滿意行動方案

公司案例

方案名稱

顧客滿意方案說明

凡是公司接到外面打來的電話，從接通到負(fù)

全錄公司七分鐘標(biāo)準(zhǔn)責(zé)處理該事件主管手中不得超過七分鐘

當(dāng)決定開發(fā)一種新型飛機後，將邀請八家航

波音公司

顧客參與方案空公司客戶參與擬定該機型的初步設(shè)計概念

計劃推出一種新型雷射印表機時，將邀請主

惠普公司

策略夥伴設(shè)計

要客戶參與整個設(shè)計過程，以代替大規(guī)模的

市場測試

寶公司高階主管參與要求高階主管每隔一段時間也要親自接聽顧

服務(wù)方案客服務(wù)電話

摩托羅拉高階主管參與高階主管定期訪問客戶中真正使用公司産品

顧客服務(wù)方案的人，而非對方之高階之管

降低行銷費用（爭取新客戶爲(wèi)舊客戶成本的六倍）降低行政費用（減少合約的談判及命令的傳達成本）降低開發(fā)新顧客的成本（減少失過忠誠客戶之成本投入）提升顧客佔有率（創(chuàng)造高的機會佔有率）建立口碑通路（産生擴散之效應(yīng)）減少失敗或失靈成本（減少對客戶重復(fù)確認(rèn)成本）顧客忠誠利益分析沈寂顧客利潤創(chuàng)造系統(tǒng)和顧客階段可能買主有效潛在顧客非顧客初次購買者重復(fù)購買者主顧品牌提倡者「終生顧客」（Customersforlife）一書中，指出汽車經(jīng)銷商卡爾●舒威（CarlSewell）估計每位初次步入他汽車展示店的客人，代表著30萬美元潛在的終生消費價值。塔波（TARP,TechnicalAssistance,ResearchProgramInstitute）是一家專精于顧客服務(wù)系統(tǒng)顧問公司。這家公司總裁馬克●葛瑞納(MarkGrainer)估計，一位超市的忠實顧客平均每年可以帶來三千八百美元的收入。一位每個月來回東西兩岸的飛機乘客，在五年內(nèi)可爲(wèi)美國航空公司帶來至少美金兩萬元的收入，這樣的商務(wù)旅客終其一生，至少可以爲(wèi)航空公司帶來十萬美金的收入。每家航空公司都有一些經(jīng)常旅行的忠實顧客，這些顧客終生平均所買的機票總值在數(shù)百萬美元以上。要增進對某位顧客的佔有率，行銷人首先得知道，究竟這位顧客潛在的市場有多大。顧客終身價值（CustomerLifetimeValue）鼓勵主動對話顧客已可以從網(wǎng)路取得所有資訊，企業(yè)必須鼓勵顧客平等性的對話，請顧客主動說出需求。義大利汽車製造商飛雅特（Fiat）爲(wèi)了測試新款Punto車系的設(shè)計概念，邀請潛在顧客到飛雅特網(wǎng)站，選出他們喜歡的産品特點。結(jié)果超過三千人參與了這項測試，從潛在客戶的好惡中，飛雅特得到了寶貴的知識。動員消費者社群網(wǎng)路公司之所能創(chuàng)造那麼高的價值，最大原因之一是他們創(chuàng)造了消費社群。以開發(fā)影像軟體著名的友立科技，在公司的網(wǎng)站上成立討論區(qū)，開放給所有的使用者討論産品的相關(guān)問題。因爲(wèi)客服人無法應(yīng)付大量來自顧客的電子郵件，才索性讓使用者直接將問題傳上討論區(qū)。討論區(qū)的內(nèi)容，也成了友立研發(fā)及改善産品的靈感。與顧客共創(chuàng)價值四個步驟（一）與顧客共創(chuàng)價值四個步驟（二）經(jīng)營消費者的多樣性＊當(dāng)企業(yè)開始與顧客對話後，便要認(rèn)真面對顧客的多樣性。＊顧客對於一種産品及服務(wù)的需求與認(rèn)知，往往因過去的經(jīng)驗而有所不同。＊安盛諮詢顧問公司(AndersenConsulting)指出，與顧客共創(chuàng)價值的一個重要前提，就是將客戶分類（segmentation）。不同顧客對企業(yè)的「貢獻度」不同，必須加以區(qū)分。＊以思科全球網(wǎng)路上的「思科論壇」?fàn)?wèi)例，它對參與成員的身份便有所限定，只有通過CCIE網(wǎng)路工程師(Ciscocertifyinternetengineer)認(rèn)證的客戶和經(jīng)銷商才能進入。共創(chuàng)個化經(jīng)驗＊企業(yè)要強化來自消費者的競爭力，不僅要引起消費者的對話，還必須瞭解顧客對個人化服務(wù)的需求。＊個人化(personalize)與顧客化(customize)不同，後者是企業(yè)事先假設(shè)顧客的需求，列出一系列商品目錄，讓顧客自行挑選。然而，前者則是真正讓顧客成爲(wèi)商品及內(nèi)容的共同創(chuàng)造者。＊一家網(wǎng)路花店爲(wèi)例，顧客可以自行設(shè)計花型、選擇花材及花瓶，同時，這家網(wǎng)路花店還有花藝專家，隨時接受顧客諮詢、討論作品。確認(rèn)既有顧客群體，建立顧客資訊檔案；衡量顧客滿意度，執(zhí)行持續(xù)改善方案；迅速處理顧客抱怨，感激顧客訊息回饋；詳細(xì)列出顧客接角記錄，提升雙向溝通服務(wù)品質(zhì)；建立內(nèi)部後行銷組織，確認(rèn)後行銷角色扮演與功能；積極講軟性忠誠顧客轉(zhuǎn)變爲(wèi)死硬忠誠顧客群?！羔嵝袖N(After-marketing)」顧客思維

RebliableCare(可靠的關(guān)懷)Reliable(值得信賴)Credible(注意信譽)Attractive(留意形象)Responsive(反應(yīng)快速)Emathic(善體人意)使顧客重購之五大關(guān)鍵網(wǎng)路關(guān)係形成的四層次1234交換(Exchange)交易(Transaction)網(wǎng)路(Networking)關(guān)係(Relationship)貨幣化、合約化信任化、長期化擴大化、攸關(guān)化111網(wǎng)路組織的三種呈現(xiàn)方式戰(zhàn)略夥伴(StrategicPartnership)戰(zhàn)略聯(lián)盟（Strat