KA業(yè)務員培訓資料一、什么是KAKA的意義KA的分類KA管理目標的意義

重點零售客戶簡稱KA，是指在公司的總體生意中或當?shù)亓闶凼袌稣加休^大份額的零售客戶；或其背景及生意發(fā)展經(jīng)驗足以證明會有較大生意發(fā)展?jié)摿Φ牧闶劭蛻簟Ｔ擃惪蛻魮碛邢冗M的零售管理系統(tǒng)和一定的規(guī)模效益。

NKA全國重點零售客戶

全國分布：設(shè)立全國采購及商品總部對門店管理協(xié)調(diào)，市場份額大，有競爭力。RKA區(qū)域重點零售客戶

區(qū)域內(nèi)分布：設(shè)立區(qū)域采購及商品總部對門店管理協(xié)調(diào)，市場份額大，有競爭力。CKA城市重點零售客戶

在辦事處區(qū)域內(nèi)，除NKA，RKA以外，對當?shù)厥袌鲣N售起關(guān)鍵作用的賣場或連鎖店。的分類把握KA渠道，保持市場競爭中優(yōu)勢地位的持續(xù)穩(wěn)定增長。增加產(chǎn)品在KA渠道的份額，促進公司總體市場份額的提升。增加公司產(chǎn)品從KA渠道的贏利，促進公司總體利潤的增長。充分利用KA窗口的作用，不斷加強消費者對集團產(chǎn)品的忠心度。管理目標二、KA業(yè)務員工作內(nèi)容五點一橫一縱加計劃訂單管理終端維護促銷活動新品上市新店開業(yè)信息收集與分析客建設(shè)計劃工作全貌工作內(nèi)容工作目的計劃合同談判、工作計劃合理安排，提高效率一橫一縱信息收集與分析通過對各項信息的分析，有針對性的開展業(yè)務客情建設(shè)定期拜訪，加深客情，為順利開展業(yè)務打下基礎(chǔ)五點銷售訂單最大化的完成銷售，收回貨款終端維護夯實基礎(chǔ)工作促銷活動推廣品牌，提高銷量

新品上市配合全國新品上市計劃，做好本區(qū)域的新品推廣新店開業(yè)為長期合作打好堅實的基礎(chǔ)

例外處理例外情況建立例外情況應急流程了解自己，就是要了解自己的長處與短處，了解自己的銷售情況。了解競品就是要了解主要對手是誰，對手的終端形象、銷售情況如何，有哪些促銷活動。KA不僅是銷售的渠道，還是展示品牌的窗口、聯(lián)系消費者的紐帶、與競品直接競爭的戰(zhàn)場、收集數(shù)據(jù)的終端，因此要了解客戶。2.信息收集與分析了解自己了解競品了解客戶簡單測試

你只需回答肯定和否定，即“yes”or“no”。記錄yes的次數(shù)。1.你通常工作很長時間嗎？2.你經(jīng)常會感覺到有很事要做，但卻想不起來具體是什么事情？3.你感到很少花時間去做你想做的事嗎？4.如果你沒有完成你所希望做的工作，你是否有負罪感？5.即使沒有出現(xiàn)嚴重問題或危機的時候，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6.你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7.你時常在做重要工作時被打斷嗎？簡單測試8.你時常會在不同的工作任務之間換來換去嗎？9.在上個月里，你是否有忘記一些重要的約會？10.你時常把工作拖到最后一刻，然后很努力地去做完它？11.你覺得找借口來拖延你不喜歡做的事容易嗎？12.你總是感到自己需要做一些事情來保持繁忙？13.當你長休了一段時間，你是否有負罪感？14.你經(jīng)常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？15.你是否太忙于解決一些瑣碎的事而沒有去做與公司目標一致的大事？16.你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？你目前時間管理的現(xiàn)狀12-16“yes”危險！你在時間管理上需改進8-12“yes”當心！你需要重新審視你的時間行動指南4-8“yes”可以！方向正確，但需要提高沖勁0-4“yes”恭喜！保留并堅持你的方法你目前時間管理的現(xiàn)狀制定銷量目標，做銷量分解（分解到品牌）。終端陳列的改進目標及談判、執(zhí)行結(jié)果。制定促銷活動方案。活動執(zhí)行情況總結(jié)，銷售分析，改進辦法。費用計劃（陳列、推頭，DM及其它費用）。銷售目標完成情況總結(jié)，分析存在問題，提出整改辦法。1.工作計劃與總結(jié)制訂周、月度、年度工作計劃與總結(jié)了解自己收集內(nèi)容收集信息方式信息應用優(yōu)勢在全國范圍內(nèi)具有品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品消費者市場調(diào)查與客戶談判促銷活動制定與執(zhí)行在區(qū)域內(nèi)具有品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品消費者市場調(diào)查與客戶談判促銷活動制定與執(zhí)行在區(qū)域內(nèi)具有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品與同類競品對比與客戶談判劣勢不具有價格優(yōu)勢的SKU與同類競品對比促銷活動的制定不具有品牌優(yōu)勢的SKU與同類競品對比促銷活動的制定動態(tài)數(shù)據(jù)每家客戶每個SKU一段時期的月均銷量1、通過從系統(tǒng)查詢銷售給客戶的銷量2、客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢下單時機的把握；計算建議下單量每家客戶每個SKU的庫存量1、到客戶倉庫盤庫2、客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢下單時機的把握；計算建議下單量每家客戶每個SKU的安全庫存量客情建設(shè)，詢問倉管、采購經(jīng)理下單時機的把握；計算建議下單量每家客戶陳列情況日常拜訪與競品對比每家客戶最有效的促銷活動/方式通過促銷活動對銷量的提升反映有效的促銷活動了解競品收集內(nèi)容收集信息方式信息應用競品在區(qū)域內(nèi)具有相對品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品市場調(diào)查確定最主要的競爭對手每家商超銷量最大的競品客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢或采購經(jīng)理告知每家商超團購銷量最大的產(chǎn)品客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢或團購部經(jīng)理告知陳列每家客戶競品的陳列情況日常拜訪；促銷員收集提高產(chǎn)品陳列面價格每家客戶的進貨價客戶采購經(jīng)理告知；客戶電腦操作人員；通過批發(fā)價近似計算競品促銷活動的價格空間每家客戶的銷售價日常拜訪；促銷員收集促銷活動輔助信息每家客戶的歷史最低銷售價對競品銷售價格的分析這是競品促銷活動的底線銷售每家客戶每個SKU的一段時期的月均銷量客情建設(shè)分析我們的促銷活動以及競品的促銷活動對競品的影響活動在每家客戶最常用的促銷活動日常拜訪促銷員統(tǒng)計詢問客戶樓面經(jīng)理針對該種促銷活動設(shè)計對策在每家客戶對我們影響最大的促銷活動統(tǒng)計促銷活動前后的銷量對比重點關(guān)注的促銷活動在每家客戶對我們影響最小的促銷活動統(tǒng)計促銷活動前后的銷量對比可以忽略不計的促銷活動近期將要實施的促銷活動詢問客戶采購經(jīng)理根據(jù)經(jīng)驗，如通常各種促銷活動要在賣場間保持平衡，如果在一個客戶系統(tǒng)作了促銷活動，在另一個系統(tǒng)中也會有類似的促銷活動針對該種促銷活動設(shè)計對策了解客戶收集內(nèi)容收集信息方式信息應用社會關(guān)系客戶總部的背景工商登記，市場調(diào)查反映客戶實力門店發(fā)展政府對門店所在區(qū)域的發(fā)展規(guī)劃政府發(fā)展規(guī)劃反映門店的發(fā)展前景關(guān)鍵人員客戶總部和門店對銷售起關(guān)鍵作用的人員客戶組織結(jié)構(gòu)；客戶拜訪客情建設(shè)關(guān)鍵對象經(jīng)營情況下單日客戶告知下單時機欠款系統(tǒng)查詢催款客流量日常拜訪；促銷員統(tǒng)計間接反映客戶銷售狀況油區(qū)面積日常拜訪；促銷員統(tǒng)計陳列面提高潛力最佳拜訪時間與客戶溝通提高拜訪質(zhì)量收集客戶信息

建立良好客情關(guān)系的前提是收集客戶基本信息，包括總部和各個門店的信息了解關(guān)鍵對象原則上講，客戶所有的員工都要做好客情，但關(guān)鍵對象更需要重點關(guān)注；這就需要我們由經(jīng)理、業(yè)務主管、業(yè)務員和促銷員去關(guān)注不同的角色，并有所側(cè)重。加深客情關(guān)系客情關(guān)系的建立先要分析客戶需要什么，只有滿足客戶的需求才能建立良好的客情關(guān)系。要根據(jù)客戶關(guān)鍵員工的關(guān)注點對其分類，按照客戶需求采取不同的方式建立客情?？颓殛P(guān)系的應用客情建設(shè)是為銷售服務的，客情關(guān)系的應用滲透在方方面面，例如在數(shù)據(jù)收集、終端陳列、促銷活動方面、團購等各方面。3.客情建設(shè)4.終端維護拜訪客戶終端維護拜訪客戶:拜訪計劃拜訪準備拜訪客戶終端管理賣進產(chǎn)品客戶溝通數(shù)據(jù)收集后期跟蹤拜訪計劃拜訪計劃的目的就是要做到固定頻率，固定時間，拜訪固定的客戶。拜訪準備制作一份拜訪準備清單，在拜訪前按照清單檢查是否攜帶了必須的物品。拜訪客戶拜訪客戶分為拜訪客戶總部和拜訪客戶門店。

1、拜訪客戶總部就是要做好以下幾件事：（1）客戶溝通，加深客情；（2）活動談判，與客戶總部談判整個系統(tǒng)的促銷活動；（3）賣進產(chǎn)品，督促客戶總部采購經(jīng)理下單；（4）信息收集；（5）檢查并督促促銷員開展業(yè)務；（6）填寫客戶拜訪卡；2、拜訪客戶門店就是要做好以下五件事：（1）終端維護；（2）賣進產(chǎn)品，業(yè)務員統(tǒng)計客戶庫存，日銷量，督促門店下單；（3）客戶溝通，加深客情；（4）信息收集，用于分析；（5）填寫客戶拜訪卡；后期跟蹤每日拜訪結(jié)束，總結(jié)當天工作，填寫周工作總結(jié)與計劃；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的客戶問題及解決計劃，調(diào)整拜訪計劃；每周周末填寫周工作總結(jié)和計劃表回顧。終端維護:維護SKU維護SKU就是按照銷售標準檢查SKU

維護貨架維護陳列就是從上下、左右、前后三方面檢查銷售標準的執(zhí)行維護價格檢查價格執(zhí)行情況，檢查零售價和促銷價兩種價格體系的執(zhí)行檢查助銷執(zhí)行情況助銷指一切可以促進銷售的方式。助銷在幫助客戶完成銷售的同時，也提高了我們的銷量，并加深了客情關(guān)系，始終貫穿在整個拜訪過程中對駐店促銷員的監(jiān)控

對連鎖助理業(yè)務員的管理

5.銷售訂單客戶下單追蹤收貨和收款客戶下單:信息收集及利用幫助客戶確定下單量，需要事先收集客戶的庫存量，客戶的日均銷量，客戶的安全庫存量。根據(jù)掌握的情況向客戶建議下單。這需要在客戶拜訪中收集數(shù)據(jù)。

下單時機下單的時機取決于是正常性補貨還是臨時性補貨。建議下單量向客戶建議下單量，有計劃的完成銷量目標建議下單量＝下單周期×日出貨量×系數(shù)＋安全庫存－當前庫存－在途庫存系數(shù)大小與促銷活動、淡旺季有關(guān)客戶訂單的處理1、商超向經(jīng)銷商有兩個來源：商超總部采購；各個門店采購2、商超向經(jīng)銷商下單有兩種方式：客戶傳真給經(jīng)銷商，客戶在業(yè)務員拜訪時把訂單交給業(yè)務員；通常情況下都是傳真給經(jīng)銷商。3、業(yè)務員要對客戶傳真到經(jīng)銷商的訂單審核，重點是SKU的價格。4、根據(jù)多種情況判斷客戶信用額度，對于額度不正常的客戶，要與客戶溝通減少訂單量，降低風險

追蹤收貨和收款：確認客戶收到貨物與客戶對帳發(fā)票送達跟蹤客戶的付款6.促銷活動促銷申請促銷準備促銷執(zhí)行促銷活動總結(jié)下發(fā)促銷活動促銷申請廠商代表審批內(nèi)容業(yè)務主管審批內(nèi)容、費用促銷準備促銷執(zhí)行促銷總結(jié)YesYes促銷申請:月度促銷計劃是每月月底制定的下月促銷計劃，其中經(jīng)銷商管理層和客戶代表制定的計劃必須執(zhí)行。市場是變化的，業(yè)務員根據(jù)銷售情況需要申請新的促銷活動，并提交促銷申請表。業(yè)務員提交的促銷申請通常局限在能直接帶動銷量的店內(nèi)促銷活動。促銷準備:活動談判1.在年初與商超客戶的年度合同中，通常對全年的促銷活動有

框架性的規(guī)定，具體的促銷活動在合同框架內(nèi)與客戶談判。

2.對于店內(nèi)的促銷活動，業(yè)務員或促銷部負責與賣場、連鎖店

談判，主要是時間、費用、活動方式的談判等。

3.對于店外的推廣活動，業(yè)務員協(xié)助業(yè)務主管或客戶代表與賣

場、連鎖談判，主要是場地、時間、費用的談判。活動準備活動準備主要是現(xiàn)場布置。對于賣場店內(nèi)的促銷活動，業(yè)務員與促銷員完成準備；對于連鎖門店的促銷活動，連鎖業(yè)務員完成準備；對于店外的促銷活動，業(yè)務員協(xié)助促銷部準備?；顒宇愋蜏蕚鋬?nèi)容店內(nèi)促銷活動準備陳列的布置堆頭的布置促銷材料、活動主題的張貼價格標簽的更新客戶電腦系統(tǒng)價格的更新買贈的捆綁店外促銷活動準備協(xié)助促銷推廣部活動場地的布置跟蹤促銷材料的到位促銷員的到位補充促銷產(chǎn)品的準備，在活動前必須到位促銷執(zhí)行：對于賣場店內(nèi)活動，業(yè)務員要檢查活動執(zhí)行的狀況，檢查促銷員的工作；如果賣場沒有促銷員，業(yè)務員需要代替促銷員執(zhí)行促銷活動。對于連鎖店內(nèi)的促銷活動，需要連鎖助理業(yè)務員具體執(zhí)行。對于店外的推廣活動，業(yè)務員協(xié)助活動開展，如果人手不夠，業(yè)務員需要幫助活動執(zhí)行。當發(fā)現(xiàn)促銷活動中的問題時，業(yè)務員要與客戶協(xié)商解決，如果不能解決，及時提交業(yè)務主管。促銷活動總結(jié)：促銷活動總結(jié)由促銷發(fā)起人完成。對于店內(nèi)促銷活動，業(yè)務員在周工作總結(jié)和計劃中匯報執(zhí)行情況。7.新品上市新品上市準備與賣進后期跟蹤與維護新品上市通知新品上市準備與賣進跟蹤新品表現(xiàn)在新品上市時，經(jīng)銷商必須配合全國新品上市計劃，做好本區(qū)域的新品推廣工作，具體到每家門店，就是要及時賣進，做好終端維護。新品上市準備與賣進：上市前準備1.業(yè)務員學習新品特點、優(yōu)點、賣點；2.集相關(guān)數(shù)據(jù)，做好分析準備工作(1)業(yè)務員調(diào)查市場上同類競品的信息，預計各客戶的銷量。(2)收集新品特性與當?shù)厥袌雒舾悬c的沖突。新品賣進新品賣進包括賣進產(chǎn)品，賣進促銷活動，與客戶做好費用和陳列談判1.在與商超的年度合同中，通常包含新品上市條款，經(jīng)銷商在合同框架內(nèi)與門店協(xié)調(diào)2.新品賣進(1)向客戶介紹新品的特點、優(yōu)點、賣點，以及新品上市計劃，賣進新品，并協(xié)助客戶做好新品條碼的維護工作(2)向客戶賣進新品促銷活動(3)與客戶協(xié)調(diào)具體的新品費用(4)與客戶協(xié)調(diào)新品陳列，上架陳列

后期跟蹤與維護:新品在成功賣進客戶后，最重要的就是跟蹤新品在店內(nèi)的表現(xiàn)1.跟蹤第一周、第二周、第一月和第一季的銷量，填寫新品上市跟蹤表。

2.按照終端銷售標準，維護終端，8.新店開業(yè)獲取開業(yè)信息新店開業(yè)準備后期跟蹤在獲取新店開業(yè)信息后，要做好新店開業(yè)都是要做好兩個準備一個跟蹤新店開業(yè)信息參與談判準備協(xié)助貿(mào)易條款談判在系統(tǒng)中增加客戶促銷活動申請幫助客戶維護管理系統(tǒng)信息終端維護新店開業(yè)跟蹤內(nèi)部準備外部準備獲取開業(yè)信息：有兩種形式的新店：一個新的系統(tǒng)開業(yè)；還有一種是原有系統(tǒng)的新門店。開業(yè)形式獲取新店開業(yè)信息的途徑連鎖店系統(tǒng)新門店開業(yè)通常連鎖店會在開業(yè)前主動聯(lián)系；連鎖業(yè)務員在與連鎖總部的溝通提前獲得信息；大型連鎖店在新門店開業(yè)前通常會有媒體廣告；通過連鎖店其他門店店長處獲取信息；其他業(yè)務員在走訪路途發(fā)現(xiàn)正在裝修的門面；從競品業(yè)務員、其他產(chǎn)品業(yè)務員處獲取信息賣場系統(tǒng)新門店開業(yè)通常賣場會在開業(yè)前主動聯(lián)系；賣場會有媒體廣告宣傳，如報紙廣告；通過業(yè)務員拜訪賣場其他門店時，與客戶溝通獲取信息，或者促銷員與客戶溝通獲取信息；通過業(yè)務員或促銷員在附近門店的觀察，可以從人員調(diào)動上發(fā)現(xiàn)跡象。一般新店開業(yè)的人員都是從附近門店抽調(diào)有經(jīng)驗的人員；其他業(yè)務員在走訪路途發(fā)現(xiàn)正在裝修的門面；從競品業(yè)務員、競品促銷員，他產(chǎn)品業(yè)務員處獲取信息新的連鎖、賣場系統(tǒng)或超市在本地區(qū)開業(yè)通常會在開業(yè)前主動聯(lián)系；會有媒體廣告宣傳；從嘉里糧油服務該系統(tǒng)其他地區(qū)總部或門店的業(yè)務員處獲取信息；其他業(yè)務員在走訪路途發(fā)現(xiàn)正在裝修的門面；從競品業(yè)務員、競品促銷員其他產(chǎn)品業(yè)務員處獲取信息新店開業(yè)準備：新店開業(yè)有兩種情況：新的系統(tǒng)開業(yè)；原有系統(tǒng)的新門店。兩種情況的準備都分為內(nèi)部準備和外部準備。內(nèi)部準備外部準備準備內(nèi)容目的準備內(nèi)容目的按照客戶基本信息表收集客戶