關(guān)于開普公司服務(wù)體系的建設(shè)在日益競爭的發(fā)電機(jī)組市場中誰能夠提供完善的和有價(jià)值的服務(wù)誰就能最先占據(jù)銷售市場的主動(dòng)權(quán)。這個(gè)似乎已經(jīng)成為無可爭辯的各個(gè)行業(yè)的事實(shí)。這一事實(shí)發(fā)展到今天也成為了一種有效的銷售法則。我將在這份文件中展開討論公司的銷售服務(wù)體系。僅供各位領(lǐng)導(dǎo)參考。服務(wù)體系的建設(shè)是根據(jù)銷售市場的發(fā)展規(guī)模來建立和完成的，兩者相互關(guān)聯(lián)。我們需要一個(gè)完善的而且是可以給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，是今后我們在進(jìn)行市場開拓時(shí)必不可少的一個(gè)系統(tǒng)（全球服務(wù)系統(tǒng)）。前

言在任何時(shí)候服務(wù)系統(tǒng)的工作范疇都會(huì)大于銷售的工作范疇。由服務(wù)而引導(dǎo)的市場銷售成功案例比比皆是，這就是為什么要有一個(gè)完善的服務(wù)體系。關(guān)注發(fā)電機(jī)組安裝服務(wù)發(fā)電機(jī)組維修服務(wù)零配件銷售服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)售后服務(wù)工作范疇建立高素質(zhì)的國內(nèi)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的組成：這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以是由幾個(gè)人和幾十個(gè)人組成。但是，對人員的從業(yè)資歷和專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)我們都需要有一個(gè)較高的要求。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者可以是行業(yè)里較為資深的或者是行業(yè)里的佼佼者來勝任。他們應(yīng)該具備有很強(qiáng)的市場服務(wù)意識和風(fēng)險(xiǎn)評估經(jīng)驗(yàn)。具備專業(yè)的技術(shù)和全面的應(yīng)變力。團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該是從事發(fā)電機(jī)組行業(yè)里有過技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)的并具有一定的專業(yè)技術(shù)人員組成。有良好的自我約束能力和對事物的判斷力。團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)銷售服務(wù)中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報(bào)修查詢維修技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報(bào)修其他服務(wù)現(xiàn)場維修配件采購配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷售配件采購安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋超前的市場服務(wù)管理意識所謂超前的管理意識就是把沒有發(fā)生的問題默認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生，納入到管理計(jì)劃中。以便在需要時(shí)就可以按照超前做好的計(jì)劃行事實(shí)。節(jié)省我們做計(jì)劃管理的時(shí)間。例如：市場的發(fā)展計(jì)劃、用人計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評估計(jì)劃等等。這些都需要超前的管理意識來進(jìn)行運(yùn)作。完善合理的組織管理系統(tǒng)完善的合理的組織管理系統(tǒng)是一個(gè)體系運(yùn)作的基本保障。組織不健全、制度不完善、就會(huì)導(dǎo)致人浮于事，工作繁亂。制度的不合理會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)作滯后，往往是功倍事半。售后服務(wù)中心運(yùn)營系統(tǒng)圖開普動(dòng)力技術(shù)服務(wù)中心行政后勤后勤保障部零配件中心技術(shù)培中心動(dòng)力技術(shù)支持發(fā)電機(jī)組技術(shù)支持燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)支持零配件支持售后技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用電氣售前售后技術(shù)應(yīng)用組陸用發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組售前技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用客戶培訓(xùn)服務(wù)無支持配件索賠機(jī)車發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組備注說明：服務(wù)體系建設(shè)為2個(gè)中心上條戰(zhàn)線4個(gè)團(tuán)隊(duì)1線為現(xiàn)場服務(wù)工程師2線為技術(shù)應(yīng)用工程師3線為后勤保障支援良好的信息息交流溝通通平臺良好的信息息交流溝通通渠道是快快速了解和和反應(yīng)的工工具，尤其其是在國內(nèi)內(nèi)這個(gè)工具就顯顯得更加的的重要，如如果沒有良良好的信息息溝通將會(huì)會(huì)是我們所所有的工作計(jì)劃劃受到滯后后，嚴(yán)重時(shí)時(shí)會(huì)使導(dǎo)致致工作方向向的錯(cuò)誤。。例如：銷售需要服服務(wù)的計(jì)劃劃以及計(jì)劃劃變更，質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)服服務(wù)的費(fèi)用用及過保后后服務(wù)的收費(fèi)以以及服務(wù)過過程中對零零配件的銷銷售，都需需要公司財(cái)財(cái)務(wù)進(jìn)行對對接管理。出廠廠服務(wù)的車車輛派出管管理需要行行政的對接接和信息的的交流。公公司工作內(nèi)容的的改變等等等。良好的維修修費(fèi)用流程程財(cái)務(wù)費(fèi)用支支出收入劃劃撥售后服務(wù)是否過保質(zhì)質(zhì)期填寫質(zhì)保服務(wù)單開出服務(wù)單單，嚴(yán)格按規(guī)定工時(shí)時(shí)服務(wù)簽訂零配件合同領(lǐng)取所需配件簽訂服務(wù)合同按合同收取服務(wù)款填寫過保服務(wù)單外出服務(wù)審核后交給給財(cái)務(wù)是否需要配配零件是是否否良好的銷售售安裝流程程國內(nèi)發(fā)電機(jī)機(jī)組訂單安裝調(diào)試服務(wù)中心安裝調(diào)試是是否包含在在內(nèi)返回是否提供合同、、機(jī)組信息息是否超出服服務(wù)范圍費(fèi)用預(yù)算,向客戶報(bào)價(jià),收取費(fèi)用收到費(fèi)用委托第三方方安裝調(diào)試，費(fèi)用預(yù)預(yù)算支付費(fèi)用聯(lián)系客戶確確認(rèn)進(jìn)場時(shí)間收到客戶進(jìn)進(jìn)場安裝確認(rèn)后，填填寫工作單單安裝調(diào)試客戶驗(yàn)收提交安裝調(diào)調(diào)試完成客戶報(bào)報(bào)告費(fèi)用結(jié)算否否是是未來完整的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)銷售服務(wù)中中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務(wù)中心組組織結(jié)構(gòu)編編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報(bào)修查詢維修技技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報(bào)修其他服務(wù)現(xiàn)場維修配件采購配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷售配件采購安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋全行業(yè)售后后服務(wù)分布布示意60%6%7%7%20%目前行業(yè)的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)通訊行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理民用行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理軍隊(duì)行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理油田行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理零配件技術(shù)支持經(jīng)理經(jīng)理助理ManagerAssitant后勤保障支持經(jīng)理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師部件索賠1部件索賠1配件銷售1配件銷售2項(xiàng)目服務(wù)1服務(wù)監(jiān)督投訴處理維修合同訂單管理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師開普動(dòng)力銷售服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)中心人人員崗位職職責(zé)行業(yè)的管理理薪資結(jié)構(gòu)構(gòu)A：客戶售后服服務(wù)檔案的的建立、整整理、歸檔檔。B：產(chǎn)品安裝指指導(dǎo)、調(diào)試試、用戶使使用現(xiàn)場技技術(shù)培訓(xùn)。。C：售后技術(shù)服服務(wù),包括故障排排除,機(jī)組維護(hù)保保養(yǎng),小修工作作.D：做好產(chǎn)品跟跟蹤服務(wù)，，電話訪問問,巡檢工作.E：用戶對產(chǎn)品品使用調(diào)查查意見分析析整理,現(xiàn)場處理故故障情況的的分析整理理，提供產(chǎn)品改改進(jìn)的意見見建議.F：維修區(qū)的建建設(shè)、管理理工作.G：特殊工程項(xiàng)項(xiàng)目（如降降噪工程、、冷卻系統(tǒng)統(tǒng)改造工程程、較大型型安裝工程程）的方案設(shè)計(jì)計(jì)、項(xiàng)目管管理和具體體實(shí)施。H：機(jī)組中、大大修工作.服務(wù)中心具具體工作范范圍一、國內(nèi)銷銷售服務(wù)中中心是開普普公司的一一級組織結(jié)結(jié)構(gòu)中心，，是服務(wù)工工作的主管管中心和具具體執(zhí)行的的主體中心心，是開普普公司國內(nèi)內(nèi)服務(wù)體系系的主管中中心。二、由于客客戶技術(shù)服服務(wù)工作涉涉及到公司司內(nèi)部各中中心，尤其其是生產(chǎn)、、質(zhì)檢、研研發(fā)、商務(wù)務(wù)、包裝、、物流等各各中心,也與國內(nèi)各各特約經(jīng)銷銷商中心工工作聯(lián)系十十分密切。。因此,服務(wù)中心無無論在內(nèi)部部還是外部部聯(lián)絡(luò)工作作中都必須須嚴(yán)格執(zhí)行行工作的規(guī)規(guī)范，但在在遇到應(yīng)急急服務(wù)工作作時(shí)又要及及時(shí)熱情、、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜靜、全心全全意做好本本職工作。。三、國內(nèi)服服務(wù)中心工工作受國內(nèi)內(nèi)銷售運(yùn)營營經(jīng)理/總監(jiān)的直接接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)經(jīng)理/總監(jiān)也有義義務(wù)協(xié)調(diào)中中心與公司司內(nèi)部各中中心、特約約經(jīng)銷商之之間的工作作。服務(wù)中心具具體工作職職責(zé)對直接用戶戶的售后服服務(wù)流程填寫《配件索賠表》報(bào)告服務(wù)中心普通郵寄配件給代理/用戶有開普承擔(dān)費(fèi)用快件郵寄配件給代理用戶或最終用戶/代理用戶承擔(dān)費(fèi)用用戶更換配件、試車、檢驗(yàn)認(rèn)可填寫《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》和舊件一起寄回服務(wù)中心解釋說明并按超保處理服務(wù)中心填寫《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》電話/傳真指導(dǎo)代理用戶排除故障服務(wù)中心了解情況，查看保修文件、運(yùn)維記錄告知用戶公司的保修規(guī)定，服務(wù)人員作好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場聽取用戶情況介紹，核對保修文件，運(yùn)維記錄，檢查分析故障原因現(xiàn)場判斷是否符合保修規(guī)定確立方案進(jìn)行檢修解釋說明并按超保處理試車檢驗(yàn)確認(rèn)完成填寫《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》填寫產(chǎn)品《服務(wù)申請表》報(bào)告服務(wù)中心按照技術(shù)資料/查找分析出現(xiàn)造成的原因用戶滿意初步判斷是否符合保修規(guī)定故障原因明確可自行更換零件故障排除服務(wù)中心中心了解情況，查看保修文件、運(yùn)維記錄服務(wù)中心確認(rèn)回復(fù)按照開普產(chǎn)品保修條例-不符合按照超保處理設(shè)備出現(xiàn)故障/問題向開普購買零件或申請?zhí)峁┯袃敺?wù)符合可以不可以否否是是服務(wù)完成后后最后的工工作職責(zé)一、為保證證7×24小時(shí)服務(wù)在在國內(nèi)總部部開通7×24小時(shí)服務(wù)專專線，國內(nèi)內(nèi)任何一級級服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)也必須開開通7×24小時(shí)服務(wù)熱熱線，公司司出廠產(chǎn)品品上應(yīng)醒目目打印服務(wù)務(wù)熱線，每每一級服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)都必必須確保所所轄區(qū)域服服務(wù)熱線讓讓用戶知道道。二、國內(nèi)各各區(qū)域的服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)至至少各設(shè)立立3名專職服務(wù)務(wù)人員或總總數(shù)不少于于6名專職人員員。二級服服務(wù)機(jī)構(gòu)必必須不少于于3名，第三級級服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)必須不少少于2名專職人員員。國內(nèi)銷銷售服務(wù)總總部將會(huì)建建立三級服服務(wù)體系的的人員名單單以便統(tǒng)一一安排培訓(xùn)訓(xùn)工作，發(fā)發(fā)布相關(guān)技技術(shù)文件，，也對其國國內(nèi)服務(wù)人人員的工作作進(jìn)行考查查和必要的的管理。服務(wù)工作說說明三、國內(nèi)各各級服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)必須按按照國內(nèi)銷銷售服務(wù)總總部的要求求進(jìn)行規(guī)范范服務(wù)，除除本規(guī)章規(guī)規(guī)范外，國國內(nèi)銷售服服務(wù)中心還還編制了各各種服務(wù)表表格，工作作流程和補(bǔ)補(bǔ)充規(guī)定。。銷售服務(wù)務(wù)中心將對對各級服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的工工作成效進(jìn)進(jìn)行綜合評評估。對于于綜合評估估不合格的的服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)在規(guī)定期期限內(nèi)不能能改進(jìn)的，在為該該機(jī)構(gòu)所進(jìn)進(jìn)行的技術(shù)術(shù)支持工作作時(shí)將按服服務(wù)項(xiàng)目收收取服務(wù)費(fèi)費(fèi)。服務(wù)工作說說明感謝各位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的聆聽聽期望各位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支持持沈建鋒謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。10:27:1710:27:1710:2712/31/202210:27:17AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:27:1710:27Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:27:1710:27:1710:27Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:27:1710:27:17December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月202210:27:17上上午10:27:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:27上上午12月月-2210:27December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3110:27:1710:27:1731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:27:17上上午10:27上午10:27:1712月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:27:1710:27:1710:2712/31/202210:27:17AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2210:27:1710:27Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。10:27:1710:27:1710:27Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2210:27:1710:27:17December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月202210:27:17上上午10:27:1712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2210:27上午12月-2210:27December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3110:27:1710:27:1731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。10:27:17上上午午10:27上上午午10:27:1712月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。10:27:1710:27:1710:2712/31/202210:27:17AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2210:27:1710:27Dec-2231-Dec-2212、越越是