自我介紹成政潔龍口農(nóng)商行聯(lián)系電話Q：82857527課堂約定手機(jī)禮儀狀態(tài)可以分組討論參與、開發(fā)、尊重課程收益熟悉九大核心服務(wù)流程了解九大核心服務(wù)流程的注意要點(diǎn)開篇

在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在經(jīng)濟(jì)上取勝。但是，在21世紀(jì)，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多的來自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品技術(shù)。

——萊斯特.斯洛

《世紀(jì)之戰(zhàn)：未來的日美歐經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)》服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)易學(xué)、易做、易推廣照顧周詳，體現(xiàn)人性化擴(kuò)大規(guī)模效益九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客是指每天早晨營(yíng)業(yè)開始時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問候，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客開門迎賓列隊(duì)迎賓每天早晨營(yíng)業(yè)開始時(shí)，大堂經(jīng)理以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，柜員則站在臺(tái)席內(nèi)行舉手禮，面帶微笑迎接首批客戶。迎賓問候第一批客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)一米左右處時(shí)，大堂經(jīng)理喊出問候語，并行15度欠身禮和迎賓手勢(shì)。迎賓引導(dǎo)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理出列，引導(dǎo)客戶到排隊(duì)叫號(hào)機(jī)前取號(hào)后，示意客戶到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)或到客戶休息區(qū)等候迎賓禮畢開始一天的營(yíng)業(yè)情景描述列隊(duì)迎賓迎接，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓問候標(biāo)準(zhǔn)站姿，行15度欠身禮，并配合迎賓手勢(shì)，即左手或右手五指并攏，在腰間和下顎范圍輕輕劃出，指向業(yè)務(wù)受理區(qū)迎賓引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)行姿，在客戶左前方引導(dǎo)；標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)，左手五指并攏，手掌向上，引導(dǎo)客戶。迎賓禮畢無服務(wù)行動(dòng)列隊(duì)迎賓每天早晨營(yíng)業(yè)開始時(shí)，大堂經(jīng)理以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，柜員則站在臺(tái)席內(nèi)行舉手禮，面帶微笑迎接首批客戶。迎賓問候第一批客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)一米左右處時(shí)，大堂經(jīng)理喊出問候語，并行15度欠身禮和迎賓手勢(shì)。迎賓引導(dǎo)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理出列，引導(dǎo)客戶到排隊(duì)叫號(hào)機(jī)前取號(hào)后，示意客戶到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)或到客戶休息區(qū)等候迎賓禮畢開始一天的營(yíng)業(yè)列隊(duì)迎賓無迎賓問候“您好！”要求聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑。迎賓引導(dǎo)“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)到2號(hào)柜臺(tái)辦理”、“請(qǐng)?jiān)谛菹^(qū)等候叫號(hào)”……。要求聲音溫和親切，語速適中，面帶微笑。迎賓禮畢無標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答列隊(duì)迎賓迎接，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓問候標(biāo)準(zhǔn)站姿，行15度欠身禮，并配合迎賓手勢(shì)，即左手或右手五指并攏，在腰間和下顎范圍輕輕劃出，指向業(yè)務(wù)受理區(qū)迎賓引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)行姿，在客戶左前方引導(dǎo)；標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)，左手五指并攏，手掌向上，引導(dǎo)客戶。迎賓禮畢無場(chǎng)景演練演練開門迎賓流程需要：1-2名大堂經(jīng)理2-3名柜員1-2名客戶九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客是指客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客業(yè)務(wù)咨詢客戶主動(dòng)詢問主動(dòng)詢問客戶確認(rèn)客戶問題解答疑問并確認(rèn)客戶是否明白客戶表示不理解確認(rèn)客戶是否還有問題九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客業(yè)務(wù)接待迎接并詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型辦理過程中的客戶等待遞送單據(jù)、現(xiàn)金等款物臨柜五部曲笑相迎雙手接（數(shù)字對(duì)著客戶）快速辦提醒遞目相送動(dòng)作：站立、手勢(shì)（遞送、指引手勢(shì)、單據(jù)）輕拿輕放、不拋不棄。語言禮貌（十字文明用語），態(tài)度熱情。九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客客戶分流分為兩部分：一次分流(及引導(dǎo)客戶)與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情景對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的服務(wù)流程，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了客戶的第一次分流。二次分流是指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，屬于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的二次分流。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客客戶分流婉言攔截客戶了解客戶需求引導(dǎo)客戶取號(hào)引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)詢問等候客戶需求場(chǎng)景演練演練客戶咨詢、客戶分流、業(yè)務(wù)接待流程需要：1名大堂經(jīng)理1名柜員1名客戶九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑的不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客客戶教育教育客戶使用自動(dòng)終端打電話預(yù)約客戶教育客戶使用新業(yè)務(wù)場(chǎng)景演練演練客戶教育流程需要：1名大堂經(jīng)理1名客戶1臺(tái)ATM九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)流程。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客產(chǎn)品營(yíng)銷引導(dǎo)營(yíng)銷分流營(yíng)銷等待營(yíng)銷教育營(yíng)銷針對(duì)目標(biāo)客戶營(yíng)銷挖掘營(yíng)銷產(chǎn)品推薦及分析決策幫助客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平適合度檢測(cè)客戶追蹤主動(dòng)營(yíng)銷的三大法寶三多營(yíng)銷二次營(yíng)銷情感營(yíng)銷九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴服務(wù)流程。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客投訴處理客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨柜臺(tái)爭(zhēng)吵投訴預(yù)兆客戶投訴設(shè)備故障客戶投訴服務(wù)不好客戶投訴跟蹤與反饋一是對(duì)由于我們的工作差錯(cuò)給客戶造成的不便表示歉意。二是承認(rèn)錯(cuò)誤，根據(jù)實(shí)際情況，提出解決問題的方案。三是立刻采取行動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施。處理投訴的三個(gè)基本步驟場(chǎng)景演練演練投訴處理流程需要：1名大堂經(jīng)理1名柜員1名客戶九大核心流程開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。開門迎賓業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)接待客戶分流客戶教育產(chǎn)品營(yíng)銷投訴處理挽留客戶禮貌送客挽留客戶價(jià)格敏感型客戶因價(jià)格銷戶因投訴要求銷戶因服務(wù)到期要求銷戶客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷戶因特殊事件要求銷戶因生活方式改變要求銷戶