案例分析問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做?！钡?，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？

問題：請將你所在崗位的與眾不同之處說兩個出來。案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員

不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問題：請問該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的

細(xì)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

案例：10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房

可供出租。這時，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來沒有向酒店正式式聲明過過以此印鑒作為真?zhèn)蝹巫R別符符號。如如果在平平時，，總臺可可以立即即打電話話與該公公司司聯(lián)系確確認(rèn)，或或與客人人協(xié)商一一個房房價安排排客人入入住?？煽善珖鴩鴳c節(jié)期期間該公公司休假假，而而酒店又又沒有多多余的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間可可供出租租了。即即使是剩剩下的單單人房房和套房房，根據(jù)據(jù)總經(jīng)理理室的指指示，在在國慶節(jié)節(jié)期間也也要執(zhí)行行特別別的價格格政策，，按門市市價上浮浮20%出售，，客人能能接受這這些房型型和價價格嗎？？看著客客人期待待的目光光，總臺臺接待員員真的感感到為難難了。。請請問：總總臺接待待員怎么么辦？方法一：：告訴客人人飯店沒沒有收到到過昌輝輝公司的的原始訂訂房傳真真件，因因此沒有有為他預(yù)預(yù)留房間間。若有有異議請請他與昌昌輝公司司聯(lián)系。。方法二：：給給客人出出示以前前昌輝公公司的票票據(jù)，指指出客人人所持有有的票據(jù)據(jù)上沒有有同樣的的印鑒標(biāo)標(biāo)志，以以此為由由，謝絕絕按訂房房單入住住。同時時告知飯飯店尚有有少量單單人間和和套間，，可按飯飯店節(jié)日日價出租租給客人人。方法三：：向向客人解解釋，因因?yàn)轱埖甑晔孪葲]沒有收到到昌輝公公司的預(yù)預(yù)訂，所所以房間間沒有準(zhǔn)準(zhǔn)備好，，同時因因?yàn)楣?jié)日日期間執(zhí)執(zhí)行特殊殊價格政政策，因因此需要要與昌輝輝公司再再次確認(rèn)認(rèn)該預(yù)訂訂的房價價。先請請客人按按門市價價入住單單人房或或套房，，次日與與該公司司聯(lián)系后后再處理理。方法四：：不不管總總臺是否否有原始始訂房傳傳真，只只要客人人按總臺臺的要求求出示了了票據(jù)，，就相信信客人，，承認(rèn)該該預(yù)訂。。但向客客人說明明因節(jié)日日期間酒酒店用房房緊張，，他預(yù)訂訂的房型型沒有了了，請客客人諒解解并建議議以協(xié)議議價入住住飯店單單人間或或套房，，次日有有標(biāo)準(zhǔn)間間再為他他調(diào)換。。啟示示：1））酒店工工作人員員要時刻刻牢記記““把對對讓給客客人””。2）對原原始單據(jù)據(jù)的接收收、傳遞遞、保管管要實(shí)實(shí)行嚴(yán)格格的制度度化管理理。3）做個個有心人人，熟悉悉合作單單位的單據(jù)，，不要一一知半解解。案例：巴巴德先生生和巴德德太太是是來自英英國德一一對年近近花甲的的老年夫夫婦，都都是十足足的的““中國迷迷”。。在2000年年春光明明媚的5月，，巴德夫夫婦準(zhǔn)備備去著名名制造業(yè)業(yè)城市---東莞，他他們通過過國際連連鎖飯店店的預(yù)訂訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂了東東莞H飯飯店的一一個套房房。他們們將于5月8日下午午2點(diǎn)左左右到達(dá)達(dá)，在H飯店預(yù)計住半半個月。。飯店營營銷部總總監(jiān)對巴巴德夫婦婦的到來來非常重重視，親親自檢查查了為他他們準(zhǔn)備備的房間間，并在在房內(nèi)以以總經(jīng)理理的名義義贈送了了一盤水水果。。5月8日日下午，，一輛出租車停停在H飯飯店的大大門口。。行李員員立即上上前為客客人開門門，從車車上下來來一男一一女兩位位頭發(fā)發(fā)發(fā)白的外外賓。行行李員根根據(jù)剛剛剛從從例會上上得知的的信息猜猜到這兩兩位很有有可能就就是從英英國來的的巴德夫夫婦，因因此，他他熱情地地招呼客客人：““你們們好！想想必兩位位就是從從英國來來的巴德德先生和和巴德太太太吧，，我們已已經(jīng)恭候候多時了了，歡迎迎光臨??！”巴巴德夫婦婦非常高高興行李李員能猜猜到自己己的身份份。巴德德夫婦的的行裝可可真龐大大，占滿滿了整個個后車箱箱。當(dāng)搬搬完行李李準(zhǔn)備關(guān)關(guān)上車門門時，巴德太太太喊了起起來：“哦，等等等，還還有我的的‘小小雪球’’呢，，它還沒沒睡醒嗎嗎？””說著，，轉(zhuǎn)身又又從車內(nèi)內(nèi)抱出了了一條渾渾身雪白白的小狗狗。行李李員一看看這情景景就犯愁愁了，酒酒店可是是不允許許寵物入入內(nèi)的。?？裳矍扒斑@位巴巴德太太太撫摩小小狗的喜喜愛之情情，又讓他感感到為難難。問題：這這可怎么么辦呢？？行李員請請示上司司后特別別允許他他們將小小狗暫時時寄存在在行李房房。沒想想到，第第二天，，麻煩就就來了：：小狗因因不適應(yīng)應(yīng)行李房房的的環(huán)境，，不斷掙掙扎，結(jié)結(jié)果把自自己的腿腿給磨出出血了。。行李員員知道后后，準(zhǔn)備備打電話話告訴巴巴德太太太，但又又一想，，巴德太太太聽到到這個消消息后會會有什么么反應(yīng)呢呢？她想想，此事事還得三三思而后后行………問題：這又該該怎么辦？方法一：還是是打電話把情情況如實(shí)告訴訴巴德太太，，讓她自己來來處理這事。。方法二：想辦辦法隱瞞小狗狗受傷的情況況，，請來獸醫(yī)為為小狗療傷，，待待傷好后再讓讓巴德太太見見小小狗。方法三：先請請獸醫(yī)來為小小狗處理傷勢勢，待包扎好好后，再通知知巴德太太。。方法四：立即即通知巴德太太太小狗受傷傷的消息，向向她表示道歉歉，并表示飯飯店愿意協(xié)助助她給小狗治治療并照顧小小狗。啟示：：

1.若若客人的的寄存物品發(fā)發(fā)生損壞或遺遺失，應(yīng)應(yīng)在在第一時間告告訴客人，不不能隱瞞或或拖延否則則后果將更嚴(yán)嚴(yán)重.2.客人人有困難時，，飯店員工不不要視而不見見，更不要要知難而退,應(yīng)將之視視作提供供超超常規(guī)服務(wù)的的機(jī)會，正所所謂“危危難之之處顯顯身手”。。3.服務(wù)務(wù)項目的完善善。正在總臺當(dāng)值值的接待員小小芳接到剛來來客房部工作作一個多月的的服務(wù)員小鄭鄭的電話：有2位客客人在1101房門口說說是訂了此房房間，已有人人在總臺登記記，要求先開開門進(jìn)房，小小鄭就開了房房門，讓客人人先進(jìn)房休息息。經(jīng)查詢，，總臺并沒有有客人來辦理理1101房房的入住手續(xù)續(xù)。服務(wù)員小小鄭愣住了，，覺得被客人人欺騙了！如如何是好？案例分析：此事經(jīng)過大堂堂副理的調(diào)解解才處理好。。小鄭正滿肚肚子的氣，又又遇到8203房門口有有2位客人要求服服務(wù)員開門，，但客人又無無房卡。小鄭鄭接受上次的的教訓(xùn)，讓客客人稍等，打打電話來總臺臺查詢，小芳芳趕緊查詢電電腦，得知8203房是是酒店銷售部部崔經(jīng)理替一一散客劉先生生訂的房間，，經(jīng)詢問在8203房門門口的正是劉劉先生，但劉劉先生堅決要要求先進(jìn)房間間，再辦理登登記手續(xù)，怎怎么辦？小芳考慮了一一下，認(rèn)為這這是銷售部崔崔經(jīng)理訂的房房間，就通知知小鄭讓客人人先進(jìn)房房，隨后安排排行李生帶入入住登記表和和押金收據(jù)到到客人房間辦辦理手續(xù)。但但劉先生只辦辦理登記手續(xù)續(xù)，拒交房租租押金，要求求退房時再結(jié)結(jié)帳。小芳覺覺得很為難，，一時不知怎怎么辦才好？？案例：與酒店店有訂房協(xié)議議的某公司王王先生于9月月25日入住住某酒店，房房價為協(xié)議價價388元/間-天天。因生意上上的談判不是是很順利，王王先生在酒店店多住了幾天天。10月8日，王先生生到前臺結(jié)帳帳，當(dāng)收銀員員將王先生的的帳單打印好好遞到王先生生手中時，王王先生臉上的的笑容立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為不悅的表表情，他指著著帳單上10月1日---3日的的3晚房價問問收銀員：““為什么這這3天的房價價是588元元？”收銀員員解釋說這3天是法定節(jié)節(jié)日酒店有特殊的的房價政策，，與平時是兩兩樣的。王先先生本來對酒酒店的服務(wù)是是相當(dāng)滿意意的，自從從今年1月份份與酒店簽定定了協(xié)議后，，他每個月至至少有10天天在酒店消費(fèi)費(fèi)。他對收銀銀員說：““我在你們酒酒店住了這么么長時間，也也算是老客戶戶了，你們還還要在節(jié)假日日按普通散客客門市價給我我房？真是豈豈有此理。如如果你們一定定要按此價執(zhí)執(zhí)行，我大不不了以后不再再住你們酒店店。”收銀銀員見狀不知知如何解釋，，只好把大堂堂副理找來。。方法一：可可讓王先生生查看酒店與與王先生所在在公司簽定的的協(xié)議。一般般酒店訂房協(xié)協(xié)議都注明節(jié)節(jié)假日的房價價是例外的，，這是慣例。?？腿藷o可辯辯駁。問題：大堂副副理該怎么辦辦？方法三：向向接待處了了解有否曾告告知節(jié)假日房房價將上浮，，若無，則按按協(xié)議價結(jié)算算。若有，則則按節(jié)假日房房價結(jié)帳。方法二：酒酒店和和王先生都做做出一定的讓讓步。啟示：1、如遇特殊殊時期或特殊殊情況，酒店店應(yīng)應(yīng)事先先通知客人，，同時可考慮慮在顯顯眼眼位置放提醒醒標(biāo)記。2、銷售部在在簽定協(xié)議時時，必須考慮慮到到特殊殊時期酒店的的房價政策。。

3、酒店店應(yīng)注重長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益，對常?？?、貴貴賓可根據(jù)客客人的住宿頻頻率、長短短，在價格格執(zhí)行上做靈靈活處理。案例：某天，，廣州一家三三星級酒店大大堂內(nèi)，812房間的謝謝先生正在總總臺辦理退房房手續(xù)，，收銀員在打打印帳單，謝謝先生在和他他兩歲左右的的小兒子玩耍耍。過了一會會兒，管家部部報房下來說說：“812房內(nèi)的電視視機(jī)遙控器不不見了?！笔帐浙y員小王面面帶笑容婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地問客人：：“您好，謝謝先生，請問問您看到電視視機(jī)的遙控器器了嗎？”““有啊，昨晚晚我還用過呢呢?！敝x先生生答道?！罢堈垎柲阌眠^之之后放在那里里了呢？”“這我就不記記得了，不過過，總在房間間的?！薄啊翱墒乾F(xiàn)在找找不到了………”“那是你你們的事事?！薄啊拔覀兛头糠恐行囊呀?jīng)找找遍了每個角角落，房間里里確實(shí)沒有，，您看您是否否檢查一下您您的行李，有有沒有在里面面？”謝先生生一聽這話就就生氣了，““你的意思是是我偷了這個個遙控器？我我要遙控器干干嗎？好！你你們查！”謝謝先生說著““嘩”地一下下拉開了自己己的行李箱，，里面的東西西掉出來了一一大半，小男男孩也被嚇得得大哭起來。。小王被這突如如其來的動作作嚇懵了，他他不知道自己己的哪一句話話惹惱了客人人。這時，大大

堂經(jīng)理理聞訊趕來，，她首先抱起起哭著的孩子子……問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如如何收拾?方法一：讓行行李員檢查客客人已經(jīng)打開開的行李李箱，看看遙控器是否否在里面。方法二：征得客人得同同意后，幫助助客人收拾好好行李箱，關(guān)關(guān)上它，同時時請客人到大大堂吧稍座片片刻，待客人人稍稍平息后后，懇請客人人再次回憶遙遙控器最后在在哪里看到過過，他的小孩孩有沒有玩過過？方法三：幫客客人收拾好行行李箱，向客客人道道歉，相信信客人，送客客人離店。方法五：委婉婉地提醒客人人，是否在收收拾行李時無意中卷卷入了遙控器器。方法四：請他他留下賠償金金，酒店一旦旦找到，立即將賠賠償金送還。。啟示1：查房房不僅要求迅迅速，更要求求仔細(xì).啟示2：前前廳工作人員員對缺少的東東西要作必要要的分析，判判斷客人有沒沒有可能拿走走，再采取行行動.啟示3：詢詢問客人時時，要注意運(yùn)運(yùn)用真誠的語語言和善良的的微笑，不要要用猜忌的眼眼光和話語中中傷客人.啟示4：在處理發(fā)生在在大堂的糾紛紛時，首先一一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移地點(diǎn).前廳服務(wù)管理理的新理念-------個性化服服務(wù)與流程重重組外因：客人需需求趨向個性性化和多樣化化

內(nèi)因：：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律律告訴我們，，產(chǎn)品的獨(dú)獨(dú)特性越強(qiáng)強(qiáng)，可替代性性越弱，其其受價值規(guī)律律的影響就越越小，價價格格就越有壟斷斷性。1）完完善的的客人人檔案案2）高高科技技和高高情感感的有有效融融合3））專門門的個個人服服務(wù)個性化化服務(wù)務(wù)的基基礎(chǔ)：：案例：：一天天清晨晨，住住在3115房房間的的陳先先生被被一陣陣柔和和的電電話鈴鈴聲從從睡夢夢中驚醒醒，原原來是是總機(jī)機(jī)提供供的叫叫醒服服務(wù)，，因?yàn)闉殛愊认壬灰辉缇途鸵トC(jī)場場。話話務(wù)員員在叫叫醒的的同時時，用用甜美美的聲聲音關(guān)關(guān)照道道：““陳先先生，，昨晚晚下了了一夜夜的雨雨，今今天早早上天天氣較較涼，，請你你多穿穿點(diǎn)衣衣服，，祝你你旅途途愉快快！””陳先先生非非常感感動地地說：：“謝謝謝你你的關(guān)關(guān)心。?！卑咐海寒?dāng)年年，斐斐濟(jì)國國總統(tǒng)統(tǒng)訪華華，在在他訪訪問其其他幾幾個城城市后后來到到上海海下榻榻錦江江飯店店。這這位身身材高高大的的總統(tǒng)統(tǒng)有一一雙出出奇的的大大腳腳，在在前面面幾個個城市市還沒沒有穿穿到一一雙合合腳的的拖鞋鞋。此此刻，，當(dāng)他他走進(jìn)進(jìn)錦江江飯店店的總總統(tǒng)套套房，，一雙雙特大大號拖拖鞋端端端正正正擺擺在床床前，，總統(tǒng)統(tǒng)穿上上一試試，剛剛好跟跟腳。。不由由得哈哈哈大大笑，，問道道：““你你們怎怎么知知道我我腳的的尺寸寸的？？””服務(wù)務(wù)員答答道：：““得知知您將將來上上海，，下榻榻我們們錦江江，我我們特特地訂訂做了了這雙雙拖鞋鞋，您您看可可以嗎嗎？””……..當(dāng)總總統(tǒng)離離開時時，這這雙鞋鞋也被被帶走走了。。小孩睡睡著以以后………一天中中午，，某四四星級級酒店店的餐餐廳來來了6、7位客客人，，他們們有說說有笑笑，其其中一一位女女士還還帶了了一個個3歲歲左右右的小小孩。。服務(wù)員員小李李把客客人們們引到到10號臺臺。點(diǎn)點(diǎn)完菜菜，客客人便便開始始用餐餐。那那位小小孩吃吃了一一會兒兒，就就躺在在媽媽媽的懷懷里睡睡著了了，沒沒辦法法，那那位女女士只只好抱抱著熟熟睡的的孩子子用餐餐。餐餐廳領(lǐng)領(lǐng)班小小黃發(fā)發(fā)現(xiàn)了了這個個情況況，就就走了了上去去，問問："這位位小朋朋友是是不是是睡著著了？？"那那位女女士說說："是的的，怎怎么啦啦？"小黃黃確知知自己己的判判斷沒沒錯，，馬上上接著著說：："小小朋友友既然然睡著著了，，就讓讓我抱抱到我我們經(jīng)經(jīng)理的的辦公公室去去睡吧吧。那里有有空調(diào)調(diào)、沙沙發(fā)，，小朋朋友可可以睡睡得比比較舒舒服，，而且且不容容易感感冒，，您也也可以以輕松地用用餐，，您看看怎么么樣？？"那位女女士聽聽后非非常高高興地地將孩孩子交交給了了小黃黃。說說："小姐姐，您您想得得太周周到了了，謝謝謝您您！"用過餐餐，客客人從從小黃黃手上上接過過孩子子說：："您您這里里的服服務(wù)真真好，，我們們下次次一定定再來來！"然后后愉快快地離離開了了餐廳廳。想客人人所想想，急急客人人所急急，預(yù)預(yù)見客客人需需求并并予以以滿足足，這這是服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量高高、服服務(wù)到到位的的一種種重要要表現(xiàn)現(xiàn)形式式。我我們都都知道道抱著著一個個熟睡睡的孩孩子吃吃飯是是什么么感覺覺，當(dāng)當(dāng)然即即使領(lǐng)領(lǐng)班小小黃沒沒有幫幫助客客人解解決問問題，，客人人也不不會認(rèn)認(rèn)為該該酒店店服務(wù)務(wù)不好好或投投訴酒酒店。。但當(dāng)當(dāng)小黃黃為客客人解解決了了難題題，酒酒店給給客人人留下下的印印象恐恐怕就就會非常深深刻，，一個個回頭頭客也也許就就由此此產(chǎn)生生了。。案析：：從某種種意義義上說說，服服務(wù)有有章法法，但但又無無定法法。有有時候候，那那種服服務(wù)規(guī)規(guī)范上上沒有有的服服務(wù)務(wù)內(nèi)容容或方方式，，常常常能夠夠達(dá)到到意想想不到到的效效果。。這些些細(xì)節(jié)節(jié)可以以在服服務(wù)培培訓(xùn)過過程中中多加加提示示，當(dāng)當(dāng)然，，更多多的是是靠我我們每每個服服務(wù)人人員在在服務(wù)務(wù)過程程中的的用心心體會會加經(jīng)經(jīng)驗(yàn)積積累。。內(nèi)涵涵飯飯店店所提提供的的服務(wù)務(wù)具有有與眾眾不同同的鮮鮮明特特征和和針對對性，，也就就是說說每一一個服服務(wù)員員都應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)所從從事崗崗位的的特點(diǎn)點(diǎn)，為為客人人提供供能滿滿足其其個人人需求求的服服務(wù)。。案例：：一天天晚上上19：00，，韓國國客人人金先先生入入住某某酒店店，辦辦理手手續(xù)后后，行行李員員將客客人人引領(lǐng)領(lǐng)進(jìn)房房間，，按服服務(wù)規(guī)規(guī)程想想給客客人介介紹一一下飯飯店設(shè)設(shè)施，，金先先生卻卻對他他說：：“沒沒事了了，我我想休休息一一下。?！毙行欣顔T員忙向向客人人告辭辭離開開了房房間。。金金先先生想想著已已經(jīng)與與幾個個重要要客戶戶預(yù)約約好在在20：00開開始的的宴會會，想想先洗洗個澡澡，洗洗去旅旅途的的疲乏乏。他他在衛(wèi)衛(wèi)生間間，正正準(zhǔn)備備放水水時，，卻聽聽到門門鈴聲聲，金金先生生猶豫豫了一一下，，連忙忙跑出出衛(wèi)生生間，，對著著房門門說：：“請請等一一下。?！比缓笠砸宰羁炜斓乃偎俣却┐┖靡乱路?，，開了了門，，卻發(fā)發(fā)現(xiàn)一一個客客房服服務(wù)員員站在在門口口，對對金先先生說說：““你好好，先先生，，這是是我們們飯店店的歡歡迎茶茶。””客人人看著著放在在盤子子里沏沏好的的茶和和小毛毛巾，，卻一一點(diǎn)也也沒有有樂于于接受受的樣樣子，，只說說了一一句：：“放放在桌桌上吧吧?！薄比缓蠛罂戳肆丝词质直恚?，問服服務(wù)員員：““還有有什么么事嗎嗎？””服務(wù)務(wù)員說說：““沒有有了，，希望望你居居住愉愉快。?！比蝗缓蟾娓孓o而而去。。金先生生等服服務(wù)員員離開開后，，到衛(wèi)衛(wèi)生間間放好好水，，脫了了衣服服正準(zhǔn)準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)浴缸缸，卻卻又聽聽到三三聲門門鈴響響。金金先生生只好好又穿穿好衣衣服打打開門門，看看到一一位行行李員員正微微笑著著站在在門口口，對對金先先生說說：““這是是今天天晚上上的報報紙，，祝你你居住住愉快快。””金先先生嘆嘆嘆氣氣收下下了了報紙紙。剛剛過一一會會兒，，門鈴鈴又響響了……………這樣的的細(xì)微微服務(wù)務(wù)好嗎嗎？傳真引引起的的投訴訴劉先生生拿著著那份份密密密麻麻麻才整整理好好的數(shù)數(shù)據(jù)單單勿勿勿來到到酒店店商務(wù)務(wù)中心心，還還有一一刻鐘鐘總公公司就就要拿拿這些些數(shù)據(jù)據(jù)與另另一家家公司司談生生意。?！罢堈堮R上上將這這份文文件傳傳去北北京，，號碼碼是………””劉先先生一一到商商務(wù)中中心直直緊將將數(shù)據(jù)據(jù)單交交給商商務(wù)文文員要要求傳傳真。。商務(wù)務(wù)文員員一見見劉先先生的的緊張張樣，，拿起起傳真真件便便往傳傳真機(jī)機(jī)上放放，通通過熟熟練的的程序序，很快將將數(shù)據(jù)據(jù)單傳真過過去，，而且且傳真真機(jī)打打出報報告單單為““OK”，，劉先先生直直舒一一口氣氣，一一切搞搞定。。第二天天，商商務(wù)中中心剛剛開始始營業(yè)業(yè)，劉劉先生生便氣氣沖沖沖趕到到，開開口便便罵：：“你你們酒酒店是是什么么傳真真機(jī)，，昨天天傳出出的這這份文文件一一片模模糊，，一個個字也也看不不清。。”商商務(wù)文文員接接過劉劉先生生手中中的原原件，，只見見傳真真件上上寫滿滿了螞螞蟻大大小的的數(shù)據(jù)據(jù)，但但能看看清。。而酒酒店的的傳真真機(jī)一一直是是好的的，昨昨天一一連發(fā)發(fā)出20多多份傳傳真件件都沒沒有問問題，，為什什么劉劉先生生的傳傳真件件會是是這樣樣的結(jié)結(jié)果呢呢？分析析：：對對于于一一些些字字體體小小，，行行間間間間隔隔太太近近的的文文件件要要求求傳傳真真時時，，服服務(wù)務(wù)員員一一定定要要注注意意提提醒醒客客人人，，再再清清晰晰的的傳傳真真機(jī)機(jī)也也傳傳不不清清楚楚此此類類文文件件。。所所以以商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)員員對對每每份份即即要要傳傳真真的的文文件件要要大大體體看看一一下下，，如如有有此此類類情情況況當(dāng)當(dāng)首首先先提提醒醒客客人人，，可可以以采采取取放放大大復(fù)復(fù)印印再再傳傳出出的的辦辦法法來來避避免免傳傳真真件件模模糊糊不不清清。。同同時時，，要要將將傳傳真真調(diào)調(diào)至至超超清清晰晰的的位位置置，，盡盡量量放放慢慢傳傳真真的的速速度度，，以以提提高高其其清清晰晰度度。。如如果果服服務(wù)務(wù)員員注注重重了了細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，事事先先查查看看了了傳傳真真件件，，相相信信一一個個不不必必要要的的投投訴訴就就在在你你一一瞥瞥中中避避免免了了。。故事事：：有有一一天天晚晚上上，，英英女女王王伊伊利利莎莎白白公公干干后后，，回回到到寢寢宮宮。。她她發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房門門關(guān)關(guān)上上了了。。于于是是，，她她敲敲了了下下門門，，她她的的丈丈夫夫在在房房內(nèi)內(nèi)問問：：““是是誰誰啊啊？？””““我我是是女女王王””。。奇奇怪怪的的是是，，門門既既然然沒沒開開。。女女王王又又敲敲了了敲敲門門。。““是是誰誰啊?。?？””她她丈丈夫夫又又問問。?！啊拔椅沂鞘且烈晾装祝。　薄迸跬跆崽岣吒吡肆艘粢袅苛?。。誰誰知知道道這這房房門門還還是是沒沒開開。。女女王王不不得得不不又又敲敲了了下下門門。。““是是誰誰啊??？？””她她丈丈夫夫很很堅堅定定地地又又問問了了一一句句。。這這時時英英女女王王似似乎乎想想到到了了什什么么，，角色色意意識識她說說了了一一句句話話，，她她的的丈丈夫夫便便滿滿臉臉笑笑容容地地把把房房門門打打開開了了。。你知知道道女女王王說說了了什什么么嗎嗎？？故事事：：現(xiàn)現(xiàn)年年37歲歲的的郵郵政政大大臣臣野野田田圣圣子子，，既既是是日日本本前前內(nèi)內(nèi)閣閣中中最最年年輕輕的的閣閣員員，，也也是是唯唯一一一一位位女女性性大大臣臣，，然然而而有有誰誰想想象象得得到到，，她她的的事事業(yè)業(yè)起起點(diǎn)點(diǎn)卻卻是是從從喝喝廁廁水水開開始始的的呢呢。。野野田田圣圣子子的的第第一一份份工工作作是是在在帝帝國國酒酒店店當(dāng)當(dāng)白白領(lǐng)領(lǐng)麗麗人人，，在在受受訓(xùn)訓(xùn)期期間間負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)清清潔潔廁廁所所，，每每天天都都要要把把馬馬桶桶抹抹得得光光潔潔如如新新才才算算合合格格。?？煽墒鞘亲宰詮膹某龀瞿锬锾ヌヒ砸詠韥恚?，她她從從未未做做過過如如此此粗粗重重的的工工作作，，因因此此第第一一天天伸伸手手觸觸及及馬馬桶桶的的一一刻刻，，幾幾乎乎嘔嘔吐吐，，甚甚至至在在上上班班不不到到一一個個月月便便開開始始討討厭厭這這份份工工作作。。有一天，，一名與與圣子一一起工作作的前輩輩在抹完完馬桶后后居然伸伸手盛了了一杯廁廁所水，，并并在她面面前一飲飲而盡，，理由是是向她證證明經(jīng)他他清潔過過的馬桶桶干凈得得連水都都可以喝喝。此此時時，野田田圣子才才發(fā)現(xiàn)自自己的工工作態(tài)度度有問題題，根本本沒資格格在社會會上肩負(fù)負(fù)起任何何責(zé)任，，于是對對自己說說：“就就算一生生要洗廁廁所，也也要做個個洗廁所所最出色色的人。?！苯Y(jié)果果在訓(xùn)練練課程的的最后一一天，當(dāng)當(dāng)她抹完完馬桶之之后，也也毅然喝喝下了一一杯廁所水，，并且這這次經(jīng)歷歷成為她她日后為為人處事事的精神神力量的的源泉。。結(jié)論：（角色意意識）作為飯店店員工，，無論是是高級管管理者，，還是普普通服務(wù)務(wù)員，都都應(yīng)該緊緊記自己己面對客客人時就就是一名名服務(wù)員員。案例：廣廣州某三三星級酒酒店內(nèi)，，早上8時正，，前廳部部前臺領(lǐng)領(lǐng)班小岳岳正在主主持每天天雷雷打不動動的班前前會。““昨天9樓有位位客人向向大堂副副理口頭頭投訴，，說我們們服務(wù)員員態(tài)度生生硬，說說話有沖沖撞口氣氣?！毙⌒≡赖纳どらT雖不不大，嚴(yán)嚴(yán)厲的表表情卻讓讓每個人人都感受受到了問問題的嚴(yán)嚴(yán)肅性。。稍停片片刻，他他繼續(xù)一一板一眼眼地說道道：“我我早就跟跟你們講講過，遇遇到不友友善的客客人要沉沉住氣，，實(shí)在忍忍不住要要發(fā)脾氣氣時，就就在心里里默默數(shù)數(shù)數(shù)從1數(shù)到到10。?！毙⌒∈钦{(diào)調(diào)到這個個班剛滿滿1個月月的服務(wù)務(wù)員，聰聰明伶俐俐，班內(nèi)內(nèi)服服務(wù)員都都喜歡他他，領(lǐng)班班的話剛剛告一段段落，他他便插口口問：““萬一數(shù)數(shù)到10仍怒氣氣很盛，，怎么辦辦？”““那就數(shù)數(shù)到100，不不過數(shù)得得慢一些些?！毙⌒≡篱_導(dǎo)導(dǎo)他。““可可是假如如到時我我還是………”““混蛋蛋，數(shù)到到100還控制制不住自自己算是是人嗎？？”領(lǐng)班班看到小小石跟自自己搗蛋蛋，不禁禁勃然大大怒起來來，““告訴你你，憑你那副副不尊重重領(lǐng)導(dǎo)的的笨樣，，本該向向崔經(jīng)理理匯報，，要求開開除你，，念你初初犯………”問題：領(lǐng)班這這樣做對嗎？？案例：一天下下午，一位住住在江蘇某三三星級酒店的的澳大利亞團(tuán)團(tuán)隊陪同，來來到酒店大大堂反映：：不知為何當(dāng)當(dāng)天早晨該團(tuán)團(tuán)11個房間間都沒有按要要求叫醒，耽耽誤了客人的的時間，客人人對此非常有有意見。大大堂值班班經(jīng)理立即向向總臺了解情情況。團(tuán)隊抵抵店時確實(shí)提提出過叫醒服服務(wù)，當(dāng)時總總臺有3位服服務(wù)員在為團(tuán)團(tuán)隊辦理入住住手續(xù)，并接接受了客人的的叫醒服務(wù)要要求，但3位位服務(wù)員相互互間都以為對對方將叫醒服務(wù)要求通知知了總機(jī)，結(jié)結(jié)果誰也沒有有通知，總機(jī)機(jī)不知該團(tuán)隊隊有叫醒要求求。大堂值班經(jīng)理理向團(tuán)隊陪同同誠懇地表示示歉意，在與與陪同交談中中，得知當(dāng)天天是該團(tuán)隊一一位老先生的的生日，便立立即為老人準(zhǔn)準(zhǔn)備了生日蛋蛋糕和鮮花。。當(dāng)團(tuán)隊客人人在大廳集合合準(zhǔn)備外出用用餐時，值班班經(jīng)理代表飯飯店為生日老老人送上了真真摯的祝福，，并借此機(jī)會會向全體團(tuán)隊隊客人表達(dá)歉歉意。生日老人手捧捧鮮花感動得得不知說什么么好，團(tuán)隊客客人們手拉手手一起唱起了了生日祝福歌歌，美美好的歌聲沖沖走了那一絲絲不快，客人人們露出了滿滿意的笑容。。通過案例，你你有什么感想想？1、一個小小小的服務(wù)要求求卻被遺忘了了，實(shí)在在太不應(yīng)該。。2、三三位服務(wù)員同同時接待團(tuán)隊隊客人，應(yīng)做做到忙忙而而不亂，對客客人提出的服服務(wù)要求應(yīng)逐逐一一落實(shí)實(shí)，而不是相相互推諉。3、總臺服務(wù)務(wù)員應(yīng)增加與與總機(jī)確認(rèn)叫叫醒服務(wù)務(wù)的工作內(nèi)容容，這樣可以以起到補(bǔ)補(bǔ)救作用，避避免漏報。大大堂值班班經(jīng)理利用有有利時機(jī)，將將客人的的不滿情緒及及時化解，此此舉不失失為一個好辦辦法。真誠不變變初初冬的的衡陽刮著冰冰涼的冷風(fēng)，，住在華天大大酒店1406房的客人人天剛亮?xí)r便便提著手提包包出門了。中中午匆匆忙忙忙回來一下又又出去，直到到晚上10點(diǎn)點(diǎn)左右才回來來，一連兩天天，都是如此此。客客人看上去不不茍言笑非常常嚴(yán)肅，服務(wù)務(wù)員小彭不禁禁對他注意起起來。從入住住單上得知，，他是杭州一一家知名企業(yè)業(yè)的總經(jīng)理，，將在酒店住住一個星期。。在為客人清理理房間時，小小彭發(fā)現(xiàn)他的的抽屜里有一一瓶胃藥，于于是給他倒了了一杯白開開水并留言言：“桌上的的白開水是特特意給您倒好好的，請您放放心使用，希希望您注意身身體，不要工工作太久，多多穿衣服，以以免感冒，祝祝您早日康復(fù)復(fù)！工作開心心！”

寫完完之后，小彭彭覺得一份留留言太過單調(diào)調(diào)普通，靈機(jī)機(jī)一動，心想想，何不再配配上一朵親手手制作的小花花呢？說干就就干，小彭找找來回收的的花泥，用刀刀削成小方塊塊，中間插上一朵小小花，用包裝裝紙扎好，一一朵精巧、別別致的康乃馨馨便做好了。。小彭將花配到到客人的房間間，并想像著著他看到小花花時微笑的樣樣子?？傻诙煨∨硪廊蝗粵]有看到客客人的笑容，，但小彭并不不泄氣，仍然然每天仔細(xì)打打掃房間，倒倒上一杯白開開水，還會為為客人送上一一朵別致的康康乃馨，一如如既住地送給給客人真心關(guān)關(guān)懷與真誠問問候。一周很快過去去了，客人要要走了。臨走走前特意找到到小彭，主動動攀談起來：：“小彭呀，，

我這幾幾天一直忙工工作，其實(shí)對對于你們細(xì)心心周到的照顧顧和關(guān)注我一一直銘記在心心，非常感謝謝你為我做的的一切，這是是200元人人民幣，請收收下吧！"小小彭說什么也也不接，對客客人說："我我們的服務(wù)能能得到您的肯肯定和贊揚(yáng)，，這就是您給給我們的最大大回報，歡迎迎您下次還來來衡陽華天"。聽了這句句話，客人露露出難得的一一笑。某大酒店客房房部服務(wù)員小小鄭和往日一一樣，整理完完工作車，便便開始了一天天的工作。小小鄭根據(jù)房態(tài)態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)衛(wèi)生，做床的的時候，聽到到走廊內(nèi)有人人叫服務(wù)員。。她便立即放下下手中的工作作，快步走出出房間。906房門口站站著一位先生生，手里拎著著很多東西。。小鄭微笑著著迎上去問候候客人并詢問問有什么事需需要幫助。站站在906房房口的先生說說，他的一位位朋友住在906，早上上他打電話給給我，讓我把把東西送過來來，并在這里里等他回來。。"先生，請問問你朋友貴姓姓？"小鄭微微笑著問客人人。"怎么，，不信任我，，"客人用質(zhì)質(zhì)疑的語氣反反問小鄭，并并把手里提的的東西往地毯毯上一放，從從上衣口袋里里掏出他的證證件，伸到小小鄭面前，是是警官證。小小鄭明白客人人誤解了自己己的意思，但但還是有禮貌貌地對客人笑笑著說：“先先生，您誤會會了，首先，，我對您是肯肯定的信任，，但是您的朋朋友住我們的的酒店，這個個房間目前的所有權(quán)歸他他，如果不經(jīng)經(jīng)他本人同意意，我們是無無權(quán)為任何人人開門的。您您想，如果這這個房間是您您的，而在您您不在的情況況下，我們服服務(wù)員……"客人聽完小鄭鄭的一席話后后，臉上流露露出了溫和的的笑容。他拿拿起手機(jī)撥通通了朋友的電電話，講明情情況，客人把把電話遞給了了小鄭?？腿巳嗽陔娫捓镎f說：“小姐，，謝謝你，我我是906房房間的客人，，叫XX，麻麻煩你把房間間門打開，讓讓我的朋友進(jìn)進(jìn)去，我馬上上就回來，謝謝謝?！睊鞌鄶嚯娫捄螅⌒∴崒υL客說說：“先生，，對不起，請請稍等，我去去拿鑰匙。小小鄭借機(jī)打電電話到總臺，，對906房房間的情況再再次進(jìn)行了確確認(rèn)，并在最最短的時間內(nèi)內(nèi)來到了客人人面前打開房房門，幫客人人把東西提進(jìn)進(jìn)房間。放好好東西后，小小鄭禮貌地為為客人沏了一一杯茶。放到到客人面前。。來訪的先生生微笑著對他說：““小姐，你這這樣對工作認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度，我的朋朋友在這里住住，還有什么么不放心、不不滿意的，謝謝謝你?！毙⌒∴嵚牭娇腿巳说馁澷p，心心里感到十分分高興，并對對客人說：“應(yīng)該謝謝的是您，謝謝謝您對我們們工作的支持持和理解，耽耽誤了您這么么長的時間，，實(shí)在抱歉，，您先休息一一下，喝點(diǎn)茶茶水，如有什什么事情，可可以撥打電話話‘8686’，我們隨隨時為您提供供服務(wù)?！闭f說完之后，小小鄭便退出房房間，并幫客客人帶好房門門，繼續(xù)干自自己的工作。。此案例中，你你得到什么教教訓(xùn)？1、這是一個個語言技巧服服務(wù)的典型案案例，展展現(xiàn)現(xiàn)了語言藝術(shù)術(shù)的重要性。。2、在案例中中，訪客在小小鄭的耐心解解釋下下，由由不高興到認(rèn)認(rèn)可，再到最最后的贊揚(yáng)揚(yáng)，說明小小鄭恰如其分分地做到言之之有““禮”，言之之有“理”的的語言藝術(shù)?。?、作為一保保樓層服務(wù)人人員，在某種種程度上上擔(dān)擔(dān)負(fù)著客人安安全保衛(wèi)的職職責(zé)，小鄭在在安全方方面有著極高高的警惕性，，在對客客服務(wù)過程中中很好地做到到了這一點(diǎn)。。4、在通過過訪客電話話確認(rèn)之后后，小鄭沒沒有有拿拿出鑰匙給給客人開門門，而是禮禮貌地地讓客人人稍等，并并在最短時時間內(nèi)與總總臺臺聯(lián)聯(lián)系，再次次對409房情況進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，把工工作做到最最細(xì)處，不不忽視每一一個個細(xì)細(xì)節(jié)。5、“讓客客人滿意””是我們服服務(wù)的宗旨旨。按規(guī)規(guī)范化的的標(biāo)準(zhǔn)程序序達(dá)到客人人最終的滿滿意意，，就需要我我們達(dá)到像像小鄭那境境界。電梯“關(guān)人人”事件日本客人山山本興沖沖沖地乘上酒酒店的3號號客梯回房房。同往常常一樣，他他按了標(biāo)有有30層的的鍵，電梯梯迅速上升升。當(dāng)電梯梯運(yùn)行到一一半時，發(fā)發(fā)生意外發(fā)發(fā)生了，電電梯停在15F樓處不動了了。山本一一愣，他再再按30鍵鍵，沒反應(yīng)應(yīng)，山本被被"關(guān)"在在電梯里了了。無奈，，山本只得得按警鈴求求援。1分分鐘、2分分鐘……10分鐘過過去了，電電梯仍然一一動不動。。山本有點(diǎn)點(diǎn)不耐煩了了，再按警警鈴，仍沒沒得到任何何回答。無無助的山本本顯得十分分緊張，先先前的興致致全沒了，，疲勞感和和饑餓感一一陣陣襲來來，繼而又又都轉(zhuǎn)化為為怒氣。大大概又過了了10多分分鐘，電梯梯動了一下下，門在15F打開開了，山本本走了出來來。這時的的山本心中中十分不滿滿，在被關(guān)關(guān)的20多多分鐘里，，他沒有得得到店方的的任何解釋釋和安慰，，出了電梯梯又無人應(yīng)應(yīng)接，山本本此時憤憤憤然再乘電電梯下樓直直奔大堂，，在大堂副副經(jīng)理處投投訴……大堂副理首首先向山本本表示歉意意，并請客客人在大堂堂吧飲杯飲飲料，并聯(lián)聯(lián)系客房部部與工程部部經(jīng)理了解解情況。其其實(shí)，當(dāng)電電梯發(fā)生故故障后，酒酒店很快就就采取了搶搶修措施一刻也沒怠怠慢。電梯梯值班工小小柏得知客客人被“關(guān)關(guān)”后，放放下剛剛端端起的飯碗碗，馬上趕趕到樓頂電電梯機(jī)房排排除故障，，但電梯控控制閘失靈靈，無法操操作。小柏柏趕緊將電電梯控制閘閘“自動狀狀態(tài)”轉(zhuǎn)換換到“手動動狀態(tài)”，，自己就趕趕到15F。拉開外外門一看，，發(fā)現(xiàn)電梯梯卻停在15F-16F之間間，內(nèi)門無無法打開。。為了使客客人盡快出出來，小柏柏帶上工具具，爬到電電梯轎廂頂頂上，用手手動操作將將故障電梯梯迫降到位位，終于將將門打開，，放出客人人。從發(fā)生故障障到客人走走出電梯共共23分鐘鐘。23分分鐘對維修修工來說，，可能已經(jīng)經(jīng)是竭盡全全力，以最最快的速度排排隊故障所所能達(dá)到的的最短時間間，而對客客人來說，，這23分分鐘則是難難熬而漫長長的。這起電梯"關(guān)人"事事件引起客客人投訴，，問題在酒酒店內(nèi)各部部門之間的的協(xié)調(diào)和配配合不夠。。主要有以以下三點(diǎn)。。第一，缺缺少與客人人的溝通。。溝通是酒酒店管理最最基本的手手段，與客客人的溝通通是尤為重重要的一環(huán)。倘若若在接到電電梯故障報報警后，酒酒店能以最最快的速度度與客人溝溝通，告訴訴他：“我我們已經(jīng)知知道發(fā)生故故障，現(xiàn)正正在排除，，請稍候。?！边@樣客客人感到他他受重視，，處于被人人保護(hù)的安安全環(huán)境之之中，也不不會因?yàn)楸槐弧瓣P(guān)”住住而怒氣沖沖沖了，即即使排除故故障時間稍稍長一點(diǎn)也也會諒解。。第二，前前臺后臺配配合不夠默默契。酒店店部門之間間的相互配配合，是使使酒店處于于良好管理理狀態(tài)的重重要保證。。前臺和后后臺由于分分工不同，，工作性質(zhì)質(zhì)也有差異異，如果配配合不好，，彼此缺乏溝溝通，各自自為政，往往往會影響響整個酒店店大系統(tǒng)的的良性循環(huán)環(huán)，造成不不良后果。。像上面這這個實(shí)例，，如果最先先得知電梯梯發(fā)生故障障的前廳門門衛(wèi)，在通通知工程部部之后，立立即把消息息傳遞給副副理或公關(guān)關(guān)部人員，，讓他們?nèi)トヅc客人對對話，這樣樣也可及時時解除客人人的緊張感感和恐懼感感。如果后后臺負(fù)責(zé)修修理電梯的的工程部能能與前臺溝溝通，相互互配合，一一面修電梯梯，一面與與客人聯(lián)系系，隨時通通報修理情情況，適當(dāng)當(dāng)作些安慰慰，共同處處理好這起起“關(guān)人"事件，那那么許多不不愉快就不不至于發(fā)生生了。第三，缺缺乏對客人人的關(guān)心。。盡力不盡盡心，只限限于做好份份內(nèi)的事，，而恰恰缺缺少酒店工工作最重要要的一點(diǎn)：：對客人的的關(guān)心。工工程部小柏柏工作作態(tài)度很積積極，飯也也顧不上吃吃，跑上跑跑下排除故故障，其操操作程序也也符合部門門的規(guī)定，，但他就是是沒想到通通過機(jī)房的的對講機(jī)與與客人通話話，或安慰慰，或通報報維修進(jìn)展展；前臺也也一樣，通通知工程部部維修電梯梯就完事了了，沒有想想到趕到現(xiàn)現(xiàn)場去與客客人取得聯(lián)聯(lián)系。出現(xiàn)現(xiàn)這些問題題的原因在在于是對客客人關(guān)心不不夠。案例：從事事新聞工作作的湯先生生一行，通通過旅行社社預(yù)訂了酒酒店房間并并已支付房房費(fèi)。入住住酒店的當(dāng)當(dāng)日下午三三時，湯先先生曾曾到前臺收收銀處詢問問如下午6時退房是是否可以只只收取半日日房租？當(dāng)當(dāng)?shù)弥频甑陮⑹杖∪兆鈺r，，客人并未未明確說明明他的意向向便離開酒酒店。當(dāng)日日由于訂房房緊張，收收銀員便由由此假設(shè)客客人已離店店；大約晚晚上十點(diǎn)鐘鐘，當(dāng)值收收銀主任請請示大堂副副經(jīng)理，該該客人已于于下午離店店，是收取取按半天還還是一天的的房費(fèi)收取取。當(dāng)值大大堂副理在查過房間間無行李等等情況下，，遂決定退退掉房間。。

大約約凌晨二時時，大堂副副理接到接接待員報告告，原住3213房房的湯先生生欲進(jìn)入房房間時，發(fā)發(fā)現(xiàn)其手持持的鑰匙不不能正常開開門，湯先先生于是折折返接待處處查詢，當(dāng)當(dāng)?shù)弥块g間被退并已已安排給新新客人時，，湯先生非常生氣；；當(dāng)值大堂堂副理除向向客人解釋釋和道歉的的同時，即即時為其安安排升級入入住商務(wù)行行政豪華房房間。湯先先生在接受受安排的同同時，希望望酒店就事事件給予適適當(dāng)?shù)慕忉屷?、客人人未退房時時，將已付付房費(fèi)的房房間退退掉重重新賣給他他人，是否否存在道德德的的操守問問題；2、房間間在有效期期內(nèi)和費(fèi)用用不缺的情情況下下被退掉掉，已構(gòu)成成損害消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益問問題題；3、酒店相相關(guān)制度的的運(yùn)作存在在一定的欠欠佳佳之處，以以及處理問問題的員工工過多的的強(qiáng)調(diào)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作作和對事件件的相對程程度度掩飾。。處理結(jié)果：：客人回到酒酒店卻進(jìn)不不了房門，，直接的后后果就是導(dǎo)導(dǎo)致客人因因此事件而而變成選擇擇酒店的終終結(jié)。但，，由于大堂堂副理及時時的安排，，無論在安安撫客人也也好，彌補(bǔ)補(bǔ)過失也好好，都留有有一定余地地與機(jī)會。。諸如以上上因素，酒酒店才得以以在之后的的誠懇道歉歉，積極補(bǔ)補(bǔ)償并平息息此事件。。可能預(yù)見的的對酒店的的影響：由于此客人人的特殊身身份（記者者），加之之酒店因疏疏忽而造成成的此段不不愉快的經(jīng)經(jīng)歷，酒店店將很有可可能成為其其專為"3.15"消費(fèi)者日日的媒介曝曝光的對象象。酒店聲聲譽(yù)也將隨隨之受到社社會上的負(fù)負(fù)面影響。。--作作為為與與正正面面接接觸觸的的一一線線員員工工，，良良好好的的理理解解，，溝溝通通能能力力是是是是否否能能提提供供良良好好正正常常服服務(wù)務(wù)的的前前提提。。而而此此事事中中正正因因?yàn)闉槭帐浙y銀員員的的假假設(shè)設(shè)，，導(dǎo)導(dǎo)致致事事件件發(fā)發(fā)生生。。--雖雖然然當(dāng)當(dāng)日日酒酒店店入入住住率率高高且且訂訂房房很很多多，，但但由由于于此此客客人人已已于于旅旅行行社社支支付付房房租租，，如如當(dāng)當(dāng)值值大大堂堂副副經(jīng)經(jīng)理理能能慎慎重重起起見見，，應(yīng)應(yīng)該該保保留留此此房房至至最最后后做做出出租租甚甚至至可可以以不不作作他他租租。。但但當(dāng)當(dāng)值值大大堂堂副副理理考考慮慮當(dāng)當(dāng)日日入入住住情情況況，，加加之之收收銀銀員員確確定定的的報報告告，，便便做做此此決決定定，，顯顯然然是是對對客客服服務(wù)務(wù)的的意意識識不不強(qiáng)強(qiáng)。。---而而每每位位酒酒店店員員工工具具有有靈靈活活，，技技巧巧的的應(yīng)應(yīng)變變能能力力，，不不僅僅可可以以將將““事事故故””防防患患于于未未燃燃，，而而且且可可以以鞏鞏固固客客源源，，起起到到不不可可估估量量的的作作用用。。此此次次事事件件中中當(dāng)當(dāng)值值接接待待員員過過于于遵遵循循處處理理事事件件的的一一般般原原則則，，即即時時將將問問題題如如實(shí)實(shí)的的向向客客人人反反映映。。此此舉舉只只能能讓讓酒酒店店在在處處理理問問題題時時無無更更多多的的回回旋旋余余地地。。正確確的的處處理理方方法法：：--當(dāng)當(dāng)值值收收銀銀員員應(yīng)應(yīng)考考慮慮，，預(yù)預(yù)計計客客人人提提問問題題的的根根本本是是什什么么，，做做更更進(jìn)進(jìn)一一步步的的確確認(rèn)認(rèn)及及跟跟進(jìn)進(jìn)。。--值值班班大大堂堂副副理理亦亦應(yīng)應(yīng)考考慮慮諸諸多多因因此此舉舉而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的意意料料不不到到的的后后果果，，隨隨之之做做出出的的相相應(yīng)應(yīng)的的安安排排，，比比如如知知會會接接待待處處或或管管家家部部統(tǒng)統(tǒng)一一口口徑徑，，如如客客人人返返回回時時怎怎樣樣面面對對。。--當(dāng)當(dāng)收收到到客客人人投投訴訴時時，，員員工工應(yīng)應(yīng)保保持持頭頭腦腦冷冷靜靜，，盡盡可可能能先先將將客客人人穩(wěn)穩(wěn)住住。。如如對對事事件件詳詳情情不不清清，，不不可可憑憑主主觀觀臆臆斷斷做做出出解解釋釋。。盡盡量量避避免免在在客客人人面面前前匯匯報報情情況況。。如如情情況況特特殊殊則則應(yīng)應(yīng)向向上上電電話話報報告告時時進(jìn)進(jìn)行行大大致致解解釋釋，，但但婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是是必必不不可可少少的的。。--大大堂堂副副經(jīng)經(jīng)理理或或相相關(guān)關(guān)的的員員工工在在處處理理時時要要留留有有余余地地、、靈靈活活解解決決，，如如：：可可籍籍任任何何借借口口或或其其它它理理由由將將內(nèi)內(nèi)部部過過失失掩掩蓋蓋：：很很抱抱歉歉，，在在您您外外出出期期間間，，由由于于房房間間洗洗手手間間嚴(yán)嚴(yán)重重漏漏水水而而不不得得不不進(jìn)進(jìn)行行即即時時維維修修，，為為了了表表示示歉歉意意，，酒酒店店特特意意升升級級一一套套行行政政豪豪華華房房給給您您，，希希望望沒沒有有影影響響到到您您，，也也希希望望您您可可以以諒諒解解。。然然后后遞遞上上名名片片并并送送客客人人上上房房。。這這樣樣一一來來，，客客人人便便沒沒有有理理由由不不接接受受酒酒店店的的安安排排，，或或許許還還會會感感謝謝如如此此周周到到的的安安排排。。而而酒酒店店也也可可將將此此事事化化解解。。處理理類類似似事事件件的的先先決決條條件件：：-------就就是是不不要要假假設(shè)設(shè)。。當(dāng)然這樣的處處理方式并非非告訴我們，，如果出現(xiàn)錯錯誤，只要能能夠自圓其說說便可當(dāng)它沒發(fā)生過，，或不負(fù)責(zé)任任。相反，則則應(yīng)盡可能靈靈活處理，給給酒店留出一一些空間，對對因酒店員工工失誤造成的的客人投訴進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救。一天上午，一一位客人和他他的朋友白先先生來到東莞莞某三星級酒酒店的收款臺臺，辦理退退房手續(xù)。。收款員小林林熱情地接待待，并迅速打打印出房費(fèi)賬賬單，遞給客客人。白白先生看罷罷疑惑不解地地問："我們只住住了一間房間間，為何要付付兩間房費(fèi)？？"小林請客客人稍等，立立即核實(shí)這兩兩間房。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其中一間房房這兩天客人人確實(shí)未曾入入住過。小林林向大堂值班班經(jīng)理匯報，，值班經(jīng)理通通過了解，發(fā)發(fā)現(xiàn)客人錯開兩房，失失誤在誰？案例：在開房時，總總臺小王在詢詢問房間間數(shù)數(shù)時，雙方語語言上表達(dá)誤誤會，實(shí)際上上客

人只只要一間房，，但小王卻為為客人錯開了了兩間房?？涂腿耸鞘窃诰频曛鳂菢强偱_辦理的的入住手續(xù)，，但住房是在在別墅，總臺臺給客人一把把鑰匙，另一一間房的房卡卡已插在房間間。情況已基基本清楚，值值班經(jīng)理立即即通知收款員員只能收取一一間房的費(fèi)用用，同時向客客人表示歉意意，取得客人人諒解，客人人滿意地離店店。評析：從整個個接待過程來來看，酒店存存在哪幾幾個個環(huán)節(jié)的問題題？1、客人在辦辦理入住登記記時由于語言言表達(dá)誤會，，總臺小王沒沒有與客人確確認(rèn)好住房情情況，導(dǎo)致錯錯開了兩間房房；2、客人領(lǐng)取取鑰匙時，總總臺服務(wù)員3、客人入住住后的第二天天，清掃員將將未住住過過客人的房間間情況反饋給給客房中心心，并通通知總臺，總總臺核查后發(fā)發(fā)現(xiàn)房房間間有押金且未未退房，總臺臺只考慮到到費(fèi)用足夠夠，沒有進(jìn)一一步追究房間間未未使用用的原因，并并且沒有主動動與客人人聯(lián)系溝通。。如如果酒酒店在接待客客人的每一個個環(huán)節(jié)節(jié)中中都能細(xì)心些些，這個錯開開房的誤會會是完全可可以避免的。?？腿税l(fā)火為哪哪般？案例：某三星星級酒店客房房服務(wù)員小王王在經(jīng)過315房時，被被該房的臺灣灣客人叫住，，客人投訴說說房間的電話沒反反應(yīng)，不能用用。小王聽到到客人的投訴訴馬上打電話話叫工程部派派人來修，工工程部小劉3分鐘后即來