金融服務(wù)營銷技巧——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動2團(tuán)隊(duì)規(guī)則

準(zhǔn)時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3步步高

沒有人問我過得好不好，現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點(diǎn)都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要，成敗得失誰能預(yù)料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷售團(tuán)隊(duì)舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一5

快樂團(tuán)隊(duì)舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，其快樂無比。6讓我認(rèn)識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強(qiáng)是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個自然組，互相認(rèn)識推舉組長取動物名為組名,須包含服務(wù)意義各小組研討組呼、組歌,代表服務(wù)理念組長介紹組員或自我介紹,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務(wù)新時代二、準(zhǔn)客戶市場開發(fā)三、客戶購買心理分析四、計劃目標(biāo)和活動五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務(wù)營銷理念九、服務(wù)營銷技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問題則能暢銷天下。啟示：10勤勉、、多做做一點(diǎn)點(diǎn)、多多走一一步的的態(tài)度度細(xì)心觀觀察，，注重重收集集客戶戶信息息資料料，并并記錄錄提供完完善周周到的的附加加值服服務(wù)贏贏得信信賴主動出出擊，，而非非守株株待兔兔，等等生意意上門門當(dāng)客戶戶有潛潛在需需求連連自己己都不不清楚楚時，，及時時跟進(jìn)進(jìn)，提供產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)。11怎樣做做銷售售———把把冰冰賣給給愛斯斯基摩摩人永遠(yuǎn)的的認(rèn)同同不對對抗通過連連環(huán)發(fā)發(fā)問引引導(dǎo)思思維找出現(xiàn)現(xiàn)狀中中的問問題點(diǎn)點(diǎn)提供一一套問問題的的解決決方案案客戶延延伸形形成客客戶鏈鏈12專業(yè)銷售新新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%13其實(shí)，我們們是在行銷銷：省錢、省時時、賺錢改善生活現(xiàn)現(xiàn)狀改變外表健健康方便舒適快快樂提高生活質(zhì)質(zhì)量喜歡信任我我們……….14客戶經(jīng)理金金字塔產(chǎn)品知知識識營銷技技巧巧態(tài)度、熱情情和目標(biāo)、、計劃15一、金融服務(wù)新新時代1、為什么么花旗搶走走大客戶2、國外理財顧顧問趨勢3、機(jī)遇與與挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)規(guī)劃與發(fā)展展162002年年，南京熊熊貓愛立信信50億的的信貸業(yè)務(wù)務(wù)從交通銀銀行等國有有銀行轉(zhuǎn)向向花旗銀行行，驚動國國內(nèi)金融界界。1、為什么么花旗搶走走大客戶17評估我們的的現(xiàn)狀18國內(nèi)銀行SWOT分析19透視個人理理財中心201969年年，IAFP（（國際財務(wù)規(guī)規(guī)劃協(xié)會））成立：提出關(guān)注客客戶理財目目標(biāo)和需求求，比關(guān)注注單一產(chǎn)品品推銷更重重要的服務(wù)務(wù)理念；先行推出了了個人理財財規(guī)劃師（（Financialplaner)，并不斷展示示他們與傳傳統(tǒng)推銷產(chǎn)產(chǎn)品為主的的經(jīng)紀(jì)人的的區(qū)別。2、國外理理財顧問趨趨勢國外趨勢之之歷史追溯溯21FinancialPlanerPFS（個人理財專專家）CFP(注冊理財規(guī)規(guī)劃師）CFS（注冊財務(wù)顧顧問）CFA（注冊財務(wù)分分析師)國外趨勢之之時代現(xiàn)狀狀由于市場需需求潛力巨巨增，越來來越多的專專業(yè)人士士申請成為為理財規(guī)劃劃師22國外趨勢之之時代現(xiàn)狀狀什么人演變變成CFP？注冊會計師師，股票經(jīng)經(jīng)濟(jì)，保險險代理人、、律師、稅稅務(wù)師等CFP在做什么？？56%做綜綜合理財規(guī)規(guī)劃，其余余做證券、、保險、稅稅務(wù)等單一一理財規(guī)劃劃CFP的收入：1997年年中等的收收入為11萬美元，，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這這一數(shù)字CFP的人數(shù)（美美國）：從1972年的42人到2000年的的34656人，其其中90%以上是從從90年代代開始獲得得資格。資料來源：：美國1998年財財務(wù)規(guī)劃趨趨勢調(diào)查報報告23從個人職業(yè)業(yè)生涯來看看：優(yōu)秀金融服服務(wù)人員已已經(jīng)向理財財顧問轉(zhuǎn)型型，70%的CFP同時持有證證券、保險險經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)業(yè)資格，證證明證券與與保險與理理財規(guī)劃高高度相關(guān)。。國外趨勢之之結(jié)論:24從消費(fèi)者來來看：對組合產(chǎn)品品價格敏感感性明顯低低于單一產(chǎn)產(chǎn)品的價格格敏感性，，更傾向于于購買一個個“財務(wù)規(guī)規(guī)劃過程””而不是一一個具體產(chǎn)產(chǎn)品推介。。國外趨勢之之結(jié)論:25國外趨勢之之結(jié)論:從企業(yè)來看看：個人理財顧顧問銷售模模式已廣泛泛用于銀行行、保險公公司與券商商。金融企業(yè)將將個人理財財作為WTO后中國的市市場戰(zhàn)略。。（中證報報報道）。。利用遠(yuǎn)程渠渠道；依賴賴傳統(tǒng)面對對面模式；；交叉銷售售與資源整整合，贏家家通吃；金金融企業(yè)在在產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與顧問服服務(wù)渠道建建設(shè)方面做做出選擇是是個人理財財?shù)奈宕蟀l(fā)發(fā)展趨勢。。26個人理財顧顧問式銷售售模式銷售模式的的變化：等客上門、、守株待兔兔主動出擊、、上門推銷銷理財顧問服服務(wù)273、機(jī)遇與與挑戰(zhàn)機(jī)遇：中國已經(jīng)經(jīng)加入WTO，金融業(yè)將越越來來越開開放，中國國企業(yè)的融融資、證券券化和資本本市場都將將快速發(fā)展展，老百姓姓的投資理理財意識和和投資需求求也將大大大增長，大大眾的投資資理財市場場將是一塊塊巨大的誘誘人的蛋糕糕。挑戰(zhàn)：對人才的的要求也越越來越高金融業(yè)將趨趨向于混業(yè)業(yè)經(jīng)營外資財團(tuán)的的加入，競競爭日趨激激烈284、生涯規(guī)規(guī)劃與發(fā)展展個人和家庭庭發(fā)展計劃劃企業(yè)的發(fā)展展規(guī)劃找出個人與與企業(yè)、行行業(yè)的發(fā)展展結(jié)合點(diǎn)制定短期、、中期和長長期的生涯涯規(guī)劃知識結(jié)構(gòu)的的學(xué)習(xí)和和調(diào)整客戶服務(wù)和和溝通技巧巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)社會和和品德修養(yǎng)養(yǎng)的自我修修煉29我們的使命命腳踏著中國國的大地肩負(fù)著建行行的使命做企業(yè)、個個人的理財財顧問師成為未來的的金領(lǐng)！30二．準(zhǔn)客戶戶市場開發(fā)發(fā)1．準(zhǔn)客客戶的條件件。2．準(zhǔn)客客戶開拓的的方法。3．獵犬犬計劃。4．編織織客戶關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)。5．準(zhǔn)客客戶資料建建立。311、準(zhǔn)客戶戶應(yīng)具備的的條件1、有經(jīng)濟(jì)濟(jì)能力、閑閑散資金2、有投資資需求3、比較容容易接近4、有投資資決定權(quán)。。。。。。。需求≠要求32準(zhǔn)客戶市場場開發(fā)準(zhǔn)客戶是客客戶經(jīng)理的的寶貴資產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓拓決定客戶戶經(jīng)理事業(yè)業(yè)的成敗客戶經(jīng)理90%的收收入來源于于準(zhǔn)客戶開開拓和客戶戶維護(hù)尋找符合合條件的的準(zhǔn)客戶戶是客戶戶經(jīng)理最最重要的的工作巧婦難為為無米之之炊332、準(zhǔn)客客戶開拓拓的方法法1、緣故故關(guān)系法法——緣緣出第一一步2、轉(zhuǎn)介介紹法———培養(yǎng)養(yǎng)影響力力中心3、電話話行銷法法——收收集名單單和資料料4、問卷卷調(diào)查法法——借借機(jī)接觸觸交流5、交叉叉銷售法法——互互利合作作嫁接6、目標(biāo)標(biāo)市場法法——適適合自己己的細(xì)分分市場7、職團(tuán)團(tuán)開拓法法——培培養(yǎng)服務(wù)務(wù)客戶群群34兩個疑問問：守株待兔兔還是主主動出擊擊？做追殺的的獵手還還是訓(xùn)獸獸的飼養(yǎng)員？？35重點(diǎn)社區(qū)區(qū)市場開開拓調(diào)查、評評估，選選定目標(biāo)標(biāo)社區(qū)設(shè)咨詢展展位，DM、資資料發(fā)放放金融產(chǎn)品品現(xiàn)場展展示，答答疑準(zhǔn)客戶資資料登記記，小禮禮品贈送送兒童、全全家福攝攝影，游游藝活動動選出重點(diǎn)點(diǎn)準(zhǔn)客戶戶電話預(yù)預(yù)約見面面36讓每個人人知道你你在干什什么喬·吉拉拉德二五五零定律律游樂園的的旋轉(zhuǎn)椅椅，不斷斷補(bǔ)座位位與你有買買賣關(guān)系系的人都都是結(jié)合合點(diǎn)多發(fā)名片片，讓更更多的人人知道，，向每一個個人推銷銷。老主顧是是將來最最好的顧顧客沒有最好好的方法法，只有有最合適適的方法法373、獵犬犬計劃獵犬來源源：組組織協(xié)協(xié)會、工工商聯(lián)其他金融融機(jī)構(gòu)工商、稅稅務(wù)企業(yè)家協(xié)協(xié)會房地產(chǎn)公公司酒吧、娛娛樂、沙沙龍老客戶、、親朋好好友38問題：1、我的準(zhǔn)客客戶的區(qū)區(qū)域分布布在哪里里？行業(yè)分布布在………2、我的的準(zhǔn)客戶戶的年齡齡、文化化、收入入水平或或生產(chǎn)規(guī)模模、效益益狀況，，經(jīng)營模模式是什什么？3、他們們通常如如何接受受信息？？信任什么么資訊來來源？4、他們們經(jīng)常去去哪里？？與什么么人參加加什么樣樣的活動?關(guān)心什什么？5、他們們的價值值觀是什什么？39目標(biāo)市場場開發(fā)：：根據(jù)自身身和市場場特點(diǎn)，，立足于于適合自自己個性性、教育育背景、、工作經(jīng)經(jīng)歷等專專門市場場。如某某個區(qū)域域、某個個行業(yè)或或某個年年齡層次次等，擁擁有屬于于自己的的客戶源源和營銷銷層面。。（從老客客戶行業(yè)業(yè)、職業(yè)業(yè)分析目目標(biāo)市場場）問題：1、列出出30名名老客戶戶，分析析出比例例最高的三種行行業(yè)或職職業(yè)。2、您的的目標(biāo)市市場是什什么？40尋找準(zhǔn)客客戶的策策略1、從認(rèn)認(rèn)識的人人中發(fā)掘掘2、生意意往來、、行業(yè)協(xié)協(xié)會等3、從產(chǎn)產(chǎn)品周期期中尋找找4、利用用顧客的的名單或或同質(zhì)市市場5、從報報紙、資資訊、潮潮流中尋尋找6、了解解產(chǎn)品服服務(wù)和技技術(shù)支持持人員7、與1米距離離的人交交流8、借助助專業(yè)人人士的幫幫助9、電話話、信封封、郵件件等10、交交叉銷售售聯(lián)盟414、編織織客戶關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客戶關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)：把一群群人聯(lián)合合起來、、互相幫幫助，以以使每個個人都盡盡可能迅迅速、容容易而有有效地達(dá)達(dá)到資訊訊共享、、商業(yè)互互補(bǔ)聯(lián)合合等互利利的目的的。如俱樂樂部、聯(lián)聯(lián)誼會、、會員制制等松散散組織。。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫橫向向、縱向或豎豎向彼此縮短距離離更更易交交流溝通地位平等為為別別人服務(wù)、互互補(bǔ)等蜘蛛和青蛙的的區(qū)別42功能健全的客客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)會給成員帶帶來許多益處處：更多機(jī)會接近近產(chǎn)品服務(wù)引見給新人為別人服務(wù)的的機(jī)會最新資訊和知知識信心和力量道義上的支持持和協(xié)作友誼、彼此欣欣賞協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)更多樂趣研討、學(xué)習(xí)、、長進(jìn)43我們可能提供供給別人的東東西：資訊、培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和才智小件禮物共同興趣將要認(rèn)識的人人圖書音像資料料因特網(wǎng)資料俱樂部和組織織聯(lián)系診斷、咨詢解解決問題44如何組建你的的客戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：做一個研究成成功者的模仿仿者，結(jié)交良師益友友。要參與一些社社會組織，如工商聯(lián)、行行業(yè)協(xié)會。擔(dān)當(dāng)起重要的的協(xié)助他人的的自信角色，，成為對別人感感興趣的內(nèi)向向性格者，而而不要成為讓讓別人感興趣趣的外向性格格者。455、發(fā)揮關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)的效用用：（要打魚不只只是曬網(wǎng)）（1）保持聯(lián)絡(luò)絡(luò)，適當(dāng)傳遞遞有價值的信信息記住重要的日日子，如生日日、周年紀(jì)念念日、屆時寄出一張張賀卡、電子子賀卡。密切注意報紙紙雜志上的重重要內(nèi)容，剪剪下或復(fù)印并附上賀賀詞和善意的的意見一同寄寄出。路過順便見面面、午餐或電電話問候。用電子郵件或或電話保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)，“嗨，，你好！”無需太多的時時間或責(zé)任的的聯(lián)絡(luò)給人輕輕松愉快。46（2）請求幫幫助，人們樂樂于助人：說明你真正的的意圖：×給我找一些些有需求的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶好嗎？？√我們剛剛增增加了……產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)，，你知不知道有有誰會需要要有禮貌：×我需要你幫幫我找到一些些潛在客戶。。√我需要一個個小小的幫助助，不知你能否抽抽出一點(diǎn)兒時時間。47（3）主動幫幫助別人：要助人而聞名名，而且你提提供的是一流流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。（4）跟進(jìn)工工作：謝謝別人的幫幫助，行動起起來，打電話話與被推薦者者見面，及時時匯報進(jìn)展，，并信守承諾諾。（5）網(wǎng)絡(luò)評評估：評估你的投入入與產(chǎn)出狀況況篩選名單單確保最新有有效的信息。。（6）把網(wǎng)絡(luò)絡(luò)變成生活中中的一部分：隨時隨刻與身身邊1米的人人交談，看你你能幫他什么么。48我的車輪輻：：[網(wǎng)絡(luò)中心心)寫出能支持和和幫助你的人人49評估測試：我我們有協(xié)作精精神嗎？我在什么事情情上都必須是是專家嗎？我經(jīng)常依靠別別人的技術(shù)和和能力嗎？我應(yīng)該能夠更更多地依靠別別人的幫助嗎嗎？我是個孤獨(dú)者者嗎？我是否擅于讓讓別人完全負(fù)負(fù)責(zé)的辦事？？我是否能承認(rèn)認(rèn)我無法回答答某個問題？？我是團(tuán)隊(duì)中的的一名隊(duì)員嗎嗎？我是樂于接受受還是討厭別別人的幫助？？伙伴們樂意求求我?guī)兔?，還還是與我保持持距離？50個人作業(yè)：1、我的主要要客戶來源有有哪些？2、我的目標(biāo)標(biāo)市場是什么么？3、我將如何何更好的開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)黃金大客戶？？4、我的10個獵犬。51三．客戶購買買心理分析1．人類行行為心理動機(jī)機(jī)。2．客戶性性格分析。3．目標(biāo)顧顧客分析。4．客戶滿滿意度調(diào)查。。52客戶購買心理理分析知已知彼，百戰(zhàn)不殆。--《孫子兵兵法》53購買心理分析析：問題：病人為什么要要去看醫(yī)生？？顧客為什么要要買藥品？是因?yàn)橄矚g或或者感興趣嗎嗎？54人們做某件事事，并不僅僅僅因?yàn)槭歉信d興趣，而是有有需要，需要要解決所面臨臨的某些問題題或危機(jī)?？蛻糍徺I的不不是產(chǎn)品本身身，而是問題解決的方案案551、人類行為為心理動機(jī)：：解決問題實(shí)現(xiàn)快樂顧客希望解決決什么問題？56顧客購買決策策過程：引起注意→→產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣→產(chǎn)產(chǎn)生聯(lián)想↓下決心購買←←比比較產(chǎn)品←←激激發(fā)需求服務(wù)人員提供供決策幫助572、顧客性格格分析外向重事物外向內(nèi)向活潑型和平型力量型分析型表現(xiàn)生動有趣趣，順從贊美美之，使之有有成就感令其有主宰感感，使自己放輕松松，自我決定達(dá)成成目的不可催促，熱情自信地推推薦，了解其真實(shí)想想法提供有力證據(jù)據(jù)，詳細(xì)信息資料料內(nèi)行人的專業(yè)業(yè)表達(dá)58性格分析：多血質(zhì)：健談?wù)?、敏感、注注意力易移、、見面熟。要主動交談、、介紹。膽汁質(zhì)：傲慢慢、沖動、反反應(yīng)快但不靈靈活、不安靜靜。要耐心、和善善、不刺激。。粘液質(zhì)；內(nèi)向向、僅應(yīng)慢，，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。。要耐心、虛心心、不要太多多參謀。抑郁質(zhì)：反應(yīng)應(yīng)慢、不靈活活、多疑謹(jǐn)慎慎。要耐心，多詳詳細(xì)介紹和舉舉例證據(jù)59作業(yè)：：列舉生活中中四個性格格的朋友說出他們的的性格特征征。603、目標(biāo)顧顧客分析：勾勒顧客的的輪廓WHO誰、哪些人人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時WHY為什么HOW怎么樣61心理統(tǒng)計資資料：價值觀與信信仰價值觀測試試：“先救救哪一個？？”持有的態(tài)度度社會習(xí)慣和和準(zhǔn)則偏好愛好預(yù)期期望62人口統(tǒng)計資資料：年齡性別教育水平收入家庭背景家庭病史居所63顧客如何看看你？1、他們?nèi)缛绾慰创?wù)的目的的？娛樂、任務(wù)2、你的服服務(wù)的必要要性如何？？必要、有選擇3、你的服服務(wù)的重要要性如何？？重要、不重要4、顧客對對服務(wù)結(jié)果果的看法如如何？積極的、消極的增加利益、減少利益5、顧客認(rèn)認(rèn)為你的成成本如何？？高中低6、顧客認(rèn)認(rèn)為你服務(wù)務(wù)的風(fēng)險如如何？高中低644、顧客為為什么不購購買服務(wù)效率高高_(dá)________環(huán)境整潔舒舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)__________禮貌、熱情情友好_______關(guān)心、尊重重別人______熱心于解決決問題______服務(wù)措施____________建議懂行行___________滿意程度___________顧客滿意度度調(diào)查（1-10））評分65準(zhǔn)顧客評估估：銷售新模式式關(guān)關(guān)鍵按按鈕二二十八八十定律將碰到的三三種潛在顧顧客：a、滿意型顧客客b、不滿意型顧顧客c、完全滿意型型顧客沒有需求，，就沒有銷銷售機(jī)會。c、效果a、愿望b、效果66評估顧客的的四個主要要問題：這是決定銷銷售成敗的的主要情報報資料。⑴主觀欲望潛在顧客是是否想要你你的產(chǎn)品、、服務(wù)？⑵客觀需求潛在顧客是是否需要你你的產(chǎn)品、、服務(wù)？⑶條件允許潛在顧客是是否能夠使使用你的產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)？⑷經(jīng)濟(jì)承受潛在顧客是是否買的起起你的產(chǎn)品品、服務(wù)？？67顧客購買前前的需求：：⑴信任顧客需要一一種能被自自己相信的的處事方法法。先有信任、、尊敬，才才會決定。。⑵價值顧客必須相相信你所提提供的各種種建議是有有價值的。。產(chǎn)品價值達(dá)達(dá)到水準(zhǔn)，，物有所值值。⑶功效必須說服客客戶，你的的產(chǎn)品是合合格的，合合乎所用。。能派上用場場，解決問問題。⑷信心客戶對你有有信心，相相信自己沒沒有做錯決決定。猶豫、拖延延都是缺乏乏信心。68銷售其實(shí)是是四件事：：⑴銷售是滿足足需求：客戶導(dǎo)向、、無壓力銷銷售。⑵銷售是找尋尋問題的解解答：讀他的困難難、危機(jī)問題及及解決疑難難的各種方方法。⑶銷售是教育育客戶：如何達(dá)成功功效、滿足足需求。⑷銷售是幫助助客戶：解決不滿、、滿足需求求，給他帶來真正正的利益、、快樂、感感覺。69其實(shí)，顧客客在購買什什么？是：解答、利益、價值、情緒、快樂、安全感、喜悅感、滿足感。專業(yè)的銷售售技巧是聆聆聽客戶，，花大量的的時間在客戶的的專門問題題分析上，，了解其主主需求和次需求求。攻心為為上、擊中中靶心的行行銷策略略。。70四．．計計劃劃目目標(biāo)標(biāo)和和活活動動1．．工工作作與與計計劃劃。。2．．成成功功的的第第一一步步。。3．．銷銷售售活活動動記記錄錄。。4．．自自我我管管理理、、時時間間管管理理。。5．．客客戶戶資資料料管管理理。。711、、工工作作與與計計劃劃計劃劃你你的的工工作作，，工工作作你你的的計計劃劃定義義：：制定定詳詳細(xì)細(xì)的的工工作作計計劃劃及及各各項(xiàng)項(xiàng)銷售售活活動動目目標(biāo)標(biāo)72我是是誰誰？？——自自我我定定位位從哪哪里里來來？？——背背景景、、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、知知識識結(jié)構(gòu)構(gòu)到哪哪里里去去？？——目目標(biāo)標(biāo)、、清清晰晰量量化化、、挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性如何何去去？？——計計劃劃、、具具體體有有效效、、操操作作性性73警句句：：無目目標(biāo)標(biāo)、、無無計計劃劃、、無無追追蹤蹤的的銷售售活活動動是是失失控控的的、、無無效效的的。。74人生規(guī)劃劃：個人發(fā)展展事業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)興趣愛好好服務(wù)社會會2、成功功的第一一步75年收入目目標(biāo)：月財務(wù)支支出年年支出月收入目目標(biāo)年年收入入月業(yè)績目目標(biāo)年年業(yè)績績月客戶數(shù)數(shù)量成成交量量每天銷售售活動量量成成交率率76人生規(guī)劃劃：1年5年10年個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛好服務(wù)社會77付出與回回報：月財務(wù)支支出年支出_______月收入目目標(biāo)_______年年收收入_______月業(yè)績目目標(biāo)_______年年業(yè)業(yè)績_______月客戶數(shù)數(shù)量_______成成交交量_______每天銷售售活動量量_____成成交率_______783、銷售售活動記記錄：猴子與苞苞米、六六個燒餅餅每天拜訪訪活動量量是關(guān)鍵鍵每日銷售售活動記記錄、計計劃每周（月月）銷售售活動評評估表79每日銷售售活動記記錄、計計劃:序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪明天拜訪計劃80每周（月月）銷售售活動評評估表日期姓名指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時間拜訪量銷售量（額）81五、拜訪訪前準(zhǔn)備備工作定義：為正式與與準(zhǔn)客戶戶進(jìn)行推推銷面談?wù)劧龅氖虑扒皽?zhǔn)備。。目的：減少接觸觸時犯錯錯誤的機(jī)機(jī)會，好好的開始是成成功的一一半。平時的準(zhǔn)準(zhǔn)備接觸前的的準(zhǔn)備821、平時時的準(zhǔn)備備豐富的知知識Knowledge正確的態(tài)態(tài)度Attitude熟練的技技巧Skill良好的習(xí)習(xí)慣Habits832、物質(zhì)質(zhì)資料準(zhǔn)準(zhǔn)備1、客戶戶資料收收集個人：經(jīng)經(jīng)濟(jì)、健健康、家家庭、工工作、社社交愛好、文文化、追追求、理理想、個個性企業(yè)：決決策人、、經(jīng)辦人人、行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品品、架構(gòu)、效效益、員員工、規(guī)規(guī)劃、問問題842、客戶戶資料分分析：歸類、分分析、判判斷3、銷售售資料準(zhǔn)準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)產(chǎn)品、個個人、資資訊、證明、圖圖片、試試樣………85問題討論論：我們與客客戶面談?wù)勄埃陌锢飸?yīng)該有有哪些些東西呢呢？863、心態(tài)態(tài)準(zhǔn)備：：拜訪的恐恐懼：恐懼來源源于對對對方的無無知，和和不可控制，，恐懼最最后導(dǎo)致致了銷售售失敗。。拜訪恐恐懼是行行銷新手手與老手手的永恒恒問題。87請記?。海毫己玫拈_開端是成成功的一半，，減壓恐恐懼。884、電話話約訪技技巧：（1）必必要性：：客戶不在在，結(jié)果果浪費(fèi)時時間與客戶工工作發(fā)生生沖突，，結(jié)果引引起反感感冒味前往往，讓客客戶感到到不禮貌貌給客戶一一個提前前量，興興趣點(diǎn)或或心理準(zhǔn)準(zhǔn)備信函資料料可做一一個預(yù)先先溝通89（2）電電話約訪訪前的準(zhǔn)準(zhǔn)備放松、微微笑熱誠的信信心名單、號號碼、筆筆、紙臺詞練習(xí)習(xí)熟練臺詞、拒拒絕話術(shù)術(shù)大綱90電話約訪訪原始記記錄表：：日期時間間？單位名稱稱電話號碼碼聯(lián)系人、、電話？？傳真號碼碼？地址、郵郵編？？備注91（3）、、突破秘秘書過濾濾公事公辦辦，迅速速突破“您好，，我是建建設(shè)銀行行的…，，有一些些貴公司司的財務(wù)務(wù)事宜要要找一下下王經(jīng)理理，麻煩煩您轉(zhuǎn)一一下好嗎嗎？”請求幫助助，禮貌貌周全“您好，，我是……，我們們有一些些重要的的財務(wù)資資料要送送(寄或或傳)給給貴公司司老總，，請問他他貴姓？？他在辦辦公室嗎嗎？他的的電話呢呢？”92（4）、、電話約約訪流程目的：爭爭取面面談流程：自自我介介紹（（簡單明明了）↓見面理由由（好奇開場場白）↓二擇一法法（（委委婉堅決決）↓拒絕處理理（進(jìn)退自如如）↓二擇一見見面（多多次要求求）93電話約訪訪要點(diǎn)見面理由由--好奇開場場白熱詞：增加效益益、提高高績效、、很重要要、有幫助、、感興趣趣。主要訴求求點(diǎn)--見面、只需十十分鐘。。表達(dá)方式式--委委婉堅決決、進(jìn)退退自如、、簡單明了了，不超超過3分鐘。二擇一見見面--多次要要求、勝券券在握握。94（5））電話話約訪訪常見見的拒拒絕很忙，，沒時時間暫時不不需要要對你們們不了了解把資料料傳真真過來來有需要要會打打電話話的我們已已經(jīng)在在別的的銀行行開戶戶。。。。。。。。。。95時刻準(zhǔn)準(zhǔn)備著著客戶經(jīng)經(jīng)理必必須隨隨時處處在一一種備備戰(zhàn)狀狀態(tài)中中，象象一臺臺靈敏敏度極極高的的雷達(dá)達(dá)，不不論走走路、、搭車車、購購物、、讀書書、交交談、、隨時時隨地地要注注意別別人的的一舉舉一動動，必必須仔仔細(xì)地地聆聽聽別人人的談?wù)勗挕?。?yōu)秀的的客戶戶經(jīng)理理首先先是一一名優(yōu)優(yōu)秀的的調(diào)查查員。。營銷工工作其其實(shí)是是一種種偵探探、間間諜的的游戲戲。96準(zhǔn)備、、準(zhǔn)備備、再再準(zhǔn)備備工欲善善其事事必先利利其器器為了明明天，，全方方位準(zhǔn)準(zhǔn)備著著，時刻準(zhǔn)準(zhǔn)備著著97六．接接觸面面談技技巧1．建立與與客戶戶的信信任度度。2．寒寒暄暄和贊贊美的的技巧巧。3．尋尋找找投資資需求求點(diǎn)。。4．人人性性行銷銷溝通通技巧巧。5．連連環(huán)環(huán)發(fā)問問的技技巧981、建建立與與客戶戶的信信任度度（1））二八八定律律和第第一印印象：購買行行為80%受人人情緒緒影響響80%的購購買是是因?yàn)闉樾湃稳武N售售員，，而不不是公公司產(chǎn)產(chǎn)品和和價格格。老老客戶戶會反反復(fù)購購買甚甚至不惜惜麻煩煩。99信任度度，忠忠誠度度：沒有對對銷售售人員員的信信任就就沒有有行銷銷同樣的的產(chǎn)品品、質(zhì)質(zhì)量、、價格格，差差不多多的公公司品品牌（（無差差異化化），，為什什么買買你的的，不不買他他的呢呢？信任度度忠忠誠度度100第一印印象的的五分分鐘：首暈效效應(yīng)暈暈輪輪效應(yīng)應(yīng)一見鐘鐘情愛愛屋及及烏刻板印印象疑疑人偷偷斧問題:主觀看看法雖雖然有有偏見見、不不公正正，可可是人人都都是這這樣，，怎么么辦？？101創(chuàng)造良良好的的第一一印象象：服飾舉止交談資料其他1022、重重要技技能———寒寒暄寒暄的的作用用：讓彼此此第一一次接接觸的的緊張張情緒緒放松下下來解除客客戶的的戒備備心———拆拆墻建立信信任關(guān)關(guān)系———搭搭橋——熱熱身活活動103寒暄切切忌：：話太多多，背背離主主題心太急急，急急功近近利人太直直，爭爭執(zhí)辯辯解104寒暄的要領(lǐng)領(lǐng)：問：開放式發(fā)發(fā)問/封閉閉式發(fā)問聽：聆聽，傾傾聽，點(diǎn)頭頭微笑，目目光交流說：盡量多多讓客戶說說，獲得更更多的資訊訊生活化，聊聊天式接家家常105寒暄的內(nèi)容容：個人：工作效益益，家庭子子女，興趣趣愛好，朋友社交，，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷歷，事業(yè)追追求企業(yè)：行業(yè)前景景，創(chuàng)業(yè)歷歷程，產(chǎn)品品特色，成績榮譽(yù)，，企業(yè)文化化，發(fā)展規(guī)規(guī)劃106重要技能———贊美：：內(nèi)容肯定，，認(rèn)同，肯肯定，欣賞賞具體，細(xì)節(jié)節(jié)，引以為為自豪隨時隨地，，見縫插針針交淺不熟深深，只贊美美不建議避免爭議性性話題先處理心情情，再處理理事情107贊美句式：：1、像您這這樣的………2、看得出出來，………3、聽………說，您在在這方面………4、真不簡簡單，………三重境界：：PMPMPMPPMPMP108贊美的方法法：1、微笑2、請教3、找贊美美點(diǎn)4、用心去去說，不要要太修飾5、贊美缺缺點(diǎn)中的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)109贊美練習(xí)：：1、我剛剛剛離婚，心心情不好2、倒霉透透了，走路路都會撞電電線桿3、最近的的效益不好好，銷售滑滑坡4、沒有錢錢，沒有預(yù)預(yù)算110溝通——信信任度、親親和力情緒同步：：急人所急急，想人所所想生理狀態(tài)同同步：呼吸吸，表情，，姿態(tài)，動作等語言同步：：語調(diào)，語語速，語氣氣等111以誠心待人人：命由相改，，相由心生生鏡面映現(xiàn)，，反射定律律你對朋友朋朋友對你你你對客戶客客戶對你112頂尖推銷員員推銷自己己：一流推銷員員推銷危機(jī)機(jī)解決方案案二流推銷員員推銷產(chǎn)品品的利益三流推銷員員推銷產(chǎn)品品本身我們會推銷銷自己嗎？？1133、尋找投投資需求點(diǎn)點(diǎn)天下第一難難——尋找找需求調(diào)查顯示90%的人人認(rèn)為銷售售中最困難難的是尋找找、發(fā)現(xiàn)客客戶的需求求現(xiàn)代營銷觀觀念以顧客客為中心，，以需求為為導(dǎo)向什么叫購買買需求？（（大力水手手）114需求分析：：內(nèi)在需求外外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲欲望望購購買平平衡衡115解決問題實(shí)現(xiàn)快樂行為心理學(xué)學(xué)表明人的的行為動機(jī)機(jī)：1、解決問問題（遠(yuǎn)離離痛苦）危危機(jī)行行銷法2、實(shí)現(xiàn)快快樂（榮譽(yù)譽(yù)尊嚴(yán)）催催眠行銷銷法需求點(diǎn)———關(guān)鍵按鈕鈕116頭腦風(fēng)暴會會：1、我們的的產(chǎn)品、服服務(wù)能給客客戶解決什什么樣的問問題？2、我們的的產(chǎn)品、服服務(wù)能給客客戶實(shí)現(xiàn)什什么樣的快快樂？3、客戶頭頭腦中24小時都在在思考的問問題有哪些些最希望達(dá)達(dá)成的目標(biāo)標(biāo)是什么？？4、我們能能夠幫助客客戶什么？？1174、人性行行銷溝通技技巧：認(rèn)同+贊美美+轉(zhuǎn)移+反問大師的絕招招——一一招勝萬招招118認(rèn)同語型：：那很好?。。∧菦]關(guān)系??！你說得很有有道理！這個問題問問得很好?。∥夷芾斫饽隳愕囊馑迹?！119贊美語型：像您這樣，，……看得出來，，……真不簡單，，……向您請教，，……聽說您……120轉(zhuǎn)移語型：你的意思是是——還是是——（（分解解主題）這說明———只是———（（偷換概念念）其實(shí)實(shí)際上上，例如———（（說明舉舉例）所以說———（（順勢推理理）如果——當(dāng)當(dāng)然——（（歸歸謬引導(dǎo)））121反問語型：：您覺得怎么么樣（認(rèn)為為呢）？如果……是不是呢？？不知道（不不曉得）……您知道為什什么嗎？不是嗎（可可不是嗎））？122示范練習(xí)：：1、我對你你們公司又又不了解2、你們能能保證有更更好的投資資收益嗎3、有老關(guān)關(guān)系戶4、你們的的返傭太少少5、暫時不不需要6、考慮考考慮再說1235、連環(huán)發(fā)發(fā)問技巧：：醫(yī)生是怎么么工作的：：詢問檢檢查診診斷處處方醫(yī)生與推銷銷員的行為為方式有何何不同？服飾、舉止止、言談、、重點(diǎn)、信信賴124銷售醫(yī)師學(xué)學(xué)說：客戶經(jīng)理其其實(shí)是上門門門診的醫(yī)醫(yī)師，通過寒暄、、詢問了解解對方背景景資料，通過認(rèn)同同贊美建建立對方的的信賴度，，通過連環(huán)發(fā)發(fā)問檢查、、探測病因因，然后，診斷斷病情，找找出危機(jī)問問題的需求求點(diǎn)，開出出處方方——問題題的解決方方案，其中中包含產(chǎn)品品。125接觸兩階段段：1、篩選：：他會買嗎嗎？有需要要的購買力力嗎？寒暄贊美，收收集資料，建建立信任2、探測：他他會因?yàn)槭裁疵炊I？他會會買什么？連環(huán)發(fā)問，檢檢查探測，尋尋找需求126連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)準(zhǔn)備問題象律師一樣引引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話話法：先談相同一致致的，慢慢過過渡到不一致的問題題。127七．說明成交交技巧1．展示說說明框架。2．展示說說明的技巧方方法。3．說明公公式。4．克服成成交恐懼。5．成交的的方法和技巧巧。6．客戶鏈鏈和轉(zhuǎn)介紹128展示說明演示示把握說明時機(jī)機(jī)產(chǎn)品說明導(dǎo)入入了解客戶的購購買模式導(dǎo)入促成話術(shù)術(shù)129把產(chǎn)品了解得得無微不至，，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得得無微不至說明你是傻瓜1301、展示說明明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分———客戶的利益益，好處，用用于展示準(zhǔn)備部分———銷售員該掌掌握，用于答答疑1312、展示說明明的技巧和方方法：設(shè)法讓客戶一一起參與展示示說明，讓其其感官、身體體一起動起來來銷售員只是客客戶參與展示示的教練、指指導(dǎo)員感性空間，最最佳位置，目目光交流，多多用筆少用手手掌握主動權(quán)，，又符合人性性原則，多肯肯定對方多用展示資料料，圖片，語語言、舉例、、比喻生活化化談費(fèi)用時，化化大為小，讓讓數(shù)字有意義義，多聯(lián)想132展示說明的方方式：根據(jù)購買需求求的不同分為為兩種：解決問題———危機(jī)行銷法法（反面，威脅脅）實(shí)現(xiàn)快樂———心理催眠法法（正面，利誘誘）在展示說明中中不斷強(qiáng)化購購買點(diǎn)133展示說明的方方法口談、筆算看圖說話項(xiàng)目計劃書現(xiàn)場演示實(shí)物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗(yàn)試用1343、說明公式式：利益+特色+費(fèi)用+證明明介紹利益強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用物物超所值輔以證明鐵鐵證如山135說明中的拒絕絕處理：“我知道您很很感興趣，希希望了解得更更多清楚，我我一定會介紹紹得很清楚的的。您今天就就---嗎嗎？那沒關(guān)關(guān)系，您一定定要很清楚，，沒有問題了了再決定也不不遲；您覺得得怎么樣？””提示：一般等等展示說明后后再回答問題題，小細(xì)節(jié)問題可可在過程中解解答。136導(dǎo)入促成：“客戶先生，還還有什么要要求嗎？”“您還有什么么不清楚的地地方嗎？………假如沒有問題題的話，有關(guān)關(guān)資料現(xiàn)在就就填一下，可可以嗎？”137練習(xí)：請分析我們產(chǎn)產(chǎn)品的核心價價值是什么？？能給客戶帶帶來哪些利益益和好處？請以說明公式式為模式，編編寫某一主導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)品的說明明臺詞，并與與伙伴一起演演反饋評估。。1384、快速促成成交易定義：幫助及鼓勵客客戶作出投資資決定，并協(xié)協(xié)助其完成手手續(xù)。促成交易是行行銷終極目的的即：臨門一腳該出手時就出出手139（1）、促成成的恐懼促成的壓力是是巨大的，巧巧借壓力和沉沉默的力量；；快速，流暢的的促成讓客戶戶購買減壓，，不知不覺。。心理戰(zhàn)，東風(fēng)風(fēng)與西風(fēng)。140（2）、促成成的信號：客戶表情變化化客戶動作變化化客戶提出的問問題問題：還有哪哪些客戶成交交信號呢？141（3）、促成成的方法：假設(shè)成交法次要成交法二擇一法正反對比法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最后異議法門把法142（4）、促成成注意點(diǎn)：1、時刻準(zhǔn)備備，一躍而起起，動作熟練練2、嘗試多次次促成，才能能最后成交3、感性空間間，讓客戶參參與，決定購購買4、不急不緩緩，儀表談吐吐，輔助工具具5、不要再主主動制造問題題143促成公式：強(qiáng)烈的感覺熟練的技術(shù)良好的心態(tài)成交++=1445、異議拒絕絕處理拒絕：與生俱來的對對推銷的抗拒拒，正常而自然的的自我保護(hù)心心理防衛(wèi)對陌生人和不不了解事物的的習(xí)慣反應(yīng)行銷是從拒絕絕開始的，拒絕就象太陽陽東升西落一一樣自然。拒絕不可怕，，可怕是你對對拒絕的態(tài)度度。145（1）、拒絕絕的心態(tài)：——“問題來來了，很好，，老師來了””行銷人員是從從拒絕中成長長起來的拒絕我們的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶是老師師、教練——“嫌貨才才是買貨客””拒絕說明希望望了解更多，，更清楚真正難纏客戶戶是不拒絕，，無反應(yīng)的人人。146（2）、拒絕絕分類和原因因：假問題：借口口、搪塞、煙煙幕彈通常是自然反反應(yīng)，口頭禪禪，帶過不處處理真問題：疑惑惑、問題不清清楚之處是內(nèi)內(nèi)心的真實(shí)疑問，，要認(rèn)真對待待客戶第一次提提出問題時視視同假問題，，當(dāng)?shù)诙卧僭俅翁岢鰰r，，視真問題處處理。147拒絕原因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大部分分的拒絕原因因是因?yàn)椴恍判湃?然后是未找到到需求點(diǎn)。148（3））、、拒拒絕絕處處理理的的方方法法：：間接接否否定定法法詢問問分分解解法法舉例例法法轉(zhuǎn)移移法法解釋釋法法149拒絕絕處處理理公公式式：認(rèn)同同+贊贊美美+轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移+反反問問（解解釋釋、、分分解解））符合合人人性性，，尊尊重重客客戶戶巧妙妙引引導(dǎo)導(dǎo)，，自自我我說說服服NOO-YESGOOK150問題題：：通常常我我們們要要應(yīng)應(yīng)對對的的拒拒絕有有哪哪些些呢呢？？收益益太太低低建行行的的服服務(wù)務(wù)不不好好不想想換換銀銀行行留下下資資料料再再說說很忙忙沒沒時時間間151（4））、、價價格格異異議議處處理理“太太貴貴了了??！””只只是是口口頭頭禪禪，，不不要要太太當(dāng)當(dāng)真真。。其意意思思是是““為為什什么么值值這這么么多多的的錢錢””。。價格格不不是是購購買買的的決決定定因因素素，，而而是是價價值值。。很很便便宜宜但但你你不不需需要要的的東東西西你你會會買買嗎嗎？？延緩緩價價格格討討論論，，這這是是最最精精彩彩部部分分稍稍后后討討論論：：等等會會兒兒再再談?wù)剝r價格格好好嗎嗎？？強(qiáng)調(diào)調(diào)支支付付價價格格后后的的利利益益所所在在：：可可以以……152常見見的的價價格格異異議議：：太貴貴了了--一一般般是是口口頭頭語語負(fù)擔(dān)擔(dān)不不起起--告告之之購購買買理理由由和和利利益益好好處處預(yù)算算限限制制--申申請請、、追追加加預(yù)預(yù)算算、、到到期期拜拜訪訪比預(yù)預(yù)期期價價格格高高--做做價價格格分分析析和和合合理理理理由由因?yàn)闉椤蛞驗(yàn)闉椤瓋r格格三三明明治治：：把把價價格格夾夾在在功功能能之之中中包括括……包包括括……加加在在一一起起一一共共是是……1536、、客客戶戶鏈鏈，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹：：心態(tài)態(tài)：：不要要怕怕麻麻煩煩客客戶戶給他他一一個個機(jī)機(jī)會會可可以以幫幫助助我我隨時時贊贊美美，，感感謝謝客客戶戶不要要做做過過急急的的動動作作任何何時時候候皆皆可可要要求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹154轉(zhuǎn)介介紹紹示示范范：：“客客戶戶先先生生，，感感謝謝您您…………。。像像您您這這樣樣的的…………一一定定有有不不少少朋朋友友，，不不知知道道有有沒沒有有可可能能也也需需要要…………，，這這樣樣您您可可以以…………又又可可以以…………您您放放心心，，我我一一定定…………，，您您看看比比如如…………””155轉(zhuǎn)介介紹紹流流程程：感謝謝要求求承諾諾引導(dǎo)導(dǎo)記錄錄156練習(xí)習(xí)：：請編編寫寫一一套套促促成成臺臺詞詞并并演演練練。。請按按轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹流流程程編編寫寫老老客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹的的臺臺詞詞并并演演練練。。157拒絕絕處處理理練練習(xí)習(xí)：：針對對三三種種最最常常犯犯的的拒拒絕絕問問題題按按公公式式要要求求，，要要求求（（編編寫寫拒拒絕絕處處理理臺臺詞詞））。。158八．．服服務(wù)務(wù)營營銷銷的的理理念念1．．為為什什么么要要優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)？？2．．正正確確的的服服務(wù)務(wù)營營銷銷理理念念。。3．．服服務(wù)務(wù)的的三三層層次次。。4．．審審視視我我們們的的服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)。。5．．我我們們應(yīng)應(yīng)該該做做什什么么？？159服務(wù)務(wù)的的角角色色和和心心態(tài)態(tài)服務(wù)務(wù)---達(dá)到到或超越越客戶戶的的期期待待160麥當(dāng)當(dāng)勞勞的的服服務(wù)務(wù)觀觀：：VIP=Q··S··C質(zhì)量量服務(wù)務(wù)清潔潔161沃爾爾瑪瑪?shù)牡姆?wù)務(wù)觀觀：：顧顧客客是是最最重重要要的的。。航航空空公公司司的的服服務(wù)務(wù)：：““這這絕絕不不可可能能、、如如果果忘忘在在飛飛機(jī)機(jī)上上，，清清潔潔員員肯肯定定會會把把它它交交給給我我們們。?！薄迸e實(shí)例例說明明：1、好好的服服務(wù)的的實(shí)例例2、差差的服服務(wù)的的實(shí)例例3、為為什么么呢？？依據(jù)據(jù)什么么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)呢？？好的服服務(wù)有有哪些些特征征？162角色的的變化化收銀員員：一一手交交錢、、一手手交貨貨推銷員員：極極力推推銷產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)員員：為為顧客客提供供幫助助三者之之間有有哪些些不同同呢？？1631、為為什么么要優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)好顧客客戶的的自白白書我是一一個有有修養(yǎng)養(yǎng)的顧顧客，，當(dāng)我到到加油油站時時………當(dāng)我到到餐廳廳時時時………當(dāng)我到到商店店時………我從不不打12315投訴訴電話話………當(dāng)然，，我也也是一一個再再也不不會登登門的的顧客客。164喬·吉吉拉德德：““二五五零定定律””好的服服務(wù)會會傳播播8個個人差的服服務(wù)會會傳播播40個人人顧客是是真正正的衣衣食父父母165優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是生存存之道道優(yōu)質(zhì)服服務(wù)：：豐富富服務(wù)務(wù)知識識鍛煉服服務(wù)技技能提高個個人修修養(yǎng)獲取豐豐厚報報酬劣質(zhì)服服務(wù)：：失去去顧客客信任任損害自自己利利益就是對對公司司犯罪罪166顧客滿滿意：：顧客滿滿意經(jīng)常購購買傳播產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)成為忠忠實(shí)顧顧客產(chǎn)生新新客源源銷售提提升認(rèn)可度度提高高效益增增加成為名名牌企業(yè)進(jìn)進(jìn)入良良性發(fā)發(fā)展循循環(huán)167顧客不不滿意意：顧客不不滿意意不再購購買教播流流言銷量減減少信譽(yù)下下降品牌受受挫效益降降低潛在的的客源源流失失企業(yè)陷陷入惡惡性循循環(huán)1682、正正確的的服務(wù)務(wù)顧客客觀念念：顧客是是客戶戶經(jīng)理理的薪薪水源源泉。。顧客是是公司司的重重要組組合部部分，，不是是局外外人。。顧客不不是有有求于于我們們，而而是我我們有有求于于顧客客。顧客不不是冷冷血動動物，，而是是七情情六欲欲的人人。顧客不不是我我們與與之爭爭斗的的人。。顧客是是我們們應(yīng)當(dāng)當(dāng)給予予最高高禮遇遇的人人。169全新的的服務(wù)務(wù)理念念：顧客付付出了了價錢錢，應(yīng)應(yīng)當(dāng)?shù)玫玫綕M滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。顧客的的需求求就是是公司司的機(jī)機(jī)會。。顧客永永遠(yuǎn)是是正確確的，，或永永遠(yuǎn)是是最重重要的的。要認(rèn)同同顧客客而不不誤導(dǎo)導(dǎo)顧客客，創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客而而不教教育顧顧客，，更不不要企企圖改改造顧顧客。。公司要要認(rèn)同同接受受顧客客價值值觀，，而非非相反反。顧客的的滿意意標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不同同，服服務(wù)應(yīng)應(yīng)多樣樣化。170顧客滿滿意是是衡衡量公公司一一切行行為的的唯唯一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。顧客的的概念念包括括內(nèi)部部和外外部顧顧客。。內(nèi)、外外部顧顧客沖沖突時時，以以外部部顧客客滿意意為主主導(dǎo)。。顧客滿滿意不不僅是是個人人需求求滿意意，還還包括括社會會需求求的層層面。。顧客滿滿意是是銀行行的無無形資資產(chǎn)。。171企業(yè)存存在的的目的的是創(chuàng)創(chuàng)造造并留留住每每一個個顧客客。--PeterDrucker彼得··杜拉拉克1723、服服務(wù)的的三層層次：：基本服服務(wù)附加值值服務(wù)務(wù)超過期期望值值服務(wù)務(wù)無怨言言滿意度度忠誠度度顧客忠忠誠度度——核核心競競爭優(yōu)優(yōu)勢173達(dá)到或超越越客戶的期期待：P→D→→C→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN計劃D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善1744、審視視我們的的服務(wù)：：我們的服服務(wù)特征征測試：：導(dǎo)向性：：傾向于于人或產(chǎn)產(chǎn)品？實(shí)際性：：生理的的、精神神的、感感情的？？時間性：：持續(xù)時時間、頻頻率？方位性：：在企業(yè)業(yè)處還是是顧客處處？適應(yīng)性：：彈性和和適應(yīng)性性符合不不同需求求？數(shù)量性：：服務(wù)多多少人？？是否統(tǒng)統(tǒng)計？監(jiān)管和培培訓(xùn)：有有培訓(xùn)嗎嗎？有多多少監(jiān)管管？175問題題：1、我們的的服務(wù)工工作存在在著哪些些不足之處處呢？2、打算算如何改改善？176附加值服服務(wù)：舉手之勞勞的細(xì)節(jié)節(jié)或動作作，雖不不起眼但但帶來更更多利益益價值。。超越期望望值服務(wù)務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧顧客的預(yù)預(yù)料之外外，意想想不到、、令人難難忘、深深受感動動、四處處傳揚(yáng)美美名。177盡善盡美美的服務(wù)務(wù)，是是銀行行成功的的秘訣。美國營銷銷策略計計劃所調(diào)調(diào)查：91%的的顧客會會避開差差服務(wù)公公司80%的的人去找找更好服服務(wù)的公公司甚至：20%的的人為得得到好服服務(wù)寧愿愿多花錢錢。美國《哈哈佛商業(yè)業(yè)雜志》》研究報報告：回頭客帶帶來了50-85%的的利潤，，因?yàn)椋海悍?wù)品品質(zhì)好，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好，，價格適適中。1785、研討題：：我們因因該做什什么？我們可以以提供哪哪些附加加值服務(wù)務(wù)呢?我們可能能提供哪哪些超越越期望值值令人難難忘的服服務(wù)呢？？179提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)爭做服務(wù)務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建服務(wù)務(wù)明星！180九、服務(wù)務(wù)營銷的的技巧1．怎怎樣做客客戶服務(wù)務(wù)。2．養(yǎng)養(yǎng)成客戶戶服務(wù)的的好習(xí)慣慣。3．與與客戶交交流溝通通的習(xí)慣慣用語。。4．附附加服務(wù)務(wù)的銷售售方式。。5．先先做人再再做事。。181服務(wù)行銷銷：服務(wù)是最最佳的行行銷技巧巧?？蛻羰切行袖N人員員最寶貴貴的資產(chǎn)產(chǎn)?；痉?wù)務(wù)無怨言附加值服服務(wù)滿意度超出期望望值服務(wù)務(wù)忠誠度品牌忠誠誠度———核心競競爭優(yōu)勢勢。1821、怎樣樣做客戶戶服務(wù)建立詳細(xì)細(xì)的客戶戶資料檔檔案，整整理分析析，并安安排客戶戶服務(wù)計計劃（如如三色掛掛歷標(biāo)注注）。按計劃進(jìn)進(jìn)定期、、不定期期服務(wù)訪訪問或客客戶聯(lián)誼誼會、沙沙龍、免免費(fèi)的影影視贈券券等。通過客客戶轉(zhuǎn)介介紹、再再銷售、、延伸市市場、形形成客戶戶鏈。多運(yùn)用現(xiàn)現(xiàn)代通信信手段，，電話、、傳真、、郵件、、E-mail、、手機(jī)短信信息、禮禮儀專遞遞、點(diǎn)歌歌等等。。1832、養(yǎng)成成客戶服服務(wù)的良良好習(xí)慣慣準(zhǔn)時、尊尊重客戶戶時間、、遲到應(yīng)應(yīng)提前通通知。言而有信信、承諾諾要留有有余地。。把客戶看看成最重重要的，，好象百百萬大客客戶。把同事看看成客戶戶、內(nèi)部部營銷協(xié)協(xié)同作業(yè)業(yè)。拒絕客戶戶要求時時應(yīng)給與與更多的的選擇機(jī)機(jī)會。把電話要要微笑、、有音調(diào)調(diào)變化。。提供一些些額外的的附加值值的服務(wù)務(wù)。1843、與客客戶交流流溝通的的習(xí)慣用用語錯誤誤我不知道道。不、不行行。那不是我我工作。。你是對的的，這個個部門很很差勁。。那不是我我的錯。。正確確我想想看看。我能做到到的是………..這件事該該由…..由來來幫助你你……跟跟我來我能理解解你的苦苦衷讓我們看看看這件件事該怎怎么解決決？185錯誤誤這件事你你應(yīng)去找找我們經(jīng)經(jīng)理說。。你什么時時候需要要。冷靜點(diǎn)。。我忙者呢呢。再給我回回電話好好了。正確確我能幫助助你解決決。我會盡力力的。很抱歉。。請稍后。。我會給你你回電話話的。1864、附加加服務(wù)的的銷售方方式（1）用用積極的的態(tài)度吸吸引客戶戶的注意意力：發(fā)放信函函資料，，再做電電話銷售售。說明你的的意圖并并咨詢客客戶是否否有空交交談。利用第三三者引見見。（2）詢詢問一些些定向服服務(wù)的問問題：開放式的的提問：：你最關(guān)關(guān)心那些些方面？？封閉式的的提問：：現(xiàn)在和和你交談?wù)劮奖銌釂幔?87（3）說說明你能能提供的的特色好好處和特特殊服務(wù)務(wù)?！耙?yàn)槲椅覀儧]有有…..能為你你提供…….?！薄保?）對對客戶的的話作順順勢的真真實(shí)反應(yīng)應(yīng)?！拔覀兎欠浅＠斫饨?，和家家人商量量后再決決定會更更好，是這這樣吧？？”（5）模模仿、學(xué)學(xué)步客戶戶，與客客戶的風(fēng)風(fēng)格一致致。（6）了了解客戶戶挑剔的的最重要要因素，，談?wù)撓嘞嚓P(guān)的問題。（7）理理解客戶戶的憂慮慮，接受受客戶無無興趣的的拒絕188不同性格格的購買買者：重人際重事情外向內(nèi)向生動有趣趣順從贊贊美有成成就感主宰感覺覺輕松自自己達(dá)成成目的不可催促促自信推推薦了解解想法有力證據(jù)據(jù)詳細(xì)信信息內(nèi)行行表達(dá)活潑型力量型和平型分析型1895、服務(wù)行銷銷——先做人人在做事1、感恩的心是服服務(wù)的原動力力，以誠感人人。2、隨時留意意客戶的需要要，主動服務(wù)務(wù)。3、提前計劃劃，充分準(zhǔn)備備，付諸行動動。4、客戶有急急難之事，盡盡力相助。5、保持聯(lián)絡(luò)絡(luò)、見縫插針針，隨時服務(wù)務(wù)。190研討：1、如何更好好的為現(xiàn)有客客戶提供附加加值服務(wù)呢呢？2、如何更好好的為重點(diǎn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶提供供超出期望值值的卓越服務(wù)務(wù)呢？3、如何通過過現(xiàn)有老客戶戶延伸出新客客戶呢？191結(jié)語：為什么很多人人銷售失??？？心理障礙天生惰性誘惑陷阱不良習(xí)慣192優(yōu)秀行銷員的的基本素質(zhì)：：豐富的知識（（Knowledge)正確的態(tài)度（（Attitude)嫻熟的技巧（（Skill)良好的習(xí)慣（（Habit)193對自己：充滿滿自信，志在在必得對銷售：熱愛愛行銷，堅持持不懈對客戶：誠心心誠意，設(shè)身身處地對公司：信任任忠誠，共同同發(fā)展技巧是可以練練習(xí)的態(tài)度是至關(guān)重重要的194行銷的最高原原則：人性性195最為命運(yùn)運(yùn)所屈辱辱的人，，只要還還抱有希希望，便便無所怨怨懼。這個世界并并不在乎你你的自尊，，只在乎你你做出來的的成績，然然后再去強(qiáng)強(qiáng)調(diào)你的感感受。12月-2212月-2216:00以愛為凝聚聚力的公司司比靠畏懼懼維系的公公司要穩(wěn)固固得多。珍惜今天的的擁有，明明天才會富富有。一個公司要要發(fā)展迅速速得力于聘聘用好的人人才，尤其其是需要聰聰明的人才才。3歲前后嚴(yán)格管管理，做孩子子的家長；13歲前后逐步放放手，做孩子子的朋友。有有效的