酒店服務質量管理hotelservicequalitymanagenment2023/1/161◆掌握飯店服務質量及全面質量管理的內涵；◆熟悉現代飯店服務質量管理的基本體系；◆了解掌握現代飯店質量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對其進行科學的評價。

學習目的Targets2023/1/162HotelServiceQualityManagement◆飯店服務與服務質量(1課時)★◆飯店全面質量管理（2課時）★◆飯店服務質量體系(1課時)◆飯店服務質量分析方法(1課時)◆顧客滿意度調查與評價(1課時)★學習內容ContentsHotelManagement2023/1/163第一節(jié)、飯店服務與服務質量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本節(jié)要點一、飯店服務的涵義二、飯店服務模式與發(fā)展趨勢三、飯店服務質量的內容四、飯店服務質量的特點2023/1/164引例

INTRODUCTIONCASE思考：看過視頻短片后，談談該片中飯店服務員的服務工作給你的啟示？Thinking:what'syouropinion？2023/1/165定義：飯店員工以設施設備為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人的需求為目標，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動workingaction設施設備facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求2023/1/166飯店服務的國際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/1/167優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務Zerodefects準備好（ready）：隨時準備為客人提供服務，包括精神上和物質上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/1/168看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請（inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement2023/1/169創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時刻關注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前服務意識HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/1/1610（一）飯店店服務模式式1、無差異性服務務和差異性性服務DifferentserviceandUnifiedservice無差異性服服務是對所所有客人提提供的統(tǒng)一一的服務模模式。例：主動、、熱情、耐耐心的服務務。差異性服務務是對個別別客人提供供的非標準準化服務模模式。例：西方客客人不喜歡歡有帶數字字3和13房號的客房房。HotelServiceQualityManagement二、飯店服服務模式與與發(fā)展趨勢勢HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement2022/12/31112、全方位服服務與超值值服務All-roundserviceandExcellentservice全方位服務務是飯店在在自身服務務項目的基基礎上，再再根據客人人的口頭或或書面要求求提供額外外服務的一一種模式，，這種模式式不具有服服務的主動動性。例：如飯店店提供婚宴宴服務，則則根據自身身條件從各各方面給予予滿足客人人要求，而而這種服務務往往不具具有主動性性。超值服務是是飯店在給給客人提供供硬件設施施、軟件服服務的基礎礎上，用超超出常規(guī)的的方式滿足足客人偶然然的、個別別的、特殊殊的需求，，達到錦上上添花的效效果。例：飯店金金鑰匙常能能夠給客人人提供超乎乎其想象的的服務。而而皇金管家家則會根據據我國古代代皇室標準準來提供御御式服務。。思考：舉一一個例子，，解釋和說說明酒店的的超值服務務？2022/12/31123、短短期期服服務務與與長長期期服服務務Short-termserviceandlong-termservice短期期服服務務一一般般指指飯飯店店為為入入住住時時間間較較短短的的客客人人提提供供的的服服務務。。長期期服服務務指指飯飯店店為為一一些些長長包包房房客客人人或或與與飯飯店店簽簽有有協協議議的的公公司司客客人人提提供供的的服服務務。4、個個性性化化服服務務與與標標準準化化服服務務Personalizedserviceandstandardizedservice個性化服務指指飯店根據客客人的個性特特征，提供與與其他客人不不同的能滿足足其個性需求求的服務。例1：酒店為超過過2米的“巨人””客人提供特特質床。例2：五星級酒店店提供寵物照照看服務，甚甚至出現寵物物酒店。標準化服務是是不同飯店都都能夠為客人人提供的大眾眾化的服務。。你認為是否還還有其他類型型的飯店服務務模式呢？無限服務和有有限服務2022/12/3113（二））飯店店服務務的發(fā)發(fā)展趨趨勢1、簡捷捷化服服務模模式simpleservicemode以經濟濟型飯飯店為為主體體，在在保證證服務務質量量的同同時力力求節(jié)節(jié)約成成本的的簡單單、快快捷的的服務務模式式。倡導簡簡捷、、實用用2、定制制化服服務模模式Customizationservicemode是以高高檔飯飯店為為主，，在標標準化化基礎礎以高高度個個性化化為特特點的的服務務模式式。1、大規(guī)規(guī)模定定制，，即提提供特殊功功能、、接待待特殊殊顧客客的主主題飯店；；2、局部部定制制，即即局部區(qū)區(qū)域和和范圍圍的個個性化3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準管家服務）。2022/12/3114一、飯店服務質質量的涵義義狹義上的飯飯店服務質質量指飯店服務務的質量，，它純粹是是指由服務務員的服務務勞動所提提供的、不不包括提供供的實物形形態(tài)的使用用價值。廣義上的飯飯店服務質質量即設施設備備、服務產產品、實物物產品、環(huán)環(huán)境氛圍和和安全衛(wèi)生生的質量，，是一個完完整的服務務質量的概概念，整體體來說，包包括有形產產品質量和和無形產品品質量兩個個方面。我們這里說說的服務質質量指廣義義的服務質質量，即飯飯店以其所所擁有的設設施設備為為依托為賓賓客所提供供的優(yōu)質服服務的實用用價值的大大小。第二節(jié)、酒酒店服務的的質量與管管理CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY2022/12/3115二、飯店服服務質量的的構成主要包括：：設施設1、設施設備質量（Qualityoffacilitiesandequipments

）

飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。設備齊全設備完好設備舒適HotelManagement2022/12/31162、實物產品質量量（QualityofPhysicalproducts）實物產品可直直接滿足賓客客的物質消費費需要，其質質量也是飯店店服務質量的的重要組成部部分之一。它它通常包括：：（1）飲食質量（2）服務用品質質量（3）客用品質量量（4）購物商品質質量2022/12/31173、服務產品品質量（Qualityofserviceproducts）服務產品（1）禮節(jié)禮貌（2）職業(yè)道德（3）服務態(tài)度（4）服務技能（5）服務效率（6）服務項目HotelManagement2022/12/31184、環(huán)環(huán)境氛氛圍質質量（（QualityofAtmosphere）主要由由飯店店的建建筑、、裝飾HotelManagement2022/12/31195、安全全衛(wèi)生生質量量（QualityofSecurityandCleanness）安全：：生命命安全全、財財產安安全、、隱私私安全全。衛(wèi)生：：服務務場所所衛(wèi)生生、食食品衛(wèi)衛(wèi)生。。HotelServiceQualityManagement某高星星級酒酒店門門上爬爬蟑螂螂HotelManagement2022/12/3120（一））飯飯店服服務質質量構構成的的綜合合性把飯店店服務務質量量管理理作為為一項項系統(tǒng)統(tǒng)工程程來抓抓，既既要抓抓好有形產產品的的質量量，又要要抓好好無形服服務的的質量量，更好好地督督導員員工嚴HotelServiceQualityManagement三、飯飯店服服務質質量的的特點點HotelManagement2022/12/3121（二）飯店服服務質量評價價的主觀性飯店服務質量量主要是由客客人享受到各各種服務后的的物質和心理理的滿足程度度決定的，其其質量評價取取決于兩個方方面一是賓客客實際得到的的滿意程度。。二是客人與與飯店，包括括服務人員HotelServiceQualityManagement2022/12/3122（三）飯店服服務質量內容容的關聯性飯店服務質量量的具體內容容包括有形服服務質量和無無形服務質量量。每一個方方面又由很多多具體因素構構成。這些因素互相關聯聯、互相依存存、互為條件件。這要求飯店店各部門、各各服務過程、、各服務環(huán)節(jié)節(jié)之間協作配配合，充分體體現飯店服務務的延續(xù)性。。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/3123（四）飯飯店服務質質量對員工工素質的依依賴性飯店服務質質量是員工工在有形產產品的基礎礎上通過即席表表現的勞務務創(chuàng)造出來來的，而這種表表現又很容容易受到員員工個人素素質和情緒緒好壞的影影響，具有有很大的不不穩(wěn)定性。。所以要求求飯店管理理者應合理理配備、培培訓、激勵勵員工，努努力提高他他們的素質質。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/3124（五）飯店服服務質量顯現現的短暫性飯店服務質量量由一次次內內容不同的具具體服務組成成，而每一次次具體服務的的使用價值均均只有短暫的的顯現時間，，即使用價值的一一次性。不像實物產產品那樣可以以返工，返修修或退換，如如要進行服務務后調整，也也只能是另一一次的具體服服務。因此，，飯店管理者者應督導員工工做好每一次次服務工作，，爭取使每一一次服務都能能讓賓客感到到非常滿意，，從而提高飯飯店整體服務務質量。2022/12/3125第三節(jié)節(jié)、酒酒店服服務質質量管管理程程序TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOELHotelManagement本節(jié)要要點一、飯飯店全全面質質量管管理的的涵義義二、飯飯店全全面質質量管管理的的內容容三、飯飯店全全面質質量管管理的的原則則四、飯店全全面質量管管理的要素素五、飯店全全面質量管管理的工作作程序2022/12/3126引例INTRODUCTIONCASE思考：結結合視頻頻短片，，談談你你的感受受？Whatyourfeelingsafterseeingthevideo?2022/12/3127全面質量管理理，起源于20世紀60年代的美國，，其概念是由由美國質量管管理專家費根堡與朱蘭蘭等人提出的。。先在工業(yè)中中運用，后推推廣到服務行行業(yè)。我國飯店業(yè)自自1978年開始引進并推行全全面質量管理理，它運用科科學的質量管管理思想，改改變了傳統(tǒng)的的事后檢查的的方法，把質質量管理的重重點放在預防為主上。將質量管管理由傳統(tǒng)的的檢查服務質質量的結果轉轉變?yōu)榭刂品召|量問題題產生的因素素；通過對質質量的檢查和和管理，找出出改進服務的的方法和途徑徑，從而提高高飯店質量。。一、飯店全面面質量管理的的涵義MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2022/12/3128（一））全方方位管管理（All-roundManagement）飯店全全面服服務質質量的的構成成因素素眾多多，涉涉及范范圍廣廣泛。。因而而，其其全面面質量量管理理必然然是全全方位位的質質量管管理。。既包包括有形產產品質質量管管理，又包包括無形服服務的的質量量管理理；既包包括飯店前前臺的的各種種質量量管理理，又包包括飯店后后臺的的各種種質量量管理理。二、飯飯店全全面質質量管管理的的內容容CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2022/12/3129（二））全過過程管管理（Processmanagement）從客人人消費費的角角度來來看，，從客客人進進店到到客人人離店店，是是一個個完整整的過過程，，飯店店中的的每項項業(yè)務務活動動，從從開始始到結結束，，都會會形成成一系系列的的服務務過程程。為為此，，飯店店全面面服務務質量量管理理，既既要做做好事前質質量管管理，又要要做好好事中和和事后后的質質量管管理，因而而必然然是全全過程程的管管理。。（三））全員員性管管理（Personnelmanagement）飯店服服務質質量是是由廣廣大員員工共共同創(chuàng)創(chuàng)造的的。它它貫穿穿于飯飯店各各層次次人員員執(zhí)行行飯店店質量量計劃劃、完完成質質量目目標的的過程程之中中。前臺人人員直接為為客人人提供供各種種服務務，后臺人人員通過為為一線線人員員的工工作服服務而而間接接為客客人服服務，，管理人人員則組織織前臺臺和后后臺人人員共共同為為客人人服務務。HotelManagement2022/12/3130（四四））全全方方法法管管理理（AllMethodsmanagement）飯店店全全方方法法質質量量管管理理是是多種種多多樣樣管管理理方方法法的有有機機結結合合，，是是在在有有機機統(tǒng)統(tǒng)一一的的前前提提下下，，根根據據實實際際需需要要，，采采用用靈靈活活多多樣樣的的各各種種方方法法和和措措施施，，提提供供優(yōu)優(yōu)質質服服務務。。（五）全全效益管管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）飯店服務務既要講講究經濟效益益，同時又又要講究究社會效益益和生態(tài)效益益，它是三三者的統(tǒng)統(tǒng)一。只只有在獲獲得一定定經濟效效益的基基礎上，，飯店才才能生存存和發(fā)展展。同時時作為社社會的重重要一員員，飯店店又必須須兼顧社社會效益益和生態(tài)態(tài)效益。。HotelManagement2022/12/3131圖例：飯飯店對顧顧客的““全過程程經歷””負責1機場接待待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement2022/12/3132（一）以以人為本本，員工工第一飯店各級級、各部部門、各各環(huán)節(jié)、、各崗位位的優(yōu)質質服務及及其服務務質量，，都是廣廣大員工工創(chuàng)造的的。要始終把人人的因素素放在第第一位，關心愛護護員工，要運用用行為科科學理論論和方法法，運用用各種激激勵手段段充分調調動廣大大員工，，特別是是一線員員工的主主動性、、積極性性和主人人翁責任任感。三、飯店店全面質質量管理理的原則則PRINCIPLEOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2022/12/3133（二））賓客至至上，，服務務第一一飯店必必須以以客人人的活活動規(guī)規(guī)律為為主線線，以滿足足客人人的消消費需需求為為中心心，認真真貫徹徹質量量標準準，將將標準準化、、程序序化、、制度度化和和規(guī)范范化管管理結結合起起來，，加強強服務務的針針對性性，切切實提提高服服務質質量。。（三））預預防為為主，，防管管結合合飯店服服務質質量是是由一一次一一次的的具體體服務務所創(chuàng)創(chuàng)造的的使用用價值值來決決定的的，具具有顯顯現時時間短短和一一錘定定音的的特點點，事后難難于返返工和和修補補。因此此，全全面質質量管管理必必須堅堅持預預防為為主、、防管管結合合。HotelManagement2022/12/3134（四））共性性管理理和個個性服服務相相結合合飯店服服務質質量管管理既既有共共性問問題，，又有有個性性問題題和個個性化化服務務。從從全面面質量量管理理的角角度來來看，，主要要是要抓住住那些些帶有有共性性的、、全局局性的的問題題，同同時又又要重重視那那些影影響服服務質質量的的個性性問題題。（五））定性管管理和和定量量管理理相結結合飯店全全面質質量管管理可可以將定性性管理理和定定量管管理結結合起起來，，以定定性管管理為為主。HotelManagement2022/12/3135（一）具有支支持進行全面面質量管理的的飯店文化例：開元旅業(yè)業(yè)集團的企業(yè)業(yè)文化四、飯店全面面質量管理的的要素FACTORSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2022/12/3136（二）各級員員工的廣泛參參與和對員工工授權自上而下地員員工授權，自自下而上地全全面管理（三）以工作作團隊為基礎礎的飯店結構構職能團隊跨職能團隊自我管理的工工作團隊2022/12/3137PDCA循環(huán)工作法是是由美國統(tǒng)計計學家戴明提提出來的，因因此又叫戴明明循環(huán)。它是是飯店企業(yè)全全面提高服務務質量的一個個最基本的工工作方法。PDCA即計劃、實施施、檢查和處處理的英文簡簡稱。PDCA循環(huán)是指按計計劃、實施、、檢查、處理理這四個階段段進行管理工工作，并循環(huán)環(huán)不止地進行行下去的一種種科學管理方方法。PDCA循環(huán)工作法一一方面使質量量管理按照邏邏輯程序循環(huán)環(huán)發(fā)展，避免免了質量管理理產生波動性性。另一方面面它保證了質質量管理的系系統(tǒng)性和完整整性，提高了了質量管理工工作的深度和和廣度。PDCA循環(huán)轉動的過過程，就是質質量管理活動動開展和提高高的過程。五、飯店全面面質量管理的的工作程序PROCEDURESOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2022/12/3138（一）工作程序1、計劃階段：：分析服務務質量現狀，，找出存在的的質量問題；；分析產生質質量問題的原原因；找出影影響質量問題題的主要原因因；提出解決決質量問題的的質量管理計計劃。2、實施階段：：飯店管理者者組織有關部部門或班組以以及員工具體體地實施質量量管理計劃所所規(guī)定的目標標。3、檢查階段：：飯店管理者者認真、仔細細地檢查計劃劃的實施效果果，并與計劃劃目標進行對對比分析，看看是否存在質質量差異。4、處理階段：：總結成功的的管理經驗，，使之標準化化，或編入服服務規(guī)程，或或形成管理制制度加以推廣廣應用。同時時，吸取失敗敗的教訓，繼繼續(xù)本輪PDCA循環(huán)。沒有解決的問問題，自動轉轉入下一循環(huán)環(huán)的第一步，，并開始新一一輪的PDCA循環(huán)。HotelManagement2022/12/3139CI方法：PDCA循環(huán)(戴明輪：DemingWheel)1、P：計劃（Plan）－確定改善的目標1、

Plan2、D：實施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。4、ActHotelManagement2022/12/3140PDCA八個具體步驟驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現狀制定計劃執(zhí)行計劃調查效果總結經驗遺留問題轉入思考：PDCA循環(huán)有何特點點？2022/12/3141（二二））PDCA循環(huán)環(huán)的的特特點點1、循循環(huán)環(huán)不不停停地地轉轉動動，，每每轉轉動動一一周周提提高高一一步步。。每每次次循循環(huán)環(huán)都都有有新新的的目目標標和和內內容容，，質質量量問問題題才才能能不不斷斷得得到到解解決決，，飯飯店店水水平平才才能能不不斷斷提提高高。。2、大大環(huán)環(huán)套套小小環(huán)環(huán)，，小小環(huán)環(huán)保保大大環(huán)環(huán)，，相相互互聯聯系系，，彼彼此此促促進進。。整整個個飯飯店店循循環(huán)環(huán)是是一一個個大大環(huán)環(huán)，，各各部部門門則則是是大大環(huán)環(huán)中中的的小小環(huán)環(huán)。。小小環(huán)環(huán)以以大大環(huán)環(huán)為為整整體體，，是是大大環(huán)環(huán)的的分分解解和和保保證證。。3、強強調調管管理理的的完完整整性性。。PDCA循環(huán)環(huán)是是一一個個整整體體，，每每一一個個階階段段都都同同等等重重要要。。每每一一個個階階段段的的工工作作都都是是下下一一個個階階段段的的開開始始，，不不可可忽忽視視或或缺缺少少。。2022/12/3142（三）實實施PDCA管理循環(huán)環(huán)的注意意事項PDCA管理循環(huán)環(huán)的四個個階段缺缺一不可可。只計計劃而沒沒有實施施，計劃劃就是一一紙空文文；有計計劃，也也有實施施，但沒沒有檢查查，就無無法得知知實施的的結果與與計劃是是否存在在差距和和有多大大差距；；若計劃劃、實施施、檢查查俱全，，但沒有有處理，，則不但但已取得得的成果果不能鞏鞏固。失失敗的教教訓不能能吸取，，而且發(fā)發(fā)生的問問題還會會再次重重復，如如此，服服務質量量就難以以提高。。2022/12/3143一、酒酒店概概況（一））主要要業(yè)務務：在（二）規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人（現隸屬于萬豪集團）。（三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務方式成為飯店之中的精品。案例：：全面面質2022/12/3144二、卡爾頓頓的創(chuàng)世紀紀1898年6月：凱撒里里茲與具有有“廚師之之王，王之之廚師”美美譽的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了了巴黎里茲茲飯店，開開創(chuàng)豪華飯飯店經營之之先河。1902年：在法國國創(chuàng)立了里里茲─卡爾爾頓發(fā)展公公司，負責責利茲飯店店特許經營營的銷售業(yè)業(yè)務，后被被美國人購購買。1927年：美國的的波士頓里里茲─卡爾爾頓飯店獲獲得了里茲茲商標使用用權。1983年：房地產公司司買下波士士頓里茲茲茲─卡爾頓頓飯店順帶帶取得美國國的商標使使用權，并并建立了現現今的里茲茲─卡爾頓頓飯店管理理公司。1995年：馬里奧奧特公司購購買了其49％的股份，，里茲─卡卡爾頓成為為馬里奧特特與其它飯飯店集團抗抗衡的王牌牌。1992年獲得美國國商業(yè)部頒頒發(fā)“梅爾爾考姆·鮑爾特里奇奇國家質量量獎”。這這是飯店業(yè)業(yè)中唯一獲獲此殊榮的的一家。2022/12/31451997年，那不不勒斯和和舊金山山兩市的的里茲－－卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五鉆飯店店”稱號號和“莫莫比爾五五星飯店店”稱號號。1997時，在美美國、加加拿大和和加勒比比海地區(qū)區(qū)總共52飯店中有有12家利茲－－卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五星飯店店”。。所有正宗宗的里茲茲卡爾頓頓飯店都都得到至至少一個個“AAA四星”和和“莫比比爾四星星”。1998年，那不不勒斯和和舊金山山的兩家家飯店被被授予““莫比爾爾五星飯飯店”稱稱號。1998年，美國國25家五星飯飯店中，，里茲－－卡爾頓頓占了2家，《美食》雜志評其其為“美美國最佳佳飯店連連鎖（或或集團））”，并并在“最最佳客房房評比””中被評評為“世世界最佳佳飯店連連鎖”。。1999年，總裁裁兼首席席執(zhí)行官官豪斯特特．舒爾爾茨被譽譽為“世世界公認認的飯店店業(yè)主””。2022/12/3146三、全面面質量管管理的黃黃金標準準信條：使顧客得得到真實實的關懷懷和舒適適是最高高的使命命。格言：“我們是是為女士士和紳士士提供服服務的女女士和紳紳士”。。員工和顧顧客是平平等的。。四、全面面質量管管理的成成功秘訣訣授權互助合作作工作網網反饋人力資源源管理考核2022/12/3147第四節(jié)、飯店店服務質量分分析方法ABC分析法又稱重點管理理法、主次因因素法，是意意大利經濟學學家巴雷特分分析社會人員員和社會財富富的占有關系系時采用的方方法、美國質質量管理學家家朱蘭把這一一方法用于質質量管理并取取得效果。運運用ABC分析法，可以以找出飯店服服務存在的主主要質量問題題。ABC分析法以“關關鍵的是少數數，次要的是是多數”這一一原理為基本本思想。2022/12/3148通過對影響飯飯店服務質量量諸方面因素素的，以質量量問題的個數數和質量問題題發(fā)生的頻率率為兩個相關關的標志，進進行定量分析析。計算出每每個服務質量量問題在質量量問題總體中中所占的比重重，然后按照照一定質量分成成A、B、C主類，以便找找出對飯店服服務質量影響響較大的1一2個關鍵性的質質量問題，并并把它們納入入飯店當前重重點的質量控控制與管理中中去，從而實實現有效的服服務質量管理理，使服務質質量管理工作作既突出重點點，又照顧一一般。用ABC分析法法分析析質量量問題題主要要由以以下四四個步步驟構構成：：2022/12/3149l）收集集服務務質量量問題題信息息通過賓賓客意意見書書、投投訴處處理記記錄、、各種種原始始記錄錄等方方式收收集有有關服服務質質量的的信息息。2）分類類、統(tǒng)統(tǒng)計，，制作作服務務質量量問題題統(tǒng)計計表將收集集到的的質量量間題題信息息進行行分類類、統(tǒng)統(tǒng)計、、排列列，制制作統(tǒng)統(tǒng)計表表，在在表上上計算算出比比率和和累計計比率率。同時，，作出出有兩兩條縱縱坐標標軸的的直角角坐標標圖。。橫坐坐標為為分類類質量量間題題，排排列方方法從從左到到右按按出現現次數數的多多少順順序排排列。?？v坐坐標為為質量量問題題出現現的次次數。。3）分析析找出出主要要質量量問題題排列圖圖上累累計比比率在在0％一70％的因因素為為A類因素素。即即主要要因素素；在在70％一90％的因因素為為B類因素素，即即次要要因素素；在在90％一100％的因因素為為C類因素素，即即一般般因素素。2022/12/3150找出出主主要要因因素素就就可可以以抓抓住住主主要要矛矛盾盾。。運運用用ABC分析析法法進進行行質質量量分分析析有有利利于于管管理理者者找找出出主主要要間間題題，，但但在在運運用用過過程程中中應應注注意意以以下下幾幾點點：：①①A類問問題題所所包包含含的的具具體體質質量量問問題題不不宜宜過過多多，，1-3項是是最最好好的的，，否否則則無無法法突突出出重重點點；；②②劃劃分分問問題題的的類類別別也也不不宜宜過過多多，，對對不不重重要要的的問問題題可可單單獨獨歸歸為為一一類類。。2022/12/3151第五五節(jié)節(jié)、、酒酒店店服服務務質質量量衡衡量量標標準準語語評評價價體體系系一、、服服務務質質量量的的尺尺度度可靠靠的的：正正確確可可靠靠的的完完成成服服務務承承諾諾敏感感的的:自發(fā)發(fā)迅迅速速的的幫幫助助客客人人確信信的的：能能夠夠傳傳達達信信任任和和自自信信親和和力力：讓讓客客人人又又親親切切感感，，平平易易近近人人切實實的的：自自然然，，熟熟練練，，快快捷捷的的服服務務2022/12/3152二、顧客客滿意度度反應（（一））感知服服務質量量言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經歷的Pastexperience期望的服務Expectedservice感知的服務Perceivedservice服務質量尺度ServiceQualityDimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實的Tangibles服務質量評估

ServiceQualityAssessment1.超越期望喜出望外

ExpectationsexceededES<PS(Qualitysurprise)2.達到期望滿意的

ExpectationsmetES~PS(Satisfactoryquality)3.為達到期望不滿意

ExpectationsnotmetES>PS(Unacceptablequality)2022/12/3153（二）服服務質量量中的差差距管理層理解的顧客期望Managementperceptionsofconsumerexpectations期望的服務Expectedservice外部對客溝通Externalcommunicationstoconsumers感知的服務Perceivedservice服務傳遞Servicedelivery(includingpre-andpost-contacts)翻譯理解到服務規(guī)范中Translationofperceptionsintoservicequalityspecifications差距5GAP5差距3GAP3差距2GAP2差距1GAP1差距4GAP4顧客Customer服務者Provider言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經歷的Pastexperience2022/12/3154（三）顧顧客對服服務質量量的反應應不滿產生Dissatisfactionoccurs行動Action沒有行動NoAction公開行動PublicAction私下行動PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出訴訟Takelegalaction投訴有關部門Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光臨Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有關我們的服務Warnfriendsabouttheproductand/orseller2022/12/3155（四）顧客的的反饋和言傳傳1、對飯店來說說只能聽到平平均4%不滿的客人的的投訴，96%的客人不會打打擾我們，其其中25%的客人存在著著嚴重問題。。2、4%的投訴客人比比96%不投訴的客人人更愿意留下下來。3、60%的投訴客人會會留下來如果果他們的問題題被解決，那那么95%的投訴客人會會留下來如果果他們的問題題被快速解決決。4、不滿意的客客人會告訴10到20人有關他們的的經歷和問題題。5、一個得到飯飯店滿意解決決問題的客人人會平均告訴訴5個人。2022/12/3156不滿的程度和和言傳的人數數2022/12/3157不滿程度的行行動比率告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟2022/12/3158三、顧客滿滿意度調查查的方法（一）確定定顧客滿意意度指標（二）指標標的量化（三）抽樣樣設計（四）問卷卷設計（五）實施施調查（調調查方式如如下）（六）調查查數據匯總總整理2022/12/3159附：飯店服服務質量調調查方法（1）交易調查查在員工每次次服務工作作結束后調調查顧客的的滿意程度度，收集顧顧客的反饋饋（2）暗查調研人員以以顧客身份份接受服務務，評估服服務質量。。飯店定期期或不定期期采用（3）新顧客與與流失的顧顧客調查調查顧客選選購本企業(yè)業(yè)服務的原原因，老顧顧客在本企企業(yè)消費額額減少的原原因、流失失的顧客不不再購買本本企業(yè)服務務的原因（4）專題座談談會調查對象可可以是本企企業(yè)的顧客客、競爭對對手企業(yè)的的顧客，也也可以是本本企業(yè)的員員工，調查查對象可以以在這類座座談會上為為飯店提供供正式的信信息，提出出各種改進進服務工作作的建議2022/12/3160（5）顧客咨詢詢委員會通過會議、、電話調查查、問卷調調查等方式式，定期征征求這個委委員會成員員的意見和和建議（6）服務實績績評論定期走訪一一批顧客，，了解顧客客對本企業(yè)業(yè)服務的期期望和評價價（7）顧客投訴訴、評論和和問訊記錄錄旅游飯店記記錄顧客投投訴、評論論和問詢情情況，通過過分類整理理，可發(fā)現現最常見的的服務錯誤誤（8）整個市場場調查調查本企業(yè)業(yè)競爭對手手的顧客，，對本企業(yè)業(yè)服務的全全面評價2022/12/3161（9）員員工工現現場場報報告告采用用正正式式的的程程序序收收集集、、分分類類整整理理從從員員工工在在服服務務現現場場獲獲得得的的信信息息，，以以便便管管理理人人員員了了解解顧顧客客對對本本企企業(yè)業(yè)服服務務的的期期望望和和評評價價（10）員員工工調調查查員工工直直接接為為顧顧客客服服務務，，了了解解本本企企業(yè)業(yè)服服務務質質量量問問題題產產生生的的根根本本原原因因，，能能為為改改進進服服務務工工作作提提出出寶寶貴貴意意見見（11）經經營營數數據據記記錄錄系系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)業(yè)記記錄錄、、分分類類、、整整理理、、分分發(fā)發(fā)服服務務差差錯錯率率、、員員工工回回應應顧顧客客要要求求的的時時間間、、服服務務費費用用等等經經營營實實際際數數據據，，監(jiān)監(jiān)控控服服務務實實績績，，以以便便采采用用必必要要的的措措施施，，改改進進經經營營實實績績2022/12/3162本章思考題1、如何理解現現代飯店的服服務模式？2、闡述現代飯飯店全面質量量管理的基本本內容？3、如何看待酒酒店的顧客提提出來的意見見或投訴？2022/12/31639、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:2515:47:2515:4712/31/20223:47:25PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:47:2515:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:47:2515:47:2515:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑