認(rèn)識我們的客人人力資源部二OO七年二月二十七日

第一節(jié)什么是客人

從字面上看，做客相對于服務(wù)單位的人士就叫客人，具體地說，光顧服務(wù)單位或購買商品的人都可以統(tǒng)稱為客人。客人的類型客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人或入店客人。住店客人：

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因為他們旅途勞累，進入酒店的目的主要是休息，對于酒店的要求是安靜、舒適。商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵肀镜貐^(qū)進行商務(wù)活動。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時間和氣候的影響。他們對酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場所的商業(yè)氣氛。政府及社會團體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動的需要，他們中有高級政府代表團、社會團體、文藝團體、體育團體、科學(xué)技術(shù)團體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。入店客人主要是來酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂，歌舞廳等進行消費的客人，這些是我們服務(wù)的直接對象。并非來店直接進行消費的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客人。些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作?！耙粯用尊B(yǎng)百樣人”，進入酒店的每位客人都有不同的性格氣質(zhì)，因此我們學(xué)會如何應(yīng)付不同顧客的一些方法和技巧，有助于提高交往質(zhì)量。

從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為

多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型血質(zhì)活潑型客客人交往的技技巧：多血質(zhì)的人感感情豐富，受受情感支配的的可能性較大大，所以應(yīng)選選擇輕松、活活潑的形式交交流，在他們們心情愉快時時迅速達成某某種協(xié)議。與膽汁質(zhì)急躁躁型客人交往往的技巧：膽汁質(zhì)急躁型型的人豪爽、、思維敏捷，，常常爭強好好勝溢于言表表。與他們交交往應(yīng)注意態(tài)態(tài)度溫和親切切，避其鋒芒芒，以柔克剛剛。針對其特特點，適時當(dāng)當(dāng)眾贊美，可可激勵其熱情情和積極性，，與其交談要要坦蕩，真誠誠開門見山，，中肯直接。?！皬潖澙@””、“暗示””等手法作用用不大但“激激將法”卻往往往可以奏效效。與粘液質(zhì)穩(wěn)定定型客人交往往的技巧：粘液質(zhì)的人沉沉穩(wěn)安靜，不不輕易更改自自己的主張，，與他們交往往要施之以““情”，態(tài)度度要誠懇，作作風(fēng)要踏實，，少說漂亮話話。多做實際際事，一旦獲獲得他們的友友誼，他們就就會對你真誠誠專一，情感感穩(wěn)定，友誼誼延續(xù)也較為為持久。與抑郁質(zhì)憂郁郁型客人交往往的技巧：抑郁質(zhì)的客人人情感細(xì)膩，，不大合群。。與他們交往往要注意態(tài)度度始終如一。。第二節(jié)客客人的角色色客人是酒店的的“衣食父母母”，是他們們支付了酒店店賴以生存的的經(jīng)費，酒店店經(jīng)營的開支支，員工工資資和酒店的利利潤?？腿耸鞘蔷频暾嬲牡摹袄习濉?，，是公司最重重要的人?？腿耸蔷频甑牡姆?wù)對象，，正因為有了了客人，酒店店才有了生存存的基礎(chǔ)?？涂腿说牡絹頌闉槲覀兲峁┝肆松詈途蜆I(yè)業(yè)的機會，因因此客人光臨臨酒店不是對對我們的打擾擾，而是施恩恩于酒店?？涂腿耸蔷频晟獾脑慈?。?？腿耸莵砭频甑陮で蠓?wù)的的人。他們的的合理愿望就就是我們必須須努力予以滿滿足的要求。?？腿诉x擇酒酒店的機會很很多，哪家酒酒店的服務(wù)好好，客人會選選擇哪家酒店店?？腿说囊罂偪偸呛芏嗟?，，我們的責(zé)任任就是在互利利的原則下給給每一位客人人提供迅速有有效的服務(wù)，，滿足他們的的要求。只要要服務(wù)周到，，使其滿意，，相信客人會會繼續(xù)光臨。?？腿耸歉跺X買買酒店服務(wù)的的人?？腿嗽冈笧樗玫姆?wù)付出公平平的費用，良良好的服務(wù)會會使其感到物物有所值，而而慷慨解囊，，并多次惠顧顧，劣質(zhì)服務(wù)務(wù)則使客人感感到深受欺詐詐?？腿耸怯醒杏腥庥懈星榈牡娜?。他們的的喜好和厭惡惡，難免有偏偏愛，世界上上沒有任何兩兩個人是完全全一樣的，我我們應(yīng)真誠地地去體諒客人人，理解客人人，絕對不能能把客人理解解為登記冊上上的一個符號號，或營業(yè)報報表上一個冰冰冷數(shù)字而對對之冷漠，厭厭煩。絕大多數(shù)的客客人是通情達達理的蓄意胡胡攪蠻纏的客客人畢竟是少少數(shù)。當(dāng)客人人對服務(wù)提出出不滿時，我我們應(yīng)站在客客人的角度上上多檢討自己己的工作，多多挖掘不足，，不斷改善，，使服務(wù)再上上一層樓的好好機會。顧客是“皇帝帝”之所以使用“皇帝”這個字眼是出出于對顧客的的尊重。對此此員工就有了了這樣的理解解：顧客是皇皇帝，員工豈豈不是侍從，，顧客不就是是可以為所欲欲為了嗎？（請大家討論論）將顧客比作“皇帝”，目地就是為為突出顧客在在酒店中的重重要性和特殊殊性。作為“皇帝”，其地位是至至高無上的，，其服務(wù)要求求就是命令，，滿足其服務(wù)務(wù)要求是我們們的第一任務(wù)務(wù)。這有助于于強化我們的的服務(wù)意識。。同時作為“皇皇帝”的顧客客，也是國家家的公民，他他的行為同樣樣受法律、受受社會道德行行為準(zhǔn)則的約約束，所以““皇帝”也不不能為所欲為為，必須在國國家法律和道道德準(zhǔn)則允許許范圍內(nèi)活動動。而為顧客提供供服務(wù)的員工工，只是酒店店這種場所中中向顧客提供供服務(wù)的人，，客只是社會會分工的不同同，并不是地地位高低身份份貴賤的區(qū)別別。同樣，當(dāng)當(dāng)服務(wù)員到酒酒店以外的其其他地方作為為消費者，同同樣也是“皇帝”?！邦櫩涂偸菍Φ牡摹薄敖馃o足赤，人人無完人”，，人不可能無無錯。顧客也也是人，失誤誤也在所難免免，之所以提提出“顧客總總是對的”就就是在處理與與顧客發(fā)生矛矛盾時，要以以顧客的角度度和為酒店爭爭取客源的角角度去考慮問問題。我們不應(yīng)當(dāng)面面指責(zé)客人，，不給客人難難堪巧妙地維維護其自尊，，給客人以下下臺階的機會會，從而使顧顧客不失面子子，而備受尊尊重，同時也也維護了酒店店形象，鞏固固了顧客與酒酒店的良好關(guān)關(guān)系。當(dāng)然，，“顧客總是是對的”，并并非絕對，如如果客人的行行為是違法的的則另當(dāng)別論論了。第三節(jié)十十條服務(wù)顧顧客的原則站在顧客的立立場上考慮問問題，你惟一一的目標(biāo)就是是滿足他們的的一切需要。。顧客永永遠(yuǎn)是是對的的因為為只有有他們們才知知道自自己是是否完完全滿滿意，，是否否已得得到了了與他他所付付出的的金錢錢相稱稱的回回報。。要把顧顧客當(dāng)當(dāng)作長長期顧顧客來來耐心心熱情情地接接待，，應(yīng)杜杜絕在在接待待顧客客上的的任何何草率率，輕輕視態(tài)態(tài)度。。顧客有有其身身的價價值觀觀。如如果你你希望望他們們從你你那里里得到到了滿滿意，，你必必須學(xué)學(xué)會用用他們們的眼眼光來來看待待你的的服務(wù)務(wù)。有所要要求的的顧客客是否否能獲獲得充充足的的滿意意感，，是酒酒店能能否真真正發(fā)發(fā)展興興旺的的關(guān)鍵鍵。以誠待待客。。當(dāng)顧顧客較較注重重誠意意時，，你就就該充充分地地向他他表明明你對對這樁樁交易易的誠誠意。。給顧客客以意意外的的驚喜喜。要要想把把一位位不滿滿意顧顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉闈M意意顧客客，必必須在在你原原先所所承諾諾的但但未提提供的的價值值外，，再附附加一一部分分額外外的價價值給給顧客客。要把每每個顧顧客都都當(dāng)作作你長長期的的合伙伙伴，，而千千萬不不能隨隨意應(yīng)應(yīng)付顧顧客。。制造、、銷售售新產(chǎn)產(chǎn)品或或提供供勞務(wù)務(wù)的全全過程程，必必須遵遵循有有助于于提高高顧客客的滿滿意度度和忠忠誠度度的原原則。。每一組組織都都有其其自身身顧客客群。。只有有那些些能持持續(xù)給給顧客客以滿滿意的的公司司、才才能真真正興興旺發(fā)發(fā)達起起來，，并能能對其其自身身發(fā)展展充滿滿信心心。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:48:4615:48:4615:4812/31/20223:48:46PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:48:4615:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:48:4615:48:4615:48Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:48:4615:48:46December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:48:46下下午15:48:4612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:48:4715:48:4731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:48:47下下午3:48下下午15:48:4712月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:48:4715:48:4715:4812/31/20223:48:47PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:48:4715:48Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:48:4715:48:4715:48Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:4715:48:47December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:48:47下下午午15:48:4712月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:48下下午12月-2215:48December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:48:4715:48:4731December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:48:47下午午3:48下午午15:48:4712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:48:4715:48:4715:4812/31/20223:48:47PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:48:4715:48Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。15:48:4715:48:4715:48Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力