8.酒店客戶關(guān)系管理8.酒店客戶關(guān)系管理8.1客戶關(guān)系管理理論8.2客戶流失管理8.3客戶保持管理8.4酒店顧客投訴管理8.5大堂副理8.6客史檔案8.1客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因市場競爭的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤來自于客戶關(guān)系

通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判?！?/p>

客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報顧客企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。CRM管理實質(zhì)----WhatisCRM客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念客戶關(guān)系管理是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法

客戶的各種信息通過計算機技術(shù)的分析為酒店帶來最佳的經(jīng)濟效益（2）客戶關(guān)系管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理

對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想售后服務(wù)銷售過程中營銷過程中客戶與酒店之間的關(guān)系（3）客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)CRM也是一種信息技術(shù)，它將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)與最佳的商業(yè)實踐緊密結(jié)合在一起

(4)CRM是一種實實在在的軟件CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。SCMCRMERP客戶關(guān)系管理的定義，包含了理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；IT技術(shù)是CRM的技術(shù)保障；CRM實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”

客戶關(guān)關(guān)系管管理的的內(nèi)容容客戶概概況分分析（（profiling）：客客戶基基本信信息、、信用用、偏偏好、、習(xí)慣慣客戶忠忠誠度度分析析（persistence）：信信任程程度、、持久久性、、變動動情況況客戶利利潤分分析（（profitability）：邊邊際利利潤、、總利利潤、、凈利利潤客戶性性能分分析（（performance）：客客戶分分類客戶未來分分析（prospecting）客戶產(chǎn)品分分析（product）：產(chǎn)品設(shè)設(shè)計、關(guān)聯(lián)聯(lián)性、供應(yīng)應(yīng)鏈客戶促銷分分析（promotion）客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)功功能8.1.4CRM應(yīng)用最早開始發(fā)發(fā)展CRM的國家是美美國。于1980年代初期期便有所謂謂的“接觸觸管理”（（ContactManagement),專門收集集客戶與公公司聯(lián)系的的所有信息息。到1990年代初期期則演變成成為包括電電話服務(wù)中中心與支援援資料分析析的客戶服服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企企業(yè)時代，，CRM有有了更大的的應(yīng)用與發(fā)發(fā)展空間，，結(jié)合信息息系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用，CRM的定義義更進一步步延伸到運運用電信科科技加以整整合企劃、、行銷與客客戶服務(wù)，，提供客戶戶量身定做做的服務(wù)。。近年CRM與ERP相結(jié)合，，并與Internet融合合，產(chǎn)生了了巨大的影影響力，進進一步開拓拓了市場空空間。CRM運用現(xiàn)狀資料來源：：《1999年臺灣業(yè)者者客戶關(guān)系系管理運用用現(xiàn)狀調(diào)查查報告》銀行業(yè)時間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)業(yè)消費品行業(yè)業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖圖CRM在國內(nèi)的應(yīng)應(yīng)用CRM的三大應(yīng)用用領(lǐng)域：營營銷、銷售售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用用渠道：電電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用用難點：應(yīng)應(yīng)用規(guī)模、、應(yīng)用范圍圍、應(yīng)用層次客戶關(guān)系管管理過程客戶區(qū)分迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。CRM成功要素----客戶價值管管理80/20經(jīng)營法則：：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復(fù)購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類CRM成功要素----根據(jù)利潤貢貢獻度以區(qū)區(qū)分客戶這些客戶可可能造成您您的損失升級黃金級客戶戶占總收入的的1%定期地再活活化或存檔檔最有希望成成為黃金級級客戶將您的營銷銷經(jīng)費投入入到這里您的的最最佳佳客客戶戶----占總總收收入入的的80%將您您的的服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)費費投投入入到到這這里里客戶戶分分類類80/20ParetoPrinciple重要要客客戶戶（（VIPclients）前前1%主要要客客戶戶（（majorclients）前前5%普通通客客戶戶（（commoncustomers）前前20%小客客戶戶（（minorcustomers）區(qū)分分客客戶戶群群中中的的不不同同客客戶戶按對對企企業(yè)業(yè)的的價價值值區(qū)區(qū)分分8.2客戶戶流流失失管管理理客戶戶流流失失的的提提出出在激激烈烈的的市市場場競競爭爭中中，，即即使使是是滿滿意意的的客客戶戶，，也也有有可可能能隨隨時時““背背叛叛””你你，，而而““投投靠靠””你你的的競競爭爭對對手手。。所所以以，，絕絕對對不不能能滿滿足足于于能能夠夠吸吸引引多多少少客客戶戶，，更更重重要要的的是是能能夠夠留留住住多多少少客客戶戶客戶戶流流失失的的形形成成過過程程客戶戶流流失失的的分分類類1.客戶戶主主動動流流失失現(xiàn)在在的的用用戶戶最最關(guān)關(guān)心心的的已已經(jīng)經(jīng)不不是是單單純純的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的價價格格了了，，而而是是相相應(yīng)應(yīng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)是是否否能能夠夠滿滿足足他他們們的的需需求求2.客戶戶被被動動流流失失這些些問問題題的的經(jīng)經(jīng)常常發(fā)發(fā)生生其其實實是是由由于于供供應(yīng)應(yīng)商商未未能能有有效效的的監(jiān)監(jiān)控控到到那那些些具具有有信信用用風(fēng)風(fēng)險險的的客客戶戶，，并并且且沒沒有有適適時時采采取取措措施施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶戶流流失失管管理理客戶戶流流失失管管理理，，顧顧名名思思義義，，就就是是在在明明確確客客戶戶流流失失的的根根本本原原因因的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，有有針針對對性性的的制制定定各各種種層層面面的的應(yīng)應(yīng)對對措措施施，，通通過過企企業(yè)業(yè)的的銷銷售售、、營營銷銷、、服服務(wù)務(wù)等等部部門門及及其其渠渠道道分分銷銷商商，，運運用用商商務(wù)務(wù)的的、、技技術(shù)術(shù)的的手手段段從從全全方方位位進進行行客客戶戶挽挽留留的的管管理理客戶流失分析析構(gòu)建客戶流失失模型提升客戶滿意意度，挽留客客戶客戶流失管理理的原則和要要素在制定客戶流流失分析管理理流程時，需需要遵循多個個原則。這里里歸納了八個個最主要的原原則企業(yè)級的戰(zhàn)略略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的研研究有全局的視角角資源的有效使使用多種診斷評估估方法自由的溝通堅定而又明確確的目標有效的度量和和改進8.3客戶保持管理理客戶關(guān)系管理理的策略主要要在于維持現(xiàn)現(xiàn)有客戶，而而不是一味地地爭取新客戶戶。衡量一個個企業(yè)是否成成功的標準不不再僅僅是企企業(yè)的投資收收益率和市場場份額，而是是企業(yè)的客戶戶保持率、客客戶份額及數(shù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收收益率。增加客戶份額額有兩種手段段，多吸引新新客戶，保留留老客戶。其其中保留老客客戶是目前使使企業(yè)紛紛投投資CRM的主要目標。?？蛻舯３指攀鍪觯ㄒ唬┛蛻舯１３值囊饬x發(fā)展一位新客客戶的成本是是保持一個老老客戶的5~10倍；向新客戶推銷銷產(chǎn)品的成功功率是15%，而向現(xiàn)有客客戶推銷產(chǎn)品品的成功率是是50%；向新客戶進行行推銷的花費費是向現(xiàn)有客客戶推銷花費費的6倍；如果企業(yè)對服服務(wù)過失給予予快速關(guān)注，，70%對服務(wù)不滿的的客戶還會繼繼續(xù)與其進行行商業(yè)合作；；一個對服務(wù)不不滿的客戶會會將他的不滿滿經(jīng)歷告訴其其他8~10個人，而一位位滿意的客戶戶則會將他的的滿意經(jīng)歷告告訴2~3人；客戶保持的作作用：從現(xiàn)有客戶中中獲得更多的的市場份額減少銷售成本本贏得口碑宣傳傳提高員工的忠忠誠度服務(wù)質(zhì)量提高客戶維系（利潤提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保持對員工忠誠度的影響（二）客戶保保持的概念客戶保持指企企業(yè)維持已建建立的客戶關(guān)關(guān)系，使客戶戶不斷重復(fù)購購買產(chǎn)品或服服務(wù)的過程。。(三)客戶保持模型型⒈客戶滿意是客客戶對供應(yīng)商商的總的售后后評價。⒉客戶認認知價值指客客戶對供應(yīng)商商提供的相對對價值的主觀觀評價。⒊轉(zhuǎn)移成成本指客戶對對結(jié)束與現(xiàn)供供應(yīng)商的關(guān)系系和建立新的的替代關(guān)系所所涉及的相關(guān)關(guān)成本的主觀觀認知。（四）客戶保保持方法方法價格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程。分析客戶的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成本實施特殊獎賞賞活動加強與客戶的的情感聯(lián)系組織團體活動動建立學(xué)習(xí)關(guān)系系（五）實施客客戶保持管理理的內(nèi)容（1）建立、管理理并充分利用用客戶數(shù)據(jù)庫庫（2）通過客戶關(guān)關(guān)懷提高客戶戶滿意度與忠忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征分析個性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后（3）利用客戶投投訴或抱怨，，分析客戶流流失原因為了留住客戶戶，提高客戶戶保持率就必必須尋根究底底的分析客戶戶流失的原因因，尤其是分分析客戶的投投訴和抱怨8.4客人投訴處理理投訴是客人對對飯店提供的的服務(wù)設(shè)施、、設(shè)備、項目目及行動的結(jié)結(jié)果，表示不不滿而提出的的批評、抱怨怨或控告正確看待客戶戶投訴客戶投訴的收收益價值（1）客戶投訴可可使企業(yè)及時時發(fā)現(xiàn)并修正正產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)中的失誤，，開創(chuàng)新的商商機（2）客戶投訴可可使企業(yè)獲得得再次贏得顧顧客的機會（3）客戶投訴可可以幫助企業(yè)業(yè)建立和鞏固固企業(yè)自身的的形象沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey案例：龐蒂亞亞克與香草冰冰淇淋美國通用汽車車公司的龐帝帝雅克（Pontiac）部門收到到一封客戶抱抱怨信，上面面是這樣寫的的∶“這是我我為了同一件件事第二次寫寫信給你，我我不會怪你們們?yōu)槭裁礇]有有回信給我，，因為我也覺覺得這樣別人人會認為我瘋瘋了，但這的的確是一個事事實。”“我們家有一一個傳統(tǒng)的習(xí)習(xí)慣，就是我我們每天在吃吃完晚餐后，，都會以冰淇淇淋來當(dāng)我們們的飯后甜點點。由于冰淇淇淋的口味很很多，所以我我們家每天在在飯后才投票票決定要吃哪哪一種口味，，等大家決定定后我就會開開車去買?！薄薄暗詮淖罱屹I了一部部新的龐帝雅雅克后，在我我去買冰淇淋淋的這段路程程問題就發(fā)生生了。”“你知知道嗎嗎？每每當(dāng)我我買的的冰淇淇淋是是香草草口味味時，，我從從店里里出來來車子子就發(fā)發(fā)不動動。但但如果果我買買的是是其他他的口口味，，車子子發(fā)動動就順順得很很。我我要讓讓你知知道，，我對對這件件事情情是非非常認認真的的，盡盡管這這個問問題聽聽起來來很豬豬頭。。為什什么這這部龐龐帝雅雅克當(dāng)當(dāng)我買買了香香草冰冰淇淋淋它就就發(fā)不不動，，而我我不管管什么么時候候買其其他口口味的的冰淇淇淋，，它就就是一一尾活活龍？？為什什么？？為什什么？？”事實上上龐帝帝雅克克的總總經(jīng)理理對這這封信信還真真的心心存懷懷疑，，但他他還是是派了了一位位工程程師去去查看看究竟竟。當(dāng)工程程師找找到這這位仁仁兄時時，很很驚訝訝地發(fā)發(fā)現(xiàn)這這封信信是出出有于于一位位事業(yè)業(yè)成功功、樂樂觀，，且受受過高高等教教育的的人。。兩個人人的見見面時時間剛剛好是是在用用完晚晚餐的的時間間，于于是兩兩人上上車，，往冰冰淇淋淋店開開去。。那個個晚上上投票票結(jié)果果是香香草口口味，，當(dāng)買買好香香草冰冰淇淋淋回到到車上上后，，車子子又發(fā)發(fā)不動動了。。這位工工程師師之后后又依依約來來了三三個晚晚上。。第一晚晚，巧巧克力力冰淇淇淋，，車子子沒事事。第二晚晚，草草莓冰冰淇淋淋，車車子也也沒事事。第三晚晚，香香草冰冰淇淋淋，車車子發(fā)發(fā)不動動。這位有有頭腦腦的工工程師師，到到目前前還是是死不不相信信這位位仁兄兄的車車子對對香草草過敏敏。因因此，，他仍仍然不不放棄棄繼續(xù)續(xù)安排排相同同的行行程，，希望望能夠夠?qū)⑦@這個問問題解解決。。工程程師開開始記記下從從頭到到現(xiàn)在在所發(fā)發(fā)生的的種種種詳細細資料料，如如時間間、車車子使使用油油的種種類、、車子子開出出及開開回的的時間間………最終終發(fā)現(xiàn)現(xiàn)汽車車無法法啟動動的問問題，，癥結(jié)結(jié)在于于一個個小小小的““蒸氣氣鎖””上，，而不不是汽汽車有有了過過敏癥癥。為什么么呢？？原因因是出出在這這家冰冰淇淋淋店的的內(nèi)部部設(shè)置置的問問題。。因為為，香香草冰冰淇淋淋是所所有冰冰淇淋淋口味味中最最暢銷銷的口口味，，店家家為了了讓顧顧客每每次都都能很很快的的取拿拿，將將香草草口味味特別別分開開陳列列在單單獨的的冰柜柜，并并將冰冰柜放放置在在店的的前端端；至至于其其他口口味則則放置置在距距離收收銀臺臺較遠遠的后后端。。所以工工程師師很快快意識識到：：汽車車啟動動問題題與冰冰淇淋淋之間間的問問題關(guān)關(guān)鍵是是時間間。因因為當(dāng)當(dāng)這位位仁兄兄買其其他口口味時時，由由于時時間較較久，，引擎擎有足足夠的的時間間散熱熱，重重新發(fā)發(fā)動時時就沒沒有太太大的的問題題。但但是買買香草草口味味時，，由于于花的的時間間較短短，引引擎太太熱以以至于于還無無法讓讓“蒸蒸氣鎖鎖”有有足夠夠的散散熱時時間。。相關(guān)鏈鏈接：：抱怨怨是金金服務(wù)業(yè)業(yè)27個不滿滿意顧顧客，，26個不會會投訴訴不滿意意的顧顧客平平均向向8~10個人傾傾訴，，每5個不滿滿意的的顧客客中有有一個個向20人傾訴訴成功處處理抱抱怨--5人，服服務(wù)好好--3人圓滿解解決抱抱怨--92%再次光光臨流失率率降低低5%，利潤潤提高高25%~95%不投訴訴并非非客戶戶滿意意據(jù)美國國調(diào)查查機構(gòu)構(gòu)TRAP調(diào)查，，只有有1%~5%的投投訴訴反反映映到到了了高高層層管管理理者者，，45%的投投訴訴反反映映到到代代理理機機構(gòu)構(gòu)、、分分支支機機構(gòu)構(gòu)和和一一線線人人員員，，50%的客客戶戶遇遇到到問問題題從從不不投投訴訴。。8.4.2發(fā)生生投投訴訴的的原原因因飯店店方方面面的的原原因因①服服務(wù)務(wù)形形象象不不佳佳引引起起的的投投訴訴②服務(wù)務(wù)技技藝藝不不夠夠嫻嫻熟熟引引起起投投訴訴③設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施質(zhì)質(zhì)量量問問題題引引起起投投訴訴④飯飯店店實實物物產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量不不佳佳引引起起投投訴訴⑤管管理理不不善善引引起起投投訴訴案例例：：某某飯飯店店前前廳廳的的一一位位員員工工接接待待了了一一位位因因飯飯店店叫叫醒醒失失誤誤而而耽耽誤誤飛飛機機的的客客人人員工工：先先生生，，您您好好，，請請告告訴訴我我發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事情情？？客人人：什什么么事事你你自自然然知知道道，，我我耽耽誤誤了了飛飛機機，，你你們們要要賠賠償償我我的的損損失失員工工：您您不不要要著著急急，，請請坐坐下下來來慢慢慢慢說說客人人：不不著著急急，，你你別別站站著著說說話話不不腰腰疼疼，，換換上上你你試試試試員工工：：如果果這這事事發(fā)發(fā)生生在在我我身身上上，，我我肯肯定定會會冷冷靜靜的的。。因因為為，，著著急急是是沒沒有有用用的的，，所所以以我我希希望望您您也也能能冷冷靜靜客人人：：你算算什什么么東東西西，，也也來來教教訓(xùn)訓(xùn)我我。。我我們們沒沒有有什什么么好好說說的的，，去去叫叫你你們們經(jīng)經(jīng)理理來來員工工：：您可可以以叫叫經(jīng)經(jīng)理理來來，，但但您您應(yīng)應(yīng)該該對對我我有有起起碼碼的的尊尊重重，，我我是是來來解解決決問問題題的的，，不不是是來來受受氣氣的的客人人：：你不不是是來來受受氣氣的的，，難難道道我我花花錢錢是是來來受受氣氣的的？？真真是是豈豈有有此此理理員工工：：………..客人人方方面面的的原原因因①客客人人醉醉酒酒②客客人人對對飯飯店店方方面面的的有有關(guān)關(guān)制制度度規(guī)規(guī)定定不不了了解解或或產(chǎn)產(chǎn)生生誤誤解解③客客人人情情緒緒低低落落，，需需要要發(fā)發(fā)泄泄第三三方方原原因因①惡惡劣劣天天氣氣②航航班班改改期期或或取取消消8.4.3客人人投投訴訴的的類類型型理智智型型投投訴訴發(fā)泄泄型型投投訴訴補償償型型投投訴訴8.4.4易于于受受到到投投訴訴的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)⑴飯飯店店的的硬硬件件設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備⑵飯飯店店的的軟軟件件服服務(wù)務(wù)⑶飯飯店店的的食食品品及及飲飲料料⑷飯飯店店安安全全狀狀況況⑸飯飯店店相相應(yīng)應(yīng)的的規(guī)規(guī)定定及及制制度度案例例：：被被燙燙傷傷的的客客人人某酒酒店店一一位位住住店店客客人人淋淋浴浴時時調(diào)調(diào)好好水水溫溫便便開開始始沖沖洗洗起起來來，，不不料料片片刻刻之之際際水水溫溫驟驟然然升升高高，，變變得得滾滾燙燙，，結(jié)結(jié)果果把把客客人人的的皮皮膚膚燙燙傷傷了了一一塊塊。。他他勃勃然然大大怒怒，，匆匆匆匆穿穿好好衣衣服服后后去去找找樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員，，大大聲聲斥斥責(zé)責(zé)，，要要求求酒酒店店對對他他燙燙傷傷一一事事負負責(zé)責(zé)。。服服務(wù)務(wù)員員對對生生氣氣的的客客人人不不吭吭一一聲聲，，借借個個理理由由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)開開身身子子去去找找管管理理員員。。管理員馬馬上來到到客人房房間，聽聽完客人人申訴后后，不但但沒有道道歉反而而用教訓(xùn)訓(xùn)的口氣氣說：““我們酒酒店供給給浴室的的水最高高溫度才才60℃，在通常常情況下下人體不不會被燙燙傷。多多半是自自己不注注意，將將水龍頭頭開關(guān)方方向擰錯錯了，所所以才放放出大量量熱水。。另外，，擰動開開關(guān)后要要等上一一會兒，，淋浴器器流出來來的水溫溫才會穩(wěn)穩(wěn)定?！笨腿寺犃T罷，火冒冒三丈。。他拎起起電話要要找總經(jīng)經(jīng)理。案例：這這不是我我的事一日，甲甲、乙兩兩位服務(wù)務(wù)員分別別打掃A、B段客房，，A段某房的的客人從從外面回回來，發(fā)發(fā)現(xiàn)床單單沒有換換，于是是找到乙乙服務(wù)員員。問道道：“服務(wù)員員，為什什么不給給我換床床單？””“這不是是我打掃掃的房間間，不關(guān)關(guān)我的事事，你去去找甲服服務(wù)員說說！”說說完，，乙服務(wù)務(wù)員轉(zhuǎn)身身就走了了。剩下氣呼呼呼的客客人站在在走廊┅┅案例：實實習(xí)生某飯店到到來一個個西歐旅旅游團。。行李已已運到樓樓層的電電梯廳。。當(dāng)樓層層主管經(jīng)經(jīng)過這里里時，正正趕上旅旅行團的的領(lǐng)隊氣氣勢洶洶洶的沖著著服務(wù)員員發(fā)火。。見到主主管，這這人立即即投訴：：“為什什么只有有一個人人動手幫幫助客人人，那兩兩個站在在那里……”。主管馬馬上解釋釋道：““對不起起，這兩兩個是實實習(xí)生，，根據(jù)我我們飯店店的規(guī)定定……”。這一解解釋，如如同火上上澆油：：“什么么實習(xí)生生？穿飯飯店的制制服，就就要為客客人服務(wù)務(wù)！”說說著，他他抓起電電話，厲厲聲向總總經(jīng)理投投訴。相關(guān)鏈接接：外國國客人對對我國酒酒店的常常見投訴訴公共廁所所清掃員員要分性性別閉路電視視節(jié)目不不準確客房沒有有冰塊供供應(yīng)衛(wèi)生間及及臥室有有毛發(fā)酒店沒有有無煙區(qū)區(qū)及無煙煙客房商務(wù)客房房燈光暗暗淡酒店服務(wù)務(wù)人員大大聲喧嘩嘩酒店服務(wù)務(wù)缺乏明明確的時時間觀念念8.4.5投訴處理理的原則則⑴歡迎與與感謝的的態(tài)度⑵站在客客人的立立場思考考和表述述⑶決不爭爭辯⑷維護飯飯店應(yīng)有有的利益益⑸變被動動接受投投訴為主主動問候候征詢相關(guān)鏈接接：對待待顧客的的五大原原則太太不會會有錯；；如果太太太有錯，，一定定是我看看錯；如果不是是我看錯錯，一一定是因因為我的的錯，才才造成太太太的錯錯；總之，太太太不會會有錯??！如果認為為太太不不會錯，，你的的日子一一定過得得很不錯錯！顧客不會有錯錯；如果顧客客有錯，，一定定是我看看錯；如果不是是我看錯錯，一一定是因因為我的的錯，才才造成顧顧客的錯錯；總之，顧顧客不會會有錯?。∪绻J為為顧客不不會錯，，酒店店的業(yè)績績一定很很不錯??！8.4.6處理投訴訴的基本本程序快速處理理法聆聽表示抱歉歉、同情情快速行動動將事情的的處理情情況盡快快通知客客人，聽聽取客人人意見對客人表表示感謝謝記錄存檔檔紳士處理理法改變投訴訴處理地地點，隔隔離當(dāng)事事人上飲料、、毛巾，，安撫客客人情緒緒沿用快速處理理法的步驟尋求智慧，掌握理解的人是幸福的。善于理解的人，賣掉的是銀子，得到比金子還珍貴得東西。理解比寶石還要寶貴，你所渴望的任何東西都無法與她媲美。她的左手是財富與榮譽，她的右手是長壽，那條路上撒滿和平的鮮花。理解使追求她的人生命之樹常青，擁有她的人是幸福的。上帝用智慧構(gòu)成了大地的基礎(chǔ)，以理解奠定天柱預(yù)防投訴抓好工作的落實度員工培訓(xùn)顧客教育首問責(zé)任制預(yù)警制度標準作業(yè)程序8.5大堂副理與賓賓客關(guān)系主任任客人接待準備工作抵店接待工作作離店后續(xù)工作作處理客人投訴訴為住店客人過過生日準備工作祝賀客人生日日快樂處理緊急事件件房客生病或受受傷房客自殺或死死亡火災(zāi)偷盜員工意外相關(guān)鏈接