服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)可樂(lè)迪量販KTV2010年10月把你每天上班所做的事情寫(xiě)在你的白紙上想一想，寫(xiě)下來(lái)誰(shuí)決定你的工作！?。繘](méi)有旅客的列車最終的結(jié)果就是變成廢鐵！那沒(méi)有顧客的KTV呢？店關(guān)門歇業(yè)員工解散，我們重新找工作老板破產(chǎn)企業(yè)的失敗其實(shí)就是員工的失敗一個(gè)裝修再簡(jiǎn)單的店，只要擠滿了顧客，看上去都都是那樣生機(jī)。

一個(gè)裝修再富麗堂皇的店，如果沒(méi)有了顧客，這個(gè)店將在布滿灰塵倒下。12顧客至上-顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客不僅是上帝所以……顧客才是決定我們工作的人顧客才是我們工作的靈魂顧客才是我們工作的目的什么是顧客

——顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人◆成交顧客◆潛在顧客外部顧客內(nèi)部顧客顧客對(duì)我們的重要性顧客是我們的衣食父母顧客是我們的財(cái)神爺顧客是給我們工作的人顧客是給我們服務(wù)機(jī)會(huì)的人，而不是不斷煩我們的討厭鬼。我們一切成功都是客人給的顧客的需要顧客的的期望望禮貌安全舒適干凈衛(wèi)衛(wèi)生效率關(guān)注與與敬重重顧客的的滿意意度顧客滿滿意度度=實(shí)實(shí)際服服務(wù)效效果–顧客事事前期期望實(shí)際服服務(wù)效效果顧客事事前期期望超過(guò)傳傳聞滿意、、很滿滿意成為常?？蛯?shí)際服服務(wù)效效果=顧客事事前期期望令人失失望不滿或或抱怨怨顧客離離去實(shí)際服服務(wù)效效果顧客事事前期期望印象淡淡薄沉默無(wú)無(wú)表示示來(lái)去隨隨意顧客滿滿意法法則開(kāi)口的的需求求一定定要設(shè)設(shè)法滿滿足，，隱含含的需需求盡盡可能能滿足足。最權(quán)威威的評(píng)評(píng)價(jià)是是顧客客的評(píng)評(píng)價(jià)。。最好的的推銷銷信使使是滿滿意的的顧客客。最好的的廣告告就是是顧客客的口口碑。。服務(wù)分分幾個(gè)個(gè)等級(jí)級(jí)三流服服務(wù)-客人提提出需需求，，被輕輕易拒拒絕。。這不不叫服服務(wù)又又稱““零零服務(wù)務(wù)”。。二流服服務(wù)-客人提提出需需求后后，按按程序序、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在在最短短時(shí)間間予以以滿足足。一流服服務(wù)-客人萌萌發(fā)的的需求求還未未提出出，服服務(wù)員員已經(jīng)經(jīng)看出出并并做好好準(zhǔn)備備，不不留時(shí)時(shí)間間間隔地地滿足足了客客人。。超級(jí)服服務(wù)-客人有有某種種潛在在需求求，無(wú)無(wú)暇顧顧及，，服務(wù)務(wù)員已已經(jīng)預(yù)預(yù)測(cè)到到，并并已開(kāi)開(kāi)始做做了。如何快快速成成為優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)員員（1））微笑笑是世世界通通用的的語(yǔ)言言■微笑笑是你你自信信的象象征■微笑笑給客客人沐沐浴陽(yáng)陽(yáng)光，，感到到親切切?！鑫⑿πκ怯延焉频牡谋憩F(xiàn)現(xiàn)，能能縮短短人與與人之之間的的距離離。■微笑笑如陽(yáng)陽(yáng)光照照到哪哪里哪哪里亮亮微笑比比緊鎖鎖雙眉眉要好好看。。令別人人心情情愉悅悅。令自己己的日日子過(guò)過(guò)行更更有滋滋味。。有助于于結(jié)交交新朋朋友。。表示友友善。。微笑的的十個(gè)個(gè)理由由微笑的的十個(gè)個(gè)理由由留給別別人良良好的的印象象。送給別別人微微笑，，別人人也自自然報(bào)報(bào)以微微笑。。令你看看起來(lái)來(lái)更有有自信信和魅魅力。。令別人人減少少憂慮慮。一個(gè)微微笑可可能隨隨時(shí)幫幫你展展開(kāi)一一段終終身的的情誼誼。今天你你微笑笑了嗎嗎？如何快快速成成為優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)員員（2）禮禮貌禮禮節(jié)———每個(gè)人都都樂(lè)于于接受受和希希望被被對(duì)待待的一一種方方式，，是敬敬重人人的直直接表表達(dá)方方式。。問(wèn)候———你你不開(kāi)開(kāi)口客客人是是不知知道。。一句句親切切的問(wèn)問(wèn)候是是傳遞遞你對(duì)對(duì)客人人熱線線的最最佳話話語(yǔ)儀容儀儀表———體體現(xiàn)良良好的的職素素養(yǎng)本本來(lái)就就是對(duì)對(duì)人的的一種種尊重重。儀節(jié)———尊尊重別別人時(shí)時(shí)身體體的表表達(dá)方方式如何快快速成成為優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)員員（3））語(yǔ)言言———你說(shuō)說(shuō)話的的語(yǔ)氣氣往往往比你你說(shuō)話話的內(nèi)內(nèi)容更更重要要?！鑫瘛鲚p聲■勻速■規(guī)范■多用贊贊美的的詞注意您您自己己的姿姿體語(yǔ)語(yǔ)言說(shuō)話語(yǔ)語(yǔ)言10%表情語(yǔ)語(yǔ)言20%身體語(yǔ)語(yǔ)言70%“千萬(wàn)萬(wàn)不要要讓你你的身身體背背叛了了你””如何快快速成成為優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)員員還有更更重要要一個(gè)個(gè)是什什么？？最重要要的是是-態(tài)度態(tài)度決決定一一切?。?！態(tài)度決決定命命運(yùn)▲改變一一種態(tài)度，收獲獲一種種行動(dòng)動(dòng)▲改變一一種行行動(dòng)，，收獲獲一種種習(xí)慣慣▲改變一一種習(xí)習(xí)慣，，收獲獲一種種性格格▲改變一一種性性格，，收獲獲一種種命運(yùn)服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則永遠(yuǎn)不不跟客客人說(shuō)說(shuō)“不不”，，不與與客人人爭(zhēng)辯辯，不不怕客客人挑挑剔，，不嫌嫌客人人麻煩煩。有問(wèn)必必答，，有求求必應(yīng)應(yīng)，首首問(wèn)負(fù)負(fù)責(zé)；；服務(wù)在在客人人開(kāi)口口之前前。希爾頓頓10條服服務(wù)原原則首要的的一條條是幫幫助顧顧客；；牢記你你站在在這兒兒就是是為了了滿足足顧客客需求求；顧客永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的。因因?yàn)橹恢挥蓄欘櫩筒挪胖赖浪麄儌兪欠穹裢耆珴M意意。顧客投投訴和和抱怨怨，表表明沒(méi)沒(méi)有達(dá)達(dá)到期期望的的回報(bào)報(bào)。顧客不不滿意意不是是麻煩煩，對(duì)對(duì)你是是一次次服務(wù)務(wù)挑戰(zhàn)戰(zhàn)和改改正錯(cuò)錯(cuò)誤的的機(jī)會(huì)會(huì)。站在不不滿意意顧客客的立立場(chǎng)看看問(wèn)題題，想想一想想你會(huì)會(huì)要求求對(duì)方方怎樣樣做。。對(duì)不滿滿意顧顧客，，僅給給予原原來(lái)承承諾的的是不不夠的的，要要另外外附加加一些些價(jià)值值，給給一個(gè)個(gè)驚喜喜。接待不不滿顧顧客，，是在在挽留留一個(gè)個(gè)即將將離去去的顧顧客，，而不不是一一筆即即將失失去的的交易易。把每每個(gè)個(gè)顧顧客客當(dāng)當(dāng)作作長(zhǎng)長(zhǎng)期期客客戶戶熱熱情情接接待待，，切切勿勿草草率率、、輕輕視視。。服務(wù)務(wù)從從業(yè)業(yè)人人員員必必須須知知道道的的幾幾個(gè)個(gè)理理論論●第一一個(gè)個(gè)100-1=0服務(wù)務(wù)從從業(yè)業(yè)人人員員必必須須知知道道的的幾幾個(gè)個(gè)理理論論第二二個(gè)個(gè)木桶桶理理論論服務(wù)務(wù)從從業(yè)業(yè)人人員員必必須須知知道道的的幾幾個(gè)個(gè)理理論論第三三個(gè)個(gè)暈輪輪效效應(yīng)應(yīng)又叫叫光光環(huán)環(huán)效效應(yīng)應(yīng)，，即即顧顧客客第第一一次次或或某某個(gè)個(gè)點(diǎn)點(diǎn)感感受受服服務(wù)務(wù)的的好好壞壞會(huì)會(huì)在在心心目目中中占占據(jù)據(jù)重重要要并并不不可可磨磨滅滅的的位位置置。。并并會(huì)會(huì)把把同同意意的的感感受受輻輻射射到到周周邊邊的的范范圍圍服務(wù)務(wù)從從業(yè)業(yè)人人員員必必須須知知道道的的幾幾個(gè)個(gè)理理論論第四四個(gè)個(gè)二八八原原理理一個(gè)個(gè)店店80%的的利利潤(rùn)潤(rùn)是是由由20%的的顧顧客客創(chuàng)創(chuàng)造造的的，，所所以以我我們們應(yīng)應(yīng)該該重重視視并并想想方方設(shè)設(shè)法法留留住住老老顧顧客客服務(wù)務(wù)從從業(yè)業(yè)人人員員必必須須知知道道的的幾幾個(gè)個(gè)理理論論第五五個(gè)個(gè)首問(wèn)問(wèn)責(zé)責(zé)任任一個(gè)個(gè)接接受受到到顧顧客客指指令令的的員員工工有有責(zé)責(zé)任任解解決決顧顧客客的的需需求求和和疑疑問(wèn)問(wèn)，，而而不不是是推推三三阻阻四四，，或或者者顧顧客客的的需需求求抱抱給給其其他他員員工工，，耽耽誤誤時(shí)時(shí)間間，，造造成成顧顧客客的的不不滿滿意意。。服務(wù)務(wù)從從業(yè)業(yè)人人員員必必須須知知道道的的幾幾個(gè)個(gè)理理論論第六六個(gè)個(gè)口碑碑效效應(yīng)應(yīng)顧客客會(huì)會(huì)把把他他的的滿滿意意告告訴訴他他身身邊邊的的5個(gè)個(gè)人人。。卻卻會(huì)會(huì)把把他他的的不不滿滿意意告告訴訴他他身身邊邊的的50個(gè)個(gè)人人。。服務(wù)務(wù)從從業(yè)業(yè)人人員員必必須須知知道道的的幾幾個(gè)個(gè)理理論論第七七個(gè)個(gè)首因因效效應(yīng)應(yīng)是人人與與人人第第一一次次交交往往中中給給人人留留下下的的印印象象，，在在對(duì)對(duì)方方的的頭頭腦腦中中形形成成并并占占據(jù)據(jù)著著主主導(dǎo)導(dǎo)地地位位的的效效應(yīng)應(yīng)50%來(lái)來(lái)自自于于第第一一印印象象聽(tīng)了了這這個(gè)個(gè)故故事事你你有有什什么么想想法法？？有一一天天，，一一群群鴨鴨子子在在河河邊邊游游玩玩，，看看到到一一只只老老鷹鷹在在天天空空里里自自由由自自在在的的飛飛翔翔，，很很是是羨羨慕慕，，于于是是便便有有了了和和老老鷹鷹學(xué)學(xué)飛飛的的想想法法。。它們找到到老鷹，，對(duì)他說(shuō)說(shuō)：“老老鷹公公公，我們們可以跟跟你學(xué)習(xí)習(xí)飛翔嗎嗎？”老老鷹很爽爽快的答答應(yīng)了它它們。于于是便傳傳授它們們飛翔的的技巧，，鴨子們們學(xué)得很很認(rèn)真，，從早上上學(xué)到晚晚上，一一天天過(guò)過(guò)去了，，鴨子們們終于學(xué)學(xué)會(huì)了飛飛翔，于于是便于于老鷹告告別。老老鷹問(wèn)：：“你們們要如何何回去呢呢？”小小鴨回答答說(shuō)：“我們走著著回去！”！鴨子學(xué)飛飛的故事事學(xué)以致用用9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:54:1715:54:1715:5412/31/20223:54:17PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:54:1815:54Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:54:1815:54:1815:54Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:54:1815:54:18December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:54:18下午15:54:1812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:54:1815:54:1831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:54:18下下午3:54下下午15:54:1812月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:54:1815:54:1815:5412/31/20223:54:18PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:54:1815:54Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:54:1815:54:1815:54Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:54:1815:54:18December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:54:18下午15:54:1812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:54:1815:54:1831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:54:18下下午3:54下下午15:54:1812月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。15:54:1815:54:1815:5412/31/20223:54:18PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡