客戶服務(wù)管理

CRM常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心客戶服務(wù)要求為什么我們不認(rèn)識(shí)客戶？客戶為什么不滿意？作為管理人員，那些是我們的關(guān)注點(diǎn)？客戶服務(wù)技巧課程目標(biāo)為你分析客戶滿意和客戶期望分析客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容和要點(diǎn)如何建立客戶檔案分享客戶回訪技巧討論：公司客戶拜訪指標(biāo)的要求和意義探討外籍客戶服務(wù)技巧常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心本次課程的主要內(nèi)容一、客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容二、如何建立項(xiàng)目客戶檔案三、客戶回訪技巧四、QPI客戶服務(wù)的主要指標(biāo)五、了解外籍客戶的服務(wù)要求一、客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容1、顧客期望

顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。

常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心2、顧客期望的來(lái)源常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心3、顧客差距模型常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心3、服務(wù)滿意度與顧客差距的關(guān)系常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心4、服務(wù)滿意度——顧客差距常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心常青藤精英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心4、客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心2、金牌客戶服服務(wù)是——對(duì)客戶表示熱情、尊重和和關(guān)注幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地地為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心2、金牌客戶服服務(wù)是——行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)點(diǎn)=自自信+表表現(xiàn)++=+常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中中心3、我們要要做到到的是是金牌客客戶服服務(wù)PS>ES而不是是PS=ES更不是是PS<ES常青藤藤精英英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)訓(xùn)中中心心三、、如如何何塑塑造造職職業(yè)業(yè)化化的的服服務(wù)務(wù)形形象象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的職業(yè)業(yè)形形象象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的禮儀儀形形態(tài)態(tài)專業(yè)業(yè)的的服務(wù)務(wù)技技能能常青青藤藤精精英英培培訓(xùn)訓(xùn)班班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)訓(xùn)中中心心1、職職業(yè)業(yè)化化的的服服務(wù)務(wù)形形象象———形象象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的職業(yè)業(yè)形形象象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的禮儀儀形形態(tài)態(tài)專業(yè)業(yè)的的服務(wù)務(wù)技技能能著裝裝：：素素養(yǎng)養(yǎng)的的外外在在表表現(xiàn)現(xiàn)聲音音：：服服務(wù)務(wù)代代表表的的第第一一形形象象字體體：：人人的的第第二二張張臉臉常青青藤藤精精英英培培訓(xùn)訓(xùn)班班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心心2、職業(yè)化化的服務(wù)務(wù)形象——用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能能您好！請(qǐng)問(wèn)？謝謝您歡迎光臨臨請(qǐng)問(wèn)怎么么稱呼您您？張先生，，……您看這樣樣可以嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)還有有什么可可以幫到到您？……常青藤精精英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心心3、職業(yè)化化的服務(wù)務(wù)形象——技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能能專業(yè)知識(shí)識(shí)溝通的技技巧投訴的處處理技巧巧常青藤精精英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心心4、職業(yè)化化的服務(wù)務(wù)形象——形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能能姿態(tài)肢體語(yǔ)言言職業(yè)化的的微笑常青藤精精英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心心四、客戶服務(wù)務(wù)循環(huán)中中的服務(wù)務(wù)技巧1、客戶戶服務(wù)循循環(huán)接待客戶戶理解客戶戶幫助客戶戶留住客戶戶●傾聽(tīng)●學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)●復(fù)述準(zhǔn)備、歡歡迎●提供信信息與選選擇●設(shè)定期期望值●達(dá)成協(xié)協(xié)議●檢查是是否滿意意●表示感感謝●建立聯(lián)聯(lián)系●保持聯(lián)聯(lián)系常青藤精精英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心心2、學(xué)會(huì)歡歡迎你的的客戶職業(yè)化的的第一印印象以客戶為為中心歡迎的態(tài)態(tài)度關(guān)注客戶戶的需求求常青藤精精英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心心3、客戶溝溝通：理理解客戶戶三大技技巧學(xué)會(huì)問(wèn)傾聽(tīng)技巧巧復(fù)述技巧巧常青藤精精英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心3、客戶溝通三三大技巧——傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的定義：：傾聽(tīng)不僅耳耳朵聽(tīng)到相應(yīng)應(yīng)的聲音，而而且是一種情情感的活動(dòng)，，需要通過(guò)面面部表情、肢肢體語(yǔ)言和話話語(yǔ)的回應(yīng)，，向?qū)Ψ絺鬟f遞一種信息：：我很想聽(tīng)你你說(shuō)話，我尊尊重和關(guān)注你你。聽(tīng)事實(shí)：對(duì)方方說(shuō)了哪些話話？他講的意意思是什么？？聽(tīng)情感：聽(tīng)清清楚別人在說(shuō)說(shuō)這些事實(shí)的的時(shí)候，他的的感受是什么么，需不需要要給予回應(yīng)。。常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心3、客戶溝通三三大技巧——傾聽(tīng)技巧注意：永遠(yuǎn)不要有意意打斷客戶清楚地聽(tīng)出對(duì)對(duì)方的談話重重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談?wù)勗拑r(jià)值配合表情和恰恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)語(yǔ)言避免虛假的反反應(yīng)常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心3、客戶溝通三三大技巧——提問(wèn)技巧◆開(kāi)放式問(wèn)題題的使用技巧巧什么？怎么樣樣？……◆封閉式問(wèn)題題的使用技巧巧。YES/NO……能夠正確、大大量使用封閉閉式的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行提問(wèn)，說(shuō)明這個(gè)服務(wù)務(wù)代表的職業(yè)業(yè)素質(zhì)高。常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心3、客戶溝通三三大技巧——復(fù)述復(fù)述事實(shí)的技技巧：“我覺(jué)覺(jué)得我理解了了……”分清責(zé)任。起提醒作用。。體現(xiàn)職業(yè)化素素質(zhì)。復(fù)述情感的技技巧“您說(shuō)的對(duì)””，“我非常常理解您的感感受”，“您您說(shuō)的很有道道理”常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心五、處理客戶戶投訴的步驟驟和技巧當(dāng)ES>PS時(shí)1、客戶投訴是是如何產(chǎn)生的的？潛在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴常青藤精英培培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心五、處理客客戶投訴的的步驟和技技巧2、告訴你一一組有趣的的數(shù)字常青藤精英英培訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)訓(xùn)中中心心2、告告訴訴你你一一組組有有趣趣的的數(shù)數(shù)字字◆只有有約約4%的不不滿滿意意客客戶戶會(huì)會(huì)向向你你投投訴訴；；◆96%的不不滿滿意意客客戶戶不不會(huì)會(huì)向向你你投投訴訴。?！?個(gè)不不滿滿意意的的客客戶戶會(huì)將將他他的的不不滿滿意意告告訴訴16－20個(gè)人人。?！粲行幪幚砝砜涂蛻魬舻牡耐锻对V訴，，能能夠夠贏贏得得客客戶戶對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度，，54%會(huì)回回頭頭。。常青青藤藤精精英英培培訓(xùn)訓(xùn)班班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)訓(xùn)中中心心3、客客戶戶投投訴訴一一般般處處理理步步驟驟認(rèn)真真傾傾聽(tīng)聽(tīng)總是是表表示示歉歉意意立即即采采取取行行動(dòng)動(dòng)跟進(jìn)進(jìn)技技巧巧●不要解釋釋●不斷點(diǎn)頭頭、保持持眼神接接觸●親自跟進(jìn)進(jìn)，不要要隨便許許諾●確認(rèn)滿滿意并記記錄常青藤精精英培訓(xùn)訓(xùn)班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培訓(xùn)中心心4、處理客客戶投訴訴的自我我心理暗暗示聯(lián)系系我是問(wèn)題題的解決決者，我我要控制制住局面面?？蛻舻谋Пг共皇鞘轻槍?duì)我我，而是是針對(duì)公公司的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)；保持冷靜靜，做深深呼吸；；客戶不滿滿意，不不是我不不滿意，，我不能能受他的的影響；；我需要冷冷靜地聽(tīng)聽(tīng)客戶訴訴說(shuō)，盡盡管他的的措辭很很激烈；；我需要知知道事情情的經(jīng)過(guò)過(guò)和真相相，所以以我不能能激動(dòng)。。我要用良良好的情情緒影響響他，緩緩和他的的緊張心心情，使使他放松松。9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:55:5915:55:5915:55Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:55:5915:55:59December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:55:59下午15:55:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:55下下午午12月月-2215:55December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:55:5915:55:5931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:55:59下下午3:55下下午午15:55:5912月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:55:5915:55:5915:55Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:55:5915:55:59December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:55:59下午午15:55:5912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:55下下午午12月月-2215:56December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:56:0015:56:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。3:56:00下午午3:56下下午15:56:0012月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:56:0015:56:0015:5612/31/2