迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)幫助客戶解決問題

客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。需要改變的觀念1、對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)；

2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來。

3、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人”和“說對(duì)不起”作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來進(jìn)行，使真誠贊美和敢于說對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。

心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個(gè)長期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。1、合作

首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略

這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。4、柔道術(shù)

現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”5、探詢“需要”

客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜?，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。

通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。6、管理對(duì)方的期望

在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午。”請(qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？7、感謝

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。七、電話服務(wù)案例剖析

在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運(yùn)營中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星服務(wù)公司

1．星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介

星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。

2．案例場(chǎng)景

星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。

3．完整電話解答腳本

想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開始講起。坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？

客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？

坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？

在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒垺?/p>

坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾?？蛻簦菏堑摹Ｎ沂且荒昵白?cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會(huì)一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別?？蛻魬簦海罕１Ｗo(hù)護(hù)我我的的利利益益就就要要幫幫我我找找回回呀呀！！我我都都使使用用一一年年多多了了，，好好不不容容易易才才修修煉煉到到現(xiàn)現(xiàn)在在這這樣樣的的級(jí)級(jí)別別。。我我就就這這樣樣認(rèn)認(rèn)了了嗎嗎？？坐坐席席：：張張先先生生，，和和您您的的談?wù)勗捲捴兄校?，可可以以看看出出您您一一定定是是XXX方面面的的高高手手。。在在網(wǎng)網(wǎng)上上經(jīng)經(jīng)常常發(fā)發(fā)生生密密碼碼被被偷偷、、信信息息被被盜盜的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，就就像像現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)生生活活中中小小偷偷偷偷走走了了我我們們的的錢錢包包一一樣樣，，要要找找回回一一定定需需要要相相應(yīng)應(yīng)的的線線索索。。而而密密碼碼找找回回也也是是通通過過提提供供密密碼碼提提示示問問題題這這一一線線索索找找回回的的。。希希望望您您能能理理解解。。運(yùn)用贊贊美和和移情情平息息客戶戶。注注意意：語語言交交流中中保持持一定定的幽幽默與與風(fēng)趣趣。對(duì)對(duì)待客客戶就就像對(duì)對(duì)待你你的朋朋友，，和客客戶建建立良良好的的關(guān)系系，最最后讓讓客戶戶理解解您的的難處處。坐席：：（保保持沉沉默20秒）適時(shí)沉沉默，，傾聽聽客戶戶的聲聲音。。其作作用相相當(dāng)于于一封封閉性性的問問題。?？蛻簦海耗呛煤冒桑。。ńY(jié)結(jié)束電電話））客戶可可能說說：那那我就就沒有有辦法法了。。注意：：1、在我我們提提供給給客戶戶最終終解決決方案案后，，客戶戶依然然不能能滿意意。（（前提提是公公司不不能提提供更更多的的支持持，幫幫助解解決））在其其后的的交談?wù)勚?，，抓住住一個(gè)個(gè)原則則，在在感情情上理理解，，同時(shí)時(shí)體現(xiàn)現(xiàn)自己己盡力力幫助助客戶戶的心心情。。不要要使客客戶的的矛盾盾升級(jí)級(jí)化，，最終終使客客戶能能夠較較滿意意。2、對(duì)于于難處處理的的問題題，在在客觀觀上，，部分分由于于公司司內(nèi)部部的原原因，，我們們的解解決方方案不不可能能按照照客戶戶的意意愿進(jìn)進(jìn)行，，注意意將企企業(yè)最最終能能夠提提供的的解決決方案案細(xì)化化成逐逐步深深入的的小的的解決決方案案。若若一次次把公公司的的底線線呈現(xiàn)現(xiàn)給客客戶，，如果果客戶戶還不不滿意意，坐坐席人人員在在回答答時(shí)，，就沒沒有后后路。。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，，通過過細(xì)化化解決決方案案的方方式解解決難難處理理的問問題，，可提提高20--30%的解答率。。有效的提問問技巧1、針對(duì)性問問題什么是針對(duì)對(duì)性問題呢呢？比如說說，像中國國移動(dòng)或者者中國聯(lián)通通800、1860服務(wù)熱線，，可能客戶戶投訴說：：開機(jī)的時(shí)時(shí)候，手機(jī)機(jī)壞了?；蚧蛘哒f“始始終信號(hào)不不好，接收收不到，或或者干脆屏屏幕什么顯顯示都沒有有”。這個(gè)個(gè)時(shí)候，客客戶服務(wù)人人員可能會(huì)會(huì)問：“那那您今天早早晨開機(jī)的的時(shí)候，您您的屏幕是是什么樣子子的？”這這個(gè)問題就就是針對(duì)性性的問題。。針對(duì)性問問題的作用用是什么呢呢？能讓你你獲得細(xì)節(jié)節(jié)。當(dāng)不知知道客戶的的答案是什什么的時(shí)候候才使用，，通過提出出一有針對(duì)對(duì)性的問題題，就這些些問題進(jìn)行行了解。2、選擇性問問題選擇性問題題也算是封封閉式問題題的一種，，就是客戶戶只能回答答“是”或或者“不是是”。這種種提問用來來澄清事實(shí)實(shí)和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，主主要的目的的是澄清事事實(shí)。比如如說：“您您朋友打電電話時(shí)，開開機(jī)了嗎？？”開了或或者沒有開開，也許會(huì)會(huì)說不知道道，客戶只只能回答““是”或者者“不是””。3、了解性問問題了解性問題題是指用來來了解客戶戶信息的一一些提問，，在了解信信息民時(shí)，，要注意有有的客戶會(huì)會(huì)比較反感感提這個(gè)問問題。比如如說咨詢：：“您什么么時(shí)候買的的”，“您您的發(fā)票是是什么時(shí)候候開的呀””、“當(dāng)時(shí)時(shí)發(fā)票開的的抬頭是什什么呀”、、“當(dāng)時(shí)是是誰接待的的呀"”等等，客客戶覺得得像在查查戶口。。作為客客戶服務(wù)務(wù)人員，，提這些些問題的的目的是是為了了了解更多多的信息息，這些些信息對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)人員員是很有有用的。?？墒强涂蛻粲械牡臅r(shí)候不不愿意回回答，懶懶得回答答?！拔椅以缤肆恕?，客客戶會(huì)這這么跟你你說。因因此在提提了解性性問題的的時(shí)候，，一定要要說明原原因－－－“麻煩煩出示一一下您的的身份證證，因?yàn)闉橐龅堑怯洝?、、“麻煩煩您辦理理入一下下密碼，，因?yàn)椤?，這叫了了解性問問題。4、澄清性性問題澄清性問問題是指指正確地地了解客客戶所說說的問題題是什么么。有時(shí)時(shí)候會(huì)夸夸大其詞詞說－－－賣的是是什么破破手機(jī)呀呀，通話話質(zhì)量特特別差，，根本聽聽不清楚楚。北京京有一家家手機(jī)專專賣店““中復(fù)電電訊”，，經(jīng)常收收到這種種電話。。這時(shí)客客戶服務(wù)務(wù)人員，，首選要要提澄清清性問題題。因?yàn)闉槟氵@時(shí)時(shí)候并不不知道客客戶所說說的質(zhì)量量差，到到了什么么程度，，這時(shí)可可以問：：“您說說的通話話效果很很差，是是什么樣樣子，您您能詳細(xì)細(xì)地描述述一下嗎嗎？是一一種什么么樣的差差？”。。了解客客戶投訴訴的真正正的原因因是什么么，事態(tài)態(tài)有多嚴(yán)嚴(yán)重，這這叫澄清清性問題題。5、征詢性問題題征詢性問題是是告知客戶問問題的初步解解決方案。““您看……？”類似于這這種問題叫做做征詢性的問問題。當(dāng)你告告知客戶一個(gè)個(gè)初步解決方方案后，要讓讓客戶做決定定，以體現(xiàn)客客戶是“上帝帝”。比如，，客戶抱怨產(chǎn)產(chǎn)品有質(zhì)量問問題，聽完他他的陳訴，你你就需要告訴訴他一個(gè)解決決方案：“您您方便的話，，可以把您的的機(jī)子拿過來來，可能需要要在這里放一一段時(shí)間。這這就是我的解解決方案”。。再比方說你你答應(yīng)給客戶戶更換，因?yàn)闉槭菍儆谕藫Q換承諾期內(nèi)的的，那這個(gè)時(shí)時(shí)候客戶服務(wù)務(wù)人員怎么去去回答客戶呢呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確確實(shí)有質(zhì)量問問題的時(shí)候，，客戶服務(wù)人人員往往跟客客戶說：“那那這樣吧，給給您換一個(gè)吧吧？”很少有有人說：“我我?guī)湍肆?，，您看可以嗎嗎？”或者說說：“幫您退退了，您看這這樣行嗎？””。為什么他他不說后一句句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定定會(huì)同意的。。有的客戶服服務(wù)人員在這這個(gè)時(shí)候還要要表現(xiàn)出是施施舍給客戶的的，所以忽略略了運(yùn)用性的的問題來結(jié)束束你對(duì)客戶的的服務(wù)。6、服務(wù)性問問題服務(wù)性問題題也是客戶戶服務(wù)中非非常專業(yè)的的一種提問問。這個(gè)提提問應(yīng)在什什么時(shí)候來來用呢？一一般來說，，是在客戶戶服務(wù)過程程結(jié)束時(shí)用用的，其作作用是什么么呢？叫做做超出客戶戶的滿意。?！澳催€還有什么需需要我為您您做的嗎？？”當(dāng)去一一個(gè)檔次比比較高的五五星級(jí)酒店店時(shí)，這句句話會(huì)經(jīng)常常聽到。沒沒有經(jīng)過培培訓(xùn)的人員員通常都不不會(huì)說這句句話。服務(wù)務(wù)性問題的的提出是體體現(xiàn)一個(gè)企企業(yè)的客戶戶服務(wù)是否否是優(yōu)質(zhì)的的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。比方說說，去一些些檔次比較較低的三星星級(jí)賓館，，前臺(tái)服務(wù)務(wù)人員要幫幫客戶開門門。扒開門門，客戶服服務(wù)人員卻卻先進(jìn)去了了。而檔次次高一些的的酒店他就就會(huì)讓客戶戶先進(jìn)去，，除非是提提行李的人人員。這就就是高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的客戶服服務(wù)，而這這種服務(wù)在在普通地方方您就很難難享受得到到。7、開放式問問題開放式問題題是用來引引導(dǎo)客戶講講述事實(shí)的的。比方說說：“您能能說說當(dāng)時(shí)時(shí)的具體情情況嗎？您您能回憶一一下當(dāng)時(shí)的的具體情況況嗎？”，，一句話問問出來，客客戶就滔滔滔不絕了，，這就是開開放式問題題。8、關(guān)閉式問問題關(guān)閉式問題題就是對(duì)客客戶的問題題做一個(gè)重重點(diǎn)的復(fù)述述，是用來來結(jié)束提問問的。當(dāng)客客戶描述完完問題以后后，你說：：“您的意意思是想重重新更換產(chǎn)產(chǎn)品，是這這樣的嗎？？”，這是是一個(gè)關(guān)閉閉性的問題題。自我我檢檢查查：：請(qǐng)請(qǐng)思思考考最最近近您您身身邊邊發(fā)發(fā)生生的的令令您您覺覺得得很很滿滿意意，，或或者者非非常常不不滿滿意意的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)案案例例。。十、顧客客抱怨處處理水能載舟舟，亦能能覆舟。。顧客好好比水，，交易好好比舟。。顧客是是企業(yè)生生存之本本，營運(yùn)運(yùn)之基，，力量之之源。沒沒有顧顧客的水水，企業(yè)業(yè)便沒有有市場(chǎng)，，便失去去利潤的的源泉，，從而失失去其存存在的意意義。因因此如何何建立和和維護(hù)顧顧客關(guān)系系，是每每一個(gè)企企業(yè)核心心和根本本。培養(yǎng)養(yǎng)顧客的的忠誠，，做到使使顧客真真正滿意意，除了了要重視視諸多影影響顧客客滿意的的因素外外，還要要處理好好顧客抱抱怨。顧客流失失的原因因最新研究究表明，，如果一一個(gè)顧客客不再去去一個(gè)商商場(chǎng)購物物，其可可能的原原因如下下表所示示：可以看出出有80%的顧客不不再去商商場(chǎng)的原原因在于于顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)不不滿意，，根據(jù)美美國學(xué)者者的調(diào)查查研究，，一位不不滿意的的顧客會(huì)會(huì)把她的的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述給8-10個(gè)人聽，，而企業(yè)業(yè)如果能能當(dāng)場(chǎng)為為顧客解解決問題題，95%的顧客會(huì)會(huì)成為回回頭客；；如果推推遲到時(shí)時(shí)候解決決，處理理得好，，將有70%的回頭客客，顧客客流失率率為30%；若顧客客沒有得得到正確確的處理理，將有有91%的顧客流流失率；；當(dāng)顧客客的不滿滿得到滿滿意地解解決時(shí)，，他們一一般會(huì)繼繼續(xù)作企企業(yè)的忠忠誠顧客客，并將將向朋友友和同事事講述自自己的抱抱怨怎樣樣得到解解決，但但是那些些被忽視視的或者者沒得到到重視的的甚至得得不到公公正對(duì)待待的顧客客，可能能在他們們相關(guān)群群體中或或通過大大眾傳媒媒傳播自自己的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，這這樣企業(yè)業(yè)推動(dòng)的的不只是是顧客一一人的流流失，而而是相關(guān)關(guān)群體甚甚至更大大范圍市市場(chǎng)的葬葬送。顧客抱抱怨及及其處處理意意義（一））顧客客抱怨怨顧客對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)的的不滿和責(zé)責(zé)難叫做顧顧客抱怨。。顧客的抱抱怨行為是是有對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)的的不滿意而而引起的，，所以抱怨怨行為是不不滿意的具具體的行為為反應(yīng)。顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品的的抱怨即意意味著經(jīng)營營者提供的的產(chǎn)品或服服務(wù)沒達(dá)到到他的期望望、美滿足足他的需求求。另一方方面，也表表示顧客仍仍舊對(duì)經(jīng)營營者具有期期待，希望望能改善服服務(wù)水平。。其目的就就是為了挽挽回經(jīng)濟(jì)上上的損失，，恢復(fù)自我我形象。顧顧客抱怨可可分為私人人行為和公公開行為。。私人行為為包括回避避重新購買買或再不購購買該品牌牌、不再光光顧該商店店、說該品品牌或該商商店的壞話話等；公開開的行為包包括向商店店或制造企企業(yè)、政府府有關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)投訴、要要求賠償。。（見圖１１）（二）處理理抱怨的對(duì)對(duì)企業(yè)的意意義過去，在經(jīng)經(jīng)營者的觀觀念中顧客客一抱怨，，經(jīng)營者總總是認(rèn)為他他們?cè)谡衣槁闊?，而且且只認(rèn)識(shí)到到了抱怨給給經(jīng)營者帶帶來的負(fù)面面影響。但但實(shí)際上這這種觀念是是偏頗的。。從某種角角度來看，，顧客的抱抱怨實(shí)際上上是企業(yè)改改進(jìn)工作、、提高顧客客滿意度的的機(jī)會(huì)。建立顧客的的中誠是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)維維持顧客關(guān)關(guān)系的重要要手段，對(duì)對(duì)于顧客的的不滿與抱抱怨，應(yīng)采采取積極的的態(tài)度來處處理消費(fèi)者者的抱怨，，對(duì)于服務(wù)務(wù)、產(chǎn)品或或者溝通等等原因所帶帶來的失誤誤進(jìn)行及時(shí)時(shí)補(bǔ)救，能能夠幫助企企業(yè)重新建建立信譽(yù)，，提高顧客客滿意度，，維持顧客客的忠誠度度1、提高企業(yè)業(yè)美譽(yù)度2、提高顧顧客忠誠度度3、顧客抱怨怨是企業(yè)的的“治病良良藥”投訴處理技技巧相信很多呼呼叫中心的的管理者們們都深有同同感，現(xiàn)在在的客戶越越來越“刁刁”了，動(dòng)動(dòng)不動(dòng)就要要投訴，使使我們的管管理者和客客服代表每每天面臨著著巨大的壓壓力。的確確，投訴處處理不好，，會(huì)影響客客戶與企業(yè)業(yè)的關(guān)系，，有些投訴訴甚至?xí)p損壞企業(yè)形形象，給企企業(yè)造成惡惡劣的影響響。可是，仔細(xì)細(xì)想一想，，投訴是““壞事”，，也是好事事。正是有有用戶的投投訴我們的的服務(wù)才有有進(jìn)步，客客戶的投訴訴是災(zāi)難，，也是機(jī)會(huì)會(huì)，關(guān)鍵在在于你如何何理解及面面對(duì)。如果果你視客戶戶投訴為災(zāi)災(zāi)難，你將將會(huì)每天背背負(fù)沉重的的壓力；如如果你把它它當(dāng)作好事事，投訴就就是提高企企業(yè)服務(wù)水水平的工具具，甚至?xí)?huì)促成客戶戶成為企業(yè)業(yè)的長期忠忠誠客戶。。投訴產(chǎn)生的的原因最根本的原原因是客戶戶沒有得到到預(yù)期的服服務(wù)，即實(shí)實(shí)際情況與與客戶期望望的差距。。即使我們們的產(chǎn)品和和服務(wù)已達(dá)達(dá)到良好水水平，但只只要與客戶戶的期望有有距離，投投訴就有可可能產(chǎn)生。。在使使用用服服務(wù)務(wù)過過程程中中，，有有人人歧歧視視或或小小看看他他們們，，沒沒有有人人聆聆聽聽他他們們的的申申訴訴沒有有人人愿愿意意承承擔(dān)擔(dān)錯(cuò)錯(cuò)誤誤及及責(zé)責(zé)任任因?yàn)闉槟衬橙巳说牡氖毬毩盍钏麄儌兠擅墒苁芙鸾疱X錢或或時(shí)時(shí)間間的的損損失失他們們的的問問題題或或需需求求得得不不到到解解決決，，也也沒沒有有人人向向他他們們解解釋釋清清楚楚客戶戶認(rèn)認(rèn)為為我我們們應(yīng)應(yīng)該該義義不不容容辭辭地地去去解解決決一一切切二．．客客戶戶投投訴訴的的目目的的客戶戶希希望望他他們們的的問問題題能能得得到到重重視視能得得到到相相關(guān)關(guān)人人員員的的熱熱情情接接待待獲得得優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，最最終終能能使使他他們們所所遇遇到到的的問問題題得得到到圓圓滿滿的的解解決決三．．投投訴訴的的好好處處投訴訴可可以以指指出出公公司司的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)投訴訴是是提提供供你你繼繼續(xù)續(xù)為為他他服服務(wù)務(wù)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)投訴訴可可以以加加強(qiáng)強(qiáng)他他成成為為公公司司的的長長期期理理性性顧顧客客投訴訴可可以以使使公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品更更好好地地改改進(jìn)進(jìn)投訴訴可可以以提提高高處處理理投投訴訴人人員員的的能能力力四．．客客戶戶投投訴訴的的四四種種需需求求被被關(guān)關(guān)心心客戶戶需需要要你你對(duì)對(duì)他他表表現(xiàn)現(xiàn)出出關(guān)關(guān)心心與與關(guān)關(guān)切切，，而而不不是是感感覺覺不不理理不不睬睬或或應(yīng)應(yīng)付付。?？涂蛻魬粝ＯＭ宰约杭菏苁艿降街刂匾曇暫秃蜕粕拼?。他他們們希希望望與與他他們們接接觸觸的的人人是是真真正正關(guān)關(guān)心心他他們們的的要要求求或或能能替替他他們們解解決決問問題題的的人人，，他他們們需需要要理理解解的的表表達(dá)達(dá)和和設(shè)設(shè)身身處處地地的的關(guān)關(guān)心心。。被傾聽客戶需要公平平的待遇，而而不是埋怨、、否認(rèn)或找借借口。傾聽可可以針對(duì)問題題找出解決之之道，并可以以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)離埋怨、否否認(rèn)、借口。。服務(wù)人員專業(yè)業(yè)化客戶需要明白白與負(fù)責(zé)的反反應(yīng)，客戶需需要一個(gè)能用用腦而且真正正肯為其用腦腦解決問題的的人，一個(gè)不不僅知道怎樣樣解決，而且且負(fù)責(zé)解決的的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速速與徹底的反反應(yīng)，而不是是拖延或沉默默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)會(huì)優(yōu)先考慮處處理你的問題題”或“如果果我無法立刻刻解決你的問問題，我會(huì)告告訴你我處理理的步驟和時(shí)時(shí)間”。五．處理投訴訴的基本方法法用心聆聽聆聽是一門藝藝術(shù)，從中你你可以發(fā)現(xiàn)客客戶的真正需需求，從而獲獲得處理投訴訴的重要信息息。表示道歉如果你沒有出出錯(cuò)，就沒有有理由驚慌，，如你真的出出錯(cuò)，就得勇勇于面對(duì)。請(qǐng)請(qǐng)記住客戶之之所以動(dòng)氣是是因遇上問題題，你漠不關(guān)關(guān)心或據(jù)理力力爭(zhēng)。找借口口或拒絕，只只會(huì)使對(duì)方火火上加油，適適時(shí)的表示歉歉意會(huì)起到意意想不到的效效果。仔細(xì)詢?cè)儐栆龑?dǎo)導(dǎo)用用戶戶說說出出問問題題重重點(diǎn)點(diǎn)，，有有的的放放矢矢。。表表示示同同情情如如果果對(duì)對(duì)方方知知道道你你的的確確關(guān)關(guān)心心他他的的問問題題，，也也了了解解他他的的心心情情，，怒怒氣氣便便會(huì)會(huì)消消減減一一半半。。找找出出雙雙方方一一起起同同意意的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，表表明明你你是是理理解解他他的的。。記錄錄問問題題好記記性性不不如如爛爛筆筆頭頭，，把把客客戶戶反反映映的的重重要要問問題題記記錄錄下下來來，，不不會(huì)會(huì)耽耽誤誤多多少少時(shí)時(shí)間間。。解決決問問題題探詢?cè)兛涂蛻魬粝ＯＭ饨鉀Q決的的辦辦法法，，一一旦旦你你找找出出方方法法，，征征求求客客戶戶的的同同意意。。如如果果客客戶戶不不接接受受你你的的辦辦法法，，請(qǐng)請(qǐng)問問他他有有什什么么提提議議或或希希望望解解決決的的方方法法，，不不論論你你是是否否有有權(quán)權(quán)決決定定，，讓讓客客戶戶隨隨時(shí)時(shí)清清楚楚地地了了解解你你的的進(jìn)進(jìn)程程。。如如果果你你無無法法解解決決，，可可推推薦薦其其他他合合適適的的人人，，但但要要主主動(dòng)動(dòng)地地代代為為聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)。。禮貌貌地地結(jié)結(jié)束束當(dāng)你你將將這這件件不不愉愉快快的的事事情情解解決決了了之之后后，，必必須須問問：：請(qǐng)請(qǐng)問問您您覺覺得得這這樣樣處處理理可可以以了了嗎嗎？？您您還還有有別別的的問問題題嗎嗎？？………。如如果果沒沒有有，，就就多多謝謝對(duì)對(duì)方方提提出出的的問問題題。。六．．處處理理升升級(jí)級(jí)投投訴訴的的技技巧巧處理理升升級(jí)級(jí)投投訴訴之之前前一一定定要要對(duì)對(duì)用用戶戶投投訴訴的的問問題題有有全全面面的的了了解解，，做做到到心心中中有有數(shù)數(shù)假設(shè)設(shè)可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的幾幾種種情情景景及及應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)措措施施在了了解解用用戶戶投投訴訴意意圖圖的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，設(shè)設(shè)定定可可能能處處理理方方案案擬擬供供用用戶戶選選擇擇把握握好好最最終終處處理理原原則則，，超超出出原原則則不不予予接接受受七．．處處理理疑疑難難投投訴訴的的技技巧巧用微微笑笑化化解解冰冰霜霜轉(zhuǎn)移移目目標(biāo)標(biāo)角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換或或替替代代不留留余余地地緩兵兵之之計(jì)計(jì)博取取同同情情真心心真真意意拉拉近近距距離離轉(zhuǎn)移移場(chǎng)場(chǎng)所所主動(dòng)動(dòng)回回訪訪適當(dāng)當(dāng)讓讓步步給客客戶戶優(yōu)優(yōu)越越感感小小小手手腳腳善意意謊謊言言勇于于認(rèn)認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)以權(quán)權(quán)威威制制勝勝八．．處處理理投投訴訴過過程程中中的的大大忌忌缺少少專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)怠慢慢客客戶戶缺乏乏耐耐心心，，急急于于打打發(fā)發(fā)客客戶戶允諾諾客客戶戶自自己己做做不不到到的的事事急于于為為自自己己開開脫脫可以以一一次次解解決決的的反反而而造造成成客客戶戶升升級(jí)級(jí)投投訴訴十二、處處理投訴訴電話的的五個(gè)步步驟第一步：：聆聽聆聽是整整通電話話成功的的關(guān)鍵。。往往有有時(shí)候答答案就隱隱含在客客人提供供的信息息中。認(rèn)認(rèn)真地地聆聽使使我們能能在最短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)抓住客客人提供供的主要要信息，，從而使使自己有有重點(diǎn)地地回復(fù)和和找到客客人的需需求點(diǎn)。。在在聽聽的過程程中以誠誠懇專注注的接受受客戶禮禮物的態(tài)態(tài)度來聽聽取客戶戶對(duì)于服服務(wù)的意意見與抱抱怨，捕捕獲到客客戶言語語中的主主要信息息并快速速用筆記記錄下來來。只有有真正了了解了客客人的意意愿才能能更好的的提出解解決的方方案或者者建議。。比如當(dāng)當(dāng)我們接接到一個(gè)個(gè)查詢快快件轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)情況電電話客人人發(fā)出質(zhì)質(zhì)疑：““某某公公司在深深圳有自自己的飛飛機(jī)能直直飛，而而你們?cè)谠诖箨懯鞘菦]有飛飛機(jī)的，，你們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)是不不是比某某某公司司慢?。?？”或者者是“你你們公司司怎么也也要經(jīng)過過香港中中轉(zhuǎn)啊？？怎么沒沒有直飛飛的專機(jī)機(jī)呢？””通過過認(rèn)真的的聆聽馬馬上想到到客人之之所以發(fā)發(fā)出這樣樣的質(zhì)疑疑主要是是因?yàn)樗胍灰粋€(gè)滿意意的轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)時(shí)間，，而不是是在乎我我司在大大陸有沒沒有專機(jī)機(jī)。有了了這一點(diǎn)點(diǎn)的理解解我們馬馬上就可可以搬出出我們的的優(yōu)勢(shì)來來消除客客人憂慮慮：”XX小姐/先生，如如果我沒沒有理解解錯(cuò)誤，，正如您您所說的的，您是是想有一一個(gè)令你你滿意的的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)時(shí)間，是是嗎？事事實(shí)上考考慮到您您的需求求，DHL已經(jīng)在這這條轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)路線上上安排了了香港的的多條直直航歐美美線和東東南亞線線及中東東線。正正是因?yàn)闉檫@種靈靈活的商商務(wù)航班班才能保保障你的的貨物更更及時(shí)的的轉(zhuǎn)運(yùn)，，因此您您看到如如果現(xiàn)在在為您預(yù)預(yù)約派送送員上門門取件，，從明天天開始計(jì)計(jì)算，在在清關(guān)順順利航班班正常的的情況下下，第二二個(gè)工作作日的下下午快件件就可以以在目的的地派送送了?！薄钡诙剑海豪斫饫斫馐悄芘c與客戶繼續(xù)續(xù)溝通下去去的重要環(huán)環(huán)節(jié)。在在聆聆聽的過程程當(dāng)中，能能站到客戶戶的立場(chǎng)替替她想想，，自然的表表現(xiàn)出自己己的同理心心，這能迅迅速拉近與與客戶之間間的距離。?？蛻魰?huì)覺覺得你是理理解她/他的并且是是愿意幫助助她/他的。記記得得有一次早早上剛上班班，就有一一位陳小姐姐打進(jìn)電話話來說，因因昨天晚上上她們的快快件要22點(diǎn)才能備好好，而我們們的派送員員在21點(diǎn)到達(dá)后，，發(fā)現(xiàn)快件件沒有備好好就走了，，結(jié)果快件件昨天晚上上就沒有收收取。通過過認(rèn)真的聆聆聽我迅速速的抓住了了以下幾個(gè)個(gè)信息：1、我們的派派送員是根根據(jù)客人預(yù)預(yù)約電話中中提供的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕趕到客戶地地址的(客人下單時(shí)時(shí)預(yù)約的時(shí)時(shí)間是21點(diǎn)整)，客人自己己因物料未未到齊未能能準(zhǔn)備好件件；2、派送員當(dāng)當(dāng)晚到達(dá)后后等待一段段時(shí)間后，，見客人實(shí)實(shí)在是無法法及時(shí)備好好才離開取取件地點(diǎn)的的，并且離離開時(shí)有向向陳小姐的的其他同事事解釋；3、早上一上上班，陳小小姐被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)快件還未未寄出的頂頂頭上司批批評(píng)了一通通。于是，，考慮到上上述因素，，我開始試試著對(duì)癥下下藥：“陳陳小姐，您您昨晚加班班到很晚，，我聽了都都會(huì)感覺真真的是敬業(yè)業(yè)。您的心心情我能從從您的話中中聽出來。。這么辛苦苦加班趕出出來的貨而而在當(dāng)天沒沒有寄出，，換成是我我，我也會(huì)會(huì)有您的這這種感受。。同時(shí)，陳陳小姐，我我們昨天深深夜和今天天上午收取取的快件都都會(huì)搭乘今今天中午的的航班出口口，因此在在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間間上沒有延延誤。我現(xiàn)現(xiàn)在安排最最早的一班班同事過來來幫你收這這票件趕今今天第一班班出口，好好嗎？”對(duì)對(duì)方聽我我這么一說說語氣馬上上就變了，，并且話題題的內(nèi)容也也由剛開始始追究沒有有收走快件件，而變?yōu)闉楦嬖V我取取件的信息息了。可見見”理解””在溝通中中的作用是是多么的重重要。第三步：澄澄清澄清是使客客戶感到重重視不可缺缺少的環(huán)節(jié)節(jié)?？涂蛻絷愱愒V完對(duì)服服務(wù)表示不不滿后，我我們會(huì)與客客戶確認(rèn)他他所說的內(nèi)內(nèi)容，確保保自己理解解的信息跟跟客人的一一致。按照照以往的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，我還還會(huì)順帶多多問一句：：“請(qǐng)問您您除此以外外還有沒有有其他讓您您感到不滿滿的？”這這樣會(huì)讓讓客戶感覺覺自己的我我們是重視視的他的，，是非常在在乎他的。。無形中給給了他的一一種成就感感和滿足感感。對(duì)降低低客人的投投訴能量程程度也可以以起到一定定的理順作作用。第四步：回回應(yīng)回應(yīng)是解決決問題的實(shí)實(shí)際性的一一步?？涂蛻魬敉对V的目目的不僅是是發(fā)泄自己己的不滿，，隱藏在背背后的是希希望給我們們改正的機(jī)機(jī)會(huì)，并在在得到滿意意的處理結(jié)結(jié)果后，還還會(huì)再次光光顧。所以以在整通電電話的后期期階段，通通常我們會(huì)會(huì)向客人表表明我們接接下來將會(huì)會(huì)怎么做。。讓客戶能能放心地信信任我們的的努力和承承諾的回電電時(shí)間，并并以平和的的心態(tài)放下下電話，靜靜待我們的的回電。同同時(shí)在對(duì)話話當(dāng)中適時(shí)時(shí)的給予客客人簡(jiǎn)短的的回應(yīng)：””我明白了了”“我能能理解”““好的”等等等，讓客客人知道您您是在認(rèn)真真的聽他講講話。這能能使整通電電話比較和和諧的進(jìn)行行。第五步：確確認(rèn)確認(rèn)是爭(zhēng)取取得到客戶戶認(rèn)可的不不可缺少的的一步。處處理投訴電電話的最后后一步我認(rèn)認(rèn)為是確認(rèn)認(rèn)。同客人人確認(rèn)她是是否認(rèn)同你你解決問題題的方案。。因?yàn)?，方方案的提出出可能只是是你單方面面的想法和和意愿，而而溝通是需需要雙方參參與和回應(yīng)應(yīng)的。這就就需要征求求一下客人人的意見：：“請(qǐng)問您您認(rèn)為這樣樣做好嗎？？”從中了了解到客人人是否同意意你提出的的方案。這這樣既方便便其他同事事開展后續(xù)續(xù)的工作，，同時(shí)也能能提高客人人的認(rèn)同程程度。聆聆聽聽－理解－－回應(yīng)－澄澄清－確認(rèn)認(rèn)，是我和和我團(tuán)隊(duì)的的同事們?cè)谠谔幚硗对V訴電話常用用的五個(gè)步步驟，每次次都能幫我我很好的處處理好問題題?；蛟S還還有更多更更好的方法法等待著我我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)現(xiàn)。能否提提出您的觀觀點(diǎn)來大家家一起分享享呢？3、在客戶面面前維護(hù)企企業(yè)的形象象如如果有有客戶一個(gè)個(gè)電話轉(zhuǎn)到到你這里，，抱怨他在在前一個(gè)部部門所受的的待遇，你你已經(jīng)不止止一次聽到到這類抱怨怨了。為了了表示對(duì)客客戶的理解解，你應(yīng)當(dāng)當(dāng)說什么呢呢？"你說得不錯(cuò)錯(cuò)，這個(gè)部部門表現(xiàn)很很差勁"，可以這樣樣說嗎？適適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)達(dá)方式是"我完全理解解您的苦衷衷"。另另一類客客戶的要求求公司沒法法滿足，你你可以這樣樣表達(dá):"對(duì)不起，我我們暫時(shí)還還沒有解決決方案"。盡量避免免不很客氣氣的手一攤攤（當(dāng)然對(duì)對(duì)方看不見見）："我沒辦法"。當(dāng)你有可可能替客戶戶想一些辦辦法時(shí)，與與其說"我試試看吧吧"，為什么不不更積極些些："我一定盡力力而為"。另另外，方方言中有一一些表達(dá)方方式應(yīng)用在在普通話中中時(shí)就會(huì)不不妥當(dāng)。比比如"一塌糊涂"、"不會(huì)啦"等上海或港港粵臺(tái)味道道的表達(dá)，，不應(yīng)帶到到普通話的的規(guī)范表達(dá)達(dá)中。語語言言表達(dá)技巧巧也是一門門大學(xué)問，，有些用語語可以由公公司統(tǒng)一規(guī)規(guī)范的，但但更多的是是座席代表表自己對(duì)表表達(dá)技巧的的熟練掌握握和嫻熟運(yùn)運(yùn)用，以使使整個(gè)與客客戶的通話話過程體現(xiàn)現(xiàn)出最佳的的客戶體驗(yàn)驗(yàn)與企業(yè)形形象?？偪傊?，服務(wù)是是一個(gè)與人人打交道的的過程，樂樂于溝通、、勇于溝通通，用心的的與客戶溝溝通，將使使我們的工工作取得更更大的進(jìn)步步?？家豢蛻舸螂娫捲?，要投訴訴工號(hào)為***的員員工，稱該該員工告知知其錯(cuò)誤的的時(shí)間信息息，使客戶戶白跑一趟趟，沒有辦辦成業(yè)務(wù)。。你該怎么么辦？思考二客戶打電話話，稱工號(hào)號(hào)為***的員工允允諾三天之之內(nèi)給他答答復(fù)，但已已經(jīng)是第五五天了，也也沒人跟他他聯(lián)系。你你該怎么辦辦？思考三客戶打電話話，要投訴訴某位員工工，稱對(duì)其其服務(wù)不滿滿。但經(jīng)查查該員工服服務(wù)沒有問問題，而且且此客戶為為企業(yè)大客客戶。你該該怎么辦？？思考四客戶打電話話，稱未收收到上月帳帳單，故拒拒付費(fèi)用，，要求馬上上為其恢復(fù)復(fù)業(yè)務(wù)功能能。但經(jīng)查查帳單已寄寄出多次，，客戶資料料顯示此客客戶過去有有大量投訴訴紀(jì)錄。你你該怎么辦辦？思考五客戶打電話話，表明對(duì)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)收費(fèi)有疑疑問，要求求退還收費(fèi)費(fèi)，否則將將向上級(jí)管管理部門投投訴。你該該怎么辦？？思考六客戶打電話話，表明身身份是記者者，要投訴訴剛才接待待他的某位位員工，稱稱其態(tài)度惡惡劣。并聲聲稱要將此此事登報(bào)發(fā)發(fā)表。你該該怎么辦？？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:56:0015:56:0015:5612/31/20223:56:00PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:56:0015:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:56:0015:56:00December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:56:00下下午