第二章預訂業(yè)務管理

小張是某酒店的前廳接待員。國慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月1日11∶30左右，小張在繁忙的工作中接到一位李先生預訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？?，所以小張格外小心。當時剛好還剩下一間標準間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因為經(jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24∶00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李總出現(xiàn)在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。酒店與客人是否違規(guī)？預訂的內涵是什么？為什么要開展預訂？酒店為什么要進行預訂？客人怎么預訂？酒店預訂的工作程序是什么？在預訂中發(fā)生了問題，如何處理？依據(jù)是什么？預訂是指客人在抵店前對酒店客房的預先訂約即使用委托，預先約定超過當天午夜。預訂的意義：（1）適應現(xiàn)代旅游者需求：免遭客滿的風險、對飯店房間按客人要求保留。（2）適應飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動；可以促進飯店的銷售，明確銷售對象；有利于飯店的決策和計劃，有利于預測客源結構、客源市場變化，決定促銷手段。第二章預訂業(yè)務管理第一節(jié)客房預訂的渠道及方式第二節(jié)客房預訂的類別與程序第三節(jié)客房預訂中的失約行為及處理★

第一節(jié)客房預訂的渠道及方式客房預訂的渠道客房預訂的方式★

直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間間接渠道通過旅行社訂房

通過航空公司及其他交通運輸公司訂房

通過專門的飯店訂房代理商訂房

通過會議和展覽組織機構訂房

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客房預訂的方式

面談信函電話傳真國際互聯(lián)網(wǎng)第二節(jié)客房預訂的類別與程序客房預訂的類別客房預訂的程序客房預訂信息預報★

一、客房預預訂的類別別非保證類預預訂(Non-GuaranteedReservation)保證類預訂訂(GuaranteedReservation)(一)非保保證類預訂訂臨時類預訂訂(AdvancedReservation)確認類預訂訂(ConfirmedReservation)等候類預訂訂(On——WaitReservation)1．臨時類類預訂客人的訂房房日期或時時間與抵達達的日期或或時間很接接近，飯店店一般沒有有足夠的時時間給客人人以書面確確認或沒有有給予客人人確認。2．確認類類預訂客人的訂房房要求已被被飯店接受受，而且飯飯店以口頭頭或書面形形式予以確確認。一般般不要求客客人支付預預訂金，但但規(guī)定客人人必須在預預訂入住日日的時限內內到達飯店店，否則作作為自動放放棄預訂。。確認預訂的的方式有兩兩種：一種種為口頭確確認，另一一種為書面面確認。3．等候類類預訂飯店在客房房訂滿的情情況下，因因考慮到有有一定的““水分”，，如取消、、變更等，，有時仍按按一定數(shù)量量給予等候候訂房。(二)保證證類預訂賓客通過預預付訂金來來保證自己己的訂房要要求。飯店店要求賓客客預付訂金金加以保證證。這類預預訂稱之為為保證類預預訂。訂房擔保方方式使用信用卡卡預付訂金訂立商業(yè)業(yè)合同由于各地地區(qū)、各各飯店的的實際情情況不同同，擔保保的方法法也不盡盡相同。。采取何何種有效效的訂房房擔保，，應視情情況而定定?！锒?、客房房預訂的的程序通訊聯(lián)系系明確訂房房要求接受或婉婉拒預訂訂確認預訂訂記錄、儲儲存訂房房資料預訂的變變更、取取消及客客人抵店店前準備備工作電話預訂電傳預訂

信函預訂：及時回信；避免公函式；內容明確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信紙、信封的檔次

傳真預訂網(wǎng)絡預訂抵店日期期、住店店天數(shù)、、用房類類型、用用房數(shù)量量發(fā)發(fā)預訂確確認書、、預訂婉婉拒函預訂確認認書是否滿足足了客人人的要求求房價是否否達成了了一致的的協(xié)議付款方式式是否達達成一致致是否申明明飯店預預訂取消消的規(guī)定定是否就客客人的選選擇表示示感謝預訂資料料的記錄錄填寫訂房房單填寫預訂訂卡條勾注排房房總表填寫預訂訂記錄簿簿三、客房房預訂信信息預報報客房預訂訂信息處處理及預預報是客客房預訂訂的最后后一環(huán)，，又是前前臺賓客客人住接接待的前前提，它它起著承承上啟下下、舉足足輕重的的作用。。預訂處必必須每天天將客房房預訂情情況及訂訂房客人人的資料料等提前前一天或或數(shù)天預預報給接接待處，，使其做做到心中中有數(shù)，，準確地地將房間間銷售給給客人。。預訂員要要在每天天早晨與與接待處處核對房房間控制制情況，，了解客客人離店店時間和和各類客客人預訂訂住宿天天數(shù)，與與預訂控控制表對對照比較較，防止止客房預預訂和已已住客房房發(fā)生沖沖突。如果客人人訂房時時指定要要某房號號的房間間，若可可能，預預訂處必必須事先先分房；；或與接接待處聯(lián)聯(lián)系，請請接待處處留意保保證該房房；若不不行，則則向客人人作多方方解釋與與協(xié)調。如果未經(jīng)經(jīng)預訂的的客人要要求住店店，特別別是要求求住宿幾幾天以上上的，前前臺接待待員應主主動與預預訂處聯(lián)聯(lián)系，防防止與客客房預訂訂發(fā)生沖沖突，引引起訂房房糾紛。。接待處每每天早晨晨將前一一天的““無到””(NO—Show)名單整整理成兩兩份，一一份送預預訂處作作為計算算臨時取取消率的的資料，，一份存存檔?！啊盁o到””客人的的訂房作作失效處處理，已已交預訂訂金的，，按規(guī)定定作沒收收補償處處理。第三節(jié)客客房預訂訂中的失失約行為為及處理理超額預訂訂(Over——Booking)訂房契約約及糾紛紛處理一、超額額預訂(Over—Booking)指飯店在在一定時時期內，，有意識識地使其其所接受受的客房房預訂數(shù)數(shù)超過其其客房接接待能力力的一種種預訂現(xiàn)現(xiàn)象，其其目的是是充分利利用酒店店客房，，提高開開房率。。做好超額額訂房的的關鍵，，在于掌掌握超額額訂房的的數(shù)量和和幅度。。按國際際酒店的的管理經(jīng)經(jīng)驗，超超額訂房房的百分分數(shù)可以以是10％～20％左右。。超額訂房房時注意意分析掌掌握以下下關系掌握團體體訂房和和散客訂訂房的比比例掌握預訂訂類別之之間的比比例統(tǒng)計下列列客人數(shù)數(shù)量在預預訂客房房者中的的比例：：訂房不到到者(No-Shows)臨臨時取消消者(Cancellations)提提前前離店者者(Understays)逾逾期留留宿者(Overstays)二、訂房房契約及及糾紛處處理預訂工作作中容易易產(chǎn)生的的糾紛及及其原因因糾紛的處處理及控控制的方方法1.預訂訂工作中中容易產(chǎn)產(chǎn)生的糾糾紛及其其原因未能正確確掌握可可出租房房的數(shù)量量記錄、儲儲存的預預訂資料料出現(xiàn)差差錯對房價的的變更及及有關銷銷售政策策缺乏了了解未能滿足足客人的的要求實施超額額預訂不不當而造造成的差差錯2.糾紛紛的處理理及控制制的方法法糾紛的處處理控制糾紛紛的方法法(1)糾糾紛的處處理因超額預預訂而不不能使客客人入住住，酒店店需要：：誠懇地致致歉征得客人人同意后后，將客客人安排排到其他他同類型型或更高高等級的的酒店入入住，并并負責提提供交通通工具和和房費差差價如客人同同意，將將搬回本本飯店的的時間告告訴客人人，并表表示歡迎迎事后向提提供援助助的飯店店致謝(1)糾糾紛的處處理如客人屬屬于保證證類預訂訂，酒店店還需要要：支付第一一夜房費費，或客客人搬回回后享受受一天免免費房免費提供1-2次長話費費或電傳、傳傳真費，以便便客人能將臨臨時改變住宿宿地址的消息息通知他人保留客人的有有關信息，以以便向客人提提供郵件及查查詢服務做好客人搬回回本飯店時的的接待工作，，如大堂值班班經(jīng)理歡迎、、房內放致歉歉信、贈送鮮鮮花水果等向訂房委托人人發(fā)致歉信，，對造成的不不便表示歉意意，并希望客客人以后有機機會再次光臨臨(2)控制糾糾紛的方法加強對預訂員員及其他有關關人員的培訓訓教育，提高高其工作責任任心和業(yè)務素素質由專人負責標標注客房預訂訂總表或將預預訂信息按要要求輸人電腦腦建立和健全與與開房處等保保持有效的溝溝通制度(2)控制糾糾紛的方法平時加強預訂訂工作的檢查查，避免錯誤誤地存放預訂訂資料對訂房的變更更及取消預訂訂的受理工作作應予重視加強與預訂中中心、訂房代代理處的溝通通結合本飯店實實際及行業(yè)慣慣例，完善預預訂政策、預預訂工作程序序及有關報表表及規(guī)定，調調整相關人員員的位置，做做到人盡其才才。作業(yè)試述你對所觀觀察酒店前廳廳組織機構的的理解談談你對前廳廳預訂工作程程序的學習體體會9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:46:0415:46:04December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:46:04下午15:46:0412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:46:0415:46:0431December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:46:04下下午3:46下下午午15:46:0412月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:0415:46:04December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:04下下午15:46:0412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:0415:46:0431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:46:04下下午3:46下下午15:46:0412月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-D