酒店服務意識培訓第一節(jié)酒店服務概述一、酒店的服務1.服務的構成服務人員的日常工作服務程序服務設施和服務項目酒店服務規(guī)程是指服務人員在日常工作中利用服務設施，按服務程序為客人提供服務項目。

（1）服務人員的日常工作SERVICES－smile（微笑）服務人員應對每位賓客提供微笑服務。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”

E－excellent（出色）服務人員將每一服務程序、每一微小服務工作都做得很出色。R－ready（準備好）服務人員應隨時準備好為客人服務。

細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。

V－viewing（看待）服務人員應將每位客人看作時需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I－inviting（邀請）服務人員在每一次接待服務結束時，都應顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。C－creating（創(chuàng)造）每位服務人員應想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

酒店從業(yè)人員在對客服務中，必須發(fā)揚用心極致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。E－eye（眼光）每位服務員應始終以熱情友好的眼光關注顧客，適應客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務。通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。關注客人，關注客人的需要，這是人性化的服務方式。注意服務過程中的情感交流，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關懷。（2）服務程序

是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務的過程，即實施合理化、規(guī)范化的服務操作步驟。前提：針對客人的需要要求：服務人員在工作中嚴格按操作程序為客人服務。標準操作程序詳細的描述了必須作什么，應該怎樣做。通過工作分解必須把工作任務確定下來，把完成工作任務的程序一步步清楚地描述出來。

（3）服務設施與服務項目

住、食、行、購、娛、商務、通訊等多種服務設施洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務項目。

二、酒店服務的特點

綜合性消費體驗性

“真實時刻”（Momentsoftruth）

即時性

“Adollarlostisforever.”

個性化趨勢

“特別的愛獻給特別的您”

武漢香格里拉大酒店服務及設施包括：·待客休息室·客房上網(wǎng)設施·會議設施·機場接送服務·非吸煙客房·計程車及豪華轎車服務·酒店保險箱服務·國際長途電話·泊車設施·24小時客房送餐服務·殘疾人士設施·免費機場穿梭專車·免費擦鞋服務·旅行社及導游服務·理發(fā)/美容店·禮品店·留言信箱·商務中心·洗衣及干衣服務·套房管家服務·外幣兌換柜臺·特快入住及退房登記·藥房/小商店·郵寄/包裹服務·診所

三、酒酒店服服務質質量1.服務質質量的的含義義酒店服服務質質量是是在酒酒店實實踐中中從業(yè)業(yè)人員員向客客人提提供的的可以以被感感知、、評估估的酒酒店產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)劣程程度。。酒店服服務質質量，，就是是酒店店服務務活動動所能能達到到規(guī)定定效果果和滿滿足客客人需需求的的特征征和特特性的的綜合合?？腿耸鞘欠談召|量量的感感知對對象服務質質量的的衡量量標準準是客客人的的滿意意度2.影影響酒酒店服服務質質量的的主要要因素素：服務環(huán)環(huán)境產(chǎn)品質質量服務人人員3.酒酒店服服務質質量特特性評評價酒店服服務質質量是是依靠靠客人人的感感受來來評價價的，，服務務質量量特性性表現(xiàn)現(xiàn)為五五感（1）酒店店的環(huán)環(huán)境、、條件件和氣氣氛要要給客客人以以生理理和心心理上上的舒適感感（2）酒店店服務務要給給客人人以方便感感（3））服務務要給給客人人以親切感感（4））服務務要給給客人人以安全感感（5）服務務要給給客人人以物有所所值感感四、優(yōu)優(yōu)質服服務優(yōu)質服服務＝＝規(guī)范范化/標準服服務＋＋個性性化/超常服服務酒店的的定制制化服服務戰(zhàn)戰(zhàn)略大大體可可分為為三個個層次次：①大規(guī)規(guī)模定定制，，即主主題酒酒店，，如女女士酒酒店、、體育育之家家等。。②局部部定制制，即即局部部區(qū)域域和范范圍的的個性性化，，如商商務樓樓層、、日式式樓層層、女女士樓樓層、、不吸吸煙區(qū)區(qū)等。。③高度度定制制，即即一對對一的的服務務，既既可表表現(xiàn)為為專人人服務務，如如私人人管家家，也也可表表現(xiàn)在在服務務過程程中的的高度度針對對性、、靈活活性和和超常常性。。優(yōu)質服服務的的12個方方面1.良良好的的禮儀儀禮貌貌2.優(yōu)優(yōu)良的的服務務態(tài)度度3.豐豐富的的服務務知識識4.嫻嫻熟的的操作作技能能5.快快捷的的服務務效率率6.齊齊全的的服務務項目目7.靈靈活的的服務務方式式8.科科學的的服務務程序序9.完完善的的服務務設施施10.可靠靠的安安全保保障11.優(yōu)雅雅的服服務環(huán)環(huán)境12.優(yōu)質質的食品供供應某酒店酒店店服務指南南>>退房時間為中午十二二時前，超超過十二時時，加收半半天房費，，超過十八八時，加收收一天房費費，如當天天清晨五時時前到店，，房費從前前一天計算算，需延遲遲退房，請請與總臺聯(lián)聯(lián)系。第二節(jié)酒酒店的房費費一、客房收收入的重要要性酒店經(jīng)營的的單位與尺尺度是客房房，酒店是是以客房為為中心而設設計建造的的，酒店收收入以客房房收入為主主?？头渴杖肴胗绊懼频甑牡恼麄€營營業(yè)收入入，餐飲飲和附屬屬營業(yè)部部門收入入的主要要業(yè)務就就是客房房營銷。。二、房費費的種類類1.正常常房費（（公布房房價/門門市價/散客價價）是指由酒酒店制定定并向主主管部門門申請后后在宣傳傳品或酒酒店宣傳傳服務小小冊子（（brochure））里標示示的價格格。2.特殊殊房費是指酒店店從營業(yè)業(yè)政策角角度對正正常房費費實行的的特殊費費用制度度，即以以優(yōu)惠價價格或免免費提供供客房。。（1）免免費（complimentary）酒店稱之之為免費費客房（（comp），，是酒店店作為招招待客人人的手段段和營銷銷中宣傳傳酒店的的方法，，而為旅旅行社職職員或雜雜志社、、新聞記記者提供供的客房房。Comp里里分為食食宿（房房費、餐餐費）免免費和只只免房費費兩種。。（2）優(yōu)優(yōu)惠價單人價格格（singlerate）淡季價格格（season－offrate）商務價格格（commerialrate）團體優(yōu)惠惠價導游價（（guiderate，escortrate）導游價是是指接待待旅行社社團隊的的酒店和和旅行社社陪同者者之間適適用的一一種特殊殊費用制制度。處理方式式及具體體事例：：①導游和組組織管理理者其具體條條件如下下：外國人在在5名之之內(nèi)時，，可為導導游提供供此種特特殊價格格在6～19名名外國人的情情況下，可為為2名導游提提供此種特殊殊價格。管理人員隨行行時，可為其其中一名提供供免費客房，，伙食費按規(guī)規(guī)定價格收取取。在客人餐廳中中進餐時收取取規(guī)定的餐費費。②管理者：在有海外游客客的情況下，，團體15～30名是為一名，，31～50名時為2名、51名以上時為3名免費提供食食宿，但同行行的家屬按一一般團員對待待。3.追加房費費（1）午夜費用（（midnightcharge）是指由于客人人與當日午夜夜或第二天凌凌晨到達，因因此前一天就就要準備客房房而發(fā)生的客客房夜間費。。酒店的退房房時間一般定定在12：00（中午）到下下午3點。退房時間間過后，為了了給已預約的的客人保留客客房而發(fā)生這這種費用，此此種情況下收收取午夜費用用。（2）保留房房費（hadroomcharge）分兩種情況：：第一種是客人到附近近地區(qū)作短期期旅行，只把行李放在客客房，而在外外住宿，要交交納客房的保保留費用。但在客房有余余的情況下，，盡量不收回回頭客及貴賓賓的客房保留留費，或只收收半價，這種種吸引客人的的一般需由客客房部經(jīng)理決決定。第二種是客人沒到，客客房卻按客人人的名字進行行保留的情況。即，，客人由于各各種原因沒能能按時到達，，但對其預約約予以保留，，而且客人第第二天才入住住客房；或者者由于與要接接待的客人沒沒有聯(lián)絡好，，不知道其準準確的抵達日日期，因而為為其保留了特特定房間的情情況。這些只限于預約上上以保證的客客房。（3）超時費費用（overcharge）或或延時費用（（latedeparturecharge）按客人結帳時時間為基準，，2小時以內(nèi)是免免費，但從2小時以后到下下午6點屬于超時，，應收取半日日房費，在下下午6時以后加收一一天房費。（4）部分房房費（partdaycharge）主要是為在溫溫泉地區(qū)酒店店里洗浴2～3小時或5～6小時的客人采采用的把房費費分成幾個時時段的一種部部分收費制度度。一般2～3小時收正常房房費的1/3，5～6小時2/3，6小時以上收取取整費。下午午6點以后就不采采用這一收費費制度了。收收城市酒店現(xiàn)現(xiàn)在推出的休休閑房，小時時房也屬于這這種收費方式式。4.其他房費費制度（1）可選擇擇的房費（optionalrate）作為未確定價價格，時在客客房預約中確確定不了房費費時適用的價價格制度。常常用Opt來來表示。（2）第三人人價格（thirdpersonrate）適用于除家庭庭住宿外的所所有客人，主主要針對2人人以上住宿時時對房費特別別調(diào)整的情況況而采用的價價格制度。（3）優(yōu)待待室（hospitality）在總經(jīng)理或或客房經(jīng)理理的許可下下，為臨時時保管旅游游團隊的行行李或臨時時換衣服等等特殊情況況下提供的的免費客房房。（4）酒店店職員的房房間用作業(yè)業(yè)務客房（（houseuserooms））在總總經(jīng)經(jīng)理理、、副副經(jīng)經(jīng)理理或或公公司司董董事事長長的的要要求求下下，，由由于于不不得得已已的的情情況況而而將將酒酒店店職職員員的的房房間間用用作作業(yè)業(yè)務務客客房房。。（5））調(diào)高高客房房等級級（upgrading）將客人人安排排到比比預約約的客客房更更貴的的客房房時稱稱作跳跳高客客房等等級。。（6））調(diào)低低客房房等級級（downgrading）由于受受客房房現(xiàn)狀狀的現(xiàn)現(xiàn)狀，，而把把客人人安排排在比比預訂訂房間間便宜宜的客客房時時稱做做調(diào)低低客房房等級級。（7））酒店店的營營業(yè)時時間一般酒酒店營營業(yè)時時間是是在凌凌晨4：00開開始到到第二二天退退房，，這種種時間間規(guī)定定在計計算上上時必必要的的。這這是計計算的的基準準時間間。（8））退房房時間間退房時時間依依國家家、酒酒店而而有所所不同同。但但一般般規(guī)定定在中中午12：：00。在在客房房有余余的情情況下下，過過了規(guī)規(guī)定退退房時時間以以后，，客房房職員員應隨隨時向向客人人通知知已超超過了了退房房時間間，在在這種種情況況下不不收追追加費費用（9））隨行行子女女適用于于必須須和父父母共共居一一個客客房的的隨行行子女女，對對未滿滿14歲的的兒童童可以以免費費另加加一個個床。。第三節(jié)節(jié)服務小小費一、小小費的的由來來“為了保保證快快速服服務”（toinsurepromteness），，而“小費（（TIP））”一詞是是這句句話的的縮略略詞。。小費制制度本本身成成為評評論的的話題題1.不不正當當?shù)厮魉饕⌒≠M，，給客客人增增加了了負擔擔2.淡淡化了了業(yè)主主對員員工最最低生生活費費工資資的保保障意意識。。3.誘誘發(fā)服服務員員依賴賴小費費補充充生活活費的的現(xiàn)象象4.根根據(jù)小小費多多少給給賓客客提供供不同同的服服務。。關于小小費在美國國到餐餐廳吃吃飯、、服務務生或或機場場人員員代提提行李李等，，都是是須給給小費的的。一一般情情況下下，給給為你你代泊泊車、、取車車的服服務人人員每每次是是一美美元；到到餐廳廳吃飯飯，付付小費費約為為10%—15%；而而住旅旅館如如不是是三星星級以以上的，，一般般每天天出門門前放放在桌桌上一一美元元即可可，三三星級級以上上則要要數(shù)美美元或更更多。。斯堪的的納5國國(丹麥麥、挪挪威、、瑞典典、芬芬蘭、、冰島島)與與加拿拿大和和美國不不同，，一般般無需需小費費。價價格內(nèi)內(nèi)大多多已經(jīng)經(jīng)包括括服務務費。。如果果工作作人員為為您提提供了了意想想不到到的特特別服服務，，則可可以付付小費費。賓館Hotels無需在在枕邊邊為打打掃房房間的的服務務員留留下小小費。。如果果服務務生幫幫忙搬搬運大件件行李李，則則可以以付些些小費費。餐館Restaurants晚餐時時可付付7~10%的的小費費略表表謝意意。喝喝咖啡啡時也也可將將找零零的硬硬幣留在桌桌子上上作為為小費費。上?；ɑ▓@酒酒店的的餐飲飲廣告告綠洲甜甜品自自助餐餐1/20-1/2714:00-17:00節(jié)日里里逛了了一天天的淮淮海路路之后后，是是不是是想找找一處處休憩憩一番番呢？？我們們大堂堂酒吧吧準備備了多多款精精美中中、西西式甜甜點，，任您您盡享享。屆屆時，，您還還能欣欣賞到到優(yōu)美美的、、用傳傳統(tǒng)民民族樂樂器演演奏的的音樂樂，伴伴您度度過一一個溫溫馨的的下午午。88元元/位位另加15%服務務費1樓綠綠洲洲大堂堂吧上?；ɑ▓@酒酒店的的房價價促銷銷廣告告暖冬超超值房房價12/1-2/29感受冬冬季無無限的的溫馨馨和暖暖意來來自我我們對對您細細致入入微的的長久久關懷懷，歡歡迎您您惠顧顧暖冬冬超值值房價價，希希望通通過我我們的的服務務帶給給您一一次難難忘的的入住住體驗驗。二、拒拒收小小費的的方法法與對對策1.處理原則則收客人的的金錢或或物品可可能出現(xiàn)現(xiàn)偏向服服務，因因此原則則上不應應該收取取。但是是，實在在無法拒拒絕時鄭鄭重收下下，但不不要忘記記一定向向領班或或經(jīng)理報報告。2.物品處理理3.小費費處理向領班報報告經(jīng)理確認認記錄備案案還給本人人拒絕鄭重致謝謝報告領班班報告經(jīng)理理電腦儲存存勞資報告告年末救急急捐款第四節(jié)客人投訴訴及處理理一、處理理客人的的不滿意意——抓抓住機會會美國消費費者事務務辦公室室就這方方面提供供的調(diào)查查數(shù)據(jù)揭揭示:1.每四四個消費費者當中中就有一一位對一一次具體體交易的的某些方方面感到到不滿意意。2.平均均每個不不滿意的的顧客會會向12個人抱抱怨提供供劣質服服務的公公司3.只有有5％的的不滿意意顧客會會直接向向公司投投訴，大大多數(shù)人人只會保保持沉默默，他們們不愿投投訴，而而是轉向向其他競競爭品牌牌。投訴的顧顧客往往往是你最最為寶貴貴的顧客客來買東西西的人在在支持我我；夸獎獎我的人人在取悅悅我，投投訴我的的人在教導我我，他們們教會我我如何取取悅別人人以便有有更多的的人光顧顧；心里不快快而又不不投訴的的人在傷傷害我，，他們連連讓我糾糾正錯誤誤、改進服務務的機會會都不給給我?！闶蹣I(yè)先先驅馬歇歇爾·菲爾德（（MarshallField）對與掌握握了有效效處理顧顧客投訴訴的公司司來說，，投訴是是件好事事。這些些公司可可以比競競爭對手手獲得高高出8％～15％的業(yè)務務。若投投訴處理理得當，，顧客極極有可能能繼續(xù)與與企業(yè)保保持業(yè)務務聯(lián)系。。在不滿滿意又不不投訴的的顧客中中，只有有9％～37％的顧客客表示愿愿繼續(xù)與與公司發(fā)發(fā)展業(yè)務務關系；；而在投投訴處理理得到處處理的顧顧客中，，就有50％～80％的人愿愿意做回回頭業(yè)務務。留住顧客客不很容容易，但但效益巨巨大二、發(fā)生生投訴的的原因1.對設設備的投投訴2.對服服務態(tài)度度的投訴訴3.對服服務質量量的投訴訴4.對異異常事件件的投訴訴三、為避避免投訴訴做準備備經(jīng)理和員員工必須須通過建建立指南南，以及及幫助被被授權的的員工對對不同情情況做出出正確決決定的方方式，來來為不可可避免的的投訴做做好準備備。四、處理理投訴的的基本原原則1.保持持一種積積極健康康的解決決問題的的態(tài)度問題的關鍵不不在于客人是是對還是錯；；關鍵在于解解決現(xiàn)有問題題的態(tài)度。2.絕不與客客人爭辯冷靜是解決問問題的至上法法寶3.不損害酒酒店的利益在很多問題上上都會找到““雙贏”的解解決辦法，應應維護酒店與與客人的雙贏贏。五、投訴的處處理（1）耐心傾傾聽全部聽完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個階段敵意曲線：讓讓憤怒的客人人冷靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

敵意曲線①大多數(shù)人在大大多數(shù)時間的的情感都是合合乎情理的。。因此他們的的情感保持在在理性水平上上。在這個水水平上你可以以和他們進行行理性交談。。敵意曲線②當怒氣開始累累積或者一個個人被某件事事情觸怒，他他的情感便開開始激揚，可可能會變得憤憤怒或暴躁，，通常表現(xiàn)出出很多敵意。。一個人一旦旦離開了情感感的理性水平平，與其講道道理就顯得不不管用了。敵意曲線③這種情感的激激昂不會一直直持續(xù)下去。。如果沒有受受到進一步的的激怒，其怒怒氣會慢慢得得到緩解。他他本人也會因因為發(fā)脾氣而而感到有點尷尷尬。敵意曲線④此時，一直在在傾聽顧客憤憤怒訴說的員員工可以講一一些肯定性、、支持性的話話語。此時，，所講的內(nèi)容容與顧客情感感變化有很大大關系。例如如，我們可以以說，“我明白這對您您來說是一件件令人不悅的的事情”。此外，你的的非語言交流流行為也應該該表現(xiàn)出一種種支持性態(tài)度度。表現(xiàn)出支支持性態(tài)度并并不意味著你你就贊同對方方的意見，但但這確實可以以讓對方認為為你理解他的的感受。敵意曲線⑤在你講了一些些支持性的話話語以后，你你就會發(fā)現(xiàn)對對方的怒氣/敵意開始平平息冷卻。敵意曲線⑥在回到情感的的理性水平以以后，你便可可以與對方分分析造成憤怒怒的原因并且且找到解決問問題的方法。。人們在情緒緒處于平靜的的時候，是想想解決問題的的。然后，情情緒處于敵意意曲線頂端的的時候，這種種做法卻行不不通。（2）分析原原因（3）探討解解決辦法迅速回答記住處理結果果好壞直接影影響酒店形象象慎重而禮貌地地告訴客人會會改進不足明確責任界限限小聲談話，注注意談話氣氛氛（4）公布解解決辦法將處理者可決決定的初步的的解決辦法及及時告知客人人，不可做不不切實際的承承諾。不能立即決定定的應充分估估計解決問題題的時間，將將最后解決的的時間告知客客人。（5）解決問問題并記錄備備案采取措施解決決問題，再次次向客人確認認，使客人滿滿意。對投訴進行記記錄，以備回回顧工作，吸吸取經(jīng)驗教訓訓。回顧以往處理理問題的方法法，旨在改進進工作技巧，，提高業(yè)務水平平。2.處理投訴的注注意事項（1）站在客客人的立場上上考慮問題，，（2）避免感感情用事，冷冷靜地分析和和處理（3）以事實實為中心說明明情況（4）坦誠的的道歉并抱以以積極的態(tài)度度（5）迅速的的處理問題3.幫助解決問題題的其他方法法（1）換人處處理由年輕的服務務員換有經(jīng)驗驗的服務員，，由服務員換換成領班或經(jīng)經(jīng)理來處理。。（2）換場所所處理由站著說話換換成坐著說，，穩(wěn)定客人的的情緒。從營業(yè)場所談談話改到辦公公室或接待室室，以免給其其他客人造成成影響。（3）換時間間處理不急于回答或或進行辯解，，待客人情緒緒冷靜。在最終處理之之前通報初步步處理結果。。第五節(jié)顧客知識一、客人意識識1.什么是客客人？凡是光顧酒店店或購買酒店店商品的人都都是客人。消費性客人：：住客、食客客等非消費性客人人：訪客、參參觀客等2.客人要的的是什么？Ambience氣氛氛/情調(diào)Service服務Courtesy禮貌貌Care關關心3.客人意識識客人是酒店店的“衣食食父母”Noguest，，nobusiness客人是酒店店的服務對對象Noguest，，nojob客人來酒店店是為了需需求滿足其其需要的服服務的讓客人滿足足：輕松、、親切、自自豪；讓客人不怕怕你——輕輕松感；愿意接近你你——親切切感；幫助他們實實現(xiàn)滿足———自豪感感客人的要求求總是很多多的?？腿艘灿星榍楦行枰海鹤鹬?、理理解、關懷懷絕大多數(shù)客客人是通情情達理的二、、客客人人一一般般知知識識1.顧客客的的個個性性普通通型型自自大大型型寡寡言言型型急急性性型型社交交型型固固執(zhí)執(zhí)型型溫溫柔柔型型2.顧客客的的忌忌諱諱不尊尊重重顧顧客客事事事斤斤斤斤計計較較對客客人人評評頭頭論論足足，，指指手手畫畫腳腳不守守信信用用沒有有使使用用適適當當?shù)牡姆Q稱呼呼譏笑笑客客人人服務務員員在在客客人人面面前前相相互互耳耳語語與客人過分熟熟識，言行沒沒有分寸3.顧客的語言顧客的語言表表現(xiàn)形式有聲語言：如如對話、交談談、自言自語語等無聲語言：即即身體語言，，可分為動態(tài)態(tài)和靜態(tài)兩種種。比嘴講的更復復雜的——無聲語言表情語動作語三、建立良好好的顧客關系系創(chuàng)造一種顧客客伙伴關系管理顧問奇波波·貝爾認為，顧顧客伙伴關系系源于某種對對客態(tài)度和取取向。表現(xiàn)為一種慷慷慨的態(tài)度，，把對可關系系從簡單的滿滿足需要，延延伸偉營造相相互間的愉快快；以相互信賴為為基礎以共同的目的的為支撐在關懷和愛護護中見真誠、、坦率和直爽爽基于對均衡和和平等的追求求扮演好服務者者的角色服務人員是酒酒店的營業(yè)代代表，員工與與客人的交往往就是酒店與與客人的交往往。服務人員比試試一個善于表表達意愿，具具有良好社交交能力的人。。服務人員必須須是了解客人人心理并善于于運用客人心心理而達到優(yōu)優(yōu)質服務效果果的心理專家家。服務人員必須須了解酒店的的產(chǎn)品和服務務質量，把酒酒店的產(chǎn)品和和服務介紹給給客人，使其其樂意購買。。服務人員能回回答客人需要要了解的關于于酒店設施、、服務、旅游游觀光、民俗俗風情等知識識。顧客關系系層次高朋友或親親人服務親密密程度低一般顧客客客戶或主主顧會員或同同事持續(xù)發(fā)展展的顧客客關系第三章服務禮儀儀和職業(yè)業(yè)規(guī)則禮貌小測測試1.在比比較正式式的場合合，和別別人說話話時你的的表現(xiàn)是是：A.直直直地盯著著對方的的眼睛；；B.面露露微笑地地不時看看著對方方的眼睛睛；C.邊聽聽對方說說話手里里邊忙著著其他事事情；D.不時時地插話話；E.若對對方說錯錯時，立立即給以以糾正。。2.在比比較正式式場合用用餐時，，你的表表現(xiàn)是：：A.站起起身來伸伸直手臂臂去夾遠遠處的菜菜；B.在菜菜盤里翻翻找自己己想要的的菜，不不愛吃的的再放回回去；C.夾菜菜前自己己先舔舔舔筷子；；D.給新新朋友遞遞上自己己的名片片；E.隨口口把骨、、刺直接接吐到桌桌上或地地上。3.在打打電話時時你的表表現(xiàn)是：：A.響過過五六聲聲后再接接；B.得知知對方找找你所人人事的人人時，不不問對方方是誰而而直接讓讓對方改改時間打打；C.在工工作時間間打個人人電話；；D.接起起電話時時，首先先說：喂喂，您好好；E.說話話時自己己先掛斷斷電話。。4.穿穿著西服服時，你你的表現(xiàn)現(xiàn)是：A.如果果是三粒粒得，扣扣最下面面一?？劭?；B.如果果是兩排排扣，全全扣上；；C.保留留著西服服袖子上上的商標標；D.讓襯襯衫的袖袖子短于于西服的的袖子；；E.若是是一?？劭圩?，不不扣扣子子。一、服務務的禮貌貌禮節(jié)禮貌：人人們之間間相互表表示敬重重和友好好的行為為規(guī)范。禮節(jié)：對對他人態(tài)態(tài)度的外外在表現(xiàn)現(xiàn)和行為為規(guī)則，，是禮貌貌在語言言、行為為、儀態(tài)態(tài)方面的的具體規(guī)規(guī)定。酒店服務務人員的的禮節(jié)：：儀表端端莊、對對客主動動、適當當稱呼、、熱情迎迎送、輕輕熟操作作、規(guī)范范服務。。二、服務務的禮貌貌禮節(jié)的的必要性性1.是酒店服服務質量量的核心心2.是贏得客客源的重重要因素素3.形成良好好工作氛氛圍和人人際環(huán)境境三、禮貌貌禮節(jié)的的具體要要求1.儀表包括容貌貌、姿態(tài)態(tài)、個人人衛(wèi)生和和服飾，，是人的的精神面面貌的外外在表現(xiàn)現(xiàn)。良好好的儀表表可以體體現(xiàn)酒店店的氣氛氛、檔次次、規(guī)格格，員工工必須講講究儀表表。著裝清潔潔整齊儀容大方方注意個人人清潔衛(wèi)衛(wèi)生保持良好好精神狀狀態(tài)2.表情面帶微笑笑，和顏顏悅色聚精會神神，注意意傾聽坦誠待客客，不卑卑不亢沉著穩(wěn)重重，鎮(zhèn)定自自若神色坦然然，輕松松自信3.儀態(tài)站立坐態(tài)態(tài)行態(tài)手手姿盡量靠右右行，不不走中間間與上級、、客人相相遇時，，要點頭頭示意與上級、、客人同同行至門門前時，，應主動動開門讓讓他們先先行，不不能自己己搶先而而行。與上級、、客人上上下電梯梯時應主主動開門門，讓他他們先上上先下。。引導客人人時，讓讓客人、、上級在在自己的的右側。。上樓時客客人在前前，下樓樓時客人人在后，，3人同行時時，中間間為上賓賓。在人人行道上上讓女士士走在內(nèi)內(nèi)側，以以便使她她們有安安全感。。客人迎面面而來或或上下樓樓梯時，，要主動動為客人人讓路。。4.服務語言言服務語言言的忌諱諱：三人以上上對話，，要用互互相都懂懂的語言言；不得模仿仿他人的的語言、、聲調(diào)和和談話；；不等聚堆堆閑聊，，大聲講講，大聲聲笑，高高聲喧嘩嘩；不得以任何借借口頂撞、諷諷刺、挖苦客客人四、酒店職業(yè)業(yè)規(guī)則1.員工的一般守守則保持肅靜——酒店力圖營造造一種家庭氣氣氛，一種安安靜舒適環(huán)境境。酒店員工工應經(jīng)常保持持酒店肅靜的的氛圍愉快地行動——所有的服務都都在愉快的表表情和行為中中進行，才能能給客人家的的感覺。行動要敏捷——行動迅速而熟熟練，能準確確地完成自己己的工作。不斷學習——向周圍的同事事、上司以及及客人學習，，不斷豐富知知識誠實——忠實地遵守規(guī)規(guī)定，完成服服務承諾。服務第一——服務客人時第第一需要，當當客人向你的的崗位走過來來時，無論你你正在干什么么都應暫時停停下來招呼客客人。2.優(yōu)秀員員工的的十個個習慣慣（1）必須須知道道酒店店的目目標、、價值值觀、、信條條和自自己的的工作作范圍圍。（2）必須須做到到：盡盡量使使用客客人的的名字字稱呼呼他們們，預預見并并滿足足其需需求，，熱情情親切切地送送別客客人。。（3）在工工作時時間不不使用用客用用設施施設備備，在在任何何時間間、地地點，，行動動都應應該以以客為為先。。（4）保證證對你你面前前3米內(nèi)的的客人人和員員工微微笑致致意，，并讓讓電話話中的的客人人聽到到你的的微笑笑。（5）為滿滿足顧顧客的的需求求，充充分運運用酒酒店給給你的的權力力，直直至尋尋求總總經(jīng)理理的幫幫助。。（6）員工工必須須不斷斷認識識酒店店存在在的缺缺點，，并提提出你你的改改進建建議，，使酒酒店的的服務務和質質量更更加完完美。。（7）積積極極溝溝通通，，消消除除偏偏見見。。不不把把責責任任推推給給其其他他部部門門或或同同事事。。在在工工作作場場所所，，不不對對酒酒店店做做消消極極的的評評論論（8）把把每每一一次次客客人人投投訴訴視視作作改改善善服服務務的的機機會會。。傾傾聽聽并并用用最最快快的的行行動動解解決決賓賓客客投投訴訴，，盡盡一一切切努努力力，，重重新新贏贏得得客客人人的的信信任任。。（9）制制服服干干凈凈整整潔潔，，鞋鞋要要擦擦亮亮，，儀儀容容儀儀表表端端正正大大方方，，上上崗崗時時要要充充滿滿自自信信。。（10）愛護酒酒店財產(chǎn)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)酒店設設備設施施破損時時必須立立即報修修。禮節(jié)禮貌貌是與人人交往過過程中的的重在細細節(jié)，良良好的禮禮儀來源源于尊重重他人之之心和不不斷地習習慣養(yǎng)成成。酒店員工工的性格格測試1A我通常都都是豁達達爽快，，主動去去了解別別人，并并與他們們建立關關系1B我通常不不都是豁豁達爽快快，主動動去了解解別人，，并與他他們建立立關系2A我通常反反應慢而而審慎2B我通常反反應快而而草率3A我通常對對別人占占用我的的時間存存有介意意3B我通常對對別人占占用我的的時間表表示寬容容4A我通常會會在社交交聚會上上自我介介紹4B我通常會會在社交交聚會上上等別人人介紹向向我介紹紹他們5A我總是愛愛談人們們的興趣趣所在的的事，即即使這意意味著游游離了生生意或手手頭的話話題5B我總是愛愛談與工工作項目目、事務務、生意意或手頭頭的話題題有關的的事6A我通常說說話不武武斷，而而且對慢慢節(jié)奏我我會很有有耐心6B我通常說說話武斷斷，而且且對慢節(jié)節(jié)奏我缺缺乏耐心心7A我總是在在了解了了事實或或根據(jù)的的前提下下才做決決斷7B我總是憑憑感情、、經(jīng)驗或或人際關關系做決決斷8A我總是經(jīng)經(jīng)常參與與大家的的談話8B我總是很很少參與與大家的的談話9A我通常更更愿意與與別人一一起共事事和通過過他們辦辦事，只只要可能能就向他他們提供供支持9B我通常更更愿意做做事獨來來獨往或或不管事事情牽涉涉到別人人的程度度有多大大，自己己總是處處于主導導地位10A我提問題題或說話話總是吞吞吞吐吐吐，很少少直截了了當10B我說起話話來總是是快人快快語或直直截了當當?shù)乇磉_達自己的的觀點11A我總是更更看重思思想、觀觀念或成成效11B我總是更更看重人人、人際際關系和和感情12A我總是愛愛用手勢勢、面部部表情和和抬高音音調(diào)來強強調(diào)我要要闡述的的觀點12B我通常不不用手勢勢、面部部表情和和抬高音音調(diào)來強強調(diào)我要要闡述的的觀點13A我通常會會接受別別人的觀觀點（思思想、感感情和諸諸如此類類的事））13B我通常不不接受別別人的觀觀點（思思想、感感情和諸諸如此類類的事））14A我通常常對冒冒險和和變革革總是是抱小小心謹謹慎的的態(tài)度度14B我通常常對冒冒險和和變革革總是是抱積積極的的態(tài)度度15A我總是是更喜喜歡把把個人人的感感情和和想法法悶在在肚子子里，，只有有我愿愿意時時才講講給別別人聽聽15B我總是覺得向向別人袒露我我的感情是件件自自然然和和輕松的事16A我總是去追求求信的或不同同的人生經(jīng)歷歷，去適應不不同的環(huán)境16B我通常只能適適應我熟悉的的或有著類似似的環(huán)境和人人際關系的氛氛圍17A我通常對別人人的大小事情情、興趣所在在和牽掛什么么很敏感17B我通常只關心心我自己的日日程表、興趣趣所在和自己己牽掛的事18A我通常對糾紛紛反應遲鈍18B我通常對糾紛紛反應敏捷

O（活潑型）G（完美型）D（力量型）I（和平型）性格善于交際，喜形于色三思而行，理性思考

喜歡當主宰者

和藹可親，與人為善

優(yōu)點善于勸導，看重認得關系做事講究，善于分析長于管理，積極主動克盡職守，善于傾聽缺點缺乏條理，粗心大意完美主義，過于苛刻缺乏耐心，感覺遲鈍過于敏感，缺乏主見反感循規(guī)蹈矩盲目行事優(yōu)柔寡斷感覺遲鈍追求廣受歡迎與喝彩精細準確，一絲不茍工作效率，支配地位被人接受，生活穩(wěn)定擔心失去聲望批評和誹謗被驅使、強迫突然的變革動機別人的認同進步獲勝、成功團結，歸屬感9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:46:5715:46:57December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:4