內(nèi)容一序言二儀容儀表三言談四舉止五商務(wù)場(chǎng)合禮儀1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人公關(guān)禮儀2房地產(chǎn)咨詢顧問(wèn)公關(guān)禮儀常識(shí)商務(wù)禮儀的地位和作用商務(wù)禮儀是職業(yè)道德的基本要求禮儀服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證商務(wù)禮儀創(chuàng)造良好的企業(yè)文化商務(wù)禮儀的運(yùn)用是促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的需要禮儀服務(wù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益良好的禮儀服務(wù)是高素質(zhì)的表現(xiàn)3禮儀的原則遵守公德誠(chéng)實(shí)守信遵守時(shí)間謙虛隨和理解顧客熱情有度5“有修養(yǎng)者”十大特征守時(shí)。談吐有節(jié)，從不隨便打斷別人的談話。態(tài)度和藹，談話的時(shí)候望著對(duì)方的眼睛。語(yǔ)氣中肯，避免高聲喧嘩。注意交談技巧，尊重他人的觀點(diǎn)和看法。6“有修養(yǎng)者”十大特征不自傲。信守諾言。關(guān)懷他人。尤其對(duì)殘疾人、婦女、兒童及老人。大度。富有同情心。7㈠服裝TPO原則身材、體形、膚色協(xié)調(diào)原則臉型、發(fā)型、服裝的搭配原則服裝色彩搭配原則服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言9㈠服裝TPO原則時(shí)間因素指穿著打扮要符合當(dāng)代社會(huì)的要求，過(guò)分超前和過(guò)分落伍，都會(huì)被認(rèn)為是不合時(shí)宜的。穿著打扮應(yīng)該隨著季節(jié)的變化而變化。春夏秋冬四季其實(shí)都有許多端莊得體的衣服，不必在冬天為了不使自己的體型和線條臃腫而穿得過(guò)于單薄，這不但容易受凍生病，也易給他人帶來(lái)不協(xié)調(diào)之感。一般早晚在家可以隨早晨、白天、晚上不同時(shí)間的變化而變化。一般早晚在家可以穿得舒適隨便些，白天上學(xué)或上班則應(yīng)穿得整潔得體，適合自己的年齡和身份。10㈠服裝TPO原則地點(diǎn)因素也稱(chēng)環(huán)境因素，指穿著打扮應(yīng)與周?chē)沫h(huán)境相協(xié)調(diào)。如果你是個(gè)學(xué)生，花枝招展地去上學(xué)，一定與學(xué)校這個(gè)環(huán)境失協(xié)調(diào)。不協(xié)調(diào)的事物又哪來(lái)的美感？相反，如果有機(jī)會(huì)邁入豪華氣派的賓館飯店，別忘記配上相適應(yīng)的華貴服飾?；榧喪敲赖?，可穿著婚紗逛街買(mǎi)菜，一定會(huì)被誤認(rèn)為腦筋有問(wèn)題。泳裝是暴露的，但在夏日海灘上，穿著長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲反而更不正常。11㈠穿西裝幾點(diǎn)注意西裝要平整，不可有折痕；西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右；西裝口袋不要放任何雜物。西裝胸前的口袋叫“手巾袋”。走路時(shí)不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里。男子應(yīng)當(dāng)遵從三色原則。襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的領(lǐng)子。新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉。別忘了襯衫、領(lǐng)帶每天必須要換。13㈠西裝襯衫每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配。襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，食指能上下自由抽進(jìn)為宜；如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口;袖口的長(zhǎng)度應(yīng)該正好到手腕，以長(zhǎng)出西裝袖口1-2厘米為宜；襯衫的領(lǐng)子要高出西裝的領(lǐng)子約1厘米;系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫要貼身，不系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫可寬松一點(diǎn)。襯衫的下擺要塞進(jìn)西褲，袖口必須扣上不得翻起。14㈠西裝領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男士打扮的焦點(diǎn)，通過(guò)它能展現(xiàn)穿戴者的個(gè)性。領(lǐng)帶的顏色應(yīng)根據(jù)襯衫來(lái)挑選，通常最易搭配的是紅色、藍(lán)色或以黃色為主的花色領(lǐng)帶。在非正式場(chǎng)合，穿西裝可以不系領(lǐng)帶，但襯衫的第一個(gè)扣子一定要解開(kāi)。領(lǐng)帶長(zhǎng)度稍長(zhǎng)于褲子的腰帶即可。

15女士西裝“六不”衣服套裝不允許過(guò)大或過(guò)小。不允許衣扣不到位。不允許不穿襯裙。不允許內(nèi)衣外現(xiàn)。不允許隨意搭配。不允許亂配鞋襪。17白領(lǐng)女性的職業(yè)服飾最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以深色保守式樣為好。服飾應(yīng)講求質(zhì)量，服裝的款式線條簡(jiǎn)練。冬大衣一定要夠長(zhǎng)，蓋住里邊的裙子。白領(lǐng)女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，鞋跟為中跟。只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內(nèi)應(yīng)備有長(zhǎng)筒襪。首飾戴得越少，形象效果越好。

帶真皮、質(zhì)地良好的女士包。干凈利索的發(fā)式、簡(jiǎn)潔的淡妝十分必要。18鞋襪上班時(shí)不可以穿淺色襪子；不要穿網(wǎng)眼襪子；擦亮皮鞋；正式場(chǎng)合應(yīng)穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋；鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋子是不適用的。

19（三）微笑最好的名片21微笑“運(yùn)作”的標(biāo)準(zhǔn)。首先，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略成彎月形；其次，面部?jī)蓚?cè)的笑肌收縮，并稍許下拉，使面部肌膚呈現(xiàn)笑意；再次，臉部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時(shí)，雙唇的開(kāi)合不易過(guò)大，牙齒以不露出為最佳；最后，不應(yīng)當(dāng)發(fā)出笑聲，并以之來(lái)強(qiáng)化笑的效果。22三、言談㈠聲音的重要性被感覺(jué)的態(tài)度＝7%的語(yǔ)言十38%的聲音十55%的肢體23㈢交談的最佳距離和角度0.6m親密0.6-1.2m私人1.2-3.6m社交3.6m以上公共25交談——最佳距離和角度西歐一些國(guó)家認(rèn)為，兩人交談的最佳距離為一米，但意大利人經(jīng)常保持0.3到0.4米。然而，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離應(yīng)為1.3米。兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對(duì)方側(cè)面，形成30度角為最佳，避免面對(duì)面。26㈢最佳距離和角度27㈢最佳距離和角度并排式圖②是兩個(gè)人一面配合著干什么，一面又需交談時(shí)，經(jīng)常可以看到的就座方法。采用這種方法大多表示雙方互相信任、有親密感，能夠誠(chéng)摯地互相談話，商討事情，也能友好共處。因?yàn)檫@種坐法容易接觸彼此的肌膚，所以戀人都喜歡這么并排緊緊地坐著娓娓絮語(yǔ)。29㈢最佳距離和角度正面式圖③是進(jìn)行一般性對(duì)話時(shí)最常見(jiàn)到的場(chǎng)面，而且這樣的坐法給人的印象往往含有雙方對(duì)立的意味。?？煽吹?，在相對(duì)方助意見(jiàn)針?shù)h相對(duì)或是進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性工作時(shí)習(xí)慣于采用這種方法。30㈢最佳距離和角度對(duì)角線式圖④是在圖書(shū)館最常見(jiàn)到的就座方法。給人以疏遠(yuǎn)的印象。當(dāng)相互認(rèn)識(shí)的人采用這樣的方法就座時(shí)，就是表示不希望有密切關(guān)系的意思。這樣的坐法是在具有較強(qiáng)的競(jìng)分意識(shí)，或是想要盡可能地避免雙方說(shuō)話的情況下才采用的。31㈢圓桌醞釀出公平和諧教授的印象和桌子的形式圓、方形兩種桌子的形式會(huì)完全改變學(xué)生對(duì)教授的印象。是因?yàn)椤皥A”與柔和的形象有密切關(guān)系，圓桌和坐在圓桌旁的談話者的形象或者說(shuō)品格，產(chǎn)生某種交錯(cuò)、重疊，于是自然可以結(jié)人們以良好的印象。稍微觸洽些的會(huì)議往往都在中國(guó)餐館舉行。采用圓桌一起就餐就很容易聯(lián)系和產(chǎn)生“密切的關(guān)系”“和諧的地閑聊”‘融洽的氣氛”等形象和感受。32㈣注意事項(xiàng)傾聽(tīng)眼神微笑儀態(tài)隱私與禁忌個(gè)人隱私數(shù)字，8，4，13，新年快樂(lè)與一路順風(fēng)33（五）商務(wù)人員“八不談”一是年齡的大小。二是結(jié)婚與否。三是財(cái)產(chǎn)實(shí)力四是往昔的經(jīng)歷。五是個(gè)人的住址、電話。六是工作上的進(jìn)展。七是與他人的關(guān)系。八是政治上的見(jiàn)解

34（六）成功交談十二忌一忌居高臨下二忌自我炫耀三忌口若懸河四忌心不在焉五忌隨意插嘴六忌節(jié)外生枝七忌搔首弄姿八忌挖苦嘲弄九忌言不由衷十忌故弄玄虛十一忌冷暖不均十二忌短話長(zhǎng)談35（七）禮貌用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說(shuō)：借光托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違客人來(lái)到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正36（八）贊美一句贊美的語(yǔ)言可以抵我三天的口糧------馬克吐溫贊美是打開(kāi)順利談話的鑰匙

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贊美的四個(gè)要點(diǎn)言之有物當(dāng)面表達(dá)眼光獨(dú)到真誠(chéng)贊美38四舉止(一)站姿(二）坐姿(三)走姿(四)彎腰(五)交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)(六)眼神的禮儀規(guī)范39(一)站姿應(yīng)當(dāng)顯得挺拔而莊重。身體站得正，腰部挺得直。挺胸而收腹。雙腿并攏（雙腿決不可超過(guò)肩部的寬度），雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，頭部端正。40站姿

41(二)走姿行進(jìn)的方向應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)穩(wěn)定；行進(jìn)的步伐不宜過(guò)大或過(guò)小，應(yīng)盡量保持“勻速”前進(jìn)；不宜東張西望，而應(yīng)日視正前方；行進(jìn)時(shí)腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腳不要距離過(guò)大，不要走成“八字步”。42(三)坐姿成功者的坐姿坐椅子的三分之一挺直腰板充滿自信43(四)彎腰拾東西的時(shí)候：無(wú)論是穿裙子或長(zhǎng)褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會(huì)顯得文雅美觀．44女士風(fēng)度圖1女士風(fēng)度回眸一笑俯地有方45(五)避免的手勢(shì)交際場(chǎng)合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫(huà)、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢(shì)，或指指點(diǎn)點(diǎn)46(六)眼神的禮儀規(guī)范注視的時(shí)間。與顧客交談時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。社交場(chǎng)合，無(wú)意與別人的目光相遇不要馬上移開(kāi)，應(yīng)自然對(duì)視1—2秒．然后慢慢離開(kāi)。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過(guò)2秒，否則將引起對(duì)方無(wú)端的猜測(cè)。必須根據(jù)看的對(duì)象和場(chǎng)合把握好注視的時(shí)間。47(六)眼神的禮儀規(guī)范注視的位置。用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位．或不停地在對(duì)方身上上下打量，這是極失禮的。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。48(六)眼神的禮儀規(guī)范注視的位置。用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位．或不停地在對(duì)方身上上下打量，這是極失禮的。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。49(六)眼神的禮儀規(guī)范注視的位置公務(wù)注視區(qū)社交注視區(qū)親密注視區(qū)50(六)眼神的禮儀規(guī)范敢于正視對(duì)方。商務(wù)工作者在交談中敢于禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他或拿笑來(lái)安慰對(duì)方。51五商務(wù)場(chǎng)合禮儀(一)介紹(二)握手(三)名片規(guī)則(四)電話禮儀(五)接待禮儀52㈠介紹——自我介紹

。幽默——活躍氣氛。謙虛——大學(xué)教授：“我在大學(xué)里教書(shū)?！必?cái)務(wù)處長(zhǎng)則說(shuō)：“我搞財(cái)務(wù)工作?！睉B(tài)度要誠(chéng)懇、友善、自信，面帶微笑，口齒要清楚，音量適中，語(yǔ)速不要太快與眾不同----加深印象53㈠介紹——介紹他人開(kāi)場(chǎng)白：“請(qǐng)?jiān)试S我介紹你們認(rèn)識(shí)一下”在尊長(zhǎng)之間作介紹時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)恭敬

“很榮幸地問(wèn)您介紹一下”介紹兩個(gè)人相識(shí)時(shí)，一般順序如下：

男子——女子；

晚輩——長(zhǎng)輩；

年幼的——年長(zhǎng)的；

職位低的——職位高的；

未婚女子——已婚婦女。54㈠介紹——面對(duì)別人的介紹應(yīng)該馬上站起來(lái)；應(yīng)答語(yǔ)，如：“認(rèn)識(shí)你非常高興”，“請(qǐng)多關(guān)照”；不要搶先伸手。女士、年長(zhǎng)者、職位高的人應(yīng)先伸手和對(duì)方握手。55㈡握手握手的神奇作用通過(guò)握手，肌膚進(jìn)行了接觸，把溫柔和信賴(lài)傳給了對(duì)方。只是面面相覷，會(huì)被人認(rèn)為是冷淡的人，握手戰(zhàn)術(shù)可以強(qiáng)化你的形象。候選人、歌星很擅長(zhǎng)此道。56㈡握手表達(dá)不同的感情信息手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情。57㈡標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是行至距他人一米左右之處，伸出右臂，令其與身體呈60度左右的夾角，以右手與對(duì)方的右手相握。相握時(shí)的力量宜在2干克左右，五指應(yīng)當(dāng)并用。與此同時(shí)，應(yīng)面含微笑，目視對(duì)方雙目。也可以同時(shí)點(diǎn)頭向?qū)Ψ街乱狻Ｎ帐值臅r(shí)間不宜長(zhǎng)過(guò)三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動(dòng)一兩下即可。58㈡握手的規(guī)則最好先等長(zhǎng)者、貴賓，或是女士伸出手來(lái)，再與之握手。與許多人同時(shí)握手時(shí)，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。握手時(shí)，坐著的一方要站起來(lái)，除非年事較高或身體不適（應(yīng)說(shuō)明情況）。對(duì)長(zhǎng)者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。59㈡握手的規(guī)則男士與女士握手，時(shí)間要短,用力要輕，應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專(zhuān)注，避免目光他顧，或目光下垂。不要用戴手套的手或左手與人相握。態(tài)度一定要表現(xiàn)得專(zhuān)心致志。不要在握手時(shí)敷衍了事或是忙于跟別人打招呼。手中都不宜拿著東西。握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。60(三)

遞名片的規(guī)矩首先要把名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放；遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶一句"請(qǐng)多多關(guān)照"。61(三)接名片的規(guī)矩接受名片時(shí)要恭敬和面帶微笑；雙手接過(guò)名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對(duì)方的名字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內(nèi)。千萬(wàn)不要連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片；看名片時(shí)，要說(shuō)句“認(rèn)識(shí)你很高興”的客套話；如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時(shí)，可向?qū)Ψ街虑敢?，并主?dòng)地介紹自己。62電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；通話時(shí)聲音不宜太大；接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)；接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利；當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，若不